AULA 09

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PSICOLOGIA NAS ORGANIZAÇÕES - GST1621
Semana Aula: 9
Comunicação (continuação)
Tema
Erros na comunicação: Utilização de feedback.
Palavras-chave
Ruídos - Comunicação - Feedback
Objetivos
O aluno deverá ser capaz de:
- Definir a natureza da comunicação;
- Conhecer os erros da comunicação.
- Descrever o uso do feedback e dos canais de comunicação.
Estrutura de Conteúdo
Antes desta aula, você deve ler: 
MINICUCCI, A. Psicologia Aplicada a Administração. 5 ed. São Paulo. Atlas, 1995
ESTRUTURA DO CONTEÚDO
- Natureza da Comunicação
- Erro da comunicação
- Uso do feedback e dos canais de comunicação.
ESBOÇO DO CONTEÚDO:
NATUREZA DA COMUNICAÇÃO
A comunicação acontece quando duas pessoas são comuns. Quando duas pessoas têm os 
mesmos interesses, há um ponto em comum. Ai a mensagem flui entre ambos, pois os 
interesses são comuns.
A comunicação humana só existe realmente quando se estabelece entre duas ou mais pessoas 
um contato psicológico. Não é suficiente que as pessoas com desejo de comunicação se falem, 
se escutem ou mesmo se compreendam.
Quando a comunicação se estabelece mal ou não se realiza entre pessoas que estão juntas, ou 
entre grupos, nós dizemos que há filtragens, bloqueios e ruídos. 
Quando uma mensagem é recebida apenas em parte, a comunicação existe, mas há o que se 
chama de FILTRAGEM.
Chama-se RUÍDO o tipo de comunicação entre duas pessoas ou em grupos, quando a 
mensagem é distorcida ou mal-interpretada.
Há bloqueio na comunicação entre duas pessoas, quando a mensagem não é captada e a 
comunicação é interrompida.
Qualquer que seja a duração de um bloqueio de comunicação, ele perturba a percepção que 
você tem de si próprio e dos outros e, em consequência, suas atitudes, seus comportamentos 
tornam-se falsos.
Os bloqueios, as filtragens e os ruídos provocam ressentimentos que, às vezes, duram longo 
tempo, criando inimizades.
Às vezes, as pessoas se expressam de uma forma, que o ouvinte capta a mensagem 
diferentemente da forma que o emissor quis transmitir.
As mensagens que não desejamos aceitar são reprimidas. Outras são aplicadas, 
engrandecidas e comentadas.
Na maioria das vezes, só damos atenção ao que o outro nos quer dizer, quando o assunto diz 
respeito a nossa experiência passada ou em razão da crença que formamos dessa 
pessoa.Aquele individuo que diz que ?não acredita nas mulheres, porque todas são falsas?, 
está distorcendo uma comunicação, em função do emissor. Como ele teve uma experiência 
não favorável com uma mulher apenas, ele usou um juízo de generalização em relação ao 
emissor.
Em vez de ouvir o que as pessoas dizem, ouvimos apenas o que queremos ouvir, o resto 
filtramos, isto é, não deixamos passar. Ex: ?Essa pessoa tem segundas intenções?.
Uma outra razão é que nós ignoramos as comunicações que entram em conflito com o que já 
conhecemos. Resistimos à mudança, não queremos mudar nossos hábitos, costumes, ideias já 
arraigadas.
Um outro erro que pode acontecer na comunicação é o efeito de halo, ou seja, quando 
acreditamos muito numa pessoa, colocamos o Halo em sua cabeça e acreditamos em tudo o 
que ela diz. Ou o oposto. Ex; como o pai vê o filho e como os outros o vêem.
Em uma grande organização, em uma empresa, as dificuldades de percepção aumentam e 
passam a ser interpretadas pelo grupo. Esse grupo, muitas das vezes, distorce a comunicação 
,por um simples erro chamando semântica, ou seja, as palavras não significam a mesma coisa 
para todas as pessoas. Ex: a operação foi realizada
A ultima razão para distorção de comunicação é o efeito da emoção. Quando nos sentimos 
inseguros, aborrecidos ou receosos, o que ouvimos e vemos parece mais ameaçador do que 
quando nos sentimos seguros e em paz com o mundo.
TREINAMENTO EM COMUNICAÇÃO
As nossas escolas tem gasto muito tempo ensinando Matemática, Ciências Sociais e outros 
conteúdos a seus alunos e pouco tempo tem dedicado em mostrar aos mesmos como 
compartilhar sentimentos e pensamentos com os outros. Isso resulta alunos solitários, 
ansiosos, nervosos, agressivos, irritados, que não sabem como se comunicar efetivamente e 
que não sabem porque são infelizes. Para que essa situação seja modificada é preciso:
a) Aprender a melhorar a sua transmissão. Que palavras, idéias, sentimentos realmente 
enviar a outras pessoas.
b) Aprender a aperfeiçoar sua própria recepção- o que ela percebe das reações emitidas por 
outra pessoa.
Pode-se perceber que o problema de comunicação é um problema de engenharia do 
comportamento humano, já que se trabalha com emissão e recepção. Dentro da melhoria da 
emissão e recepção, alguns aspectos deve ser considerados.
A UTILIZAÇÃO DO FEEDBACK
Dar feedback, significa verificar o próprio desempenho e corrigi-lo.
Quando estamos conversando e se queremos alimentar o nosso dialogo, teremos de estar 
atentos às pessoas com quem falamos, para verificar se estão ouvindo e entendendo.
O USO APROPRIADO DE MUITOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO
Podemos começar a compreender a outra pessoa, saber se ela simpatiza conosco ou se é 
hostil, indiferente, maximizando a nossa capacidade de utilizar o feedback.
Podemos iniciar pela observação do comportamento não-verbal do interlocutor a sua postura, 
os seus gestos.
Pelo tom de voz e postura, um administrador poderá sentir o comportamento de seus 
subordinados, ainda que a linguagem verbal não esteja confirmando os seus pensamentos e 
sentimentos.
a) Saber Ouvir. Saber ouvir e saber ouvir alem das mensagens são qualidades que a pessoa 
pode desenvolver para facilitar a comunicação. Há um conteúdo não manifesto em muitas 
comunicações (verbais, não verbais, de atitude) que precisamos ter a sensibilidade de 
entender. Há um conteúdo informativo, lógico manifesto numa comunicação e um conteúdo 
latente, afetivo, emocional, psicológico.
b) Uso da Comunicação Face a face. Quando estamos comunicando face a face há, ao vivo, 
oportunidades para perceber alem da mensagem, e a inter-relação torna-se mais fácil, 
completa, envolvente.A voz, as atitudes e as expressões facilitam a realimentação. A voz tem 
uma gama muito ampla de entonações.
c) Colocar-se no mundo do recebedor. É difícil entendermos, como ouvinte quando se tenta 
comunicar alguma coisa que contradiz ou não vai ao encontro daquilo que esperamos como 
comunicação, ou seja, aquilo que não vai ao encontro das nossas expectativas, as nossas 
predileções, aos nossos interesses. O comunicador deve adaptar a sua mensagem- se quiser 
transmiti-la ao vocabulário, aos interesses e aos valores do receptor. Assim, você terá mais 
condições de comunicar-se.
d) Desenvolvendo a sensitividade. Ter numa comunicação, sensitividade e empatia, saber 
escutar ao outro e responder da forma que seus sentimentos exigem no momento.
e) saber distinguir o momento oportuno de a mensagem ser enviada. Sempre há um 
momento oportuno para a comunicação. Não adianta ensinar a uma criança de 6 meses a 
andar.
Uma mensagem tem condições de ser aceita se:
- o receptor esta motivado para recebê-la;
- o momento é oportuno;
- outras mensagens não estão interferindo.
Mensagens adiantadas podem ser ignoradas, não ouvidas e até rejeitada e distorcida.
f) As palavras devem ser reforçadas pela ação. As pessoas tendem a aceitar as mensagens 
sobre mudanças quando elas mesmas participam do processo de mudança.
g) A mensagem deve ser simples, direta e sem redundância. A mensagem deve ser direta, 
clara, simples, sem palavras rebuscadas que o receptor não possa entender. Isso quer dizer, 
no entanto, que nos devamos abastardar a linguagem e só utilizar a gíria na comunicação.
Conclusão:
Visto o que foi relatado acima, sobre as dificuldades da BOA e EFICIENTE comunicação, 
percebemos que é preciso que o emissor (professor, diretor, administrador de empresas, pais, 
mães, entre outros) aprenda a medir suas palavras, os termos,os rodeios de linguagem e 
passe a usar a medida.
Quase todos os aspectos das relações humanas e interpessoais envolvem comunicação. 
Devem ser estabelecidos programas de treinamento para reduzir as incompreensões, 
desajustamentos, tensionamentos, que tenham como ponto de partida a falta de 
espontaneidade na comunicação emissor-receptor.
Deu pra perceber que a comunicação mais rápida, eficiente, clara e sem distorções acontece 
entre pessoas com pontos de vista comuns. Quando há confiança, as relações humanas fluem 
bem.
O problema de comunicação é duplo, pois tanto é da transmissão como da recepção.
Procedimentos de Ensino
Caro Professor, para o cumprimento deste conteúdo algumas etapas deverão ser observadas.
- 1 momento: Comece explicando a natureza da comunicação.
- 2 momento: Exponha as dificuldades da comunicação.
- 3 momento: Apresente o uso adequado da comunicação.
- 4 momento: Apresente o treinamento como proposição para uso adequado da 
comunicação.
- 5 momento: Aplique a atividade proposta no item Estratégias de Aprendizagem e a 
relacione com o conteúdo dado na aula de hoje.
- 6 momento: Discuta os exercícios propostos nesta aula.
Estratégias de Aprendizagem
Aula expositiva-dialogada
Atividade vivencial:
Dinâmica para fazer em sala de aula (Telefone sem Fio):
- Coloque os alunos em um círculo e conte uma história curta para a primeira pessoa. 
- Peça para que esta pessoa passe esta história a frente, falando baixo no ouvido da outra 
pessoa. 
- Ao final, o último deverá contar a mesma história e comparar com a história original. 
- Neste momento o professor deve ressaltar os processos de filtragem, ruído, observando qual 
a história que começou a ser contada e qual a história que chegou para o ultimo membro do 
grupo.
Indicação de Leitura Específica
Antes desta aula, você deve ler: 
MINICUCCI, A. Psicologia Aplicada a Administração. 5 ed. São Paulo. Atlas, 1995
Leia o artigo A COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL ESTRATÉGICA: DEFININDO OS CONTORNOS DE 
UM CONCEITO Wilson da Costa Bueno (disponível em 
http://www.ucs.br/etc/revistas/index.php/conexao/article/viewFile/146/137).
Recursos
Sala de aula equipada com quadro branco e material de consumo para escrever (caneta e 
apagador), multimídia para o uso de datashow e/ou projeção de filmes e documentários, 
acervo bibliográfico no ambiente virtual e uso dos recursos de informática.
Aplicação: articulação teoria e prática
A atividade vivencial proposta, acrescida da dialogicidade provocada pelo docente ao 
apresentar o conteúdo, contribuirá para que a ideal articulação entre a teoria e a prática 
aconteça
Avaliação
Atividade 1: De acordo com o que você aprendeu sobre a natureza da comunicação, assinale a 
alternativa abaixo que apresenta um exemplo de filtragem:
a) Maria não gosta de Joana, porque contaram à ela que Joana não tinha lhe ajudado devido 
falta de afinidade. Na verdade, Joana não ajudou Maria, porque estava doente.
b) O líder disse que todos deveriam preencher a planilha de uma forma. Todos executaram 
sem verificarem a precisão da informação e ao final perceberam que a mesma foi executada 
de forma errada.
c) A empresa pediu para que cada colega avisasse ao outro que na sexta não terá expediente, 
pois alguns reparos internos serão feitos, porém no outro sábado todos trabalharão. João só 
compreendeu que não precisa vir na sexta.
d) Lucas estava com um problema em casa e muito sensível. Ele foi chamado a atenção pelo 
líder e considerou aquilo como um fracasso completo.
Atividade 2: Para desfazer problemas criados pela motivação é preciso:
A) Identificar as emoções do receptor
B) Identificar as emoções do emissor
C) Executar o processo de filtragem
D) Fornecer o feedback sobre os pontos positivos e negativos.
Gabarito da atividade 1: Letra C;
Gabarito da atividade 2: Letra D.
Considerações Adicionais
Leia o artigo A COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL ESTRATÉGICA: DEFININDO OS CONTORNOS DE 
UM CONCEITO Wilson da Costa Bueno (disponível em 
http://www.ucs.br/etc/revistas/index.php/conexao/article/viewFile/146/137).