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Curso Gestão de Processos
BPM – Gestão de Processos de Negócio
Conceitos básicos para a prática de BPM.
Caso prático da empresa DIGIMAX.
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Processo de negócio 
Processo é a organização em movimento.
Processo é compostos por várias tarefas ou atividades inter-relacionadas para cumprir um objetivo.
Processo pode ser gerenciado ou correr livremente.
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Processo de negócio 
É definido como um trabalho ponta-a-ponta que entrega valor aos clientes. 
Entradas -> Transformação -> Saídas -> Cliente
Todo processo deve ter um propósito – entregar valor.
Resultado deve fazer o cliente se sentir bem sucedido.
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Processo de negócio 
Valor é o diferencial percebido pelo cliente. 
É o motivador para a aquisição de produtos/serviços. 
Valor está diretamente relacionado ao desejo, benefícios e diferenciais na aquisição de um produto e serviço pelo cliente.
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Processo de negócio 
A noção de trabalho ponta-a-ponta é chave, pois envolve todo o trabalho cruzando departamentos e funções para entregar valor aos clientes.
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A prática de BPM busca alinhar a capacidade dos processos com as demandas do negócio orientado pelas necessidades dos clientes. 
BPM – Disciplina de Gerenciamento
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1 – Cliente
Razão da existência do negócio
Fornece oportunidades para:
Inovação.
Melhoria.
Novos negócios.
Sustentam o negócio.
BPM – Principais elementos
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2 – Negócio
Atender as necessidades dos clientes com:
Valor, qualidade e prazos aceitáveis.
Foco NO e DO cliente
Atento aos movimentos e mudanças do mercado
Obter resultados: crescimento, lucro.
BPM – Principais elementos
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3 – Estratégia
Forma de atuação do negócio.
Projeção futura de crescimento.
Define objetivos e metas pretendidas.
Mede e avalia resultados esperados.
BPM – Principais elementos
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4 – Processos
Entrega produtos e serviços de valor aos clientes.
Capaz de atender as demandas do negócio.
Medidos, avaliados e melhorados.
Eficiente: qualidade, custo e prazo esperados.
Eficaz: resultado para o negócio e cliente.
BPM – Principais elementos
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BPM – Gerenciamento de Processos
BPM é uma disciplina para desenhar, executar, medir, controlar e melhorar processos de negócio para
alcançar os resultados pretendidos, consistentes e alinhados com as metas estratégicas da organização.
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Mostrar processos, pessoas, sistemas, na formulação, implantação, controle e revisões de políticas, diretrizes, regras, procedimentos, instrumentos e tecnologias que orientam a prática de BPM dentro das organizações para o planejamento, controle e melhoria contínua dos processos e do negócio. 
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Visão do negócio a partir dos processos
BPM – Modelo de Gestão
Liderança
Cultura
Valores
Sistemas de TI
Políticas
Diretrizes
Apoiado por
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Mostrar processos, pessoas, sistemas, na formulação, implantação, controle e revisões de políticas, diretrizes, regras, procedimentos, instrumentos e tecnologias que orientam a prática de BPM dentro das organizações para o planejamento, controle e melhoria contínua dos processos e do negócio. 
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BPM – Benefícios
Cultura de resultados voltada para negócio e cliente.
Melhora a produtividade de produtos e serviços.
Racionaliza recursos: materiais, pessoas, equipamentos.
Potencializa oportunidades e minimizar ameaças.
Identifica comportamentos, gargalos, ineficiência nos processos.
Promove a melhoria e aprimoramento contínuo.
Integra departamentos e pessoas.
Gestão efetiva do negócio.
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Mostrar processos, pessoas, sistemas, na formulação, implantação, controle e revisões de políticas, diretrizes, regras, procedimentos, instrumentos e tecnologias que orientam a prática de BPM dentro das organizações para o planejamento, controle e melhoria contínua dos processos e do negócio. 
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BPM – Crescimento
A prática de BPM aumentou mais de 10 vezes em 5 anos.
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Mostrar processos, pessoas, sistemas, na formulação, implantação, controle e revisões de políticas, diretrizes, regras, procedimentos, instrumentos e tecnologias que orientam a prática de BPM dentro das organizações para o planejamento, controle e melhoria contínua dos processos e do negócio. 
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BPM – Caso prático DIGIMAX
Empresa: DIGIMAX SONORIZAÇÃO.
A empresa vende e entrega a seus clientes projeto, fabricação e montagem de equipamentos de sonorização para grandes ambientes: casas de festas; clubes; teatros, etc.
Os clientes da DIGIMAX são exigentes e primam pela qualidade final da sonorização do ambiente e entrega no prazo dos serviços contratados. 
Por sua reconhecida competência e qualidade a DIGIMAX consegue praticar preços acima da concorrência.
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BPM – O problema
Com o aumento da demanda de novos projetos a DIGIMAX tem tido dificuldades em entregar os projetos nos prazos acordados com os clientes. 
Tal situação tem causado desgaste entre a DIGIMAX e seus clientes, além de abalar a imagem da empresa. 
Mesmo contratando mais pessoas os atrasos ainda persistem.
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BPM – A Solução
Após várias tentativas com soluções pontuais para resolver os problemas de atrasos na entrega dos projetos, a DIGIMAX contratou uma consultoria especializada em Gestão de Processos de Negócio – BPM, para a analisar e apresentar uma solução definitiva para o problema e questão.
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BPM – A Solução
A empresa contratada iniciou o trabalho contemplando as seguintes etapas:
 Saber qual o real impacto dos atrasos para o CLIENTE e o NEGÓCIO.
Entender ponta-a-ponta o processo de projeto, fabricação e montagem da DIGIMAX.
Analisar o processo e os motivos que provocam as restrições que contribuem com os atrasos na entrega dos projetos.
Propor e implementar soluções para eliminar ou minimizar a possibilidade de atrasos nos projetos.
Monitorar, medir e avaliar resultados.
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BPM – O impacto para o Cliente
Segundo dados apurados nos últimos 12 meses, dos 48 projetos, 21 foram entregue fora do prazo acordado com o cliente, ou seja, 44% de projetos atrasados.
Segundo pesquisa com cliente, o atraso provocava uma grande frustração, em alguns casos, ocasionando até prejuízos financeiros aos clientes.
Neste levantamento ficou claro que manter a entrega na data acordada com o cliente é um diferencial e, a entrega com atraso causa um impacto negativo, mesmo com a qualidade superior do serviço.
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BPM – O impacto para o Negócio
A DIGIMAX tem uma meta para o ano corrente de vender e implantar 5 projetos mensais.
Segundo análise, nos últimos meses, os registros apontam a conclusão de 4 projetos mensais. 
Além de não ser capaz de manter as metas de projetos, a DIGIMAX contabiliza uma perda de 20% de recursos, sendo que seus recursos estão dimensionados para implantar 5 projetos mensais.
O atraso nos projetos é de grande impacto para a DIGIMAX, pois além da perda a empresa deixa de faturar dentro do período esperado.
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BPM – Metas do trabalho
Em 3 meses:
Entregar 90% dos projetos na data acorda com os clientes.
Implantar 5 projetos mensais.
Manter a qualidade do trabalho.
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BPM – Entendendo o processo
Para identificar os reais problemas que causam os atrasos, entender o processo de projeto, produção e instalação é necessário realizar uma análise de como a empresa trabalha.
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BPM – Analisando o processo
Foram analisadas diversas características e recursos do processo para identificar o motivo das paradas:
Tecnicamente a equipe era bem capacitada e engajada nas execução de suas atividades.
Os materiais para a fabricação dos equipamentos, na sua maioria eram entregues pelos fornecedores dentro dos prazos e qualidade acordados.
Os prazos para a execução das atividades no processo estavam dentro da capacidade de execução da equipe.
O fluxo do processo era contínuo e sem burocracia.
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BPM – Analisando o processo
Ao iniciar a análise mais detalhada, foi identificado diversos momentos em que ocorriam paradas no processo.
 A ocorrência de várias paradas no mesmo processo, comprometia a entrega no prazo acordados com o Cliente.
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BPM – Identificando as causas
Na atividade de “Fazer o projeto” era comum as paradas em função da falta de informação necessária.
Nesta situação era necessário confirmar novamente alguns dados com o cliente ou até mesmo realizar uma nova medição.
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BPM – Identificando as causas
Em “Aprovar o projeto e orçamento”, em alguns casos havia uma demora por parte de alguns Clientes em aprovar o projeto.
A DIGIMAX estabelecia o prazo para a entrega no momento de levantar as necessidades. O atraso provocado pelo Cliente nesta atividade não era contabilizado no projeto.
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BPM – Identificando as causas
Na “Compra de Materiais” ocasionalmente alguns produtos da lista de compras tinham sua fabricação descontinuada em função de lançamentos substitutos do mesmo produto.
Quando ocorria o fato, o orçamento voltava ao cliente para nova aprovação com os preços alterados.
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BPM – Identificando as causas
Na atividade de “Fabricar equipamentos”, a reposição ou compras de ferramentas era uma necessidade constante.
O desgaste, quebra e até sumiço de ferramentas era freqüente e o mesmo provocava paradas constantes na fabricação dos equipamentos.
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BPM – Identificando as causas
Ao realizar a instalação dos equipamentos, constantemente faltava algum material que não estava na lista, mas que era da uso rotineiro, como suporte, parafuso e até mesmo alguma ferramenta específica.
A falta deste material provocava parada na instalação e consequente aumento dos prazos na conclusão dos serviços.
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BPM – Conclusão da análise
No contexto geral, o processo de projeto, fabricação e montagem de equipamentos de sonorização possuía um conjunto de fatores que ocasionavam paradas (gargalos). 
A maioria das paradas eram ocasionadas por falta de informação, de verificação e validação dos dados e procedimentos para a realização das atividades.
Isoladamente, as ocorrências não significavam grandes transtornos, sendo até, reconhecidas como uma situação normal no processo.
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BPM – Melhorias propostas
1 - Falta de informação ao “Fazer o projeto”:
Criar um roteiro de perguntas direcionado a levantar todas as necessidades possíveis do Cliente categorizado por tipo de projeto: clube, sala de dança, festas, etc.
Criar um check-list com todos os pontos de medição e inspeção necessários para fazer o projeto.
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2 - Demora do cliente em “Aprovar o projeto e orçamento”:
Informar o cliente sobre o prazo para aprovação do projeto.
Se o cliente ultrapassar o prazo, notificar por escrito a alteração da data final de entrega do projeto.
BPM – Melhorias propostas
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BPM – Melhorias propostas
3 - Fabricação descontinuada na “Compra de Materiais”:
Acordar com os fornecedores para enviar uma lista atualizada sempre que houver substituição ou lançamento de novos materiais.
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BPM – Melhorias propostas
4 - Reposição de ferramentas ao “Fabricar equipamentos”:
Catalogar e periodicamente fazer uma verificação preventiva das ferramentas.
Manter um estoque estratégico das ferramentas mais utilizadas para rápida reposição.
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BPM – Melhorias propostas
5 - Falta de material ao “Instalar equipamentos”:
Ao sair, cada equipe de instalação faz um check-list dos equipamentos e ferramentas necessários.
No caso de material de uso contínuo, ter um pequeno estoque de emergência.	
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BPM – Melhorias propostas
Outras melhorias proposta para racionalizar o processo:
Reorganização da sala de montagem, em linha de produção, com redução de 20% do tempo na montagem dos equipamentos.
Implementação de um programa de premiação no cumprimento das metas pelas equipes.
Reuniões periódicas para avaliar os trabalhos e discutir melhores práticas na resolução dos problemas.
Implementação de um software de automação de processo para o controle e monitoramento em tempo real, e possibilitar agir rapidamente para corrigir distorções nos processos.
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BPM – Avaliação e Resultados
Nos primeiros 3 meses, após as mudanças no processo os resultados são os seguintes:
97% dos projetos foram entregues no prazo.
A equipe está conseguindo entregar 5,8 projetos por mês.
Os gerentes e colaborados estão mais participativos, inclusive contribuindo com soluções fora de suas funções.
O clima organizacional melhorou significativamente, contribuído para a melhoria da produtividade.
A premiação por resultados, principalmente pelo reconhecimento, tem se revelado um excelente instrumento motivacional para as equipes.
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BPM – Avaliação e Resultados
Projetos entregues no prazo
66%
97%
Antes
Depois
+ 31% 
Projetos entregues no mês
4
5,8
Antes
Depois
+ 45% 
Faturamento no período
230
320
Antes
Depois
+ 39% 
Lucro no período
15,8%
20,2%
Antes
Depois
+ 27% 
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BPM – Avaliação e Resultados
Índice de satisfação dos Clientes
+ 41%
Meses
%
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BPM – Avaliação e Resultados
Para os meses seguintes, a DIGIMAX, satisfeita com os primeiros resultados, implementou as seguintes ações:
Ampliou o programa de premiação para todas as áreas da empresa.
Criou um conselho permanente para avaliar e propor melhoria nos processos da empresa.
Realizou sua expansão com aumento de estrutura e contratação de mais colaboradores.
Lançou uma nova campanha de marketing: “Entrega no prazo ou seu dinheiro de volta”.
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