Exercícios de Fixação Módulo II - Excelência no Atendimento

Prévia do material em texto

Exercícios de Fixação Módulo II - Excelência no Atendimento Turma 1
Iniciado em: segunda, 25 mai 2020, 16:57
Estado: Finalizada
Concluída em: segunda, 25 mai 2020, 17:02
Tempo empregado: 5 minutos 22 segundos
Avaliar	100,00 de um máximo de 100,00
Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcada.Marcar questão
Texto da questão
A comunicação correta por telefone imprime qualidade à imagem da instituição.
a. É necessário prestar informações de forma objetiva.
b. Ao final da ligação, é importante agradecer ao usuário pela ligações.
c. Atender ao usuário rapidamente é um ponto importante na comunicação.
d. Dizer o nome e identificar a organização deve ser eliminado do atendimento, porque são informações superficiais.
Feedback
As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “A utilização do telefone, além de significar economia de tempo, imprime qualidade à imagem da organização. Por isso, convém: Prestar informações de forma objetiva, agradecer ao usuário pela ligação, atender rapidamente à chamada (primeiro ou segundo toque), e outras coisas mais.” (Mód. II, Unid. 3)
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcada.Marcar questão
Texto da questão
Cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. agir de forma receptiva.
b. ouvir com atenção.
c. permitir que o interlocutor espere por respostas. 
d. concentrar-se no que diz o interlocutor.
Feedback
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “Cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como: agir de forma receptiva, ouvir com atenção, valer-se da empatia, evitar que o interlocutor espere por respostas, evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica, concentrar-se no que diz o interlocutor, manifestar comportamento ético na conversação e evitar promessas que não poderão ser cumpridas. ” (Mód. II, Unid. 3)
A letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcada.Marcar questão
Texto da questão
A comunicação auxilia os sujeitos nos processos de desenvolvimento e aprendizagem, percebendo a importância da comunicação:
Julgue as alternativas.
a. A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita.
b. Gestos, mímica, olhar, expressão facial e corporal podem reforçar ou contradizer o que está sendo dito.
c. A comunicação não verbal realiza-se também por meio da escrita.
d. São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates e discussões.
Feedback
A letra “a”, “b” e “d” são verdadeiras. “A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates, discussões - tanto face a face quanto por telefone, rádio, televisão ou outro meio eletrônico. Cartas, jornais, impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem parte das comunicações escritas.”
“A comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímica, olhar, expressão facial e corporal, que podem reforçar ou contradizer o que está sendo dito.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “c” é falsa. (Mód. II, Unid. 1)
Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcada.Marcar questão
Texto da questão
Para que haja eficácia no atendimento, é essencial que o atendente transmita ao seu interlocutor algumas características.
Assinale a alternativa Para que haja eficácia no atendimento, é essencial que o atendente transmita ao seu interlocutor algumas características.
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. segurança, compromisso e credibilidade. 
b. fraternidade, igualdade e amor.
c. segurança, amor e solidariedade.
d. qualidade, segurança e igualdade.
Feedback
A letra “a” está correta. “É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade.” (Mód. II, Unid. 1)
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 1)
Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcada.Marcar questão
Texto da questão
A linguagem é um código utilizado pelos indivíduos para processar pensamentos, ideias e diálogos interiores, ou comunicar-se com outros. No atendimento telefônico é preciso que o atendente responda às demandas de algumas maneiras, ou seja, de modo:
a. Cordial.
b. Amorosamente.
c. Simples e objetiva.
d. Clara.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “b” estão corretas.
2. As opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. As opções “a”, “c” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Feedback
As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. “(...) é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder às suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “b” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcada.Marcar questão
Texto da questão
As palavras são importantes no processo de comunicação, porém outros aspectos devem ser levados em consideração. São eles:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. emoções.
b. ideias.
c. apenas os aspectos relacionados a informações verbais. 
d. informações não verbais.
Feedback
A letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais.” (Mód. II, Unid. 1)
Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcada.Marcar questão
Texto da questão
Diversos erros são cometidos diariamente no atendimento telefônico. Alguns desses erros foram elencados e denominados como "sete pecados do atendimento ao usuário”.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. apatia.
b. boa vontade. 
c. robotismo.
d. apego às normas.
Feedback
As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. "Albrecht aborda os sete pecados do atendimento ao usuário. São eles: Apatia, má vontade, frieza, desdém, robotismo, apego as normas e jogo de responsabilidades."
A letra “b” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcada.Marcar questão
Texto da questão
Os elementos básicos do processo de comunicação são:
a) emissor.
b) receptor.
c) mensagem.
d) motivação.
Julgue os itens acima e assinale a alternativa correspondente.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.
2. As opções “”c” e “d” estão incorretas.
3. As opções “a”, “b” e “c” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Feedback
Resposta: Alternativa 3
As letras, “a”, “b” e “c” estão corretas. “Os três elementos básicos do processo de comunicação são: emissor, receptor, mensagem.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcada.Marcar questão
Texto da questão
O atendimento telefônico, assim como outras atividades, possui um agente principal. Esse pode ser denominado como:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. atendente.
b. interlocutor. 
c. atendente e interlocutor.
d. instituição.
Feedback
A letra “a” está correta. “O atendente é o principal agente da situação em que o telefone é o meio de comunicação.” (Mód. II, Unid. 3)
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 3)
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcada.Marcar questão.
Texto da questão
Alguns gestos podem ser percebidos como desinteresse no processo de comunicação. São eles:
a. Responder a perguntas de forma gentil.
b. Guardar papéis na gaveta.
c. Colocar a mão no queixo.
d. Ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “b” estão corretas.
2. As opções “”c” e “a” estão incorretas.
3. As opções “b”, “c” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativasestão incorretas.
Feedback
Resposta: Alternativa 3
As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. “Gestos como colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer. Também são gestos interpretados como forma de demonstrar desinteresse durante a comunicação: ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa, guardar papéis na gaveta, responder a perguntas com irritação ou deixar de respondê-las. ” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “a” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)