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Paulo, 08 de novembro de 2004. À ORGB S.A. At.: João da Silva Gerente de TI Assunto: Governança Caro João, Gostaria de agradecer a oportunidade que tivemos de falar um pouco dos serviços que nossa empresa poderá prestar à ORGB e convidá-lo a participar de um Seminário de Governança de TI. O evento será aplicado à área de controladoria e auditoria de indústrias, sendo promovido pelo Comitê de Governança da ABCE no dia 30/11 às 10:30h. Nessa ocasião, você poderá obter as respostas a respeito das questões solicitadas em nossa última reunião. Na palestra do José da Silva, Diretor de Consultoria da ABCE, serão abordados os seguintes tópicos: a) conceituação da governança dentro da metodologia de gerenciamento estratégico de TI da MIB; b) implementação da metodologia do COBIT dentro do Service Center e c) ilustração de um caso prático de implementação de COBIT com o Service Center integrado à gestão de mudanças numa área de auditoria de uma grande indústria. Em relação a esse último tópico, ressaltamos que os processos de gestão de mudanças dessa indústria foram totalmente mapeadas na ferramenta do Service Center no padrão ITIL. A partir disso, foram eleitos alguns indicadores (KPI's) que alimentam o módulo de governança baseado em COBIT, em tempo real. Gostaria de salientar também que os processos de mudança, nesse caso específico, foram implementados em 30 dias úteis, e o módulo de governança em 9 dias úteis. Acreditamos que as informações apresentadas serão de extrema relevância para a decisão sobre nossa parceria futura. Será um imenso prazer em tê-lo como convidado. Saudações, Antônio Pereira ABCE, Gerente Geral, Brasil 26 1ª. Questão Após a leitura do texto 1, procure identificar os seguintes componentes da situação de comunicação: Emissor/papel social: Receptor/papel social: Gênero textual: Objetivo principal do texto no nível da informação: 2ª. Questão Tendo em vista o texto 1, analise a relação entre os participantes dessa situação de comunicação, observando (i) o grau de poder desses interlocutores, (ii) o grau de formalidade/informalidade estabelecido na relação. Fundamente sua resposta com trechos do texto. 3ª. Questão Após a leitura do texto 1, identifique um ato de ameaça à face negativa do receptor. Apresente uma estratégia de polidez utilizada pelo emissor para diminuir o grau de ameaça desse ato. Justifique suas respostas. 4ª. Questão Caracterize a imagem construída pelo emissor do texto 1. Avalie seu trabalho de face, elaborado por meio do uso da língua portuguesa, informando se foi bem sucedido na sua intenção. Justifique sua resposta. TEXTO 2 4 “Na Consultoria onde eu fazia estágio, meu chefe pediu para um colega meu de estágio, recém ingresso na empresa, um relatório de um processo seletivo de três candidatos a um estágio de Direito. Nosso chefe fazia questão de adotar uma postura informal inclusive em reuniões. Desse modo, o meu colega enviou um relatório também informal. O chefe, entretanto, reclamou e pediu que ele refizesse o relatório no registro formal.” (Contribuição de aluno) 5ª. Questão Suponha que você esteja sendo consultado(a) para resolver problemas de comunicação empresarial. Que explicações você daria para o problema apresentado no relato de caso do texto 2. Elabore suas respostas com base nos princípios da comunicação interacional presentes na apostila, considerando elementos da situação de comunicação, fatores relacionados a fontes poder, registro formal e informal. 4 BASTOS, C. R. P. .O Discurso na Empresa 2002 (Texto Didático). 27 Exercício – Problema de Comunicação Em uma cafeteria de luxo, os atendentes vinham percebendo, constantemente, que alguns clientes estavam esquecendo seus pertences nas mesas ou cadeiras. O gerente, de prontidão, ao ouvir esses comentários, identificou essa atitude dos clientes como possível causadora de problemas. Assim, o funcionário escreveu a seguinte comunicação a seus clientes, a ser afixada em um local de visibilidade no balcão. Prezado cliente, Solicitamos atenção aos seus pertences, pois, em caso de esquecimento, nossos funcionários não se responsabilizarão pelos objetos deixados nas mesas ou cadeiras. A gerência O aviso anterior causou muito desconforto aos clientes, gerando um problema serio de comunicação. Em seguida, o aviso foi substituído pelo seguinte: Prezado cliente, Solicitamos especial atenção aos seus pertences, pois, em caso de esquecimento, nem sempre nossos funcionários podem estar atentos e guardar os objetos que, por ventura, tenham sido deixados nas mesas ou cadeiras. Nosso estabelecimento não tem como se responsabilizar, caso isso ocorra. Grato pela sua compreensão, A gerência Assuma o papel de consultor na área de comunicação empresarial e avalie a atitude do gerente dessa cafeteria. Você acha que o texto inicial está adequado e bem escrito? Por quê? Como você avalia o segundo texto? A reescritura do texto, na sua opinião, resolve o problema de comunicação causado pelo desconforto dos clientes dessa cafeteria? Justifique todas as suas respostas com base nos princípios da comunicação interacional estudados até o momento, considerando elementos da situação de comunicação; fatores relacionados a fontes poder; ato de ameaça a face; estratégia de polidez, registro formal e informal. Apresente justificativas apontando também trechos do texto. 28 REGISTRO FORMAL E INFORMAL Em função de um contexto específico, podemos variar a linguagem escrita ou falada em graus de formalismo. Podemos, então, ser mais formais, menos formais, menos informais ou mais informais. Esta escolha depende (a) do nosso papel na comunicação; (b) do papel do nosso interlocutor na comunicação; (c) do objetivo da comunicação; (d) do local em que ocorre a comunicação; (e) do assunto da comunicação. Algumas marcas de formalidade e informalidade Registro formal Registro informal Maior ocorrência de subordinação Embora não estivesse com fome, almocei. Maior ocorrência de coordenação Eu não estava com fome e almocei. Seleção vocabular mais apurada Esta situação é desagradável. Emprego de vocabulário mais comum Esta coisa é muito chata. Uso adequado de pronomes Você falou com o seu professor? Variação no uso de pronomes Você falou com o teu professor? Preferência pela ênclise Encontrou-me no sábado. Preferência pela próclise Ele me encontrou no sábado. Maior ocorrência de voz passiva O rapaz foi encontrado pela polícia. Maior ocorrência de voz ativa A polícia encontrou o rapaz. Uso mais frequente do futuro do presente e do pretérito; do mais que perfeito simples e composto Encontrarei uma forma de pedir desculpas. Pediria desculpas sem constrangimento. Uso mais frequente de locuções verbais Vou encontrar uma forma de pedir desculpas. Ia pedir desculpas sem constrangimento. Alguns casos especiais no uso informal da língua portuguesa Embora o uso de certas formas linguísticas seja frequente na variedade informal da língua portuguesa, muitas dessas são consideradas inadequadas pela norma culta descrita por gramáticos tradicionais. Alguns exemplos: a) Peguei ele (Peguei-o) b) Me dá um beijo (Dá-me um beijo) c) Se você ver Ana, me avisa (Se você vir Ana, avise-me) d) A pessoa que gosto é você (A