Exercícios de Fixação Módulo III

Prévia do material em texto

05/04/2018 Exercícios de Fixação - Módulo III
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4282290 1/10
Página inicial / Meus cursos / EA-2018-1 / Módulo III / Exercícios de Fixação - Módulo III
Iniciado em Quinta-feira, 5 Apr 2018, 16:34
Estado Finalizada
Concluída em Quinta-feira, 5 Apr 2018, 16:43
Tempo
empregado
9 minutos 39 segundos
Avaliar 87,50 de um máximo de 100,00
Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Um bom atendimento exige estratégias, ou seja, planos e métodos.  Algumas das
estratégias para um excelente atendimento presencial são:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. não verbais e ambientais.
b. verbais e ambientais.
c. verbais e não verbais.
d. verbais, não verbais e ambientais. 
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
A letra “d” está correta. “Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que
o usuário se sinta bem atendido.” (Mód. III, Unid. 1)
05/04/2018 Exercícios de Fixação - Módulo III
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4282290 2/10
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
O ambiente de trabalho diz muito a respeito da instituição e interfere principalmente no
desempenho das pessoas que trabalham no local.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Trabalhar em um ambiente sujo, desorganizado auxilia o sujeito, porque assim ele
pode superar diversas dificuldades, melhorando o seu desempenho. 
b. Poluição visual é o excesso de material como, por exemplo, cartazes.
c. A poluição sonora está relacionada a barulhos inapropriados no ambiente de
trabalho.
d. Condições ligadas a um ambiente de trabalho desarrumado podem causar danos
não só à produtividade, mas também à saúde.
A letra “a” está incorreta. (Mód. III, Unid. 3)
As letras “b” , “c” e “d” estão corretas. “As organizações que vestiram a “camisa do usuário”,
além da atenção dispensada aos aspectos estéticos, estão buscando eliminar fatores
ligados ao ambiente de trabalho que possam causar danos à saúde. Entre eles, estão:
poluição visual – o excesso de material visual (cartazes, fotos, entre outros) ou a desordem
dos objetos disponíveis no ambiente (mobiliário e equipamentos) podem causar
desconforto visual e poluição sonora – barulhos são inadequados ao ambiente de
trabalho, uma vez que a exposição contínua a grandes ruídos pode causar sérios prejuízos
ao ser humano, tais como nervosismo, fadiga mental e distúrbios auditivos.”  (Mód. III,
Unid. 3)
05/04/2018 Exercícios de Fixação - Módulo III
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4282290 3/10
Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Três estratégias podem ser identificadas em um bom atendimento. São elas:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. estratégias de agilidade. 
b. estratégias não verbais.
c. estratégias ambientais.
d. estratégias verbais.
A letra “a” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. Há algumas estratégias verbais, não verbais e
ambientais para que o usuário se sinta bem atendido. (Mód. III, Unid. 1)
05/04/2018 Exercícios de Fixação - Módulo III
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4282290 4/10
Questão 4
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
Nos primeiros segundos do atendimento, o atendente deve demonstrar:
a. simpatia.
b. competência.
c. profissionalismo.
d. solidariedade.
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.
Escolha uma:
1. as opções “a” e “d” estão corretas.
2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. as opções “a”, “b” e “c” estão corretas.
4. todas as alternativas estão corretas. 
5. todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
A letras “a”, “b” e “c” estão corretas. ” Nos primeiros segundos, o atendente deve sempre
demonstrar simpatia, competência e profissionalismo.” (Mód. III, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
05/04/2018 Exercícios de Fixação - Módulo III
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4282290 5/10
Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
As estratégias não verbais são classificadas em quatro principais características, como por
exemplo:
Julgue as afirmativas.
a. Olhar para a pessoa diretamente. Verdadeira 
b. Prender a atenção do receptor. Verdadeira 
c. Não escrever enquanto estiver falando com o usuário. Verdadeira 
d. Não demonstrar atenção ao usuário. Falsa 
As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “Estratégias não verbais são: Olhe para a pessoa
diretamente e demonstre atenção; prenda a atenção do receptor; não escreva enquanto
estiver falando com o usuário; preste atenção à comunicação não verbal.” (Mód. III, Unid.
1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
05/04/2018 Exercícios de Fixação - Módulo III
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4282290 6/10
Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Suponha que você trabalha em uma instituição, e seu colega necessita do seu auxílio no
atendimento ao público. O primeiro passo na prestação de informações requer duas
principais atitudes:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. agilidade e eficácia.
b. eficácia e organização.
c. presteza e eficácia.
d. pesquisa e planejamento. 
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 3)
A letra “d” está correta. “No atendimento ao público, o primeiro passo na prestação de
informações aos usuários requer pesquisa e planejamento. As perguntas ou dúvidas mais
frequentes devem ser identificadas e organizadas, para que se localize com facilidade as
respostas a serem encaminhadas ao usuário.” (Mód. III, Unid. 3)
05/04/2018 Exercícios de Fixação - Módulo III
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4282290 7/10
Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Todos nós, quando entramos em contato com uma instituição, possuímos o desejo de
sermos bem atendidos.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Para um bom atendimento, é necessário identificar e organizar as dúvidas mais
frequentes.
b. No atendimento ao público, não é preciso se preocupar em realizar pesquisas
rapidamente. 
c. Faz-se importante incluir o usuário no processo de atendimento, por exemplo, por
meio da internet e ouvidoria.
d. Informações incorretas e equivocadas promovem prejuízos para a imagem da
instituição.
A letra “a” está correta. “As perguntas ou dúvidas mais frequentes devem ser identificadas
e organizadas, para que se localize com facilidade as respostas a serem encaminhadas ao
usuário.” (Mód. III, Unid. 2)
A letra “b” está incorreta. (Mód. III, Unid. 2)
A letra “c” está correta. Acrescente-se que é fundamental que o cidadão tenha sempre à
sua disposição canais de comunicação públicos para sugestões, reclamações e outros
procedimentos, por meio de ouvidorias, Internet ou banco de sugestões. (Mód. III, Unid. 2)
A letra “d” está correta. Vale lembrar que uma informação incorreta, equivocada ou
confusa acarreta prejuízos para a imagem da organização. (Mód. III, Unid. 2)
05/04/2018 Exercícios de Fixação - Módulo III
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4282290 8/10
Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Ao solicitar serviços a outro setor da organização onde trabalha e observar o ambiente
desorganizado e com ruídos que interferem no atendimento, você:
a. não faz nada, esperando que o problema seja solucionado.
b. faz uma piada sobre o problema.
c. solicita a realização de uma reunião para tratar do problema.
d. busca alternativas para ajudar a solucionar o problema.
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.
Escolha uma:
1. as opções “c” e “d” estão corretas. 
2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.
3.as opções “a”, “c” e “d” estão corretas.
4. todas as alternativas estão corretas.
5. todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 1
As letras “a” e “b” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
As letras “c” e “d” estão corretas. “No atendimento presencial, que é uma situação
comunicacional de grande impacto junto ao usuário, um ambiente desorganizado e com
ruídos não imprimem uma boa imagem a organização, sendo assim é preciso que o
atendente esteja atento as situações e tome providências apropriadas.” (Mód. III, Unid. 1)
05/04/2018 Exercícios de Fixação - Módulo III
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4282290 9/10
Questão 9
Parcialmente correto
Atingiu 7,50 de 10,00
Transmitir um atendimento de qualidade, como em diversas áreas, exige a definição de
alguns princípios.
Julgue as afirmativas.
a. Princípio da competência (informações detalhadas sobre o
funcionamento da instituição).
Verdadeira
b. Princípio da legitimidade (atender com ética, respeito,
imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração).
Verdadeira
c. Princípio da simpatia (estar sempre disponível, com alegria e
respeito).
Verdadeira
d. Princípio da flexibilidade (procurar identificar claramente as
necessidades do usuário).
Verdadeira
As letras “a”, “b” e “d” são verdadeiras. “Alguns dos princípios fundamentais para imprimir
qualidade ao atendimento presencial são: Princípio da competência (O usuário espera
que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento
da organização e do setor que ele procurou), princípio da legitimidade (O usuário deve
ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e
colaboração) e princípio da flexibilidade (O atendente deve procurar identificar
claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a
quem possa ajudá-lo adequadamente).” (Mód. III, Unid. 1)
A letra “c” é falsa. (Mód. III, Unid. 1)
05/04/2018 Exercícios de Fixação - Módulo III
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4282290 10/10
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
O ambiente de trabalho precisa possuir algumas características principais para que ocorra
um atendimento de excelência. São elas:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Um ambiente de trabalho limpo e organizado.
b. Possuir uma decoração de bom gosto.
c. Acomodações adequadas para o usuário não são necessárias. 
d. Evitar deixar diversos papeis sobre a mesa.
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. As estratégias ambientais auxiliam em um
atendimento de excelência, são elas: mantenha o ambiente de trabalho organizado e
limpo, assegure acomodações adequadas para o usuário, evite deixar pilhas de papel,
processos e documentos desorganizados sobre a mesa e solicite, se for possível, uma
decoração de bom gosto. (Mód. III, Unid. 1)
A letra “c” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)