Aula 1

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UNIVERSIDADE REGIONAL DE BLUMENAU - FURB
CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS
DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E DESIGN
ENGENHARIA DE PRODUTO I
PLANEJAMENTO DE SOLUÇÕES PARA ATENDER ÀS NECESSIDADES DOS CLIENTES
		Prof.: Rodrigo dos Santos Cardoso, Dr.
Blumenau,SC
Fevereiro 2017
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Objetivos
Pré-Requisitos:
Conhecimento da disciplina: Planejamento e Organização Industrial e Estatística
Objetivo Geral: Introduzir as formas de planejamento de soluções para atender as necessidades dos clientes
Objetivos Específicos: 
	
	a) Identificar formas de tomada de decisão para suprir uma 	necessidade sob o ponto de vista do cliente;
	b) Verificar as etapas para desenvolvimento de soluções de 	necessidades;
	c) Analisar possíveis ferramentas de análise de atributos e 	necessidades para um determinado produto.
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Planejamento de Soluções
O que você faz quando precisa de uma nova escova de dente? 
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Planejamento de Soluções
Como se escolhe um novo xampu? 
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Planejamento de Soluções
A escolha se converte em uma experiência intimidante.
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Planejamento de Soluções
Como entender e se planejar para atender as necessidades dos clientes?
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Soluções
Então, como gerar um planejamento ou inventar um novo modelo de negócio?
Não é algo que se pode fazer todos os dias nem depende de inspiração. 
Há um método para descobrir: trata-se de reformular a pesquisa de mercado para convertê-la em “pesquisa baseada em soluções” (CHRISTENSEN, 1997)
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Soluções
Christensen (1997)
unidade de análise crítica é a circunstância, não o cliente”.
PESQUISA ETNOGRÁFICA
“as empresas devem orientar seus produtos para as circunstâncias nas quais seus clientes se encontram, 
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Etapas para Soluções
Albrech (1990) demonstra cinco fases para implantação de planejamento de soluções para atender as necessidades: 
Compreender seu cliente;
Definir a estratégia;
Educar a organização;
Implantar as ideias
Tornar um processo permanente
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Etapas de Soluções
Segundo Kotler e Keller (2006) as soluções passam por atender e satisfazer às necessidades e desejos dos consumidores, para tanto, faz-se necessário conhecer o comportamento do consumidor, estudando como indivíduos, grupos e organizações selecionam, compram, usam e dispõem de bens, serviços, ideais ou experiências. 
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Tomada de Decisões 
Engel et.al (1995) determina os passos para decisão de compra:
Reconhecimento do problema;
Busca da informação;
Escolha e decisão;
Avaliação do pós – compra
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Identificando Soluções
Os consumidores podem declarar uma coisa e fazer outra totalmente diferente. 
Eles podem não estar conscientes de suas motivações mais profundas, por isso, no momento da compra há influências que levam o consumidor a mudar de ideias no ultimo instante. 
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Identificando Soluções
Sviokla e Shapiro (1994) determinam que as necessidades e percepções dos clientes podem ser identificadas de três formas:
Entrevistas em Profundidade com Clientes Individuais;
Entrevistas com Grupos Selecionados;
Análises Estatísticas de Populações Representativas de Clientes
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Técnicas para Identificação de Atributos
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Técnicas para Identificação de Atributos
MATRIZ DE IMPORTÂCIA X DESEMPENHO
Fonte: Garver, 2003
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Técnicas para Identificação de Atributos
MATRIZ DE IMPORTÂCIA X DESEMPENHO
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Técnicas para Identificação de Atributos
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Técnicas para Identificação de Atributos
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Matriz de Importância 
X 
Desempenho
MATRIZ DE IMPORTÂCIA X DESEMPENHO
Garver (2003): 
Relaciona de maneira linear a satisfação com o desempenho dos atributos;
Pergunta qual a sua importância e o grau de desempenho;
Focaliza atributos que podem aumentar a satisfação;
Consumidor dá importância geralmente a atributos obrigatórios que não causam satisfação superior
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Exercício
Ler o material no AVA
Elaborar um instrumento de pesquisa de um produto de uso comum.
Aplicar a pesquisa.
Construir a MATRIZ DE IMPORTÂCIA X DESEMPENHO utilizando software estatístico
Analisar os resultados
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Referências 
ALBRECH, KARL. Revolução em serviços. São Paulo: Pioneira, 1992
CHRISTENSEN, C. The innovator’s dilemma: when new technologies cause great firms to Fail. Boston: Harvard Business School Press, 1997.
DOSSIÊ da inovação. HSM Management 49 março-abril 2005. 
GARVER, M. S. Best pratices in identifying customer-driven improvement opportunities. Industrial Marketing Management, v. 32, p. 455-466, 203
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing: A Bíblia do Marketing. 12a edição. São Paulo: Prentice Hall Brasi, 2006. 
MUNDO S.A. Pipoca ganha sabor e sofisticação em lojas especializadas. Disponível em: < http://globotv.globo.com/globo-news/mundo-sa/t/todos-os-videos/v/pipoca-ganha-sabor-e-sofisticacao-em-lojas-especializadas/3281729/> Acesso: 05 de maio de 2014)
SVIOLA, J.J; SHAPIRO, B. Mantendo clientes. São Paulo: Makron Books, 1994.