APLICAÇÃO DA METODOLOGIA QFD NO PLANEJAMENTO DA CIRCULAÇÃO DA CARGA URBANA

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APLICAÇÃO	DA	METODOLOGIA	QFD	NO
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URBANA
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Gama	Gardinali
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Orlando	Fontes	Lima	Jr
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APLICAÇÃO DA METODOLOGIA QFD NO PLANEJAMENTO DA CIRCULAÇÃO 
DA CARGA URBANA 
 
Beatriz Ribeiro Humphreys Gama Gardinali 
Universidade Estadual de Campinas 
Orlando Fontes Lima Jr. 
Prof. Dr.DGT/FEC-UNICAMP e Coordenador do LALT-Lab. de Aprendizagem em Logísticas e Transporte 
Flávio Augusto Picchi 
Prof. Dr. FEC-UNICAMP e Diretor do Lean Institute 
 
RESUMO 
A circulação da carga urbana agrava a crise de mobilidade urbana enfrentada pelas cidades brasileiras. 
Instrumentos científicos que permitam uma aboradagem mais precisa e considerem os vários agentes envolvidos 
precisam ser encontrados para minimizar as externalidades negativas do problema. O objetivo do artigo é propor 
uma metodologia para identificar as ações prioritárias que os órgãos gestores podem oferecer como soluções 
logísticas para a circulação da carga urbana. A metodologia proposta é baseada no método Desdobramento da 
Função Qualidade – QFD. Esta aplicação teórica apresenta como resultado o estabelecimento de uma correlação 
entre as necessidades dos operadores logísticos e dos moradores da cidade com os órgãos gestores dos 
municípios, responsáveis pelo planejamento da circulação da carga urbana. O QFD é confirmado como uma 
ferramenta adequada de planejamento que pode fornecer subsídios para os municípios implantarem políticas 
públicas com qualidade que viabilizem as necessidades econômicas, sociais e ambientais da circulação da carga 
urbana. 
 
ABSTRACT 
The movement of urban load exacerbates the crisis of urban mobility faced by Brazilian cities. Scientific 
instruments that allow a more accurate approach and consider the various actors involved need to be found to 
minimize the negative externalities of the problem. The paper´s aim is to identify priority actions that the local 
government can offer as logistical solutions for the movement of urban goods. The proposed methodology is 
based on the Quality Function Deployment – QFD method. This theoretical application presents as a result the 
establishment of a correlation between the needs of logistics operators and of the city dwellers with the 
institution of the municipality, responsible for planning urban goods movement. The results show how this 
planning tool can provide elements to municipalities adequately deploy public policies to enable the economic, 
social and environmental needs of urban goods movement to be met. 
 
1. INTRODUÇÃO 
O Brasil vive hoje uma crise de mobilidade, principalmente no que tange à circulação da 
carga urbana, uma atividade de grande importância para a vitalidade econômica das nossas 
cidades. É um tema emergente, que necessita de soluções quase imediatas. Os órgãos gestores 
da mobilidade urbana do poder público têm tratado o problema de maneira pontual e paliativa, 
gerando um grande número de externalidades negativas (SANCHES JR, 2008). 
 
A Política Nacional de Mobilidade Urbana Sustentável PNMUS (2004) enfatiza a necessidade 
de tratamento especial para o transporte de carga urbana, dada a diversidade de aspectos 
envolvidos para a efetivação desse tipo de logística, sendo necessário fomentar a realização de 
pesquisas que permitam uma abordagem mais precisa do tema, contribuindo para a definição 
de políticas públicas. 
 
Woudsma (2001) pondera que mesmo nas maiores conferências sobre Transportes, como 
“Transport Research Board”, o número de artigos acadêmicos envolvendo transporte de 
cargas urbanas é pequeno. De fato, o relatório do PNMUS (2004) confirma que a falta de 
pesquisas relacionadas ao tema dificulta a mensuração dos problemas específicos e das 
soluções necessárias. 
 
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De acordo com o Ministério das Cidades (2006) o setor público tem que implementar medidas 
para a produção e manutenção das redes urbanas de transporte e tráfego, localizar as 
atividades geradoras de cargas (terminais de cargas, indústrias, comércio), definir os acessos 
urbanos, os mecanismos necessários para a logística de distribuição e para a segurança. Essas 
medidas devem ser utilizadas levando-se em consideração os custos gerados pela aplicação de 
cada uma delas para que não se tornem contraproducentes ou prejudiciais à economia, uma 
vez que esses custos serão repassados às mercadorias. 
 
A visão fragmentada do processo logístico urbano e o seu relacionamento com as políticas 
públicas que o controlam são assuntos que ainda necessitam de instrumentos científicos para 
serem corretamente abordados. O QFD, Quality Function Deployment, é uma ferramenta de 
planejamento e sua maior potencialidade é tornar explícitas as relações entre às necessidades 
dos clientes, as características do produto ou serviço e parâmetros do processo produtivo, 
permitindo a harmonização e priorização das várias decisões tomadas durante o processo de 
concepção do produto ou serviço. 
 
O QFD foi primeiramente aplicado na produção de produtos, mas é possível adaptar as 
matrizes de maneira a possibilitar o seu uso para serviços, inclusive na área de transportes 
públicos. Já tendo sido empregado para identificar os pontos prioritários de embarque e 
desembarque para o transporte urbano de passageiros, (DO CARMO 2012); para o 
desenvolvimento de veículos destinados ao transporte coletivo de passageiros, (FORNER 
2012); e, para avaliar a gestão municipal do sistema de transporte urbano de passageiros, 
(PÊGO 2012). Na área de transporte de carga foi encontrado um artigo de avaliação de 
operadores logísticos (BASTIDAS et al. 2001), mas nada referente a gestão do setor público. 
 
A proposta deste artigo é avaliar o potencial de aplicação da metodologia QFD 
correlacionando às necessidades dos operadores logísticos e dos moradores das cidades com 
os instrumentos públicos de regulamentação da circulação da carga urbana, identificando 
ações que possam nortear o planejamento urbano dos municípios. 
 
A metodologia utilizada será a proposta por Makabe. Neste artigo será simulada a construção 
da primeira Matriz, ou Casa da Qualidade para o planejamento da carga urbana e será 
discutida sua potencial contribuição para a análise. A aplicação real deverá ser feita com foco 
em situações específicas por uma equipe multidisciplinar, envolvendo os vários agentes: 
operadores, governo e moradores. 
 
2. TRANSPORTE URBANO DE CARGA 
De forma simples, transportar significa conduzir ou levar de um lugar para outro. O transporte 
rodoviário de carga é uma atividade essencial à economia do país. Sem o transporte, seja qual 
for o modo, de nada adiantaria a produção dos demais setores econômicos, uma vez que os 
bens produzidos não teriam como chegar a seus consumidores finais. De certa forma, todos os 
agentes econômicos dependem direta ou indiretamente do transporte para a satisfação das 
suas necessidades, sendo este um elo socioeconômico (BASTIDAS et al., 2001). 
 
Para a cidade a movimentação de carga é um mal necessário, pois ela não sobrevive sem estes 
fluxos vitais. O desenvolvimento de um planejamentourbano que contemple esta variável e 
de uma legislação que organize suas atividades são o principal papel do poder público para 
minimizar as externalidades negativas geradas por esta movimentação (LIMA JR., 2005). 
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2.1 Operação da Carga Urbana 
Um grande número de diferentes tipos de carga circula no ambiente urbano diariamente. 
Contudo, Ambrosini e Routhier (2004) expõem que até mesmo entre os envolvidos nesta 
atividade não há concordância plena sobre o conceito do que pode ser considerado como 
carga urbana. Por razões práticas, o maior interesse sobre o assunto recai sobre o veículo e 
não na atividade do transporte, por isso os caminhões acabam sendo os grandes vilões da 
logística urbana. Sem entrar no mérito dessa questão, para identificar quais indicadores da 
operação da carga seriam afetados por regulamentações de políticas públicas, admite-se aqui 
que a carga urbana seja toda aquela transportada por um veículo de carga. 
 
Para tanto, tomou-se como base o projeto desenvolvido pela Universidade de Westminster 
durante a década de 90 que estabeleceu indicadores operacionais, financeiros e ambientais 
para medir a sustentabilidade da logística de carga urbana, através da implementação de 
quatro medidas políticas: áreas de baixa emissão de poluentes, taxas de congestionamento, 
restrições à circulação de veículos pesados e restrições ao tempo de acesso dos veículos 
(ALLEN et al., 2000). São eles: 
 
 Número de viagens 
 Tempo total 
 Tempo de deslocamento 
 Tempo de estacionamento 
 Velocidade média por viagem 
 Distância percorrida 
 Emissão de poluentes (CO, CO2 e NOx) 
 
2.2 Planejamento da Circulação da Carga Urbana 
Várias cidades brasileiras já estão legislando e definindo regras para a circulação dos veículos 
de carga em suas áreas urbanas, como o caso de Belo Horizonte citado em TURBLOG (2011) 
sem, contudo, apresentar uma ferramenta que considere as implicações dessas 
regulamentações para todos os agentes envolvidos. 
 
Foram selecionados três importantes autores que procuram estabelecer tipologias para as 
ações do planejamento da circulação de cargas. Ogden (1992) que afirma que as soluções 
logísticas para o planejamento da circulação da carga na cidade podem ser divididas em 
quatro categorias. Santos e Aguiar (2001) dizem que as regulamentações objetivam a 
manutenção ou o melhoramento da qualidade do serviço oferecido pelas atividades e podem 
ser basicamente de dois tipos. Já as classificações estabelecidas por Muñuzuri et al., (2005) 
são mais abrangentes, dividindo as soluções para a logística da carga urbana em cinco grupos, 
dependendo de cada campo de aplicação. Apresentamos a visão desses três autores no Quadro 
1. No Quadro 2 sintetizamos essas tipologias uniformizando-as em uma mesma linguagem 
para serem aplicadas no estudo deste caso. 
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Quadro 1: Regulamentações e instrumentos de planejamento da circulação da carga urbana (extraído de Sanches Jr., 2008) 
Regulamentações/Medidas Instrumentos
A malha deverá servir aos maiores geradores de tráfego de caminhões
A malha deverá estar conectada (o máximo possível) ao maior número de retornos
As ruas deverão ter boas condições de pavimento e de geometria
Adequação das estruturas existentes e retirada dos obstáculos
A existência de rotas especiais para determinadas classes de veículos (veículos que transportam grandes 
equipamentos, os de carga perigosa, etc.)
Medidas voltadas ao nível local: essas medidas englobam controles de acesso e a geometria das 
interseções, bem como a sinalização (permissão de rotas, janelas de tempo, linhas exclusivas, 
etc.)
Criações das zonas específicas para carregamento e descarregamento em pontos estratégicos
Proibição de estacionamento de outros tipos de veículos, mas a permissão para se parar e fazer entregas
Zonas de carregamento em determinados períodos do dia
Remoção de equipamentos viários
Modificação de pontes ou alteração de rotas
Melhorias no pavimento para que haja diminuição de vibração e poluição, bem como os danos à carga
Consideração do acesso a comércios e indústrias, de forma a apropriar as paradas dos caminhões
De quantidade (ou econômicas): intervenção direta nas atividades de cargas por meio do 
controle de aspectos tais como acessos e egressos para as atividades, seu número total, rotas, 
programações e frequências
Regulamentações de tráfego: providenciam benefícios diretos às atividades de cargas urbanas mediante 
controle dos congestionamentos e do ambiente operacional dos caminhões intencionando a racionalização do 
espaço viário tanto por controle de tempo como por controle de espaço (alocação do espaço do rebordo dos 
passeios, restrições de cargas por tempo, regulamentação de rotas e controle de acesso de caminhões)
Regulamentação de veículos: afetam aspectos tais como limites de peso e dimensões dos caminhões, fatores 
ambientais como emissões e ruídos e fatores de segurança tais como freios e cintos de segurança
Regulamentações de edifícios: os códigos de obras e edificações são comumente utilizados para prescrever 
as exigências de área de cargas fora das ruas e, por isso, têm efeito direto sobre as cargas urbanas. Tais 
códigos especificam, para dado uso e ocupação do solo, o número de áreas de cargas fora das ruas, 
facilidades de estacionamento para veículos comerciais e sem cargas, suas dimensões e condições de 
acessibilidade
Soluções relacionadas à infraestrutura: correspondem à construção de novas ou adaptação das 
antigas infraestruturas logísticas
Soluções relacionadas com o gerenciamento do uso do solo: referem-se à regulamentação de 
áreas destinadas às operações logísticas
Soluções relacionadas com as condições de acesso: as restrições podem ser espaciais (impõem 
zona ou áreas de restrição de circulação para determinados veículos de carga) e temporais 
(impõem horários para que as operações logísticas possam ser realizadas)
Soluções relacionadas com o gerenciamento do tráfego: implementação de soluções 
direcionadas a reorganizar o fluxo da carga em áreas congestionadas (ex. utilização de 
tecnologia de informação e computador de bordo)
Soluções relacionadas com coação e motivação: as duas categorias precisam trabalhar juntas, 
pois as ferramentas coercitivas são compulsórias (ex. multas, prisão do veículo) e as 
ferramentas motivacionais são espontâneas (ex. campanhas educativas)
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Medidas voltadas à malha viária: para que se tenha um aumento na efetividade da rede viária, 
as seguintes questões devem ser seguidas:
Medidas voltadas ao estacionamento e carga/descarga: facilidades de estacionamento devem 
ser providenciadas para que os caminhões não estacionem inadequadamente no meio-fio, 
(também chamadas on street park ), as quais incluem:
Remoção de barreiras físicas aos movimentos; isso deverá facilitar o fluxo e a operação dos 
caminhões. Algumas delas incluem:
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 1
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De qualidade (ou operacionais): envolve o controle de aspectos tais como padrões dos 
veículos, medidas de segurança, emissões, gestão. Essas podem ser de três tipos:
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Quadro 2: Regulamentações e instrumentos sintetizados 
Regulamentações Instrumentos
definição de rotas para a circulação da carga/racionalização do espaço viário
pavimentação e geometria adequados à carga
retirada de obstáculos
controle de congestionamentos
controle de acessos (locais, horários e pagamentos)
controle de estacionamento
programação semafórica e sinalizaçãoestabelecimento e controle de limite de peso e dimensões
controle de segurança: freios, cinto de segurança
regulamentar áreas de uso para terminais, indústrias e comércio (pólos geradores de carga)
áreas destinadas às operações logísticas (carga e descarga)
condições de acesso de veículos aos edifícios
áreas de parada e estacionamento fora das ruas
Campanhas educativas e fiscalização
Regulamentação da infraestrutura urbana
Regulamentação da operação do tráfego
Regulamentação de veículos
Regulamentação de Uso do solo
Regulamentação de edificações
 
 
3. DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO QUALIDADE (QFD) 
O conceito de QFD foi introduzido no Japão por Yoji Akao em 1966. No ano de 1972 seu 
potencial tinha sido demonstrado ao ser implementado nos estaleiros da Mitsubishi Heavy 
Industries em Kobe (AKAO, 1996). 
 
O QFD é uma expressão derivada de seis caracteres chineses/japoneses: hin shitsu 
(qualidades, características ou atributos), ki no (função) e tem kai (desdobramento, 
desenvolvimento ou difusão) e quando aplicado convenientemente ajuda a assegurar a 
qualidade dos produtos. A metodologia é aplicada através de uma série de matrizes que 
desdobram as necessidades dos clientes e os requisitos técnicos com elas relacionados, a partir 
do planejamento do processo (SALGADO, 1998). 
 
Existem diferentes abordagens para a metodologia QFD. As mais difundidas são: Método das 
Quatro Ênfases, Método de King e Método de Makabe. O Método de Makabe, difundido pelo 
American Supplier Institute - ASI, que recebeu este nome por ter sido desenvolvido pelo 
engenheiro japonês Makabe, é o mais simples e popular, restringindo-se ao desdobramento da 
qualidade. Talvez devido à facilidade de acesso às bibliografias americanas, no Brasil este é o 
método que tem recebido o maior número de adeptos. As quatro fases desta abordagem se 
constituem em quatro matrizes que direcionam o desenvolvimento do produto ou serviço, 
desde os requisitos dos consumidores até a fabricação (PÊGO, 2012). 
 
 
Figura 1: Matrizes do Método Makabe (extraído de Pêgo, 2012) 
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Para operacionalizar o objetivo do QFD, que é traduzir as necessidades e desejos do 
consumidor em requisitos técnicos de projeto, a Matriz da Qualidade ou Matriz de 
Planejamento de Produto ou Serviços é a ferramenta mais utilizada. Segundo Akao (1996), ela 
tem a finalidade de executar o projeto de qualidade, sistematizando as qualidades verdadeiras 
exigidas pelos clientes, por meio de expressões linguísticas, mostrando a correlação entre 
essas expressões e as características da qualidade e convertendo as qualidades exigidas pelos 
clientes em características da qualidade. Essa Matriz ficou conhecida como Casa da 
Qualidade pela similaridade na forma e é considerada a mais importante (PÊGO, 2012). 
 
 
Figura 2: Desdobramento da Casa da Qualidade (extraído de Pêgo, 2012) 
 
4. Roteiro de Aplicação do QFD na Circulação da Carga Urbana 
Antes de tudo a finalidade da construção da Matriz da Qualidade deve estar muito clara. A 
matriz aqui proposta tem o objetivo amplo de harmonizar os interesses dos operadores 
logísticos com os demais interesses do uso do solo urbano, diminuindo os custos econômicos, 
sociais e ambientais da circulação da carga urbana, contribuindo com o desenvolvimento 
sustentável das cidades. Mas para cada caso pode haver um objetivo específico. 
 
Como roteiro para a aplicação do QFD no planejamento da circulação da carga urbana estão 
sendo propostas sete etapas básicas. A saber: a lista dos requisitos do cliente; a priorização 
desses requisitos; a lista das características da qualidade; a correlação das características com 
os requisitos; a intensidade dessas correlações; a priorização das características, e por fim, a 
correlação entre as características. 
 
A primeira etapa então é a elaboração de uma lista com os requisitos do serviço definidas pelo 
cliente (corresponde aos itens o que da matriz/as linhas do lado esquerdo da matriz). Essa lista 
deve ser feita ouvindo o cliente, através de pesquisas e outras fontes secundárias. Como este 
caso é uma aplicação teórica não é possível entrevistar nosso cliente, que são os operadores 
logísticos por um lado e os moradores da cidade por outro. Aqui a lista dos requisitos do 
cliente foi elaborada com base nos indicadores da operação da carga urbana da Universidade 
de Westminster apresentada anteriormente, combinada com os interesses da sociedade 
descrito pelo Ministério das Cidades (2006). 
 
Operadores Logísticos: 
 Minimizar viagens para fazer todas as coletas/entregas; 
 Menor tempo de deslocamento entre o depósito e os pontos de coleta/entrega; 
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 Menor tempo de estacionamento para realizar as coleta/entrega; 
 Minimizar distâncias percorridas; 
 Maior velocidade média por viagem; 
 Menor custo operacional. 
 
Sociedade: 
 Menos emissão de poluentes/ruídos; 
 Diminuição de congestionamentos; 
 Segregação do fluxo e estacionamento de veículos de carga e passeio; 
 Redução de acidentes. 
 
Em seguida, devem-se priorizar esses requisitos do cliente (última coluna do lado direito da 
matriz, ver Figura 3). Nesta etapa, os clientes classificam os requisitos de acordo com o grau 
de importância e se for o caso, pode se fazer uma análise comparativa com os concorrentes de 
mercado. Podem ser utilizados diversos métodos para classificar os requisitos do cliente de 
acordo com a importância. Um deles é a partir da frequência de repetição dos itens nos 
questionários abertos aplicados junto aos clientes. Outra forma de classificar estes requisitos é 
a aplicação de um questionário fechado, onde a classificação é obtida estatisticamente por 
meio de escalas em que o entrevistado deve indicar uma pontuação de acordo com a 
importância. Neste exercício a classificação foi feita baseada na experiência dos autores. 
 
A partir desta lista inicial deve-se formular repetidas vezes a seguinte pergunta: O que precisa 
acontecer/ser modificado para se resolver/alcançar o problema/objetivo/meta definido? Desta 
maneira, encontra-se as características que traduzem os requisitos definidos pelas 
preferências/necessidades dos clientes (itens como da matriz/colunas a cima da matriz). Essas 
características correspondem às ações que podem levar ao cumprimento dos itens o que 
relacionados na etapa anterior. Neste caso, baseado nos autores Ogden (1992), Santos e 
Aguiar (2001) e Muñuzuri et al., (2005), as características do planejamento para atender os 
requisitos dos clientes são aquelas apresentadas no Quadro 2. 
 
É importante destacar que uma característica pode afetar mais de um requisito. Assim, uma 
equipe composta de profissionais de vários setores do órgão gestor como planejamento 
urbano, transporte e tráfego, meio ambiente etc. deve listar quais características estão 
diretamente relacionadas aos requisitos estabelecidos anteriormente, recomenda-se uma 
equipe em torno de 6 pessoas. Neste estudo foi elaborado o Quadro 3 para correlacionar quais 
características do planejamento atendem cada um dos requisitos dos clientes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Quadro 3: Requisitos dos clientes relacionados com as Características do planejamento 
Requisitos do cliente Características do planejamento
definição de rotas para a circulação da carga
pavimentação e geometria adequados à carga
retirada de obstáculos
estabelecimento e controle de limite de peso e dimensões
determinar áreas de uso para terminais, indústrias e comércio (pólos geradoresde carga)
definição de rotas para a circulação da carga
pavimentação e geometria adequados à carga
controle de congestionamentos
controle de acessos (locais, horários e pagamentos)
programação semafórica e sinalização
controle de acessos (locais, horários e pagamentos)
programação semafórica e sinalização
controle de estacionamento
áreas destinadas às operações logísticas (carga e descarga)
condições de acesso de veículos aos edifícios
áreas de parada e estacionamento fora das ruas
definição de rotas para a circulação da carga
pavimentação e geometria adequados à carga
retirada de obstáculos
determinar áreas de uso para terminais, indústrias e comércio (pólos geradores de carga)
áreas destinadas às operações logísticas (carga e descarga)
definição de rotas para a circulação da carga
pavimentação e geometria adequados à carga
controle de congestionamentos
programação semafórica e sinalização
estabelecimento e controle de limite de peso e dimensões
controle de congestionamentos
controle de acessos (locais, horários e pagamentos)
controle de estacionamento
campanhas educativas/fiscalização
estabelecimento e controle de limite de peso e dimensões
controle de congestionamentos
controle de segurança: freios, cinto de segurança
campanhas educativas/fiscalização
definição de rotas para a circulação da carga
controle de congestionamentos
programação semafórica e sinalização
definição de rotas para a circulação da carga
controle de acessos (locais, horários e pagamentos)
controle de acessos (locais, horários e pagamentos)
controle de estacionamento
áreas destinadas às operações logísticas (carga e descarga)
condições de acesso de veículos aos edifícios
áreas de parada e estacionamento fora das ruas
controle de segurança: freios, cinto de segurança
campanhas educativas/fiscalização
minimizar distâncias percorridas
maior velocidade média por viagem
menor custo operacional
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menor emissão de poluentes/ruídos
minimizar viagens para fazer todas as coletas/entregas
menor tempo de deslocamento gasto entre o depósito e 
os pontos de coleta/entrega
menor tempo de estacionamento para realizar as 
coleta/entrega
diminuição de congestionamentos
segregação do fluxo de veículos de carga e passeio
segregação do estacionamento de veículos de carga e 
passeio
redução de acidentes
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O próximo passo é inferir as correlações da matriz, que devem ser estabelecidas verificando a 
intensidade da relação existente entre cada requisito definido pelo cliente (o que) com as 
características determinadas para o produto/processo/planejamento (como) pelo órgão gestor 
(interior da matriz). Esta etapa deve ser feita por uma equipe multifuncional, com 
representantes de todos os agentes envolvidos, operadores logísticos, moradores e órgão 
gestor, estabelecendo-se um consenso. 
 
As correlações podem ser forte, média, fraca ou inexistente. Os símbolos geralmente adotados 
são: círculo duplo, círculo simples e triângulo ou os valores 3:2:1, 5:3:1, 4:2:1 etc., 
respectivamente. Em ambos os casos deixa-se a célula em branco em caso de correlação 
inexistente. Akao (1996) supõe que 4:2:1 seja o mais adequado, portanto foi a relação adotada 
nesse estudo. 
 
A ausência de símbolos, ou a maioria de sinais de fraco relacionamento para um determinado 
requisito indica que não são atribuídas características capazes de traduzir aquela necessidade 
expressa pelo cliente em parâmetros de projeto. Após a análise crítica desta matriz, pode-se 
modificar ou suplementar as características para assegurar que todos os requisitos estão 
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adequadamente traduzidos em características, ou então rever o agrupamento e a hierarquia 
entre os requisitos do cliente (PÊGO, 2012). 
 
Esta é a maior limitação deste trabalho, uma vez que as correlações aqui foram estabelecidas 
de modo intuitivo pelos autores com o objetivo de demonstrar a potencialidade da ferramenta 
e do método, simulando os resultados possíveis de serem alcançados. 
 
A próxima etapa (a linha mais abaixo da matriz) é a classificação das características de acordo 
com o grau de importância. O processo de determinação do grau de importância das 
características ou Qualidade Projetada é feita por meio da conversão do peso dos requisitos do 
cliente para as características, utilizando-se as correlações identificadas no interior na Matriz 
de Correlação. Dessa maneira, está sendo levada em consideração a importância apontada 
pelos clientes e as correlações identificadas pela equipe multifuncional. Um método para fazer 
a conversão do grau de importância dos requisitos em grau de importância das características 
é o Método de Distribuição Independente de Pontos, que consiste em calcular o grau de 
importância da característica obtendo-se a soma dos produtos dos pesos dos requisitos pelos 
respectivos valores numéricos das correlações (AKAO, 1996). 
 
E para finalizar deve-se construir a Matriz de Correlação das características. Esta matriz 
também é chamada de Matriz de Correlação Triangular, ou telhado da Casa da Qualidade. 
Nela está representada a correlação entre as características. A finalidade desta matriz é 
explicitar a dependência entre as características e, consequentemente, identificar 
características conflitantes, para as quais é difícil a otimização conjunta quanto à satisfação do 
cliente, bem como aquelas que interagem de forma positiva. A correlação também é expressa 
por símbolos, que representam o grau de intensidade da correlação e a forma, positiva ou 
negativa. A simbologia utilizada para determinar o tipo e a intensidade da correlação existente 
é mostrada na Figura 3. 
 
Terminada a realização de todas as etapas anteriores, a Matriz da Qualidade ou Casa da 
Qualidade está pronta e é uma ferramenta que fornece informações sobre as necessidades dos 
clientes, bem como das prioridades dessas necessidades e a tradução dessas necessidades para 
a linguagem de projeto, permitindo que sejam priorizadas as características que atendem as 
necessidades dos clientes. 
 
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menor tempo de deslocamento 4
menor tempo de estacionamento 3
minimizar distâncias percorridas 2
maior velocidade média por viagem 1
menor custo operacional 5
Emissão de poluentes/ruídos 4
Diminuição de congestionamentos 5
segregação de fluxo de veículos 3
segregação de estacionamento 2
redução de acidentes 1
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Requisitos dos clientes
 
Figura 3: Matriz da Qualidade obtida 
 
 
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5. CONCLUSÕES 
Como mencionado anteriormente, a metodologia proposta se encerra com a construção da 
Matriz da Qualidade, que apresenta os resultados que satisfazem os objetivos desse trabalho, 
ou seja, a definição dos pesos que podem representar o nível de prioridade a ser dado aos 
instrumentos de regulamentação das políticas públicas para atender às necessidades dos 
operadores logísticos e dos moradores numa situação real. É importante mencionar que as 
etapas desenvolvidas na metodologia proposta é apenas uma parte da metodologia QFD que 
ainda estabelece outros desdobramentos a partir da Matriz da Qualidade que podem ser 
realizados posteriormente. 
 
Na matriz obtida percebe-se que a maioria das ações que beneficiam os operadores logísticos, 
como definição de rotas para a circulação da carga ou controle de congestionamentos, 
também beneficiam os moradores, não sendo contraditórias ou contraproducentes. Através da 
análise do telhado da matriz também se pode notar que as ações mais pontuadas, que, portanto 
deveriam ser priorizadas, interagem entre si de forma positiva ou fortemente positiva. 
Destaca-se aqui, por exemplo, controle de congestionamentos e definição de rotas para 
circulação de cargas. Essas medidas também não estão em contraponto, ao contrário existe 
uma correlação positiva entre elas. 
 
Do resultado das correlações estabelecidas nesta simulação podem-se indicar ações que os 
governos podem considerar priorizar para harmonizar os interesses dos operadores logísticos 
e os demais usos do espaço urbano como: controle de congestionamentos; estabelecimento e 
controle de peso e dimensões; definição de rotas para circulação de cargas; controle de 
acessos; e, determinação de áreas para uso de terminais, indústrias e comércios. 
 
Apesar de ser uma simulação, não se tratando de um caso real, depreende-se que viabilizar a 
circulação da carga, de maneira geral, não é contrário aos interesses sociais e ambientais das 
cidades, desde que seja de maneira planejada. 
 
Observou-se que através de uma visão integrada da questão em todos os seus aspectos é 
possível equacionar as variáveis de forma a permitir uma gestão da circulação da carga onde 
as empresas operadoras de logística ganham na redução dos custos do frete, o que se reflete 
no custo final dos produtos e afeta diretamente a economia, enquanto o setor público ganha 
com a redução dos intensos tráfegos, redução de acidentes e a degradação do espaço urbano e 
todos ganham com a redução dos problemas ambientais. 
 
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Beatriz Ribeiro Humphreys Gama Gardinali (biagardinali@gmail.com) 
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LALT – Laboratório de Aprendizagem em Logísticas e Transporte 
Faculdade de Engenharia Civil, Arquitetura e Urbanismo, Universidade Estadual de Campinas 
Rua Albert Einstein, 951 sala 8 – Cidade Universitária Zeferino Vaz 
Caixa Postal 6021CEP 13083-852, Barão Geraldo, Campinas/SP, Brasil 
 
 
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