Resumo Sistemas de Informação

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DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS DE 
INFORMAÇÃO 
 
 
 
FEA/USP – EAD-0658 
 
 
 
Prof. ANTONIO GERALDO DA ROCHA VIDAL 
vidal@usp.br 
 
 
 
 
 
 
2013 
 
FEA/USP – EAD-0658 – Desenvolvimento de Sistemas de Informação 
Prof. Antonio Geraldo da Rocha Vidal 
II 
SUMÁRIO 
CONCEITOS BÁSICOS ............................................................................................................................... 1 
A NECESSIDADE DE INFORMAÇÃO ............................................................................................................... 1 
O CONCEITO DE SISTEMA ............................................................................................................................ 2 
A EMPRESA COMO UM SISTEMA .................................................................................................................. 4 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ................................................................................................................. 5 
INFORMAÇÃO EMPRESARIAL ....................................................................................................................... 5 
DECISÕES EMPRESARIAIS ............................................................................................................................ 6 
TIPOS DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO............................................................................................................ 7 
Sistemas de Informação Operacionais ................................................................................................... 7 
Sistemas de Informação Gerenciais ....................................................................................................... 8 
REQUISITOS DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO ............................................................................................ 8 
COMPONENTES DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO ..................................................................................... 10 
PROBLEMAS ORGANIZACIONAIS E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ................................................................. 10 
DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO .............................................................. 11 
INTRODUÇÃO ............................................................................................................................................. 11 
Etapa 1 Análise dos Processos de Negócio .................................................................................... 12 
Etapa 2 Análise de Informações ..................................................................................................... 13 
Etapa 3 Definição da Interface com os Usuários ........................................................................... 14 
Etapa 4 Análise de Regras do Negócio .......................................................................................... 14 
Etapa 5 Definição dos Módulos do Protótipo do Sistema .............................................................. 14 
ANÁLISE DE PROCESSOS ...................................................................................................................... 16 
INTRODUÇÃO ............................................................................................................................................. 16 
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO ................................................................................................................ 16 
A ORGANIZAÇÃO POR PROCESSOS ............................................................................................................. 18 
DEFINIÇÃO DE PROCESSO .......................................................................................................................... 20 
TIPOS DE PROCESSOS DE NEGÓCIO ............................................................................................................ 21 
DESEMPENHO DOS PROCESSOS DE NEGÓCIO ............................................................................................. 22 
FASES DA ANÁLISE DE PROCESSOS DE NEGÓCIO ....................................................................................... 23 
RESULTADO DA ANÁLISE DE PROCESSOS .................................................................................................. 24 
PROJETO DO NOVO PROCESSO ................................................................................................................... 24 
CARACTERÍSTICAS DOS NOVOS PROCESSOS .............................................................................................. 25 
MODELAGEM DE PROCESSOS DE NEGÓCIO ................................................................................................ 26 
Introdução ............................................................................................................................................ 26 
O BPMN ............................................................................................................................................... 26 
Símbolos do BPMN .............................................................................................................................. 35 
Objetos de Conexão ............................................................................................................................. 38 
Artefatos ............................................................................................................................................... 39 
Atividades ............................................................................................................................................. 40 
Desvios (Divergência e Convergência de Fluxos) ............................................................................... 42 
ANÁLISE DE INFORMAÇÕES ............................................................................................................... 43 
INTRODUÇÃO ............................................................................................................................................. 43 
NECESSIDADES DE INFORMAÇÃO ............................................................................................................... 44 
Introdução ............................................................................................................................................ 44 
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III 
Definição de Classes de Dados ............................................................................................................ 48 
Definição dos Requisitos de um Sistema de Informação...................................................................... 50 
BANCOS DE DADOS ................................................................................................................................... 52 
Introdução ............................................................................................................................................ 52 
Estrutura de uma Base de Dados ......................................................................................................... 54 
Projeto de Bancos de Dados ................................................................................................................ 58 
MODELAGEM DE DADOS ........................................................................................................................... 59 
Introdução ............................................................................................................................................ 59 
Relacionamentos Um-para-Um ........................................................................................................... 62 
Relacionamentos Um-para-Muitos ......................................................................................................64 
Relacionamentos Muitos-para-Muitos ................................................................................................. 65 
Conjuntos de Relacionamentos ............................................................................................................ 66 
Variação no Tempo .............................................................................................................................. 69 
O Modelo Relacional de Dados (RDM - Relational Data Model) ....................................................... 70 
DICIONÁRIO DE DADOS ............................................................................................................................. 70 
Introdução ............................................................................................................................................ 70 
Nome dos Dados .................................................................................................................................. 71 
Sinônimos ............................................................................................................................................. 72 
Homônimos .......................................................................................................................................... 72 
Domínio ............................................................................................................................................... 72 
Características dos Dados ................................................................................................................... 73 
Dados-chave ........................................................................................................................................ 75 
NORMALIZAÇÃO DE TABELAS DE DADOS .................................................................................................. 76 
Introdução ............................................................................................................................................ 76 
Primeira Forma Normal (1FN) ........................................................................................................... 77 
Segunda Forma Normal (2FN) ............................................................................................................ 78 
Terceira Forma Normal (3FN) ............................................................................................................ 80 
Resultado da Normalização de Tabelas ............................................................................................... 81 
Utilização de Índices ............................................................................................................................ 83 
Desempenho do Sistema....................................................................................................................... 84 
ANÁLISE DAS REGRAS DO NEGÓCIO ................................................................................................ 85 
INTRODUÇÃO ............................................................................................................................................. 85 
LÓGICA ESTRUTURADA ............................................................................................................................. 85 
TABELAS DE DECISÃO ............................................................................................................................... 86 
ÁRVORES DE DECISÃO ............................................................................................................................... 86 
DIAGRAMAS DE TRANSIÇÃO DE ESTADOS ................................................................................................. 87 
CONSTRUÇÃO DO MODELO DO SISTEMA ....................................................................................... 88 
MÓDULOS DO SISTEMA ............................................................................................................................. 88 
DIAGRAMA HIERÁRQUICO DO SISTEMA ..................................................................................................... 89 
ESPECIFICAÇÃO DE MÓDULOS DO SISTEMA ............................................................................................... 90 
Introdução ............................................................................................................................................ 90 
Implementação por Uma Pessoa ......................................................................................................... 90 
Implementação por Várias Pessoas ..................................................................................................... 91 
Diálogo Sistema x Usuário .................................................................................................................. 91 
Exemplo de Especificação de Módulo ................................................................................................. 92 
BIBLIOGRAFIA ......................................................................................................................................... 95 
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Prof. Antonio Geraldo da Rocha Vidal 
1 
Conceitos Básicos 
A Necessidade de Informação 
Ao procurar um número de telefone, conferir seu saldo bancário, escrever um relatório, 
cuidar da velocidade do seu carro, escolher um filme para assistir no cinema, você está 
processando dados. 
O resultado de suas atividades de processamento de dados é a informação, que você usa 
para conduzir suas atividades. Quanto melhor informado você estiver, mais facilmente 
alcançará seus objetivos. 
Ao menos três grandes motivos combinados tornam o processamento de dados e a 
obtenção de informações tão importante nas organizações: 
 A competitividade crescente. 
 A administração científica. 
 A tecnologia da informação e comunicação (TIC). 
A globalização da economia, a competitividade e o constante crescimento das 
organizações, ao mesmo tempo e na mesma proporção em que afasta os administradores 
de alto nível da supervisão mais direta das operações, tende a tornar cada vez mais crítico 
o recurso informação e, conseqüentemente torna necessário o uso das tecnologias de 
informação e comunicação (TIC) para auxiliá-los. 
Imagine-se flutuando em um lugar completamente escuro e silencioso. Não há odores, 
não existe a sensação de calor ou frio. O ar está parado, ou seja, você não sente sensação 
alguma. Certamente você se sentiria mal e não saberia exatamente o que fazer. O que está 
faltando? Informação! Você precisa ver ouvir e cheirar, enfim sentir o seu lugar. 
Assim como para sobreviver o seu corpo depende de ar, água e alimentos, você depende 
de informação. E não apenas para sobreviver, mas para alcançar seus objetivos: aprender, 
divertir-se, relacionar-se com os outros, trabalhar, se afirmar na sociedade e, certamente, 
administrar empresas. 
A informação possui importância fundamental para todos nós, individual e coletivamente, 
isto é, para as pessoas, famílias, associações, comércio, escolas, indústrias, governo, 
enfim indivíduos e organizações de qualquer natureza. 
A sobrevivência e o sucesso das organizações criadas pelo homem dependem 
fundamentalmente da informação. Sem ela estarão a esmo no escuro e não poderão ser 
administradas para alcançar seus objetivos. 
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2 
O Conceito de Sistema 
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos ligados entre si por 
cadeias de relações de modo a constituir um todo organizado que visa o alcance de 
determinado objetivo. A idéia-chave é a ênfase na existência de um todo, ou seja, a idéia 
deque tudo faz parte de um contexto maior. As relações e trocas entre as partes e o todo 
caracterizam a dinâmica dos sistemas. 
A palavra sistema envolve, de fato, amplo espectro de idéias. Pode-se pensar em sistema 
solar, ou no corpo humano como um sistema. Diariamente deparamo-nos com sistemas 
de transporte, sistemas de comunicação, sistemas biológicos, sistemas financeiros, 
sistemas de informação etc. 
Considera-se sistema um conjunto de elementos interdependentes, ou partes que 
interagem formando um todo unitário e complexo que possui um objetivo. No entanto, é 
preciso distinguir sistemas fechados, como as máquinas, um relógio etc., dos sistemas 
abertos, como os sociais e biológicos: o homem, a sociedade, a empresa e a informação. 
Os sistemas abertos envolvem a idéia de que determinadas entradas são introduzidas no 
sistema e que, após processadas, geram certas saídas. Com efeito, a empresa vale-se de 
recursos materiais, humanos, tecnológicos, financeiros e informações, de cujo 
processamento resultam produtos e serviços a serem fornecidos ao mercado. 
 
 
 
Elementos do Sistema Empresa 
Cada um destes elementos, por sua vez também pode ser visto como um subsistema. 
Teremos, então, uma hierarquia de sistemas e subsistemas (ou níveis). 
 
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3 
 
 
Elementos do Subsistema de Produção 
As relações entre os componentes podem representar as mais variadas interações entre os 
elementos, tais como autoridade, comunicação, precedência temporal, precedência 
operacional, proximidade etc. 
As características inerentes a todos os sistemas são: 
Objetivo: a proposta fundamental de existência de qualquer sistema. 
Componentes: partes do sistema que funcionam juntas para alcançar o objetivo. 
Estrutura: a relação existente entre os componentes, definindo a fronteira 
entre o sistema e seu ambiente. 
Comportamento: a maneira como o sistema reage ao seu ambiente. 
Ciclo Vital: nascimento, evolução, desgaste, obsolescência, envelhecimento, 
substituição, reparo e "morte" do sistema. 
Uma grande contribuição da teoria de sistemas foi a de estudar as interações do ambiente 
com a empresa e como adaptá-la de modo eficiente às suas contingências. 
O ambiente do sistema empresa do exemplo anterior contém os seguintes elementos: 
 Clientes 
 Fornecedores de matéria-prima 
 Mercado de mão-de-obra 
 Concorrentes 
 Fornecedores de recursos financeiros 
 Governo 
 Tecnologia 
 Etc. 
Obviamente, uma empresa não pode ignorar as suas interações com estes elementos. 
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4 
A aplicação destes conceitos aos sistemas produtivos permite-nos entender as 
transformações recentes no ambiente de produção de bens e serviços. A perspectiva 
sistêmica vê as organizações produtivas como redes de relações. Isso amplia 
profundamente a visão organizacional. As funções claramente delimitadas e bem 
definidas nos modelos prescritivos podem ser substituídas por padrões de relações. O 
ambiente de produção modelado e normativo pode ser visto como uma dinâmica de 
configurações. As estruturas verticais podem ser complementadas ou substituídas por 
cadeias de processos horizontais, fluxos de insumos que se transformam em produtos 
para responder às demandas dos clientes. 
A Empresa como um Sistema 
As empresas, portanto, devem ser estudadas como sistemas abertos e, para efeito deste 
estudo, é conveniente subdividir o sistema empresa em subsistemas, alguns dos quais 
podem ser apenas conceituais, isto é, sem existência física, mas apenas para uma melhor 
compreensão e estudo do fenômeno. 
Assim, podemos identificar nas empresas um subsistema de produção, cujas operações 
resultam nos objetivos da empresa (fabricação de produtos ou prestação de serviços), um 
subsistema de administração, cuja função é assegurar o eficaz funcionamento da 
produção e um subsistema de informação, cuja função é captar, armazenar e fornecer as 
informações necessárias para a empresa atingir eficazmente seus objetivos. 
Ao considerarmos a empresa como um sistema, devemos nela identificar suas 
características básicas, ou seja, objetivo, componentes, estrutura, comportamento e ciclo 
vital. 
Um objetivo típico das empresas é elevar o poder aquisitivo de seus proprietários através 
de operações lucrativas. Este é um objetivo fundamental, de longo prazo, e estratégico em 
sua natureza. Os objetivos de prazos mais curtos incluem os táticos, como aumento das 
vendas de um determinado produto, redução de horas extras de funcionários e 
aperfeiçoamento da manutenção de equipamentos. Existem objetivos operacionais 
(rotineiros), tais como possuir o número adequado de funcionários para atendimento de 
clientes, descobrir a causa do atraso na entrega de uma mercadoria, efetuar a venda de um 
produto, fabricar um produto, manter o controle de estoques atualizado etc. 
Os indivíduos de uma empresa são geralmente agrupados em subsistemas, com atividades 
especializadas denominadas funções. Estes subsistemas são os componentes principais 
de uma empresa. Algumas funções organizacionais encontradas com maior freqüência 
incluem vendas, compras, finanças, contabilidade, produção, recursos humanos, 
informática etc. 
A estrutura de uma empresa é a maneira como autoridade e responsabilidades são 
distribuídas entre os funcionários e administradores de seus componentes ou funções. 
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O comportamento das empresas é determinado por seus processos de negócio, que são 
seqüências específicas de atividades a serem desenvolvidas em conseqüência da política 
da empresa e da busca de seus objetivos. Os processos orientam os funcionários em como 
efetuar as tarefas que cada componente da empresa requer para que seus objetivos sejam 
alcançados. 
Finalmente, o ciclo vital, que pode ser facilmente percebido através do surgimento de 
novas empresas, sua evolução, crescimento e suas mudanças; e também através do 
desaparecimento de empresas antigas, obsoletas ou mal administradas. 
Sistemas de Informação 
Informação Empresarial 
Há muitas formas de se conceituar informação, dependendo do ângulo de observação e 
do campo de conhecimento em estudo. Do ponto de vista mais específico de sistemas de 
informação empresariais pode-se examiná-lo a partir do entendimento da informação 
como o resultado do tratamento de dados. Entende-se neste caso um dado como um 
item elementar de informação (um conjunto de idéias ou fatos expressos através de letras, 
dígitos ou outros símbolos) que, tomado isoladamente, não transmite nenhum 
conhecimento, ou seja, não possui significado intrínseco. 
Partindo-se do conceito acima, pode-se definir informação como o resultado de fatos e 
idéias relevantes, ou seja, dados, que foram transformados (processados) numa forma 
inteligível para quem os recebe, e tem valor (utilidade) real ou aparente para a tomada de 
decisões presentes e/ou futuras. 
Dentro desse conceito de informação, um sistema de informação é um componente do 
sistema organizacional, constituído por uma rede espalhada pela empresa inteira e 
utilizada por todos os seus demais componentes. Seu propósito é obter informações 
dentro e fora da empresa, torná-las disponíveis para os outros componentes, quando 
necessitarem, e apresentar as informações exigidas pelos que estão fora (ambiente 
externo). 
Hoje, os sistemas de informação são essenciais para conduzir os negócios. A 
sobrevivência e até mesmo a existência de organizações em muitossetores é difícil sem 
largo uso da tecnologia da informação e comunicação. As empresas hoje utilizam os 
sistemas de informação para atingir seis objetivos principais: 
1. Conseguir excelência operacional; 
2. Desenvolver novos produtos, serviços e modelos de negócios; 
3. Obter relacionamento mais estreito com clientes e fornecedores; 
4. Melhorar a tomada de decisão; 
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5. Obter vantagem competitiva; 
6. Garantir sua sobrevivência diária. 
 
Um sistema de informação coleta, armazena e dissemina informações oriundas do 
ambiente organizacional e das operações internas para apoiar as funções organizacionais, 
auxiliando a tomada de decisão, a comunicação, a coordenação, o planejamento, o e 
controle da organização. 
Os sistemas de informação transformam dados brutos em informações úteis por meio de 
três atividades básicas: entrada, processamento e saída de dados. Sob a perspectiva 
organizacional, um sistema de informação oferece uma solução para um problema ou 
desafio enfrentado pela empresa e representa uma combinação de elementos humanos, 
organizacionais e tecnológicos. 
A dimensão humana dos sistemas de informação envolve questões tais como treinamento, 
atitudes profissionais e comportamento da administração. A dimensão tecnológica 
engloba hardware computacional, software e tecnologia de administração de dados, além 
de tecnologia de rede e telecomunicações. A dimensão organizacional dos sistemas de 
informação diz respeito a questões como hierarquia da organização, especializações 
funcionais, processos organizacionais, cultura e grupos internos de interesse. 
Decisões Empresariais 
Os sistemas de informação, em geral, são utilizados para orientar a tomada de decisão 
dentro de processos de negócio, em três níveis diferentes na administração de uma 
empresa: o operacional, o tático (ou gerencial) e o estratégico. O nível operacional 
envolve decisões pelas quais o administrador consegue que atividades específicas sejam 
executadas de modo eficaz e eficiente. Já o nível tático envolve decisões pelas quais o 
administrador assegura que os recursos são obtidos e usados de modo eficaz e eficiente 
para que os objetivos da empresa sejam atingidos. Finalmente, o nível estratégico envolve 
as decisões ligadas à definição ou mudança dos objetivos da empresa, identificação dos 
recursos que deverão ser usados para atingir estes objetivos e políticas para aquisição e 
uso destes recursos. 
As decisões envolvidas nestes três níveis também podem ser divididas em três tipos, 
conforme a necessidade de uso de intuição e criatividade ou de raciocínio lógico: 
decisões estruturadas, decisões semi-estruturadas e decisões não-estruturadas. 
As decisões estruturadas são, em geral, repetitivas (rotineiras). O tomador de decisão tem, 
neste caso, paradigmas bastante precisos que lhe prescrevem quais as informações 
necessárias e como utilizá-las no processo de decisão. Existem critérios objetivos para 
medir a qualidade da decisão tomada e os seus resultados. 
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Já as decisões não-estruturadas são, em geral, únicas. O tomador de decisão está diante de 
um problema novo para o qual não há experiência anterior que indique quais são as 
informações relevantes, tampouco existe um consenso sobre um processo racional que 
deve ser seguido na tomada de decisão. É difícil reconhecer uma decisão bem tomada. 
Por fim, as decisões semi-estruturadas são as que possuem componentes estruturados e 
não-estruturados. Pela sua natureza e apoiando-se na própria experiência, o tomador de 
decisões procura transformar decisões não-estruturadas em estruturadas, já que deste 
modo se torna mais fácil decidir ou então delegar o processo de tomada de decisão. 
Estas duas classificações permitem uma caracterização bastante útil dos processos de 
decisão e dos sistemas de informação resultantes. Observa-se que as decisões não-
estruturadas são mais freqüentes nos altos escalões da empresa, envolvidos com 
planejamento estratégico, ao passo que no nível operacional predominam as decisões 
estruturadas (por delegação dos níveis hierárquicos superiores). 
Este processo de tomada de decisão dos administradores cria fluxos de informação entre 
os diversos componentes da empresa. As informações estratégicas, táticas e operacionais 
fluem em geral para cima e para baixo dos níveis de gerência da empresa. Outras 
informações e ações criam fluxos laterais de um componente operacional da empresa 
para outro. E ainda outras informações e ações criam fluxos entre as partes individuais 
dentro dos componentes da empresa. 
Qualquer sistema de informação empresarial, como o de contabilidade ou o de recursos 
humanos, possui o mesmo comportamento: captar, armazenar e transportar os dados ao 
longo da estrutura da empresa (componentes da empresa) até o processamento, isto é, a 
aplicação das regras do negócio e, a partir daí, produzir informações que desencadeiam 
outros fluxos de informação dentro da empresa. Portanto, um sistema de informação 
integra-se na empresa, em função de sua estrutura, sua política, seus processos, suas 
pessoas e o tipo de decisão para a qual servirá de base. 
Em vista disso, os sistemas de informação podem ser classificados em dois grandes 
grupos: 
 Operacionais: Sistemas de Informação de Apoio às Operações 
 Gerenciais: Sistemas de Informação de Apoio à Gestão 
Tipos de Sistema de Informação 
Sistemas de Informação Operacionais 
No nível operacional (do processo do negócio), os sistemas de informação são em geral 
condicionados pela tecnologia da empresa e pela organização do seu processo produtivo. 
Os sistemas de apoio às operações são tipicamente sistemas armazenadores de dados e 
processadores de transações, ou seja, são redes de procedimentos rotineiros que servem 
para o registro e processamento das transações correntes da empresa. Dentro desta 
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categoria podemos identificar como sendo típicos os de contabilidade, folha de 
pagamento, controle de estoques, faturamento de vendas, e o financeiro (contas a receber 
e a pagar). Os sistemas que se voltam para decisões referentes às operações envolvem o 
registro de muitos dados e a integração e agregação de muitas transações, tais como 
vendas, produção, custos, qualidade e contabilidade. 
Sistemas de Informação Gerenciais 
No nível gerencial, os sistemas de apoio à gestão, ou sistemas de informações gerenciais, 
não são orientados para o processamento de transações rotineiras, mas existem para 
auxiliar nos processos decisórios de planejamento e controle. Por essa razão, tais sistemas 
devem ser flexíveis e podem ter uma assistemática freqüência de uso. Incluem sistemas 
de previsão de vendas, de análises financeiras, orçamentos, isto é, sistemas voltados, de 
modo geral, para o planejamento e controle das operações da organização. Os sistemas de 
informação gerenciais, porém, são mais difíceis de serem construídos e avaliados, porque 
suportam decisões nos níveis superiores da hierarquia das empresas. O modo de tomar 
decisões é bastante variável e a sua avaliação é muito subjetiva, com forte dependência 
do estilo do tomador de decisões. 
Estes fatos indicam a necessidade de metodologias distintas para o desenvolvimento, 
seleção e implantação de sistemas de informação operacionais e gerenciais, pois os 
sistemas de informação devem ser estudados à luz dos processos transacionais ou 
decisórios aos quais devem servir. Das peculiaridadesdestes processos pode-se, então, 
derivar suas características mais adequadas. 
Requisitos de um Sistema de Informação 
Um sistema de informações eficaz e que utiliza adequadamente os mais recentes recursos 
da tecnologia da informação e comunicação (TIC) deve satisfazer os seguintes requisitos: 
 Produzir as informações realmente necessárias, confiáveis, em tempo hábil e com 
custo condizente, atendendo aos requisitos de processos de negócio operacionais e 
gerenciais a que tais informações devem suprir. 
 Assegurar o atendimento dos objetivos da organização, de maneira direta, simples e 
eficiente. 
 Integrar-se à estrutura da organização e promover a execução de processos de negócio 
e apoiar a coordenação das diferentes unidades organizacionais (departamentos, 
divisões e diretorias) por ele interligadas. 
 Ter um fluxo de procedimentos (internos e externos) racional, integrado, rápido e de 
menor custo possível. 
 Contar com dispositivos de controle interno que garantam a confiabilidade das 
informações de saída e adequada proteção aos dados controlados pelo sistema. 
 Ser fácil, simples, seguro e rápido em sua utilização. 
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 Realizar cálculos numéricos em alta velocidade e de grande volume. 
 Fornecer comunicação rápida, exata, confiável e de baixo custo dentro de e entre 
organizações, a qualquer hora e em qualquer lugar. 
 Armazenar enormes quantidades de informações em um pequeno espaço de fácil 
acesso. 
 Permitir acesso rápido e de baixo custo a grandes quantidades de informações por todo 
o mundo a qualquer hora. 
 Permitir a colaboração em qualquer lugar e em qualquer momento. 
 Aumentar a efetividade e eficiência das pessoas que trabalham em grupos em um lugar 
ou em várias localizações. 
 Facilitar o trabalho em ambientes arriscados. 
 Automatizar tanto o processo de negócio semiautomático como as tarefas feitas 
manualmente. 
 Facilitar a interpretação de vastas quantidades de dados. 
 Facilitar transações entre organizações e pessoas a qualquer hora em qualquer lugar. 
 Permitir a automação de tomada de decisões rotineiras e auxiliar a tomada de decisões 
complexas. 
 Realizar todos os requisitos mencionados acima com um custo muito menor do que 
quando feito manualmente. 
Estes requisitos suportam os seguintes objetivos estratégicos dos negócios das 
organizações: 
1. Aprimorar a produtividade; 
2. Reduzir custos; 
3. Aprimorar processos de negócio; 
4. Aprimorar a tomada de decisões; 
5. Melhorar relacionamentos com clientes e fornecedores; 
6. Desenvolver novos negócios. 
A tecnologia de informação e comunicação (TIC), pela sua capacidade de armazenar 
considerável volume de dados e de processá-los a grandes velocidades, pelos recursos 
que oferece para aumentar a confiabilidade da informação e pelas possibilidades que 
introduz de retenção, recuperação, pesquisa e transmissão de informações e comunicação 
entre pessoas, devem ser aplicadas na implementação de sistemas de informação de alta 
qualidade. Porém, a simples introdução de recursos de TIC nos sistemas de informação 
de uma empresa, não representa uma garantia de solução de seus problemas. Por si só, a 
TIC não assegura que a empresa passe a contar com sistemas de alta qualidade. Ao 
mesmo tempo, porém, sem o seu emprego, certas necessidades e benefícios objetivados 
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no planejamento dos sistemas de informação empresariais não são factíveis, e até mesmo 
pode não ser possível encontrar soluções viáveis para determinados problemas ou 
processos de negócio. 
A crescente competitividade e o constante crescimento das organizações, ao mesmo 
tempo e na mesma proporção em que afasta seus dirigentes da supervisão mais direta das 
operações, tende a tornar cada vez mais crítico o recurso da informação e, 
conseqüentemente, necessário e cada vez mais intenso o uso das tecnologias da 
informação e comunicação nas empresas. 
No contexto atual, é imprescindível que as organizações apliquem a TIC em seus 
sistemas de informação, com o risco de se não o fizerem tornarem-se menos 
competitivas, menos ágeis e até mesmo não sobreviverem. 
Componentes de um Sistema de Informação 
Em um sistema de informação que utiliza os recursos da TIC, existem cinco componentes 
essenciais: hardware, software, dados, processos e usuários. Estes, por sua vez, estão 
inseridos num contexto mais amplo, de aplicação numa empresa ou organização, com o 
objetivo de produzir determinados produtos ou serviços. 
 Hardware: composto pelos equipamentos de informática utilizados pelo sistema, 
como computadores, impressoras, leitores óticos, mouse etc., e pelos recursos de 
comunicação (redes) que os conectam entre si, como modems, linhas e cabos, 
concentradores, roteadores, switches etc. 
 Software: composto pelos sistemas operacionais e diversos programas aplicativos de 
computador que fornecem instruções específicas sobre as tarefas que o hardware deve 
executar regras (operações de decisão e cálculo) e gerar a informação desejada. 
 Processos: compostos por conjuntos organizados e seqüenciais de atividades ou 
tarefas a serem executadas que definem como os negócios da empresa ou organização 
devem ser conduzidos, e que decisões precisam ser tomadas. 
 Dados: compostos por fatos e idéias relevantes que registrados e processados de 
forma adequada permitem gerar a informação necessária para os processos de 
negócio. 
 Usuários: compostos pelas pessoas que realizam as tarefas e atividades inerentes aos 
processos de negócio e pelas pessoas que solicitam e utilizam informações para a sua 
execução e o gerenciamento da organização. 
Problemas Organizacionais e Sistemas de Informação 
A resolução de problemas organizacionais envolve quatro passos: identificação do 
problema, propostas de solução, escolha de uma das alternativas de solução e 
implantação da solução escolhida. 
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A identificação do problema envolve descobrir o tipo de problema – se tem origem em 
fatores humanos, organizacionais ou tecnológicos, ou, ainda, em uma combinação deles. 
Para propor soluções, é preciso delinear as alternativas ao problema identificado. A 
escolha implica selecionar a melhor solução, levando em conta os custos, recursos e 
conhecimento disponíveis na organização. 
A implantação de uma solução de sistema de informação implica em adquirir ou 
desenvolver o hardware e o software, testar o software, oferecer aos funcionários 
treinamento e documentação de apoio, administrar a mudança enquanto o novo sistema é 
introduzido na organização e avaliar o resultado. Em todas as etapas, a resolução de 
problemas exige senso crítico e analítico, ou seja, que não se forme um juízo até 
considerar as múltiplas perspectivas, alternativas e possibilidades de resultados. 
Os principais campos de estudo na área de negócios exigem o domínio de sistemas de 
informação. Os estudantes de sistemas de informação precisam entender o papel central 
que os bancos de dados desempenham na administração dos recursos de informação da 
empresa e como as novas tecnologias de hardware e software podem elevar o 
desempenho organizacional. Eles também devem ter capacidade de liderar o projeto e a 
implantação de novos sistemas de informação, de trabalhar com outros profissionais da 
empresa para assegurar que os sistemas atendam aos objetivos organizacionais e de 
trabalhar com softwares aplicativos que oferecem novas soluções para os sistemas deinformação da organização. 
As competências em sistemas de informação comuns a todas as carreiras da área de 
negócios incluem a compreensão de como os sistemas de informação ajudam as empresas 
a atingir os objetivos organizacionais mais importantes; a noção do papel central dos 
bancos de dados; conhecimentos sobre análise de informação e inteligência empresarial; 
sensibilidade a questões éticas, sociais e legais levantadas pelos sistemas; e capacidade de 
trabalhar com especialistas em tecnologia e outros profissionais da empresa no projeto, 
desenvolvimento e implantação de sistemas de informação. 
Desenvolvimento de Sistemas de Informação 
Introdução 
Uma das abordagens para o desenvolvimento de sistemas de informação empresariais é a 
“regra dos três passos” que começa com a análise dos processos de negócio da 
organização, passa então para a análise das entidades e eventos que os processos 
abrangem e sobre os quais precisam de informação e termina com a análise do 
relacionamento entre os objetos de dados que compõem as informações necessárias aos 
processos de negócio que o sistema deve apoiar. 
Perguntas que devem ser feitas: 
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12 
 Quais informações são entrada para o processo? 
 Quais informações são modificadas ou geradas durante o processo? 
 O que acontece com as informações depois do processo ter sido concluído? 
 Quais informações para planejamento e controle o processo produz? 
 Quais informações são utilizadas para avaliar o desempenho do processo? 
 
Com base na “regra dos três passos” e para responder a estas perguntas vamos 
desenvolver um sistema de informação através das seguintes etapas: 
Etapa 1 Análise dos Processos de Negócio 
Definição e caracterização dos processos de negócio que serão beneficiados pelo sistema 
de informação, isto é, cujas atividades serão executadas ou automatizadas com apoio das 
informações fornecidas pelo sistema. Nesta etapa se define a abrangência e os requisitos 
do sistema de informação a ser desenvolvido, através da especificação dos processos de 
negócio que serão por ele atendidos. 
Uma vez que todos os processos de negócio de uma organização estão relacionados e 
trocam informações uns com os outros, dentro do processo global que é a própria 
organização, uma tendência natural nesta fase é aumentar demasiadamente a abrangência 
do sistema a ser desenvolvido, na tentativa de fazê-lo suprir as necessidades de 
informação de todos os processos. 
Para não correr este risco considere que assim como existe um processo de negócio 
global que corresponde à organização como um todo, existe um sistema de informação 
global que atende à organização como um todo. Porém, desenvolver o processo global ou 
o sistema de informação global é uma tarefa extremamente complexa, quase impossível. 
Por esse motivo, dentro do conceito de sistemas, eles devem ser divididos em partes, 
subprocessos ou subsistemas, de forma a tornar mais simples sua análise e 
desenvolvimento, tomando-se obviamente o cuidado de não se perder a visão do todo. 
Desta forma, assim como no caso dos processos, o sistema de informação de uma 
empresa é composto por diversos subsistemas integrados entre si e que são analisados, 
desenvolvidos e implantados separadamente, cada um ha seu tempo, conforme as 
necessidades do negócio. 
Nesta etapa, para os processos de negócio definidos como prioritários, é desenvolvido um 
conjunto de diagramas denominado Modelo de Processos de Negócio ou BPM (Business 
Process Model). O BPM abrange todos os processos que serão beneficiados pelo sistema 
de informação a ser desenvolvido. Para representar o fluxo de atividades e as decisões 
dos processos o BPM utiliza uma linguagem gráfica denominada BPMN (Business 
Process Model Notation) que estudaremos e utilizaremos para modelar os processos. 
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13 
Após a elaboração do modelo de processos de negócio, para atender as necessidades de 
informação da organização devem ser definidos os requisitos do sistema de informação a 
ser desenvolvido: 
a. Dados a serem processados, agrupados e detalhados através de classes de dados; 
b. Informações a serem geradas, agrupadas e detalhadas através de consultas e 
relatórios a serem gerados pelo sistema; 
c. Regras do negócio a serem automatizadas pelo sistema de informação; 
d. Recursos especiais necessários, por exemplo, identificação de produtos por código 
de barras, acesso através da Internet, interligação com sistemas de informação de 
outras organizações etc. 
Etapa 2 Análise de Informações 
A partir do BPM e dos requisitos do sistema de informação definidos na primeira etapa, a 
segunda etapa consiste na elaboração de uma análise das informações que descrevem as 
entidades e os eventos relacionados aos negócios da empresa. A partir desta análise são 
definidos os objetos de dados de interesse da organização, que deverão ser criados e 
armazenados através das tabelas que formarão o banco de dados do sistema de 
informação a ser desenvolvido para dar apoio aos processos de negócio da organização. 
Para modelar a estrutura dos dados do sistema, é construído um diagrama contendo cada 
objeto de dado (entidade ou evento) identificado e linhas interligando-os, representando o 
relacionamento entre eles. Uma das principais vantagens obtidas com a construção deste 
diagrama, denominado Modelo Relacional de Dados ou RDM (Relational Data Model) é 
o conhecimento do tipo de relacionamento existente entre as entidades ou tabelas que 
comporão o banco de dados do sistema de informação que apoiará os processos de 
negócio da empresa. 
A construção do RDM, que será estudada mais adiante, fornece uma visão de alto nível 
dos objetos de dados ou tabelas envolvidas no sistema de informação e ajuda a descobrir 
os objetos de dados que não foram detectados pelo BPM. Além disso, através do RDM 
são definidas as chaves identificadoras ou primárias (PK de primary-key) de cada tabela 
de dados, bem como suas chaves estrangeiras (FK de foreign-key), necessárias para 
estabelecer o relacionamento entre as tabelas de dados que representam os objetos de 
dados de interesse do negócio. 
Durante a construção do RDM também é elaborada uma lista detalhada com as 
características de todos os dados que serão armazenados em cada tabela que formará o 
banco de dados do sistema de informação. Os dados deverão ser descritos em termos de 
seus nomes completos, nomes código, tipo, tamanho, precisão, domínio (valores válidos), 
regras de validação, máscaras de formatação etc., de forma a permitir a construção da 
base de dados através do software gerenciador de banco de dados (SGBD) escolhido. 
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14 
Etapa 3 Definição da Interface com os Usuários 
A partir a construção do modelo de dados do sistema de informação, nesta etapa são 
construídos modelos de formulários para entrada e saída de dados, que correspondem à 
interface do sistema com os usuários. Os formulários de entrada normalmente 
correspondem a telas ou páginas eletrônicas, contendo títulos e campos de dados, através 
das quais os usuários poderão alimentar o sistema de informação com os dados 
necessários para a descrição de entidades e eventos de interesse do negócio. Os 
formulários de saída correspondem a consultas a informações efetuadas pelos usuários. 
As consultas normalmente apresentam seus dados aos usuários através de listas na tela ou 
relatórios contendo relações de dados contextualizados que atendem suas necessidadesde 
informação. 
As consultas e os modelos de formulários e relatórios são construídos através de 
ferramentas automatizadas normalmente associadas ao banco de dados do sistema de 
informação. 
Etapa 4 Análise de Regras do Negócio 
A partir da análise de processos e da análise das informações, a quarta etapa consiste na 
análise das regras de negócio necessárias para a execução do processo, e que deverão ser 
automatizadas pelo sistema de informação. Ou seja, na definição das permissões de 
acesso, decisões, cálculos e outros processamentos que traduzam as políticas e as regras 
que definem a forma como os processos de negócio devem ser conduzidos. Automatizar 
as regras do negócio através do sistema de informação geralmente aumenta o 
desempenho e a qualidade do processo de negócio. 
As regras que definem a condução dos processos de negócio podem ser modeladas 
através de várias técnicas. Neste curso estudaremos apenas as mais utilizadas: Lógica 
Estruturada, Tabela de Decisão, Árvore de Decisão e Diagrama de Transição de Estados. 
Etapa 5 Definição dos Módulos do Protótipo do Sistema 
Na quinta e última etapa do desenvolvimento de um sistema de informação, a partir dos 
resultados das etapas anteriores, dividimos o sistema de informação em módulos, ou seja, 
em partes que serão desenvolvidas e implantadas como unidades individuais. 
A definição dos módulos que comporão o sistema de informação é representada em 
forma de um diagrama hierárquico (a árvore do sistema) que traduz a hierarquia de 
operação ou execução do sistema. Cada módulo, e suas correspondentes operações, será 
executado através de listas ou "menus de opções". 
O diagrama hierárquico de módulos do sistema deve representar a divisão e a hierarquia 
dos módulos que comporão o sistema e a forma como suas operações serão 
desencadeadas de acordo com as necessidades de informação dos processos de negócio. 
Após a definição da árvore ou diagrama hierárquico do sistema, deve ser elaborado um 
protótipo ou uma especificação detalhada de cada módulo definido, necessária para 
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15 
construí-lo através de ferramentas de desenvolvimento de software (linguagens de 
programação, gerenciadores de bancos de dados etc.). Como estudaremos mais adiante, a 
especificação dos módulos deve constar de: 
 Um trecho detalhado do BPM do sistema no qual o módulo se encaixa no restante 
do sistema; 
 Um trecho detalhado do RDM com as tabelas de dados utilizados pelo módulo; 
 Um trecho da árvore do sistema através da qual o módulo poderá ser acessado e 
suas operações executadas; 
 A definição da interface com os usuários, isto é, os formulários e relatórios 
envolvidos na execução do módulo e que serão utilizados pelos usuários; 
 As definições relativas às funções e operações a serem implementadas pelos 
processos que compõem o módulo em questão, retratando as regras de negócio ou 
lógica necessária, a ser implementada nos programas de computador; 
 As definições relativas ao diálogo ou interação do sistema com o usuário. 
 
Etapas do Desenvolvimento de Sistemas de Informação 
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16 
Análise de Processos 
Introdução 
A dinâmica imposta por uma economia estável e globalizada coloca os sistemas de 
informação como diferencial competitivo para a sobrevivência das empresas no mercado. 
A compreensão das necessidades do negócio, transformando-os em requisitos sistêmicos 
transformou-se no grande desafio para os administradores conseguirem manter o seu 
negócio competitivo e permitir a exploração ou a descoberta de novas oportunidades. 
As empresas têm sentido cada vez mais a necessidade de compreender os mecanismos 
que conduzem a empresa, como meio de garantir que a tomada de decisões seja feita de 
maneira ágil e com mínimo de risco. A habilidade de modelar os seus processos, 
permitindo que a organização conheça detalhadamente suas áreas de negócio, facilita 
quaisquer esforços visando melhoria de desempenho, seja do ponto de vista monetário, 
quantitativo, ou qualitativo, além de possibilitar o uso inteligente da TIC na busca do 
sucesso organizacional. 
O cenário de negócios atual exige das organizações: 
 Flexibilidade para mudanças; 
 Ação rápida; 
 Conhecimento dos processos que conduzem o negócio; 
 Utilização de inovações tecnológicas. 
Fatores Críticos de Sucesso 
Um dos mais relevantes aspectos a serem analisados no posicionamento estratégico de 
qualquer empresa refere-se aos fatores fundamentais para o sucesso no seu ramo de 
atividade. 
Um número muito grande de fatores influi no desempenho de uma empresa. Por exemplo, 
ter a contabilidade mensal encerrada dentro dos limites de prazos estabelecidos, e com 
exatidão nas informações, é uma das principais preocupações dessa área funcional da 
empresa; da mesma forma, ter a folha de pagamento pronta e correta alguns dias antes da 
data de pagamento dos funcionários é um a das principais preocupações da área de 
pessoal. Entretanto, apenas alguns fatores respondem pela quase totalidade das 
possibilidades de sucesso de qualquer negócio. Esses fatores são essenciais para o bom 
desempenho da empresa e, por isso, são denominados fatores críticos de sucesso ou 
fatores chave de sucesso. 
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17 
Por mais que uma empresa possa ser eficiente em suas diversas áreas operacionais, se ela 
estiver vulnerável em um de seus fatores críticos de sucesso, é muito provável que não 
consiga ter a competitividade necessária para garantir sua sobrevivência. 
Para uma loja comercial, podem ser considerados os seguintes fatores críticos de sucesso: 
 Localização. 
 Variedade de produtos e marcas. 
 Preços e crédito para os clientes. 
 Conforto do cliente para realizar suas compras. 
As seguintes características fundamentais são típicas para os fatores críticos de sucesso 
(FCS) de uma empresa: 
 São poucos. 
 Têm importância vital para a organização. 
 São diferenciadores entre organizações. 
 Têm grande influência sobre as relações da empresa com o ambiente, principalmente 
com os mercados atingidos ou pretendidos. 
 São características do ramo ou categoria de produtos. 
 Podem estar distribuídos pelas diversas atividades operacionais da empresa, 
principalmente por aquelas que representam as partes mais significativas de seus 
processos operacionais. 
 Muitos dos FCS são relacionados às características da categoria de produtos em face 
das necessidades básicas dos consumidores ou clientes e às utilidades por eles 
percebidas. 
Os principais pontos de pesquisa para encontrar e identificar os fatores críticos de sucesso 
são: 
 Necessidades básicas para atender as utilidades fundamentais percebidas pelos 
consumidores ou clientes. 
 Relações da empresa com o mercado. 
 Processos, tecnologias e custos. 
 Análise dos insumos vitais. 
 Capacidade de produção. 
 Capacidade financeira. 
 Porte e estrutura organizacional. 
 Relacionamento empresa x ambiente. 
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18 
Como primeiro passo, a empresa deve, portanto, identificar claramente os seus objetivos, 
os fatores críticos de sucesso para alcançá-los e os problemas existentes nos processos 
atuais. 
A Organização por Processos 
Um processo é um conjunto de atividades relacionadas, estruturadas e medidas, 
destinadas a produzir produtos ou serviços que interessam às organizações, aosseus 
parceiros e/ou aos seus clientes. É, portanto, uma ordenação específica das atividades de 
trabalho no tempo e no espaço, com um começo, um fim e entradas (inputs) e saídas 
(outputs) claramente identificados: uma estrutura para ação. Muitos processos abrangem 
diversas áreas funcionais de uma organização, como o desenvolvimento de produtos, que 
envolve o projeto, a engenharia, a manufatura, o marketing e sua distribuição no 
mercado. Outros processos envolvem apenas uma área funcional. 
A estrutura de processo é uma visão dinâmica da forma como uma organização produz 
valor; os processos são a estrutura pela qual uma organização faz o necessário para 
produzir valor para os seus clientes. Ver a organização a partir de seus processos significa 
focar mais na ação (a atividade de trabalho) do que na estrutura (as funções, os 
departamentos). 
Uma organização pode ser vista como um grande processo que recebe insumos, 
informações e recursos do ambiente, os processa e os devolve ao ambiente na forma de 
produtos e serviços. O processo organização também pode ser visto como um conjunto de 
processos menores, operacionais e gerenciais, que se desdobram em etapas, e que por sua 
vez se subdividem em atividades e estas em tarefas que devem ser executadas pelas 
pessoas para o alcance dos objetivos. 
Conceito Definição 
Atividade Termo genérico para o trabalho desempenhado pela organização. Processos, 
subprocessos e tarefas são tipos de atividades. 
Tarefa Tarefa é uma atividade atômica incluída num processo. Num modelo de 
processos, a tarefa é o desdobramento mais detalhado do trabalho 
executado no processo. 
Processo Qualquer atividade desempenhada no interior da organização. No modelo de 
processos, é retratada como uma rede constituída por outras atividades em 
fluxo e por seus respectivos controles de seqüenciamento (eventos e 
junções). Um processo de negócio contém um ou mais subprocessos. 
Evento Algo que “acontece” no curso do processo de negócio, influenciando seu 
fluxo. Sempre há o evento inicial, o evento final e as muitas vezes também há 
eventos intermediários. 
As pessoas que atuam na organização podem ser fontes de processos e/ou participantes de 
processos. Normalmente é mais conveniente avaliar processos do que avaliar pessoas, 
pois a avaliação de processos reforça o caráter sistêmico e complementar do conjunto de 
pessoas. 
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19 
O desempenho dos processos de uma organização deve ser avaliado sistematicamente, de 
forma a se poder avaliar adequadamente o desempenho da organização como um todo. 
As melhorias de desempenho a serem alcançadas precisam ser quantificadas e para isso é 
necessário comparar padrões desejados de desempenho e indicadores de desempenho 
para cada processo da organização. 
Em princípio sempre é possível melhorar processos, mas para isso é necessário: 
 Modelar os processos de modo a atender eficazmente os objetivos da organização; 
 Direcionar os processos da organização ao atendimento dos clientes – internos 
e/ou externos; 
 Utilizar recursos, ferramentas e inovação para aumentar a eficiência de processos; 
 Capacitar as pessoas a fazerem certo desde a primeira vez; 
 Conhecer como cada tarefa, executada por cada pessoa, se insere no processo 
global da organização. 
Os benefícios que podem ser obtidos da modelagem de processos de negócio 
compreendem, entre outros: 
 Melhoria da satisfação do cliente (interno e/ou externo); 
 Melhoria da produtividade (redução de tempos e custos); 
 Melhoria da qualidade (de produtos e serviços); 
 Avaliação sistemática de desempenho (medição do desempenho); 
 Melhoria da comunicação interdepartamental; 
 Utilização eficaz de novas tecnologias; 
 Aumento da competitividade da empresa; 
 Melhoria do relacionamento interno e externo entre clientes e fornecedores. 
 Aumento da visibilidade do desempenho; 
 Trabalho integrado e em equipe. 
A relação entre fornecedores e clientes de um processo é definida de forma que cada 
tarefa, atividade ou subprocesso sempre possui clientes e fornecedores: 
 Fornecedor: responsável pelas entradas (recursos e/ou insumos) do processo; 
pode ser interno ou externo à organização. 
 Cliente: recebe as saídas (resultados, produtos e/ou serviços) do processo; pode 
ser interno ou externo à organização. 
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20 
Desta forma, a qualidade do produto ou serviço da organização pode ser vista como o 
resultado da qualidade dos processos. 
Definição de Processo 
Um processo de negócio pode ser definido como um conjunto de atividades e tarefas 
estruturadas, seqüenciais e medidas que transforma um ou mais tipos de entrada e cria um 
produto ou serviço que tem valor para determinados clientes ou mercados. 
Processos eficientes e eficazes possuem as seguintes características: 
 Repetição: é repetido diversas vezes o longo do tempo; 
 Estabilidade: é executado sempre da mesma forma; 
 Previsibilidade: pode ser planejado e controlado; 
 Mensurabilidade: pode ser medido e ter seu desempenho avaliado com base em 
critérios e parâmetros pré-definidos; 
 Documentação: tem todas as atividades e tarefas que o compõem descritas de 
forma que diferentes pessoas possam executá-las da forma prevista. 
 
 
Elementos de um processo: 
1. Nome do Processo 
2. Escopo e Limites 
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21 
3. Participantes 
a. Clientes (internos e/ou externos) 
b. Fornecedores (internos e/ou externos) 
4. Requisitos de Entrada e Saída 
5. Atividades 
a. Tarefas 
b. Decisões 
6. Indicadores 
a. Critérios e parâmetros 
b. Medidas 
7. Documentação. 
Tipos de Processos de Negócio 
De acordo com H. James Harrington e seus colegas no livro Business Process 
Improvement Workbook (1997, p. 23-31) os principais tipos ou grupos de processos a 
serem considerados para a gestão de negócios são: 
1. Entender o mercado e os clientes (Marketing). 
2. Desenvolver visão e estratégia de negócios (Planejamento Estratégico). 
3. Projetar e desenvolver produtos e serviços (Marketing & Produção). 
4. Elaborar plano de vendas e vender produtos e serviços (Marketing). 
5. Produzir e entregar produtos e serviços (Produção). 
6. Gerenciar serviços aos clientes (Produção). 
7. Faturar e assistir clientes (Finanças, Marketing & Produção). 
8. Desenvolver e gerenciar atividades de recursos humanos (Recursos Humanos). 
9. Gerenciar recursos de informações (Sistemas de Informação ou TI). 
10. Gerenciar recursos físicos e financeiros (Contabilidade & Finanças). 
11. Gerenciar meio ambiente, saúde e segurança (Segurança & Ambiente). 
12. Gerenciar relacionamentos externos (Todos). 
13. Gerenciar conhecimento, melhorias e mudança (Todos). 
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22 
Desempenho dos Processos de Negócio 
Os processos de negócio de uma organização podem levar à obtenção de vantagens 
competitivas quando seus gestores e participantes forem capazes de inovar e trabalhar 
ainda melhor que os concorrentes do mercado. Processos de negócio também podem ser 
um risco se dificultarem a agilidade e a eficiência das organizações. 
A excelência dos processos de negócio é amplamente reconhecida como o fundamento de 
todas as medidas significativas de desempenho competitivo das organizações. Considere, 
por exemplo, estas medidas: 
 Satisfação do cliente: como resultado da otimização, bem como do alinhamento 
dos processosde negócio para atender às necessidades do cliente, suas vontades e 
seus desejos. 
 Redução de custos: como resultado da otimização das operações e dos processos 
dos fornecedores. 
 Ciclo de produção: como resultado da otimização dos processos de produção e 
logística. 
 Qualidade: como resultado da otimização de processos de projeto, 
desenvolvimento do produto e produção. 
 Produtividade: como resultado da otimização das atividades dos processos de 
trabalho de cada indivíduo. 
A pergunta, portanto é: Como uma organização garante a excelência dos seus processos 
de negócio? 
Em grande parte, o desempenho de uma organização depende do quanto ela gerencia seus 
processos de negócio aplicando técnicas e ferramentas para apoiar o projeto, a análise, a 
implementação, o monitoramento, a avaliação e a melhoria dos processos de negócio. A 
tecnologia da informação é um fator decisivo para a gestão de processos de negócio. 
Permite o desenvolvimento de sistemas de informação para dar o apoio necessário à 
gestão dos processos e garantir sua eficiência. 
Inicialmente, a gestão de processos de negócio ajuda a melhorar a rentabilidade das 
empresas, ao diminuir os custos e aumentar suas receitas. Com o tempo, a gestão de 
processos pode criar vantagem competitiva melhorando a flexibilidade organizacional. 
Para muitas empresas a gestão de processos pode trazer aumento da satisfação do cliente. 
Porém, independentemente dos benefícios alcançados, a estratégia da organização deve 
orientar os esforços da gestão de processos para melhorar seu desempenho e aumentar 
sua competitividade. 
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23 
Fases da Análise de Processos de Negócio 
Há diversas técnicas ou procedimentos que podem ser utilizados para levantar 
informações e descrever os processos de negócio de uma organização. Todas elas, no 
entanto, têm a finalidade de promover a compreensão do analista de processos sobre a 
ordem, a hierarquia e a seqüência lógica das atividades necessárias para a produção de 
bens e/ou prestação de serviços. 
Inicialmente deve-se buscar o entendimento do negócio da organização através de: 
1. Definição de objetivos da organização; 
2. Definição dos produtos e/ou serviços produzidos; 
3. Definição de necessidades em relação à produção dos produtos e/ou serviços; 
4. Definição dos processos utilizados para a produção dos produtos e/ou serviços e; 
5. Definição de parâmetros ou critérios para medir desempenho e qualidade. 
Após o entendimento do negócio, a análise dos processos estabelece e detalha a 
seqüência de atividades de cada processo que converte uma entrada específica na saída 
necessária (resultado), identificando as áreas, pessoas e recursos envolvidos e pontos que 
geram impacto negativo sobre o processo. 
 
Problemas são representados como a diferença entre a situação desejada e a situação 
atual, geralmente envolvendo medidas de qualidade e desempenho. 
Se existem problemas na execução dos processos, eles podem estar relacionados com 
falhas na sua definição, inadequação das atividades ou a ocorrência de situações que 
conduzam a erros. 
Problemas são sinônimos de desperdícios: 
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24 
a. Eliminar um problema significa eliminar suas causas básicas ou primárias. 
b. Administrar um problema significa agir sobre suas causas secundárias. 
Identificar um problema significa comparar uma situação real com uma situação desejada 
(ideal) e, para que essa comparação seja possível, são necessários no mínimo: 
a. Padrão para desempenho do processo; 
b. Indicador do desempenho da situação real. 
Solucionar um problema (eliminar suas causas básicas) significa comparar a situação 
atual do processo (onde ele ocorre) com a situação desejada ou projetada e eliminar a 
diferença existente entre elas. 
Resultado da Análise de Processos 
1. Identificação de Processos: a partir do entendimento dos negócios da organização. 
2. Matriz Processo/Fornecedor/Cliente. 
a. Detalha os produtos e/ou serviços finais e intermediários de processo. 
b. Detalha os participantes (fornecedores e clientes internos e externos) de cada 
atividade do processo. 
c. Detalha as responsabilidades envolvidas em cada processo. 
3. Modelo do Processo de Negócio (BPM) 
a. Modelo do Processo: define o fluxo de atividades, participantes (unidades 
organizacionais), tarefas, tempos, pessoas e interfaces que compõe o processo. 
b. Modelo de Informações: define o fluxo de informações sobre entidades 
utilizadas em cada atividade do processo, detalhando seu recebimento, 
processamento, envio e registro. 
Projeto do Novo Processo 
Após a análise do processo atual deve-se projetar um novo processo buscando 
obviamente aprimorar o anterior, corrigindo falhas e problemas e aumentando seu 
controle e desempenho. Para o projeto do novo processo deve-se: 
 Estabelecer metas de desempenho e qualidade para agregar valor para a 
organização, tornando-a mais competitiva. 
 Elaborar a Matriz Cliente/Fornecedor do novo processo. 
 Elaborar o modelo (BPM) do novo processo considerando as correções de erros e 
melhorias no processo atual. 
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25 
 Avaliar o novo processo (analisar solução de problemas antigos e a possibilidade 
do surgimento de novos problemas). 
 Estabelecer um sistema de medição de desempenho. 
 Validar e ajustar o novo processo. 
 Elaborar plano de implantação do novo processo. 
 Elaborar matriz de controle do novo processo: 
o Definir recursos e métodos para manter o processo sob controle. 
o Definir parâmetros de controle, desempenho e qualidade. 
o Definir faixas estabelecidas para os parâmetros. 
o Definir responsabilidades pelas ações de controle. 
Características dos Novos Processos 
1. Vários serviços ou atividades são combinados em um. 
2. Os trabalhadores tomam as decisões (equipes auto-gerenciadas). 
3. As atividades do processo são realizadas em uma ordem natural. 
4. Os processos podem ter variações. 
5. O trabalho é realizado onde faz mais sentido. 
6. Verificação e controles são reduzidos e otimizados. 
7. A reconciliação e o re-trabalho são minimizados. 
8. Um gerente possui um único ponto de contato. 
9. Uso de novas tecnologias. 
10. Definição clara do que deverá ser automatizado com uso da TI. 
11. Visão do todo com responsabilidades bem definidas. 
12. Garantia de informatização de um processo já racionalizado e preparado para usar 
a TI. 
13. Necessidades de suporte de sistemas de informação já identificadas (dados, 
informações, políticas, normas, regras do negócio, procedimentos, etc.) 
14. Redução do tempo para obtenção da visão global do negócio da organização. 
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26 
Modelagem de Processos de Negócio 
Introdução 
Para a elaboração do modelo do processo de negócio utilizaremos uma notação gráfica 
padronizada denominada BPMN - Business Process Modeling Notation que permite 
descrever o fluxo lógico de atividades de um processo de negócio. Esta notação foi 
especialmente projetada para coordenar a seqüência das atividades dos processos e as 
mensagens que fluem entre os participantes das diferentes atividades. 
Por que é importante modelar processos de negócio com BPMN? 
1. BPMN é um padrão internacional de modelagem de processos aceito por toda a 
comunidade de negócios e sistemas de informação. 
2. BPMN é independente de qualquer metodologia para modelagem de processos.3. BPMN cria uma ponte padronizada para diminuir a distância entre os processos de 
negócio e sua execução. 
4. BPMN permite a modelagem de processos de negócio de uma maneira unificada e 
padronizada, facilitando seu entendimento por todas as pessoas da organização. 
O BPMN 
O Business Process Modeling Notation ou BPMN proporciona uma linguagem comum 
para que as partes envolvidas no processo de negócio a ser modelado possam se 
comunicar de forma clara, completa e eficiente. Desta forma BPMN define a notação e a 
semântica de um Diagrama de Processos de Negócio (Business Process Diagram ou 
BPD). 
O BPD é um diagrama projetado para representar graficamente a seqüência de todas as 
atividades que ocorrem durante um processo, baseado na tradicional técnica do 
“fluxograma”, incluindo toda a informação adicional que se considerar necessária para a 
análise. 
O BPD é um diagrama concebido para ser usado pelos analistas de processos de negócio, 
aqueles que desenham, controlam e gerenciam os processos. Dentro de um Diagrama de 
Processos de Negócio (BPD) se utiliza um conjunto de elementos gráficos, que se 
encontram agrupados em categorias. 
Para introduzir o tema do BPMN, ao longo deste texto você será apresentado a uma série 
de exemplos desenvolvidos em torno de um processo de “Solicitação de Crédito” de um 
cliente para uma instituição financeira. 
Um processo de solicitação de crédito consta basicamente de um registro da solicitação, 
onde um cliente manifesta interesse em adquirir crédito, nesta primeira etapa inclui-se a 
apresentação da solicitação e da documentação requerida pela instituição financeira. Em 
seguida é realizada uma verificação da informação. Posteriormente vem a etapa onde se 
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realiza a análise e o estudo da solicitação de crédito e por último são executadas as 
atividades referentes concessão do crédito e sua liberação para o cliente. 
 
Como se pode observar neste exemplo, dentro de um Diagrama de Processos de Negócio 
existe um conjunto de elementos gráficos que nos permite representar um processo de 
negócio. No exemplo acima podemos visualizar diferentes tipos de elementos que 
descrevem o comportamento do processo, entre estes elementos encontramos as 
atividades que representam o trabalho realizado, os eventos de início e de fim que 
indicam o início e o fim do processo e os elementos de desvio do fluxo conhecidos no 
BPMN como “decisão” que indicam uma divisão no caminho do fluxo de atividades de 
acordo com uma decisão tomada. Estes elementos se encontram conectados por linhas de 
seqüência, que mostram como flui o processo. 
Elemento de Início 
No início do processo de solicitação de crédito está inserido o símbolo de “evento de 
início” indicando o seu início. Os processos podem se iniciar de distintas formas, o 
BPMN provê diferentes tipos de eventos de inicio (simples, mensagem, sinal, entre 
outros). 
Elemento de Fim 
Ao final do processo encontra-se o símbolo de “evento de fim", indicando o término do 
processo. Como podemos observar no exemplo, o processo termina quando o solicitante 
foi recusado, a solicitação de crédito foi reprovada, ou se realizou o desembolso do 
crédito para o cliente. 
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Elemento de Desvio 
O desvio utilizado no exemplo anterior é um desvio exclusivo, isto é, das várias 
alternativas apresentadas somente uma pode ser escolhida. Dentro do processo de 
solicitação de crédito podemos observar dois exemplos do uso do desvio exclusivo, a 
princípio, dependendo do resultado da verificação da informação do solicitante o fluxo 
tomaria um caminho ou outro, se o resultado for “solicitante reprovado” o processo 
terminaria, mas se solicitante for aceito o processo continua. No segundo desvio a decisão 
se baseia no resultado da análise do crédito, já que se a solicitação foi recusada, se 
informa ao cliente e se for aprovada se procede à realização da liberação. 
Se analisarmos o processo de Solicitação de Crédito, podemos ver que existem atividades 
que podem ser analisadas em mais detalhe, uma destas atividades é a verificação da 
informação fornecida pelo solicitante, já que normalmente as instituições financeiras que 
oferecem créditos realizam várias análises do solicitante, por exemplo, verificam se o 
solicitante já é um cliente da instituição, se é um bom pagador ou pelo contrario, se se 
encontra em alguma lista de clientes devedores. Finalmente consultam sua situação 
financeira. 
As atividades podem ser compostas ou simples. No BPMN as atividades compostas são 
conhecidas como subprocessos, e as atividades simples (atômicas) como tarefas. 
Tarefa 
Utiliza-se uma tarefa quando o trabalho realizado no processo não pode ser decomposto 
em mais detalhes. Uma tarefa normalmente é executada por uma pessoa e/ou um sistema 
de informação. 
SubProcesso 
Um subprocesso é uma atividade composta que é incluída dentro de um processo. Uma 
atividade composta é representada por uma figura que inclui um conjunto de atividades e 
uma seqüência lógica (processo) que indica que esta atividade pode ser analisada em mais 
detalhe. Visualmente pode ser apresentada fechada (colapsada) ou aberta (expandida). 
O diagrama do fluxo do processo de Solicitação de Crédito ficaria da seguinte maneira ao 
se incluir a atividade de verificação de informação como um subprocesso. 
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O subprocesso de Verificação de Informação do Solicitante é o seguinte. 
 
Também é possível visualizar o processo de solicitação de crédito com o subprocesso de 
verificação de informação do solicitante expandido, da seguinte forma: 
 
Adicionalmente, dentro do subprocesso de Verificação de Informação do Solicitante, 
notamos que as atividades de Verificação de Existência do Cliente, Consulta ao Serviço 
de Proteção do Crédito e Consulta à Área de Crédito, são tarefas automáticas, isto é, que 
são realizadas por um sistema de informação sem intervenção humana, pode ser, por 
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exemplo, uma aplicação automática ou um serviço Web. Para diagramar isto o BPMN 
propõe um tipo de tarefa, chamado tarefa Automática (ou Service). 
O subprocesso de Verificação de Informação seria visualizado da seguinte forma, com as 
atividades Automáticas: 
 
Outra das atividades do processo de Solicitação de Crédito que pode ser mais detalhada é 
a Liberação do Crédito. 
Se visualizamos o subprocesso de Liberação do Crédito no diagrama a seguir, podemos 
observar que existem varias formas de liberar um crédito: depósito em conta, 
refinanciamento de outro crédito ou carta de crédito. Estas formas não necessariamente 
têm que ser excludentes, isto é, um crédito pode ser desembolsado usando somente uma 
das formas disponíveis, ou usando diferentes combinações, por exemplo, uma parte com 
depósito em uma conta e outra parte em carta de crédito. Para diagramar esta situação de 
negócio utiliza-se o desvio inclusivo como elemento de decisão, esta decisão permitirá 
ativar um ou vários caminhos dependendo dos dados do processo. 
 
Uma vez liberado o crédito deve-se informar ao cliente o resultado, sem dúvida é 
necessário que todas as formas de liberação que tenham sido utilizadas estejam 
finalizadas para realizar a atividade de informar o resultado ao cliente, para isto se utiliza 
o desvio inclusivo como elemento de convergência, (sincronizador) o que significa