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Pró-reitoria de EaD e CCDD 1 DISCIPLINA: COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR AULA 6 Prof.ª Mariana Monfort Barboza 2 CONVERSA INICIAL Olá estudante! Seja bem-vindo à sexta e última aula sobre o comportamento do consumidor! Neste encontro iremos apresentar a você os comportamentos do consumidor organizacional e também do consumidor de serviços. Apesar de guardarem semelhanças com consumidores finais de produtos, essas duas categorias de consumo apresentam peculiaridades que merecem um estudo individualizado. Vamos, ainda, analisar as características das diversas gerações de consumidores e o impacto delas nos padrões de consumo, traçar cenários para os consumidores a nível mundial e nacional e finalizar nosso estudo com uma discussão sobre o consumo consciente, que nas últimas décadas tem sido um dos grandes pontos de discussão na literatura de negócios. Bons estudos! CONTEXTUALIZANDO Problematização Você já deve ter notado que, atualmente, crianças e adolescentes têm uma facilidade ímpar no manejo de qualquer produto relacionado à tecnologia, não é mesmo? Será que essa característica dos jovens afeta a maneira como eles consomem produtos e serviços? Assista ao vídeo a seguir para ter uma ideia de como essa geração de consumidores se relaciona com produtos, empresas e marcas. https://www.youtube.com/watch?v=FfM8bbA4Xl0 Como você pôde ver, as crianças do vídeo direcionam a mensagem às pessoas que trabalham com marketing. Por quê? Você acredita que existem diferenças relevantes entre uma geração e outra de consumidores? O vídeo foi 3 gravado por crianças estrangeiras, você acha que no Brasil a tendência de comportamento é a mesma dos jovens americanos e ingleses, por exemplo? Confira o que a professora Mariana tem a dizer sobre essa questão assistindo à videoaula correspondente, que se encontra no material on-line! TEMA 1: GERAÇÃO BABY BOOMERS, X, Y E Z E A CURVA DE ADESÃO Você se lembra que no início desta disciplina estudamos alguns fatores pessoais que influenciam o comportamento de compra dos indivíduos? Um deles é a idade do consumidor, que pode determinar as preferências referentes a roupas, lazer e alimentação. Pois bem, neste tópico abordaremos uma variável que apesar de semelhante, é mais abrangente que a idade do consumidor, vamos falar sobre a geração da qual ele faz parte. A geração é mais abrangente que a idade pois leva em consideração a época em que o consumidor cresceu, criando um elo cultural entre ele e outros milhões que ficam adultos no mesmo período (SOLOMON, 2008). Você acredita que o comportamento de compra de jovens de 20 anos em 2015 era parecido com aquele dos jovens de 20 anos de 1985? Provavelmente não. Isso acontece porque apesar de ter 20 anos, cada grupo de jovens cresceu em uma época diferente. Pesquise sobre as roupas e cortes de cabelos de jovens dos anos 1980 e dos anos 2000 e tire suas conclusões a respeito das diferenças entre as gerações de consumidores. Tradicionalmente, os profissionais de marketing se baseiam na seguinte classificação para delimitar segmentos de consumidores: Baby Boomers, Geração X, Geração Y e Geração Z. Veja algumas características dos membros de cada uma dessas gerações. 4 Baby Boomers (1946 – 1964) Têm entre 50 e 70 anos, desejam produtos que os façam parecer mais jovens, que retardem o envelhecimento e controlem a gordura. São instruídos e ricos, quando mais novos tinham prazer em gastar, mas começam a se preocupar com a aposentadoria (SHETH, MITTAL, NEWMAN, 2001). Geração X (1966 – 1979) Têm entre 40 e 50 anos, desejam ser seus próprios patrões, orientam-se tanto por valores quanto por valor. Buscam ter famílias estáveis e economizam com regularidade parte de sua renda. Veem o lar como uma expressão de individualidade, não como sucesso material (SOLOMON, 2008). Geração Y (1980 – 2000) Têm entre 20 e 40 anos, são os primeiros a crescerem com computadores em casa. Seus agentes de aculturação enfatizam o trabalho em equipe. O número de filhos é menor do que nas outras gerações, e tem diminuído o número de fumantes entre membros dessa geração (SOLOMON, 2008). Geração Z (2000 em diante) Têm menos de 20 anos, são multiculturais, têm facilidade com tecnologias, fazem parte da geração mais instruída, crescerão em uma sociedade igualitária e terão mais poder aquisitivo que as outras gerações (KOTLER; KELLER, 2009). Agora ficou mais fácil de entender porque o conhecimento das diferentes gerações de consumidores é importante para os gestores de marketing. Como é possível notar, a geração da qual um consumidor faz parte pode influenciar a maneira como ele poupa ou gasta dinheiro, como passa o seu tempo de lazer, como realiza compras, como convive com a família e como se alimenta. 5 Imagine, por exemplo, os comportamentos de consumo de um senhor da geração Baby Boomer e de uma jovem da geração Z em um restaurante self service. É provável que o prato da jovem contenha comida japonesa, saladas com molhos diferentes e que ela peça uma Coca-Cola Zero para acompanhar, enquanto o prato do senhor de maior idade será mais conservador, com arroz, feijão e uma carne grelhada (por causa do colesterol) e para beber, um suco de laranja. Enquanto a jovem se aventura em provar a culinária japonesa, o senhor prefere alimentos que ele consome desde que era mais jovem. Como vimos no quadro anterior, a geração Z é formada pelo grupo de indivíduos nascidos a partir de 1995, mas não existe (no quadro) um limite para pessoas pertencerem a essa geração. Com isso, você pode estar se perguntando: Quem nasceu em 2015 também faz parte da geração Z? Na verdade, não. Pesquisadores e gestores já começaram a utilizar uma nova classe de indivíduos, a geração Alpha, da qual fazem parte crianças nascidas a partir de 2010. Confira os detalhes dessa nova geração na matéria a seguir: http://www.paisefilhos.com.br/noticias/geracao-alpha-e-mais-inteligente/ É claro que as crianças da geração Alpha ainda não têm poder de compra, não podem tomar decisões sozinhas, mas muitas das decisões que os adultos tomam hoje são baseadas nas necessidades delas, e num futuro próximo elas serão consumidoras com necessidades específicas de sua geração, sendo trabalho dos profissionais de marketing entendê-las e satisfazê-las. Curva de adesão Mostramos agora a pouco que a geração da qual um consumidor faz parte pode fazer com que ele seja mais aberto a inovações do que consumidores de outras gerações. Indivíduos que são abertos a novas ideias podem ser classificados como consumidores inovadores. Você sabe o que isso significa? Existe uma classificação chamada curva de adesão (também conhecida como curva de adoção ou curva de difusão), que representa uma indicação de onde um consumidor se posiciona em relação a 6 outros consumidores no que concerne o tempo para adoção de novos produtos (SCHIFFMAN; KANUK, 2009). Tradicionalmente, existem cinco categorias de adotantes: inovadores, adotantes iniciais, maioria inicial, maioria tardia e retardatários (SOLOMON, 2008). Observe a representação das categorias e clique em cada uma para conhecer suas especificidades. Inovadores São os consumidores conhecidos como arrojados; eles são ansiosos para experimentar novas ideias e seus relacionamentos sociais geralmente são cosmopolitas, se comunicam mais com outros inovadores. Adotantesiniciais São mais integrados ao sistema social de sua comunidade; é a categoria que tem o maior número de líderes de opinião; geralmente examinam a reação dos inovadores antes de adotar uma nova ideia. Maioria inicial São pessoas que raramente ocupam posições de liderança em grupos de referência; deliberam por algum tempo antes da adoção. Maioria tardia São os consumidores céticos; a adoção pode ocorrer por uma pressão dos colegas pois inovações são abordadas cautelosamente. 7 Retardatários As últimas pessoas a adotarem inovações; são os consumidores mais presos às tradições; são orientados para o passado e desconfiados em relação a novidades. Você sabe como os gestores de marketing utilizam esse tipo de classificação na sua rotina de trabalho? Recentemente a Microsoft® lançou seu mais novo sistema operacional, o Windows 10, porém, antes de estar disponível a todos os usuários das versões anteriores de Windows (8, 7 e XP), a Microsoft disponibilizou uma versão beta para diversos clientes cadastrados para receber inovações em lançamentos de produtos da empresa. Com essa ação, os consumidores inovadores puderam ter acesso prioritário ao sistema operacional e reportaram alguns erros e foram corrigidos antes do lançamento do produto para todos os clientes! Leitura obrigatória Para entender melhor o assunto deste tema, faça a leitura do capítulo 6 do livro: KOTLER, P; KELLER, K. L. Administração de marketing. 14. ed. São Paulo: Person Education do Brasil, 2012. Neste vídeo do programa “Ponto de encontro”, da TV PUC-Campinas, a professora Leila Matiasso entrevista o professor Arlindo Ferreira Gonçalves Jr. e o consultor de Marketing e Estratégia, Marcos Calliari. A discussão gira em torno do convívio entre as diversas gerações na sociedade e como isso reflete em nosso dia-a-dia. https://www.youtube.com/watch?v=My0dWWcIk9s A marca Heinz (que, entre muitos produtos, oferece papinhas para bebês), produziu um filme que mostra como as mães das gerações X e Y estão 8 lidando com os filhos da geração Alpha e como elas veem o futuro dessas crianças em relação à aprendizagem, à vida cotidiana e ao consumo. Vale a pena assistir, é mais uma oportunidade de conhecer essa nova geração de futuros consumidores! https://www.youtube.com/watch?v=dnwl4zvOfhc Comportamento do consumidor de serviços Ao longo das aulas sobre o comportamento do consumidor, temos discutido alguns fatores que influenciam as pessoas no momento em que realizam compras, por exemplo, as motivações de uma adolescente ao comprar uma calça jeans, a necessidade de uma mãe em busca de fraldas para seu bebê, o desejo de um executivo por um tipo específico de cerveja quando vai ao supermercado, entre outras situações de compra de produtos. Mas você sabia que o consumo de serviços se diferencia em alguns aspectos da experiência de compra de bens físicos? Você conseguiria dizer em quais pontos esses tipos de consumo são diferentes? Sem dúvida alguma, a questão mais importante que diferencia produtos de serviços é a intangibilidade das atividades de serviços. O prestador de serviços realiza atividades para pessoas ou organizações que não resultam na posse de bens, mas que geram percepções de benefício e custos, formadores de valor percebido (URDAN; URDAN, 2010). Enquanto o processo de decisão de compra em um supermercado pode resultar na posse de uma barra de chocolate pelo cliente, um corte de cabelo não tem o mesmo resultado final, o consumidor não tem a posse de mais nada ao final do serviço; ele pode ter o sentimento de satisfação, pode gostar do seu novo visual, mas não tem nenhum bem físico que resulte da interação com o cabelereiro. Além da intangibilidade, outras três características básicas dos serviços tornam muito mais desafiadora a relação com os consumidores: 9 Inseparabilidade se refere à impossibilidade de separação entre a produção e o consumo do serviço, as duas “etapas” ocorrem ao mesmo tempo com interação constante com os clientes. Perecibilidade é o fato de não haver possibilidade de estocar serviços – assim como fazemos com produtos – o que pode ser um problema em épocas de alta demanda, já que não existe estoque para ser oferecido aos clientes. A variabilidade resulta da variação que certo serviço pode sofrer em decorrência de características próprias dos clientes ou dos funcionários que estão prestando o serviço. Quanto maior for a interação ou o contato entre o funcionário e o consumidor, maior será a probabilidade de variação entre o serviço prestado e o que já foi oferecido a outros clientes. Tendo, então, essas características que diferenciam os serviços dos produtos tangíveis, faz-se necessário entender como ocorre o processo de compra, ou processo de consumo, de serviços. A seguir são apresentadas três fases do consumo de serviços: Fase pré-compra Encontro de serviços Fase pós-encontro Você vai reparar que em alguns momentos o processo de consumo de serviços se assemelha ao processo de compra de produtos físicos discutido nas em outras aulas; porém, é necessário estudá-lo separadamente devido às suas particularidades, que acabam por afetar o comportamento do consumidor. Fase pré-compra A primeira fase do processo de consumo de serviço se inicia com o despertar da necessidade – que é a conscientização de uma necessidade por parte do consumidor em potencial – e continua com a busca de informações e avaliação de alternativas para que se decida sobre a compra de um serviço específico (LOVELOCK; WIRTZ; HEMZO, 2011). 10 Por exemplo, um estudante tira nota baixa em uma prova de inglês e percebe que precisa melhorar o seu conhecimento sobre a língua começa, então, a buscar informações com amigos sobre escolas de inglês e também se lembra de algumas escolas que já viu em propagandas na televisão. O estudante, então, compara as opções disponíveis em relação à duração do curso, mensalidade e localização da escola e, após avaliar cuidadosamente as alternativas, escolhe a escola que fica mais próxima de sua casa. A fase pré-compra de serviços é idêntica às quatro primeiras etapas do processo de decisão de compra de produtos tangíveis. As maiores diferenças se encontram nas próximas fases do processo. Encontro de serviços Um encontro de serviços é o período durante o qual os consumidores entram em contato diretamente com um serviço. Esse contato pode ser realizado através de pessoas (funcionários de um estabelecimento), por telefone ou mesmo por meio de máquinas (como o saque de dinheiro em um caixa eletrônico ou a efetuação de reserva em um hotel realizada pela Internet). É comum chamar o encontro de serviços de “hora da verdade”, pois todo o trabalho desenvolvido pela empresa para fazer o cliente chegar até o estabelecimento ou ao site da loja na Internet pode ser jogado fora se no momento de interação o cliente não se sentir satisfeito. Assim, a hora da verdade será mais ou menos trabalhosa para a empresa, dependendo do nível de contato entre os consumidores e os prestadores de serviços (LOVELOCK; WIRTZ; HEMZO, 2011). Veja, no diagrama a seguir, alguns exemplos de serviços que precisam de alto, médio ou baixo nível de contato com os clientes para que sejam desempenhados. 11 Lembre-se: quanto maior o contato, mais importante é o momento da “hora da verdade”, ou seja, mais a empresa tem que investir em treinamento de pessoal na linha de frente para atendimento ao público! Agora, leiaa matéria a seguir, ela mostra como surgiu o termo “hora da verdade” e explica que ele não está relacionado somente com a interação entre clientes e funcionários, isto é, leva em consideração outras variáveis em contato com os consumidores. Vamos ver que variáveis são essas? https://marketingemidia.wordpress.com/2013/04/17/momentos-da- verdade-2/ Fase pós-encontro Após o consumo de um serviço, inicia-se a fase pós-encontro, na qual os clientes avaliam o desempenho do serviço prestado comparando-o com expectativas prévias. As expectativas geralmente são geradas durante a busca de informações e a avaliação de alternativas, quando os clientes determinam seus níveis de serviço previsto, desejado e adequado (LOVELOCK; WIRTZ; HEMZO, 2011). Se as expectativas do cliente são confirmadas, isso leva à satisfação; mas se as expectativas não são alcançadas, o cliente fica frustrado e provavelmente 12 escolherá outra empresa quando a necessidade que o levou a esse serviço aparecer novamente. Quer ver um exemplo de superação de expectativas do cliente em serviços? Confira como um funcionário do atendimento on-line da Netflix® conseguiu impressionar um usuário que estava com problemas em um de seus vídeos da plataforma! http://www.adnews.com.br/internet/sac-2-0-do-netflix-brinca-de-star-trek- e-cliente-entra-na-onda Leitura obrigatória Façamos, agora, a leitura do segundo capítulo do livro: LOVELOCK, C.; WIRTZ, J.; HEMZO, M. A. Marketing de Serviços: pessoas, tecnologia e estratégias. 7. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011. Saiba mais No vídeo a seguir, que está dividido em duas partes, Patrícia Buneker entrevista o professor de Marketing da ESPM Gilberto Cavicchiolli, sobre Marketing de Serviços. É uma oportunidade de aprender um pouco mais sobre o tema que acabamos de discutir! https://www.youtube.com/watch?v=DQJ12kQYZCA https://www.youtube.com/watch?v=iEXibAnhQz8 TEMA 2: COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR ORGANIZACIONAL Antes de iniciar o estudo do comportamento do consumidor organizacional, é necessário entender o que é o Marketing Organizacional, também chamado de Marketing B2B (Business to Business). Segundo LAMB, HAIR e MCDANIEL (2004), o Marketing Organizacional abrange a comercialização de bens e serviços para empresas com finalidades diferentes 13 do consumo pessoal. Os produtos para o mercado organizacional podem ser usados para fabricar outros produtos, para se tornar parte de outro produto, para ajudar nas operações normais de uma empresa ou podem ser adquiridos para revenda. Você sabia que diversas empresas que atuam no mercado B2C (Business to Consumer) também desenvolvem operações para o mercado empresarial? Veja, na matéria a seguir, como a Oi® tem apostado no marketing empresarial para aumentar o seu faturamento. http://www.telesintese.com.br/oi-lanca-solucao-b2b-de-gestao-de- ocorrencias/ A partir das informações disponibilizadas na matéria sobre a Oi® é possível inferir que a abrangência de um contrato empresarial para o software de Gestão de Ocorrência é maior que qualquer contrato de plano de Internet firmado entre a empresa e consumidores individuais, por exemplo. A solução oferecida pela Oi® teria impacto na vida de milhares de pessoas, já que é destinada a serviços importantes como segurança pública e corpo de bombeiros. Pode-se imaginar, então, que o montante de dinheiro envolvido nesse tipo de transação também é muito maior do que em vendas para consumidores finais. Assim, as compras organizacionais guardam algumas particularidades que fazem muita diferença no momento de analisar o processo de compra das empresas. Além do maior valor das transações organizacionais, podemos destacar que: 1. Decisões organizacionais são mais racionais (custo/benefício), complexas (envolvem maior número de indivíduos no processo decisório) e formais do que as decisões tomadas pelo consumidor final. 2. O papel da força de vendas é de fundamental importância na compra organizacional, visto que outros esforços de marketing como a propaganda não têm tanto efeito sobre os tomadores de decisões. 14 3. A demanda organizacional deriva da demanda por bens e serviços dos consumidores finais. Um dos principais motivos da miopia de marketing na análise da demanda organizacional é a desconsideração das tendências e alterações do comportamento dos consumidores finais, que, por estarem no extremo final do canal de marketing, “puxam” toda a cadeia. As características destacadas fazem da compra organizacional um processo muito mais trabalhoso que a compra para os consumidores finais, por isso, os compradores organizacionais são profissionais altamente capacitados, normalmente com elevada formação profissional, muitas vezes em nível de pós- graduação, com conhecimentos técnicos específicos que lhes permitem discutir minuciosamente as diversas características dos produtos e serviços a serem adquiridos, fazendo com que a relação entre compradores e fornecedores seja rica, densa, profunda e complexa (PINHEIRO et al., 2011). Confira, a seguir, os estágios do processo de compra organizacional: 1. Identificação do problema O início de uma compra organizacional em geral ocorre a partir de um problema que pode ser solucionado com a aquisição de um bem ou serviço específico. Por exemplo, crises econômicas levam à necessidade de cortar gastos de otimizar custos, podendo, nesse caso, implicar a aquisição de um novo software de gestão empresarial. 2. Descrição da necessidade Nem sempre as compras organizacionais são realizadas pelos departamentos que identificam a necessidade. Para tanto, é necessário fazer uma descrição geral da compra, composta pelas características, especificações e quantidades do bem ou serviço a ser adquirido. 3. Especificação do produto Etapa mais técnica da compra, envolve estudos de viabilidade econômica e financeira para a aquisição do bem em questão. 15 4. Busca de fornecedores Após a especificação do produto, a organização entra em contato com os fornecedores que comercializam o produto em questão. Detalha-se aos possíveis fornecedores as especificações técnicas do produto, as quantidades a serem adquiridas, o prazo de entrega, padrões de qualidade, preço e outras variáveis. 5. Solicitação de propostas É a apresentação das propostas por parte dos fornecedores tendo como base as solicitações realizadas pela organização compradora. 6. Seleção de fornecedores Geralmente envolve duas fases. A primeira consiste na determinação de quais fornecedores apresentaram propostas que atendem às especificações exigidas para a compra. A segunda fase compreende a análise detalhada de cada uma das propostas, comparando-as sob o ponto de vista técnico e comercial. O objetivo geralmente é encontrar os melhores produtos aos preços mais baixos, respeitando os padrões mínimos de qualidade. 7. Especificação da rotina de pedido Uma vez escolhido o fornecedor, inicia-se a negociação envolvendo este e a organização compradora, quando a última busca obter melhores condições de negócio e fornecimento, como preço, condições de pagamento, e prazos de entrega, visando o fechamento do acordo de compra e venda. 8. Análise de desempenho Corresponde à análise de valor do produto, sendo estabelecida entre a expectativa do comprador e o efetivo desempenho do produto adquirido. Tal análise pode manter, aprofundar, modificar ou encerrar o relacionamento entre comprador e fornecedor. Da mesma maneira que os tipos de compra parao consumidor final afetam todo o processo de consumo, as compras organizacionais podem ser 16 classificadas em três categorias que diferem entre si de acordo com o grau de complexidade do processo de compra e pelas características do produto a ser adquirido (PINHEIRO et al., 2011). O esquema de classificação de compras organizacionais é chamado de teoria de classe de compra, e utiliza três dimensões de tomada de decisão para descrever as estratégias de compra de um comprador organizacional (SOLOMON, 2008): O nível de informações que devem ser reunidas antes da tomada de decisão. A seriedade com que todas as alternativas possíveis devem ser consideradas. O grau de familiaridade do comprador com a compra. A partir dessas três dimensões, estabelecem-se as características dos tipos de compras organizacionais (SOLOMON, 2008): Recompra direta É como uma decisão habitual; uma compra de rotina, que exige menor número de decisões, por exemplo, reposição do estoque de matérias-primas. Recompra modificada Envolve um processo de decisão limitado; há participação de maior número de gestores no processo de compra; ocorre quando uma organização deseja recomprar um produto, porém com algumas modificações; abre-se espaço para que novos fornecedores possam vender para a empresa compradora. Compra nova Envolve uma solução ampliada de problema; é o tipo de compra organizacional mais complexo e demorado. Geralmente essa situação ocorre quando uma organização decide comprar determinado produto ou serviço pela primeira vez. 17 Apesar de exigirem um componente racional, que muitas vezes não é tão forte em compras individuais, as compras organizacionais, no final das contas, são realizadas por pessoas. Por isso, além dos fatores econômicos (preço, qualidade, prazo de entrega) as compras organizacionais são influenciadas por uma vasta gama de fatores que atuam de maneira integrada: Fatores ambientais – econômicos, políticos, sociais, culturais e legais. Organizacionais – estrutura, procedimentos, sistemas de compras. Interpessoais – forças de grupo, as interferências interpessoais e o grau de relacionamento e de parceria entre ambos os polos da compra organizacional. Individuais – variáveis cognitivas, emocionais e motivacionais de todos os envolvidos no processo de compra organizacional. Ciente dos problemas geralmente enfrentados por compradores profissionais, a Ford Motor Company® desenvolveu as diretrizes sobre recebimento de presentes de fornecedores aos seus funcionários: O presente deve ser de valor baixo e não deve envolver mais que a promoção normal de vendas e publicidade. Qualquer desconto fornecido por um fornecedor deve ser feito genericamente e não apenas a um determinado comprador. Você nunca deve aceitar dinheiro ou certificados de presente, comida ou bebidas alcoólicas. Você não pode pegar dinheiro emprestado, exceto com instituições financeiras qualificadas e de acordo com as condições normalmente disponíveis. Os profissionais que trabalham com Marketing Organizacional devem estar sempre alertas para não ultrapassarem nenhum limite ético em suas negociações. É sempre importante lembrar que por mais que diversos fatores 18 influenciem uma decisão, ela deve ser tomada para garantir melhores resultados para a organização, não para atender interesses pessoais de compradores ou vendedores. Leitura obrigatória Vamos fazer a leitura do capítulo 4 do livro: A Influência do Consumidor nas Decisões de Marketing. TEMA 3: O CENÁRIO DO CONSUMIDOR GLOBAL E DO CONSUMIDOR BRASILEIRO Você provavelmente já ouviu falar em globalização, não é? A globalização é um fenômeno observado na atualidade que consiste na maior integração entre mercados produtores e consumidores de diversos países (MICHAELIS, 2016). Essa maior integração pode ser percebida por meio de várias evidências: A presença de produtos e serviços padronizados em inúmeros pontos do globo. Companhias aéreas, hotéis, aparelhos celulares, TVs, computadores, uma grande parte com marcas conhecidas mundialmente, enquanto marcas nacionais desaparecem ou são adquiridas por empresas transnacionais. A disseminação de termos oriundos da língua inglesa nos mais diversos países, incluindo o Brasil. Termos como delivery, motoboy, música country, PC, download, game são amplamente utilizadas, substituindo os originais em Língua Portuguesa. A presença de traços culturais globais em qualquer grande cidade do mundo. Há restaurantes de comida japonesa em Nova York, São Paulo, Roma, além de Tóquio, naturalmente. 19 Rápida disseminação de dados e informações. Fatos e notícias, que antes tinham apenas repercussão local, hoje, em grande parte graças à Internet, obtém repercussão no mundo inteiro. Cabe, então, ao profissional de Marketing o acompanhamento desses inúmeros fatos e eventos ao redor do mundo para que seja possível propor ações e políticas de marketing efetivas no atendimento dos consumidores de mercados globais (CROCCO et al., 2010). Quando falamos em mercados globais, quais empresas vêm à sua mente? Provavelmente corporações como Coca-Cola®, IBM®, Gillete®, Nestlé®, Sony®, Unilever® entre outras multinacionais, não é? Um dos dilemas que essas empresas enfrentam é a escolha entre estratégias de marketing padronizadas ou localizadas. Se os programas de marketing devem ser modificados para cada cultura, as organizações fracassarão se não desenvolverem produtos, serviços e promoções para cada país. Entretanto, economias enormes podem ser alcançadas se o programa de marketing for padronizado, sendo aplicado ao maior número possível de países sem modificações (ENGEL; BLACKWELL; MINIARD, 2000). Os defensores de uma estratégia de marketing padronizada argumentam que muitas culturas, principalmente em países industrializados, se tornaram tão homogêneas que uma mesma abordagem pode funcionar no mundo todo. Um exemplo de empresa que consegue conquistar consumidores mesmo sem modificar suas estratégias é a Starbucks®. A cafeteria americana teve sucesso ao replicar seu modelo de negócio (sofás confortáveis, música ao fundo e o café para viagem com o nome do cliente no copo) em países com culturas totalmente diferentes como Japão, México, França e Áustria. Desenvolvendo uma única abordagem para vários mercados, a empresa se beneficia de economias de escala, pois não precisa investir em tempo e outras despesas no desenvolvimento de uma estratégia específica para cada cultura (SOLOMON, 2008). Por outro lado, as empresas que desenvolvem programas de marketing específicos para cada país acreditam que cada cultura é única, com seu próprio 20 sistema de valores, convenções e regras. Para essas organizações, cada país tem um conjunto distinto de características de comportamento e personalidade que devem ser levados em consideração no oferecimento de produtos e serviços aos consumidores. A Disney®, por exemplo, aprendeu a dar importância a culturas locais quando abriu o Euro Disney Park em 1992. A empresa foi fortemente criticada por construir um parque que recriava suas instalações americanas, ser observar costumes locais. Uma das modificações realizadas para atender os consumidores foi a substituição das vozes dos astros do cinema americano por atores europeus durante as visitas guiadas. Nas palavras do CEO da Euro Disney: “Quando fizemos o lançamento, havia uma crença de que era suficiente ser a Disney. Agora, percebemos que nossos visitantesprecisam ser recepcionados com base em sua própria cultura e hábitos de viagem” (SOLOMON, 2008, p. 623). A seguir, estão resumidas algumas características da população de países e regiões do mundo a respeito de seus hábitos de consumo. Profissionais de Marketing interessados em atuar nessas localidades devem levar em consideração as particularidades de cada população no desenvolvimento de estratégias de produtos e serviços! África Há um crescimento rápido da população em vários países africanos, porém, grande parte da população tem renda muito baixa. A população é predominantemente rural, mas existe uma dependência de outros países no fornecimento de alimentos. Programas de televisão podem ter um impacto pró-social nesse tipo de cultura. As empresas usam forte apelo da relação mãe/filho na cultura africana, e também enfocam o aspecto econômico de suas ofertas. A sensibilidade cultural é especialmente necessária em países africanos porque imagens podem ser muito mais importantes do que as palavras no momento de comunicar a mensagem correta aos consumidores. 21 Índia A classe média tem prosperado na Índia; grande número de médicos, engenheiros e outros profissionais com alto nível educacional impulsionam o consumo nessa classe. A demanda por bens de consumo tem aumentado consideravelmente nos últimos anos. A indústria do entretenimento é muito forte, os indianos se orgulham de suas produções cinematográficas. As compras dos consumidores são frequentemente estudadas, com a esposa atuando como coletora de informações, mas com longas discussões e interações com a família sobre a melhor escolha. Coreia do Sul Renda em elevação e índices de natalidade em queda, boa assistência médica, alto respeito por valores religiosos e uma população jovem cada vez mais bem instruída são fatores importantes para que os profissionais de Marketing compreendam as necessidades dos consumidores sul-coreanos. Austrália A Austrália é um mercado com características semelhantes ao mercado norte-americano. Alta renda e uma população mais velha são características partilhadas por outras economias industrializadas. As empresas acham a nação atraente pois ela tem um sistema de apoio à pesquisa em Marketing bem desenvolvido. China A China é a maior nação do mundo, com uma demanda reprimida de um bilhão de consumidores. O país passa pelo processo de criação de uma economia de mercado apesar de ser um Estado Comunista, o que dificulta a atuação de empresas estrangeiras. Os produtos mais desejados pelos chineses: refrigeradores, lavadoras de roupas e aparelhos de televisão. Com o aumento de salários dos trabalhadores 22 urbanos, agora as pessoas são capazes de considerar uma série mais ampla de bens de consumo. Japão A população está envelhecendo rapidamente devido à maior longevidade. Em função de seu pequeno espaço territorial, os principais patrimônios do Japão são sua cultura e seu povo, que contribuíram para o desenvolvimento de sua economia. O povo japonês adora sua cultura. Embora alguns adultos jovens questionem a rigidez do trabalho e da ética familiar de seus idosos, ainda existem um estilo de vida tradicional e um senso estético japonês muito fortes. Os japoneses integraram a alta tecnologia aos seus estilos de vida tradicionais. América Latina Para empresas europeias e norte-americanas os segmentos de mercado mais atraentes incluem os do Brasil, Venezuela, Colômbia, Argentina e Chile. Embora a maioria dos países latino-americanos tenha altas taxas de crescimento de população e grandes mercados de consumidores jovens, alguns têm taxas promissoras de crescimento de renda também, que abrem espaços para empresas de eletrodomésticos, carros, roupas, viagens e alimentos especiais. Países da Antiga União Soviética A estrutura de mercado da antiga URSS é complicada. Existem dois ou mais grupos principais separados mais ou menos como eslavos e não-eslavos. A Rússia, com orientação europeia, proporciona liderança à maior parte da população. Ao mesmo tempo, há um grande aumento nas repúblicas mulçumanas da Ásia Central e seus altos índices de natalidade. Na Rússia e na maioria dos países europeus orientais, uma grande proporção de mulheres está empregada, geralmente em profissões liberais. Esse fato criou uma demanda maciça de utilidades domésticas e serviços que economizam tempo. 23 Leste Europeu A atratividade de mercados como Hungria, Eslováquia e Romênia para profissionais de Marketing é a semelhança com as preferências dos consumidores ocidentais. Os consumidores do leste europeus têm preferência por carros ocidentais; também gostam de comprar perfumes e calçados esportivos. 85% dos consumidores realizam compras todos os dias, e gastam em média 2 horas para a realização dessa atividade. Alemanha Os alemães não têm uma renda per capita tão alta quanto os japoneses, mas têm casas maiores, comida excelente, carros entre os melhores do mundo, estradas de alta velocidade, cidades com preocupação ambiental circundadas por florestas verdes e adoram cerveja. Vale lembrar que diversos países da África e da Ásia têm sofrido com guerras civis e ataques de grupos terroristas, o que tem impulsionado uma grande fuga de pessoas para os países europeus, muitos dos quais passam por crises econômicas, e ainda têm que lidar com a questão dos milhares de refugiados que atravessam as fronteiras todos os meses. É difícil prever as mudanças sociais e culturais que esses tipos de movimentações podem gerar, mas cabe aos gestores de marketing estarem atentos às tendências de consumo originadas também nessas situações. TEMA 4: O CONSUMIDOR BRASILEIRO É difícil estabelecer um perfil de consumidor brasileiro. O Brasil é um país com dimensões continentais, que abrange uma população cheia de contrastes, com diferenças culturais e sociais muito acentuadas entre regiões e estados. Tomemos como exemplo o açaí, um produto que em alguns estados da região Norte faz parte da alimentação diária de muitas pessoas, é considerado 24 uma opção de sobremesa, muitas vezes “gourmet”, nos estados das regiões Sul e Sudeste. Essas e outras diferenças demandam dos profissionais de marketing um esforço a mais para prever o comportamento de compra dos indivíduos quando uma empresa se instala ou começa a oferecer produtos e serviços para regiões brasileiras distantes da sua origem. Analisando o consumidor por um viés econômico, temos vivenciado desde o início dos anos 2000 um aumento no poder de compra da população brasileira. Muitos consumidores passaram a ocupar a classe C, que ao longo dos anos vêm aumentando seu poder de compra, em parte devido a melhores condições salariais, e em parte pelo facilitado acesso ao crédito praticado por instituições bancárias privadas e principalmente públicas (LACERDA et al., 2013). O aumento e o empoderamento da classe C fez com que diversos setores da economia se adaptassem para atender às necessidades dos novos consumidores. Um exemplo é o setor de beleza, que tem aproveitado o aumento do poder aquisitivo da classe C para melhorar seu faturamento. Apesar dos dados positivos no setor de beleza, as informações divulgadas pelos institutos de pesquisa e pelo governo mostram que desde 2014 o Brasil vem enfrentando uma crise econômica que começa a refletir nos hábitos de consumo da população. De acordo com Felipe Oliveira, em reportagem para o Jornal Folha de São Paulo, o aumento no preço de produtos como energia elétrica (90%), carne vermelha(82%), frutas e verduras (75%) aliado ao aumento de juros e da taxa de desemprego tem feito os brasileiros repensarem alguns hábitos de compra, tornando o trabalho dos profissionais de marketing mais desafiador. Entre as mudanças mais adotadas pelos consumidores estão: pesquisar mais antes de comprar; adiar a aquisição de bens mais caros; mudança nos locais onde realizam compras; e redução de despesas da casa. 25 Mudança de hábitos Crise faz brasileiro segurar gastos Agora, você deverá fazer a leitura do capítulo 5 do livro: A Influência do Consumidor nas Decisões de Marketing! http://ava.grupouninter.com.br/tead/hyperibook/IBPEX/502.php O Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) e o Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (IPEA) são fontes confiáveis para obter informações econômicas e sociais a respeito de consumidores. As bases de dados são continuamente atualizadas e podem ajudar os gestores de marketing na tomada de decisões estratégicas sobre produtos e mercados. http://www.ibge.gov.br/home/ http://www.ipea.gov.br/portal/ Acompanhe a professora Mariana na discussão dos assuntos deste tema, assistindo à videoaula constante no material on-line! Consumo consciente – os impactos éticos, sociais e ambientais do consumo Frequentemente (e de forma errônea) o marketing tem sido associado a atitudes, gestos e ações de empresas com o objetivo de iludir ou omitir informações de consumidores e da sociedade em geral (CROCCO et al., 2010). Você já deve ter ouvido frases do tipo: “O Marketing induz os consumidores a comprar o que não querem”; “O Marketing estimula o desperdício”; “O Marketing ajuda a empresa a fingir preocupação com o meio ambiente”. Não podemos ser hipócritas e não dizer que algumas empresas agem exatamente dessa forma. É claro que existem organizações que se aproveitam de desastres ambientais, por exemplo, para enganar seu público com suas “políticas sustentáveis”. Existe, inclusive, um termo técnico para esse tipo de atitude, chamado de Greenwashing. O termo surgiu durante os anos 1990 e se refere à prática de empresas e setores do governo em adotar uma fachada ambientalmente correta, embora continuem com ações cotidianas completamente insustentáveis (MARCOUSÉ, 2014). De acordo com GIACOMINI (2004) o meio ambiente nunca esteve totalmente ausente das preocupações sociais. Porém, por muito tempo foi superado por prioridades ligadas a poder, produção, consumo e riqueza. Com o passar o tempo, a busca selvagem dessas “urgências” trouxe consequências para o frágil equilíbrio ambiental. Como o conceito de Marketing prega o foco da empresa no consumidor, é necessário deixar claro que organizações que praticam ações como o Greenwashing não se preocupam com o atendimento das necessidades atuais ou futuras dos clientes, logo, não estão realizando marketing (CROCCO et al., 2010). 27 Algumas dessas consequências incluem secas mais severas em determinadas regiões dos Estados Unidos, tempestades extremamente fortes em diversos países da Ásia, aumento da temperatura dos oceanos e o surgimento de fenômeno El Niño, decorrente do desequilíbrio do clima na Terra. Quando essas consequências começaram a afetar o dia a dia das pessoas e ganhar a atenção da mídia, os consumidores reivindicaram atitudes mais sustentáveis das empresas, afinal, parte do que vem acontecendo com o meio ambiente é resultado da utilização desenfreada de recursos naturais e da destinação errada de resíduos oriundos de processos fabris. A pressão por parte de entidades internacionais como a ONU, de organizações não governamentais e, principalmente, de consumidores tem feito com que muitas empresas se adaptem à nova realidade e realmente incorporem práticas sustentáveis no desenvolvimento de seus produtos e na prestação de seus serviços. Veja a seguir algumas declarações de representantes de grandes empresas sobre esse tema: “Tratar das questões com que hoje se defronta o mundo – água mais limpa, melhoria da assistência médica, difusão da energia verde, aprimoramento da educação, cidades sustentáveis, capacitação da força de trabalho e promoção da cidadania – não envolve escolha entre estratégia empresarial e estratégia de cidadania. Ao contrário, representa uma fusão das duas” – Presidente da IBM. “É hora de mudar o mundo. Todas as empresas enfrentam o impacto direto da depleção dos recursos naturais, do crescimento das populações e das rupturas decorrentes das mudanças climáticas. O que talvez hoje seja um efeito sutil, se converterá em algo mais intenso nos próximos 5 ou 10 anos. Nunca as empresas receberam convocação mais urgente para inovar, não só em proveito das oportunidades de crescimento de si mesmas, mas também em benefício do mundo” – CEO da Nike. “Hoje, talvez mais do que nunca, as pessoas estão recorrendo à comunidade de negócios para enfrentar muitas das questões complexas com que se defronta nosso mundo. 28 Na Starbucks, reconhecemos essa responsabilidade e, mais uma vez, estabeleceremos novos padrões de responsabilidade empresarial” – Presidente da Starbucks. Como é possível notar no discurso das empresas, não é somente a causa ambiental que tem chamado a atenção dos consumidores. À medida que o progresso da civilização atinge níveis nunca antes imaginados, com comunicações instantâneas num mundo globalizado, nota-se uma gradativa globalização também dos padrões morais dos consumidores, com a condenação do trabalho infantil, a valorização da condição feminina, a discussão da utilização de alimentos geneticamente modificados, a difusão de valores ligados à democracia e à distribuição mais equitativa de renda, entre outros (CROCCO et al., 2010). Veja como exemplo o caso da Disney, que em 2005, buscando se adaptar à cultura chinesa, começou a oferecer nos restaurantes de seu parque em Hong Kong uma sopa de barbatana de tubarão, um prato tradicional do país, mas com um ingrediente (o tubarão) ameaçado de extinção. Ativistas fizeram um tumulto que chamou a atenção da imprensa mundial. O grupo de manifestantes distribuiu camisetas mostrando o Mickey Mouse e o Pato Donald segurando facas enquanto perseguiam três tubarões sangrando (SOLOMON, 2008). Outra empresa que teve problemas com os consumidores e as autoridades foi a GAP. A famosa marca americana de vestuário enfrentou diversos protestos nos Estados Unidos por adquirir produtos de fábricas na América Central que utilizam enormes jornadas de trabalho, nas quais frequentemente são empregadas crianças (CROCCO et al., 2010). Leitura obrigatória Vamos a mais uma leitura? Desta vez deveremos ler o oitavo capítulo do livro Comportamento do Consumidor – Conceitos e Casos. http://unico.facinter.br/index.php 29 Camila Haddad é uma das criadoras do Cinese, plataforma de aprendizagem colaborativa. Neste vídeo ela fala sobre as relações entre abundância e escassez. Tudo a ver com Lowsumerism, a redução do consumo! Assista. https://www.youtube.com/watch?v=lGcU5slqTag Acompanhe a professora Mariana na discussão dos assuntos deste tema, assistindo à videoaula constante no material on-line! TROCANDO IDEIAS Ultimamente temos sido bombardeados por notícias sobre escândalos de corrupção. Uma das mais recentes envolve os altos dirigentes da FIFA, grande organização que promove diversos eventos esportivos, entre os quais a Copa do Mundo de Futebol, realizada a cada 4 anos. A realização desses torneios envolve uma grande quantidade de dinheirorecebido de patrocinadores, que buscam a exposição de suas marcas para bilhões de telespectadores ao redor do mundo. Agora, discuta com os demais colegas: até que ponto é aceitável que empresas patrocinem eventos como a Copa do Mundo a partir do momento em que escândalos de corrupção começam a ser associados às organizações que o promovem? Estariam essas empresas fechando os olhos frente a possibilidade de maiores lucros? NA PRÁTICA Leia a matéria a seguir: http://exame.abril.com.br/negocios/noticias/como-a-nike-esta-lutando- contra-o-uso-de-mao-de-obra-escrava Agora, explique a mudança de atitude da Nike perante seus produtos e seus fornecedores tomando por base a interligação das discussões que tivemos sobre as gerações de consumidores (Baby Boomers, X, Y, Z e Alpha), o cenário dos consumidores globais, consumo consciente e os demais temas abordados sobre comportamento dos consumidores. 30 Agora, confira o que a professora Mariana tem a dizer sobre a questão proposta assistindo à videoaula constante no material on-line! SÍNTESE Querido estudante, termina aqui a sexta e última rota de aprendizagem sobre comportamento do consumidor! Ao longo das seis aulas, construímos um conjunto de conhecimentos que você poderá utilizar em sua vida profissional sempre que se deparar com situações de interação entre empresas e consumidores. Além disso, você teve a oportunidade de entender como os Seres Humanos utilizam-se do consumo para manifestar suas identidades e satisfazer desde suas necessidades básicas até objetivos altamente complexos. Você também aprendeu a analisar os fatores que influenciam um indivíduo no momento de consumo e compreendeu que dependendo do tipo de compra a ser realizada, as informações utilizadas na tomada de decisão se modificam e os papéis que cada indivíduo desempenha no processo também mudam. Você ainda aprendeu que consumidores se conectam fortemente a marcas e pôde desvendar os mecanismos que possibilitam esse tipo de relação. Não podemos deixar de lembrar que nada disso seria possível se não existem métodos e técnicas de pesquisas com consumidores. É por meio do desenvolvimento de inúmeros estudos que as empresas são capazes de cada vez mais criar valor no atendimento das necessidades dos clientes. É importante lembrar que seu estudo não deve acabar aqui. Um profissional realmente qualificado está sempre em busca de mais conhecimento. Portanto, fique atendo às mudanças culturais, políticas e sociais que podem afetar o comportamento de compra dos consumidores! Sempre tenha em mente que um bom profissional de marketing deve agir em benefício do cliente, buscando atingir os objetivos organizacionais desde que para isso não seja preciso passar por cima de códigos morais, nem prejudicar outras pessoas ou o meio ambiente. 31 Vamos recapitular o que aprendemos neste sexto encontro? Acompanhe a videoaula constante no material on-line! REFERÊNCIAS CROCCO, L; TELLES, R.; GIOIA, R. M.; ROCHA, T.; STREHLAU, V. I. Marketing: perspectivas e tendência. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2010. ENGEL, J. F.; BLACKWELL, R. D.; MINIARD, P. W. Comportamento do consumidor. 8. ed. Rio de Janeiro: Editora LTC, 2000. FOLHA DE S. PAULO – //www1.folha.uol.com.br/mercado/2015/09/1679422-crise-faz-57-dos- brasileiros-mudarem-habitos-de-consumo.shtml. Acesso em 26 jan. 2016. GIACOMINI FILHO, G. Ecopropaganda. São Paulo: Editora Senac, 2004. KOTLER, P.; HESSEKIEL, D.; LEE, N. Boas Ações: uma nova abordagem empresarial – como integrar o marketing a ações corporativas que geram dividendos sociais e retorno financeiro sustentável. Rio de Janeiro: Elsevier, 2012. KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Ed. Pearson Prentice Hall, 2009. LACERDA, A. C.; BOCCHI, J. I.; REGO, J. M.; BORGES, M. A.; MARQUES, R. M. Economia Brasileira. 5. ed. São Paulo: Saraiva, 2013. LAMB, C. W.; HAIR, J. F.; MCDANIEL, C. Princípios de marketing. 2. ed. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004. LOVELOCK, C.; WIRTZ, J.; HEMZO, M. A. Marketing de Serviços: pessoas, tecnologia e estratégias. 7. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011. MARCOUSÉ, I.; ANDERSON, P.; BLACK, A.; MACHIN, D.; WATSON, G. O livro dos negócios. 1. ed. São Paulo: Globo Livros, 2014. MICHAELIS. Moderno Dicionário da Língua Portuguesa. Disponível em: <http://michaelis.uol.com.br/moderno/portugues>. Acesso em: 27 jan. 2016. 32 PINHEIRO et al. Comportamento do consumidor. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2011. SHETH, J. N.; MITTAL, B; NEWMAN, B. I. Comportamento do cliente: além do comportamento do consumidor. São Paulo: Atlas, 2001. SOLOMON, M. R. O comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo. 7. ed. Porto Alegre: Bookman, 2008. URDAN, F. T; URDAN, A. T. Gestão do composto de marketing. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2010.
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