APS - Estudo de Caso

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UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E 
COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
APS- ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS – PIPA I
SÃO PAULO
2017
Aline Carvalho R.A: N133JC-0
Caroline Penaforte R.A: N11203-4
Daniel Almeida R.A: D411BA-2
Davi Sampaio R.A: N133EB-5
Samires Cristiane R.A: D2750G-0
APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS- PIPA I
EMPRESA: SKY
Atividades Práticas Supervisionadas – APS – PIPA I – trabalho
apresentado como exigência para a avaliação
do 1° semestre do curso de Administração da
Universidade Paulista sob orientação dos
professores do semestre
SÃO PAULO
2017
SUMÁRIO
1INTRODIÇÃO........................................................................................................ 4
2 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO............................................................................ 5
2.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA.................................................................... 5
2.2 FORÇA DE TRABALHO..................................................................................... 6
2.3 PRODUTOS E CLIENTES................................................................................... 6
2.4 PRINCIPAIS CONCORRENTES DA ORGANIZAÇÃO.................................... 7
2.5 PRINCIPAIS INSUMOS....................................................................................... 7
2.6 DESAFIOS FUTURO............................................................................................ 7
3 REVISÃO CONCEITUAL..................................................................................... 8
4 IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS...................................................................... 8
4.1 ORIENTAÇÕES PARA MARKETING ............................................................... 8
4.2 EXCELÊNCIAS NO ATENDIMENTO................................................................. 8-9
4.3 FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES........................................................................ 9-10
5 ANÁLISES DE PONTOS NEGATIVOS DA EMPRESA..................................... 10
6 SUGESTÔES DE MELHORIAS............................................................................. 10
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS.....................................................................................10
8 REFERÊNCIABIBLIOGRAFICAS.........................................................................11
1 INTRODUÇÃO
O Programa de APS (Atividades Práticas Supervisionadas) é realizado pelos alunos do curso de graduação em Administração de Empresas, da Universidade Paulista (UNIP).
Como consta do Projeto Pedagógico do Curso, as Atividades Práticas Supervisionadas (APS), constituem-se em um meio ou instrumento pedagógico para o aprimoramento da aprendizagem por meio da aplicação do conhecimento –adquirido em sala de aula - à realidade
As atividades Práticas Supervisionadas visam a contribuir para desenvolver nos alunos as competências requeridas aos futuros Bacharéis e favorecer aos alunos um meio de reflexão crítica da realidade a partir dos fundamentos teóricos das disciplinas do semestre letivo e da observação, descrição e análise de importantes temas e desafios presentes em uma empresa/organização em situação real 
 	Os participantes deste grupo realizarão uma análise organizacional da empresa SKY que está atuando na área da comunicação.
O caminho para a realização deste trabalho,é através de entrevista que são feitas aos colaboradores da empresa, com o questionário sendo baseado no manual da APS-PIPA I.
2 Perfil da Organização
2.1. Apresentação da empresa
A Sky Brasil é a primeira empresa de TV por assinatura do Brasil, via satélite pelo sistema digital DTH (Direct to Home) em banda Ku. A SKY nasceu em agosto de 2006, resultado da fusão das operadoras SKY e DIRECTV que atuam há mais de 18 anos no Brasil. 
Desde o início, a SKY sempre foi pioneira no lançamento de uma série de novidades e trouxe inúmeras inovações tecnológicas em televisão no Brasil aliada a programação variada e excelência no atendimento. Foi a primeira a lançar os recursos que transformaram a TV, trazendo ao país serviços inéditos como transmissões de filmes em widescreen (tela retangular, de 16 por 9), uso de multicâmeras para exibição de competições e espetáculos, Enhanced Television (informações de tela adicionais aos programas e jogos), o primeiro DVR (o SKY+), e o primeiro serviço de vídeo on demand, o “Cine SKY HD”, o primeiro aplicativo para iPhone e iPad do mercado de TV paga e é a única operadora que oferece o serviço de vídeo calibragem. 
A SKY tem o compromisso de conduzir os negócios seguindo os mais altos padrões de integridade e mantendo um nível de conduta ética consistente com os valores de nossa empresa. 
O trabalho da APS-PIPA I foi realizado na empresa SKY HDTV localizada na Av. Sen. Teotônio Vilela, 8435 - Jardim Casa Grande, São Paulo – SP, tendo seu segmento em operadora de tv por assinatura.
A empresa é privada e filial da grande SKY HDTV que realiza como sua atividade principal as instalações de aparelhos de TV à cabo em casas da região do Grajaú tendo um limite de local para a venda e instalação de seus produtos.
A empresa segundo os critérios da BNDES (Banco Nacional do Desenvolvimento) se enquadra em uma empresa de médio porte.
2.2 Forças de Trabalho
A filial SKY HDTV possui alguns setores para a divisão das tarefas da empresa, segue eles composto pelos seguintes funcionários: 
RH:Camila Klein; 
Diretoria: Carla Klein e Alexandre Viana; 
Gerente Geral: Rodrigo Natan; 
Sub gerência: Sarah Viana; 
Supervisora de Vendas: Nathalia Ferreira; 
Recepção: Isabella; 
Estoquistas: William, Gabriel, Hugo e Higir; 
Telemarketing: Amanda, Tayssa e Camila; 
Torre Líder: Vitor Klein; Torre: Thais, Andressa e Geovana; 
Retirada: Danielle; 
Técnicos: André, Nilton, Davi, Francisco, Alexander, Erick, Raphael, Rafael, Anderson, Lucas, Tiago, Carlos, Diego e Evaldo
2.3 Produtos e clientes
Os principais produtos oferecidos pela empresa são os pacotes para a assinatura da TV a cabo SKY, com canais exclusivos da tv fechada, como Discovery Kids, Discovery Chanel, Viva, Multishow, Sportv entre outros
A SKY atualmente possui internet banda larga, porém na filial do Grajaú onde realizamos nossa APS, o serviço ainda não chegou e está sem previsão de chegada.
Quando a TV por assinatura surgiu como um meio de comunicação ela tinha um preço muito elevado, dificultando dessa forma a aquisição da mesma. Com isso, passava a imagem de que ela era somente para classes mais nobres, e que as classes mais baixas ficariam com a programação normal, do ‘’povo’’. Hoje o tempo são outros, e as tevês por assinatura são claramente mais acessíveis, o público-alvo das tevês por assinaturas são as classes A B e C.
2.4 Principais Concorrentes da organização 
Os principais concorrentes da SKY HDTV, são: NET (que também agora é a CLARO HDTV), VIVO e também a própria telefônica.
Segundo a funcionária Camila que faz parte do RH da empresa, sendo um ponto positivo da SKY, diferenciando-a das suas concorrentes, é a qualidade da imagem em HD, que atualmente é uma imagem de alta resolução.
Camila descreve também como uma das principais concorrentes e sendo um ponto negativo para a empresa a NETFLIX, diferenciando-a das outras oferecendo produtos que estão em alta como séries e filmes. A sky também oferece esse serviço chamado de CINE SKY, porém a NETFLIX é mais avançada no aspecto de lançamentos.
 	2.5 Principais insumos
Os principais produtos da empresa são os aparelhos decodificador, cabos, ferramentas para instalação, alicate de crimpar, antena externa e o mais principal o funcionário que vai até o local instalar os pontos.
Dependendo de cada região é que será definido o que irá se vender, uma lojinha filial da Sky por exemplo que abriu a pouco tempo, irá instalar apenas o que foi vendido por exemplo, diferente de uma filial da Sky que játem mais tempo no mercado que já tem um estoque de aparelhos e que instala o que a Sky manda. Os materiais para a instalação das filiais são fornecidos pela própria sede da Sky.
Desafios futuros
Os desafios futuros da empresa, é a instalação da internet banda larga que ainda não chegou na região do Grajaú, porem na Sky isso já existe. O segundo desafio da empresa é conseguir se igualar a NETFLIX em relação aos filmes e séries oferecidos pela mesma. Se igualar as outras concorrentes é um grande desafio também para nunca estar atrás daquilo que está na atualidade
Revisão conceitual 
A empresa se adequa a alguns estudos realizados nesse semestre. Começando pelos clientes internos (funcionários, colaboradores, a equipe), que são o know-how da empresa, sendo o diferencial que os clientes externos tanto valorizam, mesmo sem perceber. Outro conceito é sobre a segmentação de mercado, onde a empresa conta com profissionais que fazem a segmentação de seus clientes, querendo seccionar de tal forma de quantos filhos tem, quantas tevês tem em casa, quantos pontos seriam necessários, se gosta de esporte ou series, pois dependendo da resposta do cliente a empresa irá selecionar o melhor pacote de TV para o seu bolso .
Esses profissionais que auxiliam no melhor funcionamento da empresa colaboram também com o marketing da empresa. Sabendo qual é o seu tipo de público-alvo ele faz o marketing de acordo a atingir os mesmos. 
A empresa a seguir possui também um tipo de CRM que conta com a fidelização do seu cliente, com a finalidade de deixá-lo mais próximo, satisfeito e surpreso com os serviços oferecidos. 
Identificação de práticas 
4.1 Orientações para marketing
Segmentar o mercado é o resultado da divisão de um mercado em pequenos grupos, ou seja, separá-los de acordo com as suas necessidades.
A empresa possui conhecimento do perfil de seus clientes de acordo com a venda consultiva que tem o consultor que fica nas ruas. o trabalho da venda consultiva é o vendedor que faz perguntas para segmentar as necessidades de seus clientes . As perguntas são para saber a real necessidade de seu consumidor como, por exemplo, de quantos pontos ele precisaria, se tem filhos ou não e , de acordo com as respostas , será selecionado o melhor pacote . Neste melhor pacote estará incluso as suas reais necessidades, e o que cabe melhor em seu bolso.
Para atingir o seu público alvo a SKY utiliza-se de comerciais de tv aberta com famosos, por exemplo, para chamarem os clientes mostrando o que de melhor eles tem a oferecer para os clientes utilizarem de seus serviços. Possui também o telemarketing que de acordo com o CEP já sabe qual produto poderá oferecer ao consumidor. A empresa também usa as redes sociais e até mesmo promoções. A sky geralmente faz combos com preços acessíveis durante 365 dias e após o vencimento esse valor aumenta, isso causa um pouco de fúria em seus consumidores, que muitas vezes resolvem cancelar o plano.
A empresa analisa a satisfação do cliente após assinar o seu serviço, mandando uma mensagem por sms, ou até mesmo aparecendo em sua televisão no canal do cliente pedindo para ele entrar em seu site e dar um feedback do serviço que foi realizado. Muitas vezes a empresa melhora o que lhe é reclamado, como sinal, por exemplo, que tem muita reclamação.
4.2 Excelências no atendimento
A empresa possui uma ouvidoria que é geral, ou seja, da sede que recebe todas as reclamações e sugestões de suas filiais. O número da ouvidoria da sky é o 10611 ou o e-mail diretoria@SKY.com.br.
A Sky trabalha também com um SAC para o consumidor fazer suas sugestões reclamações 24 horas por dia com o número 10611. A Sky trabalha com um diferencial que é o SAC para pessoas com problemas auditivos que é 0800 701 1200, que auxilia o consumidor com deficiência auditiva a realizar a sua necessidade. 
Percebe-se que com todos esses meios a filial da Sky trabalha com um tipo de treinamento para o seu funcionário saber lidar melhor com o consumidor. No dia da entrevista para a realização deste trabalho, o RH iria realizar na parte da tarde uma reunião com seus funcionários, para fazer o feedback, cronogramas, horários e até mesmo a utilização de uniformes. Os líderes irão falar de cada setor, as melhorias que tem que ser feitas. Na reunião seria dito também a forma que deve lidar com o consumidor, o cliente sempre tem razão, em caso de euforia pelo telefone o ideal seria acalmá-lo.
Fizemos a pergunta de que se um consumidor chega ao local da empresa, muito estressado por algum motivo relacionado ao serviço, se os funcionários são treinados para saberem lidar com a situação. A resposta foi não, o único treinamento que ele tem é saber lidar por telefone, assim sugerimos que este treinamento seja feito.
A torre é onde mais se recebe as informações pessoais dos consumidores, os funcionários são orientados a ter a ética de que as informações de lá são sigilosas. A sky tem um site apenas com acesso restrito de funcionários e lá possui os dados dos clientes com informações da empresa, e nesse mesmo site a funcionária disse que tem um anuncio em caps lock que as informações ali são sigilosas e que não se pode em hipótese alguma passar nenhuma informação dali.
No site https://www.sky.com.br/politica-de-privacidade estão citadas as políticas de privacidade das informações sigilosas do cliente, uma delas está citada o seguinte parágrafo:
‘’Em nenhuma hipótese as suas informações pessoais ou informações sobre os acessos realizados serão reveladas ou comercializadas a terceiros, a menos que a SKY seja obrigada a fazê-lo mediante ordem judicial ou no estrito cumprimento de dever legal ou, ainda, mediante autorização de seus titulares. 
‘’Quando os clientes vão solicitar os serviços da Sky, são voluntariamente solicitadas algumas informações pessoais necessárias (como por exemplo, nome, endereço, telefone, e-mail etc.).
O cliente é sempre privado, por isso quando o cliente não quer mais utilizar de nossos serviços ele será desligado, ou seja, excluído do sistema. A empresa possui uma ordem de serviço que quando o cliente não quer mais essas informações são rasgadas, desligando qualquer vínculo da empresa com o cliente mediante a sua solicitação.
4.3 Fidelização dos clientes 
Os clientes que utilizam dos serviços da sky tem a sua disposição, o site da filial da região onde talvez ele solicitou o serviço como por exemplo o site da filial da Sky do Grajaú onde foi realizado o trabalho, a própria loja física onde ele pode tirar dúvidas sobre os serviços e tem também ao site central da Sky.
Quando o cliente realiza uma ligação na central da Sky, ao ligar, a gravação diz que a ligação está sendo gravada, ou seja, tudo que for dito na conversa, estará gravado para fins.
Aquele cliente que é sempre fiel, por exemplo, pode concorrer a alguns prêmios. A Sky costuma a fazer algumas promoções de viagem e aquele cliente que está em dia com a sua fatura, que assina a Sky a algum tempo pode concorrer.
As empresas de TV por assinatura, atualmente vem fazendo um tipo de ‘’degustação’’, eles liberam algum combo de canais que o consumidor não possui, por exemplo, os pacotes telecine. Esses canais ficam liberados por uma semana, pra deixar o consumidor com aquele “gostinho de quero mais”. Caso o consumidor goste dos canais, serão liberados, automaticamente. Se ele for um consumidor impulsivo vai querer aderir um pacote maior que possua os canais que ele gostou, e com isso aumentando o gasto de seu pacote.
A empresa procura ter uma preocupação maior com a satisfação do cliente e com a fidelização dele. Por isso a empresa desempenha estratégias de marketing para deixá-lo cada vez mais satisfeitos.
Uma das ferramentas diferenciadas da Sky que serve para fidelizar o cliente é o autoatendimento, que é uma ferramenta da empresa disponível apenas para clientes, e que permite que você tenha controle sobre o gerenciamento de sua conta, consulte informações, tire dúvidas, faça solicitações, faça compras, gerencie o pagamento, etc.A Sky possui ações do CRM em diferentes áreas do Atendimento para utilizar o conhecimento sobre o cliente para desenvolver novas ações e oferecer um atendimento ainda melhor, como ferramentas de autoatendimento. Por exemplo, a URA da SKY que logo na identificação do cliente pode direcioná-lo a fluxos recentemente utilizados, sendo possível antecipar a solução, muitas vezes sem envolvimento do atendimento humano.
Tanto a Sky quanto a filial do Grajaú possuem web sites, sendo dinâmicos atualizando com promoções novos pacotes, entre outros. O site nacional da Sky é o www.sky.com.br e o site da filial do Grajaú é http://tecservesky.com.br/.
A empresa atua em redes sociais de forma ativa através do facebook com banners de promoções, pacotes e dúvidas de seus consumidores.
A Sky trabalha com seu marketing de relacionamento geral, ou seja, existe uma central que comanda todas as suas filiais. Se o consumidor tem algum tipo de problema com o serviço, ele pode tanto ligar na filial da Sky onde adquiriu o produto quanto ligar para a central de atendimento ao cliente, onde as coisas são resolvidas eficientemente.
5. Análise de pontos negativos da empresa
Identificamos que o atendimento presencial da Sky é precário , quando um cliente chega eufórico com algum tipo de problema , a Sky não sabe lidar com esse cliente porque não tem tipo de treinamento para lidar com situações inesperadas.
Ao oferecer aqueles pacotes duráveis de 365 dias, após o vencimento a Sky começa a cobrar um valor diferenciado muito maior do que o atual sem comunicar o consumidor, causando assim a indignação e o cancelamento da assinatura.
Demora na inclusão de novos canais, sendo que outras operadoras oferecem com qualidade.
6. Sugestões de melhorias 
Treinamento desenvolvido para equipe interna com foco no atendimento aos clientes.
Seleção e recrutamento por profissionais especializados e capacitados na área de atendimento.
Deve-se oferecer algo sem constranger o consumidor, dando transparência a ele de todos os termos descritos no contrato, de que depois de algum período o pacote que ele adquiriu por um valor irá aumentar. 
Disponibilizar mais canais na grade. 
7. Considerações finais 
A pesquisa desenvolvida permitiu verificar que a Sky é uma das maiores empresas de telecomunicações do Brasil. Ela deve agir no mercado de consumo tanto em pontos positivos quanto em pontos negativos e tais pontos podem causar vários impactos para o consumidor.
Esse trabalho nos possibilitou conhecer de forma mais clara e prática o funcionamento do marketing de relacionamento, os problemas enfrentados no mercado de consumo, das ligações da empresa com o cliente para um melhor relacionamento. 
Portanto, ressalve - se a importância de conhecer a real necessidade dos clientes através de pesquisas, com a finalidade também de atender aos objetivos da empresa, sendo necessário promover estratégias para que se atinja o objetivo final: a fidelização do cliente. 
8. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Silva, Fábio Gomes; Zambon, Marcelo S. (0rg). Gestão do relacionamento com o cliente. 2 ed. São Paulo: Cengage Learning, 2012.
Sky Brasil. Disponível em: <https://www.sky.com.br/> Acesso: 11/05/2017