Trabalho Completo 29 09 2013

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UNIVERSIDADE CRUZEIRO DO SUL 
Pós-Graduação Governança e Gestão Estratégica de Dados 
 
 
 
 
MONTANDO SEU PRÓPRIO NEGÓCIO 
Boutique Último Tipo 
 
 
 
 
Denise Aparecida da Silva 
Djan Paulo da Silva 
Gilmara Reis Fernandes 
Nilson Amado dos Santos 
Priscila Tucci 
Tiago Rubiano Mendonça 
 
 
São Paulo – Setembro/2013 
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SUMÁRIO 
 
PLANO DE NEGÓCIO ............................................................................................................. 3 
POLÍTICA DE GESTÃO DE DADOS ................................................................................... 28 
NECESSIDADE BÁSICA DE DADOS E INFORMAÇÕES ................................................ 29 
FRAMEWORK DE GESTÃO DE DADOS ........................................................................... 32 
FRAMEWORK FUNCIONAL ................................................................................................. 35 
VISÃO GERAL DO PROCESSO EIM .................................................................................. 40 
PORTFÓLIO DE PROCESSOS ........................................................................................... 43 
GOVERNANÇA DE DADOS ................................................................................................. 79 
PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE ARQUITETURA DE DADOS ...........107 
PROJETO EM EXECUÇÃO .................................................................................................118 
PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE ..............................................129 
DATA WAREHOUSE E MODELAGEM MULTIDIMENSIONAL ...................................137 
GERENCIAMENTO DE DOCUMENTOS E CONTEÚDOS ............................................148 
POLÍTICA DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO...........................................................154 
INTELIGÊNCIA COMPETITIVA E BUSINESS INTELLIGENCE ................................157 
GESTÃO DE DADOS MESTRE E DE REFERÊNCIA ....................................................171 
 
 
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PLANO DE NEGÓCIO 
 
1. SUMÁRIO EXECUTIVO 
 
1.1. Resumo dos principais pontos do plano de negócio 
 
A escolha de empresa do segmento varejista foi analisada por todos os sócios e 
o que mais pesou na escolha foi o conhecimento do negócio e a mudança de 
comportamento de consumidores que passaram a considerar o fator “moda” para 
adquirir bens ou gênero de primeira necessidade. A moda é volátil, muda 
constantemente, o que faz com que o cliente deixe de usar um calçado ou 
acessório (bolsa, cinto, etc.) porque está ultrapassado e não porque deixou de 
servir ou está estragado. 
 
1.2. Dados dos empreendedores, experiência profissional e 
atribuições 
 
Djan Paulo da Silva, brasileiro, casado, administrador de empresas, atuando no 
mercado de crédito e bureau, a 3 anos em melhorias de processos e sistemas 
com dados e aquisição de dados. 
Atribuições: responsável pelas entregas e gestão de estoque (Departamento de 
Logística) 
 
Denise Aparecida da Silva, brasileira, casada, Administradora de Dados, formada 
em Letras e Tecnologia em Processamento de Dados, pós-graduada em Gestão 
de Projetos em Sistemas de Informação pela Unicsul, experiência de 8 anos no 
ramo de comércio varejista. 
Atribuições: responsável pela negociação com fornecedores (Departamento de 
Compras/Comercial/SAC) 
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Gilmara Reis Fernandes, brasileira, casada, bacharel em Ciência da 
Computação com MBA em Business Intelligence pela FIAP, com atuação 
profissional de 11 anos na área de TI no setor privado e público nas áreas de 
análise de sistemas, banco de dados, administração de dados e business 
intelligence. 
Atribuições: responsável pela admissão e demissão, folha de pagamento, 
controles, sindicatos, treinamentos (Departamento de Recursos Humanos) 
 
Nilson Amado dos Santos, brasileiro, casado, administrador de empresas com 
pós graduação em planejamento e marketing e especialização em 
gerenciamento de projetos pela FIA/USP, com atuação profissional por mais de 
20 anos no segmento de bureau de crédito nas áreas administrativa, financeira e 
comercial. 
Atribuições: responsável pelo controle financeiro da empresa e pelo controle de 
notas (Departamento Financeiro/Fiscal/Contábil) 
 
Priscila Tucci, brasileira, solteira, administradora de empresas com pós 
graduação em gestão de contratos pelo Mackenzie, com atuação profissional por 
aproximadamente 4 anos no segmento de bureau de crédito nas áreas dados e 
operações. 
Atribuições: responsável pela elaboração de campanhas e divulgações 
(Departamento de Marketing) 
 
Tiago Rubiano Mendonça, brasileiro, solteiro, consultor de qualidade de dados, 
formado em Tecnologia em Análise de Sistemas, experiência de 4 anos na área 
de qualidade de dados. 
Atribuições: responsável pelo bom funcionamento do site, dos sistemas e 
equipamentos (Departamento Tecnologia Informação) 
 
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1.3. Informações sobre o empreendimento 
 
Razão Social: A Boutique Comércio de Calçados e Acessórios Ltda. 
CNPJ: 01020304/0001-12 
IE: 0123456789012 
Natureza Jurídica: Sociedade Empresária Limitada 
Setor de Atividade: Comércio Varejista – loja virtual 
Nome Fantasia: Boutique Último Tipo – BUT 
Endereço da sede social: Rua Galvão Bueno, 1000, Liberdade, São Paulo, SP, 
CEP 00000-700 
Fone/Fax: (11) 3333-0855 
Endereço eletrônico: www.but.com.br 
Ramo de atividade: comércio de calçados e acessórios 
Capital social: R$ 140.000,00 
Sócios/ Gestores do Negócio: Denise Aparecida da Silva, Gilmara Reis 
Fernandes, Djan Paulo da Silva, Nilson Amado dos Santos, Priscila Tucci, Tiago 
Rubiano Mendonça, com participação societária em partes iguais 
correspondentes a R$23.333,00 ou 16,67% para cada um. 
 
1.4. Missão 
 
Oferecer beleza para os pés através de soluções criativas, preços justos, 
comodidade e segurança e realizar os sonhos de bem vestir calçados e 
acessórios a sua melhor escolha e serviço inovador de embalagem e entrega no 
prazo. 
 
1.5. Visão 
 
Disponibilizar o melhor, mais inovador e seguro serviço de e-commerce de 
calçados, bolsas e acessórios, sendo a primeira empresa lembrada pelos 
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consumidores brasileiros para realizar o sonho de consumo de calçado e 
acessório do vestuário masculino ou feminino em ambiente virtual até 2015. 
 
1.6. Valores 
 
- Satisfação do cliente; 
- Agilidade e assertividade no atendimento às necessidades dos clientes; 
- Ética nas ações; 
- Integridade e transparência nas relações entre colaboradores, clientes e 
fornecedores. 
 
1.7. Setores de atividade 
Comércio varejista por meio de loja virtual e entrega física de mercadorias 
aos consumidores pelos Correios. 
 
1.8. Atendimento à legislação 
Sendo o ramo de negócio o comércio varejista através de uma loja virtual, 
temos que nos sujeitar às seguintes legislações no que tange ao 
armazenamento de dados de consumidores, os cuidados que devemos ter 
em função do sigilo, a finalidade de uso das informações cadastrais e hábitos 
de consumo, quais sejam: 
- Código de Defesa do Consumidor 
- Constituição Federal – Artigo 5 
- Legislação Trabalhista 
- Código de Processo Civil 
- Código Tributário Nacional 
 
1.9. Forma jurídica 
Sociedade Limitada. 
 
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1.10. Enquadramento tributário 
Regime normal com a apresentação de imposto de renda pessoa jurídica e 
recolhimentos de PIS, Cofins, CSLL, ICMS simples, INSS, FGTS. 
 
1.11. Capital social 
O Capital Social da empresa é de R$140.000,00. 
Representado por todos os recursos investidos pelos sócios para aquisição de 
equipamentos, hardware, software,móveis, instalações, mercadorias, caixas e 
conta corrente da empresa. 
 
1.12. Fonte de recursos 
 
Serão utilizados recursos próprios pela integralização do capital de 
R$140.000,00 (cento e quarenta mil reais), assim distribuídos: 
 Aquisição de hardware e software, móveis e instalações para escritório e 
estoque de mercadorias, registros junto aos órgãos de registro público; 
 Despesas com escritório de contabilidade; 
 Despesa com registro do site; 
 Despesa com concessionárias de serviços públicos (telefone, água, luz); 
 Contratação de funcionários; 
 Recolhimento de taxas, impostos e contribuições para órgãos de governo 
e entidade de filiação obrigatória; 
 
Aqui as despesas com aquisição de estoque de mercadorias ocorrerá dentro de 
uma política de negociação com fornecedores que inclui consignação e 
parcelamento, além de estocagem no próprio fornecedor e/ou entrega pelo 
conceito just-in-time (entrega no momento que a loja virtual concretizar a venda). 
 
 
 
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2. Análise de mercado 
 
Estimamos que o público que frequentará a loja virtual estará na faixa etária dos 
18 aos 45 anos sendo na maioria do sexo feminino. 
Analisando o mercado, percebe-se uma estimativa de venda mensal de cerca de 
1.000 pares de calçados e de 500 outras peças acessórias; tais como: cintos, 
carteiras e bolsas. 
 
É um mercado que vem crescendo razoavelmente bem, devido ao fato de que 
hoje o calçado passou a ser considerado como um acessório de moda, tanto 
masculino quanto feminino. 
 
O lucro do setor varia de acordo com o tipo de produto vendido (qualidade 
intrínseca do produto – couro, látex, etc.). Para os produtos mais tradicionais 
(tênis, chinelos, etc.), assim como para os calçados masculinos, a lucratividade 
alcançada é maior. Já para os produtos que acompanham a moda 
(principalmente nos calçados femininos), a lucratividade é menor. 
 
Clientes: Pessoas pertencentes à classe média, tanto do sexo feminino quanto 
masculino, em âmbito nacional, que buscam a comodidade, a agilidade e a 
facilidade da compra através da internet. 
Concorrentes: Lojas virtuais e lojas físicas que trabalham com o mesmo ramo 
de produtos da empresa, ou seja, calçados e acessórios (bolsas, cintos, 
carteiras, etc.). Hoje, as concorrentes diretas serão as lojas virtuais, das quais 
destacamos: Dafiti, Calçado on-line, República do Sapato, Net Shoes. 
Parceiros: 
- Fornecedores: compreendem os fabricantes e distribuidores de calçados e 
acessórios de todo o Brasil, cujos produtos estiverem dentro da margem de 
preço e estilo que a loja pretende trabalhar. 
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Certamente os produtos de calçados de Franca – SP farão parte do rol de 
parceiros importantes e de primeira linha de marcas que colocaremos na loja 
virtual. 
- Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos - EBCT que será responsável 
pelas entregas das mercadorias aos consumidores, em âmbito nacional, através 
do produto e-Sedex (modalidade exclusiva para empresas que atuam no 
comércio eletrônico, cuja taxa é menor que o sedex tradicional). Requisito: 
consumo mínimo mensal em torno de R$ 600,00 em serviços de entrega. Por 
tratar-se de monopólio praticamente não há margem de negociação de preço. 
 
- Operadoras de Cartão de Crédito: REDECARD (Cartões Mastercard/Dinners) e 
VISANET (Cartões VISA) 
 
Dentre os possíveis parceiros poderão ser incluídos Bancos para pagamentos à 
vista com cartão de débito, desde que o custo seja compatível com as 
circunstâncias especiais de mercado (é imperativo e necessário fazer acordo 
com cada banco). 
 
Outra alternativa é a aquisição de “gateways de pagamento” da CIELO, que 
disponibiliza diversas formas de pagamento na internet, inclusive com 
parcelamentos e taxas de juros menores que as financeiras. 
Além das opções acima, podemos utilizar para pagamento o PayPal, que 
dispensa qualquer trâmite de transferências ou boletos bancários. Para tanto o 
consumidor deverá ter um cartão de crédito para poder usufruir do sistema que 
funciona em qualquer lugar do mundo de uma maneira muito segura. O sistema 
é bastante simples: o cliente faz a compra e realiza o pagamento por meio do 
sistema online. O PayPal envia a cobrança para o banco do cliente e paga a loja 
virtual. Ninguém terá acesso ao número de cartão de crédito ou qualquer outra 
informação pessoal do cliente. O único dado recebido pela loja é o seu endereço, 
para que o produto possa ser enviado. 
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Os cartões que podem ser utilizados no PayPal são: 
 Cartões de crédito internacionais - exceto American Express 
 Cartões de crédito nacionais da bandeira Visa - exceto Visa Electron 
 Cartões de crédito nacionais da bandeira Diners 
 
3. Plano de Marketing 
 
“Logomarca” 
 
 
 
Slogan: “Último Tipo”, em qualquer dia, hora e local perto de você. Sua moda 
em calçados e acessórios. 
 
3.1. Principais produtos e serviços 
 
Prestação do serviço de venda pela internet de calçados e acessórios, utilizando 
os correios como parceiro de entrega de produtos no endereço informado pelos 
consumidores, no ato da compra. 
Alguns produtos a serem comercializados por categoria: 
 
 Calçados Femininos: botas, chinelos, peep toes, rasteiras, sandálias, 
sapatilhas, tênis, scarpins 
 Calçados Masculinos: botas, chinelos, sapatênis, tênis, sapatos sociais, 
sapatos casuais. 
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 Calçados Infantis: bebês, crianças, jovens. 
 Acessórios: bolsas, bonés, cintos, mochila, malas, carteiras. 
 
A qualidade das fotos dos produtos é fundamental, pois ele é o ponto de contato 
com o cliente. Será criado um padrão de fundo branco para todas as fotos. O 
texto é outro fator fundamental. Tem que ser objetivo e exibir todas as 
características do produto; produtos com descrições erradas podem gerar muitas 
reclamações de clientes, inclusive no Procon. 
O prazo de entrega é outro ponto de atenção para o sucesso do negócio, razão 
pela qual se torna imperativo que o prazo de entrega esteja dentro do que é 
praticado no mercado online e que seja cumprido de acordo com o prometido 
para o cliente. Vale lembrar que o cliente só voltará a comprar caso esteja 
satisfeito com todo o ciclo da compra do produto, desde a escolha no site até o 
recebimento do produto. 
 
3.2. Preço 
 
Os preços a serem praticados variam bastante em decorrência da diversidade de 
marcas existentes no mercado e que ficarão disponíveis para atender maior 
gama de consumidores. 
O frete será cobrado do cliente, com a possibilidade de, em alguns períodos de 
promoção, ser gratuito. Como outras lojas comercializam o mesmo produto, o 
custo do frete superior já é motivo para o cliente comprar no concorrente. 
Utilizaremos ferramentas do mercado que ajudam diariamente na comparação 
de preços. 
 
3.3. Estratégias promocionais 
 
A estratégia promocional mais utilizada será a liquidação de produtos, seguida 
pela divulgação na internet, através de: 
- e-mail para clientes 
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- servidores de procura (Google, Yahoo, etc.) 
- comparadores de busca (Buscapé, Bondfaro, etc.) 
- Facebook 
- Banner (imagem) com link para o site nos parceiros. 
 
Poderá ser veiculada propaganda da loja em revistas especializadas. A 
personalização da mercadoria poderá ser oferecida gratuitamente aos clientes 
que atingir ou superar um valor previamente estabelecido. Esta personalização 
permitirá que cliente possa escolher, por exemplo, um tênis e incluir os seguintes 
itens: brasão do time, bandeira nacional ou um texto livre (nome do jogador, por 
exemplo). Utilizaremos ferramenta especialista ou empresas que fazem esse tipo 
de customização. Alémdisso, é possível customizar um sapato, incluindo fivelas 
de cores diferentes, botões, etc. (isso permite que o cliente compre um sapato e 
possa usá-lo de formas diferentes, como se fosse um novo sapato). 
O site poderá apresentar para o cliente alguns “looks” que combinam com o 
calçado ou acessório adquirido. 
Participação em feiras de calçados para divulgação da marca. 
Emissão de cupons de descontos que serão enviados por e-mail aos clientes. 
Envio de e-mail parabenizando os aniversariantes e oferecendo cupom de 
desconto. 
Oferecer a troca gratuita de produtos. 
Divulgação de promoções onde o cliente concorre a produtos do site. 
Elaboração de listas de presente (aniversário, amigo secreto, por exemplo) 
 
3.4. Estrutura de comercialização 
 
O canal de vendas dos produtos será a internet, por meio de loja virtual, com a 
entrega realizada pelos Correios. As vendas serão no varejo, nas quais o 
pagamento poderá ser parcelado de duas a seis vezes inicialmente, podem ser 
expandido conforme acordo de parceria com administradoras de cartões de 
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crédito. A empresa enfatizará a excelência no atendimento aos clientes, além de 
buscar tecnologias que permitam customizar alguns produtos. 
Dentre as tecnologias a serem utilizadas, o banco de será Oracle, em virtude da 
capacidade e segurança dos dados que ele permite. Quanto à programação da 
loja virtual, serão utilizadas as linguagens HTML e Java. Contamos com uma 
ferramenta de BI (Business Intelligence) da Oracle para emissão de relatórios e 
consultas estratégicas sobre o negócio da empresa. Será utilizado uma 
tecnologia que permita rastrear as buscas que o cliente faz na internet (para 
conhecer as preferências do cliente). 
Acompanhar diariamente, de preferência, de hora em hora, os resultados das 
vendas (o que está vendendo, quanto, de onde vêm os clientes, etc). Só assim é 
possível saber o que está dando certo dentro do site, qual a mídia que dá mais 
retorno, etc. Existem ferramentas gratuitas como o Google Analytics ou outras 
comercializadas no mercado para fazer esta análise. 
O Google Analytics é um serviço gratuito oferecido pela Google no qual, basta 
criar uma conta Google e cadastrar nosso site (loja virtual). Nós recebemos um 
código javascript para ser inserido na página da loja e, a cada exibição, 
estatísticas de visitação ou keywords que estão sendo relacionadas ao site são 
enviadas ao sistema e apresentadas ao dono do site. 
O Analytics é capaz de identificar a localização geográfica do cliente, forma com 
a qual chegou na loja (através de links de outros sites, buscador, AdSense ou 
diretamente pelo endereço), sistema operacional e navegador, em períodos 
diários, semanais, mensais e anuais. 
Um dos problemas é que, alguns softwares e plugins instalados na máquina do 
cliente bloqueiam a exibição daquelas propagandas “chatas” e, com isso, o 
código em JavaScript fornecido pelo sistema para inserir na página é muitas 
vezes bloqueado, ocasionando eventuais falhas na contagem de visitas. Este é 
um dos temas mais polêmicos sobre o Google Analytics, pois seu código é 
disponibilizado em uma linguagem da qual ele não consegue identificar no 
computador do usuário (habilitado/desabilitado), apesar de que o número de 
clientes que possuem JavaScript desabilitado em seu Browser esteja em 0.25% 
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no Brasil. O mesmo problema de incoerência ocorre com dados como 
localização, que é mascarada pelo programa, ficando inexata. 
Através do painel do site do Google Analytics é possível visualizar relatórios do 
tipo: 
- acessos durante últimos 30 dias, que também pode ser editado para analisar 
aspectos semanais ou diários. 
- número total de visitas por IP´s distintos, o número total de exibições por 
página, a média de Páginas/Visita. 
- a taxa de rejeição, que são os clientes que navegam por menos de 1 minuto na 
loja. 
- o tempo médio que ficam na loja, e a porcentagem de novas visitas. 
- visão geral dos visitantes, na qual o google analytics permite um relatório mais 
detalhado do mesmo 
- dimensão dos visitantes da loja, onde a partir do IP do mesmo, é traçado a 
localização de cada visitante no mapa mundi 
- verificação de como o cliente encontrou o site, seja pelos mecanismos de 
busca, seja por links externos, ou até mesmo por acesso direto. 
 
Pensando na tecnologia a ser utilizada para atender os SLAs de entrega, 
podemos utilizar a ferramenta Hodie. Trata-se de um software de monitoramento 
logístico de entregas que registra as baixas das entregas em tempo real. Todas 
estas informações são monitoradas visualmente por uma equipe, através de um 
“monitor de entregas”, que exibe a situação de suas entregas por região. 
A baixa de entrega pode ser automática, por meio de comunicação com os 
Correios. A informação da baixa é registrada pelo Hodie, e fica disponível para 
consulta na Internet, podendo ser distribuída facilmente para outros sistemas. 
Sempre que algum tipo de ocorrência impossibilitar a entrega de um produto, os 
Correios devem informar a área de logística da empresa, informando o atendente 
sobre sua dificuldade de entrega. A partir de então, o Hodie auxilia o atendente a 
solucionar o problema, gerando uma lista de tarefas e procedimentos, 
previamente configurados, para cada situação. 
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As áreas envolvidas são comunicadas por e-mail, e todo o histórico da solução 
fica registrado no sistema. 
O objetivo do gerenciamento de ocorrências é evitar retornos e reentregas, 
gerando uma base de dados para tomada de decisões. 
Benefícios da ferramenta: 
 Informação das entregas realizadas 
 Opção de baixa de entrega 100% automática (não requer atendente) 
 Sistema parametrizável de acordo com regras de negócio da empresa 
 Informação de baixa disponível para a área de vendas e logística 
 Interface WEB para acompanhamento on-line dos clientes 
 Estimativa de valores de frete evitado com ocorrências solucionadas 
 Relatórios gerenciais para a tomada de decisões 
 Percentual de entregas realizadas no prazo: Mede o percentual de entregas 
realizadas dentro do prazo combinado com o Cliente. 
 Custo com não-conformidades em transportes: Mede a participação de custos 
decorrentes de não conformidades no processo de planejamento, gestão e 
operação de transportes, como devoluções, re-entregas, indenizações de 
avarias, frete premium, etc 
 Avarias no Transporte: Mede as avarias ocorridas durante a operação de 
transporte. 
 
 
3.5. Localização do negócio 
 
A empresa será uma loja virtual, ou seja, a localização do negócio é a Internet. O 
local de instalação da sede social (escritório + depósito) foi escolhido levando em 
consideração a facilidade de acesso (perto do centro comercial de São Paulo), o 
fluxo fácil para carga/descarga de mercadoria, a proximidade dos bancos e o 
transporte fácil (metrô, trem, ônibus) e infraestrutura do local (não há 
necessidade de grandes investimentos para iniciar o negócio. 
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Pretendemos adquirir uma plataforma pronta de comércio eletrônico, pela 
rapidez, facilidade de operação (é possível configurar o layout, cadastrar 
produtos, escolher formas de pagamento, definir nível de estoque, dentre outras 
funcionalidades). 
 
4. Plano Operacional 
 
4.1. Layout 
 
A sede social da empresa conta com áreas que serão utilizadas para alocar os 
departamentos, bem como uma área para estoque mínimo de produtos, com fácil 
acesso de carga/descarga. 
O objetivo é que as mesas sejam dispostas de forma a manter um ambiente 
agradável e aberto (sem paredes) de modo a facilitar a comunicação entre as 
áreas. 
O horário de funcionamento da empresa será de segunda a sexta,das 9h às 
18h, contando com áreas-chave em horário de plantão, já que a loja virtual 
estará em funcionamento 24 horas por dia. 
 
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4.2. Capacidade comercial/serviços 
 
A empresa tem a capacidade para atender cerca de 500 clientes diariamente. 
Futuramente, a empresa pretende atuar com uma marca própria, terceirizando a 
fabricação de seus produtos. Também pretende produzir calçados customizados, 
necessários para pessoas que apresentam alguma deformação nos pés ou 
necessitem de um produto diferenciado para ocasiões especiais. 
 
 
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4.3. Processos operacionais 
 
Possíveis soluções de estocagem: 
- Realizar parceria com fornecedores para retirar diariamente o que vendeu pela 
loja virtual (se for de fácil acesso) 
- Ter produtos em consignação no estoque (é a opção mais barata para ter o 
produto para envio imediato) 
- Comprar os produtos que vai vender e mantê-los em estoque, pois muitas 
vezes é possível conseguir ótimos descontos, fazendo aumentar o lucro ou 
repassar esse desconto para o cliente, gerando mais vendas baseadas em preço 
(a escolha é feita com base em dados/informações levantadas do histórico) 
 
Fluxograma dos processos principais da loja virtual 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Pedido 1 
 
Local 
Entrega 
Efetuar 
Pagamento 2 
 
Forma 
Pagamento 3 
 
Finalizar 
Pedido 
 
Atualização 
de local 
Escolha de 
outro produto e 
atualização 
valores 
 
Pedido 
Finalizado 1 
Confirma 
pagamento e não 
devolve produto 
para estoque 
Retirar 
produto do 
estoque 
Envia produto e 
avisa cliente 
sobre envio 
 
 
Cancelado 
 
 
Entrega 
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4.4. Necessidade de pessoal 
Contratar uma Assessoria Contábil (emissão NF, impostos, pagamento 
funcionários) e uma Assessoria Jurídica (contratos). A empresa tem como 
propósito a capacitação continuada de forma a preparar o colaborador para as 
atividades de sua responsabilidade. 
 
 
 
 
 
5. Plano Financeiro 
Demonstrativo Financeiro de abertura da empresa 
 
ATIVO 
Caixa: R$2.000,00 
Banco conta movimento: R$7.000,00 
Estoque de mercadorias: R$ 70.000,00 
moveis e utensílios: R$40.000,00 
equipamentos de informática: R$20.000,00 
Marcas e Patentes (BUT): R$1.000,00 
Base de Clientes (cadastral e comportamental): R$ ............. 
 
PASSIVO 
Fornecedores: R$.................. 
Capital R$140.000,00 
 
 
 
 
 
 
Diretoria 
 
 
 
 
Logística 
 
Compras/ 
Comercial/ 
SAC 
 
 
 
Recursos 
Humanos 
 
 
 
 
Marketing 
 
Financeiro/ 
Fiscal/ 
Contábil 
 
Tecnologia 
da 
Informação 
 
 
 
Governança 
de Dados 
 20 
DEMONSTRAÇÃO DE RESULTADOS 
Despesas com locação de sala: R$5.000,00 
Despesa com registro Junta Comercial; R$500,00 
Despesa com contabilidade: R$1000,00 
Taxas, impostos e contribuições; R$200,00 
Taxa Filiação Sindicato Varejista: R$500,00 
Despesa Registro Site:R$100,00 
Taxa de contratação de empesas de cartão de crédito e débito:R$ ...... 
 
Obs.: Após início de atividade e transcorridos 30 dias de operações os 
lançamentos contábeis apresentarão a movimentação de transações realizadas 
na site da companhia, bem como refletirá as novas aquisições de mercadorias 
junto aos fornecedores. 
 
6. Avaliação Estratégica 
Para realizar a análise estratégica da empresa, utilizamos a matriz S.W.O.T., ou 
F.O.F.A. (Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças). 
 
 
] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fraquezas 
- Falta de recursos financeiros para 
alavancar os negócios durante o 
período em que se opera com 
resultados negativos 
- Produto sem diferencial 
competitivo 
Forças 
- Foco no atendimento ao cliente 
- Conhecimento do ambiente 
competitivo (internet) 
- Grande variedade de marcas 
Ameaças 
- Forte concorrência 
- Falta de segurança da 
informação na internet 
- Dificuldade de mudança de 
hábitos (comprar em loja física x 
comprar na internet) 
- Alto investimento (montagem 
loja, entrega, aquisição produtos) 
 
 
Oportunidades 
- Vendas através da internet em 
crescimento 
- Desenvolver campanhas 
diferenciadas para atendimento 
aos clientes 
- Reforçar a estratégia de oferecer 
produtos customizados 
- Construção de uma marca 
própria 
 
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a) Forças: 
Foco no atendimento ao cliente: um cliente bem atendido chama mais clientes. 
Conhecimento do ambiente competitivo: A internet é um ambiente rico em 
inovações. A BUT conta com essa força na empresa, pois temos colaboradores 
que já trazem uma experiência anterior neste mercado de atuação e que 
dominam as regras que regulamentam esse setor. 
Grande variedade de marcas: esse fator é importante para captação de 
clientes. Encontrar diferentes marcas e modelos chama a atenção do cliente. 
b) Fraquezas: 
Falta de recursos financeiros para alavancar os negócios durante o período 
em que se opera com resultados negativos: a necessidade de grande volume 
de investimentos iniciais juntamente com a indisponibilidade de recursos é o 
principal risco que o empreendimento pode ter. Este item poderá ser resolvido 
com a instalação da empresa em incubadora com o objetivo de reduzir os custos 
e também, através da implantação ativa de parcerias a fim de aumentar o retor 
em relação ao investimento. A proposta é terceirizar o máximo possível de forma 
a diminuir a necessidade de investimentos. 
Produto sem diferencial competitivo: é importante criar algum produto ou 
serviço que tenha um diferencial do concorrente, que saia do padrão adotado por 
eles. 
c) Oportunidades: 
Vendas através da internet em crescimento: a compra de produtos via internet 
vem apresentando tendência de crescimento, o que indica um aumento na 
demanda por esse tipo de produto. Este fator contribui para a sustentabilidade do 
negócio e diminui o impacto gerado pela entrada de novos concorrentes no 
mercado. 
Desenvolver campanhas diferenciadas para atendimento aos clientes: 
oferecer aos clientes oportunidades que chamem a atenção e os leve até o site 
como, por exemplo, cupons de desconto, customização de produtos a um preço 
menor, compre um e leve outro na faixa, etc. 
Reforçar a estratégia de oferecer produtos customizados: o cliente busca 
calçados e acessórios exclusivos e diferenciados, de forma que ele se destaque 
entre as demais pessoas. 
 22 
Construir uma marca própria: a construção de uma marca própria permitirá 
oferecer ao mercado produtos com preços mais baixos. 
d) Ameaças: 
Forte Concorrência: a presença de concorrentes gera a necessidade de 
monitoramento constante para manter uma posição estratégica favorável para 
conquistar e reter clientes. Devemos ficar de olho no que a concorrência pode 
trazer de melhor. 
Falta de segurança da informação na internet: o ambiente virtual está 
constantemente sendo atacado por hackers que buscam descobrir informações 
confidenciais como, por exemplo, os dados cadastrais de nossos clientes.Por 
esse motivo, nosso objetivo é adotar um sistema de segurança forte para blindar 
os dados, garantindo aos clientes uma compra segura. 
Dificuldade de mudança de hábitos: As pessoas gostam de circular pelos 
corredores, olhar as novidades, perguntar ao gerente alguma dica. Muita gente 
pode não se adequar às compras via internet, preferindo as lojas físicas. 
Alto investimento: gastos muito altos com a montagem da loja, contratação de 
parceiros para entrega dos produtos, aquisição de mercadorias são alguns dos 
investimentos que a empresa terá que arcar e garantir o sucesso do negócio. 
 
FORÇAS DE PORTER 
 
a) NovosEntrantes 
Basicamente o mercado é composto por varejistas com loja física e também 
atuam, sem segmentação, em ambiente virtual. Assim, se atuarmos de forma 
segmentada e com logística territorial adequada as negociações de 
exclusividade com alguns fornecedores que geram maior consumo pode ser uma 
alternativa de barreira para novos entrantes. 
Barreiras de Entrada 
- Diferenciação do Produto: A BUT está apostando na customização dos seus 
produtos como um potente diferencial nas vendas; 
 
- Marca: Fornecedores com marcas reconhecidas no mercado; 
 
- Capital e Custos: necessidade de capital para realizar os investimentos iniciais 
para a instalação do negócio. 
 23 
 
b) Substitutos 
Os principais substitutos da BUT são as lojas fisicas. 
 
Ameaça de produtos / serviços substitutos 
 
A identificação dos substitutos ocorre através da busca de produtos e serviços 
que desempenham a mesma função daqueles que comercializamos. 
 
Algumas estratégias para reduzir a ameaça de produtos e serviços substitutos 
são: 
 
- Aumentar os custos de troca entre um produto e outro; 
 
- Realizar pesquisas com os clientes para conhecer mais suas preferências; 
 
- Aumentar as diferenças reais ou percebidas; 
 
- Trabalhar na divulgação dos diferenciais oferecidos como, por exemplo, o 
cartão fidelidade, o vale presente, opção de customizar o produto, entrega e 
troca rápida; 
 
- Realizar pesquisas periódicas para avaliar a aceitação e satisfação dos clientes 
com relação aos produtos. 
 
c) Fornecedores 
Poder do fornecedor 
Os fornecedores não possuem poder de barganha porque: 
 
- Há muitos fornecedores; 
 
- Produtos não exclusivos; 
 
- A maioria dos fornecedores tem marca conhecida e aceita pelo cliente; 
 
- Os fornecedores não tomariam a frente dos negócios; 
 
- Não é preciso aceitar preços impostos pelo fornecedor, o comprador tem várias 
opções; 
 
- Baixo custo de mudança de fornecedor. 
 24 
 
d) Compradores 
São as pessoas/consumidores em geral com acesso a internet. 
Poder de barganha dos compradores 
No ramo mercadológico que a BUT irá operar, o poder de barganha é mínimo 
pois os clientes não procuram a loja que comercializa o tipo de produtos que 
vendemos com muitas freqüência, ou seja, o consumo não é alto. É possível 
diminuir o poder de barganha dos clientes através da: 
 
- Realização de parcerias; 
 
- Oferecer produtos diferenciados, já que no ramo de calçados os produtos são 
muito parecidos; 
 
- Gerenciamento da cadeia de suprimento; 
 
- Aumento da lealdade dos clientes; 
 
- Aumento dos incentivos e do valor agregado; 
 
- Alteração do foco no preço nas decisões de compra; 
 
- Contatar os intermediários mais poderosos; 
 
- Oferecer kits de produtos com opcionais diferenciados, porém com preços mais 
acessíveis; 
 
e) Rivalidade entre concorrentes 
 
Para a BUT – Boutique Último Tipo, os principais concorrentes são as lojas que 
comercializam calçados, bolsas e acessórios, sejam elas lojas físicas ou virtuais. 
Dentre os principais concorrentes diretos podemos citar as empresas a seguir, 
que estão a mais tempo no mercado: 
 
- Dafiti 
 
- Netshoes 
 
- Calçado on-line 
 
- República do Sapato 
 
- Le postiche 
 25 
 
- Bagaggio 
 
Além disso, existem os concorrentes indiretos (lojas de departamentos) que 
trabalham com uma gama de produtos diversificado como, por exemplo: 
 
- Pernambucanas 
 
- C&A 
 
- Renner 
 
Mesmo com a desvantagem competitiva do tempo de mercado, a empresa 
pretende inovar para atrair a atenção de seu público, tendo como exemplo, a 
customização de produtos. 
 
Como estratégia para reduzir a rivalidade entre os concorrentes do mercado, 
podemos citar: 
 
- Evitar a concorrência de preço: induzir o concorrente a aumentar seus custos, 
por exemplo, fazendo parceria com outros concorrentes a fim de adquirir 
descontos com fornecedores; 
 
- Trazer produtos inovadores e serviços diferenciados para despertar a confiança 
do cliente. Se nossos concorrentes comercializam os mesmos produtos, 
precisamos oferecer algo mais, caso contrário, o preço será o diferencial para o 
cliente; 
 
- Diminuir o excesso de capacidade do mercado; 
 
- Investir em segmentos diferentes; 
 
- Comunicar-se com os concorrentes; 
 
- Realizar mensalmente pesquisas para analisar o comportamento e diferenciais 
competitivos de nossos concorrentes; 
 
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO: 
 
Os fatores críticos de sucesso identificados fornecerão subsídio para o 
atingimento dos objetivos estratégicos pontuando as áreas onde os esforços 
devem ser concentrados a fim de manter uma posição favorável no mercado. 
 
 26 
a) Qualificadores 
 
O site estar sempre disponível; 
 
Entrega das mercadorias / compras no prazo estipulado; 
 
Manter em segurança os dados dos clientes cadastrados no site; 
 
Entrega /Faturamento do produto de acordo com o solicitado pelo cliente; 
 
Controle do estoque de forma eficaz; 
 
Alta confiabilidade e reputação. 
 
b) Diferenciadores 
 
Personalizaçãodos produtos; 
 
Facilidade na troca de peças não personalizadas; 
 
Campanhas dedicadas ao perfil do público alvo permitindo maior iteração e 
compreensão entre cliente e loja. 
 
7. Avaliação do Plano de Negócio 
 
Analisando o plano de negócio, podemos dizer que a empresa se mostra 
lucrativa e, devido a tendência de crescimento do comércio eletrônico ela terá 
condições de destacar entre as melhores lojas de calçados e acessórios. 
Os empreendedores da companhia buscam a gestão focada no monitoramento 
de indicadores de desempenho para evitar erros como: capital social 
incompatível com os investimentos projetados; nível de comercialização 
incompatível com o estudo de mercado; localização não viável, legislação 
proibitiva. 
Considerando o mérito financeiro, o retorno que o projeto gerará sobre o capital 
será investido está dentro do esperado. 
 27 
Aprovações 
Sócio Data Assinatura 
Gilmara Reis Fernandes 
Priscila Tucci 
Denise Aparecida da Silva 
Nilson Amado dos Santos 
Djan Paulo da Silva 
Tiago Rubiano Mendonça 
 
 
Controle de Versões 
Versão Autor Data Alterações 
Original Grupo 1 12/04/2012 Criação do documento 
 28 
POLÍTICA DE GESTÃO DE DADOS 
(incluindo governança de dados) 
 
A Boutique Último Tipo, institui, mantém e divulga a Política de Gestão de Dados, 
fundamentada na Governança de Dados, atestando que a mesma é compatível com a 
visão, missão e valores da empresa, garantindo a qualidade dos serviços prestados. 
Esta Política também está em conformidade com os objetivos estabelecidos, através 
dos seguintes compromissos: 
- Garantir que a Política de Gestão de Dados está alinhada com a estratégia de 
negócios, a política de negócios, os processos de negócios e a governança de dados. 
- Estabelecer e definir claramente os papéis e responsabilidades associados à 
qualidade de dados como parte da estrutura da organização. 
- Conscientizar e criar cultura para ampliar os conhecimentos de qualidade de dados e 
corresponsabilidade de todos os colaboradores com relação à qualidade de dados. 
- Estabelecer e manter mecanismos para resolver questões, disputas e conflitos das 
partes interessadas em relação à qualidade de dados. 
- Garantir privacidade, segurança e transparência na utilização de dados sigilosos dos 
clientes durante todo o período de custódia dessas informações na organização. 
- Buscar sempre se atualizar no que diz respeito às melhores práticas de governança e 
gestão estratégica dos dados. 
- Manter comitê ativo para revisões e ampliações constantes da política de gestão de 
dados. 
- Deixar claro que dados e informações são recursosdo negócio de propriedade da 
corporação e não de um funcionário ou área específica. 
 
 29 
NECESSIDADE BÁSICA DE DADOS E INFORMAÇÕES 
 
DADOS: 
 
1) Prospects 
1.1) Levantamento no mercado de um banco de prospects contendo os 
seguintes dados: 
 - Nome 
- Data de Nascimento 
- Endereço residencial 
- Telefone Residencial/Celular 
- E-mail 
- Faixa de renda 
 
1.2) Perfil dos prospects: 
- Idade a partir de 18 anos 
- Faixa de renda a partir de dois salários mínimos 
 
2) Clientes 
2.1) Dados básicos de clientes que precisaremos guardar 
- Nome/Razão Social 
- Documento (CPF/CNPJ) 
- Endereços (entrega e cobrança) 
- Telefone residencial 
- Telefone Celular 
- Data de nascimento 
- Datas das compras 
- Produtos comprados 
- Sexo 
- Dados de pagamento 
 30 
3) Produtos 
3.1) Dados básicos de produtos que precisaremos guardar: 
- Categoria 
- Modelo 
- Quantidade em estoque 
- Tamanho 
- Peso (Para cálculo do valor de frete) 
 
4) Fornecedores 
4.1) Dados básicos de fornecedores que precisaremos guardar: 
- Nome/Razão Social 
- Documento (CPF/CNPJ) 
- Categoria 
- Endereço 
- Telefone 
- E-mail para contato 
- Produtos fornecidos 
 
INFORMAÇÕES: 
 
1) Os dados devem ser tratados e disponibilizados de maneira que gerem 
informações para a tomada de decisões da empresa. 
 
2) Lista de algumas informações básicas que deveremos ter para a 
tomada de decisões por parte dos executivos da empresa. 
 
- Comparação entre clientes e prospects. Lista de prospects não deve 
conter nenhum cliente. 
- Quantidade de conversões de prospects para clientes; 
- Relação de produtos mais vendidos e características do cliente (sexo, 
data de nascimento, cidade, etc.); 
 31 
- Acompanhamento periódico do setor varejista virtual (concorrentes); 
- Geração rotineira de métricas de qualidade para cada atributo do 
cadastro do cliente; 
- Relatórios de métricas; 
- Relatórios de vendas; 
- Relatórios de faturamentos; 
- Relatórios de treinamento de equipe; 
- Relatórios de reclamações; 
- Análises de concorrência; 
- Relatórios de tempos de processamento; 
 
 32 
FRAMEWORK DE GESTÃO DE DADOS 
 
A empresa contará com as áreas abaixo, cada uma com o seu gestor e 
responsável pela formação de sua equipe. Estas áreas estão diretamente 
relacionadas e estarão em constante interação. Será eleito um CDO (Chief Data 
Officer) para gerenciar todas elas, para quem cada gerente deverá responder. 
 
1 – Governança de Dados 
 
A área de Governança de dados é encarregada de entender a 
necessidade de dados estratégicos da organização, estabelecendo os papéis 
dos profissionais e desenvolvendo e aprovando política de dados, padrões e 
procedimentos. Deverão entregar e manter atualizada toda a política de dados 
da empresa. 
Pelo tipo de negócio da empresa, a área de dados deve ter uma cultura 
bem agressiva para conquistar e manter seus clientes. 
 
2 - Gerenciamentos da arquitetura de Dados 
 
Esta área trabalhará juntamente com a área de governança. Porém, o 
gerente de arquitetura de dados será responsável mais pela parte técnica da 
manutenção e processos com dados. Esta área é responsável também pelo 
gerenciamento de dados mestre e de referência. 
 
Deverá realizar parcerias para compra de dados de “prospects” e 
enriquecimento de dados de clientes. 
 
Utilizará ferramenta de modelagem de dados como o Erwin. 
 
 
 
 33 
3 –Desenvolvimento de dados 
Responsáveis pelo desenvolvimento das soluções envolvendo dados. 
Serão utilizadas ferramentas de banco de dados da Oracle e o desenvolvimento 
em HTML e JAVA. Ferramentas como o Google Analytics também será utilizada 
para “rastrear” o cliente na WEB. 
 
4 – Gerenciamento da segurança de dados 
Será a área responsável por gerenciar todo o controle de acesso aos dados. As 
ferramentas de segurança serão aquelas contidas no próprio pacote de 
ferramentas de banco de dados da Oracle. 
 
5 – Gerenciamento Data warehouse e Business Intelligence 
Responsável pelo desenvolvimento de interfaces para geração de relatórios para 
tomada de decisões da área de negócios da empresa. 
Será utilizada ferramenta de BI da Oracle. 
 
6 – Gerenciamento de conteúdo e documentação 
Será a área responsável por organizar todo o conteúdo e documentação da 
empresa, de forma a tornar fácil o acesso a este tipo de arquivo para o restante 
dos colaboradores. 
 
7 – Gerenciamento de metadados 
Responsáveis pela implantação de sistema de gerenciamento de metadados e 
atualização constante dos metadados, direcionando periodicamente para revisão 
pelos responsáveis pelos dados. 
 
8 – Gerenciamento da qualidade de dados 
O gerente de qualidade de dados será responsável por analisar os dados mais 
relevantes e verificar a qualidade dos dados, entendendo os dados através de 
análise realizada através de ferramenta de data profiling. Serão definidos 
indicadores e medidas. 
 34 
Poderão ser utilizadas ferramentas de qualidade de dados do mercado, como o 
DataCare. 
35 
 
FRAMEWORK FUNCIONAL 
 
Funções 
gerenciamento de 
dados 
Metas e princípios Atividades Entregas Primárias Papéis e Responsabilidades 
Governança de dados 
-Exercer a governança de 
dados em alto nível 
- Identificar as necessidades 
da empresa com relação a 
dados 
- Gerenciar pessoas e 
atribuir funções para 
garantir a governança de 
dados 
- Políticas de dados 
- Projetos em governança 
de dados 
- Executivos 
- Gestores 
- Coordenadores 
estratégicos de dados 
Gerenciamento 
arquitetura de dados 
- Desenhar solução para 
governança de dados 
- Definir, manter e melhorar 
constantemente os 
modelos de dados da 
organização 
- Modelo de dados da 
organização 
- Arquitetura de dados 
- Gestores estratégico de 
dados 
 - Gerentes estratégicos de 
dados 
Desenvolvimento de 
dados 
- Implementação das 
soluções de dados 
- Desenvolver, manter e 
melhorar constantemente 
os dados da organização 
- Modelos de dados lógico e 
físico implementados 
- Gestores estratégico de 
dados 
 36 
Gerenciamento 
operações de dados 
- Controlar o ciclo de vida 
dos dados 
- Controlar ambientes de 
banco de Dados 
- Adquirir dados de fontes 
externas 
- Planos de backup e 
recuperação de dados 
- Alta perormance de 
processos de dados 
 - Gestor estratégico de 
dados de negócio 
Gerenciamento 
segurança de dados 
- Garantir a segurança dos 
dados da organização 
- Gerenciar usuários, senhas 
e membros de grupo 
- Definir a política de 
segurança de dados 
- Políticas de segurança de 
dados 
- Perfis de usuário, senhas e 
grupos 
 - Gestor estratégico de 
dados de negócio 
Gerenciamento 
Referência e Dados 
Mestre 
- Assegurar a consistência 
com a "versão dourada" 
dos valores de dados 
contextuais 
- Identificar fornecedores 
para fontes de dados 
mestre e referência 
- Definir e manter regras de 
relacionamento entre os 
dados mestre e de 
referência 
- Relação confiável de 
dados mestre e referência 
- Política de gestão de 
dados mestre 
 - Gestor estratégico de 
dados de negócio 
Gerenciamento DW e 
BI 
- Fornececer relatórios de 
qualidade para a tomada de 
decisão da empresa 
- Implementar e manter as 
ferramentas de BI e DW 
- Auxiliar os usuários no uso 
destas ferramentas 
- Arquitetura completa de 
DW e BI 
- Política de gestão de 
métricas 
 - Gestor estratégico de 
dados de negócio 
Gerenciamento 
Documentação e 
Conteúdo 
- Garantir integridade dos 
arquivos eletrônicos e 
registros físicos (incluindotexto, gráficos, imagens, 
áudio e vídeo) 
- Definir taxonomias para 
organização de conteúdos 
- Implementar o controle 
de acesso a 
documentos/registros 
- Organização e controle 
total de arquivos 
eletrônicos e registros 
- Taxonomia da organização 
 - Gestor estratégico de 
dados de negócio 
 37 
Gerenciamento meta-
dados 
- Garantir metadados de 
qualidade 
- Definir a arquitetura de 
metadados 
- Distribuir e entregar meta-
dados 
- Arquitetura, modelos e 
especificações de meta-
dados 
- Gestor estratégico de 
dados de todos os níveis 
- Especialistas em 
metadado 
- Arquiteto de dados e 
modeladores 
Gerenciamento Data-
Quality 
- Agregar qualidade aos 
dados e adequar os dados 
para uso 
- Definir métricas de 
qualidade de dados 
- Promover conscientização 
da qualidade de dados na 
captação, manutenção e 
utilização dos dados 
- Alta qualidade dos dados 
- Métricas de qualidade de 
dados 
- 
 - Gestor estratégico de 
dados de negócio 
 
 
 
Funções gerenciamento 
de dados 
Tecnologia Práticas e Técnicas Organização e cultura 
Governança de dados 
- Intranet 
- E-mail 
- Ferramentas de medição de 
desempenho 
 
Gerenciamento 
arquitetura de dados 
- Ferramentas de modelagem de 
dados 
- Repositório de meta-dados 
 
 38 
Desenvolvimento de 
dados 
- Ferramentas de modelagem de 
dados 
- Ferramentas de 
desenvolvimento de software 
- Sistemas de gerenciamento de 
bancos de dados 
 
Gerenciamento 
operações de dados 
 
- Sistemas de gerenciamento de 
bancos de dados 
- Ferramentas de 
desenvolvimento de software 
 
Gerenciamento segurança 
de dados 
- Ferramentas de controle de 
usuários e grupos 
 
Gerenciamento 
Referência e Dados 
Mestre 
- Ferramentas de modelagem de 
dados 
- ferramentas de integração de 
dados 
 
Gerenciamento DW e BI 
- Ferramentas de 
desenvolvimento de software 
- Ferramentas de 
gerenciamento de sistemas de 
BW e BI 
 
 39 
Gerenciamento 
Documentação e 
Conteúdo 
- Ferramenta de controle e 
gerenciamento de arquivos 
 
Gerenciamento meta-
dados 
- Repositórios de meta-dados 
- Ferramentas de modelagem de 
dados 
 
Gerenciamento Data-
Quality 
- Ferramentas de cleansing e 
profiling de dados 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 40 
VISÃO GERAL DO PROCESSO EIM 
 
Avaliação 
Capacidade para mudança 
A empresa avalia constantemente o uso dos dados e foca na disseminação 
da informação, sempre facilitando o compartilhamento através da 
tecnologia, evitando assim que silos de dados se formem na companhia. 
Disponibilidade para colaboração 
A empresa aplica e incentiva os colaboradores sobre a importância do 
processo EIM de maneira que todos estão disponíveis para colaboração na 
melhoria do processo de gestão de dados. 
Informação sobre maturidade 
A maturidade da empresa em relação aos dados será medida conforme a 
análise dos dados coletados nos primeiros seis meses de atividade fiscal. 
Todo processo de coleta desses dados está sendo estruturado para que a 
empresa venha a adquirir rapidamente a maturidade necessária para seu 
crescimento. 
Disponibilidade para negócios 
A empresa está sempre disponível para novos negócios e busca 
constantemente expandir sua atuação por meio da análise minuciosa do 
perfil dos compradores e usuários do site. 
Qualidade de dados e conteúdo 
A qualidade de dados é de extrema importância para os planos de vendas 
e marketing e está diretamente ligada a evolução da empresa. Portanto 
este ponto sempre terá prioridade nas decisões que tangem a gestão dos 
dados. 
Alinhamento 
Descoberta negócios 
Novos negócios e oportunidades serão frequentemente analisados através 
de estatísticas geradas pelas buscas e compras no site e de acordo com o 
perfil de compradores. Uma estratégia baseada em ferramentas de data 
minning será de fundamental importância para análise de padrões na 
massa de dados adquirida durante a operação. 
Informações para alavancagem dos 
negócios 
As informações básicas necessárias para o funcionamento do negócio 
foram identificadas e detalhadas anteriormente neste plano de negócios e 
serão trabalhadas de forma a suprir as necessidades de informações 
gerenciais para análise e tomada de decisão, gerando vantagem 
competitiva para a companhia. 
 41 
Alinhamento negócios 
O alinhamento de negócios será feito periodicamente entre as áreas de 
logística, vendas e marketing com o apoio da área de dados visando a 
otimização de processos e detecção de oportunidades. 
Plano de negócios preliminar 
Visão 
Visão EIM negócios 
A empresa tem seu negócio voltado totalmente para a gestão dos dados, 
que por sua vez tem impacto direto no desempenho dos negócios e 
continuidade da operação. Dessa forma, o gerenciamento da informação 
torna-se não só um item estratégico como também de agregação de 
valores de acordo com o valor da carteira de clientes e oportunidades 
geradas pelos mesmos. 
Modelo de negócios preliminar 
Requisitos preliminar informações 
negócios 
 
Plano de negócios EIM 
Modelo de negócios 
Modelo de negócios refinado 
Cenários detalhados/ utilização 
Informações preliminares da 
taxonomia 
 
Métricas de negócio e modelo de 
informações de negócios 
 
Arquiteturas 
Taxonomia detalhada 
Arquitetura de qualidade de dados 
Arquitetura canal de valor da 
informação 
 
Frameworks aplicações informações 
Arquitetura de métricas da 
organização 
 
Arquitetura de gerenciamento de 
dados de negócios 
 
Arquitetura de governança de dados 
 42 
Arquitetura de comunicação social 
(networking) 
 
Roteiro 
Aplicações roteiro 
EIM da organização 
Implantação governança de dados 
Requerimentos de sustentação 
Sustentação 
Implantação na organização 
Atividades de sustentação 
Métricas de progresso de EIM 
Gestão de projetos de EIM 
 
 43 
 PORTFÓLIO DE PROCESSOS 
 
 
 
1. Principais Processos 
 
 
1.1 Processos Primários (core business) 
 
a. Compra de produtos para venda no site 
b. Estoque do produto 
c. Venda do produto no site 
d. Entrega do produto ao cliente 
e. Armazenamento/controle dos dados dos clientes (voltado Governança 
Dados) 
f. Segurança do site (voltado Governança Dados) 
 
 
 44 
 
a - Compra de produtos para venda no site (core business) 
Objetivo do processo Adquirir produtos para composição ou reposição 
do estoque. 
Clientes do processo Vendas / Logística / Compras 
Entradas físicas N/A 
Entradas lógicas Catálogo de fornecedores; Processo de compras; 
Estudo de Estoque 
Saídas físicas Produtos adquiridos 
Saídas lógicas Relatório de compras 
Diretrizes Adquirir os produtos necessários através de 
parceria com os fornecedores visando a melhor 
relação custo benefício para o cliente 
Programa de 
melhoria 
A BUT utiliza programas de melhoria contínua 
visando garantir que as melhores ofertas e 
parcerias serão mantidas através de um rigoroso 
controle de Supply-chain. 
Benchmarking 
Metas Conseguir as melhores relações de parceria 
tornando os preços mais atrativos ao consumidor 
aumentando o número de parceiros em 20%. 
Alocação de recursos Espaçofísicoemestoque. 
Mão-de-obra Responsáveis por compra, recepção e estocagem 
dos produtos. 
Medição de 
desempenho 
A medição será feita através de um quadro de 
indicadores que medirá o desempenho do setor. 
Ex. 40% das compras devem estar ao menos 20% 
abaixo do maior preço dentre as cotações. 
Tecnologia da 
informação associada 
ERP para controle dos pedidos e de estoque 
Gerentedo processo Gerente de Compras/Comercial/SAC 
 45 
 
 b - Estoque do produto (core business) 
Objetivo do processo Garantir que os estoques estejam disponíveis 
quando necessários ao mesmo tempo em que os 
custos de encomenda e manutenção de estoques 
Sejam minimizados. 
Clientes do processo Vendas / Logística / Estoque 
Entradas físicas Mapa de endereços físicos 
Nota Fiscal de entrada 
Produto 
Entradas lógicas Especificação do produto 
Saídas físicas Produto armazenado 
Saídas lógicas Endereço físico do produto 
Informação dos produtos disponíveis em estoque 
Diretrizes Manter o estoque organizado. 
Se o produto for retirado e tiver que voltar ao 
estoque, recolocá-lo no mesmo endereço físico 
(local). 
Dar entrada do produto no sistema no momento 
da chegada para evitar acúmulo de produtos não 
registrados 
Programa de melhoria Oferecer treinamento aos colaboradores que 
trabalham na área de estoque (gestão de estoque, 
técnicas de armazenagem) 
 
Reduzir flutuações de pedidos a fim de evitar 
desperdícios (estoque parado). 
Benchmarking Método Time-phased Order Point (TPOP) que 
utiliza as previsões de demanda do item para 
gestão de seu estoque. O TPOP permite a 
utilização da informação de previsão de demanda 
 46 
do item, a visibilidade futura de compras e ajuda 
a lidar com sazonalidade, tendência e variações 
bruscas na demanda. 
Metas Diminuir os produtos em estoque, aumentando a 
circulação e trabalhando com o conceito Just-in-
time. 
Alocação de recursos Os produtos serão armazenados em um depósito 
que fica na sede social da empresa, ficando os 
demais produtos nos próprios fornecedores para 
entrega Just-in-time. 
Mão-de-obra 80% de colaboradores qualificados em Estoque 
20% de colaboradores para monitoração das 
entregas 
Medição de desempenho As entradas e saídas de produtos no estoque 
serão monitoradas através do sistema de controle 
de estoque. Através dele é possível identificar 
quais produtos precisam fazer parte de 
promoções para desovar e quais precisam ser 
repostos pois o estoque está baixo. 
Tecnologia da 
informação associada 
Será utilizado um sistema ERP que controla o 
estoque de produtos da empresa. 
Gerente do processo Gerente de Logística 
 
 47 
 
c - Venda do produto no site (core business) 
Objetivo do processo Garantir que a descrição dos produtos e a 
disposição no site estejam de tal forma que 
estimule o cliente a comprar e voltar à loja outras 
vezes. 
Clientes do processo Logística / Estoque / Cobrança / Faturamento 
Entradas físicas Cadastro que o cliente faz para poder realizar a 
compra na loja virtual. Este cadastro é composto 
por: nome, CPF, endereço de cobrança, telefone 
residencial, telefone celular, data de nascimento, 
sexo. 
Entradas lógicas Informação da área responsável pela 
Logística/Estoque de quais são os produtos que 
estão disponíveis para venda. 
Cadastro das compras realizadas pelos clientes 
do site, composto por: produtos comprados, 
endereço de entrega, forma de pagamento. 
Saídas físicas Pedido de compra do cliente 
Saídas lógicas Relatórios para controle de vendas; 
Relatórios para controle de estoque. 
Diretrizes Vender produtos com uma boa diagramação e 
descrição, através de um site interativo e de fácil 
acesso. 
Programa de 
melhoria 
A BUT utiliza programas de melhoria contínua 
como o PDCA, buscando sempre medir a 
satisfação dos clientes e rever os processos para 
garantir sua satisfação. 
Benchmarking Trimestralmente é realizada uma pesquisa de 
como nossos principais concorrentes (Dafiti e Net 
Shoes) estão trabalhando, para identificar 
 48 
melhores praticas que podem ser seguidas. 
 
Metas A BUT tem como principal meta o aumento de 
30% nas vendas com relação seus principais 
concorrentes. 
Alocação de recursos Servidor que garanta a disponibilidade do site 
24x7 
Banco de Dados – SQL ou Oracle 
Data Warehouse 
Mão-de-obra Pessoal administrativo da área comercial/vendas 
para acompanhamento dos resultados e obtenção 
das metas. 
Pessoal para atendimento e auxílio ao cliente no 
acompanhamento dos pedidos. 
Medição de 
desempenho 
Geração de relatórios de vendas, para medir a 
quantidade de vendas realizadas a fim de 
controlar o desempenho para alcance das metas. 
Tecnologia da 
informação associada 
Ferramenta de BI para manipulação dos relatórios 
Gerente do processo Gerente de Compras/Comercial/SAC 
 
 49 
 
d - Entrega do produto ao cliente (core business) 
Objetivo do processo Receber os dados de entrega do cliente, enviar 
para a retirada do produto do estoque e 
acompanhamento da entrega pela transportadora. 
Clientes do processo Vendas / Pós-Vendas 
Entradas físicas Produto a ser entregue 
Pedido de venda 
Entradas lógicas Layout do registro com dados de entrega 
Endereço de entrega 
Previsão de entrega 
Disponibilidade em estoque 
Saídas físicas Código de rastreamento da entrega junto a 
transportadora 
Recibo de entrega assinado 
Produto entregue no destino 
Saídas lógicas Relatório de entrega do produto 
E-mail de avaliação de satisfação do cliente 
Diretrizes Entregar o produto com agilidade e acompanhar e 
permitir que o cliente acompanhe passo-a-passo . 
Entregar o produto ao cliente até o tempo previsto 
ao cliente no site. 
Entregar o produto em perfeitas condições. 
Sinalizar ao cliente onde o produto se encontra. 
Realizar 3 tentativas de entrega ao cliente (em 
caso de ausência). 
Comunicar ao cliente qualquer problema que 
venha causar atraso na entrega 
Programa de 
melhoria 
Acompanhamento dos relatórios de entrega e 
eventuais reclamações dos clientes. 
Treinamento aos colaboradores para 
 50 
aperfeiçoamento do processo de entrega de 
produto. 
Benchmarking Site do submarino 
Buscar meios para reduzir o tempo de entrega dos 
produtos ao cliente 
Realizar entregas pelo conceito just-in-time 
(entrega direta pelo fornecedor no momento que a 
loja virtual concretizar a venda) 
Metas Diminuir gradativamente o tempo de entrega e 
erros nos pedidos do cliente até chegar a um nível 
inferior a 1% de erro. 
Alocação de recursos Servidor para armazenar e processar os dados de 
entrega. 
Todo o processo de entrega e monitoração será 
gerenciado pelo departamento de Logística, tendo 
como parceiro de entrega os Correios 
Mão-de-obra 50 % Pessoal técnico da área de sistemas para 
manutenção do sistema envolvido no processo de 
entrega 
25 % Pessoal administrativo da área 
comercial/vendas para acompanhamento dos 
resultados e obtenção das metas 
25 % Pessoal para atendimento e auxílio ao 
cliente no acompanhamento dos pedidos 
Medição de 
desempenho 
Geração de relatórios de entrega dos pedidos. 
Criação de métricas para medição de 
desempenho 
O tempo de entrega será monitorado através de 
ferramenta disponível para visualização de uma 
equipe, através de um “monitor de entregas”, que 
exibe a situação de suas entregas por região. 
 51 
Tecnologia da 
informação associada 
Banco de dados Oracle para armazenamento das 
informações de pedido e acompanhamento de 
entrega. 
Programas JAVA para frontend e procedures em 
Oracle para backend de processamento das 
informações. 
Ferramenta da Oracle para geração dos relatórios 
de entrega 
Será utilizada a ferramenta Hodie para 
monitoramento das entregas. Ela registra as 
baixas das entregas em tempo real e informa o 
cliente sobre o status do seu pedido. 
Gerente do processo Gerente de Logística 
 
 52 
 
e -Armazenamento/controledos dados dos clientes (core business) 
Objetivo do processo Receber os dados de cadastro do cliente, 
armazenar estes dados e disponibilizá-los de 
forma segura para uso 
Clientes do processo Vendas 
Entradas físicas Dados do cliente (Nome, cpf, sexo, data de 
nascimento, endereços, telefones, etc ) 
Entradas lógicas Layout do registro com dados de cliente 
Saídas físicas Dados de cliente adicionais e métricas de 
qualidade dos dados de cliente. 
Saídas lógicas Laudo com aprovação do cliente 
Diretrizes Disponibilização rápida e com qualidade dos 
dados de cliente para uso nos demais processos 
da empresa 
Programa de melhoria Verificação contínua da qualidade dos dados dos 
clientes e reclamações com relação a erros no 
momento do cadastro do cliente, bem como na 
utilização dos dados pelo cliente interno (área 
comercial/ estratégica/ vendas) 
Benchmarking Rigorosidade das instituições financeiras com os 
dados de cliente. 
Metas Chegar a um nível de menos de 2% de problemas 
com os dados de cliente. Ex: CPF que não 
pertence ao cliente, Nomes masculinos com sexo 
feminino. 
Alocação de recursos Servidor para armazenar e processar os dados de 
cliente 
Mão-de-obra 75 % Pessoal técnico da área de sistemas para 
manutenção e segurança dos dados de cliente 
25 % Pessoal para atendimento e auxílio ao 
 53 
cliente com erros ou problemas no seu cadastro 
 
Medição de desempenho Análise dos relatórios de métricas de qualidade 
dos dados do cliente para verificação do aumento 
ou queda da qualidade dos dados. 
Tecnologia da 
informação associada 
Banco de dados Oracle para armazenamento e 
segurança das informações de Cliente. 
Programas JAVA para frontend e procedures em 
Oracle para backend de processamento das 
informações. 
 
Gerente do processo Gerente de Tecnologia da Informação 
 
 54 
 
f -Segurança do Site (core business) 
Objetivo do processo Proteger o site contra ataques de hackers e qualquer 
tipo de ação que cause danos ao sistemas ou que 
infrinja o termo de privacidade do site. 
Clientes do processo Usuários do Site 
Entradas físicas Servidores de aplicação, bancos de dados e firewalls. 
Contratos de uso de antivírus e softwares de proteção. 
Entradas lógicas Termo de privacidade do site; Documento de estrutura 
do data Center; Política de segurança. 
Saídas físicas N/A 
Saídas lógicas Especificação de configuração; 
Diretrizes Proteger o site contra ataques externos, vírus e outras 
ações que permitam o tráfego inapropriado das 
informações dos clientes da BUT. 
Programa de 
melhoria 
Atualização contínua dos produtos de segurança e 
políticas com base nas melhores práticas do mercado. 
Benchmarking Netshoes 
Metas Impedir qualquer vazamento de informações 
confidenciais dos clientes; 
Garantir máxima disponibilidade do site; 
Manter todos os produtos atualizados 
Alocação de recursos Espaço físico para o datacenter; máquinas de firewall. 
Mão-de-obra Profissionais de TI especializados em segurança da 
informação. 
Medição de 
desempenho 
Garantir 99% de disponibilidade do site no mês; Manter 
todos os softwares de proteção com defasagem 
máxima de 1 (uma) atualização. 
Tecnologia da 
informação associada 
Servidores, switches, hub´s, firewalls, softwares de 
segurança digital em geral. 
Gerente do processo Gerente de Tecnologia da Informação 
 55 
1.2 Processos Secundários (suporte ao negócio) 
 
a. Manutenção da infraestrutura (compra lápis, limpeza, conserto) 
b. Contratação de pessoal 
c. Aquisição de base de dados prospects 
d. Pesquisa da concorrência 
 
a- Manutenção da infraestrutura (secundário) 
Objetivo do processo Controlar estoque de mercadoriasimprodutivas 
(para uso interno) 
Receber mercadoriasimprodutivas 
Distribuir mercadorias improdutivas 
Solicitar aquisição de mercadoriaimprodutivas 
Manter serviços gerais (limpeza, consertos, etc) 
Solicitar contratação de serviços gerais 
Clientes do processo Áreas internas da empresa 
Entradas físicas Mercadorias 
Entradas lógicas Notas fiscais das mercadorias 
Documentação das mercadorias 
Prestação de serviços 
Solicitação de serviços 
Saídas físicas Infraestrutura suficiente (mercadorias) 
Saídas lógicas Infraestrutura suficiente (serviço) 
Diretrizes Ter produtos e serviços suficientes para suprir as 
demandas internas 
Programa de 
melhoria 
Acompanhamento das solicitações e atendimento 
por meio do relatório da infraestrutura 
Benchmarking SLA’s de atendimento das empresas de prestação 
de serviços e disponibilidade de mercadorias 
Metas Atender 100% das necessidades de mercadorias 
e serviços da empresa 
 56 
Alocação de recursos Computador com acesso a internet 
Mão-de-obra 30% de pessoal técnico 
30% de pessoal administrativo 
40% de pessoal operacional 
Medição de 
desempenho 
Relatório de acompanhamento da infraestruura 
Painel dos top 10 serviços que necessitam de 
atenção 
Tecnologia da 
informação associada 
Sistema de computador com software para 
aquisição das mercadorias e solicitação de 
serviços 
Gerente do processo Gerência de Recursos Humanos 
 57 
 
b- Contratação de pessoal (secundário) 
Objetivo do processo Ter profissionais qualificados para executar, 
cumprir e fazer cumprir os objetivos da 
companhia. 
Clientes do processo Diretoria e demais líderes da empresa 
Entradas físicas Estabelecimento de perfil e qualificação de 
profissional desejado para atuar na companhia 
Entradas lógicas Envio eletrônico do perfil e qualificação do 
profissional a ser contratado para a empresa de 
consultoria em Recrutamento e Seleção de 
Pessoal 
Saídas físicas Entrevista com profissionais selecionados pela 
empresa de consultoria. 
Saídas lógicas Parecer e envio eletrônico sobre a decisão de 
contratar ou não o profissional enviado para 
entrevista 
Diretrizes Todo profissional contratado deve ter pelo menos 
uma graduação preferencialmente na área em que 
irá atuar 
Programa de 
melhoria 
Será revista a atuação da empresa de consultoria 
na ocorrência de algum problema de ordem 
técnica apresentada pelo profissional contratado 
ou por qualquer outra razão em que o profissional 
deixar a companhia em um prazo inferior a 12 
meses. 
Benchmarking Deverá ser solicitado para a empresa de 
consultoria um levantamento junto ao Sindicado 
dos trabalhadores do segmento varejista dos 
principais indicadores sobre tempo médio de 
permanência de pessoal na mesma empresa e 
 58 
principais motivos de desligamento voluntário ou 
não, para melhoria em nossos processos. 
Metas A partir do requerimento de um profissional a 
empresa de consultoria deverá concluir a 
contratação em até 30 dias. 
Alocação de recursos Terceiro contratado (empresa de consultoria) 
Mão-de-obra Não se aplica ( contratação por terceiro) 
Medição de 
desempenho 
Requisição/pedido que deverá registrar data de 
início e conclusão do processo. 
Tecnologia da 
informação associada 
Basicamente comunicação por meio de internet ou 
portal da empresa de consultoria. 
Gerente do processo Requisitante do Profissional e Diretoria para 
aprovar o pedido. 
 
 59 
 
c -Aquisição de base de dados prospects (secundário) 
Objetivo do processo Definir perfil prospects 
Contatar fornecedores 
Solicitar proposta comercial 
Analisar proposta 
Solicitar teste para fornecedor (amostra) 
Testar amostra (analisar qualidade com uso de 
ferramentas) 
Aprovar/rejeitar fornecedores 
Comunicar decisão ao fornecedor 
Contratar fornecedor 
Receber arquivo de fornecedorClientes do processo Área de marketing e análise de dados 
Entradas físicas Proposta Comercial 
Entradas lógicas Perfil do prospect 
Layout entrada arquivo 
Saídas físicas Contrato 
Saídas lógicas Arquivo com base de dados 
Diretrizes Ter base de dados de prospect efetiva, onde a 
grande parte dos prospects se tornam clientes 
Programa de 
melhoria 
Acompanhamento dos relatórios de qualidade de 
dados 
Benchmarking Análise de mercado para verificação da 
efetividade das bases de dados adquiridas 
Metas Adquirir base de dados onde é possível converter 
50% dos cidadão em clientes 
Alocação de recursos Computador com sistemas e aplicações 
Mão-de-obra 10% de pessoal administrativo 
90% de pessoal técnico (analistas de dados, 
 60 
estatísticos, analistas de sistemas) 
Medição de 
desempenho 
Relatórios de qualidade de dados 
Tecnologia da 
informação associada 
Ferramentas de análise de dados 
Gerente do processo Gerência de Marketing 
 
 61 
 
d - Pesquisa da concorrência (secundário) 
Objetivo do processo Identificar como a concorrência está 
operando, qual a sua participação no mercado, 
resultados financeiros e metas de longo prazo 
Clientes do processo Diretorias da companhia sob a coordenação da 
área de Marketing 
Entradas físicas Publicações obtidas na mídia impressa, tv, rádio e 
web, além de relato de outros players do mesmo 
segmento e pesquisas em sites como Procon e 
Tribunal de Justiça para verificar se há alguma 
ocorrência relacionada a reclamações contra a 
concorrência e de que tipo para não cometermos 
os mesmos erros ou semelhantes. 
Quando tivermos massa crítica de clientes 
(superior a 1000 em um período de no mínimo 12 
meses), aplicaremos um questionário onde 
buscaremos a percepção de clientes sobre nossos 
concorrentes. Aí os dados serão tabulados para 
inclusão em sistema específico (evolução da 
pesquisa) 
Entradas lógicas Dados incluídos eletronicamente em planilha 
previamente especificada e formatada segundo as 
publicações e coleta de informações obtidas nas 
entradas físicas 
Saídas físicas Relatórios com análise dos dados incluídos 
eletronicamente em um sistema específico (no 
caso em questão no Excel), apresentando gráficos 
e diversos cruzamentos de dados para 
direcionamento de plano de ação. 
 62 
Saídas lógicas Regras para armazenamento, guarda, distribuição 
e liberação de acesso 
Diretrizes As pesquisas devem ser feitas a cada três meses, 
sendo a primeira em janeiro e assim 
sucessivamente. 
Programa de 
melhoria 
As melhorias a serem aplicadas no processo de 
coleta de dados, inserção em sistema, análise de 
conteúdo, geração de relatório e distribuição para 
a diretoria ocorrerá de forma contínua sendo 
registrado os fatos e eventos em arquivo histórico 
estabelecido única e exclusivamente para o 
assunto pesquisa da concorrência. 
Benchmarking O resultado da pesquisa, por si só, dará condições 
de fazermos comparações de alguns dos nossos 
processos e resultados e chegarmos a alguma 
conclusão para estabelecermos um plano de ação 
com datas estabelecidas para início e fim, bem 
como quem será o responsável pele ação e seu 
desdobramento. 
Metas Basicamente o prazo para realização da pesquisa 
cujas entregas deverão ocorrer de três em três 
meses a iniciar-se em janeiro de cada ano 
(janeiro, abril, julho e outubro) 
Alocação de recursos Microcomputador com pacote office 
Mão-de-obra 1 Analista de dados e informações de mercado 
Medição de 
desempenho 
Apresentação e conteúdo do relatório gerado. 
Tecnologia da 
informação associada 
Praticamente as funcionalidades do Excel 
Gerente do processo Gerente de Marketing 
 63 
 
2. Processos que serão automatizados 
Como a empresa BUT é nova no mercado, não vemos, neste momento, a 
necessidade de automatizar seus processos de negócio, pois um pré-requisito 
para isso é avaliar toda a situação da empresa, baseada em sua visão 
estratégica (onde ela está e aonde quer chegar). No atual cenário, o que 
podemos mostrar é “onde a empresa está”, o chamado “AS-IS”. Somente após 
algum tempo atuando no mercado será possível conhecer profundamente todos 
os seus processos e identificar aqueles que se repetem com frequência, aí 
então, podemos pensar em automatização. 
 
64 
 
3. Cadeia de Valor 
 
 
 65 
Dependência Geral dos Processos Primários 
 
 66 
 
4. Fluxograma dos Processos 
 
Venda dos produtos no site 
 
 
 
 67 
Compra do Produto para venda no site 
 
 
 
 
 
 68 
Entrega do produto ao cliente 
 
 69 
Armazenamento/Controle dos dados de cliente 
 
 70 
Estoque do Produto 
 
 71 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Início 
Áreas da empresa 
definem perfil do 
profissional e envia 
requisição empresa 
consultoria 
Empresa de 
consultoria 
procede a 
seleção para 
atender o pedido 
Envia candidato 
selecionado para 
entrevista pelo 
solicitante 
Aprovou 
candidado? 
Contrata 
profissional, pede 
documentação para 
proceder ao 
registro 
Fim 
Sim 
Não 
Processo 
pré-definido 
Processo 
pré-definido 
Contratação de Pessoal 
 72 
 
 
 
 
 
Início 
Área de 
Marketing 
captura notícias 
em sites , jornais 
e de pesquisa 
com clientes 
Registra, em base 
especialmente 
estruturada para 
quantificar e 
comparar dados 
tabulados 
Analisa tabelas e 
volumes 
apurados de 
questões 
previamente 
estabelecidas 
Analisa correlações 
de dados e emitir 
parecer sobre o 
mercado e atuação 
da concorrência 
Fim 
Emite relatório 
final e entrega 
para a Diretoria 
deliberar sobre 
planos de ação. 
Pesquisa da Concorrência 
 73 
Aquisição de base de dados prospects 
 
 
 
 74 
 
Manutenção da infraestrutura (compra lápis, limpeza, conserto) 
 
 75 
Segurança do Site 
 
 76 
 
5. Matriz de Responsabilidades 
Áreas 
Recursos 
Humanos 
 
 
Logística 
 
 
Compras/
Comercial/
SAC 
 
 
Marketing 
 
 
TI 
 
 
Financeiro/Fiscal/Contábil 
Todas as 
áreas da 
empresa 
foco de 
demanda 
Processos 
Segurança do site - - - - 
Gerencia e 
executa 
Custos com segurança 
 
Compra de produtos para 
venda no site 
- 
Execução das 
compras 
Gerencia 
as 
compras 
Estratégia de compras Serviço técnico Balança compra/Venda 
 
Estoque de produto - 
Gerencia 
controle de 
estoque 
Ativa 
processo 
de 
reposição 
de 
estoque 
- Serviço técnico Custos com estoque 
 
Venda de produto no site - 
Gerencia 
controle de 
estoque 
Gerencia 
as vendas 
Análise de vendas 
Manutenção do 
site 
Balança compra/Venda 
 
Armazenamento/Controle 
dos dados de cliente 
- - - 
Define regras de 
negócio 
Manutenção 
dos dados 
Custos técnicos 
 
Entrega do produto ao cliente - Verifica entregas 
Atende 
problemas
na entrega 
Envia cupom desconto 
próxima compra 
 
Envia revista produtos 
do site 
Serviço técnico Custos transportadoras 
 
 77 
Manutenção da infraestrutura - - 
Gerencia e 
realiza as 
compras 
- - Custos com manutenção 
 
Contratação de pessoal 
Define 
Perfil do 
Profissional 
e Efetiva 
Contrataçã
o 
 
Contrata 
empresa 
de 
consultoria 
para 
executar a 
seleção de 
profissiona
l 
 
 
Registro em Folha de 
Pagamento 
Aprova ou 
reprova 
candidato