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UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIENCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
TITULO DA APS – PIPA I
SANTANA DE PARNAIBA
2018
BIANCA OLIVEIRA RAMOS DA COSTA – T6257B-1
TITULO DA APS – PIPA I
Atividades Práticas Supervisionadas – APS – PIPA I – trabalho apresentado como exigência para avaliação do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista sob orientação de professores do semestre.
SANTANA DE PARNAIBA
2018
RESUMO
O objetivo deste trabalho é relatar a administração e o relacionamento que a empresa Ibratec Artes Graficas Ltda mantém com seus clientes. Serão analisados os meios utilizados para atrair novos clientes, investimentos em novas tecnologias de trabalho para fideliza-los e o que a empresa aplica para manter antigos clientes. A importância de ultrapassar as expectativas de seus clientes, a fim de alcançar o objetivo principal que é a segurança de informações dos seus clientes, satisfação total, resposabilidade, tornando-se essenciais e indispensáveis aos clientes.
PALAVRAS-CHAVE: 
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO....................................................
2. PERFIL DA ORGANIZAÇAO.................................................
APRESENTAÇÃO DA EMPRESA.........................................
FORÇA DE TRABALHO.......................................................
PRODUTOS E CLIENTES......................................................
PRINCIPAIS CONCORRENTES DA ORGANIZAÇÃO.........
PRINCIPAIS INSUMOS.........................................................
3. ADMINISTRAÇÃO E RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES
4. IDENTIFICAÇÃO DAS PRÁTICAS
4.1 DIMENSÃO SOCIAL
 4.1.1 QUESTOES RELATIVAS AO CONSUMIDOR
 4.1.2 RESPEITO AO DIREITO DO CONSUMIDOR
 4.1.3 CONSUMO CONSCIENTE
 4.1.4 ENVOLVIMENTO COM A COMUNIDADE E SEU DESENVOLVIMENTO
 4.1.4.1 GESÃO DE IMPACTOS NA COMUNIDADADE E DESENVOLVIMENTO
4.2 DIMENSÃO AMBIENTAL
 4.2.1 MEIO AMBIENTE
 4.2.2 IMPACTOS CAUSADOS PELO CONSUMO
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
INTRODUÇÃO
As Atividades Práticas Supervisionadas visam contribuir para desenvolver as competências requeridas aos futuros Bacharéis a favorecer aos alunos um meio de reflexão critica da realidade a partir dos fundamentos teóricos da disciplinas do semestre letivo e a observação, descrição e análise de importantes temas e desafios de uma empresa em situação real.
O presente trabalho tem por objetivo identificar processos aplicados na Ibratec Artes Graficas Ltda de maneira que satisfaça, supere expectativas e fidelizar seus clientes. Informar como são tratados o publico alvo, como identificar e atrair clientes potenciais e o que é feito quanto ao investimento em tecnologias.
Alem de evidenciar a pratica com os clientes externos, veremos como a empresa trabalha os seus clientes internos, pois eles são a chave para o sucesso no tratamento e cordialidade com o consumidor.
PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
Industria Gráfica de Produtos Florestais e Papel, atuante na área impressão de embalagens, para produtos consumíveis e não consumíveis.
Ibratec Artes Graficas Ltda. foi fundada em 1987. A linha de negócios da Companhia inclui a fabricação de fábricas de papelão.
2.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
Ibratec Artes Graficas Ltda. foi fundada em 1987. A linha de negócios da Companhia inclui a fabricação de moinhos de papelão.
 Uma indústria de embalagens estrategicamente parceira de nossos clientes.
Com 29 anos de experiência e cerca de 700 colaboradores diretos, oferecemos duas unidades produtivas equivalentes, autossuficientes em energia elétrica.
Hoje nossa capacidade nominal é de aproximadamente 60.000 toneladas/ano de matéria-prima certificada. Para 2018, novos investimentos permitirão ampliar esta capacidade em torno de 30%.
Nossas práticas de governança são auditadas pela PwC e nosso sistema de qualidade obedece às normas ISO 9.001. Tudo para assegurar o fornecimento contínuo de embalagens para os mais importantes segmentos da sociedade de consumo.
2.2 FORÇA DE TRABALHO
2.3 PRODUTOS E CLIENTES
Embalagens atraentes e funcionais, rentáveis e recicláveis, para alimentos, congelados, refrigerados, bebidas, cosméticos, cuidados pessoais, Pet food homercare entre outros. 
Clientes: Lacta, Casa Suiça, Nestle, Arcor, Garoto, Yoki, Knorr, Quaker, Dr Oetcker, Dona Benta, Toddy, Sadia, Coca Cola, Seara, Tang, Pantene, Elseve, Colgate, 	Gillete, Ype, Purina entre outros.
2.4 PRINCIPAIS CONCORRENTES DA ORGANIZAÇÃO
O mercado nacional de gráficas foi um dos setores bastante afetados pela crise econômica que afetou o país nos últimos anos. Isso se deve, principalmente, por uma queda de vendas das indústrias em geral. O consumidor possuindo menor poder de compra, ocasiona em uma queda de vendas nas empresas e conseqüentemente no setor gráfico, que possui o seu maior percentual de faturamento relacionado à impressão de embalagens para confecção de produtos. De acordo com um estudo setorial da indústria gráfica no Brasil realizado pela ABIGRAF (Associação Brasileira da Indústria Gráfica) o setor possui como maior problema o alto nível de concorrência, e a queda nas vendas faz com que esse fator tenha um impacto ainda maior.Quando o mercado não está economicamente favorável cabe às empresas procurarem uma forma de se moldar internamente para se adaptar conforme o ambiente externo. Sendo assim, decisões estratégicas precisam ser tomadas para que tais mudanças sejam eficazes.
As principais concorrentes da Ibretac são:
Industria Gráfica Gonçalves, nasceu em 1939 como uma pequena tipografia. Hoje, é uma empresa de referência no setor de embalagens, com unidades industriais no Brasil e no México.
Uma impressora platina, um cavalete de tipos e muita vontade de vencer. Foram esses os recursos investidos por Humberto Gonçalves, em maio de 1939, para fundar a Typographia Gonçalves. Ao regressar da Itália, em 1945, após atuar junto à Força Expedicionária Brasileira (FEB), seu filho José, assumiu a pequena empresa e, com muita determinação e trabalho, transformou a modesta tipografia em uma das mais respeitadas gráficas de embalagens do Brasil.
Industria Grafica Pancrom, A história da Pancrom começa logo após a 2ª Guerra Mundial, quando as barreiras de importação agitavam o mercado nacional e faziam com que alguns empresários visionários entrassem para um ramo que estava praticamente paralisado no país: as artes gráficas.Homero Villela foi um exemplo disso. Em 1945, ele montou uma gráfica com apenas duas pequenas máquinas no porão de uma casa na Al. Campinas, em São Paulo. Começou cortando, refilando e empacotando papel, e produzindo capas de livros para outras gráficas que não tinham maquinário adequado. Mais tarde, associou-se ao técnico alemão George Murrins, mestre em consertar máquinas, e que veio para o Brasil trabalhar na área de fotografia da Klabin.
Da união desses dois empresários visionários, surgiu a Pancrom, nome originário da união de dois termos em latim: Pan – união e Crom – cores. Em constante evolução, a empresa trilhou um caminho repleto de sucesso e conquistas, e hoje, com mais de 65 anos de atuação, possui um dos mais completos parques gráficos do país, e é referência no mercado gráfico nacional e internacional.
Industria Gráfica Brasil Gráfica, A BRASILGRAFICA S.A. INDÚSTRIA E COMÉRCIO foi fundada em 1933 pela Família Cottini, e é uma empresa SA de capital fechado e 100% nacional.
Líder no setor gráfico de embalagens, possui um dos maiores, mais modernos e completos parques gráficos do mundo.
Pioneira em seu ramo de atividade, a Brasilgrafica S.A. iniciou suas atividades nos anos 30 com impressão litográfica e tipográfica. Décadas mais tarde, evoluiu para a tecnologia de impressão offset, método que persiste até os dias de hoje propiciando a mais alta qualidade de impressão.
A Brasillazer Ltda., empresa do mesmo grupo, foi a pioneira nacional na fabricaçãode facas de corte e vinco pelo processo a laser.
Hoje, a Brasilgrafica é uma das maiores e mais produtivas organizações do setor na América Latina; Como prova da qualidade de seu trabalho passou a ser reconhecida mundialmente, e em 1992 iniciou a exportação de seus produtos, atendendo as estritas exigências do mercado mundial.
Com todas as concorrentes citadas a Ibratec Artes Graficas LTDA, está atualmente entre uma das maiores indústrias de embalagens da América Latina.
2.5 PRINCIPAIS INSUMUMOS
3. REVISÃO CONCEITUAL – FUNDAÇÃO TEÓRICA
Administrar o Relacionamento com o Cliente é essencialmente uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das suas necessidades. Para que este processo seja eficaz unimos metodologias personalizadas às necessidades do cliente e tecnologias que amparam a operacionalização deste gerenciamento. 
Do ponto de vista tecnológico, o CRM é utilizado para coletar os dados dos clientes, armazená-los e facilitar cruzamentos desses dados. Os dados compilados e analisados tornam-se informações a serem usadas para o planejamento de ações e interações, pelos vários pontos de contato com o cliente. 
O primeiro passo trata da identificação de cada cliente. Sem a identificação de cada um, é impossível iniciarmos uma relação individual com aqueles que realmente valem a pena. Identificar o cliente significa conhecer sua identidade, a maneira de contato preferida, suas necessidades, interações realizadas com a empresa, suas reclamações, atitudes tomadas. Enfim, conhecer cada cliente e sua história individualmente. 
Apesar de ser um grande desafio, a identificação do cliente feita pela empresa é fator decisivo nas iniciativas de relacionamento “ondetooonde”. 
Após a identificação, vem o segundo passo que é a diferenciação dos clientes para sabermos com quais vale a pena desenvolvermos uma relação duradoura e de aprendizado. Nessa relação o cliente participa ativamente com sugestões, reclamações e retroalimentação. Com isso, nossas ações são orientadas pelas necessidades dos clientes, e muitas vezes nos antecipamos a ela. 
No mundo globalizado, a única vantagem competitiva que temos é a real informação do cliente e que os concorrentes não têm. Por meio do relacionamento, essas informações devem vir do cliente. Cada nova conversa baseia-se na anterior, construindo um longo diálogo, independentemente da forma do contato, pessoalmente, e-mail, telefone, enfim, o cliente se lembra de tudo o que conversamos, e se ele se lembra, nós também temos de nos lembrar. E lembrar-se da conversa que tivemos com ele é “nunca fazer com que o cliente lhe diga a mesma coisa mais de uma vez”. 
Os clientes se diferem em seu valor e suas necessidades. O objetivo da diferenciação é encontrar os clientes de maior valor (CMV) e os clientes de maior potencial (CMT). Dessa forma podemos desenvolver uma relação de aprendizado. Não há desenvolvimento de um programa de relacionamento com o cliente se não houver uma estratégia clara e objetiva de diferenciação. 
A partir do momento que diferenciamos nossos clientes de maior valor e maior potencial, precisamos incentivá-los a interagir com a empresa. A interação é o terceiro passo deste processo. É a forma de conhecer cada vez melhor os clientes. Com esses clientes, precisamos desenvolver uma relação onde cada vez mais personalizamos serviços e produtos, para que eles vejam vantagem em continuar conosco. As duas estratégias, interação e diferenciação caminham juntas, pois uma depende da outra. 
Por último, temos o personalizar. A partir do conhecimento que temos das necessidades dos clientes, devemos personalizar nossos produtos e serviços e fazer com que a experiência de fazer negócios com nossa empresa seja única. Quanto mais personalizamos, maior valor agregamos ao cliente. Por isso, construímos um ciclo de personalização e retroalimentação, para que cada vez mais possamos oferecer ao cliente o que ele espera e da forma que ele espera. Essa estratégia exige muita flexibilidade da empresa e treinamento das pessoas que têm contato com ele. Elas devem se preparar para mudar o seu comportamento de acordo com cada cliente. 
Diante disso, “o cliente espera essa personalização em todos os canais de contato com a empresa”. Com a execução dessa estratégia poderemos determinar o valor do cliente e efetivar ações para atraí-lo e retê-lo. Isso é vital para a saúde da empresa a longo prazo, pois não depende só dos seus ativos, mas também do relacionamento da empresa a longo prazo. Por isso as empresas estão organizando seus negócios a partir da visão de valor e lucratividade por cliente.
4. IDENTIFICAÇÃ DE PRÁTICAS
4.1.1 QUESTÕES RELATIVAS AO CONSUMIDOR
4.1.2 RESPEITO AO DIREITO DO CONSUMIDOR
4.1.2.1 RELACIONAMENTO COM CONSUMIDOR
4.1.3 CONSUMO CONSCIENTE
4.1.4 ENVOLVIMENTO COM A COMUNIDADE E SEU DESENVOLVIMENTO
4.1.4.1 GESTÃO DE IMPACTOS NA COMUNIDADE E DESENVOLVIMENTO
4.2 DIMENSÃO AMBIENTAL
4.2.1 MEIO AMBIENTE
4.2.2 IMPACTOS CAUSADOS PELO CONSUMO
CONSIDERAÇÕES FINAS