Mapeamento de Processos Hospitalares

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MAPEAMENTO 
DE PROCESSOS 
O guia completo das metodologias de 
Mapeamento de processos para a área 
de saúde. 
PARA HOSPITAIS
Sumário 
Introdução …………………………………………………………………………….……...03
Por que fazer Mapeamento de Processos …………………..………………..04
Importância do Mapeamento para Hospitais ……………………………...08
Como fazer um Mapeamento de Processos ……………….………………...09
Coleta de dados …………………………………………………………………….…..….14
Mapeamento AS IS …………………………..…………………………………………...16
Mapeamento TO BE……………………………………………………………………….17
Sobre a FCAP JR. Consultoria…………………………………...….……….………..20
Introdução
O Mapeamento de Processos é uma 
atividade atrelada à gestão empresarial, 
com finalidade principal de otimização 
dos processos e atividades da 
empresa. Mapeia e descreve os 
processos pré existentes, de forma 
lógica e objetiva, para que sejam 
analisados e seus pontos de melhoria 
desenvolvidos e implementados. 
Os processos administrativos e processuais de um 
hospital exigem interação entre os mesmos, pois 
dependem da comunicação entre os diversos 
setores. Para atingir excelência nos serviços, é de 
extrema importância então, que todas as áreas se 
complementem. O mapeamento de processos 
de serviços hospitalares é fundamental pois 
garante que todas as atividades, ainda que 
separadas por alas, interajam e comuniquem-se 
entre si para conseguir o melhor serviço.
Por que fazer Mapeamento?
Um Mapeamento bem executado vai pontuar todos os processos, analisar o desempenho das 
atividades e modificá-los de acordo com planos de ação visando sempre aumentar a 
produtividade e reduzir gargalos operacionais. 
 
Identificar quais pontos em que 
os processos restringem a 
capacidade de produção da 
empresa, a partir de análises e 
estudo das metodologias. 
A regulamentação dos processos 
implica em controle de qualidade, já 
que garante a reprodutibilidade das 
atividades nos devidos parâmetros, e 
garante assim eficiência nos 
procedimentos para um produto final 
de excelência.
● Identificar pontos de 
melhoria processuais
● Padronizar e controlar processos
● Formalizar conhecimento
Essa etapa é essencial para a padronização 
de processos. Cataloga e apresenta as 
atividades com base nas metodologias de 
análise e otimização de processos. Deve ser 
deliberada de forma clara a fim de impedir 
interpretações do regulamento. Deve, da 
mesma forma, ser de linguagem objetiva e 
facilmente compreensível, para que o 
conhecimento das diretrizes se tornem 
universais e facilite a comunicação entre os 
colaboradores, independente da área do 
mesmo. 
● Otimizar e aumentar produção
Remodelagem das atividades de baixa 
produtividade, implicando também a 
otimização. Isto é, renovar sistemas a fim 
de reduzir custos, se desfazer de 
processos obsoletos, simplificar e 
renovar processos. É importante 
mencionar que a execução dos 
mapeamentos são específicos e devem ser 
particularizados às necessidades de cada 
empresa.
● Controle de qualidade 
Com o mapeamento de processos em prática, 
faz-se possível a execução das atividades 
organizacionais de forma muito mais eficaz. 
A manipulação correta de recursos e a redução 
de custos, possibilita outros investimentos mais 
assertivos, insumos direcionados à qualidade 
do produto, serviços e à própria estrutura da 
empresa. 
Existem instituições que garantem o selo de 
qualidade de serviços Hospitalares. A ONA, por 
exemplo, Organização Nacional de Acreditação, 
realiza avaliações para creditar Hospitais com 
selos de referência em qualidade. 
● Registrar e documentar
Simplifica a gestão do conhecimento, uma vez que as 
atividades processuais construídas a partir da metodologia 
de Mapeamento, e os aprendizados edificados durante os 
processos, ficam registrados para uma melhor gestão 
em caso de rotatividade de funcionários. 
● Reduzir custos
A remodelagem de atividades de produção garante 
benefícios financeiros uma vez que se livra de serviços 
obsoletos na trilha de produção já existente, e elabora 
então, novos processos adaptados à realidade da 
empresa com finalidade de certificar maior lucratividade e 
menores desperdícios. 
Hospitais são organizações extremamente 
complexas e estruturados por diferentes 
sistemas e áreas, cada uma delas com 
demandas e necessidades específicas. 
Além disso, são diferenciadas pois seu 
produto se baseia na atuação e serviços de 
colaboradores para o restabelecimento da 
saúde do “cliente”, portanto, o produto 
hospitalar são serviços prestados por 
médicos para os pacientes. 
A gestão sistêmica se alinha com a 
metodologia de mapeamento de 
processos, pois ambas sugerem a 
interação de serviços, com a 
finalidade de otimizar os processos e 
garantir qualidade ao visualizar o mapa 
de atividades da organização. 
Importância do Mapeamento 
para Hospitais
● Metodologias 
O mapeamento de Processos vai 
essencialmente proporcionar a 
visualização geral de todas as 
etapas processuais pelo qual o 
paciente passa dentro do hospital 
e durante seu atendimento. 
COMO FAZER UM MAPEAMENTO DE PROCESSOS: 
Para o funcionamento eficiente de qualquer 
organização, é imprescindível a comunicação entre 
os setores atuantes. Essencialmente, assumir a 
estrutura sistêmica de qualquer empresa é 
compreender que os processos são dependentes, 
interagem fortemente entre si e não estão isolados a 
partir de setores. 
Uma visualização ampla e generalizada do mapeamento de processos hospitalares seria:
A partir dessa demonstração, pode-se destrinchar então as atividades primordiais de cada 
etapa, a fim de analisar minuciosamente e otimizar os serviços a partir de novas propostas de 
execução.
● Formas de apresentação do 
Mapeamento de Processos: 
O método mais usado para a descrição do 
Mapeamento de uma organização é o 
BPMN (Business Process Model Notation), a 
notação gráfica usada para mapear as 
atividades e subprocessos de uma 
empresa. Todos os processos do 
mapeamento devem ser elaborados pelas 
diretrizes do BPMCBOK, o guia de boas 
práticas para elaboração de projetos a 
partir do método BPMN. 
Para produzir um mapeamento de 
processo com metodologia BPMN, é 
necessário uma ferramenta específica, 
como por exemplo o Bizagi. Esse 
instrumento usa tanto o regulamento do 
BPMCBOK como os elementos do BPMN. 
É uma das ferramentas mais usadas pelo mercado. É muito 
relevante no processo de otimização dos processos, pois facilita o 
deslocamento dos elementos e simplifica o processo de análise das 
atividades. 
Ele estabelece uma linguagem única para codificar os fundamentos 
do mapeamento. Para representar cada ação de um mapeamento, o 
Bizagi usa de elementos específicos, cores e divisões de espaço. É 
um grande facilitador para o planejamento de um mapa visual 
de operações. 
Elementos da ferramenta Bizagi
Mapeamento de processo na ferramenta Bizagi
● Identificar quem gerencia cada atividade.
● Identificar quem executa cada atividade.
● Identificar quem fornece os insumos.
● Frequência de cada atividade.
● Duração de cada atividade.
● Registro de detalhes julgados como não importantes.
● Finalidade do processo. 
1. Coleta de dados
A primeira fase é de suma importância. O intuito é acumular as informações essenciais para o 
início do processo de otimização. É necessário catalogar todas as informações observadas, 
mesmo as que que se surgiram a partir de adversidades e não são "oficialmente" parte do 
conjunto.
Os funcionários têm que estar cientes do propósito e suas respostas fidedignas à 
realidade. A colaboração dos mesmos pode ser o diferencial para um mapeamento eficiente.
Um dos métodos usados para a conscientização e envolvimento dos colaboradores é o 
Workshop de sensibilização. Realizado com a equipe atuante no processo de coletade 
dados, as informações são repassadas para os colaboradores de forma transparente, 
sempre pontuando que o objetivo não é avaliar o desempenho dos funcionários e muito 
menos puni-los. 
2. Mapeamento AS IS
Agora com todos os insumos coletados 
na fase da coleta, as atividades pré 
existentes vão ser mapeadas para 
visualização ampla dos processos da 
empresa. 
O processo AS IS é a explanação dos 
processos como são, para que sejam 
analisados e só depois remodelados. 
3. Mapeamento TO BE
Essa etapa consiste em reformar os serviços como são feitas, para ações mais eficientes e 
válidas. Isso é, otimizar os processos a partir da análise das atividades pré existentes. 
As atividades vão ser mapeados para visualização ampla dos procedimentos da empresa e a 
partir disso, a remodelagem dos processos pré existentes.
Primeiramente, agrupa-se as atividades pré existentes em 3 setores elementares do 
mapeamento
● ENTRADA: Atividades que geram insumos para a produção ou execução do serviço.
● MEIO: Produção ou serviço (subprocessos)
● FIM: Produto final ou Serviço finalizado.
Mapeamento TO BE
O mapeamento de processos tem como 
objetivo demonstrar como todas as etapas 
da execução dos diferentes setores e 
unidades de um hospital se 
inter-relacionam no ciclo de vida das 
atividades processuais. A partir dele, os 
processos são analisados e remodelados a 
fim de otimizar os resultados da empresa, 
visando menos desperdícios, maior 
faturamento e mais eficiência. 
Em suma 
O setor hospitalar especificamente, é de 
extrema especialização e seus serviços 
dependem da interação entre os setores 
médicos do hospital. A necessidade do 
mapeamento de processos então, surge da 
exigência de padrões de qualidade. No 
caso de um serviço médico, é imprescindível 
que as demandas de excelência sejam 
mantidas, pois se trata essencialmente da 
manutenção da saúde do “cliente”. 
Sobre a FCAP JR. Consultoria
O QUE É CONSULTORIA? 
A consultoria é a prestação de serviço 
especializado a fim de solucionar problemas e 
impulsionar resultados das empresas. As 
consultorias da FCAP JR. Consultoria são 
realizadas em formato de Projeto, isto é, um 
conjunto de atividades e processos realizados 
por determinado tempo para atingir objetivos 
específicos. 
FCAP JR. Consultoria 
Há 28 anos no mercado, a FCAP JR. Consultoria oferece serviços 
de otimização empresarial, com um portfólio abrangente em 
consultoria em gestão. Possui serviços de Novos Negócios, 
Recursos Humanos, Pesquisa de Mercado, Gestão Financeira, 
Marketing e Vendas e Gestão Estratégia e Processos. 
Atendemos às diferentes demandas do mercado e nos adaptamos 
à todos os tipos de clientes, sejam eles Pessoas físicas, Pessoas 
Jurídicas ou Organizações do terceiro setor 
Alguns de nossos clientes :