Ava Gerenciamento e Controle de Qualidade

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Ava Gerenciamento e Controle de Qualidade
U1S1 - Atividade Diagnóstica
Para atender aos requisitos dos clientes, não basta apenas ter qualidade no produto final. A organização deve estabelecer critérios de qualidade durante seu processo de produção do produto ou serviço, com os quais ela reconhece que pode apresentar problemas (não conformidades). Para isso, as organizações devem:
 Escolha uma:
a. Treinar várias vezes os funcionários que fazem inspeção final, para que produtos com defeito não saiam dos limites da organização, enviando-os, assim, para refugo, retrabalho ou reparo
b. Estabelecer rigoroso controle de qualidade no final da linha, para reter produtos com defeito.
c. Eliminar os gargalos, atingindo o “índice de defeito zero”.
d. Agir rapidamente quando for informada de defeitos em seus produtos, fazendo recall.
e. Estabelecer pontos de inspeção da qualidade durante o processo. 
Para ser uma organização reconhecida pela qualidade de seus produtos e serviços, ela deve:
Escolha uma:
a. Ter um sistema de inspeção, garantia e gestão da qualidade certificado na ISO 9001.
b. Ter um sistema de gestão da qualidade.
c. Ter um sistema de inspeção de qualidade.
d. Ter um sistema de garantia da qualidade.
e. Ter um sistema de inspeção, garantia e gestão da qualidade. 
A exigência dos clientes é crescente. Cada vez mais, por estarem muito informados sobre o que querem de um produto ou serviço, bem como apoiados por leis que lhe garantem o direito como consumidor, as organizações precisam estar atentas à qualidade de seus produtos e serviços ofertados. Neste sentido, qualidade, em um restaurante, pode ser:
I. Sabor, aparência e data de validade de um alimento.
II. Preço.
III. Rapidez no atendimento.
IV. Acuracidade dos instrumentos de medição e monitoramento.
Estão corretas as alternativas:
Escolha uma:
a. I e IV.
b. I e III.
c. III e IV.
d. I, III e IV.
e. I, II e III. 
U1S1 - Atividade de Aprendizagem
São exemplos de inspeção por variáveis: 
Escolha uma:
a. Análise de eficiência de desodorantes, por especialistas em odores.
b. Degustação de vinhos por enólogos
c. Análise da escala de dureza para avaliar resistência às rupturas. 
d. Avaliação de produção musical, por especialistas em som.
e. Análise de cores e tonalidades, para avaliar qualidade de impressoras.
Questão 2
Texto da questão
Leia a frase abaixo:
Organizações com sistemas de gestão da qualidade, certificados ou não, reconhecem que não basta simplesmente atender as ______________ dos clientes, mas é importante, se possível, exceder suas ____________________, para com isso ___________________ os clientes.
 
As palavras que completam a frase de maneira mais adequada é:
Escolha uma:
a. necessidades, expectativas, encantar. 
b. necessidades, esperanças, fidelizar.
c. expectativas, necessidades, encantar.
d. estratégias, expectativas, fidelizar.
e. estratégias, necessidades, fidelizar.
Questão 3
Texto da questão
Considere as afirmações:
I – Empresa certificada com a ISO 9001 produz produtos ou serviços também certificados pela ISO 9001.
II – Empresa certificada com a ISO 9001 produz apenas produtos certificados pela ISO 9001.
III – Todas as empresas certificadas com a ISO 9001 estão necessariamente aptas para produzirem produtos ou serviços sem defeitos.
IV - Empresas certificadas com ISO 9001 estão mais capacitadas para produzirem produtos e serviços com menos defeitos.
V - Empresas certificadas com ISO 9001 estão necessariamente aptas para produzirem produtos com certificação compulsória.
Escolha uma:
a. Estão corretas as afirmações I e V.
b. Está correta apenas a afirmação II.
c. Estão corretas as afirmações I e IV.
d. Está correta apenas a afirmação IV. 
e. Está correta apenas a afirmação III.
U1S2 - Atividade Diagnóstica
Qualidade extrínseca é aquela que o cliente imagina ou percebe subjetivamente no produto/serviço; já qualidade intrínseca é aquela inerente ao produto, que existe objetiva e concretamente e que pode ser avaliada e mensurada através da comparação com padrões e especificações. Sendo extrínseca ou intrínseca, a qualidade possui um fundamento universal.
Esse fundamento atual da qualidade é:
Escolha uma:
a. que sua consolidação e desenvolvimento no âmbito da organização é responsabilidade de uma área específica.
b. buscar a maximização dos lucros como foco prioritário.
c. possuir valor agregado.
d. estar em conformidade com as necessidades do cliente. 
e. definir o padrão do produto a partir da perspectiva originada pelo gerente da área de qualidade da organização.
É considerado custo relacionado à prevenção
Escolha uma:
a. Treinar funcionários cuja área está gerando refugos.
b. Calibrar e ajustar instrumentos de medição e monitoramento após o uso.
c. Consertar sistema hidráulico.
d. Fazer auditorias em processo. 
e. Afiar ferramenta que está gerando rebarbas em uma estamparia.
O papel estratégico da gestão da qualidade para as organizações tem sido evidenciado por uma série de fatores, entre eles:
I. Valorizar os produtos da empresa, principalmente aqueles certificados pela ISO 9001.
II. Possibilitar o aumento dos lucros, na medida em que processos padronizados reduzirem o desperdício.
III. Facilitar a atração de clientes que já são certificados e que exigem fornecedores também certificados.
IV. Poder diminuir a vulnerabilidade da organização no que tange às ações legais.
Estão corretas as afirmações:
Escolha uma:
a. I, II e III.
b. I, III e IV.
c. II e IV. 
d. II, III e IV.
e. I, II e IV
U1S2 - Atividade de Aprendizagem
São custos de prevenção que podem compor o custo da qualidade de um produto:
Escolha uma:
a. Auditorias de sistema de gestão.
b. Pessoal treinado para pós-venda.
c. Garantia dos produtos através da Certificação Compulsória.
d. Planejar a qualidade para evitar falhas. 
e. Atendimento em garantia assegurada.
Um lote de discos de freio apresentou problemas no diâmetro externo e por isso foi reprovado na montadora. Retornado para a empresa, após testes foi verificado que o problema não afetaria a frenagem, então, o produto foi enviado para outro cliente, do mercado de reposição.
Na perspectiva da Qualidade, esse lote deu prejuízo, mesmo tendo sido submetido à(ao):
Escolha uma:
a. Retrabalho.
b. Reparo.
c. Refugo.
d. Reclassificação. 
e. Redesenho.
A empresa de bolsas femininas ÉChique S.A. produz e vende para vários clientes, sendo que uma loja na região dos Jardins, em São Paulo, que é a mais exigente no que tange aos requisitos de qualidade e, portanto, onde ela tem uma grande margem de lucro em valor agregado. Um dos lotes enviados para essa loja foi rejeitado porque o cliente reclamou da falta de uniformidade na cor encomendada, havia diferenças mesmo que pequenas, entre uma e outra unidade. A ÉChique recebeu o lote devolvido e verificou que todas as bolsas estavam em perfeito estado, a não ser a pequena variação de cor entre uma e outra unidade. Decidiu, então, enviar o lote para outro cliente, uma loja de artigos populares, por um preço mais baixo.
A ação que corresponde a essa ação é:
Escolha uma:
a. Reparo.
b. Reclassificação. 
c. Refugo
d. Retrabalho.
e. Repensar o processo
U1S3 - Atividade Diagnóstica
Parte superior do formulário
Uma grande empresa de telemarketing providenciou um documento para registrar seus processos de prestação de serviço para várias agências bancárias. Neste manual estão descritos os padrões de vários processos de prestação de serviços em várias fases: como devem ser planejados, executados, verificados, corrigidos e melhorados continuamente. Pelo que você já aprendeu, este manual, mesmo sendo de uma empresa de prestação de serviços, caracteriza um:
Escolha uma:
a. Sistema de gestão da qualidade. 
b. Sistemas de medidas da qualidade.
c. Sistema de garantia da qualidade.
d. Sistema de controle da qualidade.
e. Sistema de inspeção da qualidade.
Texto da questão
A Companhia de Entrepostos e Armazéns Gerais de São Paulo (CEAGESP)
é uma instituição credenciada pelo Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento habilitada a determinar as qualidades de um produto vegetal, seus subprodutos e resíduos, com base em padrões oficiais. Quem faz esse trabalho é o SECLAC – Serviço de Classificação Vegetal com o objetivo de:
Escolha uma:
a. Relatar a venda de produtos com agrotóxicos acima do especificado.
b. Estabelecer padrões de consumo sustentável.
c. Promover a igualdade de oportunidades entre os pequenos, médios e grandes produtores.
d. Garantir que haja o mínimo de sobras.
e. Fazer o controle da qualidade. 
Texto da questão
Segundo a ABNT ISO 9000:2005, produto é o resultado da saída de um processo. A mesma norma ainda diz que clientes exigem produtos que satisfaçam as suas necessidades e expectativas. Quando o cliente quer um serviço em vez de um produto, no que tange ao Sistema de Gestão da Qualidade, pode-se considerar que:
I- Tudo o que diz a norma para “produto” é igualmente aplicável para “serviço”. Produto e serviço são sinônimos, ou seja, são demandas que o cliente quer.
II- Produtos e serviços são igualmente geridos por um Sistema de Gestão da Qualidade, ou seja, as normas da série ISO são aplicáveis para organizações dos dois setores.
III- Sistemas de Gestão da Qualidade são geridos através das Normas ISO apenas quando a organização produz produtos tangíveis, cujas inspeções da garantia da qualidade são mensuráveis. Garantir a qualidade de serviços não é escopo da ISO, uma vez que não dá para medir a qualidade de algo tão subjetivo como serviços, que dependem do gosto particular de cada cliente.
São corretas as afirmações:
Escolha uma:
a. I e II. 
b. I e III.
c. II e III.
d. Somente I.
e. Somente III.
Parte inferior do formulário
U1S3 - Atividade de Aprendizagem
A característica central dos modelos de gestão baseados na qualidade tem o foco:
Escolha uma:
a. No aprendizado e na inovação contínuos por meio da experiência.
b. No aperfeiçoamento contínuo do processo produtivo
c. Na melhoria do desempenho, com base nas melhores práticas dos competidores.
d. Nos usuários/clientes dos produtos e serviços. 
e. No alinhamento entre processos gerenciais e estratégias de longo prazo.
Questão 2
Texto da questão
Serviço é considerado intangível pois: 
Escolha uma:
a. Não é perceptível ao consumidor.
b. Não gera danos aos usuários.
c. Não gera ou utiliza um elemento físico, material. 
d. Não se adequa à necessidade dos clientes.
e. Não gera custos à organização.
Questão 3
Texto da questão
Texto-base:
I. Todo serviço é abstrato, ou seja, o benefício oferecido ao cliente não é físico, como o serviço de uma recepcionista em uma clínica médica.
II. O serviço tem como característica a entrega imediata, por consequência, não é possível trabalhar com o conceito de estoque de serviços.
III. A prestação de serviço não exige participação do cliente para a sua execução, tendo baixo nível de contato entre o consumidor final e a operação.
Sobre as características dos serviços, estão corretas as afirmações:
Escolha uma:
a. I e III.
b. I e II. 
c. Somente III.
d. II e III.
e. I, II e III.
U1S4 - Atividade Diagnóstica
As catedrais góticas, construídas durante a Idade Média na Europa, seguiam determinados gabaritos que eram distribuídos entre os mosteiros fazendo com que plantas, modelos de vitrais policromáticos, disposição de áreas e estilo de construção fossem respeitados, gerando catedrais que privilegiavam o impulso vertical e a luminosidade. Pode-se afirmar que essa prática é semelhante a um dos requisitos modernos da Gestão da Qualidade. Este requisito é a:
Escolha uma:
a. Padronização definida através da seleção de fornecedores elencados em lista de preferência.
b. Padronização das construções advindas do treinamento padronizado dos monges, noviços e plebeus que trabalharam nessas obras.
c. Padronização determinada por projetos verificados e validados após a primeira construção.
d. Padronização definida através da política da qualidade da igreja católica.
e. Padronização definida através do controle de documentos e registros de referência. 
Texto da questão
Leia as duas afirmações:
I. Um dos motivos que levou a derrota de Hitler na 2ª Guerra Mundial foi a invasão que ele ordenou ao território Russo para iniciar a batalha de Stalingrado, iniciada com um exército de 300.000 soldados alemães que foi completamente destruído. Muitos fatos contribuíram para a derrota dos alemães, e um deles é atribuído aos lubrificantes que congelaram com o rigoroso inverno russo, o que impossibilitou a movimentação de veículos e prejudicou ataques com mecanismos atiradores, impregnados de graxa solidificada.
II. As primeiras normas relacionadas à calibração e ajustes tiveram origem em normas militares, como as Normas Militares Americanas (MIL STD.) e as Normas das Forças Armadas do Reino Unido (DEF.STAN)
Com base nas frases, pode-se afirmar que:
Escolha uma:
a. As primeiras Normas ISO não possuem relação com a padronização advinda dos problemas de não qualidade em guerras ou batalhas: a ISO foi uma necessidade criada pelo Código de Defesa do Consumidor.
b. A ISO remete sua origem quando as normas militares – principalmente nas guerras mundiais – estabeleceram padrões de medição para projetos e fabricação das armas. 
c. As primeiras normas de padrão foram feitas por sapateiros artesãos medievais que estabeleceram um sindicato para criar uma tabela-padrão para tamanhos de sapatos.
d. As primeiras normas da qualidade são da época bíblica, desenhadas em papiros, quando as pirâmides do Egito foram construídas com padrões construtivos desconhecidos até então, sendo, por isso, atribuídas - até por cientistas - aos ETs (extraterrestres).
e. A qualidade na construção civil teve suas normas editadas a partir da construção da Ponte Golden Gate, de São Francisco (EUA), que superou a técnica de construção da maior ponte até então construída: a Ponte do Estreito de Menai, no Reino Unido.
Texto da questão
Com relação à padronização, pode-se considerar as seguintes afirmações:
I. A palavra padrão tem relação com uniformidade, e garantia de que algo seja feito sempre da mesma maneira.
II. Desta forma, padronização é a definição de especificações técnicas (referências) para o atendimento e melhores resultados de determinado processo, produto ou serviço.
III. A padronização de processos produtivos consiste na elaboração de rotinas formalizadas em relação às atividades executadas numa unidade de trabalho. 
IV. O objetivo da padronização é gerar melhores condições no ambiente de trabalho para o empregado.
Estão corretas:
Escolha uma:
a. Afirmação II e III.
b. Afirmação I, II, III e IV.
c. Afirmação I e II.
d. Afirmação I, II e III. 
e. Afirmação I e III.
U1S4 - Atividade de Aprendizagem
Texto-base: A norma ABNT NBR ISO 9001:2008 descreve: documentos são necessários para a organização “assegurar o planejamento, a operação e o controle eficazes de seus processos”, sendo que, quando o termo "procedimento documentado aparecer nesta Norma, significa que o procedimento é estabelecido, documentado, implementado e mantido”.
A Norma ABNT NBR ISO 9001:2008 enfatiza a necessidade formalização das informações, ou seja, não adianta ter as informações se essas estão apenas na cabeça de alguns. Para isso, é necessário:
Escolha uma:
a. A implementação por parte da área de engenharia de produção.
b. A criação de documentos que registrem as informações referentes ao processo. 
c. A utilização de sistemas informatizados para melhor divulgação.
d. O planejamento adequado dos recursos e das informações.
e. O envolvimento das áreas financeiras e mercadológicas para garantir a viabilidade
Texto da questão
Para definir os padrões, as organizações partem dos saberes que elas já possuem, mas não só isso, é necessário que elas:
Escolha uma:
a. Descrevam todas as atividades essenciais para a execução do processo, preferencialmente através de ferramentas gráficas.
b. Consultem o público-alvo a fim de obter
informações e dados quanto à relevância e ao impacto dos aspectos relacionados aos produtos ou serviços que executam, a fim de definir os níveis aceitáveis e/ou rejeitados. 
c. Estabeleçam metas a serem alcançadas pelos pessoas envolvidas na padronização dos processos.
d. Busquem melhorias significativas junto aos processos empresariais, visando ao melhor nível de serviço e redução de custos.
e. Determinem as competências do pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto ou serviço, com base em escolaridade, qualificação profissional, treinamento, habilidades e experiência apropriados.
Texto da questão
Com relação à padronização, podemos considerar as seguintes afirmações:
I. A palavra padrão tem relação com uniformidade e garantia de que algo seja feito sempre da mesma maneira.
II. Desta forma, padronização é a definição de especificações técnicas (referências) para o atendimento e melhores resultados de determinado processo, produto ou serviço.
III. A padronização de processos produtivos consiste na elaboração de rotinas formalizadas em relação às atividades executadas numa unidade de trabalho. 
IV. O objetivo da padronização é gerar melhores condições no ambiente de trabalho para o empregado.
Estão corretas:
Escolha uma:
a. Afirmações I, II e III. 
b. Afirmações II e III.
c. Afirmações I e III.
d. Afirmações I, II, III e IV.
e. Afirmações I e II.
U1 - Avaliação da Unidade
I – A Gestão da Qualidade na Indústria deve ter dois princípios: satisfazer os clientes e melhorar continuamente, conforme requer a Norma NBR ISO 9001:2008.
II - "Quando a última árvore cair, derrubada; quando o último rio for envenenado; quando o último peixe for pescado, só então nos daremos conta de que dinheiro é coisa que não se come.” Frase atribuída na Internet aos “Índios da Amazônia”.
III - "Eu vejo no futuro próximo, uma crise se aproximando que me enerva e me faz tremer pela segurança do meu país... As empresas têm sido entronizadas, uma era de alta corrupção seguirá, e o poder financeiro do país envidará esforços para prolongar o seu reinado de trabalho sobre os preconceitos do povo até que a riqueza esteja concentrada nas mãos de poucos, e a República seja destruída." - Abraham Lincoln (1864).
A primeira frase dá a exata dimensão da função da Gestão da Qualidade no setor industrial. A II, sem data, e a frase III, datada do século XIX, apresenta problematizações inquietantes. Sobre as afirmações dispostas em I, II e III, pode-se afirmar que:
Escolha uma:
a. A gestão da qualidade é uma tarefa restrita ao âmbito industrial, em que seus processos cotidianos devem ser geridos apenas com os focos citados: a satisfação do cliente e a melhoria contínua da organização.
b. A gestão da qualidade é uma tarefa restrita ao âmbito industrial e de serviços, em que seus processos cotidianos devem ser geridos apenas com os focos citados: a satisfação do cliente e, se possível, a superação de suas expectativas.
c. As organizações são responsáveis pelos impactos ambientais, sociais, humanos, econômicos etc., causados por seus produtos e serviços, o que envolve os profissionais que trabalham com a gestão da qualidade em cenários cada vez mais complexos 
d. Profissionais que trabalham com a gestão da qualidade devem lidar apenas com a realidade criada pelas necessidades dos clientes.
e. A gestão da qualidade é uma tarefa restrita ao âmbito industrial e de serviços, em que seus processos cotidianos devem ser geridos apenas com os focos citados: a satisfação do cliente e a melhoria contínua da Organização.
Texto da questão
Existem dois tipos de certificação dentro do Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade: a Certificação Compulsória ou Certificação Voluntária. A primeira é obrigatória e regulamentada por lei ou portaria de um órgão regulamentador e prioriza as questões de segurança, saúde e meio ambiente. A segunda é voluntária, são aquelas em que a própria organização define se deve ou não certificar o seu produto, de acordo com o disposto em uma norma técnica, a partir dos benefícios que identifique que essa certificação pode trazer ao seu negócio.
Dentro dessa perspectiva, qual dos itens a seguir melhor corresponde ao conceito de Certificação Compulsória?
Escolha uma:
a. Produto produzido em empresa certificada com ISO 9001.
b. Produto produzido de acordo com critérios estabelecidos pelo INMETRO em empresa certificada com ISO 9001.
c. Produto produzido de acordo com critérios estabelecidos pelo INMETRO em empresa com certificado de sistemas de gestão da qualidade, ambiental e de segurança e saúde.
d. Produto produzido de acordo com os critérios da ISO 9001.
e. Produto produzido de acordo com critérios estabelecidos pelo INMETRO. 
Texto da questão
A ISO 9001 é a base do sistema de gestão da qualidade, consistindo em um conjunto de normas de padronização adotadas em nível global que incide sobre todos os elementos da gestão da qualidade que uma empresa deve ter para ter um sistema eficaz, permitindo a gestão e a melhorando a qualidade de seus produtos ou serviços.
Podem ser considerados como benefícios da padronização:
I. Permite utilizar adequadamente os recursos disponíveis.
II. Beneficia a operacionalização do processo.
III. Aumento da produtividade.
IV. Desenvolve a qualidade dos produtos.
V. Obtém o controle do processo.
Estão corretas:
Escolha uma:
a. Afirmação I, III, IV e V.
b. Afirmação I, II, III e IV.
c. Afirmação I, II, IV e V.
d. Afirmação I, II, III, IV e V. 
e. Afirmação I, II, III e V.
Texto da questão
Analise as afirmações seguintes:
I. As pessoas com deficiência não têm o seu direito respeitado em alguns aeroportos brasileiros, mesmo existindo a norma ABNT NBR 14273 - Acessibilidade da pessoa portadora de deficiência no transporte aéreo comercial.
II. Ainda há acidentes envolvendo crianças que são transportadas sem a cadeirinha com os dispositivos corretos de retenção, mesmo existindo a norma ABNT NBR 14400 - Veículos rodoviários automotores - Dispositivos de retenção para crianças - Requisitos de segurança.
III. 98% da água da Terra estão nos oceanos, sendo apenas 2% isentas de sal. Desta porcentagem, 1,6% estão nas geleiras e o que resta está com grande parte comprometida com a poluição. Mesmo com a crise hídrica anunciada no mundo e vivenciada no estado de São Paulo, principalmente em 2014/15, não vemos intensas políticas públicas de incentivo à instalação de sistemas de aproveitamento da água da chuva, mesmo existindo a norma ABNT 15527 - Água de chuva - Aproveitamento de coberturas em áreas urbanas para fins não potáveis - Requisitos
As afirmações apontam a não-observância:
Escolha uma:
a. De sistemas de gestão da qualidade e do meio ambiente.
b. De sistemas de gestão da qualidade, meio ambiente e segurança e saúde.
c. De sistemas de gestão da qualidade.
d. De normas técnicas brasileiras – NBR. 
e. Da constituição brasileira e do estado democrático de direito.
Texto da questão
Armand Vallin Feigenbaum, expert em qualidade da General Eletric em Nova Iorque, considerado um dos gurus da qualidade, afirma que quem estabelece os requisitos da qualidade nas organizações é o cliente - e não os engenheiros, nem o pessoal de vendas ou marketing, tampouco a alta administração.
ASSIM
A qualidade de um produto ou serviço pode ser definida como o conjunto total das características desenvolvidas pelo marketing, engenharia, fabricação e manutenção do produto ou serviço que satisfaçam às necessidades do cliente e, se possível, superem suas expectativas.
Analisando as duas frases, pode-se afirmar que:
Escolha uma:
a. As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda apresenta complementação ao assunto da primeira. 
b. As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
c. A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.
d. A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.
e. As afirmações não possuem relação entre si.
U2S1 - Atividade Diagnóstica
Atualmente, o mercado sofre rápidas mudanças
(devido à globalização, ao avanço da tecnologia da informação, dentre outros), e as empresas que querem sobreviver e serem competitivas necessitam adaptar-se ao contexto atual. A abordagem que remete às organizações à melhoria da qualidade e ao aumento da competitividade é baseada no:
Escolha uma:
a. Gerenciamento por processos 
b. Gerenciamento corporativo
c. Just-in-time
d. Benchmarking
e. Gerenciamento operacional
Questão 2
Correto
A metodologia que mostra um caminho lógico e gradativo para identificar e solucionar problemas, bem como identificar oportunidades de melhoria dentro das organizações é:
Escolha uma:
a. Metodologia de Desenvolvimento de Software
b. Metodologia de Pesquisa de Clima Organizacional
c. Metodologia de Pesquisa Mercadológica
d. Metodologia Científica
e. Metodologia MAMP 
Questão 3
Texto da questão
O denominado Ciclo PDCA é:
Escolha uma:
a. consiste em um sistema de planejamento operacional, criando metas e condições para que as ações estabelecidas no planejamento estratégico sejam atingidas;
b. o aperfeiçoamento do benchmarking da organização essa questão esta errada
c. uma forma de intervenção adaptando as organizações às mudanças no ambiente em que atuam;
d. consiste em um sistema de planejamento tático, e  buscam uma visão ampla da organização sem ações muitos detalhadas;
e. também chamado de Ciclo da Melhoria Contínua, corresponde a um método utilizado para controlar e melhorar os processos de trabalho;
U2S1 - Atividade de Aprendizagem
O ciclo PDCA, ou ciclo de Deming pode ser considerado:
Escolha uma:
a. uma ferramenta de verificação de fatores institucionais e econômicos vinculados ao processo decisório da organização;
b. um fluxograma repleto de procedimentos vinculados a um processo produtivo específico da organização;
c. é um processo de construção de consenso dentro da organização e envolvimento de todos os colaboradores no alcance dos objetivos e metas fixados;
d. uma ferramenta de controle gerencial cuja finalidade é monitorar a melhoria contínua de um processo de uma organização; 
e. um sistema de planejamento estratégico, baseado em indicadores financeiros e de melhoria da qualidade dos produtos ou serviços
Questão 2
Texto da questão
A nova versão ISO 9001:2015 retrata em um dos seus sete princípios da qualidade que, as empresas identifiquem e controlem seus processos, definindo indicadores de desempenho para medi-los, pois entender como os processos da empresa funcionam e como eles se inter-relacionam é de grande importância para gerenciá-los e melhorá-los.
Esse princípio refere-se à:
Escolha uma:
a. Ganho na relação com fornecedores
b. Liderança
c. Foco no produto
d. Foco no cliente
e. Abordagem por processos 
Questão 3
Texto da questão
O Método de Análise e Melhoria do Processo (MAMP) tem sido utilizado em conjunto com o PDCA para atingir os resultados desejados pela organização. 
Nesse sentido, assinale a opção que indica as etapas do MAMP que coincidem com a fase Plan (P) do Ciclo PDCA:
Escolha uma:
a. Observação do problema, identificação do problema, descrição do problema e padronização.
b. Observação do problema, análise das causas, execução do plano de ação e verificação.
c. Observação do problema, descrição do problema e verificação.
d. Análise do problema, descrição do processo, execução do plano de ação e verificação.
e. Identificação do problema e oportunidade de melhoria, observação, análise das causas e elaboração do plano de ação. 
U2S2 - Atividade Diagnóstica
Ferramenta da qualidade que é utilizada para identificar as causas do efeito identificado
Escolha uma:
a. Braisntorming
b. Pareto
c. Folha de Verificação
d. Fluxograma
e. Ishikawa 
Texto da questão
Ferramenta da qualidade que é utilizada para identificar as causas do efeito identificado
Escolha uma:
a. Folha de Verificação
b. Braisntorming
c. Ishikawa 
d. Fluxograma
e. Pareto
Questão 3
Texto da questão
Ferramentas da qualidade são utilizadas com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções para os problemas que interferem no bom desempenho dos processos de trabalho.
Com relação às Ferramentas da Qualidade é correto afirmar que:
    I.        A utilização das ferramentas pode ser encarada como o começo para se realizar melhorias no ambiente de trabalho.
   II.        As utilização das ferramentas da qualidade podem ajudar as empresas a reduzir seus custos operacionais, pois através do uso delas, os funcionários poderão detectar as causas de problemas e resolvê-los de forma efetiva;
  III.        As ferramentas da qualidade podem ser utilizadas separadamente ou de forma combinada.
Estão corretas as opções:
Escolha uma:
a. Apenas I
b. Apenas I e II
c. Apenas III
d. As afirmativas I, II, III 
e. Apenas II
U2S2 - Atividade de Aprendizagem
A ferramenta que é um formulário utilizado para registro e coleta de dados é:
Escolha uma:
a. Fluxograma
b. Diagrama de Dispersão;
c. Folha de verificação 
d. Diagrama de Pareto;
e. Diagrama de Ishikawa;
Questão 2
Texto da questão
O diagrama de causa e efeito, também conhecido com Diagrama de Ishikawa ou diagrama espinha de peixe, é denominada uma ferramentas básica da qualidade e traz a representação: (adaptado de CESGRANRIO, 2006).
Escolha uma:
a. do processo japonês de incentivo para qualidade nos serviços e produtos.
b. de variáveis que constituem a espinha dorsal de um processo, num gráfico, para diminuição da variabilidade.
c. da dispersão dos valores das causas e efeitos de um processo de produção, em eixos x-y.
d. de 20% das causas mais influentes em relação a 80% dos efeitos, através de um gráfico de barras.
e. de causas, de forma agrupada por categorias, que levam a um determinado efeito. 
Questão 3
Texto da questão
As ferramentas da qualidade nos ajudam a definir, medir, investigar e propor soluções aos problemas identificados nos processos da organização. Elas nos remetem à melhoria da qualidade dentro da organização.
Segundo FALCONI (1992), “um __________é o resultado indesejável de um processo”. Essa definição refere-se à:
Escolha uma:
a. Serviço
b. Objetivo
c. Problema 
d. Desempenho
e. Produto
U2S3 - Atividade Diagnóstica
“a maior quantidade dos defeitos se refere a poucas causas”. Este critério se refere a qual ferramenta da qualidade?
Escolha uma:
a. Diagrama de Pareto 
b. PDCA
c. Fluxograma
d. 5W2H
e. Matriz GUT
Questão 2
Texto da questão
Para a criação de um plano de ação dentro de um processo sistematizado, sugere-se:
a) mapear o processo;
b) priorizar as ações;
c) definir as ações.
Dentro desta lógica, quais as ferramentas utilizadas respectivamente?
Escolha uma:
a. Fluxograma, Diagrama de Pareto e Matriz GUT
b. Fluxograma, 5W2H e PDCA
c. 5W2H, Diagrama de Pareto, Fluxograma
d. Fluxograma, Matriz GUT e 5W2H 
e. PDCA, Matriz GUT e Diagrama de Pareto
Questão 3
Texto da questão
A ISO 9000/2015 define como uma das abordagens da gestão da qualidade o gerenciamento por processo.  Uma das ferramentas utilizadas para o mapeamento do processo é:
Escolha uma:
a. PDCA
b. Matriz GUT
c. Fluxograma 
d. 5W2H
e. Diagrama de Pareto
U2S3 - Atividade de Aprendizagem
Na gestão da qualidade
I.          o ciclo PDCA é um método gerencial para a promoção da melhoria contínua e reflete, em suas quatro fases, a base da filosofia do melhoramento contínuo.
II.         no diagrama de causa e efeito as causas são agrupadas por categorias (máquinas, métodos, mão de obra, materiais, medida e meio ambiente) como meio de identificação das falhas ou potenciais oportunidades.
III.        a matriz GUT é o gráfico de causa e efeito que representa os riscos potenciais, por meio de quantificações que buscam estabelecer resultados para abordá-los, visando minimizar os custos do processo.
IV.       a ferramenta 5W2H é utilizada principalmente, na elaboração de planos de ação.
V.        processo é um grupo de atividades realizadas numa sequência intermitente com o objetivo de produzir bem ou serviço que tem valor
para a empresa.
 
Está correto o que consta SOMENTE em:
Escolha uma:
a. I, III e IV.
b. II e V.
c. III e IV.
d. I, II e IV. 
e. II, III e V.
Questão 2
Texto da questão
Ferramenta tem como base uma representação gráfica dos dados obtidos sobre determinado problema que ajuda a identificar quais são os aspectos prioritários que devem ser trabalhados (TOLEDO et al, 2013).
Esta definição se refere a qual ferramenta da qualidade?
Escolha uma:
a. PDCA
b. Diagrama de Pareto 
c. 5W2H
d. Fluxograma
e. Matriz GUT
Questão 3
Texto da questão
	Causa
	G
	U
	T
	 
	SCORE
	Problema 01
	5
	5
	4
	 
	100
	Problema 02
	4
	4
	4
	 
	64
	Problema 03
	5
	4
	5
	 
	100
	Problema 04
	5
	5
	5
	 
	125
	Problema 05
	3
	3
	4
	 
	36
	Problema 06
	5
	4
	5
	 
	100
	Problema 07
	4
	5
	5
	 
	100
	Problema 08
	3
	4
	4
	 
	48
	Problema 09
	5
	5
	5
	 
	125
	Problema 10
	5
	4
	3
	 
	60
 
Analisando a matriz GUT quais problemas deveriam ser priorizados?
Escolha uma:
a. Problema 2 e 10
b. Problema 4 e 9 
c. Problema 5 e 8
d. Problema 1 e 3
e. Problema 1 e 2
U2S4 - Atividade Diagnóstica
...são definidos de acordo com os requisitos do órgão regulador ou cliente e garantem a consistência e capacidade do processo...
A frase se refere à:
Escolha uma:
a. limites de controle
b. limite médio
c. limite inferior
d. limite superior
e. limites de especificação 
Questão 2
Texto da questão
O que é controle estatístico do Processo (CEP)?
Escolha uma:
a. É a aplicação estatística utilizada para o gerenciamento da manutenção
b. É a aplicação estatística utilizada para o gerenciamento da qualidade 
c. É a aplicação estatística utilizada para o gerenciamento de projetos
d. É a aplicação estatística utilizada para o gerenciamento de conflitos
e. É a aplicação estatística utilizada para o gerenciamento das finanças
Questão 3
Texto da questão
O controle / inspeção da qualidade pode ser realizado de duas formas. Esta mesma lógica ocorre com os gráficos de controle, que podem ter a finalidade de inspeção por:
Escolha uma:
a. Melhoria e Reprocesso
b. Analise e Planejamento
c. Riscos e Evidencias
d. Corretiva e Preventiva
e. Atributos e Variáveis 
U2S4 - Atividade de Aprendizagem
São exemplos de controle / inspeção por variáveis:
Escolha uma:
a. Análise de eficiência de desodorantes, por especialistas em odores
b. Degustação de vinhos por enólogos
c. Avaliação de produção musical, por especialistas em som
d. Análise de cores e tonalidades, para avaliar qualidade de impressoras
e. Análise da escala de dureza para avaliar resistência às rupturas 
Questão 2
Texto da questão
Por que controlar o processo?
Escolha uma:
a. Porque é necessário encontrar os culpados pelas falhas
b. Porque os operadores não são confiáveis e precisam ser controlados
c. Porque os processos e/ou produtos possuem variações 
d. Porque os processos são eventos pontuais e que possuem muitas variáveis
e. Porque o controle é uma forma de garantir o investimento financeiro
Questão 3
Texto da questão
A palavra não conforme se refere a:
Escolha uma:
a. Produtos / Serviços fora das especificações. 
b. Produtos / Serviços que não agregam valor.
c. Produtos / Serviços com preços altos.
d. Busca contínua por melhoria contínua.
e. Produtos / Serviços com altos estoques.
U2 - Avaliação da Unidade
O ciclo PDCA é composto por quatro etapas, sendo elas:
Escolha uma:
a. Planejar, Dedicar, Checar e Agir.
b. Planejar, Definir, Checar e Atualização.
c. Programar, Fazer, Checar e Agir.
d. Planejar, Fazer, Checar e Agir. 
e. Planejar, Definir, Concentrar e Agir.
Questão 2
Texto da questão
O gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, possibilitando a ordenação e priorização dos problemas e / ou oportunidade de melhoria, denomina-se
Escolha uma:
a. 5W2H
b. 5 Porquês
c. Pareto 
d. Ishikawa
e. Fluxograma
Questão 3
Texto da questão
A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade.
A norma rege uma gestão da qualidade baseada na melhoria contínua, e que utiliza do ciclo PDCA para a realização das melhorias. PDCA pode ser definido domo:
Escolha uma:
a. Um método interativo de controle, utilizado para o direcionamento dos investimentos de processos e produtos.
b. 
Um método interativo de gestão, utilizado para o controle de custos dos processos e produtos.
c. Um método impositivo de gestão, utilizado para o controle e melhoria contínua de processos e produtos.
d. Um projeto de gestão, utilizado para o controle e melhoria pontual de processos e produtos.
e. Um método interativo de gestão, utilizado para o controle e melhoria contínua de processos e produtos. 
Questão 4
Texto da questão
Nota-se um interesse pelo controle estatístico desde o inicio da industrialização, obviamente que o objetivo era outro, era meramente de redução das perdas e maior lucratividade.
Dentro deste contexto podemos afirmar sobre o CEP:
Escolha uma:
a. é uma pratica industrial que somente pode ser utilizada em processos manufatureiros.
b. é um desdobramento do MAMP que visa o planejamento das ações
c. é uma ferramenta com base em conceitos e técnicas da estatística utilizada para o gerenciamento mercadológico
d. é uma ferramenta com base em conceitos e técnicas subjetivas utilizada para o gerenciamento da qualidade
e. é uma ferramenta com base em conceitos e técnicas da estatística utilizada para o gerenciamento da qualidade 
Questão 5
Texto da questão
O gerente industrial de uma fábrica alimentícia vem recebendo relatórios apontando não conformidade em uma linha de produto. O gerente gostaria de adotar ferramentas de gestão da qualidade que permitissem identificar as causas raiz destas não conformidades, favorecendo uma atuação direcionada e específica para a solução do problema e melhoria do processo.
As ferramentas mais adequadas para tal seriam:
Escolha uma:
a. Ishikawa e Fluxograma
b. 5W2H e Matriz GUT
c. Ishikawa e 5 Porquês 
d. Gráfico de Pareto e Matriz GUT
e. Fluxograma e 5 Porquês