Material para AUXILIAR ADMINISTRATIVO

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AUXILIAR 
ADMINISTRATIVO
AUXILIAR 
ADMINISTRATIVO
PROGRAMA DE EDUCAÇÃO 
PROFISSIONAL
PARA ADOLESCENTES
.
SUMÁRIO
 INTRODUÇÃO------------------------------------ 05
PARTE I 
1 CARACTERÍSTICAS DO PROFISSIONAL 
DE SUCESSO
1.1 Trabalho e Sucesso------------------------------
06
1.2 O que faz um auxiliar administrativo?--------
07
1.3 Organização administrativa--------------------
- 09
1.4 Características de um bom profissional-------
10
1.5 O que é uma empresa----------------------------
16
1.6 Elementos de uma empresa---------------------
16
PARTE II
2 RELAÇÕES HUMANAS
2.1 Importância das relações humanas------------
19
2.2 Diferenças Individuais---------------------------
19
2.3 Relacções 
interpessoais-------------------------- 20
2.4 Grupo X 
Equipe----------------------------------- 21
6
2.5 Dez mandamentos do participante 
de uma equipe-------------------------------------------- 22
2.6 Convivência 
Profissional------------------------- 22
2.7 Como ganhar a simpatia das 
pessoas------------ 23
2.8 Relações líder x 
liderados------------------------- 24
PARTE III
3 LINGUAGEM E COMUNICAÇÃO
3.1 Linguagem: Culta e Coloquial--------------------- 26
3.2 O que é comunicação?------------------------------- 27
3.3 Os tipos de comunicação---------------------------- 27
3.4 Comunicação a serviço da qualidade-------------- 27
3.5 A importância do atendimento aos clientes------- 28
PARTE IV
4 ÉTICA
4.1 A Importância da 
Ética----------------------------- 32
4.2 Ética, Moral e 
Direito------------------------------ 32
4.3 Ética 
Profissional----------------------------------- 33
4.4 Código de 
ética------------------------------------- 33
PARTE V
5 USO DE EQUIPAMENTOS
5.1 O trabalho e a 
tecnologia-------------------------- 35
7
5.2 Microcomputadores e 
Internet-------------------- 35
5.3 Aparelho de 
Fax------------------------------------ 36
5.4 Copiadora-----------------------------------------
-- 36
5.5 O 
telefone------------------------------------------ 37
PARTE VI
6 ARQUIVO
6.1 A Importância dos Arquivos---------------------- 40
6.2 A Função do Arquivo------------------------------ 40
6.3 Características de um Arquivo------------------- 40
6.4 Perfil dos Profissionais--------------------------- 41
6.5 Existe uma maneira de saber se é Importante 
ou não guardar determinado documento? ---------- 42
6.6 Tempo de Guarda de Documentos-------------- 42
 6.7 Agentes Exteriores que danificam os documentos 43
PARTE VII
7 GLOBALIZAÇÃO
7.1 O que é Globalização-------------------------------- 45
7.2 Conjuntura Internacional--------------------------- 45
7.3 Desemprego Estrutural----------------------------- 46
7.4 Novo papel das Empresas Transnacionais------ 46
 7.5 Os Impactos da Globalização-------------------- 47
 7.6 Globalização e o Meio Ambiente---------------- 49
PARTE VIII
8 MERCADO DE TRABALHO
8.1 A Competência no Mercado de Trabalho---------- 52
8.2 A Mulher no Mercado de Trabalho----------------- 53
8.3 As Transformações no Conteúdo do Trabalho 
8
e nas formas de Emprego-------------------------------- 54
PARTE IX
9 ELEMENTOS E ASPECTOS PROFISSIONAIS E OS 
PROCESSOS SELETIVOS 
 9.1 Empreendedorismo------------------------------------ 56
 9.2 Empreendedorismo em 7 passos-------------------- 58
 9.3 Aplicando o Empreendedorismo-------------------- 60
 9.4 Competitividade--------------------------------------- 61
 9.5 Cooperativismo---------------------------------------- 62
 9.6 Orientações para elaborar um currículo------------ 66
 9.7 Entrevista de emprego-------------------------------- 72
 PARTE X
10 MEDICINA E SEGURANÇA NO TRABALHO
10.1 O trabalho do adolescente--------------------------- 77
10.2 Estresse e trabalho----------------------------------- 77
10.3 Satisfação com o trabalho-------------------------- 78
10.4 Satisfação com o trabalho e a cidadania
organizacional---------------------------------------------- 79
10.5 postura e organização------------------------------- 79
BIBLIOGRAFIA----------------------------------------- 82
INTRODUÇÃO
O curso de Auxiliar Administrativo destina-se a todos os 
que pretendem executar funções na área de apoio 
administrativo, uma das áreas consideradas mais importantes 
dentro das empresas e organizações. A ocupação de um cargo 
9
de auxiliar administrativo envolve uma série de atividades e 
tarefas imprescindíveis ao funcionamento de uma empresa, 
alicerçando-se nos objetivos e metas da organização. Essas 
tarefas, inumeráveis e corriqueiras, requerem profissionais bem 
preparados e aptos para sua execução.
Sendo assim, neste curso, você encontrará a 
análise de diversas situações que enriquecerão 
sua formação, dando-lhe condições de exercer sua 
profissão com competência e discernimento e, 
sobretudo, garantindo uma capacitação 
profissional diferenciada que permitirá a sua 
inserção no mercado de trabalho. 
O conteúdo a ser abordado no curso Auxiliar 
Administrativo é constituído por noções básicas de gestão de 
empresas, relações humanas, comunicação oral e escrita, 
empreendedorismo, liderança, trabalho em equipe, 
globalização, e diversas dicas de como os adolescentes podem 
se preparar para o mercado trabalho e como se portar em 
dinâmicas de grupo no momento de uma entrevista, como 
elaborar um currículo, noções de arquivo e atendimento ao 
cliente.
Quando se pensa em um bom profissional, pensa-se, 
evidentemente, em alguém organizado, que tenha traquejo 
social agindo sempre com diplomacia no trato com todos, 
principalmente com pessoas difíceis, que saiba articular com os 
diferentes patamares hierárquicos dentro da Organização ou da 
Empresa.
Alguém com capacidade de colaborar e trabalhar em 
equipe, que tenha sensibilidade aguçada para perceber situações 
conflitantes e capacidade para solucioná-las. O Bom 
profissional deve ter panorama completo da empresa, ser gentil 
e tolerante na dose certa, sem ser servil e bajulador. Uma 
pessoa ética e sutil que use o bom humor e o discernimento 
10
para transmitir por meio de atitudes positivas a postura de um 
profissional simples, elegante, firme e conhecedor de seu valor.
Geralmente, a convivência entre as pessoas tem sido 
marcada pela informalidade e espontaneidade. Contudo, sempre 
que se tem o compromisso de um bom comportamento 
profissional para uma reunião de trabalho, aparecem 
preocupações com a aparência e o comportamento mais 
adequado vêm à tona. O Importante, nessas situações, é 
considerar que, antes de qualquer regra rígida de etiqueta, a 
educação e a elegância fazem a diferença, dão leveza e 
naturalidade a qualquer atitude. Alem disso, gentileza, simpatia 
e cortesia devem ser comuns em qualquer relação.
Considerando essas questões, esse curso de Auxiliar 
Administrativo apresenta algumas informações básicas sobre o 
comportamento mais adequado para cada ocasião. Sugere dicas 
e propostas que objetivam uma atuação mais segura diante de 
qualquer situação e práticas que irão melhorar ainda mais o seu 
comportamento profissional. Para que você possa destaca-se 
dos demais, criando um clima de integração, auto-estima, 
responsabilidade, comprometimento, eficiência e afetividade. 
Toda empresa necessita de um bom profissional que 
seja capaz de administrar e controlar as posições da empresa. O 
curso de Auxiliar Administrativo possibilita a você aprender 
tudo sobre o setor administrativo de uma empresa de uma 
forma fácil, divertida e inteligente. Agindo dessa forma, com 
certeza,você desfrutará dos resultados!
PARTE I
 
CARACTERÍSTICAS DO PROFISSIONAL DE 
SUCESSO
1.1 TRABALHO E SUCESSO
11
Existem hábitos e competências reconhecidamente 
necessárias para obtermos resultados na busca do sucesso 
profissional. A pessoa de sucesso é reconhecida de longe. Não 
porque tenha um símbolo estampado em si mesma, mas porque 
suas atitudes refletem o sucesso. E essas atitudes incluem o 
andar, o olhar, as maneiras, os gestos, a fala etc.
A seguir veja uma lista de conhecimentos, talentos e 
características que você encontrará em pessoas de sucesso.
1. Pessoas de Sucesso Têm um Sonho
Elas têm propósitos pré-definidos. Elas têm 
uma meta definida. Elas sabem o que querem. 
Elas não são facilmente influenciadas pelos 
pensamentos e opiniões dos outros. Elas têm 
força de vontade. Elas têm idéias. Elas têm fortes 
fixações por grandes resultados. Elas se desafiam 
e fazem coisas que os outros dizem que não 
podem fazer. Lembre-se: É necessária apenas uma idéia 
para alcançar o sucesso. Lembre-se mais: Pessoas que vencem 
na vida são aquelas que produzem resultados, e não desculpas. 
Qualquer um pode aparecer com desculpas e explicações por 
não ter feito algo. Aqueles que querem ser realmente bem 
sucedidos não inventam desculpas.
2. Pessoas de Sucesso Têm Ambição
Elas querem realizar alguma coisa. Elas têm 
entusiasmo, comprometimento e amor-próprio. Elas têm auto-
disciplina, trabalham duro e se superam, lutam muito pelo 
sucesso. Elas fazem o que quer que seja para realizar um 
trabalho. Lembre-se: Trabalho duro traz resultados. A 
felicidade na vida vem do trabalho para realizar alguma coisa. 
3. Pessoas de Sucesso São Fortemente Motivadas Por 
Realizações
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Elas têm grande satisfação em realizar uma tarefa.
4. Pessoas de Sucesso São Focadas
Elas se concentram nas suas metas e nos seus objetivos 
principais. Elas não perdem o foco, não adiam. Elas trabalham 
em cima de projetos que são importantes, e não deixam esses 
projetos para a última hora. Elas são produtivas, e não apenas 
ocupadas.
5. Pessoas de Sucesso Aprendem Como Fazer as Coisas
Elas usam seus conhecimentos, talentos, energia e 
habilidades para produzir o máximo possível. Elas fazem 
aquilo que precisa ser feito, não apenas o que elas gostariam 
de fazer. Elas não têm medo do trabalho e se comprometem 
em fazê-lo. Lembre-se: Felicidade é fazer e realizar, 
e não adquirir e possuir. 
6. Pessoas de Sucesso Têm Responsabilidade Sobre Suas 
Ações
Elas não dão desculpas. Elas não culpam os outros. 
Elas não reclamam. 
 
7. Pessoas de Sucesso Procuram Soluções para os 
Problemas
Elas procuram oportunidades. Quando elas vêem 
oportunidades elas tiram vantagem delas. 
8. Pessoas de Sucesso Tomam Decisões
Elas pensam sobre os assuntos e fatos relevantes, dão a 
eles a atenção e a consideração necessárias, e tomam a 
decisão. Decisões não são deixadas de lado ou adiadas, elas 
são tomadas na hora! Passe mais tempo pensando e 
planejando antes de tomar sua decisão, e você tomará as 
melhores decisões.
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9. Pessoas de Sucesso Têm Coragem para Assumir que 
Elas Erraram
Quando elas erram, assumem reparam o erro, e seguem 
adiante. Não desperdiçam muito tempo, energia, dinheiro ou 
outros recursos, tentando defender o erro ou uma decisão 
errada. 
Lembre-se: Quando as pessoas estão erradas, elas podem 
admitir para elas mesmas. Se elas lidam da forma correta com 
isso, podem assumir o erro para outros e mesmo ter orgulho 
da sua franqueza e tolerância. Mas lembre-se que as pessoas 
ficam na defensiva e têm raiva quando os outros tentam 
apontar seus erros.
10. Pessoas de Sucesso São Auto Confiantes
Elas têm os conhecimentos, talentos e treinamento que 
são necessários para alcançar o sucesso e por isso são 
destemidas. 
11. Pessoas de Sucesso Têm Conhecimento Específico, 
Treinamento, Habilidades e Talentos 
Elas sabem o que elas precisam saber para serem bem 
sucedidas. E quando elas precisam de informação e 
conhecimento, ou de habilidades e talentos que não possuem, 
elas sempre encontram alguém que possa lhes ajudar.
12. Pessoas de Sucesso Trabalham em Cooperação com 
Outras Pessoas 
Elas têm personalidades positivas. Elas estão rodeadas 
por pessoas que oferecem ajuda, apoio e encorajamento. Elas 
são líderes. 
13. Pessoas de Sucesso são Entusiastas
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Elas são estimuladas pelo que estão fazendo e essa 
satisfação é contagiante. Todos querem trabalhar com elas, 
fazer negócio com elas e estar com elas. 
Estudando essas habilidades e características, você irá 
perceber que você também os possui. Alguns desses 
conhecimentos e talentos são mais visíveis do que outros e 
influenciam o seu comportamento, fazendo você ter sucesso 
na sua vida profissional. São coisas que você faz bem, sem 
esforço e de maneira eficaz. Eles são sua força, seu poder.
Quando você percebe que precisa de um conhecimento 
ou talento que não tem, procure alguma pessoa ou um grupo 
que tenha esse conhecimento ou talento, e desenvolva o que 
você precisa. Procure por conhecimentos e talentos que lhe 
complementem. Estas pessoas se tornarão companheiros de 
equipe, parceiros, colegas de trabalho, consultores e amigos. 
Com a combinação destes conhecimentos as pessoas crescem, 
prosperam e se tornam bem sucedidas.
Os serviços de apoio administrativo compreendem um 
número incalculável de ações, todas necessárias ao andamento 
dos trabalhos e às rotinas de qualquer organização, sejam elas 
grandes ou pequenas, simples ou complexas. Esses serviços se 
estendem a todos os departamentos da empresa e, 
conseqüentemente, às pessoas que neles trabalham. 
1.2 O QUE FAZ UM AUXILIAR ADMINISTRATIVO?
Vamos observar alguns aspectos do cotidiano de uma 
empresa, relatados na situação a seguir:
Estamos no cenário de um escritório de cobrança. 
Rosa, a secretária, recebe os clientes que chegam ao 
escritório para uma reunião com o Dr. Carlos, seu chefe. Ela 
os acomoda na sala de recepção, tendo a delicadeza de 
oferecer-lhes cafezinho e água. 
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Logo em seguida, Rosa vai até a sala do Dr. Carlos 
anunciar a chegada dos clientes para a reunião e informá-lo 
de que a agenda para o dia seguinte está pronta. 
Enquanto isso, Marcelo, outro funcionário da empresa, 
realiza um serviço externo: ele está no banco fazendo um 
depósito e depois irá aos Correios despachar uma encomenda. 
Já está previsto que quando chegar de volta à empresa 
distribuirá documentos internamente, para outros 
funcionários. 
No final da tarde, Marcelo sairá outra vez, para 
entregar documentos a uma empresa cliente da sua. 
Ao mesmo tempo, Marina providencia, com urgência, a 
compra de material de escritório para a diretoria, a partir de 
um pedido de Rosa. 
E Lílian prepara uma relação do mobiliário e do 
equipamento que necessitam de manutenção, solicitando 
cópias dessa relação para enviar ao diretor. 
 
Nesse cenário, podemos destacar as seguintes atividades 
de auxiliar administrativo:
• O atendimento aos clientes que chegam à empresa;
• O preparo da agenda do chefe;
• A realização de depósitos bancários;
• A expedição de cartas ou encomendas;
• A distribuição interna de documentos, para funcionários 
da empresa;
• A entrega de documentos a clientes;
• A compra de material de consumo;
• O controle dos bens móveis, isto é, do equipamento e do 
mobiliário da empresa;
• As providencias para a manutenção dos bens móveis;
• Cópias de documentos.
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Lembre-se de que tudo isso está sendo realizado em um 
escritóriode cobrança, cuja finalidade principal é cobrar 
dívidas em nome de seus clientes. No entanto, não fossem essas 
tarefas ou atividades seria praticamente impossível que a 
empresa atingisse seus objetivos.
Por isso dizemos que o serviço de cobrança, para essa 
empresa, é a sua atividade-fim, a atividade para a qual ela 
existe, ou seja, sua missão. E as outras, que são realizadas para 
apoiar e tornar possível o pleno desenvolvimento dessa 
atividade-fim constituem os serviços de apoio administrativo. 
Portanto, a essas ações, que dão o apoio à realização das 
atividades-fim de uma empresa, denominamos serviço de apoio 
administrativo. Serviço de apoio administrativo é o nome dado 
às diversas tarefas e atividades que são imprescindíveis ao 
desenvolvimento das atividades-fim da empresa, estas voltadas 
para seu objetivo central. O serviço de apoio administrativo 
pode ocorrer dentro e fora das organizações, sendo realizado 
por profissionais recrutados para esse fim. 
Só para citar alguns exemplos, podemos listar as 
seguintes ações: efetuar pagamentos, receber contas, separar e 
organizar documentos, classificando-os por divisões ou setores, 
e organizar correspondências. 
Uma empresa só cumprirá seus objetivos se também os 
serviços de apoio administrativo forem exercidos por 
profissionais competentes, esforçados e empenhados em 
realizar um trabalho de qualidade. Nas organizações os 
auxiliares administrativos, são cobrados a toda hora por seu 
desempenho e qualidade de serviço.
O certo é que quando demonstra qualidades e potencial 
profissional, uma pessoa consegue ampliar suas chances de 
progressão funcional dentro da organização ou, até mesmo, em 
outras empresas do mercado. 
E é visando aproveitar essas pessoas em funções nas 
quais possam utilizar melhor o seu potencial que as empresas, 
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muitas vezes, procuram desenvolver a formação de seus 
trabalhadores, oferecendo-lhes qualificação técnica ou 
aperfeiçoando seus conhecimentos, para encaminhá-los a outras 
posições. Outras vezes, também, promovem um constante 
rodízio de seu pessoal. Esse procedimento possibilita melhor 
assimilação e maior adaptação do trabalhador às ações 
rotineiras da empresa, ajudando-o a encontrar uma atividade 
profissional com a qual melhor se identifique. 
1.3 A ORGANIZAÇÃO ADMINISTRATIVA
A organização é muito importante nos serviços de apoio 
administrativo, por isso, atentemos para os procedimentos 
executados pelo profissional de apoio administrativo para uma 
melhor estruturação das atividades que pretende realizar. 
A palavra organização tem um sentido de preparação, de 
planejamento de uma atividade de acordo com um método de 
trabalho. Mas organização também significa, a forma como os 
dados e documentos são arrumados, guardados, dispostos. E 
isso é muito importante para que eles não se percam, podendo 
ser recuperados rapidamente sempre que forem necessários.
Como se pode constatar, organização é uma espécie de 
ferramenta utilizada para realizar as tarefas desejadas e alcançar 
os objetivos estabelecidos. E a relação entre organização e 
ferramenta é muito forte. A organização é necessária em 
qualquer uma de nossas atividades, tanto em casa como no 
trabalho. Não é de estranhar, portanto, que as empresas, desde 
as suas origens, tenham procurado organizar, arrumar, colocar 
os dados e as informações nos devidos lugares. 
Já no princípio do século XX o mundo se via às voltas 
com inúmeros problemas de desorganização e falta de métodos 
nas empresas. Foi então que Frederick W. Taylor, um norte-
americano que viveu de 1856 a 1915, definiu tarefas e 
atividades, distribuindo-as entre as pessoas, de modo que 
aquelas experiências pudessem ser repetidas depois, servindo 
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de modelo para a realização de outras. É a Taylor que se deve 
um sistema de produção baseado na organização racional do 
trabalho, buscando o alcance do rendimento máximo com o 
mínimo de tempo e de atividade. 
Para trabalhar de forma organizada precisa-se planejar e 
estruturar as tarefas e atividades que serão desenvolvidas. 
Agindo dessa maneira, certamente o trabalho se tornará mais 
fácil de executar e, conseqüentemente, se realizará em menos 
tempo e com maior qualidade. 
Mas para planejar ou estruturar uma tarefa ou atividade 
torna-se necessário definir:
• O que precisa ser feito para realizar aquele serviço;
• Que pessoas deverão fazer o serviço;
• Quanto tempo será preciso para executá-lo;
• Que recursos materiais e financeiros serão utilizados em 
sua execução. 
Em geral, é o supervisor que deve organizar a tarefa ou 
atividade, definindo todos esses aspectos. E ao profissional de 
apoio administrativo cabe, antes de tudo, identificar se a tarefa 
ou atividade está ou não organizada. Em caso negativo, ele 
mesmo precisa ter a iniciativa de fazer isso, pois deve saber que 
é necessário realizar aquela tarefa, independentemente de os 
responsáveis terem ou não organizado o trabalho. 
E isso não é difícil! Quer ver? 
Os procedimentos listados a seguir são bastante práticos 
e podem ajudar o profissional de apoio administrativo no seu 
dia-a-dia de trabalho. Preste atenção. 
1. Procure entender bem a atividade solicitada, inclusive a 
importância de sua realização para a empresa. Se necessário, 
faça perguntas para esclarecer dúvidas que possam prejudicar a 
execução do trabalho. 
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2. Analise se está capacitado a fazer o que foi solicitado, ao 
contrário peça ajuda. 
3. Não realize a atividade sem antes pensar, pois qualquer 
trabalho deve ser feito a partir de um planejamento. 
4. Verifique, então, quais as condições materiais para fazer o 
que é pedido:
• Há necessidade de máquinas ou outros equipamentos 
para realizar o trabalho;
• O tempo estipulado é suficiente;
• Serão necessários documentos para consulta, dinheiro, 
etc. 
5. Busque uma atividade que tenha sido bem-feita, para servir 
de modelo à que foi solicitada. 
6. Informe seus colegas sobre o andamento do trabalho. Isso 
ajuda a eliminar imperfeições e a garantir o êxito da atividade. 
7. Sempre que possível, antecipe-se aos problemas, nunca 
deixando acontecer o pior. Se você percebe que algo está 
falhando, não continue o trabalho. Suspenda-o imediatamente e 
verifique o que está ocorrendo. Informe seus colegas sobre os 
problemas e troque idéias com os mais experientes. 
8. Seja você o primeiro a supervisionar seu próprio trabalho. 
Isso significa agir com maturidade em todos os momentos, pois 
esse é o papel dos profissionais experientes e sérios. 
Agindo assim, com planejamento, a probabilidade de 
ocorrer um erro fica mais remota. Bem, você leu aqui apenas 
alguns procedimentos. As experiências do seu dia-a-dia 
certamente lhe ensinarão vários outros, todos muito valiosos. 
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Tenha sempre em mente que aquilo que deve ser feito deve ser 
bem-feito. 
1.4 CARACTERÍSTICAS DE UM BOM PROFISSIONAL
Além, dos deveres de um profissional, os quais são 
obrigatórios, devem ser levadas em conta às qualidades 
pessoais que também concorrem para o enriquecimento de sua 
atuação profissional, algumas delas facilitando o exercício da 
profissão. Muitas destas qualidades poderão ser adquiridas com 
esforço e vontade, aumentando neste caso o mérito do 
profissional que, no decorrer de sua atividade profissional, 
consegue incorporá-las à sua personalidade, procurando 
vivenciá-las ao lado dos deveres profissionais.
As dicas apresentadas facilitaram a sua convivência com 
as demais pessoas e se aplicam aos diversos ambientes que 
vocêconvive, quer seja no trabalho, em casa, na escola, e 
mesmo nos momentos de diversão etc. È necessário apresentar, 
então, a principais qualidades que são consideras importantes 
no exercício de uma profissão. São elas:
1. Aparência
Ao adolescente no exercício de suas funções é 
determinado o uso do uniforme que é composto de crachá, 
calça jeans e tênis. Além do uniforme limpo e passado, você 
deverá estar atento ao que se segue:
Mantenha os cabelos cortados e a barba feita, se for o caso;
• Mantenha as unhas limpas, cortadas e bem cuidadas;
• Uso constante de desodorantes e de anti-sépticos;
• Uso do fio dental após as refeições;
• Escovar os dentes após toda e qualquer refeição;
• Tomar banhos diários;
• Lavar as mãos antes das refeições;
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• Organizar e manter limpo o seu ambiente (trabalho, 
casa, escola, igreja etc). 
A aparência em geral, hábitos de limpeza, 
cabelos, peles e unhas e com vestimenta 
adequada para cada ocasião ou função 
profissional, é relevante. Uma aparência saudável 
demonstra que você está de bem com a vida e 
com as pessoas que o rodeiam. Pessoas que não 
cuidam do seu visual geralmente acreditam não 
serem muito bem aceitas na sociedade. E esta 
forma de desleixo é inconscientemente proposital, 
uma forma de chamar a atenção, de agredir o 
outro.
Portanto, uma boa aparência, contribui para a criação de 
um bom ambiente de trabalho promovendo um relacionamento 
cordial entre o adolescente e os demais membros da 
organização. 
Lembre-se sempre: A aparência é o seu “cartão de 
visitas”. 
2. Capacidade de iniciativa
Esteja sempre alerta quanto às atividades de sua área. 
Você poderá adotar algumas medidas antes que alguém mande. 
Ações rotineiras (aquelas que você executa todos os dias) não 
há necessidade de uma ordem. Você sabe que tem que fazer 
então faça. Quando você executa qualquer atividade que está 
sob a sua responsabilidade sem que haja uma ordem, isto 
significa que você teve INICIATIVA. 
Caso haja necessidade, você pode fazer uma lista dessas 
atividades. Assim, ao iniciar o expediente, você tomará a 
INICIATIVA de desenvolver suas atividades sem que haja a 
necessidade uma determinação. 
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Acessar o computador e procurar aprender é uma 
iniciativa bastante válida. Caso não tenha acesso a um, pode, 
mesmo assim, demonstrar interesse em aprender. 
Demonstrando que você tem iniciativa própria, 
desempenhando bem o seu papel com esforço e dedicação, seu 
supervisor o observará com mais atenção e certamente surgirão 
novas oportunidades. 
3. Assiduidade
Ser assíduo é estar todos os dias no trabalho. É uma 
forma de demonstrar comprometimento e responsabilidade na 
execução de suas tarefas. Ser assíduo é um processo de 
educação muito valorizado pelas empresas. Portanto, preste 
bastante atenção a essa dica simples que pode fazer de você um 
profissional diferenciado dos demais.
4. Disciplina
A disciplina é imprescindível no ambiente de trabalho. 
Nas empresas públicas e privadas, existe uma cadeia de 
comando que é composta por presidente, diretores, chefes, 
coordenadores, supervisores etc. Isto é chamado de hierarquia 
organizacional. Todos nós estamos subordinados a ela. A 
disciplina nos possibilita evitar atritos com nossos colegas, bem 
como com os nossos superiores.
Mesmo durante o seu aprendizado você encontrará 
diversas situações: chefes mal humorados, colegas mal 
educados, secretárias autoritárias. Porém, você encontrará 
pessoas dignas, compreensivas com disposição para ajudá-lo 
quando necessário, e se preciso for, chamar a sua atenção 
indicando seus erros para que você possa crescer. 
5. Educação
A educação é sempre bem vinda. Não podemos 
confundir o nosso ambiente de aprendizado com a turma de 
23
amigos. No processo de educação profissional existem algumas 
palavrinhas mágicas, tais como:
 Por favor;
 Por gentileza;
 Desculpa-me;
 Muito obrigado;
 Bom dia;
 Com licença;
Além dessas palavrinhas mágicas é muito educado 
evitar o uso de gírias exageradas e palavrões. O tom da voz 
também é uma forma de demonstrar educação. No nosso meio 
ambiente não é necessário gritar. Falar com tom de voz 
moderado e calmo é fundamental. A cordialidade é outra forma 
de demonstrar educação. Ser cordial com todos aqueles com 
quem tratamos é importante para o bom andamento do nosso 
aprendizado. 
6. Interesse
Busque demonstrar interesse todas às vezes que você for 
solicitado. O interesse faz você ouvir bem o que é solicitado, 
isto propicia uma execução rápida e eficiente do pedido, o 
interesse em manter sua mesa organizada, aumenta o 
rendimento e a qualidade do seu trabalho, o interesse em saber 
o que a área faz, possibilita o seu crescimento, o interesse em 
melhorar no seu dia-a-dia, possibilita um melhor aprendizado. 
Todos esses interesses farão de você, no futuro, um 
profissional capacitado. O seu interesse por tudo que te cerca 
deve começar hoje, agora. Um adolescente interessado é com 
certeza um profissional de sucesso. Porém há um tipo de 
interesse que diferencia para melhor um adolescente do outro, 
trata-se do interesse pelos ESTUDOS. Estudar é a única forma 
de se obter sucesso em uma organização. Não há mágica. 
Estudo é igual sucesso profissional.
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7. Pontualidade
Ser pontual é cumprir o horário determinado, ser exato e 
regular. O bom profissional não só é lembrado pelo seu 
currículo invejável, mas por ter responsabilidade com seus 
horários. O ideal é estarmos sempre adiantado ou, no mínimo, 
no horário correto. Cumprir o horário estabelecido é uma 
forma de mostrar comprometimento com a organização e com o 
aprendizado. A pontualidade é um fator importante para o 
desenvolvimento do aprendizado. O funcionário pontual será 
sempre bem avaliado pela empresa e criará melhores condições 
para o atendimento das demandas da empresa.
O horário estabelecido é para ser cumprido.
 8. Produtividade
Produtividade é o resultado da soma do seu 
aprendizado. Aprendizado bom, resultado bom. Aprendizado 
ruim, resultado ruim. Aprendizado bom, bom profissional você 
será. Aprendizado ruim, péssimo profissional você será.
A produtividade exigida de você é aquela que você é 
capaz de dar. Então, se esforce sempre por apresentar 
resultados compatíveis com aquilo que foi negociado com o seu 
supervisor. 
9. Qualidade 
Dez Mandamentos de Qualidade:
1. Ao acordar, não permita que algo que saiu errado ontem seja 
o primeiro tema do dia. No máximo, comente seus planos no 
sentido de tornar seu trabalho cada vez mais produtivo.
Pensar Positivo é Qualidade.
2. Ao entrar no prédio de sua empresa, cumprimente cada um 
que lhe dirige o olhar, mesmo não sendo colega de sua área.
Ser Educado é Qualidade. 
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3. Seja metódico ao abrir seu armário, ligar seu terminal, 
disponibilizar os recursos ao seu redor. Comece relembrando 
as notícias de ontem.
Ser Organizado é Qualidade.
4. Não se deixe envolver pela primeira informação de erro 
recebida de quem talvez não saiba de todos os detalhes. Junte 
mais dados que lhe permita obter um parecer correto sobre o 
assunto.
Ser Prevenido é Qualidade. 
5. Quando for abordado por alguém, tente adiar sua própria 
tarefa, pois quem veio lhe procurar deve estar precisando 
bastante de sua ajuda e confia em você. Ele ficará feliz pelo 
auxílio que você possa lhe dar.
Ser Atencioso é Qualidade.
6. Não deixe de alimentar-se na hora do almoço. Pode ser até 
um pequeno lanche, mas respeite suas necessidades humanas. 
Aquelatarefa urgente pode aguardar mais 30 minutos.
 Respeitar a Saúde é Qualidade. 
7. Dentro do possível tente agendar tarefas (comerciais e 
sociais) para os próximos 10 dias. Não fique trocando datas a 
todo o momento, principalmente a minutos do evento. Lembre-
se, você afetará o horário de vários colegas.
Cumprir o Acordo é Qualidade.
8. Ao comparecer a estes eventos, leve tudo o que for preciso 
para a ocasião, principalmente suas idéias. E divulgue-as sem 
receio. O máximo que pode ocorrer é alguém poderoso - ou um 
grupo - não comprá-la. Em dois ou três meses, talvez você 
tenha chance de mostrar, com mais ênfase, que estava com a 
razão. Saiba esperar.
 Ter Paciência é Qualidade.
9. Não prometa o que está além do seu alcance só para 
impressionar quem lhe ouve. Se você ficar devendo um dia, vai 
arranhar o conceito que levou anos para construir.
Falar a Verdade é Qualidade.
26
10. Na saída do trabalho, esqueça-o. Pense como vai ser bom 
chegar em casa e rever a família, o que lhe dá segurança para 
desenvolver suas tarefas com equilíbrio.
Amar a Família é a Maior Qualidade. 
10. Honestidade
A honestidade está relacionada com a confiança que nos 
é depositada, com a responsabilidade perante o bem de 
terceiros e a manutenção de seus direitos. É muito fácil 
encontrar a falta de honestidade quanto existe a fascinação 
pelos lucros, privilégios e benefícios fáceis, pelo 
enriquecimento ilícito em cargos que outorgam autoridade e 
que têm a confiança de uma coletividade. Já ARISTÓTELES 
(1992, p.75) em sua "Ética a Nicômanos" analisava a questão 
da honestidade:
Outras pessoas se excedem no sentido de obter 
qualquer coisa e de qualquer fonte, por exemplo, os que fazem 
negócios sórdidos, os proxenetas e demais pessoas desse tipo, 
bem como os usurários, que emprestam pequenas importâncias 
a juros altos. Todas as pessoas deste tipo obtêm mais do que 
merecem e de fontes erradas. O que há de comum entre elas é 
obviamente uma ganância sórdida, e todas carregam um 
aviltante por causa do ganho e de um pequeno ganho, aliás. 
Com efeito, aquelas pessoas que ganham muito em fontes 
erradas, e cujos ganhos não são justos, por exemplo, os tiranos 
quando saqueiam cidades e roubam templos, não são 
chamados de avarentos, mas de maus, ímpios e injustos.
São inúmeros os exemplos de falta de honestidade no 
exercício de uma profissão. Um psicanalista, abusando de sua 
profissão ao induzir um paciente a cometer adultério, está 
sendo desonesto. Um contabilista que, para conseguir aumentos 
de honorários, retém os livros de um comerciante, está sendo 
desonesto. A honestidade é a primeira virtude no campo 
profissional. É um princípio que não admite relatividade, 
tolerância ou interpretações circunstanciais.
27
11. Sigilo
O respeito aos segredos das pessoas, dos negócios, das 
empresas, deve ser desenvolvido na formação de futuros 
profissionais, pois trata-se de algo muito importante. Uma 
informação sigilosa é algo que nos é confiado e cuja 
preservação de silêncio é obrigatória.
Revelar detalhes ou mesmo frívolas ocorrências dos 
locais de trabalho, em geral, nada interessa a terceiros e ainda 
existe um agravante de que planos e projetos de uma empresa 
ainda não colocados em prática possam ser copiados e 
colocados no mercado pela concorrência antes que a empresa 
que os concebeu tenha tido oportunidade de lançá-los.
Documentos, registros contábeis, planos de marketing, 
pesquisas científicas, hábitos pessoais, dentre outros, devem ser 
mantidos em sigilo e sua revelação pode representar sérios 
problemas para a empresa ou para os clientes do profissional.
12. Competência
Competência, sob o ponto de vista funcional, é o 
exercício do conhecimento de forma adequada e persistente a 
um trabalho ou profissão. Devemos buscá-la sempre. É de 
extrema importância a busca da competência profissional em 
qualquer área de atuação. Recursos humanos devem ser 
incentivados a buscar sua competência, através do 
aprimoramento contínuo de suas habilidades e conhecimentos.
O conhecimento da ciência, da tecnologia, das técnicas 
e práticas profissionais é pré-requisito para a prestação de 
serviços de boa qualidade. Nem sempre é possível acumular 
todo conhecimento exigido para determinada tarefa, mas é 
necessário ter uma postura ética e recusar serviços, quando não 
se tem a devida capacitação para executá-lo.
Pacientes que morrem ou ficam aleijados por 
incompetência médica, causas que são perdidas pela 
28
incompetência de advogados, prédios que desabam por erros de 
cálculo em engenharia, são apenas alguns exemplos de quanto 
se deve investir na busca da competência.
13. Prudência
Todo trabalho, para ser executado, exige muita 
segurança. A prudência faz com que o profissional analise 
situações complexas e difíceis com mais facilidade e de forma 
mais profunda e minuciosa, contribuindo para a maior 
segurança, principalmente das decisões a serem tomadas. A 
prudência é indispensável nos casos de decisões sérias e graves, 
pois evita os julgamentos apressados e as lutas ou discussões 
inúteis.
14. Coragem
Todo profissional precisa ter coragem, pois "o homem 
que evita e teme a tudo, não enfrenta coisa alguma, torna-se um 
covarde" (ARISTÓTELES, p.37). A coragem nos ajuda a reagir 
às críticas, quando injustas, e a nos defender dignamente 
quando estamos cônscios de nosso dever. Nos ajuda a não ter 
medo de defender a verdade e a justiça, principalmente quando 
estas forem de real interesse para outrem ou para o bem 
comum. Temos que ter coragem para tomar decisões, 
indispensáveis e importantes, para a eficiência do trabalho, sem 
levar em conta possíveis atitudes ou atos de desagrado dos 
chefes ou colegas.
1.5 Perseverança
Qualidade difícil de ser encontrada, mas necessária, pois 
todo trabalho está sujeito a incompreensões, insucessos e 
fracassos que precisam ser superados, prosseguindo o 
profissional em seu trabalho, sem entregar-se a decepções ou 
mágoas. É louvável a perseverança dos profissionais que 
precisam enfrentar os problemas do subdesenvolvimento. 
29
16. Compreensão
Qualidade que ajuda muito um profissional, porque é 
bem aceito pelos que dele dependem, em termos de trabalho, 
facilitando a aproximação e o diálogo, tão importante no 
relacionamento profissional. É bom, porém, não confundir 
compreensão com fraqueza, para que o profissional não se 
deixe levar por opiniões ou atitudes, nem sempre, válidas para 
eficiência do seu trabalho, para que não se percam os 
verdadeiros objetivos a serem alcançados pela profissão. 
Vê-se que a compreensão precisa ser condicionada, 
muitas vezes, pela prudência. A compreensão que se traduz, 
principalmente em calor humano pode realizar muito em 
benefício de uma atividade profissional, dependendo de ser 
convenientemente dosada.
17. Humildade
O profissional precisa ter humildade suficiente para 
admitir que não é o dono da verdade e que o bom senso e a 
inteligência são propriedade de um grande número de pessoas. 
Representa a auto-análise que todo profissional deve praticar 
em função de sua atividade profissional, a fim de reconhecer 
melhor sua limitação, buscando a colaboração de outros 
profissionais mais capazes, se tiver esta necessidade, dispor-se 
a aprender coisas novas, numa busca constante de 
aperfeiçoamento. 
Humildade é qualidade que carece de melhor 
interpretação,dada a sua importância, pois muitos a confundem 
com subserviência, dependência. Quase sempre lhe é atribuído 
um sentido depreciativo. 
Como exemplo, ouve-se freqüentemente, a respeito de 
determinadas pessoas, frases com estas: Fulano é muito 
humilde, coitado! Muito simples! Humildade está significando 
nestas frases pessoa carente que aceita qualquer coisa, 
dependente e até infeliz. É um conceito errôneo que precisa ser 
30
superado, para que a Humildade adquira definitivamente a sua 
autenticidade.
18. Imparcialidade
É uma qualidade tão importante que assume as 
características do dever, pois se destina a se contrapor aos 
preconceitos, a reagir contra os mitos, a defender os 
verdadeiros valores sociais e éticos, assumindo principalmente 
uma posição justa nas situações que terá que enfrentar. Para ser 
justo é preciso ser imparcial, logo a justiça depende muito da 
imparcialidade.
19. Otimismo
Em face das perspectivas das sociedades modernas o 
profissional deve ser otimista, para acreditar na capacidade de 
realização da pessoa humana, no poder do desenvolvimento, 
enfrentando o futuro com energia e bom-humor.
20. Responsabilidade
É o elemento fundamental da empregabilidade.Uma 
pessoa que se sinta responsável pelos resultados da equipe terá 
maior probabilidade de agir de maneira mais favorável aos 
interesses da equipe e de seus clientes, dentro e fora da 
organização. É algo que fortalece a auto-estima de cada pessoa. 
Só as pessoas que têm auto-estima e um sentimento de poder 
próprio são capazes de assumir responsabilidade. Elas sentem 
um sentido na vida, alcançando metas sobre as quais 
concordam previamente e pelas quais assumiram 
responsabilidade real, de maneira consciente. As pessoas que 
optam por não assumir responsabilidades podem ter 
dificuldades em encontrar significado em suas vidas. Seu 
comportamento é regido pelas recompensas e sanções de outras 
pessoas, como chefes e parceiros. Pessoas desse tipo jamais 
serão boas integrantes de equipes.
31
21. Lealdade 
Um funcionário leal se alegra quando a organização ou 
seu departamento é bem sucedido, defende a organização, 
tomando medidas concretas quando ela é ameaçada, tem 
orgulho de fazer parte da organização, fala positivamente sobre 
ela e a defende contra críticas. Lealdade não quer dizer 
necessariamente fazer o que a pessoa ou organização à qual 
você quer ser fiel quer que você faça. Lealdade não é sinônimo 
de obediência cega. Lealdade significa fazer críticas 
construtivas, mas as manter dentro do âmbito da organização. 
Significa agir com a convicção de que seu comportamento vai 
promover os legítimos interesses da organização. Assim, ser 
leal às vezes pode significar a recusa em fazer algo que você 
acha que poderá prejudicar a organização, a equipe de 
funcionários.
22. Espírito, Psíquico e Físico
Espírito - É indispensável, o cuidado com o espírito, o 
psíquico e o físico. A crença em um Deus é importante para 
todo ser humano. A convivência comunitária permite a cada um 
de nós ajudar e ser ajudado em todos os sentidos. Reconhecer 
que somos criaturas de um Criador, nos coloca em contato com 
algo que nos dirige e dirige a nossa vida. Faz com que 
reconheçamos a importância do outro e o valor da vida. Tornar-
nos sensíveis às dificuldades dos outros e mais respeitosos. 
Possibilita a convivência fraterna que faz um bem muito maior 
para nós do que para os outros. 
Psíquico - Cuidar bem da mente é outra necessidade de 
todas as pessoas. Não custa muito. Procure leituras sadias, 
pense coisas positivas, busque ajudar pessoas necessitadas, 
ouça músicas suaves, respeite as pessoas que estão a sua volta, 
principalmente sua família, divirta-se de forma sadia, ande em 
32
boas companhias, fuja de todo e qualquer vício e tenha alegria 
em viver. Quanto custa isso?
Físico – Faça exercícios diários, pratique esportes, faça 
caminhadas, alimente-se de forma saudável, evite os vícios, 
durma oito horas diárias, não esqueça do lazer, não use da auto-
medicação. 
1.5 O QUE É UMA EMPRESA?
Define-se uma empresa como um conjunto de pessoas 
e meios materiais cuja atividade é orientada para a produção 
de bens econômicos, isto é, bens ou serviços que satisfazem 
às necessidades humanas.
 Essa definição se aplica tanto às empresas capitalistas, 
próprias do sistema de livre mercado, que buscam a obtenção 
de lucro e decidem suas próprias políticas econômicas, quanto 
àquelas que atuam em um sistema econômico coletivizado, e 
que têm como objetivo o cumprimento de metas impostas 
através de um plano traçado pelas autoridades econômicas do 
estado.
 Mesmo nos países de economia de mercado existem 
empresas de propriedade pública, como é em geral o caso das 
redes de transporte urbano, das companhias estatais de 
petróleo etc., para as quais a obtenção de lucro pode ou não 
constituir o objetivo primordial. O que dá a uma instituição o 
caráter de empresa seja qual for o sistema econômico e social 
em que esteja inserida, é sua atividade e não seu objetivo. 
Uma empresa é a combinação de bens materiais e de trabalho 
humano com a finalidade de produzir bens ou serviços.
O conceito de empresa, surgido na área econômica, é de 
difícil apreensão do ponto de vista jurídico. Constituída por 
um conjunto de bens, regulado pelas normas do direito 
patrimonial, uma empresa é também uma reunião de pessoas. 
Trata-se, assim, de uma entidade de conteúdo econômico, ao 
mesmo tempo, social. Em conseqüência disso, aplicam-se ao 
campo empresarial diversos ramos da ciência jurídica, tais 
33
como o direito comercial, trabalhista etc. Por outro lado, a 
diversidade de formas que uma empresa pode assumir 
determina também as normas legais a ela aplicáveis.
1.6 SETORES DE UMA EMPRESA
Função técnica ou de produção – a produção é 
definida como um processo pelo qual os insumos são 
transformados em produtos que vão atender as necessidades da 
sociedade. É a principal parte do trabalho dentro de uma 
organização. Quando uma empresa se dispõe a produzir alguma 
coisa, significa que ela desenvolveu um profundo 
conhecimento sobre seu produto final, tal como: características, 
técnicas, tipo de material usado, desempenho, utilidade, 
forma... Esse conhecimento é o know-how da produção. A 
produção varia conforme a capacidade do mercado consumidor. 
Função financeira ou de contabilidade – tem como 
objetivo básico a obtenção de fundos suficientes para manter o 
negócio em operação, deve-se usar da melhor forma os fundos 
obtidos, levando em conta o retorno desejado pelos acionistas. 
As decisões devem levar em conta não apenas os lucros 
esperados, mas também o risco incremental que eles 
representam para a empresa. A contabilidade tem como função 
o controle do patrimônio e às informações sobre sua 
composição e variáveis. Inclui relatórios à administração, aos 
proprietários e diretores, aos credores e fornecedores, aos 
bancos e financeiras, ao governo (tributos) e aos investidores. 
No cálculo dos custos e orçamentos, deve-se levar em conta 
gastos como: instalações; aluguel; despesa com água, luz, 
telefone; material de oficina; material de escritório; depreciação 
de móveis, bancadas e instrumentos; pró-labore dos sócios; 
despesas com contador; assinaturas de revistas técnicas; compra 
de livros e esquemáticos; impostos; componentes(materiais); 
34
encargos sociais e mão-de-obra; custos de distribuição 
(propaganda, telefone, combustível, promoções, correio...).
Função comercial ou marketing– determina as 
necessidades e desejos do consumidor e produz bens que 
satisfaçam essas necessidades. Dentre suas atividades têm-se 
merchandising (propaganda), localização e medição da 
demanda, disponibilização do produto. A área de marketing é 
responsável por trazer novos clientes e manter os antigos. Os 
meios de divulgação são: Internet, jornais, revistas 
especializadas, outdoors, faixa nas ruas, anúncios em ônibus, 
propaganda em rádio/TV. 
Função de Recursos Humanos (RH) – faz a análise do 
trabalho, com os seguintes objetivos: eliminação de 
desperdício, treinamento dos operários e especialização de 
atividades. A avaliação do desempenho pode ter os seguintes 
usos administrativos: adequação do indivíduo ao bom 
desempenho, treinamento, promoções, incentivo salarial ao 
bom desempenho, melhoria das relações humanas, auto-
aperfeiçoamento do empregado, informações básicas para a 
pesquisa de RH, estimativa do potencial de desenvolvimento do 
empregado e feedback de informações ao próprio indivíduo 
avaliado. O RH também tem a função de seleção de novos 
funcionários e designação das atividades.
Função administrativa – cuida dos serviços de 
compras, estoques e controles. Deve ser informatizada, com a 
emissão de vários relatórios de controle, incluindo 
entrada/saída de produtos, análise financeira, receita, despesa, 
patrimônio. Na administração de uma empresa, o planejamento 
organizacional é desenvolvido para o alcance de uma situação 
desejada. Enquanto isso o planejamento estratégico envolve 
35
empreendimentos que afetam toda a empresa por longo período 
de tempo.
Função executiva – deve traduzir os planos dos 
superiores em planos e ordens imediatos, emitir ordens 
específicas, supervisionar e motivar os esforços atuais. Divide-
se em diretores e gerentes de departamentos.
Grupos formais de departamentos – são unidades 
necessárias ao dia-a-dia operacional da organização cuja função 
é importante para a eficiência. Ex: departamento de 
contabilidade, departamento de engenharia, setor de compras, 
almoxarifado...
Tipos de departamentos:
• Organização por função – é baseada na 
especialização e divisão de trabalho. A função é parte 
de uma organização ou atividade. Uma organização é 
um conjunto de funções compostas para atingir um ou 
mais objetivos. 
• Organização por produto – permite uma 
descentralização e surgem unidades com as 
responsabilidades concentradas em um produto 
específico.
• Organização por mercado – quando as 
companhias se tornam grandemente orientadas para 
marketing, há uma tendência muito grande de 
estabelecer uma organização orientada para atender às 
necessidades do mercado. Isso exige diferentes forças 
de venda, promoção, preço, embalagem e outras 
técnicas e estratégias de marketing.
• Organização por área geográfica – 
prática comum em empresas multinacionais.
36
• Organização por processo – os 
indivíduos são agrupados por habilidades tecnológicas 
em nível de especialização.
• Organização matricial – quando duas 
organizações complementares (a por projeto e a 
funcional) são fundidas para criar a organização 
matricial. 
Segurança de uma empresa leva em conta a prevenção 
de acidentes de trabalho, roubos e incêndios.
PARTE II
RELAÇÕES HUMANAS
2.1 IMPORTÂNCIA DA RELAÇÕES HUMANAS
Diante do crescimento demográfico, 
mobilidade espacial de indivíduos e de grupos, 
multiplicidade de aspectos da vida moderna, 
número elevado de instituições e de grupos aos 
quais pertencemos (às vezes até mesmo 
involuntariamente), contatos rápidos e superficiais 
que necessitamos manter com diferentes pessoas 
de classes sociais, além de outros fatores, vieram 
alertar os psicólogos, administradores, educadores 
37
e demais profissionais, quanto à importância do 
estudo das relações humanas.
Mansidão, brandura e cordialidade, são 
palavras que permeiam nossos pensamentos 
enquanto seres que apreendemos e aprendemos 
no cotidiano repleto de conexões entre o meu 
“eu” e os outros “eus”. Colocar em prática essas 
três palavras em um mundo cada vez mais 
competitivo, globalizado e individualista quase 
chega a ser um desatino, pois este não tem sido o 
principal motor do cotidiano das instituições e 
empresas, apesar de todas as discussões 
apontarem para a necessidade de uma mudança 
de paradigmas. Entretanto, o que predomina, 
infelizmente, é o agir e o pensar individual, pouco 
participativo e sem a solidariedade necessária.
Contudo, o que movimenta cada um de nós é o estar 
além desta constatação. É cada vez mais exigido o desenvolver 
de outros olhares, competências e habilidades no trato com o 
outro: a cada instante é preciso estar atento aos nossos padrões 
de atitudes e comportamentos e, além disso, percebermos com 
mais consciência e criticidade nossas ações enquanto seres de 
relação. A necessidade de mudanças fundamentais e de uma 
nova visão de futuro para nossas vidas cotidianas é desafio 
permanente, num mundo cada vez mais interdependente e, 
inacreditavelmente, imprevisível. 
A restauração de valores, a ampliação dos espaços e 
tempos de leitura e aprendizagem, o conhecimento e as 
habilidades no estar junto com o outro é uma preocupação de 
muitos que se interessam no desenvolvimento de um outro 
tempo, de um outro mundo, perfeitamente possíveis, mais justo, 
solidário e fraterno.
38
2.2 - DIFERENÇAS INDIVIDUAIS
Não é surpresa para ninguém que as 
pessoas diferem umas das outras, não havendo 
dois seres iguais no mundo. O homem sempre 
teve consciência das suas características 
individuais, das suas necessidades diferenciadas. 
Pode-se citar o exemplo de dois irmãos gerados 
por pais de uma única família, com a mesma 
criação, a mesma educação social e moral, mas 
desde pequenos demonstram características 
diferentes em seus comportamentos, no caráter 
moral e social.
Além de sua importância teórica, o problema 
da causa das diferenças individuais tem 
significado prático de longo alcance em muitos 
campos. Entender o que impulsiona o indivíduo 
para estabelecer seus contatos, bem como as 
formas de comportamento adotadas em uma ou 
outra situação são temas que, entre outros, vãos 
servir de subsídio para um relacionamento 
interpessoal rico e produtivo.
Sendo assim, qualquer atividade destinada a 
melhorar o desenvolvimento das relações entre as 
pessoas precisa basear-se na compreensão dos 
aspectos que influenciam o total desenvolvimento. 
Observar com atenção os fatores que 
caracterizam uma relação harmoniosa entre as 
pessoas é saber respeitar cada indivíduo com suas 
características e peculiaridades.
Não é fácil aceitar às vezes nem mesmo as 
nossas próprias atitudes, então precisamos 
aprender que, se quisermos nos relacionar 
adequadamente com outro indivíduo, precisamos 
nos relacionar bem primeiro com nós mesmos, 
39
vencendo nossos obstáculos internos (medos, 
desconfiança, insegurança, etc).
 “Onde há duas pessoas, há um 
relacionamento”, e assim sendo, com certeza 
estaremos falando em conflitos de crenças, 
costumes, gostos, educação, etc., pois 
relacionamentos são repletos de ‘surpresas’, que 
distinguem um indivíduo do outro. Os 
relacionamentos podem existir por vários motivos, 
podemos nos relacionar com as pessoas 
profissionalmente ou simplesmente porque 
tivemos empatia por ela(s), ou ainda por vários 
outros motivos. O que devemos avaliar no 
momento do relacionamentoé o seu propósito, 
principalmente para que não se tenha 
ambivalência nas interpretações. No momento, 
falamos do ponto de vista profissional. Se as 
pessoas aprendessem a se relacionar 
profissionalmente de forma correta, poderíamos 
evitar muitos problemas nos locais de trabalho.
No ambiente de trabalho o que predomina e 
o que devemos avaliar são as condições para uma 
verdadeira harmonia entre o homem e o trabalho, 
e vice versa. Identificando o real motivo e o 
propósito de um relacionamento, estaremos 
caminhando dentro de um processo evolutivo para 
alcançarmos com êxito um bom relacionamento 
com os nossos colegas de trabalho. A base 
concreta para um bom relacionamento é ter 
percepção dos nossos deveres e obrigações, e dos 
limites e regras que fazem a relação social ser 
harmônica.
2.3 RELACIONAMENTOS INTERPESSOAIS
40
Para mantermos um relacionamento interpessoal de alto 
nível, é importante valorizar as pessoas com as quais mantemos 
contato. Se Você desejar ser líder, ou mesmo, uma pessoa bem 
relacionada e de sucesso na vida, é fundamental desenvolver 
uma personalidade positiva, bem como aplicar diariamente os 
princípios abaixo expostos:
• Cumprimente as pessoas com um 
sorriso, ficando feliz ao vê-las. 
• Chame as pessoas pelo seu nome. 
• Interesse-se realmente pelos 
outros. 
• Faça as pessoas sentirem que elas 
têm valor. 
• Incentive as pessoas para o 
sucesso. 
• Elogie as pessoas pelo que elas 
têm de bom. 
• Escute as pessoas com atenção, 
procurando fazer com que elas falem 
sobre si mesmas. 
• Seja humilde e esteja disposto a 
aprender mais com todos que encontrar. 
• Considere os sentimentos e 
opiniões das outras pessoas, nunca se 
envergonhe. 
• Fale de seus próprios erros e 
limitações. 
• Ajude as pessoas a superarem 
seus problemas, e a conseguirem o que 
elas querem. 
• Mantenha o seu bom humor em 
todas as circunstâncias, mesmo em frente 
às dificuldades. 
41
• Seja cordial, alegre e otimista, 
faça com que sua presença seja bem 
vinda. 
• Descubra em primeiro lugar os 
pontos em comum, e após veja as 
divergências. 
• Seja cauteloso ao criticar. 
• Não leve tudo tão a sério, 
simplifique. 
• Agradeça tudo o que receber. 
• Torne-se uma pessoa interessante. 
• Aprenda a se divertir, a valorizar 
seu corpo e a si mesmo.
• Desenvolva uma personalidade 
positiva.
2.4 GRUPO X EQUIPE
O que caracteriza uma equipe e a distingue de um 
grupo? Descreveremos duas empresas. Uma é a Empresa 
Grupo, a outra a Empresa Equipe. 
A EMPRESA GRUPO
 NO GRUPO todos trabalham voltados para os mesmos 
objetivos e têm seus papéis e funções definidas. Não obstante, 
os resultados ficam aquém do esperado. Por que será?
A realidade é a seguinte. Na empresa GRUPO ninguém 
sabe direito o que o outro pensa porque as pessoas ou não se 
comunicam ou falam de forma política sem dizer o que 
realmente pensam. Às vezes alguns falam, mas de forma 
descontrolada e sem habilidade. É também cada um por si. 
Ninguém toma a iniciativa de ajudar o outro. Aliás, existem 
42
muitas divergências relacionadas a problemas do trabalho e 
também diferenças de valores pessoais. Em alguns casos essas 
divergências e problemas de relacionamentos são manifestados, 
já em outros são mascarados por razões políticas. Há muito 
fingimento. Faz-se de conta que está tudo bem.
As áreas e grupos de trabalho são às vezes verdadeiros 
feudos umas em relação às outras. Panelinhas, grupos fechados 
não faltam. E o conhecimento interpessoal? Embora 
trabalhando juntas há muito tempo, as pessoas se conhecem 
superficialmente e não se sentem unidas uma as outras, 
correndo o risco de se julgarem e interpretarem mal. Julgam-se 
pelas aparências de forma negativa sem perceber e entender os 
problemas e dificuldades pessoais que os colegas enfrentam ou 
tiveram que enfrentar no passado deixando marcas.
EMPRESA EQUIPE
 A Empresa EQUIPE, além de ter os seus membros 
voltados para os mesmos objetivos com papéis e funções bem 
definidas, possui uma série de fatores positivos que a 
distinguem do GRUPO e garantem a obtenção de excelentes 
resultados com muita sinergia e criatividade. Por que será? 
Vejamos.
Na EQUIPE existe uma transparência muito grande 
entre todos. Ninguém esconde o jogo. Cada um sabe o que o 
outro pensa e sente sobre os assuntos do trabalho. Mas tudo de 
forma muito construtiva! Além disso, o nível de mútua 
colaboração é ótimo. Trabalham realmente em um time. Cada 
um pode contar com o outro que espontaneamente e 
prazerosamente se dispõe a dar o apoio e ajuda quando 
necessário.
Nesse ambiente tão bom não quer dizer que não existam 
conflitos. Eles fazem parte do relacionamento humano e se 
tornam até fator de crescimento se forem trabalhados através do 
debate conduzido da maneira certa e na hora certa. É isto que 
acontece na EQUIPE. Nesta, as lideranças não são distantes. 
43
Atuam próximas e em conjunto com todos os seus membros 
que participam ativamente numa rica interação entre todos, 
favorecendo assim a criatividade e aumentando o 
comprometimento mútuo. Os líderes são suficientemente 
seguros para não se sentirem ameaçados pelas idéias de valor 
que venham de baixo. Ninguém pretende sobressair-se 
isoladamente. Os resultados é que se destacam. Como em um 
bom time de futebol, a equipe toda vibra com o gol do colega 
porque o time todo sai ganhando.
Mas se o relacionamento é muito bom dentro da equipe 
que é muito unida, isto não a torna fechada na interação com as 
outras equipes e áreas da empresa. Pelo contrário. A empresa 
funciona como um time. A comunicação entre todos é ótima. E, 
o que é básico, as pessoas se constituem no valor mais 
importante. Elas se conhecem e se sentem mais profundamente, 
havendo então muita empatia. Isto aumenta a compreensão 
mútua e evita os preconceitos e julgamentos superficiais 
indevidos.
Pelo exposto, fica evidente que na EQUIPE, a partir da 
ótima interação existente, a criatividade, a qualidade e a 
produtividade são grandes e todos lucram: a empresa tem muito 
mais resultados e os seus membros são muito mais felizes e têm 
muito mais Qualidade de Vida no trabalho, o lugar onde se 
passa a maior parte do tempo acordado. Trabalhar efetivamente 
em equipe compensa para os dois lados: empresa e 
funcionários. Somente alguém não deve gostar porque sai 
perdendo com isto: o concorrente!
2.5 OS DEZ MANDAMENTOS DO PARTICIPANTE DE 
UMA EQUIPE
1) Respeitar ao próximo como ser humano.
2) Evitar cortar a palavra a quem fala, esperando sua vez. 
3) Controlar suas reações agressivas, evitando ser indelicado ou 
mesmo irônico. 
44
4) Evitar passar por cima de seu superior; quando o fizer dê 
uma explicação prévia, ou assim que for possível. 
5) Procurar conhecer melhor os participantes da equipe, afim de 
compreendê-los e de se adaptar a personalidade de cada um. 
6) Evitar tomar a responsabilidade atribuída a outro, a não ser a 
pedido deste ou em caso de emergência.
7) Procurar a causa das suas antipatias, afim de vencê-las. 
8) Estar sempre sorridente. 
9) Procurar definir sempre bem as palavras no caso de 
discussões em grupo, para evitar mal-entendido.
10) Ser modesto nas discussões; pensar que talvez o outro tenha 
razão e, se não, procurar compreender-lhe os motivos de pensar 
e agir.
A primeira muralha a ser derrubada para que possamos 
colocar em prática esses mandamentos está em nós mesmos. 
Vamos nos conscientizar de que cabe a nós tomar a iniciativa. 
Assumao compromisso e diga a si mesmo: “A começar por 
mim, quebra corações!” Eu quero isso para me tornar uma 
pessoa melhor e fazer as pessoas que convivem comigo mais 
felizes. 
2.6 CONVIVÊNCIA PROFISSIONAL
Um número expressivo de pessoas parece não entender 
que existe um bem comum a defender e do qual elas dependem 
para o bem-estar próprio e o de seus semelhantes, havendo uma 
inequívoca interação que nem sempre é compreendida pelos 
que possuem espírito egoísta. Quem lidera entidades de classe 
bem sabe a dificuldade para reunir colegas, para delegar tarefas 
de utilidade geral. Tal posicionamento termina, quase sempre, 
em uma oligarquia dos que se sacrificam, e o poder das 
entidades tende sempre a permanecer em mãos desses grupos, 
por longo tempo.
45
O egoísmo parece ainda vigorar e sua reversão não nos 
parece fácil, diante da massificação que se tem promovido, 
propositadamente, para a conservação dos grupos dominantes 
no poder. Como o progresso do individualismo gera sempre o 
risco da transgressão ética, imperativa se faz a necessidade de 
uma tutela sobre o trabalho, através de normas éticas.
É sabido que uma disciplina de conduta protege todos, 
evitando o caos que pode imperar quando se outorga ao 
indivíduo o direito de tudo fazer, ainda que prejudicando 
terceiros. É preciso que cada um ceda alguma coisa para 
receber outras e esse é um princípio que sustenta e justifica a 
prática virtuosa perante a comunidade.
O homem não deve construir seu bem a custa de destruir 
o de outros, nem admitir que só existe a sua vida em todo o 
universo. Em geral, o egoísta é um ser de curta visão, 
pragmático quase sempre, isolado em sua perseguição de um 
bem que imagina ser só seu. O valor ético do esforço humano é 
variável em função de seu alcance em face da comunidade. Se 
o trabalho executado é só para auferir renda, em geral, tem seu 
valor restrito. Por outro lado, nos serviços realizados com amor, 
visando ao benefício de terceiros, dentro de vasto raio de ação, 
com consciência do bem comum, passa a existir a expressão 
social do mesmo.
Aquele que só se preocupa com os lucros, geralmente, 
tende a ter menor consciência de equipe. Fascinado pela 
preocupação monetária, ele pouco se importa com o que ocorre 
com a sua comunidade e muito menos com a sociedade. Para 
ilustrar essa questão, citaremos um caso, muito conhecido, 
porém de autor anônimo. 
Dizem que um sábio procurava encontrar um ser 
integral, em relação a seu trabalho. Entrou, então, em uma 
obra e começou a indagar. Ao primeiro operário perguntou o 
que fazia e este respondeu que procurava ganhar seu salário; 
ao segundo repetiu a pergunta e obteve a resposta de que ele 
46
preenchia seu tempo; finalmente, sempre repetindo a pergunta, 
encontrou um que lhe disse: "Estou construindo uma catedral 
para a minha cidade”. 
A este último, o sábio teria atribuído a qualidade de ser 
integral em face do trabalho, como instrumento do bem 
comum. A consciência de equipe tem surgido, então, quase 
sempre, mais por interesse de defesa do que por altruísmo. Isto 
porque, garantida a liberdade de trabalho, se não se regular e 
tutelar a conduta, o individualismo pode transformar a vida dos 
profissionais em reciprocidade de agressão.
Tal luta quase sempre se processa através de 
aviltamento de preços, propaganda enganosa, calúnias, 
difamações, tramas, tudo na ânsia de ganhar mercado e subtrair 
clientela e oportunidades do colega, reduzindo a concorrência. 
Igualmente, para maiores lucros, pode estar o indivíduo tentado 
a práticas viciosas, mas rentáveis. Em nome dessas ambições, 
podem ser praticadas quebras de sigilo, ameaças de revelação 
de segredos dos negócios, simulação de pagamentos de 
impostos não recolhidos, etc.
Para dar espaço a ambições de poder, podem ser 
armadas tramas contra instituições de classe, com denúncias 
falsas pela imprensa para ganhar eleições, ataque a nomes de 
líderes impolutos para ganhar prestígio, etc. Os traidores e 
ambiciosos, quando deixados livres completamente livres, 
podem cometer muitos desatinos, pois muitas são as variáveis 
que existem no caminho do prejuízo a terceiros.
A conduta profissional, muitas vezes, pode tornar-se 
agressiva e inconveniente e esta é uma das fortes razões pelas 
quais os códigos de ética quase sempre buscam maior 
abrangência. O egoísmo desenfreado de poucos pode atingir um 
número expressivo de pessoas e até, através delas, influenciar o 
destino de nações, partindo da ausência de conduta virtuosa de 
minorias poderosas, preocupadas apenas com seus lucros. 
Portanto, quando nos referimos à classe, ao social, não nos 
47
reportamos apenas a situações isoladas, a modelos particulares, 
mas a situações gerais.
O egoísmo desenfreado de poucos pode atingir um 
número expressivo de pessoas e até, através delas, influenciar o 
destino de nações, partindo da ausência de conduta virtuosa de 
minorias poderosas, preocupadas apenas com seus lucros. 
Sabemos que a conduta do ser humano pode tender ao egoísmo, 
mas, para os interesses de uma classe, de toda uma sociedade, é 
preciso que se acomode às normas, porque estas devem estar 
apoiadas em princípios de virtude. Como as atitudes virtuosas 
podem garantir o bem comum, a Ética tem sido o caminho 
justo, adequado, para o benefício geral.
Nas várias circunstâncias de nossas vidas, tanto social 
quanto profissional, estamos sempre nos relacionando com 
outras pessoas. Nestes relacionamentos, somos sempre alvos de 
simpatia ou antipatia. As portas se abrem para nós se somos 
alvos da simpatia das outras pessoas. Conseguimos o que 
queremos e nossas pretensões são ouvidas e, na maioria das 
vezes, atendidas. Ao contrário, se somos alvos da antipatia 
alheia, todas as portas se fecham para nós. As oportunidades 
escapam como areia entre os nossos dedos, e sempre saímos 
frustrados e decepcionados destas experiências. 
2.7 COMO GANHAR A SIMPATIA DAS PESSOAS? 
Para atingirmos este objetivo, vêm em nosso auxílio 
alguns pressupostos importantes de etiqueta, cortesia ou boas 
maneiras. Conhecendo-os e praticando-os em nosso dia-a-dia, 
estaremos, certamente, mais aptos a tomar posse de todas as 
oportunidades de sucesso que se nos apresentam. 
Muitos pensam erroneamente que aprender etiqueta se 
resume a manusear corretamente os talheres e se comportar 
bem em eventos palacianos. Mas se esquecem dos inúmeros 
inconvenientes cometidos diariamente por pessoas desavisadas 
que certamente deveriam ter aprendido o comportamento 
48
adequado para não desafinar nas circunstâncias da vida. Dentre 
as atitudes mais impróprias e as mais perigosas, pois já estão 
incorporadas ao modo de agir de muitas pessoas, pode-se 
destacar:
• Revelar segredos;
• Fazer perguntas sobre assuntos pessoais;
• Fazer visitas sem avisar;
• Furar filas;
• Entrar nos aposentos sem bater na porta;
• Conversar tocando nas pessoas;
• Falar sem olhar no rosto do interlocutor ou usando 
óculos escuros;
• Usar palito;
• Mascar chicletes;
• Bocejar, tossir e espirrar sem colocar a mão na frente;
• Tocar o doente que está acamado;
• Falar mal da vida alheia;
• Abusar de perfume;
• Fumar no elevador;
• Interromper os outros para contradizer e dar conselhos 
que não foram pedidos;
• Irritar-se ao ouvir opiniões contrárias;
• Ser o dono da verdade;
• Excesso de curiosidade e ou de intimidade;
• O uso da franqueza sem o devido tato;
• Falar cuspindo;
• Jogar lixo fora do local adequado;
• Atingir os outros com guarda-chuvas;
• Prender o elevador;
• Se despedir dos outros obstruindo portas;• Conversar obstruindo as calçadas;
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• Molhar os pedestres passando em poças de água em dias 
de chuva;
• Deixar correspondência sem resposta;
• Discutir com o cônjuge em público;
• Roubar a vaga de estacionamento de quem já estava 
esperando;
• Falar palavrões;
• Não usar expressões como ''Bom dia’’, ‘‘Bom tarde’’, 
‘‘Bom noite'', ''Com licença’’, ‘‘Obrigada (a)'' e 
''Desculpe-me'' 
Se você já cometeu alguns desses 
inconvenientes, fique atento e elimine-os da sua 
prática profissional e pessoal.
2.8 RELAÇÕES LÍDER X LIDERADOS
As desavenças entre chefes e subordinados são velhas 
conhecidas de especialistas em recursos humanos. Um dos 
maiores motivos dos desentendimentos deve-se ao fato que 
alguns chefes têm na cabeça que o líder manda e o empregado 
obedece e os profissionais de hoje não aceitam mais chefes 
autoritários. Contudo, é inevitável a presença de um chefe, às 
vezes, ele faz muita falta. Remédios amargos têm valor 
terapêutico, pese o gosto ruim. O raciocínio se aplica, 
igualmente, a líderes, sejam eles gerentes, presidentes de 
república, pais de família, pastores eclesiásticos ou professores. 
Todos, de tempos em tempos, terão de mandar, exigir e 
ordenar, pisar nos calos dos liderados e agüentar caras feias.
A história nos mostra que líderes indecisos, paternalistas 
ou sem liderança não produzem resultados. A história também 
nos ensina que quando contam apenas com a vocação para 
comandar eles se tornam chefes tiranos e, em conseqüência, 
50
deixam de ser líderes, ainda que possam reinar pela 
intimidação, ameaça e truculência por certo tempo. 
Há circunstâncias em que o líder deve orientar a equipe 
a melhorar a performance, exigir maior empenho e qualidade. 
Em outras, ele deve servir à equipe, usando a sua posição e 
prestígio para negociar recursos, pois, naquela tarefa, os 
subordinados mostram-se mais bem preparados que ele. 
Quando tudo anda às mil maravilhas ele pode, inclusive, dar-se 
ao luxo de ser ausente, mas não desinformado. Equipes e 
subordinados podem exercitar a auto-gestão. Aliás, é bom que 
isso aconteça. 
Há líderes que agem como: mentor, motivador, 
missionário, pioneiro, amigo e assim por diante, o que 
enriquecem a qualidade e a eficácia do líder e a confiança e 
produtividade da equipe. Só que os líderes devem também 
disciplinar, arbitrar, decidir e assumir responsabilidade pessoal 
por seus atos mesmo quando as decisões contrariem desejos, 
opiniões e interesses da maioria. 
Como diferenciar um bom líder de um mau líder?
O líder ruim tem problemas para se aceitar, não está 
satisfeito com si próprio e projeta isso nos outros, reclamando 
de todos. Já o bom líder está preocupado com sua equipe: quer 
ajudar seus subordinados e contribuir para o sucesso de cada 
um deles. Em contrapartida, o líder ruim só tem uma 
preocupação: com ele mesmo!
O bom líder, ou seja, o "chefe dos sonhos" de qualquer 
trabalhador é aquele que possui três qualidades pessoais: a 
honestidade (é verdadeiro com si próprio e com os outros; 
assume seus próprios erros), a integridade (coerência entre 
palavras e atitudes) e a humildade (pensa menos em si próprio).
Mas, infelizmente, nem sempre se encontram pessoas 
com estas características no ambiente profissional. Portanto, é 
importante saber como agir, no dia a dia, diante das pressões do 
seu chefe. Trabalhar com alguém que cultiva a pressão para 
51
obtenção de resultados, e que está centrado nele mesmo e em 
suas ambições pessoais é bastante complicado e pode trazer 
repercussões psicológicas, emocionais e físicas.
Lidar com a situação exige cautela. As maiores 
dificuldades de relacionamento encontram-se nos problemas 
verificados das cobranças “emocionais e funcionais”, no 
trabalho. Daí a necessidade de utilizar-se algo mais que a razão, 
exigindo sensibilidade e toque emocional ao conviver com seu 
líder.
52
PARTE III
LINGUAGEM E COMUNICAÇÃO
3.1 LINGUAGEM: CULTA E COLOQUIAL
No interior de uma multiplicidade de formas de 
preconceito uma vem se destacando e possui uma relação muito 
estreita com o processo educacional: o preconceito lingüístico. 
A maioria das abordagens do preconceito lingüístico se limita a 
descrevê-lo e denunciá-lo sem apresentar suas raízes sociais.
A linguagem culta é imposta a todos os alunos, 
inclusive aqueles provenientes das classes menos favorecidas, 
que não possuem o domínio desta. O capital lingüístico 
daqueles que são provenientes das classes privilegiadas garante 
a eles uma vantagem competitiva no interior da competição 
escolar, o que contribui com a reprodução das desigualdades de 
classes.
Uma das condições de possibilidade do preconceito 
lingüístico se encontra na distinção na linguagem. É somente 
quando tal distinção surge é que se torna possível esta forma de 
preconceito. A distinção lingüística existe desde que etnias com 
línguas diferentes se encontraram. No entanto, tal distinção e o 
preconceito derivado dela tem sua solidificação estabelecida 
após o processo de colonização derivado da expansão 
capitalista. 
Explicar isto remete ao entendimento da divisão social 
no interior de uma sociedade e em suas ressonâncias na esfera 
da linguagem. Trata-se do preconceito originado da distinção 
entre a língua culta e a linguagem coloquial, ou a 
normatização da linguagem e a distinção entre certo e errado. 
Tal preconceito tem origem no processo de normatização da 
língua feita pelo sistema escolar e pelos setores 
intelectualizados da sociedade. 
53
As classes sociais privilegiadas incorporam a chamada 
“íngua culta” e a tomam como uma distinção social que reforça 
seu status privilegiado. A sociedade moderna tem na 
competição um dos traços mais característicos de sua 
sociabilidade e isto se reflete também na formação de 
preconceitos e nas disputas no interior da sociedade. O 
preconceito lingüístico acaba assumindo a força de uma arma 
para ganhar a competição e para buscar uma posição melhor na 
hierarquia social, embora ela assuma um papel especial no 
sistema escolar. 
É importante lembrarmos que a normatização da 
linguagem corresponde, em geral, ao jogo do certo ou errado. 
Assim sendo, a norma é a regra daquilo que pode ou não ser 
usado na língua oral ou escrita. O perigo é transformar o 
conhecimento destas regras num mecanismo para discriminar 
os que não as dominam. 
Além das inovações técnicas, a linguagem torna-se 
coloquial, espontânea, mesclando expressões da língua culta 
com termos populares, o estilo elevado com o estilo vulgar. Há 
uma forte aproximação com a fala, isto é, com a oralidade. A 
norma é a marca do chamado padrão culto da língua, que é 
apenas uma das variantes lingüísticas. O professor André 
Valente, em "A Linguagem Nossa de Cada Dia", afirma: "Não 
há, em essência, variante lingüística que seja superior a outras. 
Existe, sim, a que tem mais força e prestígio, a variante dos 
detentores do poder: da elite (econômica política ou 
intelectual)”.
Visto que existem vários níveis de fala, o conceito do 
que é "certo" ou "errado" em língua deve ser considerado sob 
outro prisma. Na verdade, devemos falar em linguagem 
adequada. Tome como parâmetro a vestimenta. Qual seria a 
roupa "certa": terno e gravata, ou camiseta, sandália e 
bermuda? Evidentemente, você vai dizer que depende da 
situação: numa festa de gala, deveremos usar o terno e a 
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gravata. Já, jogando bola com amigos na praia, estaremos