AP1 QUALIDADE MEG

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Modelo de Excelência da Gestão - MEG
AP1 – Gestão da Qualidade 
Professor Marcos Albertin 
Data de entrega: 13/03/2018 
Equipe: 
Diego Coutinho - 408744 
Jusicleiton Santos - 389194 
Nícolas Aguiar – 385372 
Sarah Emanuelle – 404702 
 
SUMÁRIO 
1. Introdução ao MEG 
2. Perfil da empresa 
3. Organograma 
4. Liderança 
 4.1 Cultura organizacional 
 4.2 Governança coorporativa 
 4.3 Exercício de liderança e promoção de cultura de excelência 
 4.4 Análise do desempenho da organização 
5. Estratégia e planos 
5.1 Formulação de estratégias 
5.2 Planejamento financeiro 
5.3 Planejamento comercial 
6. Clientes 
6.1 Relacionamento com clientes 
6.2 Imagem e reconhecimento 
6.3 Conhecimento de mercado 
6.4 Planejamento de vendas 
7. Sociedade 
7.1 Responsabilidade socioambiental 
7.2 Ética e desenvolvimento social 
8. Informações e conhecimento 
8.1 Informações sobre a empresa 
8.2 Benchmark 
8.3 Acessibilidade de informações 
9. Pessoas 
10. Processos 
11. Resultados 
11.1 Faturamento 
11.2 Sazonalidade 
11.3 Ticket médio e clientes atendidos 
12. Anexos 
 Modelo de Excelência da Gestão - MEG
1. Introdução ao MEG 
O Modelo de Excelência da Gestão – MEG é um modelo de referência e 
aprendizado que, por meio da sistemática Plan, Do, Check, Learn – PDCL, estimula 
organizações a se desafiarem e alcançarem maiores níveis de qualidade. Adotar o MEG 
em uma empresa significa ter benefícios em sustentabilidade e competitividade, se 
tornando uma empresa perene e madura em gestão. Os aspectos abordados pelo MEG 
são Liderança, Estratégia e planos, Clientes, Sociedade, Informações e conhecimento, 
Pessoas, Processos e Resultados. As práticas da empresa NXT Auto que se encaixam 
nestes aspectos serão abordadas no decorrer deste artigo. 
 
2. Perfil da empresa 
A indústria química NXT Auto é uma organização privada que produz e distribui 
produtos para limpeza e estética automotiva. Operando desde 2007, a NXT ocupa área 
de 6000m² e emprega 100 colaboradores. Com estes recursos, consegue se destacar 
por ter a maior linha de cuidados automotivos de todo o Brasil, totalizando mais de 60 
produtos diferentes que atendem necessidades especificas de auto entusiastas 
espalhados pelo país. Outro destaque para a organização é a conexão com suas raízes 
brasileiras, valorizando matérias-primas naturais, como a carnaúba, na criação de seus 
produtos. Atualmente, a marca cresce sustentavelmente e busca mercados 
internacionais por meio da exportação direta de algumas de suas linhas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Modelo de Excelência da Gestão - MEG
3. Organograma 
 
 Modelo de Excelência da Gestão - MEG
 
4. Liderança 
4.1 Cultura organizacional 
De acordo com a NXT Auto, a credibilidade, a sustentabilidade e a paixão por 
carros são os fatores-chave de sucesso que movem a empresa e precisam ser 
reafirmados diariamente, em todos os níveis da gestão. O fortalecimento da marca 
é uma evidência que foi ainda mais fortalecida na condução dos negócios, 
enquanto qualidade, utilização de matéria-primas nacionais, paixão e respeito ao 
meio ambiente permanecem sintetizando os valores essenciais da marca. 
4.2 Governança coorporativa 
A Governança corporativa da NXT Auto é formada pela diretoria executiva e 
suas competências, direitos e obrigações estão definidos no Estatuto Social, 
regimentos e procedimentos internos. Além disso, a empresa busca incentivar a 
colaboração dos seus funcionários, através de um sistema de ouvidoria que dá a 
oportunidade para seus colaboradores contribuírem para a melhoria contínua da 
empresa. 
4.3 Exercício de liderança e promoção da cultura de excelência 
A NXT Auto entende que são as pessoas que são os grandes responsáveis pelo 
sucesso da sua empresa, então o engajamento de seus funcionários é o melhor 
caminho para transformar metas e objetivos em algo real e tangível. 
Além disso, comprometimento e líderes inspiradores contribuem diretamente 
para o alcance dos objetivos e resultados da empresa. Sendo assim, a empresa 
conta com um programa de desenvolvimento de líderes com o objetivo de 
desenvolver e reter talentos dentro da empresa. O programa conta com a frente 
de desenvolvimento individual, com cursos de capacitação online disponibilizados 
trimestralmente e com a frente coletiva, com palestras e treinamentos dados nos 
setores de acordo com as necessidades identificadas pelos gestores de cada área e 
também treinamentos gerais para toda a empresa com o objetivo de fortalecer a 
missão da empresa nos seus colaboradores. 
4.4 Análise do desempenho da organização 
Os resultados obtidos da empresa são monitorados e avaliados através dos 
resultados operacionais e metas batidas, além de avaliações relacionadas ao clima 
organizacional da empresa. 
 
5. Estratégia e planos 
5.1 Formulação de estratégias 
Os elementos de análise do ambiente externo para compreensão dos fatores 
que afetam o negócio e o mercado de atuação, bem como o delineamento das 
perspectivas futuras da NXT são analisados anualmente durante a realização do 
seu planejamento estratégico por meio de Análise SWOT, de revisão da identidade 
organizacional, da matriz de criação de valor e da definição de metas estratégicas. 
Fatores essenciais para o crescimento e desenvolvimento da organização. 
 Modelo de Excelência da Gestão - MEG
 
 
 
Fonte: Bradesco 
Ademais, dentro do mesmo período é feita a revisão da visão de futuro, com o 
objetivo de avaliar as mudanças que ocorreram no mercado, adaptar-se a elas e, 
dessa forma, traçar novos objetivos para o negócio, sejam eles de curto ou de 
longo prazo. 
Definidas as estratégias, seus prazos e responsáveis, elas são disseminadas 
para os demais colaboradores a fim de que sejam estabelecidos metas e planos 
para os setores industrial e administrativo. 
 
 
 Modelo de Excelência da Gestão - MEG
5.2 Planejamento financeiro 
Por possuir uma orçamentação estruturada, a NXT consegue realizar um 
planejamento financeiro adequado, de tal forma que se torna possível o 
desenvolvimento de projeções de custos, despesas, receitas e lucratividade, com a 
consequente avaliação do seu momento financeiro, fato que garante maior 
assertividade em seu plano estratégico. O planejamento financeiro também é 
dividido em cenários otimistas, realistas e pessimistas, para que as ações não 
prejudiquem a saúde financeira da organização. 
5.3 Planejamento comercial 
De modo a garantir o sucesso dentro do segmento em que atua, a NXT propõe 
à sua equipe Comercial e de Marketing o planejamento de atividades que devem 
ser desenvolvidas ao longo do ano, como o estudo para entrada em novos 
mercados, o aumento da representatividade dentro das mídias mais acessadas e a 
realização de pesquisas com potenciais cliente fora do País a fim de ampliar as 
exportações. 
 
 
6. Clientes 
6.1 Relacionamento com clientes 
A organização tem como pilar relacionado a clientes o relacionamento de 
excelência, por isso, promove em seus colaboradores a cultura do cuidado com 
cada cliente. Em momento de reuniões quinzenais, colaboradores que têm 
contato direto com o cliente compartilham momentos nos quais tiveram a 
intenção de impressionar clientes (Ex: na reunião matinal do dia 07/03, a Analista 
de Marketing, Ana, compartilhou que durante a semana enviou amostra de um 
novo produto para cliente que compartilhou dúvida no SAC online e enviou 
calendários para loja revendedoraque comprava um novo lote de produtos). 
Reafirmando a cultura de cuidado com o cliente, e como uma marca de nicho 
especifico do mercado, a NXT promove eventos em lojas com oficinas de uso dos 
produtos. 
 O Costumer Relationship Manager – CRM da organização é constantemente 
alimentado com feedbacks sobre as lojas revendedoras dos produtos NXT, além 
das informações básicas atualizadas como contato e endereços, o CRM conta com 
 Modelo de Excelência da Gestão - MEG
status de negociações, volume e histórico de compras, possibilitando a previsão de 
necessidades dos clientes. 
 Pesquisas de satisfação com clientes são realizadas com periodicidade 
semestral para colher sugestões de melhoria e entender o posicionamento da 
marca perante o mercado. A metodologia utilizada é a NET PROMOTER SCORE – 
NPS, que mede a fidelidade geral do cliente com sua marca por meio da pergunta: 
“Qual a probabilidade de você recomendar a NXT Auto a um amigo ou colega?”. As 
respostas permitem a divisão dos clientes entre detratores, passivos e 
promotores. Com isso, é possível atuar para transformar clientes detratores e 
passivos em promotores e recompensar clientes promotores. 
 
Escala Net Promoter Score. Fonte: http://www.equestiona.com/pt-br/net-promoter-score-nps/ 
 
A empresa conta com SAC estruturado de forma online e via telefone, e, 
atribui indicadores aos atendimentos realizados. Estes são: Percentual de 
Problemas Resolvidos, first call resolution – FCR (ocorrências resolvidas no 
primeiro contato do cliente), ocorrências por tipo de demanda (revendedores, 
clientes finais, dúvidas gerais, etc) e avaliação do serviço de atendimento. 
6.2 Imagem e reconhecimento 
A divulgação dos produtos ocorre de forma sistemática e planejada pela 
unidade de marketing da empresa, que programa as campanhas e promoções 
realizadas por semestre. Para o planejamento, são considerados produtos que 
detém maior parcela de vendas e produtos com potencial para campanhas 
especificas, (Ex: campanha de produto removedor de chuva ácida nos primeiros 
meses do ano quando ocorre a quadra chuvosa). 
6.3 Conhecimento de mercado 
Anualmente, pesquisa de mercado é realizada por consultoria externa com o 
fim de obter informações imparciais sobre o comportamento do mercado, se há 
demanda de novos produtos e se os concorrentes estão com maior parcela de 
mercado. Desse modo, a tomada de decisões de marketing é fundamentada e o 
planejamento da empresa é mais assertivo. 
6.4 Planejamento de vendas 
O planejamento de vendas realizado é uma atividade mais operacional que o 
planejamento comercial e tem como objetivos: determinar o potencial de 
faturamento da empresa para o período considerado; indicar quais produtos serão 
 Modelo de Excelência da Gestão - MEG
ofertados; fornecer informações assertivas para os responsáveis pelas compras de 
suprimentos; identificar regiões e produtos com baixo retorno e indicar a 
lucratividade esperada. 
 
Exemplo de critério usado no planejamento de vendas. Fonte: os autores 
 
7. Sociedade 
7.1 Responsabilidade socioambiental 
Responsabilidade social e ambiental estão presentes no dia a dia da NXT Auto. 
Um dos pilares da empresa está relacionado com a eficiência no uso dos recursos, 
sendo incentivado o uso racional dos recursos, promovendo, assim, o uso 
consciente. 
7.2 Ética e desenvolvimento social 
A empresa desenvolve ações para promover o desenvolvimento social através 
de programas de voluntariado empresarial. Os principais programas de 
voluntariado empresarial são: campanhas de doação de cestas básicas, campanhas 
de adoção de carta de crianças (de solicitação de brinquedos) no Natal e de 
doação de Sangue (realizado semestralmente). 
 
8. Informações e conhecimento 
8.1 Informações sobre a empresa 
Um bom sistema de informação é operado pelo time de tecnologia da 
informação para que todos tenham acesso a informação em tempo real das 
operações bem como histórico de atividades e relatórios. 
O referencial estratégico da organização (missão, visão e valores) e principais 
indicadores de produtividade (satisfação do cliente, faturamento e produção 
estimada) estão organizados em mapa estratégico presente nas instalações da 
empresa em forma de gestão visual. 
 
 
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
Distribuição de vendas - 2017
1ª quinzena 2ª quinzena
 Modelo de Excelência da Gestão - MEG
8.2 Benchmark 
Por meio do Sindicato das Indústrias Químicas – SindQUIMICA são realizadas 
reuniões ordinárias mensais e nestes momentos os representantes prezam por 
colher dados do setor para fins comparativos, para entender se a organização está 
crescendo perante suas concorrentes e para adequar boas práticas a realidade da 
NXT. 
8.3 Acessibilidade de informações 
A NXT acredita no poder da integração com fim de engajar os colaboradores da 
empresa, sendo assim, divulga resultados da semana anterior em reunião matinal 
no começo de cada semana, focando resultados de vendas, retrabalho, produção 
total, índices de segurança do trabalho como condições inseguras e atos inseguros 
relatados. Para uma gestão do conhecimento efetiva, todas informações são 
repassadas por meio de e-mail e guardadas para fins comparativos. 
São promovidos momentos internos com o intuito de disseminar o 
conhecimento para os colaboradores, estes momentos contam com a equipe de 
gerentes como facilitadores e também são montados grupos de estudo 
multidisciplinares. 
 
9. Pessoas 
A crença de que as pessoas fazem a diferença, está na essência de gestão da 
NXT Auto. No decorrer de sua trajetória, o trabalho de gestão de pessoas passou a ser 
estratégico com o intuito de se transformar em uma empresa que fosse mais 
admirada, não só por quem faz parte da equipe, mas também por quem está do lado 
de fora da organização, afim de que se sinta atraída a fazer parte da organização e 
contribuir para o seu crescimento. Para isso, a NXT AUTO, capacita seus líderes sobre 
técnicas de seleção, visto que, eles participam dos processos seletivos para a 
composição do quadro de colaboradores de suas respectivas áreas. Vale ressaltar que 
a empresa conta com os serviços terceirizados de uma empresa especializada em 
recrutamento e seleção de pessoas. 
O cuidado com o desenvolvimento e capacitação de seus colaboradores se 
destaca, tendo em vista que a organização elabora um calendário anual de 
treinamentos, sendo esses divididos em treinamento para todos os colaboradores e 
treinamentos específicos por setor. 
Como forma de avaliar o desempenho dos treinamentos e capacitações 
realizados ao longo do ano, é realizada uma avaliação de desempenho, feita com cada 
colaborador. Essa pesquisa contempla conhecimentos específicos do processo no qual 
o colaborador está inserido, como: a forma de realizar as atividades; quais os impactos 
que as atividades realizadas por eles causam no processo; quais impactos essas 
atividades causam ao meio ambiente; e assuntos relacionadas a propostas de 
melhorias para os processos. 
No Brasil, o modelo de gestão de pessoas da NXT Auto é referência. A 
organização realiza investimentos em ferramentas a fim de que seus colaboradores 
desenvolvam suas carreiras dentro da organização. 
Outro ponto que se destaca na gestão de pessoas da NXT, é importância que a 
organização dá para a questão da qualidade de vida dos colaboradores dentro e fora 
 Modelo de Excelência da Gestão - MEG
do ambiente de trabalho. Para isso, a organização faz uso de mecanismos para 
identificar as necessidades e as expectativas das pessoas quecompõe seu quadro de 
colaboradores, tornando isso, requisitos como: 
• Clima Organizacional; 
• Qualidade de Vida e Estresse; 
• Pesquisa junto aos colaboradores para a elaboração de propostas de acordo 
coletivo. 
Tendo como premissa de desenvolvimento contínuo, a NXT Auto também 
promove o desenvolvimento e educação corporativa, inclusão social, equidade de 
gênero, entre outros. 
 
10. Processos 
A NXT possui certificação ISO 9001 desde 2011. Os principais processos e de 
apoio são analisados durante as Reuniões de Análise Crítica do Sistema de Gestão da 
Qualidade, como também durante as Auditorias Internas. A organização ainda realiza, 
anualmente, a Análise Qualitativa de Processos. 
As auditorias de manutenção da certificação ocorrem duas vezes por ano e as 
de recertificação uma vez a cada dois anos. Como forma de assegurar o atendimento 
dos requisitos aplicáveis aos seus processos, o NXT AUTO adota uma série de práticas. 
Todos os seus processos são mapeados e seus padrões de trabalho são descritos nos 
PR’s (Procedimentos de Rotina) e PO’s (Procedimentos Operacionais), disponíveis na 
ferramenta de controle de documentos TeamDOC, que é uma vertente do sistema 
QualyTeam, bem como a organização dispões de cópias físicas destes documentos 
disponíveis nas áreas onde não é possível ter acesso por meio eletrônico. 
Como forma de garantir a conformidade de seus produtos, a organização 
possui uma série de documentos onde estão estabelecidos todos os padrões 
necessários para a conformidade dos produtos, sendo estes disponíveis para as 
equipes de desenvolvimentos de produtos. 
 A NXT divide os seus processos gerenciais em três grandes grupos: processos 
produtivos, relacionamento com os fornecedores e relacionamento com os clientes. 
 Modelo de Excelência da Gestão - MEG
 
Processo produtivo PR0001 – Rotulagem. Fonte: os autores 
Dessa forma, a organização consegue projetar e assegurar o atendimento aos 
requisitos das partes interessadas, bem como controlar as demandas por meio dos 
indicadores e metas definidos em seu planejamento estratégico e pelo seu 
desdobramento aos níveis operacionais. 
Com objetivo de assegurar a continuidade de fornecimento no longo prazo, a 
melhoria do desempenho, a promoção do desenvolvimento sustentável da própria 
cadeia e a agregação de valor ao negócio, a organização utiliza-se dos mecanismos e 
indicadores para determinar, anualmente, a previsão orçamentária (como visto em 
Estratégia e planos) de cada ciclo, a fim de garantir a excelência das atividades 
desempenhadas durante o ano. 
 
11. Resultados 
Tendo consciência de que as ações desenvolvidas dentro da empresa devem 
sempre ser direcionadas para a busca contínua e progressiva de melhores resultados, a 
NXT reconhece a importância de lidar com indicadores a fim de poder gerenciar 
melhor seu negócio. 
Os gestores, em reuniões mensais, buscam apresentar seus resultados por meio da 
análise de indicadores que refletem a realidade de cada setor. 
Cruzando-se os dados da empresa é possível ter dimensão da sua real situação atual, 
medindo as evoluções ao longo do tempo. 
 
 
 Modelo de Excelência da Gestão - MEG
11.1 Faturamento 
 
Fonte: os autores 
Ao ser analisado o faturamento anual da empresa ao longo dos últimos 10 
anos, é perceptível que ela teve um crescimento médio em torno de 38% ao ano. 
Levando em consideração a taxa de inflação de 5% ao ano ao longo do período 
avaliado, chega-se à conclusão de que a NXT teve uma taxa de crescimento real de 
33% ao ano. 
11.2 Sazonalidade 
 
Fonte: os autores 
A partir do gráfico desenvolvido, nota-se que o primeiro semestre (período 
que concentra as chuvas na região geográfica em que a empresa tem maior 
percentual de vendas) representa 39% das vendas. Por consequência, o 
segundo semestre do ano representa os 61% restantes. 
 
2008 640.827,70R$ 
2009 882.174,91R$ 
2010 1.237.494,50R$ 
2011 1.640.409,57R$ 
2012 2.227.418,28R$ 
2013 2.851.568,23R$ 
2014 3.944.588,94R$ 
2015 5.613.841,75R$ 
2016 7.646.115,25R$ 
2017 9.784.546,36R$ 
 Modelo de Excelência da Gestão - MEG
11.3 Ticket médio e clientes atendidos 
 
 
 
 
Fonte: os autores 
Tomando em consideração as informações tabeladas e graficamente 
representadas de Ticket Médio, Quantidade de Clientes e comparando-as com o 
Faturamento da empresa, é possível concluir que de os crescimentos apresentados 
deveram-se principalmente ao aumento da carteira de clientes para cada vendedor e 
ao aumento do ticket médio, tomando por base as metas estabelecidas para cada um 
deles. Ademais, a reconquista e consequente reativação de clientes inativos foi fator 
primordial para os resultados conquistados. 
 
 
 
 
 
 Modelo de Excelência da Gestão - MEG
12. Anexos 
12.1 Processo de compras 
 
 
Fonte: os autores 
 
 
 
 
 
 Modelo de Excelência da Gestão - MEG
12.2 Processo de setup para envase 
 
Fonte: os autores 
 Modelo de Excelência da Gestão - MEG
12.3 Processo planos de produção 
 
Fonte: os autores