atividade prática 3

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UNIVERSIDADE LUTERANA DO BRASIL 
 
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
CURSO: Administração, Ciências Contábeis, Superior de Tecnologia em Gestão da 
Produção Industrial; Superior de Tecnologia em Gestão de Recursos Humanos; Superior 
de Tecnologia em Gestão Financeira. 
DISCIPLINA: Sistemas de Informações Gerenciais 
MODALIDADE: Modelo Híbrido 
MÓDULO: 5 
PROFESSORAS: ÍRIA MARGARIDA GARAFFA 
CRÉDITOS: 4 
HORAS/AULA TOTAIS: 68 
 
ANO: 2017/01 
 
 
ATIVIDADE PRATICA Nº 3 
A atividade Prática de nº 3 pode ser realizada em grupo (no encontro presencial) ou individualmente pelo aluno, consiste em um exercício articulado com aS ATIVIDADE S 
Objetiva de G2 Discursiva 2 na NetAula. A atividade tem como objetivo discutir questões relacionadas ao planejamento da tecnologia da informação. 
Esta atividade fundamenta-se nos conteúdo dos capítulos 5, 6 e 7 do livro do livro da disciplina, disponível na NetAula e no texto abaixo para complementação dos 
estudos. Ressalta-se que esta atividade é para REFORÇAR OS CONTEÚDOS DA DISCIPLINA. 
Revisão de conceitos: 
CADEIA DE VALORES e CADEIA DE SUPRIMENTOS. 
Para entender o enfoque dos sistemas Integrados é importante compreender o que é cadeia de valor temos que pensar nas atividades que uma organização executa com o 
objetivo de produzir produtos e serviços de valor aos seus clientes. 
Segundo Porter (1989, p.31), “a cadeia de valores desagrega uma empresa nas suas atividades de relevância estratégica para que se possa compreender o comportamento dos 
custos e as fontes existentes e potenciais de diferenciação” . Para o autor (1989, p.33), “toda empresa é uma reunião de atividades que são executadas para projetar, produzir, 
comercializar, entregar e sustentar seu produto. Todas estas atividades podem ser representadas, fazendo-se uso de uma cadeia de valores”. Conforme o autor, a análise da 
cadeia de valores é uma forma apropriada para identificar vantagens competitivas, dessa forma, uma empresa ganha vantagem competitiva, executando suas atividades 
estrategicamente importantes de forma mais eficaz. 
As atividades, segundo Porter, denominadas de atividades de valor, podem ser divididas em dois tipos: atividades primárias e atividades de apoio. A cadeia de valor é 
composta pelas atividades primárias e de apoio. 
As atividades primárias são consideradas aquelas envolvidas na criação física do produto e na sua venda e transferência para o consumidor, bem como na assistência após a 
venda. Em qualquer empresa, as atividades primárias podem ser divididas em cinco categorias genéricas: 
(1) logística interna - são as atividades relacionadas ao recebimento, armazenamento e distribuição de insumos no produto, como manuseio de material, armazenagem, 
controle de estoque, programação de frotas, veículos e devolução para fornecedores; 
(2) operações - são as atividades relacionadas à transformação dos insumos no produto final, tal como trabalho com máquinas, embalagens, montagem, manutenção de 
equipamentos, testes, impressão e operações de produção; 
(3) logística externa - são as atividades relacionadas à coleta, armazenamento e distribuição física do produto para compradores, tal como armazenagem de produtos 
acabados, manuseio de materiais, operações de veículos de entrega, processamento de pedidos e programação; 
(4) marketing e vendas - são as atividades relacionadas a oferta de um meio ou canal pelo qual compradores possam comprar o produto, como propaganda, promoção, força 
de vendas, cotação, seleção de canal, relações com canais e fixação de preços; e 
 (5) Serviços pós-venda/assistência técnica - são atividades relacionadas ao fornecimento de serviço para intensificar ou manter o valor do produto, como instalação, conserto, 
treinamento, fornecimento de peças e ajuste do produto. 
As atividades de apoio segundo Porter são divididas em quatro categorias genéricas sendo elas: 
(1) aquisição - refere-se à função de compra de insumos empregados na cadeia de valor da empresa. Insumos adquiridos incluem matérias primas, suprimentos e outros itens 
de consumo, bem como ativos como máquinas, equipamento de laboratório, equipamento de escritório e prédios; 
(2) desenvolvimento de tecnologia – são atividades que podem ser agrupadas com o objetivo de aperfeiçoar o produto e o processo. O desenvolvimento de tecnologia 
relacionada ao produto e às suas características pode apoiar toda a cadeia produtiva; 
(3) gerência de recursos humanos – são as atividades envolvidas no recrutamento, na contratação, no treinamento, no desenvolvimento e na compensação de pessoas; e 
(4) administração e gerenciamento da empresa - consiste de atividades de gestão, incluindo gerência geral, planejamento, finanças, contabilidade, jurídicas, infra- estrutura, 
questões governamentais e gerência de qualidade. A infra- estrutura, ao contrário de outras atividades de apoio, geralmente dá suporte a toda a cadeia produtiva e não apenas 
às atividades individuais. 
A cadeia de suprimentos (Supply chain management -SCM) engloba todas as atividades associadas com o fluxo e transformação de bens, desde as matérias primas até o 
consumidor final e os sistemas de informações. Portanto, a cadeia de suprimentos representa um conjunto de empresas que contribui para a produção e a distribuição de 
produtos de uma empresa, que vai desde as atividades extrativas até o consumidor final. Por exemplo, uma montadora de automóveis é parte de uma cadeia de suprimentos 
que se estende, para trás, para a siderurgia, para o fabricante de autopeças, e, para frente, para os distribuidores e varejistas, até o consumidor final. 
Investimentos em tecnologias da informação e sistemas de comunicação e acesso em alta velocidade à Internet podem facilitar a integração interempresa em uma cadeia de 
suprimentos. A celebração de alianças com outras empresas permite, por exemplo, a aquisição de produtos ou processos tecnológicos, a repartição dos custos, a diluição dos 
riscos, em especial de pesquisas e desenvolvimento, acesso a novos canais e mercados de distribuição. Quando compramos algum produto, como um computador, este só terá 
seu valor intrínseco completo quando o consumidor puder ligá-la e colocar em funcionamento na sua casa ou escritório. Enquanto ela estiver na loja, este valor não existe para 
o consumidor. 
De acordo com Porter (1998), a vantagem competitiva surge fundamentalmente do valor que uma empresa consegue criar para os seus compradores, que ultrapassa o custo de 
fabricação e a base do desempenho acima da média a longo prazo só pode ser conseguida a partir de baixo custo ou diferenciação. A vantagem competitiva que pode ser 
obtida tanto pela redução de custos quanto pela diferenciação de produtos ou, ainda, pela estratégia do enfoque, auxiliada pelos SI. Exemplo de Estratégia competitiva: 
redução de custos é a possibilidade do projeto auxiliado por computador (CAD) reduzir não somente o custo de projetar novos produtos, mas também o custo de modificar ou 
adicionar características aos produtos existentes (diferenciação). Dessa forma, a crescente flexibilidade para executar as atividades do valor combinada com a redução dos 
custos de projeto de produtos, provoca um grande aumento nas oportunidades de adaptação e atendimento a pequenos nichos de mercado (estratégia enfoque). 
Segundo Moori e Zilbe ( 2003) o adoção do enfoque da cadeia de suprimentos é promissora e contribui para uma empresa obter vantagem competitiva, porque, sendo o 
mercado composto de um conjunto de clientes atuais e potenciais da empresa e também os da concorrência, em situação de ambiente cada vez mais competitivo, haverá maior 
vantagem para aquelas empresas que adotarem e implementarem sistemas de cadeia de suprimentos, que podem colaborar na forma de investimentos nas linhas de produção, 
distribuição ou em outras funções operacionais. 
 
SISTEMAS INTEGRADOS 
Muitas organizações estão utilizando a tecnologia da informação para o desenvolvimento de sistemas aplicativos integrados que transpõem os limitestradicionais das funções 
organizacionais a fim de reestruturar e melhorar os processos de negócios vitais de toda a empresa. Tais organizações encaram os sistemas integrados como um método 
estratégico de utilização da TI para compartilhar recursos de informação e melhorar a eficiência e a eficácia de processos de negócios, auxiliando-a a atingir seus objetivos 
estratégicos. 
Sistemas aplicativos integrados abrangem todas as áreas funcionais, executam processos de negócios que atravessam toda a empresa, e incluem todos os níveis de gerência 
(operacional, gerencial e estratégico) de uma organização. Os aplicativos integrados ajudam as empresas a se tornar mais flexíveis e produtivas, ao coordenar seus processos 
de negócios de maneira mais integrada (LAUDON e LAUDON, 2007, P. 51). 
Conforme Turban et al. (2010, p. 305) a integração dos SI contribui para as empresas na redução dos custos, para aumentar a produtividade dos funcionários e facilitar a 
colaboração e o compartilhamento de informações, aspectos necessários para melhorar os serviços aos clientes. Para isso o software necessidade contemplar a abordagem da 
integração baseada em processo, que refere-se a soluções de integração projetadas, desenvolvidas e gerenciadas a partir de uma perspectiva do processo de negócio, em vez 
de uma perspectiva por área de negócio. 
Destacamos três grandes aplicativos organizacionais integrados: sistemas de planejamento de recursos empresariais, sistemas de gerenciamento da cadeia de 
suprimentos e sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente, a seguir detalhados. 
1) Sistemas de Planejamento de Recursos Empresariais – ERP - Os sistemas de planejamento de recursos empresariais (Enterprise Resource Planning - ERP) integram o 
planejamento, o gerenciamento e o uso de todos os recursos de uma organização. O objetivo principal do ERP é integrar e eliminar as barreiras entre as áreas 
funcionais/departamentos de uma empresa e permitir o fluxo de informações entre todas as áreas em um único SI que possa atender todas as necessidades da empresa. A 
integração significa que as informações imputadas no sistema em uma área de negócios são imediatamente refletidas em todas as outras áreas pertinentes (LAUDON e 
LAUDON, 2007, p. 53). Para O’Brien (2010, p. 208) o ERP é um sistema interfuncional que atua “como uma estrutura para integrar e automatizar muitos processos de 
negócios que devem ser realizados pelas funções de produção, logística, distribuição, contabilidade, finanças, e de recursos humanos de uma empresa ”. 
O ERP é um pacote de software, na forma de módulos para apoiar as atividades de uma organização. Portanto, um ERPs possibilitam às empresas substituírem uma variedade 
de outros sistemas tais como SPT, SIG e outros, por um sistema único, integrado, capaz de administrar os recursos de dados da organização. É baseado em um novo modelo 
de computação empresarial que envolve o conceito de integração entre os processos organizacionais (TURBAN et al. 2010, p. 332-333). Assim, o que o ERP realmente faz é 
organizar e padronizar os processos e dados de negócio de uma organização. 
Os sistemas de ERP oferecem as informações necessárias para controlar os processos empresariais da organização. Um processo empresarial é um conjunto de atividades 
relacionadas, projetadas para gerar um resultado específico. Os processos empresariais podem estar localizados inteiramente dentro de uma área funcional, como a elaboração 
de um pedido. Também podem se espalhar por diversas áreas funcionais, como o processo de manufatura (TURBAN; RAINER e POTTER, 2007, 217). 
O software de ERP inclui um conjunto de módulos de software interdependentes, ligados a um único banco de dados, que apoiam os processos empresariais internos. O 
quadro 1 abaixo contém exemplos dos processos empresariais predefinidos e implementados em sistemas de ERP. 
Quadro 1: processos empresariais 
Processos financeiros e 
contábeis 
Livro-razão, contas a pagar, contas a receber, ativos fixos, controle e previsão de caixa, contabilidade de custo do produto, contabilidade do 
centro de custos, contabilidade de ativos, contabilidade de impostos, gerenciamento de crédito, relatórios financeiros. 
Processos de vendas e 
marketing 
Processamento de pedidos, cotações, contratos, configuração de produtos, definição de preços, cobrança, verificação de crédito, 
gerenciamento de incentivos e comissões, planejamento de vendas. 
Processos de 
manufatura e produção 
Controle de estoque, compras, frete, planejamento de produção, programação de produção, planejamento de necessidades de material, 
controle de qualidade, distribuição, transporte, manutenção da fábrica e dos equipamentos. 
Processos de recursos 
humanos 
Administração de pessoal, contabilidade de tempo, folha de pagamento, planejamento e desenvolvimento de pessoal, contabilidade de 
benefícios, acompanhamento de candidatos, remuneração, planejamento da mão-de-obra, gerenciamento de desempenho. 
 Fonte: Turban; Rainer Jr; Potter, 2007, P. 218 
 
Os sistemas ERP possuem características que os distinguem dos demais sistemas desenvolvidos internamente nas empresas e de outros tipos de pacotes comerciais. São elas 
(TURBAN et al. 2010; TURBAN; RAINER Jr; POTTER, 2007; LAUDON e LAUDON, 2007): (1) os ERP são pacotes comerciais, busca-se com esta forma de adoção de SI 
enfrentar dois dos grandes problemas verificados na construção de um novo sistema através dos métodos tradicionais de análise e programação: o não cumprimento de prazos 
e os altos custos em orçamentos. (2) São desenvolvidos a partir de modelos-padrão de processos obtidos através da experiência acumulada pelas empresas fornecedoras em 
repetidos processos de implementação ou são elaborados por empresas de consultoria e pesquisa em processos de benchmarkin. (3) Integram os sistemas das diversas áreas da 
empresa, apesar de serem divididos em módulos, os sistemas ERP realmente integrados podem ser considerados como um único sistema. Entre os benefícios da integração 
estão o compartilhamento de informações comuns entre os diversos módulos de maneira que cada informação seja alimentada no sistema uma única vez e a verificação 
cruzada de informações entre diferentes partes do sistema. (4) Utilizam um único banco de dados centralizado e, 5) têm grande abrangência funcional ou seja, possuem uma 
ampla gama de funções empresariais. Essas características são importantes para a análise dos possíveis benefícios e dificuldades relacionadas à utilização de sistemas ERP e 
aos aspectos relacionados ao sucesso de sua implementação. 
Souza e Zwicker (1999, p. 76) apresentam alguns termos relacionados aos sistemas ERP que, embora não os definam, são importantes para a compreensão dos aspectos 
envolvidos em sua utilização. Esses termos são: 
- Funcionalidade: é o conjunto total de funções embutidas em um sistema ERP, suas características e suas diferentes possibilidades de uso; 
- Módulos: são os menores conjuntos de funções que podem ser adquiridos e implementados separadamente em um sistema ERP. Normalmente, tais conjuntos de 
funções correspondem a divisões departamentais de empresas (vendas, financeiro, produção, planejamento da produção, etc.); 
- Parametrização: é o processo de adequação da funcionalidade de um sistema ERP a uma determinada empresa através da definição de parâmetros já 
disponibilizados no próprio sistema. A parametrização deve prover ao usuário a configuração do ambiente de trabalho (telas, senhas, adaptações pessoais) e também 
determinar de funcionalidades básicas do sistema (moeda, índices, nomenclaturas); 
- Customização: é a modificação de um sistema ERP para que este possa se adequar a uma determinada necessidade impossível de ser realizada através dos 
parâmetros já existentes no sistema. É importante destacar que apesar de que qualquer tipo de customização pode ser feita para adaptar um sistema ERP, quanto maior 
for a quantidade de customizações realizadas, mais o sistema utilizadose afasta do modelo de sistema ERP e mais se aproxima do modelo de desenvolvimento 
interno de aplicações. Podemos comparar a customização de pacotes de software com a tarefa de desenvolvimento de um sistema de informação, é necessário o 
levantamento das funcionalidades requeridas, análise, projeto, implementação e manutenção das alterações que serão realizadas; 
- Localização: é a adaptação (através de parametrizações ou customizações) de sistemas ERP desenvolvidos em outros países para a sua utilização na realidade 
brasileira (impostos, taxas, leis, procedimentos; 
- Atualização ou upgrading: é o processo através do qual o fornecedor disponibiliza novas funcionalidade ou correções de problemas. Também é conhecido como 
“troca de versão”. 
Segundo Norris et al. (2001, p. 5), a implementação do ERP requer mudanças importantes dos processos organizacionais, culturais e de negócio. Muitos dos produtos do ERP 
levam empresas a redesenhar seus processos de negócio para eliminar tarefas que não agregavam valor, liberando os empregados para focalizar em tarefas que realmente 
agregam valor e aumentando drasticamente a capacidade produtiva da empresa. Entre os elementos essenciais do redesenho de processos está a necessidade de melhorar o 
desempenho financeiro da empresa através do aperfeiçoamento do desempenho operacional. Cabe destacar que a implementação do software de ERP e a mudança dos 
processos de negócio que precisam ocorrer simultaneamente afetam necessariamente a estrutura organizacional de uma empresa e, ainda mais importante, os papéis de cada 
indivíduo dentro da organização. Muitos esforços de redesenho de processos e a implementação do software conduzem a reduções de pessoal. 
Os ERP têm sido adotados por empresas de diferentes setores da economia e de diferentes portes, devido suas características que contribuem para melhorar a disponibilidade 
de informações, a redução de custos e a gestão dos negócios, podendo contribuir para as empresas obter vantagens competitivas. Segundo Porter (1989), a adoção de uma 
tecnologia não é, por si só, importante, exceto se afetar a vantagem competitiva. Se a qualidade da informação e da redução de custos não foram atingidas, é provável que as 
empresas não obtenham uma vantagem competitiva frente aos concorrentes com a adoção de um ERP. 
A implantação de um sistema ERP também poderá gerar resistência, que devem ser analisadas e trabalhadas durante todo o processo de implantação, desde o momento de 
definição dos objetivos do projeto até a operacionalização do novo sistema ERP. Conforme Costa (2002) a mudança é geralmente temida pelos funcionários, porque, significa 
uma ameaça aos direitos adquiridos por pessoas em seus empregos e um transtorno às maneiras estabelecidas de desenvolverem suas tarefas. Portanto, problemas culturais 
dentro de uma organização aparecem sempre que mudanças são sinalizadas em algum processo e se maximiza se este processo afetar um volume grande de funcionários, 
como é o caso da implantação de um sistema, portanto, impactam nos benefícios esperados com a implantação de um sistema de ERP. 
Embora algumas empresas tenham desenvolvido seus próprios sistemas de ERP, a maioria das organizações utiliza software de ERP disponível comercialmente (pacotes de 
software). O principal fornecedor de software de ERP é a SAP (www.sap.com), com seu pacote SAP R/3 ou o mySAP.com. Outros dos fornecedores são a Oracle 
(www.oracle.com). No mercado nacional os principais fornecedores são a TOTVS S.A. que engloba as divisões Logocenter, Microsiga, RM Sistemas e a DATASUL. 
Dados da Fundação Getúlio Vargas (FGV) da 25ª edição da Pesquisa Anual do Mercado Brasileiro de Administração e Uso de Tecnologia de Informação nas Empresas de 
2014/2015, com participação de com 2,3 mil grandes e médias empresas que atuam no país, 84% delas disseram ter um sistema de gestão integrado ou módulos de um pacote, 
tais como de gestão contábil, de folha de pagamento, RH, ativos, materiais, entre outros. Conforme pesquisa, apenas três fabricantes de software de ERP — Totvs, SAP e 
Oracle — detêm, juntas, 83% do mercado nacional. De acordo com o levantamento, a Totvs lidera o mercado de sistemas de gestão com 36% de participação, seguida pela 
SAP com uma fatia de 30% e a Oracle, com 16% — os 18% restantes estão distribuídos entre empresas como a Infor, MS, MV, QAD, Senior e StarSoft, entre outras. Quando 
considerado somente o segmento de grandes empresas, a SAP domina com 51% de market share, acompanhada da Oracle com 21% de participação e a Totvs, com 20%. 
Quanto ao mercado de pequenas empresas, a Totvs prevalece com 51% de participação, ficando a SAP com 10% e a Oracle com 9%, os 30% restantes estão distribuídos 
entre empresas menores. A pesquisa anual do uso de TI e questionário para próxima edição encontram-se disponíveis em 
http://eaesp.fgvsp.br/ensinoeconhecimento/centros/cia/pesquisa. 
Segundo Norris et al. (2001, p. 5), o sistema ERP não é um sistema estratégico e sim, uma tecnologia de suporte, com a finalidade de integrar e controlar o fluxo de 
informação dentro das empresas e entre empresas. Portanto, o ERP deixa de ser somente um sistema transacional, passando a ser um sistema de gestão e suporte às decisões, 
através da integração com os sistemas de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente - CRM, Gerenciamento da Cadeia de Fornecedores - SCM e Business Intelligence 
- BI. Benefícios com a aquisição de um ERP (CORTÊS, 2008, P. 336): 
- Adoção de práticas consagradas: Os processos empresariais implementados no software de ERP, são baseados nas melhores práticas (soluções ou métodos de resolução 
de problemas mais bem-sucedidos) de empresas de um determinado setor, por exemplo, setor metal-mecânico. 
- Foco em processos: o foco dos sistemas de ERPs são os processos. Uma grande vantagem apontada para o uso desse software é a de que esse impõe a disciplina e a 
organização dos processos de negócios antes da sua implantação. 
- Atualização do sistema: um pacote de software sofre constantes atualizações, realizadas pelos fornecedores do software (corretivas, legais, tecnológicas) ou pela equipe 
de TI da empresa. 
- Maior segurança: as falhas do sistema tendem a ser reduzidas, uma grande quantidade de usuários que trabalham no dia-a-dia com o sistema, auxiliando na eliminação 
de falhas. Por outro lado, as fraudes tendem a ser reduzida, pois o código-fonte não esta disponível na empresa. 
- Ganhos financeiros a longo prazo: só podem ocorrer quando uma empresa fornece valor crescente ao cliente, ao mesmo tempo em que baixa os custos do fornecimento 
daquele valor. 
- Benefícios intangíveis: Benefícios intangíveis são aqueles considerados de suma importância, mas que não apresentam, diretamente, uma redução de custos ou um ganho 
de capital. São exemplos: aprimoramento e padronização dos processos; a melhora na satisfação dos clientes internos e externos, decorrentes da rapidez e acuracidade na 
geração e disponibilização de informações; flexibilidade e agilidade; aumento da satisfação no trabalho de usuários e mais informações e conhecimentos compartilhados; 
maior confiabilidade na tomada de decisões através do conhecimento das informações corretas e em tempo, reduzindo assim riscos em decisões gerenciais. 
Cada organização, antes de pensar em implantar um sistema ERP, deve identificar e avaliar quais serão os benefícios trazidos pela sua utilização, o que é fortemente 
relacionado à situação atual de seus processos e sistemas, assim como ao seu negócio. É importante considerar que a implantação desses sistemas é muito complexa, muitas 
empresas precisam reestruturar os processos de negócio para se adaptar à formatação do ERP. Também é possível fazer customizações no sistema, ou seja, adequar algumas 
funções do sistema de acordo com as necessidades específicas da empresa. Questões importantes da pós-implementação incluem a qualidade dos manuais de treinamento, 
fornecimento de treinamento prático, help desk, navegaçãode usuário e produtividade utilizando o novo sistema. 
Os autores Turban et al. (2010, p. 339) e Cortês (2008, P. 338) listam as principais razões por que instalações ERP fracassam são: (1) expectativas não realistas, (2) 
incapacidade de mapear os processos de negócio, (3) dados imprecisos e (4) falha em identificar custos ocultos. A implementação de um sistema ERP pode levar até 24 meses 
dependendo do número de módulos que são implementados. As atividades de gerenciamento de projeto são extremamente complexas com múltiplos níveis de preocupação 
quanto aos recursos. Processos da gestão de mudanças são extremamente importantes no desenvolvimento e na implementação de sistemas ERP, contudo isso frequentemente 
é menosprezado por muitas organizações. Podem ser extremamente complexos e caros, requer o pagamento de licenças de instalação e uma taxa mensal de atualização. São 
demorados de implantar, as empresas podem ter reestruturar os processos empresariais existentes para se ajustarem aos processos empresariais predefinidos do software. As 
empresas precisam adquirir o pacote/módulo de software inteiro, mesmo que precisem apenas de alguns dos módulos. Outro ponto relevante é a dependência em relação ao 
fornecedor, que detêm o programa-fonte, novas implementações ou alterações necessárias dependerão deste. Importante ressaltar que, a maioria das empresas não possui uma 
equipe com um alto grau de especialização em software de ERP e não entende o ERP tanto quanto deveria, isso contribui para a escolha errada do software. 
Para evitar falhas e assegurar o sucesso na implementação do ERP, é necessário que os parceiros envolvidos no processo (o fornecedor de software, o consultor de gestão, a 
empresa que o implementa e os fornecedores do serviço de suporte) mantenham um diálogo aberto e honesto desde o início do projeto. Nesse diálogo inicial deve estar 
incluída a consideração dos seguintes fatores: as expectativas da empresa; as capacidades e limitações do produto ERP; o nível de mudanças pelo qual a empresa precisa 
passar para ajustar o sistema; o nível de compromisso dentro da organização do início ao fim do projeto; os riscos apresentados pela política dentro da organização e (se 
aplicáveis) as capacidades, responsabilidades e papel dos consultores que implementam a TI. Além disso, a organização e os consultores de TI devem definir de forma precisa 
os fatores de sucesso cruciais da sua implementação. As falhas também podem ser minimizadas se uma relação apropriada de custo/benefício bem como boas justificativas 
dos custos for feita antecipadamente. 
Por fim, destaca-se que um ERP é um é um grande aliado para o gerenciamento da cadeia de suprimentos, pois a automação do gerenciamento da cadeia de suprimentos com 
o auxílio de ERP não apenas facilita o fluxo de informações, como também permite o acesso a elas em tempo real. Martins (1999) ressalta que os pontos positivos do MRP 
para a gestão de suprimentos são: (1) planeja as necessidades de compra a partir das necessidades reais de fabricação; (2) reduz as incertezas na demanda, tornando possível 
um controle melhor das ordens emitidas e do estoque, permitindo reduzir estoques tanto no cliente quanto no fornecedor;(3) melhora a gestão do ciclo do pedido/entrega; (4) 
diminui custo de transporte, mediante a consolidação de cargas; (5) torna possível a conexão dos sistemas de informação, proporcionando a melhora da comunicação, um 
melhor conhecimento da maneira de trabalhar do fornecedor e a obter maior segurança e controle sobre os prazos e quantidades para entrega. 
 
2) Sistemas de Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos - O sistema de gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM), é um tipo de sistema de informação 
interorganizacional, que envolve fluxos de informação entre duas ou mais organizações. Tem por objetivo auxiliar as empresas de todos os portes, pequenas médias e grandes 
a administrar o relacionamento e compartilhar informações sobre produção, pedidos, níveis de estoque e entrega de produtos e serviços, com fornecedores, distribuidores, 
empresas de logística e outros (LAUDON e LAUDON, 2007, p. 250). 
De acordo com Turban; Rainer e Potter (2007, p. 223), uma cadeia de suprimentos refere-se “ao fluxo de materiais, informações, dinheiro e serviços de fornecedores de 
matéria-prima, passando por fábricas e armazéns, até os clientes finais”. Da mesma forma que outras áreas funcionais, a cadeia de suprimentos ou SCM (supply chain 
management), utiliza sistemas de informação que atendam suas necessidades. 
Há no mercado alguns tipos de ferramentas que facilitam e tornam a informação mais acurada para aplicação na cadeia de suprimentos, alguns exemplos destes sistemas são: 
o código de barras, o EDI (Electronic Data Interchange), o ECR (Efficient Consumer Response) e os ERPs que integram todos os outros. 
Segundo Laundon e Laudon (2007, p. 250) o objetivo dos sistemas para gerenciamento da cadeia de suprimentos é o compartilhamento rápido de informações entre os 
membros da cadeia. A transmissão de informações precisas permite que pedidos, expedições e produção sejam adequadamente sincronizados, a fim de minimizar níveis de 
estoques e acelerar a entrega ao cliente. Os sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos automatizam o fluxo de informação entre a empresa e seus parceiros da 
cadeia de suprimentos, de maneira que todos possam tomar decisões mais acertadas para otimizar seu desempenho. Conforme os autores, há dois tipos de software de cadeia 
de suprimentos: aqueles que ajudam as empresas a planejar suas cadeias de suprimentos e aqueles que as ajudam a executar as etapas da cadeia de suprimentos. 
Sistemas de planejamento da cadeia de suprimentos habilitam a empresa a gerar previsões de demanda para um produto e a desenvolver planos de aquisição de matérias-
primas e fabricação para aquele produto. Tais sistemas ajudam as empresas a tomar decisões operacionais, tais como determinar a quantidade de um produto específico a ser 
fabricada em dado período; estabelecer níveis de estoque para matérias-primas, produtos intermediários e produtos acabados; determinar onde armazenar os produtos 
acabados; e identificar o meio de transporte a ser usado para a entrega. Uma das mais importantes e complexas funções do planejamento da cadeia de suprimentos é o 
planejamento da demanda, que determina a quantidade de produto que uma empresa precisa produzir para satisfazer a demanda de todos os seus clientes. Funções que estes 
sistemas oferecem (LAUNDON e LAUDON, 2007, P. 251): 
- Planejamento de pedidos: determinar um plano de processamento de pedidos que melhor atenda ao nível desejado de serviço ao cliente, dadas as restrições de 
transporte e fabricação existentes; 
- Programação prévia e planejamento de fabricação: permitir a coordenação detalhada da programação com base na análise de fatores que se alteram, tais como pedidos 
de clientes, falhas em equipamentos ou interrupções de fornecimento. Módulos de programação geram programação de tarefas para os processos de fabricação e a 
logística do fornecedor; 
- Planejamento da demanda: gerar previsões de demanda para todas as unidades de negócios usando ferramentas estatísticas e técnicas de previsão; 
- Planejamento da distribuição: criar planos operacionais para gerentes de logística no atendimento de pedidos tendo como base as entradas fornecidas pelos módulos 
de planejamento de demanda e fabricação; 
- Planejamento de transporte: acompanhar e analisar o movimento de entrada e saída de materiais e produtos e, assim, garantir que matérias-primas e produtos acabados 
sejam entregues nos locais e datas certas e com custo mínimo. 
Fornecedores de sistemas de gestão integrados ERP oferecem módulos específicos para o planejamento e execução das etapas da cadeia de suprimentos. As empresas usam 
intranets para aumentar a coordenação entre seus processos internos da cadeia de suprimentos, e extranets para coordenar os processos compartilhados com os parceiros denegócios. Por meio de intranets e extranets, todos os membros da cadeia de suprimentos passam a ser instantaneamente capazes de se comunicar entre si, usando informações 
atualizadas para ajustar compras, logística, produção, embalagem e programações. Os investimentos necessários para o uso destas TIs em SCM são baixos, o que facilita a sua 
adoção por empresas de qualquer porte. 
Outro sistema empregado usado é o WMS (Warehouse Management System ou Sistema de Gerenciamento de Armazéns) surgiu da necessidade de melhorar as informações e 
processos dentro de um armazém ou CD, sendo assim importante para a redução de custos e melhoria na operação. O WMS é um sistema de gestão de armazéns, que otimiza 
todas as atividades operacionais (fluxo de materiais) e administrativas (fluxo de informações) dentro do processo de armazenagem, incluindo atividades como: recebimento, 
inspeção, endereçamento, armazenagem, separação, embalagem, carregamento, expedição, emissão de documentos, controle de inventário (Banzato, 1998). Em geral, os 
sistemas WMS oferecem diferentes funcionalidades, algumas abaixo listadas. 
- Rastreabilidade das operações - Todas as movimentações, recebimentos, separações, expedições e outras atividades cadastradas nas regras de negócio do sistema, 
são registradas em tempo real, inclusive quanto a identificação do operador ou equipamento que realizou a tarefa, permitindo, portanto, a recuperação da “história” de 
cada uma das atividades realizadas no armazém. 
- Inventários físicos rotativos e gerais - Através de regras parametrizadas pelo usuário, o sistema convocará operadores para a realização de inventários rotativos ou 
gerais, sejam inventários orientados por item ou orientados por endereço. 
- Planejamento e controle de capacidades - Através do cadastramento de “centros de trabalho” como docas de recebimento, docas de expedição, operadores, 
empilhadeiras, etc., e também cadastrando o consumo de recursos de cada uma das tarefas, pode-se fazer um planejamento de atividades como agendamento de 
entregas dos fornecedores ou separação de pedidos de clientes, com a possibilidade de se analisar antecipadamente os “gargalos”, de maneira a tomar medidas de 
realocação de recursos com a necessária antecedência 
- Definição de características de uso de cada local de armazenagem - Através do mapeamento dos locais de armazenagem, podem-se identificar para o sistema 
todos os endereços e as características dos itens que possam ser armazenados em cada um dos locais. Tendo-se as características dos itens, o sistema convocará os 
operadores para colocar os materiais em endereços adequados para a correta proteção e máxima produtividade das movimentações dos itens trabalhados. 
- Controle de lotes, datas de liberação e situações de controle de qualidade - O sistema deve manter registro em cada uma das unidades de armazenagem, das 
informações dos lotes de fabricação de produtos sujeitos a este tipo de controle, de maneira a permitir a identificação futura de para quais clientes, internos ou 
externos, as mercadorias de um lote foram enviadas. 
- Separação de pedidos – picking - O sistema permite que se faça a separação das mercadorias da área de armazenamento para a expedição ou de uma área de 
armazenamento consolidada para uma área de separação secundária. Estas movimentações devem ser parametrizadas por métodos como FIFO (o primeiro que 
produto que entra é o primeiro que sai), LIFO (o último produto que entra é o primeiro que sai), FEFO (Primeiro que Vence (data vencimento) é o Primeiro que Sai) 
ou mesmo métodos especiais para situações de excesso de carga ou falta de equipamentos de movimentação em altas estantes. 
- Interfaceamento com clientes e fornecedores - O sistema deve permitir a fácil comunicação, por meio de TIs, de maneira a receber dos parceiros envolvidos no 
processo os documentos de remessa de mercadoria, notas fiscais, antecipadamente, possibilitando programar as operações de recebimento com antecedência. 
O uso de um dos sistemas de WMS tornou-se possível devido ao surgimento de novas tecnologias de informação tanto em hardware (computadores, dispositivos, periféricos 
de entrada e saída, e meios de armazenagem de dados) quanto em software (sistemas e programas aplicativos), sendo um dos muitos módulos disponíveis dos atuais sistemas 
de ERP. 
Outras tecnologias oferecem suporte para os sistemas de SCM são o intercâmbio eletrônico de dados, as extranets, o Web Services, o comércio eletrônico, o código de barras e 
RFID. Tais tecnologias são empregadas de forma integrada com os sistemas transacionais ou com sistemas de ERP. 
Conforme Cortês (2008) o Intercâmbio eletrônico de dados ou EDI é um padrão de comunicação, uma forma estruturada para a troca eletrônica de dados entre 
computadores, permitindo assim que os parceiros comerciais troquem dados eletronicamente, tal como ordem de compra e notas fiscais. Os sistemas de EDI são usados na 
troca de informações em redes corporativas, para a troca de documentos e informações entre empresas, o que elimina papéis e burocracias, aumenta a velocidade de 
comunicação para o envio de documentos e reduz custos. O EDI é utilizado para conectar fornecedores e clientes, enviando pacotes de pedidos e faturas (entre outras coisas), 
de um computador ao outro (esses dados podem ser enviados por redes privadas e pela internet). As empresas estão se ampliando e buscando parceiros que as ajudem a buscar 
novas oportunidades de negócio. Uma extranet permite que parceiros comerciais externos entrem na intranet corporativa, por meio da Internet. Uma extranet pode utilizar a 
tecnologia de rede privada virtual (VPN) para tornar a comunicação pela Internet mais segura. Uma extranet também pode ser baseada na Internet que é muito menos 
dispendiosa do que as redes proprietárias (VPN). Os principais benefícios das extranets são processos e fluxos de informação mais rápidos, entrada de pedidos e atendimento 
ao cliente melhorados, menores custos (por exemplo, para comunicações, viagens e encargos administrativos) e melhoria geral na eficácia da empresa. Citamos como 
exemplo de uma extranet centrada em uma empresa, a empresa FedEx, que permite que os clientes rastreiem o status de uma encomenda. Para isso, os clientes utilizam a 
Internet para acessar um banco de dados na intranet da FedEx. Ao permitir que um cliente verifique a localização de um pacote, a FedEx evita o custo de ter um operador 
realizando essa tarefa pelo telefone (TURBAN; RAINER; POTTER, 2007, P. 229). Destacam os autores que a Wal-Mart estende eletronicamente seus negócios, com suas 
redes de computadores integrando clientes e fornecedores, utilizando o recurso da transferência eletrônica de dados adoção do EDI, assim, o uso do EDI é prioritária se a 
empresa quiser manter sua posição no segmento, em face das mudanças ocorridas no setor (que envolvem desde a globalização, abertura às importações e ingresso de 
concorrentes estrangeiros, até as mudanças e modernização na economia nacional). O EDI pode ser considerado um dos principais projetos e ferramentas utilizados 
atualmente nos supermercados (O’Brien (2001). 
Outro exemplo interessante é o do Ponto-de-venda (PDV), que significa qualquer atividade em que se efetue venda para os consumidores finais, incluindo todas as atividades 
relativas à entrega de produtos ou serviços diretamente ao usuário (o processo da venda, desde a oferta do produto até o pagamento – caracterizado e simbolizado pelo check 
out comumente chamado de PDV) (KOTLER, 2000, p. 540). O PDV integra a máquina registradora (a qual pode estar conectada ao sistema ou não) e o check out. O PDV 
pode estar automatizado e interligado com o sistema (ou rede de computadores) do estabelecimento. O sistema conecta também o PDV ao estoque e permite que o funcionário 
alimente a base de dados com informações de entrada e recebi- mento de dinheiro, saída e baixa no controle de estoque dos produtos que estão sendo vendidos, e consulte 
preços de produtos. Oconceito de PDV é na realidade um jargão adaptado de marketing para o varejo supermercadista. No ponto de vista dos supermercados, o PDV é o 
conjunto de itens interligados com o sistema, como caixa registradora automatizada, o leitor de código de barras, o aparato utilizado para fazer a triagem das mercadorias com 
as esteiras, a impressora etc. 
O Web Service ou serviços Web configuram-se como um conjunto de componentes de software ou aplicações, distribuídas pela Internet, acessível através de protocolos 
padrões de Internet, que trocam informações entre si usando linguagens e padrões de comunicação universais Web. Com eles, é possível trocar informações entre dois 
sistemas, independentemente dos sistemas operacionais e linguagens de programação aos quais eles estiverem baseados. O código de barras é utilizado para representar uma 
numeração (identificação) atribuída a produtos, unidades logísticas, localizações, ativos fixos e retornáveis, documentos, contêineres, cargas e serviços facilitando a captura 
de dados através de leitores (scanners) e coletores de código de barras, propiciando a automação de processos trazendo eficiência, maior controle e confiabilidade para a 
empresa. (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE AUTOMAÇÃO). A leitura de código de barras exige que sejam utilizados alguns aparelhos específicos e que são adotados 
conforme a necessidade da empresa. Tais aparelhos enquadram-se na categoria de Auto ID – Automatic Identification (Identificação Automática): Permitem a leitura de 
códigos de barra, usados no processo de armazenagem, transporte de materiais, movimentação de produtos e controle de documentos. Alguns desses aparelhos são os leitores 
(caneta ótica, slot reader, leitor CCD, pistola laser, scanner omnidirecional e o leitor automático de documentos), os decodificadores (decodificador para teclado, 
decodificador para interface serial e decodificador para joystick) e impressoras especiais (software para impressão e impressoras profissionais). As impressoras matriciais não 
têm funcionalidade para esse fim. As impressoras jato de tinta e laser não estão adaptadas para comportar rolos de etiquetas e papel contínuo. Por isso foram desenvolvidas 
impressoras profissionais para impressão de código de barras. Existe também uma padronização mundial para a geração de código de barras. Para cada produto ou objetivo 
da identificação existe um tipo de código, por exemplo EAN – 13, EAN – 8 e UPC que são utilizados na unidade de consumo, ou seja, na embalagem do produto que o 
consumidor final esta comprando como por exemplo o código de barras impresso em uma caixa de leite, já o EAN/DUN – 14 (SCC - 14) / UCC/EAN 128 são utilizados nas 
caixas que embalam as várias unidades desses produtos unitários, tal como uma caixa com 10 litros de leite. Ver mais sobre códigos de barras em http://www.ean.org.br/. 
Também temos a Coleta de Dados por Radiofrequência - RFDC – Radio Frequency Data Collection que permite um melhor gerenciamento do fluxo de informações no 
armazém, reduzindo custos operacionais, eliminando a entrada manual de dados no sistema, propiciando melhor acuracidade e fornecendo informações do inventário em 
tempo real. A tecnologia de RFID (radio frequency identification – identificação por radiofrequência) nada mais é do que um termo genérico para as tecnologias que utilizam 
a frequência de rádio para captura de dados. Por isso existem diversos métodos de identificação, mas o mais comum é armazenar um número de série que identifique uma 
pessoa ou um objeto, ou outra informação, em um microchip. Tal tecnologia permite a captura automática de dados, para identificação de objetos com dispositivos 
eletrônicos, conhecidos como etiquetas eletrônicas, tags, RF tags ou transponders que emitem sinais de radiofrequência para leitores que captam estas informações. Ela existe 
desde a década de 40 e veio para complementar a tecnologia de código de barras, bastante difundida no mundo. 
Para conferir mais segurança e evitar roubo de cargas, empresas de transporte e logística já vêm implantando o sistema de RFID para rastrear suas cargas. Outra tecnologia 
emprega da é Rastreamento de Frotas com Tecnologia GPS – Global Positioning System. GPS é um sistema de posicionamento mundial formado por uma constelação de 24 
satélites que apontam a localização de qualquer corpo sobre a superfície terrestre. Um aparelho receptor GPS recebe sinais desses satélites determinando sua posição exata na 
Terra, com precisão de centímetros. Rastreamento é o processo de monitorar um objeto enquanto ele se move. Assim, é possível monitorar a posição ou movimento de 
qualquer objeto, utilizando-se de equipamentos de GPS aliados a links de comunicação. Esta tecnologia é comumente conhecida como AVL (Automatic Vehicle Location). 
3) Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente - Basicamente, o marketing de relacionamento é uma parte da teoria de marketing que trata do relacionamento entre 
as empresas e seus clientes. Para Stone; Woodcock e MACHTYNGER (2002, p. 3), o marketing de relacionamento está relacionado a uma ampla gama de técnicas e 
processos de marketing, vendas, comunicação e cuidado com o cliente para: identificar seus clientes de forma individualizada; criar um relacionamento duradouro entre a sua 
empresa e seus clientes; administrar esse relacionamento para o benefício dos clientes e da empresa. 
A Gestão do Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management - CRM) têm integrado a pauta das discussões das empresas, com fundamentos no 
marketing de relacionamento e frequente associação à tecnologia. Segundo Turban et al. (2010, p. 348) a gestão do relacionamento com o cliente “é um esforço corporativo 
para conquistar e manter clientes lucrativos. Em geral, o CRM é uma abordagem que reconhece o fato de que clientes são a essência dos negócios e que o sucesso de uma 
empresa depende de uma gestão eficaz dos relacionamentos com eles”. 
Peppers e Rogers (1999) definem o CRM como o método mais sofisticado e eficiente para as empresas aumentarem a entabilidade com uma visão ampla de negócio, voltada 
para o entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais. Os autores afirmam, ainda, que o CRM implica em uma filosofia one-to-one clientes, 
onde a empresa se direciona para o cliente individualmente, tornando-se capaz de tratar o mesmo de maneira diferente dos demais, aprendendo como ele deseja ser tratado. 
Bretzke (2000) também traz como definição de CRM a combinação da filosofia do marketing de relacionamento, que ensina a importância de cultivar os clientes e estabelecer 
com os mesmos um relacionamento estável e duradouro, por meio do uso intensivo da informação, aliado aos recursos disponíveis pela tecnologia da informação para criar 
um ambiente que integra a automatiza os processo de atendimento aos clientes. 
Para Satir e Reynods, 2011, p. 348) o software de CRM automatiza e integra as funções vendas, marketing e serviços de uma organização. O objetivo é capturar dados sobre 
todos os contatos da empresa com o cliente através de todos os canais e armazená-los em um sistema de CRM para que se possa compreender as ações do consumidor e tratar 
clientes individualmente, uma vez que suas necessidades diferem e seu valor para a em presa pode ser diferente. A ferramenta CRM pode utilizar um sistema informatizado 
que captura todas as informações relacionadas de cada cliente, como cadastro, histórico de compras, reclamações, histórico de busca, contatos, entre outras. Assim, através da 
análise destes dados é possível identificar as necessidades dos clientes e a importância que cada cliente fornece em relação aos produtos e serviços oferecidos da empresa. 
Conforme Turban et al. (2010, p. 349) definem três tipos de atividades de CRM mais importantes: operacional, analítica e colaborativa. O CRM operacional está relacionado 
a funções típicas de negócio que envolvem serviços ao cliente, gestão de pedidos, fatura/cobrança, automação egestão de vendas/marketing. O CRM analítico envolve 
atividades que, extraem, processam, interpretam e fornecem dados sobre clientes a um usuário corporativo, que então analisa esses dados conforme necessário. O CRM 
colaborativo lida com toda a comunicação, coordenação e colaboração necessárias entre fornecedores e clientes. 
O CRM operacional é voltado ao melhoramento do relacionamento entre a empresa e o cliente. O CRM operacional é aquele que tem a função de manter e controlar o 
contato direto da empresa com o cliente. Esse canal, também denominado interação com o cliente, utiliza atualmente os canais tradicionais (ponto-de-venda e vendedores 
tradicionais), além dos canais mais ligados à tecnologia, como centrais de atendimento telefônico e a própria internet. Nesse caso, predominam os softwares chamados front 
office, que incluem o sistema de vendas, marketing, pós-venda e automação de funções de apoio. Os dados gerados nesse grupo são do tipo transacionados ou OLTP (On 
Line Transaction Process). A TI é empregada para apoiar todos os pontos onde ocorre a interação entre o cliente e a empresa, especialmente para a automação da força de 
vendas, gestão de campanhas, serviços ao consumidor, centros de atendimento e outros. O call center, por exemplo, quando usado como ferramenta de SAC (serviço de 
atendimento ao cliente), registra todas as ligações e ocorrências de um determinado cliente, facilitando, as próximas interações do mesmo com a empresa. O sistema de 
automação de vendas (SFA), facilita a vida dos vendedores e dos gerentes, permitindo o registro dos clientes, das oportunidades de negócio e o acompanhamento dos 
indicadores das vendas. Outras aplicações para o CRM operacional: páginas da Web personalizadas, FAQs (perguntas frequentes), ferramentas de rastreamento dos pedidos 
(a FedEx e os Correios disponibilizam esta ferramenta), informações técnicas dos produtos na página da Internet, comércio eletrônico, entre outras. 
O CRM Colaborativo compreende os canais convencionais de comunicação direta ou indireta com a empresa, podendo ser mantido pelo cliente ou pela empresa. Pode ser 
representado pelo telefone, fax, carta, e-mail, website e face a face, ocorre a gestão e operação dos Canais de Interação, onde os processos automatizados do CRM 
Operacional são implementados - Vendas por Telefone, Serviço na Internet. Portanto, trata da automação, integração e colaboração entre canais de interação. É sempre um 
processo e um canal. 
O CRM analítico, pode ser definido com um sistema para apoiar profissionais de marketing, vendas, suporte técnico, pós-venda a melhor entender e capitalizar as 
necessidades dos clientes, as interações da empresa com estes e o ciclo de compras dos mesmos, buscando sua satisfação e fidelidade. O CRM analítico é executado com base 
nos dados contidos nas bases gerenciais da empresa (ERP) com aplicações de decisão. Sua função é analisar os dados colhidos pelas diversas fontes e gerar ensaios com essas 
informações, definindo previsões e tendências. Nesse caso, são utilizados os softwares chamados back office, que fazem uso principalmente do banco de dados, em conjunto 
com aplicações de decisão, o Business Intelligence – BI e o data warehouse, data marts de marketing, data mining, soluções de colaboração e fluxo de dados, gerando dados 
analíticos que viabilizam realizar diferentes análises, tais como personalização de clientes, segmentação, análises para campanhas de lançamentos de novos produtos, entre 
outras (BATISTA, 2006). Também pode ser definido como um sistema que disponibiliza informações para o acompanhamento dos hábitos dos clientes, com o objetivo de 
identificar as necessidades e os eventos que possam ocorrer na vida de cada um deles. 
 “O foco do CRM envolve muito mais do que instalar um novo software. Mudar de uma cultura de simplesmente vender produtos para outra que coloca o consumidor em 
primeiro lugar é essencial para o uso eficaz e com sucesso do CRM” (Stair e Reynolds, 2011, p. 348). 
Bretzke (2000) aponta como benefícios provenientes do CRM, para a empresa: o conhecimento mais profundo sobre o cliente a integração deste com a empresa, facilitará o 
processo desenvolvimento de novos produtos e/ou serviços; a possibilidade da empresa aumentar a sua participação de mercado, com menos investimentos, possibilitando 
implementar sua estratégia de vendas ou a customização de sua oferta; a manutenção de um canal permanente de comunicação para criar e sustentar um relacionamento 
efetivo com seus clientes, fornecedores e o público interno; a antecipação de dados sobre a evolução do mercado (a partir das vendas) permite à empresa avaliar tendências 
para implementar sua estratégia de vendas; além de consolidar uma posição competitiva favorável. 
Business Intelligence. 
 Business Intelligence (BI) ou inteligência do negócio é um termo “guarda-chuva” que inclui arquiteturas, ferramentas, bancos de dados, aplicações e metodologias. A 
necessidade de aplicação do B.I. surge exatamente no momento em que a empresa possui dados, mas quer entender melhor o que fazer com eles. Os principais 
objetivos do BI são permitir o acesso interativo aos dados (às vezes, em tempo real), proporcionar a manipulação desses dados e fornecer aos gerentes e analistas de negócios 
a capacidade de realizar a análise adequada. Ao analisarem dados, situações e desempenhos históricos e atuais, os tomadores de decisão conseguem valiosos insights que 
podem servir como base para decisões melhores e mais informadas. O processo do BI baseia-se na transformação de dados em informações, depois em decisões e finalmente 
em ações. 
 
Arquitetura e componentes de BI 
Conforme Turban et..al (2009) o BI tem quatro grandes componentes: um data warehouse (DW) - banco de dados - com seus dados-fonte a análise de negócios, uma 
coleção de ferramentas para manipular e analisar os dados no data warehouse, incluindo data mining; business performance management (BPM) para monitoria e análise do 
desempenho e uma interface de usuário (como o dashboard). Observe que o ambiente de data warehousing é sobretudo de responsabilidade de uma equipe técnica, e o 
ambiente de análise (também conhecido como análise de negócios) está no âmbito dos usuários de negócios. Qualquer usuário pode conectar-se ao sistema por meio de uma 
interface de usuário, como um navegador, e a alta administração pode usar o componente de BPM e também o dashboard. 
 
DATA WAREHOUSE (DW) 
Um outro tipo de banco de dados (o conceito e banco de dados pode ser visto na atividade prática no. 2) é o data warehouse (DW) ou “armazém de dados”. Um DW é 
definido como um conjunto de dados organizados para oferecer suporte à tomada de decisões; é também um repositório de dados atuais e históricos de interesse dos gerentes 
de toda a organização e une bancos de dados de toda uma empresa. Os dados normalmente são estruturados de modo a estarem disponíveis em um formato pronto para as 
atividades de processamento analítico (ex. processamento analítico online [OLAP], mineração de dados – ver abaixo exemplos (data mining), consultas, geração de 
relatórios, outras aplicações de suporte à decisão. Portanto, um data warehouse é um tipo de banco de gados orientado por assunto, integrado, variável no tempo e não-volátil, 
que proporciona suporte ao processo de tomada de decisões da gerência. 
Características do data warehousing (Turban, et al.(2009) 
Uma forma comum de apresentar o data warehousing é recorrer às suas características fundamentais 
• Orientado por assunto. Os dados são organizados por assunto pormenorizado, como vendas, produtos ou clientes, e contêm apenas as informações relevantes ao suporte à 
decisão. A orientação por assunto permite que os usuários determinem não só como está o desempenho de sua empresa, mas também permite determinar o porquê deste 
desempenho. Um data warehouse difere de um banco de dados operacional no sentido de que estes, em sua maioria, são orientados por produto e ajustados paralidar com 
transações que atualizem o banco de dados. A orientação por assunto de um data warehouse proporciona uma visão mais abrangente da organização. 
• Integrado. A integração está bastante ligada à orientação por assunto. Os data warehouses devem colocar os dados de diferentes fontes em um formato consistente. Para 
isso, devem enfrentar conflitos de nomenclaturas e discrepâncias entre unidades de medida. Espera-se que um data warehouse seja totalmente integrado. 
• Variável no tempo (série temporal). Um data warehouse mantém dados históricos. Os dados não necessariamente mostram o status atual (exceto em sistemas em tempo 
real). Eles detectam tendências, variações, relações de longo prazo para previsão e comparações, o que leva à tomada de decisões. Há uma qualidade temporal para cada 
data warehouse. O tempo é uma dimensão importante à qual todo data warehouse deve oferecer suporte. Os dados de análise vindos de diversas fontes contêm diversos 
pontos de tempo (p. ex., visualizações diárias, semanais, mensais). 
• Não-volátil. Após os dados serem inseridos em um data warehouse, os usuários não podem alterar ou atualizá-los. Os dados obsoletos são descartados e as alterações são 
registradas como dados novos. Isso permite que o data warehouse seja ajustado quase exclusivamente para o acesso a dados. 
Data marts 
Um data mart normalmente é menor que um data warehousing e se concentra em um assunto ou departamento ou setor específico. Um data mart é um subconjunto de um 
data warehouse, que normalmente consiste em uma única área temática (p. ex., marketing, operações). Um data mart pode ser dependente ou independente. Um data mart 
dependente é um subconjunto de dados criado diretamente a partir do data warehouse. Ele tem a vantagem de usar um modelo de dados consistente e apresentar dados de 
qualidade. Eles garantem que o usuário final visualize a mesma versão de dados acessada por todos os outros usuários do data warehouse. Como alternativa, muitas empresas 
usam uma versão de data warehouse reduzida em custo e escala, denominada data mart independente. Um data mart independente é um warehouse pequeno, projetado para 
um departamento ou setor específico, mas cuja fonte não é um DW. 
 
A Figura baixo (Fonte Turban et..al (2009) , p 61) mostra de forma esquemática o processo de criação de um DW. 
 
 
Partindo do lado esquerdo da figura, vemos o fluxo de dados dos sistemas operacionais (p. ex. CRM, ERP, SPT, SIG etc.) até um DW, que é um banco de dados ou 
repositório de dados especial preparado para dar suporte a aplicações de tomada de decisão. Também pode ser um data marts, um repositório/banco de dados por um assunto 
ou departamento específico (p. ex., marketing). As aplicações variam de simples gerações de relatórios ou consultas complexas. 
Análise de negócios 
Há muitas ferramentas de software que permitem aos usuários criarem relatórios e consultas sob demanda e realizarem análises de dados. Elas surgiram com o nome de 
processamento analítico online (OLAP). Por exemplo, os usuários podem analisar diferentes dimensões de dados, como uma série temporal de vendas em cada região e a 
análise de tendências. Assim, os usuários de negócios são capazes de identificar com rapidez e facilidade as tendências de desempenho. Essa identificação é feita com a 
análise de informações cíclicas e recursos de gráficos de produtos que suportem análises de dados mais sofisticadas e integrem recursos completos de campos calculados aos 
relatórios. Por exemplo, os usuários podem rapidamente isolar e identificar produtos, clientes, regiões ou outras áreas que apresentam tendências significativas de alta ou de 
baixa ou que constituem fonte de problemas. Alguns softwares incluem também uma função e totalmente integrada de gráficos de dados, que permite aos usuários criar 
visualizações de dados detalhadas. 
Um campo analítico emergente é o dos sistemas automatizados de decisão. Uma abordagem relativamente nova ao suporte à tomada de decisão é conhecido como sistemas 
automatizados de decisão (ADS), conhecido ainda como sistemas de automatização de decisão (DAS) (Davenport: 2006; Davenport E Harris: 2005). Eles são sistemas 
baseados em regras que normalmente oferecem uma solução em uma área funcional (como finanças ou produção) a um problema de gestão específico e repetitivo comum em 
um setor do negócio. Por exemplo, se aprovar ou não um pedido de empréstimo, ou, como determinar o preço de um item em uma loja. (TURBAN et..al 2009). 
 
Data mining 
Data mining é uma classe de análise de informações, baseada em bancos de dados, a qual procura padrões ocultos em uma coleção de dados que podem ser usados para 
prever comportamentos futuros. Ele pode, por exemplo, ajudar as empresas de varejo a encontrar clientes com interesses em comum. O verdadeiro software de data mining 
não muda apenas a apresentação: ele de fato descobre relações antes desconhecidas entre os dados e este conhecimento é aplicado para se alcançar metas de negócios 
específicas. As ferramentas de data mining são usadas para substituir ou aprimorar a inteligência humana devido à sua capacidade de verificar enormes armazéns de dados. 
Desta forma, elas descobrem novas e significativas correlações, padrões e tendências através de tecnologias de reconhecimento de padrões e métodos estatísticos avançados. 
(TURBAN et..al 2009). 
Business Performance Management - BPM 
O componente final do processo de BI é business ( corporate ou negócios) performance management - BPM). Este componente baseia-se na metodologia balanced 
scorecard, que se trata de uma estrutura para definir, implementar e gerenciar a estratégia de negócios de uma empresa conectando objetivos a medidas factuais. Em outras 
palavras, é uma forma de conectar métricas de nível superior, como as informações financeiras criadas pelo diretor financeiro (CFO), a desempenhos reais de todos os níveis 
hierárquicos da corporação. O BPM usa a análise, a geração de relatórios e as consultas de BI. Seu objetivo é otimizar o desempenho geral de uma organização. Atualmente, a 
maioria sistemas de BI permite a aplicação de balanced scorecards através da capacidade de comparar imediatamente o desempenho de negócios às metas estabelecidas. Elas 
também oferecem uma plataforma para compartilhamento de metas de desempenho e resultados em toda uma empresa, permitindo que a gerência rapidamente compreenda 
como vão os negócios. (TURBAN et..al 2009). O BPM normalmente inclui dashboards, que proporcionam uma visão rápida e abrangente do desempenho corporativo por 
meio de apresentações gráficas, bastante parecido com os instrumentos no painel de um carro. Essas apresentações gráficas exibem medidas, tendências e exceções de 
desempenho e integram informações de múltiplas áreas comerciais. O ponto central de qualquer projeto de dashboard são as métricas captadas e os indicadores de 
desempenho que 
são comparados ao desempenho real e combinados para formar gráficos que refletem a saúde da empresa. 
Interface de usuário: dashboards e outras ferramentas de transmissão de informações 
Os dashboards fornecem uma visão abrangente e visual das medidas (indicadores-chave de desempenho), tendências e exceções do desempenho corporativo provenientes de 
múltiplas áreas do negócio. Os gráficos mostram o desempenho real em comparação às métricas desejadas, propiciando uma visão imediata da saúde da organização. Outras 
ferramentas que "transmitem" informações são portais corporativos, cockpits digitais e outras ferramentas de visualização. (TURBAN et..al 2009). 
 
Ferramentas de visualização. 
Muitas ferramentas de visualização, desde apresentações em cubo multidimensional até a realidade virtual, são parte integral dos sistemas de BI. Lembre-se 
de que o BI foi desenvolvido a partir (surgiu) do Sistema de Apoio ao Executivo (SAE ou EIS) (TURBAN et..al 2009). 
 
Os benefícios do BI 
O principal benefício do BI para uma empresa é sua capacidade de fornecer informações precisasquando necessário, incluindo uma visão em tempo real do desempenho 
corporativo geral e de suas partes individuais. Tais informações são uma necessidade para todos os tipos de decisão, para o planejamento estratégico e mesmo para a 
sobrevivência. Eckerson (2003) revela os resultados de uma pesquisa entre 510 corporações que indica os benefícios do BI conforme a visão dos participantes. São eles: 
Economia de tempo (61 %); Versão única da verdade (59%) ;Melhores estratégias e planos (57%); Melhores decisões táticas (56%) ; Processos mais eficientes (55%) ; 
Economia de custos (37%) . (TURBAN et..al 2009). Thompson (2004) relatou, a partir de uma pesquisa survey, que os maiores benefícios do BI são: Geração de relatórios 
mais rápida e precisa (81 %) ;Melhor tomada de decisões (78%); Melhor serviço ao cliente (56%); Maior receita (49%). 
 
Exemplos de usos do BI 
Exemplo 1: Uma grande instituição financeira brasileira aplicou o B.I. no sentido de identificar padrões de usuários das contas bancárias. A análise dos resultados gerou o 
desafio de pensar uma nova experiência bancária para o público de baixa renda, buscando conhecer os diferentes perfis de comportamento desse grupo específico de clientes. 
Após uma imersão em comunidades carentes e cidades de zonas rurais de três estados brasileiros, foram gerados perfis fictícios, chamados de Personas, para sintetizar as 
principais características desses clientes. Um trabalho de cruzamento de dados qualitativos da pesquisa com dados quantitativos da base do CRM do banco permitiu criar 
novas camadas de leitura dos clientes que possibilitaram identificar os produtos mais aderentes a cada perfil, para criação de novas estratégias de comunicação e vendas. A 
partir do desafio proposto, foi criada uma solução digital para aumentar vendas e melhorar o relacionamento entre gerentes bancários e seus clientes. Entre os testes iniciais e 
a fase de piloto, foi constatado um aumento efetivo da taxa de conversão (vendas por atendimento) em todas as agências que utilizaram a solução. 
 
Exemplo 2: Tome como exemplo um caso bem contemporâneo da economia brasileira: as dificuldades financeiras das seguradoras de saúde. Muitas dessas empresas já 
faliram, outras reduziram substancialmente sua atuação e várias enfrentam processos judiciais contra os próprios clientes por não conseguirem honrar com os compromissos 
assumidos contratualmente. As razões para essa crise são diversas, mas uma das principais causas é outra crise: a do Sistema Único de Saúde. Por falta de recursos, o setor 
público não consegue atender à demanda de consultas, exames, cirurgias e demais serviços necessários à população. Essa responsabilidade acaba por recair sobre as 
seguradoras. Porém, a cada atendimento, as empresas precisam ressarcir a médicos, clínicas e hospitais a diferença dos valores das mensalidades dos clientes. Assim, o 
dinheiro fica com os prestadores de serviço, e não com os mediadores do processo. A equação é clássica: um usuário de convênio de saúde que consulta o médico uma vez 
por ano, significa lucro. O doente crônico representa mais gastos para o plano. Já a hospitalização de um único cliente pode trazer sérios prejuízos à empresa. A receita 
tradicional desse setor é garantir o máximo de mensalidades “inativas” para compensar pelos clientes que mais utilizam o sistema. Ao seguir esse método, as seguradoras de 
saúde estão assistindo à morte do próprio negócio. No entanto, uma grande representante do setor decidiu inverter o jogo. A partir de consultoria especializada em Business 
Intelligence + Design Thinking, a empresa percebeu que poderia mudar o foco do negócio. Os inúmeros dados gerados pelos usuários poderiam apontar, por exemplo, as 
probabilidades de uma pessoa se tornar um doente crônico e as chances de precisar de internação hospitalar. Mas a simples previsão não significa economia para a 
seguradora. A aplicação da abordagem conjunta permitiu que a empresa tomasse uma decisão antes inesperada: investir na prevenção. Tratar a saúde, não apenas a doença - 
isso, sim, pode gerar grandes economias e mais lucro a longo prazo. Agora, a empresa estuda a implantação de projetos que permitam uma solução continuada para o 
problema. Dessa forma, a seguradora incorpora uma estratégia permanente de inovação à sua gestão. E mais do que isso, coloca as necessidades dos clientes no centro de suas 
ações, o que tende a gerar mais fidelização dos usuários e crescimento da imagem positiva do setor. 
 
MINERAÇÃO DE DADOS ( DATA MINING)- 
Data mining é um tipo de análise de informações, baseada em bancos de dados, a qual procura padrões ocultos em uma coleção de dados que podem ser usados para prever 
comportamentos futuros. Ele pode, por exemplo, ajudar as empresas de varejo a encontrar clientes com interesses em comum. Entretanto, o termo é comumente usado de 
forma equivocada para descrever software que apresentam dados de novas maneiras. (TURBAN, 2010). 
Data Mining consiste em um processo analítico projetado para explorar grandes quantidades de dados (tipicamente relacionados a negócios, mercado ou pesquisas 
científicas), na busca de padrões consistentes e/ou relacionamentos sistemáticos entre variáveis e, então, validá-los aplicando os padrões detectados a novos subconjuntos de 
dados. O processo consiste basicamente em 3 etapas: exploração, construção de modelo ou definição do padrão e validação/verificação. A premissa do Data Mining é uma 
argumentação ativa, isto é, em vez do usuário definir o problema, selecionar os dados e as ferramentas para analisar tais dados, as ferramentas do Data Mining pesquisam 
automaticamente os mesmos a procura de anomalias e possíveis relacionamentos, identificando assim problemas que não tinham sido identificados pelo usuário. Em outras 
palavras, as ferramentas de Data Mining analisam os dados, descobrem problemas ou oportunidades escondidas nos relacionamentos dos dados, e então diagnosticam o 
comportamento dos negócios, requerendo a mínima intervenção do usuário. Assim, ele se dedicará somente a ir em busca do conhecimento e produzir mais vantagens 
competitivas. Como podemos ver, as ferramentas de Data Mining, baseadas em algoritmos que forma a construção de blocos de inteligência artificial, redes neurais, regras de 
indução, e lógica de predicados, somente facilitam e auxiliam o trabalho dos analistas de negócio das empresas, ajudando as mesmas a conseguirem serem mais competitivas 
e maximizarem seus lucros 
As ferramentas de data mining são usadas para substituir ou aprimorar a inteligência humana devido à sua capacidade de verificar grandes armazéns de dados. Desta forma, 
elas descobrem novas correlações, padrões e tendências através de tecnologias de reconhecimento de padrões e métodos estatísticos avançados. A seguir Exemplos de 
empresas que utilizam a Mineração de dados. Fonte: Goldschmidt e Bezerra (2016). 
Comércio: exemplo de aplicação de Data Mining que vivenciamos utilizou uma base de dados que continha informações das vendas de produtos realizadas durante um 
determinado período de captação de dados a partir de um ponto de venda de uma loja do ramo de fast-food. Este período de captação foi definido de forma a refletir o 
comportamento de vendas da loja em dias normais de operação. A base de dados foi preparada (i.e., pré-processada) e submetida ao processo de mineração de dados em busca 
de associações entre produtos que fossem vendidos de forma conjunta e frequente pela loja (tarefa de Descoberta de Associações). Algumas associações entre produtos foram 
consideradas interessantes e promoções para estimular a venda combinada de tais produtos foram realizadas com êxito. 
Finanças: Na área de finanças, podemos destacamos um projeto cujo objetivo foi gerar um modelo de classificação para caracterizar clientes que pagam em dia, clientes que 
pagam em atraso e clientes que não pagam seus créditos. Para tanto, considerou-se o histórico de pagamento de clientes de uma financeira que haviam recebido créditodurante um período definido. O modelo construído foi incorporado a um sistema de apoio à decisão, que passou a ser usado na análise de novas solicitações de crédito 
recebidas pela central de atendimento da referida financeira. Adicionalmente, este mesmo projeto procurou descobrir regras que mapeassem as características de clientes 
(pessoas físicas) em faixas de limites de cartões de crédito oferecidos a estes clientes. Outro projeto nessa área teve como metas construir e avaliar modelos de predição de 
séries temporais a partir do histórico de cotações de ações na bolsa de valores. Ainda na área de finanças, participamos do desenvolvimento de mecanismos de detecção de 
fraudes em compras de cartão de crédito, a partir do comportamento de compra prévio de cada cliente. Diferentemente dos demais projetos de Data Mining em que se busca 
por padrões que reflitam regularidade (repetição) de padrões entre os dados, neste buscava-se por situações de compra cujos dados divergissem das características do padrão 
de compra de cada cliente. 
Medicina: Um projeto de Data Mining foi realizado na área de Citopatologia para extrair conhecimento que auxiliasse na detecção e na prevenção de câncer de colo de útero. 
A base de dados analisada continha informações sobre diversas pacientes de vários municípios do Rio Grande do Sul, incluindo imagens das amostras de material (células) 
coletado para exame citopatológico. Considerando o grande volume de amostras a ser analisado, o projeto teve como objetivo construir um modelo de classificação que 
permitisse auxiliar no diagnóstico da doença a partir das imagens e dos dados das amostras coletadas em novas pacientes. 
Ação Social: Outro projeto na área de Data Mining que participamos foi desenvolvido junto ao PRODERJ – Órgão de Tecnologia da Informação e Comunicação do Estado 
do Rio de Janeiro. Ele teve como objetivo auxiliar no processo de reintegração dos moradores de rua no Estado. O governo do Estado acolhe moradores de rua em diversos 
centros de reintegração. Estas pessoas são submetidas a programas de reintegração social. Em função do perfil de cada pessoa, pode ser determinado o programa mais 
adequado à sua reintegração. Assim sendo, foram utilizadas bases de dados contendo diversas informações das pessoas submetidas aos programas. Tais bases incluíam o 
resultado do programa: se a pessoa foi ou não reintegrada à sociedade. A aplicação de Data Mining teve como meta caracterizar o perfil destas pessoas de forma a viabilizar 
um processo de triagem, que definisse o perfil de novas pessoas a priori, direcionando-as a programas de reintegração mais adequados. 
Educação: Inspiradas pelo programa mundial OLPC (One Laptop per Child) proposto pelo Laboratório de Mídias do MIT, as iniciativas UCA (Projeto e Programa "Um 
Computador por Aluno") vêm promovendo a introdução de laptops de baixo custo em centenas de escolas brasileiras. Em ambas as iniciativas, gestores e docentes brasileiros 
carecem de informações sobre a efetiva contribuição do uso de computadores nas escolas. Diante deste cenário, participamos do desenvolvimento de um sistema de 
informação chamado MEMORE para tentar suprir tal carência. Este sistema permite a coleta e a mineração de dados sistemática (tarefa de Descoberta de Associações) de 
informações sobre como os laptops UCA têm sido pedagogicamente utilizados e os efeitos decorrentes dessa utilização no aprendizado dos alunos. Participante das iniciativas 
UCA desde o início de sua aplicação, a Secretaria Municipal de Educação de Piraí, no estado do Rio de Janeiro, vem utilizando, com sucesso, o MEMORE em caráter 
experimental em suas escolas. 
Energia: Um projeto importante na área energética (sobretudo em épocas de poucas chuvas) teve como objetivo aplicar técnicas de Data Mining para geração de modelos que 
façam a previsão de demanda de consumo de energia elétrica por regiões (tarefa de Regressão/Previsão de Séries Temporais). Para tanto, foram utilizados registros de 
consumo de energia elétrica ao longo de períodos anteriores. 
Indústria: Uma aplicação de Data Mining similar à mencionada para a área de energia foi realizada na produção de insumos industrializados, baseado em históricos de 
volumes de vendas anteriores. Modelos de conhecimento que permitem previsões deste tipo foram incorporados a um sistema de planejamento da produção de um importante 
fabricante de roupas do Rio de Janeiro. 
Seguros: Na área de seguros, pudemos acompanhar dois tipos de aplicação de Data Mining. Em uma delas, o objetivo era obter um modelo de conhecimento capaz de, 
baseado nas características do solicitante de uma apólice de seguro, sugerir um valor de apólice compatível. Na outra, o objetivo foi a construção de um modelo preditivo 
voltado à detecção de fraudes em sinistros ocorridos. 
Arrecadação de Impostos: Um projeto interessante de aplicação de Data Mining situa-se na área de arrecadação de impostos. Neste projeto, o objetivo foi construir modelos 
de conhecimento que, baseados no comportamento histórico de pagamentos de impostos, identificassem potenciais fraudes em novos pagamentos. Esse é um exemplo de 
aplicação da tarefa de Classificação. 
Comportamento de Redes Sociais Online: Técnicas de mineração de dados têm sido aplicadas ao domínio das redes sociais online para entender o comportamento de seus 
usuários. Como um exemplo desse caso, dados coletados durante a Copa do Mundo de Futebol de 2014 e Olimpíadas de 2016 foram analisados para detectar o sentimento e a 
opinião dos usuários do FaceBook e do Flickr acerca dos eventos, tais informações serão usadas para organizar novos eventos. 
 
PROPOSTA DE AÇÃO: Esta atividade fundamenta-se nos capítulos 8, 9 e 10 do livro da disciplina, disponível na NetAula, o livro no tablet e no texto ACIMA para 
complementação dos estudos. 
Explique qual a importância do uso das Tecnologias da informação para a integração de uma cadeia de fornecedores. 
Cite um exemplo de uma empresa que você conheça, explique como faz o uso de TI para a integração de uma cadeia de fornecedores. 
 
ARTICULAÇÃO COM A NETAULA: Esta atividade auxiliará o aluno no desenvolvimento da ATIVIDADE DISCURSIVA 2 disponível na NetAula. Aprofunde os seus 
estudos no livro disponível na NetAula, no livro do tablet e nas videoaulas e não perca os prazos! 
 
REFERENCIAS 
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Administração) – Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre. Disponível em: <volpi.ea.ufrgs.br/teses_e_dissertacoes/td/000912.pdf >. Acesso em: 21 out. 2014. 
CÔRTES, Pedro Luiz. Administração de sistemas de informação. São Paulo: Saraiva, 2008. 
BATISTA, E. O. Sistemas de Informação: O uso consciente da tecnologia para o gerenciamento. São Paulo: Saraiva, 2006. 
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