Tele Aula 3

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GESTÃO DA QUALIDADE
Prof. João A. F. Coelho
TA3
Técnicas emergentes em gestão da qualidade
Resumo
Unidade de Ensino: 3
Competência da 
Unidade de Ensino:
Trazer conhecimentos sobre fundamentos, princípios e 
programas de gestão da qualidade. As competências 
técnicas abordam o conhecimento de ferramentas básicas 
da qualidade para aplicar melhorias de processos.
Resumo:
Conhecer e entender sobre:
1. Seis Sigma
2. Ferramentas avançadas da qualidade
3. Qualidade no desenvolvimento do produto: APQP e 
FMEA
4. Qualidade no desenvolvimento do produto: QFD
Palavras-chave: Seis sigma, Lean, diagrama de relações, diagrama de árvores, APQP e FMEA.
Título da teleaula: Técnicas emergentes em gestão da qualidade.
Teleaula nº: 3
Convite ao estudo
Você já se imaginou sendo um empresário?
Se sim, você gostaria de mensurar, controlar e garantir a 
qualidade de seus produtos e processos?
Arriscaria implementar ferramentas avançadas de qualidade?
VA Caminho de Aprendizagem
Conhecimentos prévios
Nesta aula, iremos conhecer e entender sobre:
1. Seis Sigma
2. Ferramentas avançadas da qualidade
3. Qualidade no desenvolvimento do produto: APQP e FMEA
4. Qualidade no desenvolvimento do produto: QFD
Pensando a aula:
situação geradora de aprendizagem
- João precisa de uma renda extra
para pagar a faculdade;
- João buscou a alternativa de
comercializar pão de queijo;
- Problema: desorganização, perda de
ingredientes e de tempo.
- Para isso ele precisa de QUALIDADE.
- MISSÃO: Identificar atividades e
fatores que NÃO agregam valor ao
processo, buscando a causa raiz e
propor soluções utilizando DMAIC.
Pensando a aula:
situação geradora de aprendizagem
Situações problemas:
Situação 1: "idas e vindas" sem
necessidade atrás de utensílios
e ingredientes/ tempo de
assamento/ forno antigo;
Situação 2: Clientes sugerindo
mudanças;
Situação 3: Aumentar portfólio
de produtos;
Situação 4: Transformar a teoria
em prática
Cápsula 1 “Iniciando o estudo”
Situação-Problema 1
Problemas: 
 Layout da cozinha desorganizado;
 Tempo de assamento sem padrão;
 Produtos "sobrando" e gerando estoque;
 MISSÃO: identificar as atividades e fatores que não agregam 
valor ao processo, analisar as causas e propor soluções!
Problematizando a Situação-Problema 1
O que é DMAIC?
- Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar!
DMAIC e Seis sigma - qual a relação?
o DMAIC é um método que faz parte do conjunto de práticas do
Seis Sigmas (meta = melhorar o processo).
Problematizando a Situação-Problema 1
1ª etapa: Definir os projetos buscando satisfazer o cliente;
2ª etapa: Fazer o diagnóstico da situação atual do processo
(quantificação);
3ª etapa: dados coletados para conhecer as relações causais;
5ª etapa: Melhorias, visando uma simulação ou experimentação.
6ª etapa: Controlar o processo.
Interpretando e assimilando o DMAIC e Seis Sigma:
Problematizando a Situação-Problema 1
- Estatística: Diminuir a variabilidade do processo e aumentar a 
qualidade.
- Negócio: Entender a metodologia de melhoria contínua, troando 
a empresa mais competitiva. DMAIC é utilizado aqui.
Qual o principal objetivo da ferramenta Seis Sigma?
- Diminuir a variabilidade e defeitos de processos, juntamente
com algumas "parcerias" de outras ferramentas (como por ex. O
Lean Manufacturing).
Perspectivas do Seis Sigma:
Problematizando a Situação-Problema 1
Maior previsibilidade do processo;
Menos desperdício e retrabalho (diminuição de custos);
Produtos e serviços melhores e mais duráveis;
Clientes mais satisfeitos.
Resultados esperados na diminuição da 
variação no processo:
Problematizando a Situação-Problema 1
Participantes do Seis sigma:
Problematizando a Situação-Problema 1
- Para eliminar os desperdícios dos processos.
- Lean é uma FILOSOFIA de agregar valor por meio da eliminação 
de desperdícios.
- Princípios do Lean:
- Valor;
- Fluxo de valor;
- Fluxo contínuo;
- Busca da perfeição;
- Sistema Puxado
Por que utilizar o Lean manufacturing
juntamente com o Seis Sigma?
MENOS É 
MAIS!
Problematizando a Situação-Problema 1
Defeito
Espera
Transporte
Movimentação
Estoque
Excesso de produção
Atividades desnecessárias
Falta de ergonomia
Não aproveitamento de ideias
Classificação dos DESPERDÍCIOS:
Resolvendo a Situação-Problema 1
1º) Devemos auxiliá-lo a identificar os desperdícios.
2º ) Recomendar que ele utilize o modelo DMAIC para definir
o(s) problema (s) a ser solucionados, de modo que ele consiga:
Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar.
Vamos auxiliar João nesta missão?
Cápsula 2 “Participando da aula”
Situação-Problema 2
Problema central: Clientes sugerindo mudanças – Empresa 
“Eu & Você”
Problematizando a Situação-Problema 2
Porque utilizamos ferramentas da qualidade? 
Pois nos auxiliam a definir, medir, investigar e propor soluções aos 
problemas identificados nos processos da organização → Remetem à 
melhoria da qualidade.
Quais são bastante utilizadas? 
 Diagrama de Afinidades
 Diagrama de Relações e Inter- Relações
 Diagrama de Árvore
Porque utilizamos ferramentas da 
qualidade? Quais suas finalidades?
Problematizando a Situação-Problema 2
1. Direcionar a solução de problemas;
2. Organizar as informações necessárias para a solução do 
problema;
3. Organizar causas de problemas
4. Fornecer suporte à solução de um problema;
5. Prever situações Futuras;
6. Organizar ideias resultantes da avaliação
7. Planejar a coleta de dados para a futura estratificação
Diagrama de Afinidades:
Problematizando a Situação-Problema 2
Diagrama de Relações ou Inter-Relações
Explora o lado lógico
Objetivo: Facilitar o entendimento AMPLO, identificação de
fatores e a BUSCA DE SOLUÇÕES adequadas para um problema
COMPLEXO.
OBS: notar semelhança com 5 porquês!
Problematizando a Situação-Problema 2
Assemelha-se com organogramas.
Detalham os caminhos e/ou tarefas a serem percorridos em 
busca de atender um objetivo.
Diagrama de Árvore (Fluxo de Sistemas)
Problematizando a Situação-Problema 2
Problematizando a Situação-Problema 2
Para refletir: Qual a principal diferença entre o 
Diagrama de Árvore e o Diagrama de Afinidades?
Resolvendo a Situação-Problema 2
Vamos ajudar João a interpretar e 
utilizar as informações da pesquisa?
João deverá:
1. Averiguar as respostas dos clientes por afinidade (Diagrama de 
Afinidade);
2. Analisar e inter-relacionar as causas utilizando o Gráfico das 
Relações
3. Estabelecer um objetivo a ser alcançado, utilizando o Diagrama 
de Árvore.
Cápsula 3 “Participando da aula”
Situação-Problema 3
Aumentar portfólio -> atingir novos mercados -> testes 
principais: pão de queijo recheado.
Sabores: linguiça e pizza.
Primeiro passo: Identificar problemas/falhas no processo, por ser 
NOVIDADE!
Problema central: Aumentar o portfólio
de produtos
Problematizando a Situação-Problema 3
1ª FMEA: Técnica utilizada para definir, identificar e eliminar
falhas, problemas ou erros potenciais ou conhecidos da unidade
de análise, antes que cheguem ao usuário.
Envolve preferencialmente pessoas PESSIMISTAS, pois trazem
informações e críticas relevantes, falhas técnicas e também
conhecimentos das soluções!
Para isso precisamos utilizar OUTRAS 
ferramentas:
Problematizando a Situação-Problema 3
1. Descrição do item e/ou funções;
2. Descrição da falha em potencial;
3. Efeitos potenciais da falha;
4. Causas potenciais das falhas;
5. Prevenção às falhas;
6. Acompanhamento e detecção da falha;
7. Prevenção e extinção da falha potencial
8. Responsável pela ação e data de conclusão;9. Acompanhamento
Passo a passo no preenchimento 
do FMEA:
OBS: Identificar 
também 
severidade, 
ocorrência, 
detecção e RPN 
(multiplicação 
dos 3 índices)!
Problematizando a Situação-Problema 3
Utilizada em Projetos e Processos (prevenção de falhas).
Subgrupo DFMEA: Utilizado em Projeto de produtos
Subgrupo PFMEA: Utilizado em controles de processos de 
fabricação.
Onde é utilizada?
Problematizando a Situação-Problema 3
2ª APQP
Significa: Planejamento Avançado da Qualidade do Produto
Método estrutural e estabelecido para garantir o atendimento 
do nível de qualidade nos prazos estipulados.
Problematizando a Situação-Problema 3
QUESTÃO PARA REFLEXÃO:
Podemos pensar em produto (novos 
produtos e/ou melhoria de produtos) 
sem pensar no processo?
Resolvendo a Situação-Problema 3
João deve:
1. Listar cada um dos componentes do pão
de queijo recheado e discutir em grupo
quais as possíveis falhas que podem
ocorrer PARA CADA UM dos
componentes;
2. Transcrever uma análise inicial em
planilha DFMEA;
3. Realizar uma análise posterior,
considerando o PROCESSO, utilizando
PFMEA.
Agora, podemos auxiliar João a desenvolver
seus "novos produtos“ na empresa:
Cápsula 4 “Participando da aula”
Situação-Problema 4
Problema central: Transformar a teoria em prática
Relembrando 
os pedidos 
dos clientes...
Problematizando a Situação-Problema 4
Nossa função agora será:
• Entregar, como resultados dessas análises, DUAS matrizes
de transformação de requisitos;
• Para isso, devemos auxiliar João e sua empresa a
transformar os DADOS obtidos e planilhados em
REQUISITOS DOS CLIENTES e REQUISITOS DO PRODUTO.
Requisitos 
dos 
clientes
Requisitos 
dos 
produtos
Problematizando a Situação-Problema 4
Nesta aula, conhecemos:
Os métodos e técnicas mais avançadas
de gestão da qualidade: Seis Sigma, as
ferramentas avançadas, FMEA (e suas interações com
projetos e processos).
Considerando o viés de 
desenvolvimento de produtos 
conheceremos a ferramenta QFD
Problematizando a Situação-Problema 4
Foi desenvolvida (1960) com o intuito de
identificar pontos críticos da garantia da
qualidade - em etapas de projetos e
manufaturas.
É um método utilizado para conceber,
configurar e desenvolver um bem ou
serviço a partir das necessidades e
desejos dos clientes.
Também pode ser utilizada como
método de resolução de problemas,
observados de dentro de uma
organização.
O que significa/ onde se aplica QFD?
Problematizando a Situação-Problema 4
Esta ferramenta possui dois elementos básicos:
O Desdobramento da Qualidade (QF) que favorece o
desdobramento sistêmico da voz do cliente, passando pelo
estabelecimento de funções, mecanismos, componentes,
processos e matéria prima, ESTABELECENDO VALORES;
A Tabela de Atividade para Garantia da Qualidade (QA) que tem
ênfase no trabalho humano, sistematizando os objetivos e
recursos.
QFD
Problematizando a Situação-Problema 4
QFD
Problematizando a Situação-Problema 4
Problematizando a Situação-Problema 4
Etapas para Transformar as necessidades dos clientes em 
Requisitos:
1º deve-se:
 Realizar questionário aberto
 Reescrever itens da qualidade demandada em ideias 
positivas. Ex: O papel não deve ser amarelo = o papel pode ser 
branco.
 Utilizar a mesma lógica ou o próprio diagrama de afinidades 
para agrupar requisitos.
Entendendo as necessidades dos clientes...
Problematizando a Situação-Problema 4
2° Verifica o que é prioridade e faz a quantificação;
3° Realiza uma análise com os concorrentes e faz a quantificação;
4° Há a transformação dos requisitos dos clientes em requisitos do
produto;
5° Análise de relação (entre requisitos dos clientes em requisitos do
produto);
Resolvendo a Situação-Problema 4
Devemos:
1) Transformar a VOZ do cliente em REQUISITOS do cliente.
2) Agrupar os requisitos do cliente por SEMELHANÇA;
3) Transformar os requisitos dos clientes em requisitos do 
produto.
Como auxiliar a empresa "Eu & Você" no 
desenvolvimento de novos produtos?
Cápsula 5 “Participando da aula”
Provocando novas situações
GESTÃO POR INDICADORES
Veja o texto do jornalista Luiz Nassif: “Pegue um processo qualquer 
em sua companhia (tempo de fabricação de um produto, tempo de 
atendimento de pedidos, número de reclamações), monte um 
gráfico, defina uma medida, uma meta, e faça o responsável pela 
área preencher pessoalmente o gráfico, num processo denominado 
de “gestão à vista”.
“O procedimento é o mesmo para 
qualquer tipo de organização, seja produto 
ou serviço.”.
Provocando novas situações
Acredita que os INDICADORES são elementos essenciais e 
fundamentais para notar as dificuldades e identificar problemas. 
Ressalta ainda que: "As organizações que investiram em sistemas 
de gestão com base na Qualidade Total ou Lean – Seis Sigma 
sabem da importância dos Indicadores para tornar o processo da 
decisão gerencial mais efetiva e acertada".
Diálogo do professor com alunos
VE Caminho de Aprendizagem