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0 6 /0 3 /2 0 1 8 R e vi sa r e n vi o d o t e st e : Q U E S T IO N Á R IO U N ID A D E I I – 5 5 9 7 -. .. h tt p s: // a va .e a d .u n ip .b r/ w e b a p p s/ a ss e ss m e n t/ re vi e w /r e vi e w .js p ? a tt e m p t_ id = _ 7 8 6 7 4 4 _ 1 & co u rs e _ id = _ 5 5 7 3 _ 1 & co n te n t_ id = _ 9 2 5 4 9 _ 1 & o u tc o m e _ id = _ 5 3 0 0 7 7 _ 1 & o u tc o m e _ d e fin iti o n _ id = _ 4 7 5 6 0 _ 1 2 /1 3 P e rg u n ta 1 R e sp o st a S e le ci o n a d a : a . R e sp o st a s: a . b . c. d . e . F e e d b a ck d a re sp o st a : A a d o çã o d e d e te rm in a d a a b o rd a g e m d e p e n d e d e c e rt a s co n d iç õ e s d a e m p re sa . A a d o çã o d a a b o rd a g e m d e m a rk e tin g d ife re n ci a d a s e d á q u a n d o : a lg u m a d a s se g u in te s si tu a çõ e s é o b se rv a d a : a e m p re sa p re te n d e t o rn a r- se lí d e r e m s e g m e n to s d e m e rc a d o ; a e m p re sa e st á co n so lid a d a ; a e m p re sa t e m p o rt e , si tu a çã o f in a n ce ir a e c a p a ci d a d e o p e ra ci o n a l p a ra o fe re ce r se rv iç o s d ife re n ci a d o s. a lg u m a d a s se g u in te s si tu a çõ e s é o b se rv a d a : a e m p re sa p re te n d e t o rn a r- se lí d e r e m s e g m e n to s d e m e rc a d o ; a e m p re sa e st á co n so lid a d a ; a e m p re sa t e m p o rt e , si tu a çã o f in a n ce ir a e c a p a ci d a d e o p e ra ci o n a l p a ra o fe re ce r se rv iç o s d ife re n ci a d o s. o n ú m e ro d e c o m p ra d o re s é li m ita d o e e st e s n e ce ss ita m d e p ro je to s in d iv id u a liz a d o s. a e m p re sa t e m r e cu rs o s lim ita d o s p a ra a te n d e r o m e rc a d o t o ta l o u o fe re ce r se rv iç o s d ife re n ci a d o s. e xi st e m c o n co rr e n te s fo rt e m e n te e st a b e le ci d o s n a m a io ri a d o s se g m e n to s. a e m p re sa é p e q u e n a o u e st á i n ic ia n d o s u a s a tiv id a d e s, m a s d is p õ e d e u m a o fe rt a c o m c a ra ct e rí st ic a s e sp e cí fic a s p a ra a lg u m s e g m e n to . R e sp o st a : A . C o m e n tá ri o : a a b o rd a g e m d e m a rk e tin g d ife re n ci a d a é i n d ic a d a q u a n d o a o rg a n iz a çã o p re te n d e t o rn a r- se l íd e r e m s e g m e n to s d e m e rc a d o , q u a n d o e st á c o n so lid a d a o u d is p õ e d e p o rt e , si tu a çã o f in a n ce ir a e c a p a ci d a d e o p e ra ci o n a l p a ra o fe re ce r se rv iç o s d ife re n ci a d o s. 0 ,2 5 e m 0 ,2 5 p o n to s 0 6 /0 3 /2 0 1 8 R e vi sa r e n vi o d o t e st e : Q U E S T IO N Á R IO U N ID A D E I I – 5 5 9 7 -. .. h tt p s: // a va .e a d .u n ip .b r/ w e b a p p s/ a ss e ss m e n t/ re vi e w /r e vi e w .js p ? a tt e m p t_ id = _ 7 8 6 7 4 4 _ 1 & co u rs e _ id = _ 5 5 7 3 _ 1 & co n te n t_ id = _ 9 2 5 4 9 _ 1 & o u tc o m e _ id = _ 5 3 0 0 7 7 _ 1 & o u tc o m e _ d e fin iti o n _ id = _ 4 7 5 6 0 _ 1 3 /1 3 P e rg u n ta 2 R e sp o st a S e le ci o n a d a : d . R e sp o st a s: a . b . c. d . e . F e e d b a ck d a A e m p re sa d e ve e st a b e le ce r a f o rm a d e a b o rd a g e m d e m e rc a d o a s e r u til iz a d a a o d e fin ir o m e rc a d o -a lv o . P o rt a n to , p o d e m -s e u til iz a r o s co n ce ito s d e : I. m a rk e tin g d e m a ss a , ta m b é m c h a m a d o in d ife re n ci a d o , a d o ta d o q u a n d o a e m p re sa d e ci d e a b o rd a r to d o o m e rc a d o c o m u m a ú n ic a o fe rt a d e s e rv iç o s, s e m le va r e m c o n si d e ra çã o a s d ife re n ça s e n tr e o s cl ie n te s. II . m a rk e tin g d ife re n ci a d o , a d o ta d o q u a n d o a e m p re sa d e ci d e a b o rd a r d iv e rs o s se g m e n to s d e m e rc a d o , co m o fe rt a s d ife re n ci a d a s d e se rv iç o s. II I. m a rk e tin g c o n ce n tr a d o , a d o ta d o q u a n d o a e m p re sa d e ci d e a b o rd a r u m o u d o is s e g m e n to s d e m e rc a d o c o m u m a o fe rt a d e s e rv iç o i d e a l p a ra c a d a u m , co n ce n tr a n d o -s e e m g ru p o s d e c lie n te s m e n o re s, c u ja s n e ce ss id a d e s n ã o e st ã o s e nd o a te n d id a s a d e q u a d a m e n te , o u e m cl ie n te s e sp e cí fic o s, q u e d e m a n d a m p o r o fe rt a s p e rs o n a liz a d a s (m a rk e tin g u m a u m o u o n e t o o n e ). A ss in a le a a lte rn a tiv a q u e c o n té m a (s ) a fir m a tiv a (s ) co rr e ta (s ): I, I I e I II . I e I I. II e I II . I. I, I I e I II . II . R e sp o st a : D . 0 ,2 5 e m 0 ,2 5 p o n to s 0 6 /0 3 /2 0 1 8 R e vi sa r e n vi o d o t e st e : Q U E S T IO N Á R IO U N ID A D E I I – 5 5 9 7 -. .. h tt p s: // a va .e a d .u n ip .b r/ w e b a p p s/ a ss e ss m e n t/ re vi e w /r e vi e w .js p ? a tt e m p t_ id = _ 7 8 6 7 4 4 _ 1 & co u rs e _ id = _ 5 5 7 3 _ 1 & co n te n t_ id = _ 9 2 5 4 9 _ 1 & o u tc o m e _ id = _ 5 3 0 0 7 7 _ 1 & o u tc o m e _ d e fin iti o n _ id = _ 4 7 5 6 0 _ 1 4 /1 3 re sp o st a : C o m e n tá ri o : a s e g m e n ta çã o a ju d a n o e n te n d im e n to d a a b o rd a g e m d e m e rc a d o m a is e fic ie n te p a ra a o fe rt a a s e r tr a b a lh a d a . P e rg u n ta 3 R e sp o st a S e le ci o n a d a : c. R e sp o st a s: a . b . c. d . e . F e e d b a ck d a re sp o st a : A e sc o lh a d o l o ca l p a ra m o n ta r a e m p re sa é d e te rm in a n te p a ra o s u ce ss o . N ã o a p e n a s é n e ce ss á ri o p re st a r a te n çã o a o f lu xo d e p e ss o a s, m a s ta m b é m o rg a n iz a r o lo ca l d e f o rm a q u e s e ja a ce ss ív e l p a ra o s co n su m id o re s. A a p a rê n ci a d o lo ca l f a z ta m b é m t o d a a d ife re n ça p a ra o cl ie n te . Q u a l d o s 8 P s tr a ta d a s itu a çã o m e n ci o n a d a ? A m b ie n te f ís ic o ( p h ys ic a l e n vi ro n m e n t) . P e ss o a s (p e o p le ). P ro ce ss o ( p ro ce ss ). A m b ie n te f ís ic o ( p h ys ic a l e n vi ro n m e n t) . L o ca l e h o rá ri o ( p la ce a n d t im e ). E le m e n to s d o p ro d u to ( p ro d u ct e le m e n ts ). R e sp o st a : C . 0 ,2 5 e m 0 ,2 5 p o n to s 0 6 /0 3 /2 0 1 8 R e vi sa r e n vi o d o t e st e : Q U E S T IO N Á R IO U N ID A D E I I – 5 5 9 7 -. .. h tt p s: // a va .e a d .u n ip .b r/ w e b a p p s/ a ss e ss m e n t/ re vi e w /r e vi e w .js p ? a tt e m p t_ id = _ 7 8 6 7 4 4 _ 1 & co u rs e _ id = _ 5 5 7 3 _ 1 & co n te n t_ id = _ 9 2 5 4 9 _ 1 & o u tc o m e _ id = _ 5 3 0 0 7 7 _ 1 & o u tc o m e _ d e fin iti o n _ id = _ 4 7 5 6 0 _ 1 5 /1 3 C o m e n tá ri o : a a p a rê n ci a d o l o ca l o n d e o s se rv iç o s sã o f o rn e ci d o s p o d e i m p a ct a r si g n ifi ca tiv a m e n te s o b re o s e rv iç o e a p e rc e p çã o d e s a tis fa çã o d o c lie n te . A e sc o lh a d o lo ca l p a ra m o n ta r a e m p re sa s e rá d e te rm in a n te p a ra s e u s u ce ss o . N ã o a p e n a s é n e ce ss á ri o p re st a r a te n çã o a o f lu xo d e p e ss o a s, m a s ta m b é m o rg a n iz a r o l o ca l d e f o rm a q u e s e ja a ce ss ív e l p a ra o s co n su m id o re s. P e rg u n ta 4 R e sp o st a S e le ci o n a d a : e . R e sp o st a s: a . b . c. d . e . F e e d b a ck d a re sp o st a : A s ca ra ct e rí st ic a s d o m e rc a d o e d o p e rf il d a e m p re sa d ir e ci o n a m a s e le çã o d a e st ra té g ia p a ra a a b o rd a g e m d o m e rc a d o . A a b o rd a g e m d e m a rk e tin g d e m a ss a é in d ic a d a q u a n d o : o m e rc a d o é h o m o g ê n e o . m u ita s o p çõ e s d e f o rn e ce d o re s sã o e n co n tr a d a s n o m e rc a d o . a e m p re sa é d e g ra n d e p o rt e . a e m p re sa o fe re ce s e rv iç o s p a ra d ife re n te s se g m e n to s o u n ic h o s e sp e cí fic o s. o m e rc a d o é h e te ro g ê n e o . o m e rc a d o é h o m o g ê n e o . R e sp o st a : E . C o m e n tá ri o : a a b o rd a g e m d e m a rk e tin g d e m a ss a é in d ic a d a q u a n d o , d e a lg u m a m a n e ir a , o m e rc a d o é h o m o g ê n e o (c a ra ct e rí st ic a s p a re ci d a s) , a s o p çõ e s d e f o rn e ce d o re s sã o li m ita d a s e a e m p re sa é p e q u e n a ; o u q u a n d o a e m p re sa n ã o d is p õ e d e o fe rt a s d e s e rv iç o s p ara s e g m e n to s o u n ic h o s e sp e cí fic o s. 0 ,2 5 e m 0 ,2 5 p o n to s 0 6 /0 3 /2 0 1 8 R e vi sa r e n vi o d o t e st e : Q U E S T IO N Á R IO U N ID A D E I I – 5 5 9 7 -. .. h tt p s: // a va .e a d .u n ip .b r/ w e b a p p s/ a ss e ss m e n t/ re vi e w /r e vi e w .js p ? a tt e m p t_ id = _ 7 8 6 7 4 4 _ 1 & co u rs e _ id = _ 5 5 7 3 _ 1 & co n te n t_ id = _ 9 2 5 4 9 _ 1 & o u tc o m e _ id = _ 5 3 0 0 7 7 _ 1 & o u tc o m e _ d e fin iti o n _ id = _ 4 7 5 6 0 _ 1 6 /1 3 P e rg u n ta 5 R e sp o st a S e le ci o n a d a : a . R e sp o st a s: a . b . c. d . e . F e e d b a ck D ife re n te s e le m e n to s p o ss ib ili ta m a d e te rm in a çã o d a s e st ra té g ia s d e m a rk e tin g a s e re m u til iz a d a s. U m d e ss e s e le m e n to s é o m ix d e p ro ce ss o s, q u e s e r e la ci o n a a : a tiv id a d e s, s is te m a s e m e ca n is m o s o rg a n iz a ci o n a is r e la ci o n a d o s à e xe cu çã o d o s e rv iç o . a tiv id a d e s, s is te m a s e m e ca n is m o s o rg a n iz a ci o n a is r e la ci o n a d o s à e xe cu çã o d o s e rv iç o . e le m e n to s ta n g ív e is d o a m b ie n te d e se rv iç o s e d a s co m u n ic a çõ e s n ã o p e ss o a is q u e a fe ta m a p e rc e p çã o e o co m p o rt a m e n to d o s cl ie n te s. o fe rt a d e s e rv iç o s d is p o n ív e is n o m e rc a d o . p e ss o a s q u e a fe ta m a i n te ra çã o e n tr e o rg a n iz a çã o e c lie n te s e i n flu e n ci a m a p e rc e p çã o d a q u a lid a d e d o s e rv iç o e d e sa tis fa çã o d e ss e s cl ie n te s. p re ço o u p o lít ic a d e p re ço d a o fe rt a d e s e rv iç o s. R e sp o st a : A . 0 ,2 5 e m 0 ,2 5 p o n to s 0 6 /0 3 /2 0 1 8 R e vi sa r e n vi o d o t e st e : Q U E S T IO N Á R IO U N ID A D E I I – 5 5 9 7 -. .. h tt p s: // a va .e a d .u n ip .b r/ w e b a p p s/ a ss e ss m e n t/ re vi e w /r e vi e w .js p ? a tt e m p t_ id = _ 7 8 6 7 4 4 _ 1 & co u rs e _ id = _ 5 5 7 3 _ 1 & co n te n t_ id = _ 9 2 5 4 9 _ 1 & o u tc o m e _ id = _ 5 3 0 0 7 7 _ 1 & o u tc o m e _ d e fin iti o n _ id = _ 4 7 5 6 0 _ 1 7 /1 3 d a re sp o st a : C o m e n tá ri o : o m ix d e p ro ce ss o s se r e la ci o n a à s a tiv id a d e s, a o s si st e m a s e a o s m e ca n is m o s o rg a n iz a ci o n a is r e la ci o n a d o s à e xe cu çã o d o s e rv iç o . S e u s co m p o n e n te s sã o a g e st ã o d e e n co n tr o s d e s e rv iç o s, g e st ã o d a p a rt ic ip a çã o d o s cl ie n te s, g e st ã o d a q u a lid a d e d o s se rv iç o s, g e st ã o d a s a tis fa çã o d o s cl ie n te s, g e st ã o d a p ro d u tiv id a d e d o s se rv iç o s e g e st ã o d e r e cl a m a çõ e s e re cu p e ra çã o d e s e rv iç o s. P e rg u n ta 6 R e sp o st a S e le ci o n a d a : c. R e sp o st a s: a . b . c. d . N ã o a d ia n ta t e n ta r fid e liz a r q u a lq u e r cl ie n te o u t o d o s o s cl ie n te s. A lg u n s re a lm e n te v ã o p e rm a n e ce r fié is , p o is e st a rã o s e m p re s e s e n tin d o b e m -s e rv id o s. H o je , co m a i n te rn e t e o c o m é rc io e le tr ô n ic o , is so f ic a m a is d ifí ci l, m a s e xi st e m p ro g ra m a s d e c o m p u ta d o r q u e p e rm ite m a rq u iv a r to d o s o s a co n te ci m e n to s co m u m c lie n te e t a m b é m v e ri fic a r o s m o tiv o s d e s u a f id e liz a çã o . A n te s d e u til iz a r u m p ro g ra m a d e co m p u ta d o r, é n e ce ss á ri o p e n sa r n a e st ra té g ia d e c o m o f a ze r fu n ci o n a r to d o o p ro je to . A c o n st ru çã o d e r e la ci o n a m e n to s é s e m p re u m d e sa fio . A f e rr a m e n ta c ita d a é c o n h e ci d a p o r: C R M ( C u st o m e r R e la tio n sh ip M a n a g e m e n t) . S A D C ( S is te m a d e A rm a ze n a m e n to d e D a d o s d o s C lie n te s) . S R D C ( S is te m a d e R e te n çã o d e D a d o s d o s C lie n te s) . C R M ( C u st o m e r R e la tio n sh ip M a n a g e m e n t) . D B A C ( D a ta -B a se O rg a n iz a tio n C u st o m e r) . 0 ,2 5 e m 0 ,2 5 p o n to s 0 6 /0 3 /2 0 1 8 R e vi sa r e nvi o d o t e st e : Q U E S T IO N Á R IO U N ID A D E I I – 5 5 9 7 -. .. h tt p s: // a va .e a d .u n ip .b r/ w e b a p p s/ a ss e ss m e n t/ re vi e w /r e vi e w .js p ? a tt e m p t_ id = _ 7 8 6 7 4 4 _ 1 & co u rs e _ id = _ 5 5 7 3 _ 1 & co n te n t_ id = _ 9 2 5 4 9 _ 1 & o u tc o m e _ id = _ 5 3 0 0 7 7 _ 1 & o u tc o m e _ d e fin iti o n _ id = _ 4 7 5 6 0 _ 1 8 /1 3 e . F e e d b a ck d a re sp o st a : R C P ( R e la tio n sh ip C u st o m e r P ro g ra m ). R e sp o st a : C . C o m e n tá ri o : o C R M ( C u st o m e r R e la tio n sh ip M a n a g e m e n t) é o n o m e q u e s e d á a s o ft w a re s e sp e cí fic o s q u e p e rm ite m g e re n ci a r o r e la ci o n a m e n to c o m c lie n te s p o r m e io d a c a p tu ra , d a t a b u la çã o e d o g e re n ci a m e n to d e in fo rm a çõ e s so b re e ss e s cl ie n te s. P e rg u n ta 7 R e sp o st a S e le ci o n a d a : c. R e sp o st a s: a . b . c. N ã o é v e rd a d e ir o a fir m a r so b re a r e a liz a çã o d a p re vi sã o d e v e n d a s e m s e rv iç o s: A m o n ta g e m d a e st ru tu ra d a p re st a çã o d e s e rv iç o s n ã o in te rf e re n o a te n d im e n to à s e xp e ct a tiv a s d o s cl ie n te s n e m n o t ip o d e s e rv iç o a s e r p re st a d o . A p re vi sã o d e v e n d a s d e ve c o n si d e ra r a n á lis e s q u a n tit a tiv a s, c o m o o h is tó ri co d e v e n d a s, o c re sc im e n to d o s e to r, a e st ru tu ra e co n ô m ic a , e n tr e o u tr o s d a d o s. E rr o s d e p re vi sã o o co rr id o s d u ra n te a e ta p a d e m o n ta g e m p o d e m r e su lta r e m p ro b le m a s p a ra t o d a a p re st a çã o d e se rv iç o s. 0 ,2 5 e m 0 ,2 5 p o n to s 0 6 /0 3 /2 0 1 8 R e vi sa r e n vi o d o t e st e : Q U E S T IO N Á R IO U N ID A D E I I – 5 5 9 7 -. .. h tt p s: // a va .e a d .u n ip .b r/ w e b a p p s/ a ss e ss m e n t/ re vi e w /r e vi e w .js p ? a tt e m p t_ id = _ 7 8 6 7 4 4 _ 1 & co u rs e _ id = _ 5 5 7 3 _ 1 & co n te n t_ id = _ 9 2 5 4 9 _ 1 & o u tc o m e _ id = _ 5 3 0 0 7 7 _ 1 & o u tc o m e _ d e fin iti o n _ id = _ 4 7 5 6 0 _ 1 9 /1 3 d . e . F e e d b a ck d a re sp o st a : A m o n ta g e m d a e st ru tu ra d a p re st a çã o d e s e rv iç o s n ã o in te rf e re n o a te n d im e n to à s e xp e ct a tiv a s d o s cl ie n te s n e m n o t ip o d e s e rv iç o a s e r p re st a d o . A r e a liz a çã o d a p re vi sã o d e v e n d a s d e ve c o n si d e ra r a n á lis e s q u a lit a tiv a s, c o m o a o p in iã o d e e sp e ci a lis ta s, a p e rc e p çã o d o m e rc a d o e o t ra ta m e n to d a s in fo rm a çõ e s o b tid a s. A r e a liz a çã o d a p re vi sã o d e v e n d a s co la b o ra c o m o o b je tiv o d e e n ca n ta r o s cl ie n te s, c o m o u m d ife re n ci a l p a ra o s p ro d u to s ve n d id o s. R e sp o st a : C . C o m e n tá ri o : co m a p re vi sã o d e v e n d a s é p o ss ív e l m o n ta r u m a e st ru tu ra d e s e rv iç o s q u e a te n d a à s e xp e ct a tiv a s d o s cl ie n te s. A ss im , u m e rr o d e p re vi sã o n e ss a e ta p a p o d e r e su lta r e m p ro b le m a s p a ra t o d a a p re st a çã o d e s e rv iç o s, c o m p ro m e te n d o o o b je tiv o p ri n ci p a l, q u e é e n ca n ta r o s cl ie n te s co m o s se rv iç o s, c o m o u m d ife re n ci a l p a ra o s p ro d u to s ve n d id o s o u c o m o u m se rv iç o d ife re n te e n tr e o s e xi st e n te s n o m e rc a d o . P e rg u n ta 8 R e sp o st a S e le ci o n a d a : P o u ca s e m p re sa s p e n sa m n a f id e lid a d e d o s cl ie n te s, m a s é n e ce ss á ri o le va r is so a s é ri o p o r vá ri a s ra zõ e s ó b vi a s, e t a m b é m d e vi d o à r e g ra q u e f o i p e rc e b id a p e lo m a te m á tic o i ta lia n o V ilf re d o P a re to . E le o b se rv o u q u e a s p e ss o a s e ra m d iv id id a s n a tu ra lm e n te e n tr e p o u co s q u e tin h a m m u ito e m u ito s q u e t in h a m p o u co ; a lé m d is so , fe z a s co n ta s e p e rc e b e u d o is g ru p o s d e p ro p o rç ã o . M e rc a d o lo g ic a m e n te , a q u e co n cl u são s e c h e g a a o a n a lis a r o d ia g ra m a d e P a re to ? 0 ,2 5 e m 0 ,2 5 p o n to s 0 6 /0 3 /2 0 1 8 R e vi sa r e n vi o d o t e st e : Q U E S T IO N Á R IO U N ID A D E I I – 5 5 9 7 -. .. h tt p s: // a va .e a d .u n ip .b r/ w e b a p p s/ a ss e ss m e n t/ re vi e w /r e vi e w .js p ? a tt e m p t_ id = _ 7 8 6 7 4 4 _ 1 & co u rs e _ id = _ 5 5 7 3 _ 1 & co n te n t_ id = _ 9 2 5 4 9 _ 1 & o u tc o m e _ id = _ 5 3 0 0 7 7 _ 1 & o u tc o m e _ d e fin iti o n _ id = _ 4 7 5 6 0 _ 1 1 0 /1 3 c. R e sp o st a s: a . b . c. d . e . F e e d b a ck d a re sp o st a : G e ra lm e n te , 2 0 % d o s cl ie n te s re p re se n ta m 8 0 % d o m o vi m e n to . M e ta d e d o s cl ie n te s re p re se n ta a m a io ri a d o c o n su m o . O s cl ie n te s e m g e ra l t ê m d ifi cu ld a d e e m s e f id e liz a r a u m a m a rc a , p ro d u to o u e m p re sa . G e ra lm e n te , 2 0 % d o s cl ie n te s re p re se n ta m 8 0 % d o m o vi m e n to . O f e n ô m e n o d a f id e liz a çã o e s u a s d ifi cu ld a d e s o p e ra ci o n a is s ã o m u n d ia is . 8 0 % d o e sf o rç o p a ra f id e liz a çã o d e c lie n te s só o b tê m 2 0 % d e s u ce ss o . R e sp o st a : C . C o m e n tá ri o : o P ri n cí p io o u R e g ra d e P a re to t e m s id o a p lic a d o c o m s u ce ss o n a p o lít ic a e n a e co n o m ia . A p lic a -s e e m g e ra l n a d is tr ib u iç ã o d o s re cu rs o s n a tu ra is e r iq u e za g lo b a l – u m a d a s a p lic a çõ e s é n a a n á lis e d e v e n d a s. A s e m p re sa s q u e u til iz a m e ss a re g ra c o n fe re m q u e c e rc a d e 8 0 % d o v o lu m e d e n e g ó ci o s d e p e n d e d e 2 0 % d o s cl ie n te s. N e m s e m p re a s co n cl u sõ e s sã o e xa ta s, m a s se rv e m c o m o in d ic a d o r n o c a so d o m a rk e tin g . A R e g ra d e P a re to t a m b é m é u til iz a d a p a ra e n te n d e rm o s o f lu xo d e ve n d a s d o s p ro d u to s d e u m a e m p re sa : 8 0 % d o v o lu m e d e n e g ó ci o s vê m d e 2 0 % d o s p ro d u to s o fe re ci d o s. E m g e ra l, a R e g ra d e P a re to s e rv e p a ra a n a lis a r u m a s itu a çã o e f a ci lit a r a t o m a d a d e d e ci sõ e s e st ra té g ic a s d e t ra b a lh o c o m d a d o s re a is . P e rg u n ta 9 0 ,2 5 e m 0 ,2 5 p o n to s 0 6 /0 3 /2 0 1 8 R e vi sa r e n vi o d o t e st e : Q U E S T IO N Á R IO U N ID A D E I I – 5 5 9 7 -. .. h tt p s: // a va .e a d .u n ip .b r/ w e b a p p s/ a ss e ss m e n t/ re vi e w /r e vi e w .js p ? a tt e m p t_ id = _ 7 8 6 7 4 4 _ 1 & co u rs e _ id = _ 5 5 7 3 _ 1 & co n te n t_ id = _ 9 2 5 4 9 _ 1 & o u tc o m e _ id = _ 5 3 0 0 7 7 _ 1 & o u tc o m e _ d e fin iti o n _ id = _ 4 7 5 6 0 _ 1 11 /1 3 R e sp o st a S e le ci o n a d a : e . R e sp o st a s: a . b . c. d . e . F e e d b a ck d a re sp o st a : Q u a n to m a is o g e st o r o rg a n iz a ci o n a l e st iv e r a te n to à s m u d a n ça s, m a is o s e le m e n to s d e m a rk e tin g p o d e rã o s e r a ju st a d o s n o s e n tid o d e m e lh o ra r a s ve n d a s. O a u to r Je ro m y E . M cc a rt h y, e m s e u l iv ro B a si c m a rk e tin g : a m a n a g e ri a l a p p ro a ch ( 1 9 6 0 ) su g e re p a ra o p ro d u to ca ra ct e rí st ic a s fu n d a m e n ta is . Id e n tif iq u e -a s: to d a s a s a lte rn a tiv a s e st ã o c o rr e ta s. p la n e ja m e n to d o p ro d u to e d e se n vo lv im e n to d o s n o vo s p ro d u to s. ca ra ct e rí st ic a s d o p ro d u to , va ri a çõ e s d o p ro d u to e b ra n d in g ( u n ir o n o m e a o s e rv iç o ). p a d ro n iz a çã o , g ra d a çã o , se rv iç o d e p ó s- ve n d a e p o lít ic a d e g a ra n tia s. p a ck a g in g ( d e ci d ir a e m b a la g e m c o rr e ta ). to d a s a s a lte rn a tiv a s e st ã o c o rr e ta s. R e sp o st a : E . C o m e n tá ri o : d e ve m o s co n si d e ra r q u e o p la n e ja m e n to , co m a s ca ra ct e rí st ic a s d o p ro d u to , p a d ro n iz a çã o e e m b a la g e m , sã o a b so lu ta m e n te p re p o n d e ra n te s n a m e lh o ri a d a s ve n da s. S e a t o d o s e ss e s fa to re s a cr e sc e n ta rm o s p o lít ic a s d e g a ra n tia s e p ó s- ve n d a s, t e re m o s o q u a d ro id e a l p a ra o p o si ci o n a m e n to d e m e rc a d o d e o a u m e n to d e v e n d a s. P e rg u n ta 1 0 U m a v e z co m e ça d o o p ro ce ss o d o s e rv iç o , e le t e m d e s e r cu m p ri d o c o rr e ta m e n te a té o f im . Is so p o rq u e u m s e rv iç o é u m p ro ce ss o d e a çõ e s. E le n ã o a ca b a n e m m e sm o d e p o is d e t e r si d o p re st a d o . C a so o c lie n te n ã o i n d iq u e o s e rv iç o p a ra u m c o n su m id o r p o te n ci a l, o c ic lo n ã o f o i b e m -s u ce d id o . P e rc e b e n d o i ss o , fo ra m d e se n vo lv id o s o s 8 P s (L O V E L O C K e W IR T Z , 2 0 0 7 ) p a ra o m ix d e s e rv iç o s. N a c o m p ra d e u m 0 ,2 5 e m 0 ,2 5 p o n to s 0 6 /0 3 /2 0 1 8 R e vi sa r e n vi o d o t e st e : Q U E S T IO N Á R IO U N ID A D E I I – 5 5 9 7 -. .. h tt p s: // a va .e a d .u n ip .b r/ w e b a p p s/ a ss e ss m e n t/ re vi e w /r e vi e w .js p ? a tt e m p t_ id = _ 7 8 6 7 4 4 _ 1 & co u rs e _ id = _ 5 5 7 3 _ 1 & co n te n t_ id = _ 9 2 5 4 9 _ 1 & o u tc o m e _ id = _ 5 3 0 0 7 7 _ 1 & o u tc o m e _ d e fin iti o n _ id = _ 4 7 5 6 0 _ 1 1 2 /1 3 R e sp o st a S e le ci o n a d a : d . R e sp o st a s: a . b . c. d . e . F e e d b a ck d a re sp o st a : se rv iç o , o c lie n te t a m b é m l e va e m c o n ta o u tr a s d e sp e sa s, t a is c o m o o p re ço d o e st a ci o n a m e n to o u a d ifi cu ld a d e e m e st a ci o n a r. O p re ço se m p re e st á li g a d o à id e ia d e c o n ve n iê n ci a e d e t e m p o e , p o rt a n to , o p re ço d o s e rv iç o s o fr e s e m p re a in flu ê n ci a d e ss a s d e sp e sa s. E m q u a l d o s 8 P s se e n ca ix a a p re m is sa d e sc ri ta ? P re ço s e o u tr a s d e sp e sa s (p ri ce a n d o th e r u se r o u tla ys ). P ro m o çã o e e d u ca çã o ( p ro m o tio n a n d e d u ca tio n ). P ro ce ss o ( p ro ce ss ). A m b ie n te f ís ic o ( p h ys ic a l e n vi ro n m e n t) . P re ço s e o u tr a s d e sp e sa s (p ri ce a n d o th e r u se r o u tla ys ). P ro d u tiv id a d e e q u a lid a d e ( p ro d u ct iv ity a n d q u a lit y) . R e sp o st a : D . C o m e n tá ri o : n a c o m p ra d e u m s e rv iç o , o c lie n te t a m b é m le va e m c o n ta o u tr a s d e sp e sa s, t a is c o m o o p re ço d o e st a ci o n a m e n to o u a d ifi cu ld a d e e m e st a ci o n a r. O p re ço s e m p re e st á li g a d o à id e ia d e c o n ve n iê n ci a e d e t e m p o e , p o rt a n to , o p re ço d o s e rv iç o so fr e s e m p re a in flu ê n ci a d e ss a s d e sp e sa s. 0 6 /0 3 /2 0 1 8 R e vi sa r e n vi o d o t e st e : Q U E S T IO N Á R IO U N ID A D E I I – 5 5 9 7 -. .. h tt p s: // a va .e a d .u n ip .b r/ w e b a p p s/ a ss e ss m e n t/ re vi e w /r e vi e w .js p ? a tt e m p t_ id = _ 7 8 6 7 4 4 _ 1 & co u rs e _ id = _ 5 5 7 3 _ 1 & co n te n t_ id = _ 9 2 5 4 9 _ 1 & o u tc o m e _ id = _ 5 3 0 0 7 7 _ 1 & o u tc o m e _ d e fin iti o n _ id = _ 4 7 5 6 0 _ 1 1 3 /1 3 T e rç a -f e ir a , 6 d e M a rç o d e 2 0 1 8 2 1 h 5 3 m in 2 1 s B R T ← O K
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