Excelência no Atendimento - mod II

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niciado em Terça-feira, 9 Jan 2018, 11:05 
Estado Finalizada 
Concluída em Terça-feira, 9 Jan 2018, 11:17 
Tempo empregado 11 minutos 25 segundos 
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Questão 1 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Não marcadaMarcar questão 
Texto da questão 
Para que haja eficácia no atendimento, é essencial que o atendente transmita ao seu 
interlocutor algumas características. 
 
Assinale a alternativa Para que haja eficácia no atendimento, é essencial que o atendente 
transmita ao seu interlocutor algumas características. 
 
Assinale a alternativa correta. 
 
Escolha uma: 
a. segurança, compromisso e credibilidade. Correto 
b. fraternidade, igualdade e amor. 
c. segurança, amor e solidariedade. 
d. qualidade, segurança e igualdade. 
Feedback 
A letra “a” está correta. “É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor 
segurança, compromisso e credibilidade.” (Mód. II, Unid. 1) 
 
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 1) 
 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Não marcadaMarcar questão 
Texto da questão 
A linguagem é um código utilizado pelos indivíduos para processar pensamentos, ideias e 
diálogos interiores, ou comunicar-se com outros. No atendimento telefônico é preciso que o 
atendente responda às demandas de algumas maneiras, ou seja, de modo: 
 
a. Cordial. 
 
b. Amorosamente. 
 
c. Simples e objetiva. 
 
d. Clara. 
 
Escolha uma: 
1. As opções “a” e “b” estão corretas. 
2. As opções “”c” e “b” estão incorretas. 
3. As opções “a”, “c” e “d” estão corretas. Correto 
4. Todas as alternativas estão corretas. 
5. Todas as alternativas estão incorretas. 
Feedback 
As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. “(...) é preciso que o atendente saiba ouvir o 
interlocutor para responder às suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva.” 
(Mód. II, Unid. 1) 
 
A letra “b” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1) 
 
Questão 3 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 10,00 
Não marcadaMarcar questão 
Texto da questão 
Barreiras tecnológicas, de linguagem e psicológicas constituem-se em: 
 
Assinale a alternativa correta. 
 
Escolha uma: 
a. comunicações subjetivas. Incorreto 
b. ruídos na comunicação. 
c. locais impróprios para a comunicação. 
d. diálogos internos. 
Feedback 
A letra “b” está correta. “Barreiras e distorções, ou seja, situações inadequadas de 
atendimento podem gerar ruídos na comunicação.” (Mód. II, Unid. 2) 
 
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 2) 
 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Não marcadaMarcar questão 
Texto da questão 
Um fundamento importante na comunicação é a linguagem, essa que diariamente é 
utilizada pelos indivíduos. 
 
Assinale a alternativa incorreta. 
 
Escolha uma: 
a. algumas palavras assumem diferentes significados para cada pessoa. 
b. checar a linguagem utilizada no dia a dia é extremamente importante. 
c. o atendente deve interpretar a mensagem de forma livre, demanda que não exige que 
esse saiba ouvir o interlocutor. Correto 
d. no atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para assegurar a qualidade na 
comunicação. 
Feedback 
As letras “a” e “b” estão corretas. “É importante observar que algumas palavras assumem 
diferentes significados para cada pessoa. Palavras como amor, solidariedade, fraternidade, 
igualdade, entre outras, servem de rótulos para experiências universais, mas têm 
significados particulares para cada indivíduo. A realidade subjetiva de cada pessoa é 
formada pelo seu sistema de valores, pelas suas crenças, pelos seus objetivos pessoais e 
pela sua visão de mundo. Daí a importância de checarmos a linguagem utilizada no 
processo de comunicação e adaptarmos nossa mensagem ao vocabulário, aos interesses e 
às necessidades da pessoa a quem transmitimos alguma informação.” (Mód. II, Unid. 1) 
 
A letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1) 
 
A letra “d” está correta. “No atendimento telefônico, assunto que será tratado ainda neste 
módulo, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, 
é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder às suas demandas (...).” 
(Mód. II, Unid. 1) 
 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Não marcadaMarcar questão 
Texto da questão 
A palavra feedback, vem sendo cada vez mais utilizada, a respeito desse fator, julgue as 
alternativas: 
 
a. O feedback é um processo de comunicação que pode ser realizado somente de forma 
verbal. 
 
Resposta 1 Correto 
b. O feedback realizado de forma assertiva pode assegurar uma comunicação saudável. 
 
Resposta 2 Correto 
c. É importante estar atento aos feedbacks no cotidiano. 
 
Resposta 3 Correto 
d. Feedback - significa a verificação do próprio desempenho. 
 
Resposta 4 Correto 
Feedback 
A letra “a” é falsa. (Mód. II, Unid. 1) 
 
A letra “b” é verdadeira. “Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma 
comunicação saudável, sem agressividade. A assertividade é a coerência entre 
pensamento, sentimento e comportamento.” (Mód. II, Unid. 1) 
 
A letra “c” é verdadeira. “Devemos estar atentos aos feedbacks que recebemos 
constantemente das pessoas que atendemos ou com as quais nos relacionamos.” (Mód. II, 
Unid. 1) 
 
A letra “d” é verdadeira. Um outro fator importante do processo de comunicação é o 
feedback, palavra inglesa traduzida como retroalimentação, que significa a verificação do 
próprio desempenho.” (Mód. II, Unid. 1) 
 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Não marcadaMarcar questão 
Texto da questão 
Diversos erros são cometidos diariamente no atendimento telefônico. Alguns desses erros 
foram elencados e denominados como "sete pecados do atendimento ao usuário”. 
 
Assinale a alternativa incorreta. 
 
Escolha uma: 
a. apatia. 
b. boa vontade. Correto 
c. robotismo. 
d. apego às normas. 
Feedback 
As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. "Albrecht aborda os sete pecados do atendimento ao 
usuário. São eles: Apatia, má vontade, frieza, desdém, robotismo, apego as normas e jogo 
de responsabilidades." 
 
A letra “b” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3) 
 
Questão 7 
Parcialmente correto 
Atingiu 7,50 de 10,00 
Não marcadaMarcar questão 
Texto da questão 
A comunicação correta por telefone imprime qualidade à imagem da instituição. 
 
a. É necessário prestar informações de forma objetiva. 
 
Resposta 1 Correto 
b. Ao final da ligação, é importante agradecer ao usuário pela ligação. 
 
Resposta 2 Correto 
c. Atender ao usuário rapidamente é um ponto importante na comunicação. 
 
Resposta 3 Incorreto 
d. Dizer o nome e identificar a organização deve ser eliminado do atendimento, porque são 
informações superficiais. 
 
Resposta 4 Correto 
Feedback 
As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “A utilização do telefone, além de significar economia 
de tempo, imprime qualidade à imagem da organização. Por isso, convém: Prestar 
informações de forma objetiva, agradecer ao usuário pela ligação, atender rapidamente à 
chamada (primeiro ou segundo toque), e outras coisas mais.” (Mód. II, Unid. 3) 
 
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3) 
 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Não marcadaMarcar questão 
Texto da questão 
As palavras são importantes no processo de comunicação, porém outros aspectos devem 
ser levados em consideração. São eles: 
 
Assinale a alternativa incorreta. 
 
Escolha uma: 
a. emoções. 
b. ideias. 
c. apenas os aspectos relacionados a informações verbais. Correto 
d. informações não verbais. 
Feedback 
A letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1) 
 
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “O processo de comunicação é o centro de todas as 
atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber 
bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as 
palavras sãoimportantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não 
verbais.” (Mód. II, Unid. 1) 
 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Não marcadaMarcar questão 
Texto da questão 
O atendimento telefônico, assim como outras atividades, possui um agente principal. Esse 
pode ser denominado como: 
 
Assinale a alternativa correta. 
 
Escolha uma: 
a. atendente. Correto 
b. interlocutor. 
c. atendente e interlocutor. 
d. instituição. 
Feedback 
A letra “a” está correta. “O atendente é o principal agente da situação em que o telefone é o 
meio de comunicação.” (Mód. II, Unid. 3) 
 
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 3) 
 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Não marcadaMarcar questão 
Texto da questão 
Os elementos básicos do processo de comunicação são: 
 
a) emissor. 
 
b) receptor. 
 
c) mensagem. 
 
d) motivação. 
 
Julgue os itens acima e assinale a alternativa correspondente. 
 
Escolha uma: 
1. As opções “a” e “c” estão corretas. 
2. As opções “”c” e “d” estão incorretas. 
3. As opções “a”, “b” e “c” estão corretas. Correto 
4. Todas as alternativas estão corretas. 
5. Todas as alternativas estão incorretas. 
Feedback 
Resposta: Alternativa 3 
 
As letras, “a”, “b” e “c” estão corretas. “Os três elementos básicos do processo de 
comunicação são: emissor, receptor, mensagem.” (Mód. II, Unid. 1) 
 
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)