QUESTIONÁRIO UNIDADE II - GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

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GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS 5597-60_55823_R_20191 CONTEÚDO
Usuário francisco.silva172 @unipinterativa.edu.br
Curso GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE II
Iniciado 28/03/19 15:50
Enviado 28/03/19 16:01
Status Completada
Resultado da
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2,5 em 2,5 pontos  
Tempo decorrido 10 minutos
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exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas
incorretamente
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d. 
e.
Feedback
da
resposta:
A adoção de determinada abordagem depende de certas condições da empresa. A adoção da
abordagem de marketing diferenciada se dá quando:
Alguma das seguintes situações é observada: a empresa pretende tornar-se líder
em segmentos de mercado; a empresa está consolidada; a empresa tem porte,
situação financeira e capacidade operacional para oferecer serviços diferenciados.
Alguma das seguintes situações é observada: a empresa pretende tornar-se líder
em segmentos de mercado; a empresa está consolidada; a empresa tem porte,
situação financeira e capacidade operacional para oferecer serviços diferenciados.
O número de compradores é limitado e estes necessitam de projetos
individualizados.
A empresa tem recursos limitados para atender o mercado total ou oferecer
serviços diferenciados.
Existem concorrentes fortemente estabelecidos na maioria dos segmentos.
A empresa é pequena ou está iniciando suas atividades, mas dispõe de uma oferta
com características específicas para algum segmento.
Resposta: A.
Comentário: a abordagem de marketing diferenciada é indicada quando a organização
pretende tornar-se líder em segmentos de mercado, quando está consolidada ou
dispõe de porte, situação financeira e capacidade operacional para oferecer serviços
diferenciados.
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,25 em 0,25 pontos
francisco.silva172 @unipinterativa.ed... 3
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Pergunta 2
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
I. Marketing de massa, também chamado indiferenciado, adotado quando a
empresa decide abordar todo o mercado com uma única oferta de
serviços, sem levar em consideração as diferenças entre os clientes.
II. Marketing diferenciado, adotado quando a empresa decide abordar
diversos segmentos de mercado, com ofertas diferenciadas de serviços.
III. Marketing concentrado, adotado quando a empresa decide abordar um ou
dois segmentos de mercado com uma oferta de serviço ideal para cada
um, concentrando-se em grupos de clientes menores, cujas necessidades
não estão sendo atendidas adequadamente, ou em clientes específicos,
que demandam por ofertas personalizadas (marketing um a um ou one to
one).
A empresa deve estabelecer a forma de abordagem de mercado a ser utilizada ao definir o
mercado-alvo. Portanto, podem-se utilizar os conceitos de:
Assinale a alternativa que contém a(s) afirmativa(s) correta(s):
I, II e III.
I e II.
II e III.
I.
I, II e III.
II.
Resposta: D.
Comentário: a segmentação ajuda no entendimento da abordagem de mercado
mais eficiente para a oferta a ser trabalhada.
Pergunta 3
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
A escolha do local para montar a empresa é determinante para o sucesso. Não apenas é
necessário prestar atenção ao fluxo de pessoas, mas também organizar o local de forma que seja
acessível para os consumidores. A aparência do local faz também toda a diferença para o cliente.
Qual dos 8 Ps trata da situação mencionada?
Ambiente físico (physical environment).
Pessoas (people).
Processo (process).
Ambiente físico (physical environment).
Local e horário (place and time).
Elementos do produto (product elements).
Resposta: C.
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
resposta: Comentário: a aparência do local onde os serviços são fornecidos pode impactar
significativamente sobre o serviço e a percepção de satisfação do cliente. A escolha
do local para montar a empresa será determinante para seu sucesso. Não apenas é
necessário prestar atenção ao fluxo de pessoas, mas também organizar o local de
forma que seja acessível para os consumidores.
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a. 
b. 
c.
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
As características do mercado e do perfil da empresa direcionam a seleção da estratégia para a
abordagem do mercado. A abordagem de marketing de massa é indicada quando:
o mercado é homogêneo.
muitas opções de fornecedores são encontradas no mercado.
a empresa é de grande porte.
a empresa oferece serviços para diferentes segmentos ou nichos
específicos.
o mercado é heterogêneo.
o mercado é homogêneo.
Resposta: E.
Comentário: a abordagem de marketing de massa é indicada quando, de alguma
maneira, o mercado é homogêneo (características parecidas), as opções de
fornecedores são limitadas e a empresa é pequena; ou quando a empresa não dispõe
de ofertas de serviços para segmentos ou nichos específicos.
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c. 
d.
Diferentes elementos possibilitam a determinação das estratégias de marketing a serem utilizadas.
Um desses elementos é o mix de processos, que se relaciona a:
Atividades, sistemas e mecanismos organizacionais relacionados à execução do
serviço.
Atividades, sistemas e mecanismos organizacionais relacionados à execução do
serviço.
Elementos tangíveis do ambiente de serviços e das comunicações não pessoais
que afetam a percepção e o comportamento dos clientes.
Oferta de serviços disponíveis no mercado.
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
e. 
Feedback
da
resposta:
Pessoas que afetam a interação entre organização e clientes e influenciam a
percepção da qualidade do serviço e de satisfação desses clientes.
Preço ou política de preço da oferta de serviços.
Resposta: A.
Comentário: o mix de processos se relaciona às atividades, aos sistemas e aos
mecanismos organizacionais relacionados à execução do serviço. Seus componentes
são a gestão de encontros de serviços, gestão da participação dos clientes, gestão da
qualidade dos serviços, gestão da satisfação dos clientes, gestão da produtividade dos
serviços e gestão de reclamações e recuperação de serviços.
Pergunta 6
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Não adianta tentar fidelizar qualquer cliente ou todos os clientes. Alguns realmente vão permanecer
fiéis, pois estarão sempre se sentindo bem-servidos. Hoje, com a internet e o comércio eletrônico,
isso fica mais difícil, mas existem programas de computador que permitem arquivar todos os
acontecimentos com um cliente e também verificar os motivos de sua fidelização. Antes de utilizar
um programa de computador, é necessário pensar na estratégia de como fazer funcionar todo o
projeto. A construção de relacionamentos é sempre um desafio. A ferramenta citada é conhecida
por:
CRM (Customer Relationship Management).
SADC (Sistema de Armazenamento de Dados dos Clientes).
SRDC (Sistema de Retenção de Dados dos Clientes).
CRM (Customer Relationship Management).
DBAC (Data-Base Organization Customer).
RCP (Relationship Customer Program).
Resposta: C.
Comentário: o CRM (Customer Relationship Management) é o nome que se dá a
softwares específicosque permitem gerenciar o relacionamento com clientes por meio
da captura, da tabulação e do gerenciamento de informações sobre esses clientes.
 
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
Não é verdadeiro afirmar sobre a realização da previsão de vendas em serviços:
A montagem da estrutura da prestação de serviços não interfere no atendimento às
expectativas dos clientes nem no tipo de serviço a ser prestado.
 
A previsão de vendas deve considerar análises quantitativas, como o histórico de
vendas, o crescimento do setor, a estrutura econômica, entre outros dados.
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Erros de previsão ocorridos durante a etapa de montagem podem resultar em
problemas para toda a prestação de serviços.
 
A montagem da estrutura da prestação de serviços não interfere no atendimento às
expectativas dos clientes nem no tipo de serviço a ser prestado.
 
 
A realização da previsão de vendas deve considerar análises qualitativas, como a
opinião de especialistas, a percepção do mercado e o tratamento das informações
obtidas.
 
A realização da previsão de vendas colabora com o objetivo de encantar os
clientes, como um diferencial para os produtos vendidos.
Resposta: C.
Comentário: com a previsão de vendas é possível montar uma estrutura de serviços
que atenda às expectativas dos clientes. Assim, um erro de previsão nessa etapa
pode resultar em problemas para toda a prestação de serviços, comprometendo o
objetivo principal, que é encantar os clientes com os serviços, como um diferencial
para os produtos vendidos ou como um serviço diferente entre os existentes no
mercado.
 
 
 
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
c. 
Respostas: a. 
b.
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Poucas empresas pensam na fidelidade dos clientes, mas é necessário levar isso a sério por várias
razões óbvias, e também devido à regra que foi percebida pelo matemático italiano Vilfredo Pareto.
Ele observou que as pessoas eram divididas naturalmente entre poucos que tinham muito e muitos
que tinham pouco; além disso, fez as contas e percebeu dois grupos de proporção.
Mercadologicamente, a que conclusão se chega ao analisar o diagrama de Pareto?
Geralmente, 20% dos clientes representam 80% do movimento.
Metade dos clientes representa a maioria do consumo.
Os clientes em geral têm dificuldade em se fidelizar a uma marca, produto ou
empresa.
Geralmente, 20% dos clientes representam 80% do movimento.
O fenômeno da fidelização e suas dificuldades operacionais são mundiais.
80% do esforço para fidelização de clientes só obtêm 20% de sucesso.
Resposta: C.
Comentário: o Princípio ou Regra de Pareto tem sido aplicado com sucesso na política
e na economia. Aplica-se em geral na distribuição dos recursos naturais e riqueza
global – uma das aplicações é na análise de vendas. As empresas que utilizam essa
0,25 em 0,25 pontos
regra conferem que cerca de 80% do volume de negócios depende de 20% dos
clientes. Nem sempre as conclusões são exatas, mas servem como indicador no caso
do marketing. A Regra de Pareto também é utilizada para entendermos o fluxo de
vendas dos produtos de uma empresa: 80% do volume de negócios vêm de 20% dos
produtos oferecidos. Em geral, a Regra de Pareto serve para analisar uma situação e
facilitar a tomada de decisões estratégicas de trabalho com dados reais.
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a. 
b.
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Quanto mais o gestor organizacional estiver atento às mudanças, mais os elementos de marke
ting poderão ser ajustados no sentido de melhorar as vendas. O autor Jeromy E. Mccarthy, em seu
livro Basic marketing: a managerial approach (1960) sugere para o produto características
fundamentais. Identifique-as:
Todas as alternativas estão corretas.
Planejamento do produto e desenvolvimento dos novos produtos.
Características do produto, variações do produto e branding (unir o nome ao
serviço).
Padronização, gradação, serviço de pós-venda e política de garantias.
Packaging (decidir a embalagem correta).
Todas as alternativas estão corretas.
Resposta: E.
Comentário: devemos considerar que o planejamento, com as características do
produto, padronização e embalagem, são absolutamente preponderantes na melhoria
das vendas. Se a todos esses fatores acrescentarmos políticas de garantias e pós-
vendas, teremos o quadro ideal para o posicionamento de mercado de o aumento de
vendas. 
Pergunta 10
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
Uma vez começado o processo do serviço, ele tem de ser cumprido corretamente até o fim. Isso
porque um serviço é um processo de ações. Ele não acaba nem mesmo depois de ter sido
prestado. Caso o cliente não indique o serviço para um consumidor potencial, o ciclo não foi bem-
sucedido. Percebendo isso, foram desenvolvidos os 8 Ps (LOVELOCK e WIRTZ, 2007) para o mix
de serviços. Na compra de um serviço, o cliente também leva em conta outras despesas, tais como
o preço do estacionamento ou a dificuldade em estacionar. O preço sempre está ligado à ideia de
conveniência e de tempo e, portanto, o preço do serviço sofre sempre a influência dessas
despesas.
Em qual dos 8 Ps se encaixa a premissa descrita?
Preços e outras despesas (price and other user outlays).
Promoção e educação (promotion and education).
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
Quinta-feira, 28 de Março de 2019 16h01min08s BRT
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Processo (process).
Ambiente físico (physical environment).
Preços e outras despesas (price and other user outlays).
Produtividade e qualidade (productivity and quality).
Resposta: D.
Comentário: na compra de um serviço, o cliente também leva em conta outras
despesas, tais como o preço do estacionamento ou a dificuldade em estacionar. O
preço sempre está ligado à ideia de conveniência e de tempo e, portanto, o preço do
serviço sofre sempre a influência dessas despesas.
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