LOGÍSTICA EM SERVIÇOS

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LOGÍSTICA EM SERVIÇOS
4.1 – Aspectos introdutórios
4.2 – Valor e nível de serviços
4.3 – Serviços ao cliente 
INTRODUÇÃO
É bem verdade que a logística está directamente ligada à satisfação do cliente e ao sucesso das empresas, porém ela é pouco difundida e aproveitada, pois necessita de uma mão de obra qualificada, empresas com boa infraestrutura, dentre outros fatores que precisariam de importantes e onerosos investimentos nesse setor O ambiente empresarial atual, além de complexo, é intensamente competitivo, portanto, o artigo expõe seu problema para que depois de estudos e pesquisas práticas seja respondido: Será que a logística tem de estar intimamente ligada ao marketing para que possa ser o grande diferencial em atendimento ao cliente colocando, desta forma, o produto ou serviço no lugar certo e ao menor custo?
A cada dia os empreendimentos buscam diferenciação e vantagens competitivas em relação aos seus concorrentes, devido as constantes mudanças das necessidades dos clientes, é de suma importância que uma organização dispõe de estratégias logísticas na busca em atender os clientes. Por isso o objetivo geral desta pesquisa é demonstrar a disputa acirrada de mercado nos dias atuais, indicando o poder veemente que o cliente possui. Além disso, tem como objetivos específicos: apontar os projetos de tecnologia de produção úteis para ganhos em eficiência e lucratividade; explanar a relação direta da logística com a satisfação interna, pois se torna um trabalho mais fácil e recompensador para o profissional operacional; analisar o cliente, visto que este é um sócio da produção e, portanto poderá definir as metas da organização.
Para alcançar objetivos, é preciso traçar caminhos, assim sendo, fez-se necessária uma pesquisa exploratória que assumiria a forma de pesquisa bibliográfica e através da internet, apreciando os aspectos relativos ao tema e atendendo as expectativas do estudo.
Logística
Logística é um esforço integrado com o intuito de ajudar a criar valor ao cliente pelo menor custo total possível, pois este esforço existe para satisfazer às necessidades dos clientes. (BOWESOX, 2001)
Área responsável pelo planeamento, operação e controle de todo o fluxo de mercadorias e informação, desde a fonte fornecedora até o consumidor.
Assim, dentro do espírito da empresa moderna, o básico da atividade logística é o atendimento ao cliente com o propósito de providenciar níveis de serviço adequados a um custo razoável.
Conforme afirmado por (Bowesox, 2001) a logística é um esforço feito por empresas que valorizam e se preocupam com a satisfação do cliente, e para tanto elas colocam em prática estratégias que fidelizem seus clientes e os aproximem pelo menor preço.
(BALLOU, 2009) conceitua logística empresarial como uma solução para os problemas, identificando o planeamento, a melhora e a facilidade com que as actividades são desempenhadas visando o lucro.
Sistema de informação logística
Sistema de informação logística é uma ferramenta que interliga as actividades logísticas num processo integrado. Este processo integrado é constituído por quatro níveis de funcionalidade: transacções, controle de gestão, análise de decisão e planeamento estratégico (Bowersox et al., 1996, p. 194).
Funcionalidade da informação e princípios
Desde a sua criação, a logística foca-se na eficiência do fluxo de bens ao longo dos canais de distribuição. O fluxo de informação era, muitas vezes, menosprezado, porque nem sempre foi visto como de vital importância para o cliente. Para além disso, a velocidade das trocas de informação era limitada à velocidade de circulação do papel.
A informação exacta e atempada, é vista como sendo de importância crítica para o projecto de sistemas logísticos por três razões (Bowersox et al., 1996, p. 186):
Os clientes têm necessidade de observar informações sobre o estado da encomenda, disponibilidade do produto, tempo de entrega e facturação, sendo como tal, estes elementos necessários de um conglomerado total do serviço prestado;
Com o objectivo de se reduzir os stocks ao longo da cadeia de abastecimento, os gestores aperceberam-se que a informação pode ser eficiente na redução dos mesmos e das necessidades de mão-de-obra;
A informação aumenta a flexibilidade em relação ao como, quando e onde devem os recursos ser aplicados para ganhar vantagem estratégica.
Funcionalidade da informação
Como dito anteriormente, os sistemas logísticos constituem processos integrados constituidos por 4 níveis de funcionalidade: Transacção, controlo de gestão, analise de decisão e planeamento estratégico, podendo ser por vezes representados graficamente em forma de pirâmide. O nível mais básico, a transacção, inicia e regista actividades logísticas individuais, tais como entrada de encomendas, selecção de encomendas, envio de encomendas, preços, facturação e inquéritos de clientes. O segundo nível, controlo de gestão, foca-se nos relatórios e medições de índices de desempenho. Estes índices de desempenho são necessários para poder fornecer à gestão um feedback sobre os níveis de serviço e utilização de recursos. 
Princípios
Os sistemas de informação logística têm que incorporar seis princípios/características de modo a serem capazes de cumprir as necessidades de informação dos gestores e suportar adequadamente o planejamento e operação da empresa (Bowersox et al., 1996, p. 190-192):
Disponibilidade
Primeiro que tudo, a informação logística tem que estar disponível de uma forma consistente. A rapidez de disponibilidade é necessária para conseguir responder às necessidades dos clientes e à gestão de decisões. Esta rapidez é critica pois, os clientes necessitam frequentemente de aceder ao nível de stock e ao estado das encomendas.
Rigor
A informação logística deve ser rigorosa de modo a poder refletir tanto o estado atual como o periódico das actividades de forma a refletir tanto as encomendas dos clientes como o nível dos stocks. O rigor é definido como a relação entre a informação registada pelo sistema de informação logística e os níveis ou estados físicos atuais.
Oportuno
Existem momento certos em que a informação é necessária, e como tal a informação logística tem que ser disposta oportunamente de modo a fornecer um feedback útil à rápida gestão. Considera-se como momento oportuno, o atraso entre a ocorrência da actividade e a disponibilidade da informação no sistema logístico.
Excepção
Estes sistemas de informação tem que ser baseados em excepções de modo a conseguirem enfatizar problemas e oportunidades. As operações logísticas incluem frequentemente um largo número de clientes, produtos, fornecedores e fornecedores de serviços.
Flexibilidade
Têm de ser flexíveis de modo a conterem capacidade para cumprir as necessidades tanto dos utilizadores do sistema como dos clientes. Os sistemas de informação logística têm que ser capazes de fornecer informação à medida das necessidades de clientes específicos.
Formato apropriado
Estes sistemas têm que ter o formato apropriado, pois têm que fornecer relatórios logísticos com uma disposição que seja perceptível, contendo a informação, estrutura e sequência correcta.
Arquitectura da informação
Os sistemas de informação logística combinam com um nexo de logística software e hardware para gerir, controlar e medir as actividades logísticas. O hardware incluí computadores, dispositivos de input/output e multimédia. O software incluí sistemas operativos e aplicações utilizados no processamento de transacções, controlo de gestão, análise de decisão e planeamento estratégico. Este tipo de arquitectura inclui a informação base para manter o armazenamento dos dados e a execução de componentes. 
Subdivisão dos sistemas de informações logísticos sob a ótica de Ronald Ballou (2006)
O maior propósito da coleta de informações para as empresas é sua utilização no processo decisório, que vai de medidas estratégicas a operacionais, logo, facilitando as operações do negócio.Segundo o autor, um SIL precisa ser abrangente e ter a capacidade suficiente para permitir a comunicação não apenas entre as áreas funcionais da empresa, mas também entre os membros do canal de suprimentos. Neste sentido, ele pode ser subdividido em três subsistemas principais, que são: 1) sistema de gerenciamento de pedidos (SGP); 2) sistema de gerenciamento de armazéns (SGA); 3) sistema de gerenciamento de transportes (SGT).
Sistema de gerenciamento de pedidos (SGP): Este sistema é o que tem o primeiro contato com o cliente, na procura dos produtos e da colocação dos pedidos. O SGP entra em contato com o sistema de gerenciamento de armazéns para atualizar sobre a situação da disponibilidade dos produtos, a partir dos estoques ou programas de produção. Isso gera uma informação sobre a localização do produto na cadeia de suprimentos, bem como, quantidades disponíveis e até o prazo de entrega.
Sistema de gerenciamento de armazéns (SGA): Pode englobar o SGP ou ser tratado de forma separada, tamanha importância da integração entre os dois sistemas. Em outras palavras o SGP verifica com o SGA a disponibilidade de produtos, para seja conhecido o que a empresa tem para vender. É um sistema que assessora no gerenciamento do fluxo ou armazenamento de produtos nas instalações da rede logística.
O SGA pode ser dividido em cinco funções principais. Entrada: O produto é desembarcado nas docas de recebimento do armazém e identificado por código e quantidade. Estocagem: de acordo com o espaço disponível e nas regas do leiaute de estocagem (definidas previamente e provavelmente em conjunto, do programador com os responsáveis pelo setor) o SGA aloca o produto que chega a um local específico para posteriormente ser tirado. Gerenciamento de estoque: O SGA monitora os níveis do produto nos pontos de estocagem no armazém. Se os níveis atingirem o limite (de acordo com as regras pré estabelecidas) o pedido de reposição é transmitido ao departamento de compras ou diretamente para o fornecedor. Processamento de pedidos e retirada: identifica os itens solicitados nos pedidos. Divide o pedido a fim de adequá-lo às condições de separação e organiza o fluxo do pedido ao longo das diversas áreas de armazenagem a fim de que os itens consigam chegar às docas de embarque com um pedido completo e na seqüência apropriada com outros pedidos, para serem embarcados. Preparação para o embarque: pedidos de clientes localizados na mesma região são escolhidos simultaneamente a fim de chegarem no ponto de embarque e na carroceria do caminhão, contêiner ou vagão ferroviário, ao mesmo tempo.
Sistema de gerenciamento de transportes (SGT): o SGT tem como função principal, cuidar do transporte da empresa e para a empresa. Dá assistência ao planejamento e controle da atividade de transportes da empresa: seleção de modais, consolidação de fretes, roteirização e programação dos embarques, processamento de reclamações, rastreamento dos embarques e faturamento e auditagem dos fretes.
Para o autor, o SGP, o SGA e o SGT, embora focados em diferentes aspectos das operações logísticas, devem comunicar-se de forma integrada para a concretização das operações logísticas. Estes subsistemas só farão sentido para o um SIL consistente se operacionalizados de forma integrada. Caso contrário, boa parte das informações relevantes ao gerenciamento das operações logísticas não estarão disponíveis aos gerentes, prejudicando a eficiência e eficácia do sistema logístico como um todo.
Desafios para ocorrência dos Sistemas de Informações nas empresas
O uso de ferramentas tecnológicas vêm crescendo desde a Revolução Industrial, onde começou-se a substituição de homens por máquinas, nas fábricas. Nota-se que esta substituição sempre ocorreu em níveis operacionais. Mesmo hoje, a tecnologia tem substituído desempenho humano em processos físicos facilmente, através de automação comercial, que proporciona uma série de benefícios, mas nota-se a dificuldade em substituir o desempenho humano em processos lógicos, por tecnologia.
• Integração;
• Desenvolvimento de SI internamente é o mais indicado, porém altos custos e demora na implantação;
• Pacotes (softwares prontos de terceiros) são mais baratos, porém podem não atender as exigências;
• Risco de implantação: a empresa pode pagar pelo software ou desenvolvimento, e a solução fracassar na implantação (perda de recursos);
• Resistência à mudança;
• Não há um responsável, geralmente, pela área de SI desde o início da empresa, logo como o SI não cresce conforme a empresa, a implantação tende a ser mais difícil;
• Analistas de SI sem experiência em assuntos empresariais;
• Implantação de SI aos poucos, geralmente por setores, as vezes, desintegrados, o que pode retratar uma “concha de retalhos” nos SI;
• Geralmente as soluções de SI prontas (pacotes) não possuem foco em logística, quando são soluções para toda a empresa (ERP);
• O maior desafio de todos: Triar as informações relevantes nas “entradas” do sistema.
Informações Gerenciais/Benefícios nos Sistemas de Informações Logísticas
• Localização/direção dos veículos;
• Controle total dos ciclos operacionais;
• Otimização de recursos da empresa;
• Fim dos desvio de rota;
• Acompanhamento dos tempos de carga e descarga;
• Integração com roteirizadores;
• Solução simultânea dos problemas de manutenção;
• Monitoramento do tempo de parada do motorista;
• Padronização, qualidade e pontualidade da entrega;
• Informação mais precisa, e mais valiosa (“Tempo é dinheiro!”);
• Tendência a erro “zero”;
• Incremento no nível de serviço;
• Redução dos custos;
• Redução dos espaços de armazenamento;
• Redução do tempo de manuseio;
• Melhoria na eficiência dos processos logísticos;
• Pode ultrapassar os limites da empresa, facilitando o escoamento das informações;
• Tendência a redução do estoque de segurança;
• Melhora o planejamento da mão-de-obra, níveis de estoque, utilização de espaços.
BOWEROX, Donald J.; CLOSS, David J.; COOPER, M. Bixby - Logistical management: the integrated supply chain process. Nova Iorque: McGraw-Hill, 1996. ISBN 978-0-07-114070-6
ROBESON, James F.; COPACINO, William C., eds. - The logistics handbook. Nova Iorque: The Free Press, 1994. ISBN 978-0-02-926595-6