O PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO DA ACREDITAÇÃO HOSPITALAR EM UMA INSTITUIÇÃO NO RIO GRANDE DO SUL

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UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS - UNISINOS 
UNIDADE ACADÊMICA DE GRADUAÇÃO 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
VANESSA WALTER BOTELHO 
 
 
 
 
 
 
 
O PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO DA ACREDITAÇÃO HOSPITALAR EM UMA 
INSTITUIÇÃO NO RIO GRANDE DO SUL 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO LEOPOLDO 
2014 
 
 
 
 
 
 
 
VANESSA WALTER BOTELHO 
 
 
 
 
 
 
 
O PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO DA ACREDITAÇÃO HOSPITALAR EM UMA 
INSTITUIÇÃO NO RIO GRANDE DO SUL 
 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso 
apresentado como requisito parcial para a 
obtenção do título de Bacharel em 
Administração, pelo Curso de 
Administração da Universidade do Vale do 
Rio dos Sinos – UNISINOS. 
 
Orientadora: Profa. Me. Margareth 
Schreiner 
 
 
 
 
 
 
SÃO LEOPOLDO 
2014
 2 
AGRADECIMENTOS 
Agradeço à minha orientadora Profa. Me. Margareth Schareiner que me 
acompanhou no decorrer dos últimos doze meses me apoiando e incentivando meu 
aprendizado. 
Agradeço também aos seis profissionais da Instituição pesquisada que 
gentilmente dividiram comigo seus conhecimentos e contribuíram para o 
desenvolvimento deste estudo, respondendo as questões indagadas. 
Para pai, mãe e irmã que me acompanharam nessa longa jornada até aqui. 
 
 3 
RESUMO 
A acreditação na área da saúde certificam as instituições que demonstram 
possuir ações/processos que priorizem a segurança e qualidade no atendimento ao 
paciente baseados nas melhores práticas internacionais vigentes. O presente estudo 
visa descrever o processo de obtenção da certificação de acreditação hospitalar em 
uma instituição de saúde. A pesquisa teve como objetivo descrever o processo de 
obtenção da certificação na Instituição escolhida. Teve como objetivos específicos 
investigar como a Instituição se preparou para o processo de certificação, apresentar 
as principais etapas do processo de certificação e apontar as principais ações que 
bem vendo realizadas na Instituição, no sentido da manutenção da certificação. A 
pesquisa foi classificada como qualitativa e descritiva, e teve como participantes seis 
profissionais, escolhidos em função de terem participado ativamente do processo de 
implantação da sistemática da Acreditação. Conforme os relatos dos entrevistados 
foram informados que após a acreditação a Instituição passa por auditorias, que 
garantem a manutenção deste processo. 
 
 
Palavras-Chave: Acreditação. Hospital. Qualidade em serviços de saúde. 
Certificação. 
 
 
 
 
. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 4 
 
ABSTRACT 
Accreditation in health certify institutions who demonstrate actions / processes 
that prioritize safety and quality in patient care based on the best current international 
practices.The following research intend to describe the process of acquirement of the 
certification of hospital accreditation in a health institute. The research had the target 
of describe the process to obtain the certification on the choosen institution. The 
objective was investigate how an institution was prepared to the process of 
certification, present the main steps of the process of the certification and point the 
main actions that are being done in the institution, in the sense of keeping the 
certification. The research was classified as qualitative and descritive, and has six 
professionals participating, the choice was made according to their active participation 
in the process of implantation of the system of accreditation. As reports of the 
respondents were informed that after the institution undergoes accreditation audits that 
ensure the maintenance of this process. 
 
Keywords: Accreditation. Hospital. Quality of health services. Certification. 
 
 5 
LISTA DE SIGLAS 
ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas 
CBA - Consórcio Brasileiro de Acreditação 
CBC - Colégio Brasileiro de Cirurgiões 
CCAH - Comissão Conjunta de Acreditação dos Hospitais 
CCAOS - Comissão Conjunta de Acreditação de Organizações de Saúde 
CCHSA - Canadian Council on Health Services Accreditation 
CNQ - Compromisso com a Qualidade Hospitalar 
DOH - Divisão de Organização Hospitalar 
IQG - Instituto Qualisa de Gestão 
ISO - International Organization for Standardization 
JCAHO - Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations 
JCI - Joint Commission International 
OMS - Organização Mundial da Saúde 
ONA – Organização Nacional de Acreditação 
PACQS - Programa de Avaliação e Certificação de Qualidade em Saúde 
PBAH - Programa Brasileiro de Acreditação Hospitalar 
PNQ – Prêmio Nacional da Qualidade 
TQT - Controle da Qualidade Total 
 
 
 
 6 
SUMÁRIO 
1 INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 7 
1.1 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA ................................................................................ 8 
1.2 OBJETIVOS .......................................................................................................... 9 
1.2.1 Objetivo Geral ................................................................................................... 9 
1.2.2 Objetivos Específicos ...................................................................................... 9 
1.3 JUSTIFICATIVA .................................................................................................... 9 
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ............................................................................. 11 
2.1 GESTÃO DA QUALIDADE .................................................................................. 11 
2.1.1 Critérios de excelência .................................................................................. 14 
2.1.2 Qualidade em organizações do sistema de saúde ...................................... 15 
2.2 ACREDITAÇÃO HOSPITALAR ........................................................................... 20 
2.2.1 Modelos de Acreditação ................................................................................ 27 
2.2.2 Histórico da Acreditação ............................................................................... 31 
2.2.3 Joint Commission on Accreditation of Helthcare Organizations (JCAHO)33 
2.3 EVENTOS ADVERSOS NA ACREDITAÇÃO HOSPITALAR .............................. 36 
2.3.1 Gestão do risco .............................................................................................. 38 
3 MÉTODOS E PROCEDIMENTOS ......................................................................... 41 
3.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA ....................................................................... 41 
3.2 DEFINIÇÃO DE ÁREA E PARTICIPANTES ....................................................... 42 
3.3 TÉCNICAS DE COLETA DE DADOS ................................................................. 43 
3.4 TÉCNICAS DE ANÁLISE DE DADOS ................................................................ 43 
4 DESCRIÇÃO DO ESTUDO E ANÁLISE DOS RESULTADOS ............................. 45 
4.1 APRESENTAÇÃO DA INSTITUIÇÃO ................................................................. 45 
4.2 O PROCESSO DE ACREDITAÇÃO NA INSTITUIÇÃO ...................................... 46 
4.3 DESCRIÇÃO DOS ENTREVISTADOS ............................................................... 49 
4.4 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS DAS ENTREVISTAS ........................... 50 
4.5 ANÁLISE DO ESTUDO ....................................................................................... 53 
5 CONCLUSÃO ........................................................................................................ 57 
REFERÊNCIAS......................................................................................................... 60 
APÊNDICE A: ROTEIRO SEMIESTRUTURADO DE ENTREVISTAS ..................... 63 
 
 
 7 
1 INTRODUÇÃO 
As organizações sejam elas industriais, comerciais ou prestadoras de serviços, 
precisam estar em constante aperfeiçoamento para alcançar a tão desejada 
satisfação dos clientes. Para alcançar estes objetivos, a implantação de programas de 
qualidade tem sido fundamental, sendo muito difundido entre as organizações 
brasileiras desde a década de 1990. 
Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000), a satisfação do cliente com a 
qualidade do serviço pode ser definida pela comparação entre a percepção do serviço 
prestado com a expectativa do serviço desejado. É fundamental identificar quais as 
necessidades dos clientes para supri-las. 
Nas organizações prestadoras de serviços de saúde não tem sido diferente e 
nos últimos anos estes programas de qualidade têm evoluído ainda mais, sendo 
denominados de Acreditação. A Acreditação Hospitalar é um tipo de programa de 
qualidade total, porém direcionada especificamente para os hospitais. 
De acordo com a ONA (2001), a acreditação é um método de avaliação dos 
recursos institucionais, voluntário, periódico e reservado, que tende a garantir a 
qualidade da assistência por meio de padrões pré-estabelecidos, um programa de 
educação contínua e, não uma forma de fiscalização. 
Gurgel Junior e Vieira (2002) afirmam que atualmente a adoção dos programas 
de qualidade no setor saúde está intensamente pautado ao aumento das despesas da 
assistência hospitalar, quando comparados ao consumo total em saúde. Com intuito 
de incrementar o gerenciamento e melhorar a eficácia do serviço, vários países têm 
se movimentado e aplicado programas de qualidade. 
A obtenção da certificação na área hospital é um processo longo e detalhado, 
dependendo da organização escolhida em certificar a instituição. A preparação para a 
acreditação é uma fase que envolve todo o corpo funcional da instituição, 
proporcionando um trabalho em equipe com todas as áreas envolvidas, sobre os 
padrões estabelecidos e definidos pela organização certificadora, levando o 
colaborador a dar o melhor de si para o alcance da meta, receber o título de hospital 
acreditado. 
Objetivo geral do trabalho está em descrever o processo de obtenção da 
certificação de Acreditação Hospitalar de uma instituição de saúde. 
 8 
1.1 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA 
As instituições de saúde que possuem a acreditação hospitalar têm vantagens 
sobre as demais, pois seu foco é basicamente na qualidade em serviços prestados 
aos seus clientes/ pacientes. Este processo pode proporcionar motivação a seus 
colaboradores e melhora no trabalho em equipe. 
Sanches (2003) menciona uma melhora na motivação e no espírito de 
cooperação entre os profissionais comprometidos e satisfeitos com a elevação dos 
níveis de assistência médico-hospitalar prestadas aos clientes. Além disso, nas 
instituições participantes do processo foi verificada a ocorrência da elevação no 
número e debates sobre saúde geral, políticas de saúde e hospitalar, com resultados 
na melhoria dos conhecimentos que enfocam a prática clínica e sua gestão. 
A acreditação visa fundamentalmente a melhoria da qualidade do atendimento 
prestado. No Brasil, esta é uma demanda crescente da rede de instituições públicas e 
privadas, em virtude de aspectos que exijam métodos inovadores para adequado 
enfrentamento da gestão do serviço de saúde, como o aumento crescente dos custos 
dos cuidados médicos, a necessidade de atender aos direitos do consumidor do 
serviço de saúde, as expectativas crescentes quanto a ética profissional, e a 
preocupação com a garantia da segurança no atendimento e nos procedimentos 
médico-hospitalares. 
O processo da acreditação hospitalar visa o reconhecimento público do nível 
da qualidade na área da saúde, a organização que está sendo avaliada é submetida a 
um exame, segundo as normas da instituição acreditadora. Estas normas são 
baseadas pelo comitê julgador, que após este processo emite um relatório oficial da 
decisão de acreditar ou não a organização da saúde. 
Assim, com base nestas considerações, propõe-se a seguinte questão para 
pesquisa: Como se deu o processo de obtenção da certificação de Acreditação 
Hospitalar em uma instituição de saúde? 
 
 9 
1.2 OBJETIVOS 
A seguir são apresentados os objetivos geral e específico do presente estudo. 
1.2.1 Objetivo Geral 
Descrever o processo de obtenção da certificação de Acreditação Hospitalar de 
uma instituição de saúde. 
 
 
1.2.2 Objetivos Específicos 
 
a) Investigar como a Instituição se preparou para o processo de certificação; 
b) Apresentar as principais etapas do processo de certificação na Instituição 
escolhida; 
c) Apontar as principais ações que vem sendo realizadas na Instituição no 
sentido da manutenção da certificação. 
1.3 JUSTIFICATIVA 
A Acreditação é um certificado de qualidade que contempla instituições de 
saúde. Surgiu inicialmente nos Estados Unidos foi se expandido em vários países, 
chegando ao Brasil em 1994, certificando o Hospital Albert Einstein, em São Paulo. 
Com base nos prêmios de qualidade na área industrial, se viu a necessidade 
da criação de um específico reconhecimento para a área da saúde, em que há uma 
preocupação cada vez maior com a efetividade positiva no atendimento. Visto que o 
cliente ao procurar o atendimento na maioria das vezes encontra-se fragilizado e 
debilitado, por isto, a necessidade de atendimento com equipes multidisciplinares, 
devidamente treinadas, com extrema preocupação e controle desde a linha de frente 
ao atendimento médico. 
 10 
Os clientes não podem continuar penalizados por um sistema mal 
gerenciado. Basta o sofrimento da própria enfermidade. Os serviços de saúde 
devem construir sua identidade, devem ser fiéis a sua missão e precisam ser 
excelentes em todos os pontos (MEZOMO, 2001, p. 110). 
Nos serviços de saúde, erros podem trazer consequências fatais, portanto, a 
importância em realizar este trabalho pode ser percebida através do texto de Quinto 
Neto (2000), a seguir. 
Os sistemas de acreditação se colocam como uma referência de garantia da 
qualidade assistencial para a sociedade como um todo, uma vez que exibem 
uma indicação objetiva que as organizações de saúde se encontram em 
conformidade com determinados padrões, fato que torna menos provável a 
ocorrência de erros e resultados adversos prejudicam os usuários e criam 
uma situação de insegurança na população geral (QUINTO NETO, 2000, p. 
131). 
 
A acreditação é fundamental para a qualidade dos serviços prestados à 
população. É uma estratégia educativa e que busca levar de uma forma acessível e 
prática a lógica da qualidade e da melhoria contínua para as organizações de saúde e 
com isso garantir uma assistência mais qualificada para a população. 
O importante com este trabalho é explicar o processo de acreditação e a 
evolução de uma instituição de saúde, envolvida com esta certificação. O assunto 
despertou interesse na acadêmica, pois a mesma faz parte da equipe funcional da 
instituição a ser estudada e está presenciando as importantes modificações que vem 
ocorrendo neste hospital. 
A seguir é apresentado o referencial teórico deste estudo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 11 
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 
 
Neste capítulo serão apresentadas as teorias que dão embasamento a este 
estudo, dentre elas Gestão da Qualidade, Critérios de Excelência, Qualidade em 
organizações do sistema de saúde, Acreditação Hospitalar, Modelos de Acreditação, 
Histórico da Acreditação,Joint Comission on Accreditation of Helthcare Organizations 
(JCAHO), Eventos Adversos na Acreditação Hospitalar e Gestão do Risco. 
 
 
2.1 GESTÃO DA QUALIDADE 
 
O termo qualidade já remete em algo bom, de acordo com Rodrigues et al. 
(2011) uma das evoluções mais importantes no estudo da qualidade está em notar 
que a qualidade do produto é algo bom, mas que a qualidade do processo de 
produção é mais importante. 
 
A Gestão da Qualidade não pode deixar de ter em vista que os funcionários 
da empresa são, antes de tudo, pessoas comuns, que recebem fora da 
fábrica, carga considerável de informações e sofrem os mesmos impactos em 
termos da qualidade de produto e serviços como qualquer consumidor. Desta 
forma, a estratégia gerencial de envolvimento dos recursos humanos com a 
qualidade pode tirar partido do fato de que já se tem uma noção intuitiva de 
qualidade (PALADINI, 2004, p. 29). 
 
No início do século XX, Frederick Taylor, deu ênfase a conformidade nos 
processos e produtos. Ele apresentou a ideia de analisar e medir a forma como o 
trabalho era realizado, para torná-lo mais eficaz, por meio de estudo de tempo e 
movimento (RODRIGUES et al., 2011). 
Para Rodrigues et al. (2011), uma importante mudança ocorreu no processo de 
inspeção. Com o objetivo de atender às reais necessidades dos clientes, técnicas e 
estatísticas foram desenvolvidas para controlar a qualidade. 
A Qualidade Total refere-se às “estratégias”, que são metodologias para 
implementar mecanismos destinados a produzirem qualidade em qualquer atividade, 
processo, serviço ou produto da organização. Em geral, por envolver os elementos 
básicos de um sistema, a implantação de determinada estratégia pode introduzir uma 
 12 
estrutura sistêmica na organização ou em partes bem definidas dela (PALADINI, 
1994). 
Em rigor qualidade total não é uma expressão nova nem um novo conceito. É, 
antes de tudo, uma decorrência natural da qualidade definida enquanto “adequação 
ao uso”. Essa análise torna-se particularmente válida quando se analisam as 
dimensões da Gestão da Qualidade e suas ações diante a esse conceito. De fato, o 
conceito de “adequação ao uso” não determina nem identifica quais elementos 
estabelecem como esse ajuste se processa. “A qualidade, assim, passa a ser 
característica que atende “totalmente” ao consumidor” (PALADINI, 2004, p. 33). 
De acordo com Couto e Pedrosa (2011) a organização não teria condição de 
sobreviver e ter sucesso em seu campo de atividades se tentasse implantar somente 
a gestão da qualidade total. Ela terá que estabelecer, também, as condições 
necessárias e suficientes para que a funcionalidade de sua estrutura orgânica garanta 
a sua condição de ser um sistema viável e com capacidade plena para efetuar a 
gestão da qualidade total. 
O Controle da Qualidade Total (TQT – Total Quality Control) é um conjunto de 
técnicas gerenciais que otimizam o fazer humano, no sentido de alcançar a qualidade 
máxima do que se está produzindo e que tem como importante ferramenta estatística 
(COUTO; PEDROSA, 2011). 
A partir dos conceitos e aplicações da qualidade, começa a surgir a 
necessidade de garantir que determinada organização atende aos padrões de 
qualidade. Essa garantia passa a ser chamada de certificação e atualmente existem 
diferentes tipos de certificação pelo mundo inteiro. 
A International Organization for Standardization (ISO) é uma entidade 
internacional, com sede em Genebra, na Suíça. Foi fundada em 1946, com o objetivo 
de desenvolver normas técnicas para serem usadas mundialmente, certificando 
aqueles que atendem a estas normas (RODRIGUES et al., 2011). 
Segundo Couto e Pedrosa (2011) a família ISO, busca estabelecer um sistema 
de gestão da qualidade baseada em oito princípios, que poderão ser usados pela 
direção da organização como uma moldura para orientá-la na busca um desempenho 
melhor. Eles estão definidos na norma NBR-ISO-9000:2000, a primeira da família, e 
também aparece na NBR-ISO-9004:2000. São eles: 
Princípio 1 - Foco no cliente 
Princípio 2 - Liderança 
 13 
Princípio 3 - Envolvimento de pessoas 
Princípio 4 - Abordagem de processos 
Princípio 5 - Abordagem sistêmica para gestão 
Princípio 6 - Melhoria contínua 
Princípio 7 - Abordagem factual para tomada de decisão 
Princípio 8 - Benefícios mútuos nas relações com fornecedores. 
Outro tipo de certificação existente no Brasil é o Prêmio Nacional da Qualidade, 
que busca essencialmente a auto-avaliação das organizações, podendo futuramente 
levar a instituição a participações de avaliações externas. De acordo com Carvalho e 
Paladini (2012) no Brasil hoje este prêmio é instrumento importante para o incentivo à 
competitividade, na forma de avaliação de empresas que buscam alcançar 
reconhecimento em excelência daquilo que produzem e/ ou comercializam, sejam 
produtos ou serviços. 
Dentre as certificações de qualidade, Rodrigues et al. (2011) afirmam que o 
Prêmio Nacional da Qualidade, apresenta um conjunto de critérios que estabelecem 
um padrão de excelência para as organizações preocupadas com a gestão e o 
aprimoramento dos seus processos de negócio. 
“De fato, hoje, a qualidade pode ser um significativo fator de transformação no 
modo como a organização se relaciona com seu público-alvo, adicionando valor ao 
serviço e ele destinado” (RODRIGUES et al., 2011, p. 21). 
As estratégias de qualidade têm, em geral, entre duas ênfases possíveis: ou 
elas acompanham o modelo da qualidade in-line ou o modelo on-line. No primeiro 
caso, a prioridade da estratégia é a promoção de um conjunto de melhorias no 
processo produtivo; no segundo a prioridade refere-se às melhorias em relação 
diretas com clientes. (PALADINI, 1994). 
De acordo com Mezomo (2001), o processo de melhoria da qualidade exige e 
supõe a liderança da alta direção, que deve criar e compartilhar a visão e a missão da 
empresa, fixar diretrizes, estabelecer o enfoque no cliente, definir valores e suscitar 
elevadas expectativas. E isto só ocorrerá se a alta direção estiver visivelmente 
envolvida e comprometida, inclusive na caracterização das dimensões éticas e sociais 
da empresa. 
A gestão da qualidade engloba técnicas e controle de atividades que as 
organizações se submetem, com a intenção de melhoria contínua em seus serviços. 
 14 
Baseado nas informações obtidas referente à qualidade, entende-se necessário o 
aprofundamento dos critérios de excelência nas organizações. 
 
 
2.1.1 Critérios de excelência 
 
Os Critérios de Excelência guiam-se por alguns valores e conceitos 
fundamentais voltados par ao atendimento dos requisitos globais dos clientes e do 
desempenho da organização: Qualidade centrada ao cliente, Liderança, Melhoria 
contínua PDCA de aprendizagem, Participação e desenvolvimento dos funcionários, 
Resposta rápida, Qualidade incorporada no projeto de prevenção de problemas; 
Percepção de longo prazo, Gestão baseada em fatos, Desenvolvimento de parcerias, 
Responsabilidade, espírito publico e comunitário, Orientação para os resultados. 
(QUINTO NETO; GASTAL, 1997). 
Segundo Quinto Neto e Gastal (1997), as principais características dos 
Critérios de Excelência do PNQ – Prêmio Nacional da Qualidade, que é concedido em 
reconhecimento às organizações com desempenho que se destacam como 
referências de excelência. São orientações para os resultados do negócio, definidos 
pela composição dos seguintes aspectos: 1. Satisfação, manutenção dos clientes; 2. 
participação no mercado, desenvolvimento de novo mercado; 3. qualidade de 
produtos e serviços; 4. indicadores financeiros, produtividade, eficácia operacional e 
prontidão para respostas; 5. desempenho/ desenvolvimento de recursoshumanos; 6. 
desempenho/ desenvolvimento de fornecedores; 7. responsabilidade e espírito 
público e comunitário. 
De acordo com Rodrigues et al. (2011), os critérios de excelência espelham o 
estado da arte da gestão para a excelência do desempenho, ou seja, as práticas 
atuais das organizações de classe mundial. Os critérios estão focalizados em duas 
metas claramente orientadas para os resultados: fornecer aos clientes um valor 
sempre crescente e, portanto, ter como resultado o sucesso no mercado competitivo; 
e melhorar o desempenho e a capacitação da organização como um todo. 
 
 15 
A análise de confronto entre o Modelo da Acreditação e os Critérios de 
Excelência, e seus sistemas de avaliação correspondentes, permite concluir 
que são complementares, desde que seja adotado um enfoque integrador. A 
Acreditação cumpre para a saúde o papel dos Sistemas ISO nas 
organizações empresariais (QUINTO NETO; GASTAL, 1997, p. 42). 
Mezomo (2001) apresenta que, em princípio todas as pessoas querem oferecer 
serviços com excelência e até creem que os estejam oferecendo. Elas, portanto, em 
tese, não são contra o processo de busca da excelência. Mas é preciso ter muito 
cuidado ao elaborá-lo e, sobretudo, ao implantá-lo, porque qualquer descuido pode 
gerar resistência muito grande por parte das pessoas que podem estar se sentindo 
pressionadas. 
Os critérios de excelência nas organizações de saúde e hospitais transcende 
aos aspectos intra-sistêmicos, focalizados prioritariamente em estrutura e processo, 
condições relativas à qualidade básica dos processos e procedimento realizados na 
organização. Todos estes aspectos são considerados, mas a tônica é dirigida e 
“alinhada” para o resultado (QUINTO NETO; GASTAL, 1997). 
Uma organização pública ou privada ao utilizar os critérios de excelência pode 
implantar um programa de melhoria contínua na gestão, com a auto-avaliação se 
adequando às práticas e conceitos que visam somente os resultados positivos, 
tornando-se um modelo de referência e aprendizado. A seguir será exposta a 
qualidade em organizações do sistema de saúde, por se tratar do enfoque específico 
do presente estudo. 
 
 
2.1.2 Qualidade em organizações do sistema de saúde 
 
Nas últimas décadas, a qualidade nos serviços de saúde tem ganhado 
magnitude e seu significado passado por constante construção conceitual e 
metodológica. Definir níveis de qualidade em saúde é de uma complexidade ímpar, 
dada a peculiaridade das instituições das instituições de saúde. Além disso, padrões 
de qualidade, cada vez mais elevados vêm sendo exigidos de tais estabelecimentos, 
levando-as a buscar efetivos meios para mensurar os serviços prestados (PENA; 
MELLEIRO, 2012). 
 16 
Segundo estudo realizado por Feldman, Gatto e Cunha (2005), a avaliação da 
qualidade em saúde iniciou no século passado; em 1918 realizou a primeira avaliação 
hospitalar nos Estados Unidos. No Brasil o primeiro estudo com objetivo de melhorias 
na qualidade na saúde foi feito por Odair Pedroso em 1935. 
A qualidade pode ser definida como o julgamento do usuário sobre a 
excelência global ou superioridade de um serviço. Cabe salientar relevância da 
percepção do usuário na avaliação dos serviços de saúde, uma vez que, decorrente 
do seu ponto de vista, é possível obter-se um conjunto de percepções relacionado à 
atenção recebida, com os quais se adquirem informações que beneficiam a 
organização desses serviços (PENA; MELLEIRO, 2012). 
Para Manzo et al. (2012), um serviço de saúde para ter qualidade deve estar 
integrado numa rede, ou seja, estar conectado ao outros serviços de saúde de 
diferentes complexidade e a outras redes como a educacional, a de ciência e de 
tecnologia, a transporte e de infra-estrutura, as quais articuladas ao setor saúde lhe 
darão suporte para assistência de qualidade. 
A falta de qualidade nos serviços de saúde resulta em sérios impactos para 
sociedade e o sistemas de saúde, manifestando-se de muitas formas, como, por 
exemplo, serviço ineficazes, que não alcançam os resultados esperados; serviços 
ineficientes, com custos elevados para alcançar o mesmo resultado; serviços 
inacessíveis, tanto geográfica, econômica, como cultural ou socialmente refletindo em 
longas listas e insatisfação dos usuários e profissionais de saúde (MANZO et al., 
2012). 
“Enquanto o conceito de qualidade foi introduzida pela indústria, por meio de 
exigência crescente com relação aos seus produtos, na área da saúde foi exigência 
da sociedade” (RODRIGUES et al., 2011, p. 38). 
Pena e Melleiro (2012) indicam que órgãos reguladores e instituições de saúde 
reconhecem a satisfação do usuário como indicador significativo da qualidade em 
saúde. Desenvolver uma medida exata da satisfação do usuário releva muitos 
aspectos do cuidado recebido. 
Rodrigues et al. (2011) afirmam que toda a prestação de serviço em saúde tem 
dois componentes de qualidade: operacional, que é o processo propriamente dito; e 
outro de percepção, ou como os clientes percebem o tipo de serviço oferecido e os 
prestadores se sentem na oferta que fazem. 
 17 
De acordo com Escrivão Junior e Koyama (2007) qualidade significa a ação de 
estabelecer um juízo ou a atribuição de um valor ao objeto avaliado que, quando 
positivo, significa ter qualidade. Na avaliação tecnológica, o objeto de estudo avaliado 
que, quando positivo, significa ter qualidade quanto melhor é o seu custo-efetividade. 
Na avaliação de um programa de saúde, o estabelecimento das metas, baseado em 
parâmetros, leva o estabelecimento de uma qualidade. Mas, no conjunto “avaliação, 
gestão e garantia de qualidade”, esse conceito se diferencia, ao se constituir em um 
ponto de partida, e não de chegada, para o processo. 
Os serviços de saúde, tanto individuais quanto comunitário, são planejados e 
prestados de formas muito variadas, englobando desde complexas organizações, 
como universidade e centros médicos até pequenas organizações operadas por 
poucos profissionais. Por isso a complexidade da tarefa administrativa está 
relacionada com o tamanho da organização e com sua missão (MEZOMO, 2001). 
A questão essencial é que a qualidade dos serviços de saúde está diretamente 
relacionada a toda uma trama de valores sociais e peculiaridades socioculturais de 
cada sociedade, assim como está mesma sociedade determinará quais elementos 
serão destacados ou enfatizados neste “projeto social” (QUINTO NETO; GASTAL, 
1997, p. 12). 
Para Quinto Neto e Gastal (1997), a evolução das experiências e esforços 
proporcionou as bases para a construção de uma “Teoria da Qualidade em Saúde”, 
que tem como principal expoente Donabedian. Como uma vertente metodológica 
distinta da utilizada na administração empresarial, o autor demonstra em seus 
estudos que a qualidade dos serviços médicos, hospitalares e de saúde transita por 
três macrovertentes ou fundamentos operacionais: estrutura, processo e resultados. 
Segundo Rodrigues et al. (2011), o modelo Donabedian para avaliação em 
saúde apresenta vários fatores importantes: 
 Eficácia: o melhor resultado obtido na melhor situação; 
 Efetividade: o melhor resultado obtido na situação real; 
 Eficácia: o melhor resultado obtido diante do mesmo custo; 
 Otimização: o ponto ótimo levado em consideração o resultado do custo; 
 Aceitabilidade: o nível em que a ação atende as expectativas e os valores dos 
consumidores; 
 18 
 Legitimidade: o nível em que ação atende as expectativas e os valores da 
sociedade ou comunidade; 
 Equidade: o nível de razoabilidade da distribuição das ações de seus 
benefícios entre os membros de uma população. 
Segundo Quinto Neto e Gastal (1997), é evidente a necessidade de viabilizarno Brasil, de modo consistente, sistemas de controle da qualidade dos serviços de 
saúde, os quais até hoje não existem ou são incipientes em sua abrangência. A 
qualidade dos serviços de saúde tem estado à mercê do interesse especifico das 
instituições, de maneira individualizada e isolada, sem existir um processo ou 
movimento pela Qualidade em Saúde. 
A ausência de qualidade nos produtos/serviços assistenciais disponibilizados a 
sociedade tem várias consequências, além de grave problema ético. Determina 
aumento de custos diretos e indiretos e leva a diminuição de faturamento pelas 
repercussões de imagem devido a entrega de produtos inadequados. A imagem da 
marca é essencial a venda (COUTO; PEDROSA, 2011). 
Quinto Neto (2000) explica que foi Nightingale, através de seus estudos e de 
sua dedicação, desenvolveu dois poderosos conceitos de qualidade. Primeiro, o 
hospital como organização pode influenciar e melhorar a qualidade da atenção que 
oferece aos seus pacientes. Segundo, pelo exame da qualidade, pode-se identificar 
meios de oferecer melhor atenção aos pacientes futuros. 
Um hospital é uma unidade econômica que possui vida própria e difere das 
outras empresas porque o seu objetivo ou “produto” básico é a manutenção ou o 
restabelecimento da saúde do paciente. Em uma organização hospitalar, um produto 
hospitalar é uma serie de serviços prestados a um paciente como parte do processo 
de tratamento, controlado pelo médico (COUTO; PEDROSA, 2011). 
A responsabilidade final da qualidade assistencial, inicialmente depositada 
apenas no médico, estende-se para o corpo médico, em seguida para o hospital como 
corporação, e mais recentemente para o corpo diretivo do hospital junto com os 
médicos. Constata-se que, naturalmente, o aspecto mais crítico concentra-se na 
definição clara de papéis e responsabilidade de cada um dos segmentos envolvidos 
no processo de melhoria da qualidade assistencial (QUINTO NETO, 2000). 
“A filosofia da melhoria da qualidade é o instrumento de legitimação dos 
serviços de saúde que devem, estar a serviço das pessoas, sobretudo dos que mais 
 19 
necessitam e que depositam na eficácia delas nas ultimas esperanças” (MEZOMO, 
2001, p. 110). 
Zanon (2001) indica que a primeira tentativa de avaliar objetivamente a 
assistência médico-hospitalar foi feita em 1912 por Codman, um cirurgião de Bostan, 
que propôs, pela primeira vez, o conceito de “quality of care”, colocando, já naquela 
época, o paciente como principal foco da atenção dos profissionais da saúde. 
O enfoque na qualidade dos serviços nas instituições empresariais e, em 
particular, nas instituições hospitalares, busca oferecer à clientela serviços com 
qualidade total, livre de riscos e danos, gerando assim a satisfação e segurança do 
cliente/paciente. Sob esse ponto de vista, tem-se que as falhas na assistência 
hospitalar vão contra esse princípio e podem acarretar danos não só aos 
clientes/pacientes como aos prestadores de serviços (NASCIMENTO et al., 2008). 
Segundo Mezomo (2001) o processo de “melhoria contínua da qualidade” tem 
as seguintes características e funções específicas: a capacitação (fortalecimento) dos 
administradores e médicos para análise e a melhoria dos processos; a adoção do 
princípio de que as preferências dos clientes são determinante primária da qualidade 
e que o termo “cliente” inclui tanto os pacientes quanto os fornecedores no processo; 
o desenvolvimento de uma abordagem multidisciplinar que vai além das linhas 
convencionais departamentais e profissionais; e de criação de motivação para uma 
abordagem cooperativa, racional e fundamentada em dados do processo de análise e 
mudança. 
Feldman e Cunha (2006) informam que no Brasil, as iniciativas de melhoria da 
qualidade têm sido desenvolvidas tais como o programa de acreditação hospitalar, a 
certificação pelo ISO, o sistema integrado de gestão em organizações hospitalares, a 
realização de auditorias de prontuário, de contas, de riscos, entre outros, expandindo-
se em várias áreas profissionais, abrangendo diversos objetivos para a avaliação dos 
serviços de saúde, bem como ampliando o campo de atuação do enfermeiro. 
 Diante da diversidade de clientes, fornecedores, processos e produtos, e da 
complexidade das atividades médico-hospitalares, o gerenciamento dos processos e 
torna imprescindível para assegurar implementação definitiva de um sistema de 
gestão pela qualidade, proporcionando resultados eficazes e eficientes (COUTO; 
PEDROSA, 2011). 
Os serviços em saúde se apoiam em sistemas de qualidade industrial ou 
serviços, mas como o foco é no paciente, existem certos cuidados específicos que 
 20 
toda a instituição de saúde deve priorizar. O presente estudo aborda, dentre outras 
questões, as certificações na área da saúde, mais focado na chamada Acreditação 
Hospitalar, que será abordada de forma mais detalhada no subcapítulo a seguir. 
 
 
2.2 ACREDITAÇÃO HOSPITALAR 
 
A acreditação hospitalar é definida pela ONA – Organização Nacional de 
Acreditação, como uma avaliação realizada por uma instituição externa, que tem 
como finalidade certificar ou não a organização de saúde (ONA, 2001). 
Furukawa e Cunha (2011) sustentam que as transformações decorrentes da 
globalização e o consequente aumento da competitividade têm exigido mudanças por 
parte das organizações, inclusive das instituições de saúde que passaram a rever 
seus modelos de gestão e a buscar qualidade em seus serviços, por meio de 
programas de acreditação. 
De acordo com Quinto Neto e Gastal (1997), no dicionário de Aurélio Buarque 
de Holanda encontra-se que o termo acreditar significa “conceder reputação a; tornar 
digno de confiança”. É neste sentido que se utilizam os termos acreditado (que 
merece ou inspira confiança), acreditador (que ou aquele que acredita) e acreditação 
(procedimento que viabiliza alguém ou algo ser acreditado). Consequentemente, um 
hospital que se submete ao processo de acreditação poderá ser acreditado por uma 
instituição acreditadora. 
Segundo Nogueira (2003) acreditar significa “endossar ou aprovar 
oficialmente”. Para tanto, utilizam-se critérios de avaliação da estrutura, processos e 
resultados das instituições de saúde, podendo-se inclusive classificá-las, de acordo 
com seu desempenho diante da avaliação. 
De acordo com Escrivão Junior e Koyama (2007) acreditação é um processo 
no qual um órgão, governamental ou não, reconhece que a empresa de saúde 
cumpre determinados padrões e exigências, e também possui processos de 
aperfeiçoamentos constantes em seus resultados e estrutura. Embora haja tendência 
à adoção dos sistemas de avaliação externa no setor saúde, não há ainda evidência 
de melhoria na qualidade dos serviços prestados. Devido às discussões internas que 
são geradas nas empresas que adotam esses modelos, há o aprimoramento dos 
processos operacionais. Verifica-se também um interesse no setor pelas propostas de 
 21 
gestão e garantia da qualidade; no entanto, não houve uma efetiva institucionalização 
e práticas de avaliação, por serem consideradas caras e apresentarem retornos 
demorados. 
A Acreditação Hospitalar, como um processo de reconhecimento público, do 
nível de qualidade assistencial de um hospital, pode ser também utilizada 
como um dos elementos de comercialização e marketing do mesmo, 
oportunizando um ganho adicional em seus contratos de negócio (QUINTO 
NETO; GASTAL, 1997, p. 28). 
 
A acreditação representa um instrumento de aferição da qualidade, de caráter 
externo, no qual confere ao financiador a confiança de estabelecer negócios com uma 
organização de saúde que apresenta concordância com determinados padrões de 
qualidade (QUINTO NETO,2000). 
Ainda Quinto Neto (2000) comenta que a acreditação caracteriza-se por ser um 
processo voluntário, visto que não determina a capacidade de uma organização de 
saúde para funcionar e receber clientes. Dessa maneira, uma organização, não 
acreditada pode continuar atuante no mercado. Na verdade, um sistema de 
acreditação pretende gerar uma consciência no setor de saúde sobre a melhoria 
contínua da qualidade assistencial, de tal forma que os gestores das organizações de 
saúde se sintam motivados a participarem de um processo que oferece uma efetiva 
contribuição para a elevação da qualidade assistencial. 
 
A acreditação é uma metodologia desenvolvida para apreciar a qualidade da 
assistência médico-hospitalar em todos os serviços de um hospital. Tendo 
como base a avaliação dos padrões de referência desejáveis, construídos por 
perito da área e previamente divulgados, e nos indicadores ou instrumentos 
que o avaliador emprega para constatar os padrões que estão observados 
(LIMA; ERDMANN, 2006, p. 272). 
 
Quinto Neto (2000) informa que na acreditação, a organização de saúde passa 
por um exame através do qual só há duas possibilidades: aprovação ou 
desaprovação. Todos os sistemas se baseiam em um comitê que julga o relatório de 
avaliação e emite uma decisão de acreditar uma avaliação de saúde. Já Couto e 
Pedrosa (2011) indicam que o Programa Brasileiro de Acreditação Hospitalar - PBAH 
é coordenado pela Organização Nacional de Acreditação - ONA, composta por 
representantes de entidades prestadoras e compradoras de serviços de saúde, 
representantes do Ministério da Saúde e dos conselhos municipais e estaduais de 
Secretária da Saúde. 
 22 
Os autores Quinto Neto e Gastal (1997) apresentam que o Modelo de 
Acreditação contribui para a construção de um sistema/matriz de indicadores 
operacionais e permite um diagnóstico preciso da situação operacional das 
organizações e serviços de saúde. Permite fundar as bases para a formulação de 
padrões locais e nacionais comparativos no setor de saúde, inexistentes em muitas 
organizações hospitalares, contribuindo para melhoria do processo de avaliação de 
eficácia. 
De acordo com Rodrigues et al. (2007), acreditação de serviços de saúde 
apresenta-se para os gestores de sistemas de saúde com duas importantes 
dimensões que devem ser exploradas: a) dimensão educacional, que consiste em 
fazer com que as organizações introduzam a questão da qualidade em serviços de 
saúde; b) dimensão certificadora, que permite avaliar e atestar a qualidade existente 
nas organizações de saúde a partir dos padrões externos definidos pelos 
especialistas. 
Na acreditação a definição dos padrões de qualidade é externa à organização 
e comum ao setor, sempre definida por especialistas, e capaz de afirmar e confirmar o 
que é e o que não é qualidade (RODRIGUES et al., 2011). 
 
Os sistemas de Acreditação/Certificação externa da qualidade são 
metodologias que permitem a auditoria de uma empresa por uma terceira, 
que de maneira objetiva poderá afirmar aos clientes da empresa auditada que 
ela possui condições de produção que permitem com elevada probabilidade 
entregar produto/serviços com qualidade. A obtenção do certificado por 
qualquer hospital ou serviço de saúde não permite garantir a entrega de 
produtos com qualidade e sim afirmar que existem naquela empresa uma 
estrutura e funções delicadas a busca da qualidade (COUTO; PEDROSA, 
2011, p. 301). 
 
Couto e Pedrosa (2011) indicam também uma série de normas que englobam a 
ISO, ONA e Joint Commission, que podem ser elencadas a seguir: 
1. As normas da série ISO, ONA e Joint Commission são normas sistemáticas 
de gestão que determinam "o que fazer" e não o "como fazer". É delegada à empresa 
a escolha de como fazer; 
2. O "como fazer" para complementar as normas ISO, ONA e Joint Commission 
poderá ser desenvolvido pela própria empresa e/ou ser utilizada uma norma técnica, 
como por exemplo, as da ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas e a 
literatura médica. 
 23 
3. As séries ISO, ONA e Joint Commission garantem a existência, na 
instituição, de uma estrutura e uma série de funções essenciais como potencial para 
entregar produtos com qualidade ao cliente. 
4. As normas ISO, ONA e Joint Commission não fornecem garantia da 
qualidade de produto, mas asseguram ao cliente, mesmo antes da entrega do 
produto, que há grandes chances de recebê-lo com qualidade, já que aquela empresa 
tem uma estrutura e funções pra incorporar qualidade aos produtos. 
5. As normas ISO, ONA e Joint Commission criam estrutura e funções 
gerenciais que, complementadas por padronização interna, padrão garantir 
serviços/produtos e qualidade. 
6. O uso isolado de ferramentas de acreditação desenvolvidas pela Joint 
Commission, na visão dos autores (COUTO; PEDROSA, 2011), mostrou-se 
insuficiente para se conseguir qualidade de assistência hospitalar. 
De acordo com Nogueira (2003) o processo de acreditação no Brasil é 
voluntário e tem principal objetivo de estimular as instituições de saúde e se avaliarem 
permanentemente por meio de critérios objetivos e a buscar de forma organizada e 
sistemática, a melhoria contínua de seus processos e resultados. Gabriel et al. (2011) 
informam que o Manual Brasileiro de Acreditação, ferramenta criada pela ONA, para 
mensurar qualidade de assistência em hospitais brasileiros, não identifica 
especificamente quais indicadores a enfermagem deve mensurar para avaliar a 
qualidade da sua assistência, mas define claramente que os serviços hospitalares, 
incluindo a enfermagem, devem se utilizar de indicadores para analisar seu 
desempenho. 
Ao final do processo de avaliação a organização hospitalar será acredita no 
nível do qual todas as suas atividades se encontram. Se algumas estiverem 
no nível 1, outras no 2 ou no 3, todos obterão o nível 1. O nível 1 confere o 
certificado de Acreditado, o nível 2, de Acreditado Pleno, e o nível 3, de 
Acreditado com Excelência (COUTO; PEDROSA, 2011, p. 308). 
 
Quinto Neto (2000) explica que um dos principais incentivos para a acreditação 
de organizações de saúde é reconhecimento da qualidade assistencial. Dessa 
maneira, um sistema que permite uma instituição demonstrar sua efetividade é maior 
construtivo no desenvolvimento organizacional na medida em que possui o caráter 
voluntário. 
Já Quinto Neto (2000) salienta que os médicos, em particular, encontram 
dificuldades em aceitar o processo de acreditação. São resistentes e não se 
 24 
interessam em comprometer-se com o processo. Entretanto, cabe destacar que sem 
o apoio deles o processo de avaliação da qualidade assistencial possui valor limitado. 
O desafio dos administradores reside em descobrir maneiras de convencer os 
médicos a participarem da avaliação – seminários especiais, comunicações que 
mostrem entusiasmo de médicos onde os serviços foram avaliados uma vez que a 
experiência demonstra que médicos comprometidos contribuem criativamente para a 
melhoria na qualidade da organização como um todo. 
 
A adesão eficaz à acreditação em hospitais pressupõe a interligação em rede 
do setor e seus colaboradores, visto que é considerado um sistema 
complexo, em que as estruturas e processos estão interligados de tal maneira 
que um componente interfere no resultado institucional. No hospital, a equipe 
de enfermagem é fundamental para um programa de qualidade devido à 
expressiva quantidade de profissionais e por sua atuação direta e 
permanente com os clientes internos e externos (MANZO et al., 2012, p. 3). 
 
 
Alguns autores utilizam o termo de certificação para contemplar instituição de 
saúde. Como Quinto Neto (2000), que também afirma que o certificado emitido pela 
instituiçãoacreditadora, conforme determinação da ONA, terá validade de dois anos 
para os níveis 1 e 2 e de três anos para o nível 3, quando a organização deve 
submeter-se a um novo processo. A certificação fortalece a cultura da melhoria 
contínua das práticas da qualidade da assistência, e revitaliza a organização de 
saúde que pretende manter uma vantagem competitiva baseada no desempenho dos 
serviços prestados. 
Já para Feldman, Gatto e Cunha (2005), a certificação da avaliação hospitalar 
pelo processo de Acreditação, aponta uma direção positiva na melhoria da assistência 
aos pacientes, bem como estabelece níveis crescentes de qualidade. 
De acordo com Quinto Neto (2000) este processo de acreditação enriquece os 
dirigentes e o corpo funcional da organização, bem como a equipe de avaliação. A 
metodologia de acreditação concede os participantes da organização uma 
oportunidade singular para visualizar práticas atuais, observar sob nova perspectiva o 
que fazem e a maneira pelos quais determinados processos podem ser melhorados. 
Os colaboradores habitualmente se entusiasmam e tornam para si o compromisso de 
promover as melhorias necessárias para que a organização seja bem sucedida na 
avaliação externa. 
Ainda para Quinto Neto (2000), a acreditação de organizações de saúde 
pressupõe, necessariamente, uma visita de avaliadores especializados que verificam 
 25 
in loco o cumprimento de padrões de acreditação. A qualidade da visita de 
acreditação constitui-se no aspecto mais importante para o sucesso do programa. 
Esta visita deve ser um momento de satisfação para os dirigentes e colaboradores da 
organização. É frequente haver um clima de empolgação e de vontade de ser 
avaliado. Os colaboradores desejam ser recompensados com uma oportunidade de 
aprendizado, de crescimento pessoal, grupal institucional e, principalmente, ter a sua 
organização acreditada. 
Conforme Alves (2009), os padrões internacionais e o método de avaliação de 
acreditação são desenhados para prover informações e estabelecer indicadores em 
saúde, voltados para a qualidade do cuidado ao paciente, que possibilitam melhorias 
efetivas no desenvolvimento das atividades clínicas e gerenciais. 
De acordo com Quinto Neto (2000) o sistema Nacional de Acreditação 
preconiza uma equipe de avaliador formada por médico, enfermeiro e administrador, 
onde este último pode ser um administrador de empresas, um administrador 
hospitalar ou outro profissional de saúde com especialização área administrativa. 
Neste processo são utilizadas várias técnicas de coleta de dados. O avaliador 
necessita dominar essas técnicas, a fim de que possa realizar o trabalho avaliativo 
com a competência exigida. Os avaliadores devem ser treinados com base na 
aplicação direta no instrumento, eles devem exercitar a prática da vista de acreditação 
em um determinado número de organizações, pelo menos três, e de preferência 
acompanhados de profissionais experientes. 
 
O processo de acreditação utiliza dois tipos de triangulação: a triangulação de 
avaliadores – uso de pelo menos três avaliadores com experiências 
diferentes -, e a triangulação metodológica – uso de múltiplas técnicas de 
coleta de dados (observação, entrevistas e análise de documentos) (QUINTO 
NETO, 2000, p. 94). 
 
Alves (2009) identifica que a acreditação é baseada em padrões aplicáveis, 
predeterminados e publicados. A avaliação é realizada in loco, por uma equipe de 
avaliadores composta por pares e ocorre geralmente a cada três anos. 
Quinto Neto (2000) explica que a organização submetida ao processo de 
acreditação pode obter um dos seguintes resultados: não acreditado (não 
atendimento aos padrões e níveis exigidos), acreditada (acreditação no nível 1), 
acredita plena (acreditação no nível 2), acreditação com excelência (acreditação no 
nível 3). A visita da acreditação, ao invés de ser concebida como um encontro 
 26 
potencialmente desagradável, deve se constituir em um momento de aprendizado 
para ambas as partes – avaliadores e avaliados. A equipe de avaliadores, tanto 
quanto possível, deve criar um clima de interesse que a organização seja bem 
sucedida. O avaliador necessita ser rápido em admitir erros, em qualquer parte do 
processo de avaliação, e igualmente rápido em retificá-los. Os visitados entendem e 
valorizam essa conduta, porquanto somente o profissional seguro de suas convicções 
admite falhas e tenta corrigi-las no momento oportuno. 
Segundo Feldman, Gatto e Cunha (2005) o objetivo dos padrões da 
Acreditação é ficar à frente dos últimos progressos técnicos nas organizações 
hospitalares. Se forem permitidos que os padrões sejam mínimos o hospital não terá 
progressos técnicos. Já Lima e Erdmann (2006) informam que o Ministério da Saúde 
propõe a participação voluntária das instituições de saúde no processo de 
Acreditação Hospitalar, estimulando-se à melhoria contínua da qualidade e integração 
à sociedade civil. Este processo é resultado de um conjunto de ações desenvolvidas e 
coordenadas pela Secretária de Políticas de Saúde, utilizando o Manual Brasileiro de 
Acreditação Hospitalar. 
 
O Programa Brasileiro de Acreditação Hospitalar (PBAH) visa ao amplo 
entendimento de um processo permanente de melhoria da qualidade 
assistencial, mediante a acreditação periódica de rede hospitalar pública e 
privada (LIMA; ERDMANN, 2006, p. 272). 
 
Lima e Erdmann (2006) argumentam que na lógica do Processo de 
Acreditação, não se avalia um serviço ou departamento isoladamente. Entende-se 
que as estruturas e processos do hospital são de tal ordem interligada, que o 
funcionamento de um componente interfere em todo o conjunto e no resultado final. 
Nascimento et al. (2008) afirmam que com o objetivo de melhorar a qualidade 
assistencial dos serviços, nas últimas décadas, tiveram força os Programas de 
Acreditação Hospitalar que consistem em sistema de avaliação externa que verifica a 
concordância da estrutura e dos processos assistências adotados com o conjunto de 
padrões previamente estabelecidos. 
Conforme Feldman, Gatto e Cunha (2005), o futuro será das organizações que 
possuírem algum tipo de certificação e que de certa forma, isto quebrará o paradigma 
da fragmentação da saúde proporcionando serviços que realmente atendam as 
necessidades da população, com segurança, inclusive superando as expectativas dos 
pacientes, essência da excelência. Já Nogueira (2003) apresenta que na medida em 
 27 
que o processo se disseminar, a familiarização com os critérios poderá se constituir 
num grande estímulo à melhoria. Além disso, compradores de serviço da área de 
saúde tenderão utilizar estes critérios ou outros semelhantes, dentro da mesma 
lógica, para classificar, credenciar e remunerar os seus prestadores de forma 
diferenciada, premiando a eficiência e a qualidade. 
Dirigentes perspicazes utilizam o processo de acreditação para encorajar o 
trabalho em equipe entre os colaboradores e a reestruturação de processos 
administrativos e assistenciais. (QUINTO NETO, 2000, p. 68). 
 
Um sistema de acreditação, para ser bem sucedido, necessita dar segurança 
aos dirigentes das organizações de saúde que as avaliações serão efetuadas 
por profissionais que possuem uma forma homogênea de atuação, ou seja, 
no aceitável critério de consenso balizado por evidências (QUINTO NETO, 
2000, p. 117). 
 
 
É possível identificar que o processo de acreditação hospitalar pode levar à 
instituição acreditada, benefícios de qualidade assistencial, tanto para os pacientes 
como todos os colaboradores empenhados no processo. A seguir serão abordados os 
modelos de acreditação existentes tanto no âmbito nacional, como internacional. 
 
 
2.2.1 Modelos de AcreditaçãoDentre os modelos de certificação para a área da saúde existentes, neste 
estudo serão apresentados quatro modelos: Organização Nacional de Acreditação 
(ONA); Acreditação Canadense, Compromisso com a Qualidade Hospitalar (CQN) e 
Joint Commission International (JCI). Importante destacar que a ONA foi criada 
especificamente para certificar instituições no Brasil, através de elementos das 
certificações internacionais, a seguir serão explicados separadamente cada 
certificação e sua importância. 
“A metodologia do Acccreditation Canadá mescla aspectos estruturais 
característico da ONA e lógica processual presente no instrumento da JCI” 
(RODRIGUES et al., 2011, p. 103). 
Alves (2009) salienta que a Acreditação Internacional Canadense tem como 
princípios tomar o planejamento estratégico da instituição como base de todo o 
 28 
trabalho promovendo a melhoria contínua dos processos em prol da segurança do 
paciente, da comunidade e da própria organização. O Instituto Qualisa de Gestão 
(IQG), por meio de Joint Venture com o Conselho de Acreditação Canadense, é 
exclusivo para implantação dessa metodologia no Brasil, que já conta com quatro 
instituições acreditadas com essa metodologia. 
O Canadian Council on Health Services Accreditation (CCHSA), foi fundado em 
1958, com o objetivo de oferecer qualidade nos serviços de saúde por meio da 
acreditação. A entidade já acreditou mais de 920 organizações em vários países 
(ALVES, 2009). 
Segundo Alves (2009), o Manual Brasileiro de Acreditação Hospitalar surge em 
1998 e a Organização Nacional de Acreditação (ONA) é constituída em 1999, 
iniciando-se a partir daí a implantação das normas técnicas, o credenciamento de 
instituições acreditadoras, código de ética e qualificação e capacitação de 
avaliadores. 
Em agosto de 1999 a Organização Nacional da Acreditação (ONA), órgão 
credenciador das instituições acreditadoras, foi constituída juridicamente e 
seu superintendente indicado pelo conselho. A ONA é responsável pelo 
estabelecimento de padrões e pelo monitoramento do processo de 
acreditação realizada pelas instituições acreditadoras. Em 2000, estas 
instituições passaram a ser credenciadas pela ONA, podendo atuar em 
âmbito nacional (QUINTO NETO, 2000, p. 59). 
 
 
De acordo com Manzo et al. (2012), a ONA preconiza uma classificação por 
níveis: nível 1 refere-se aos requisitos básicos da qualidade; nivel 2 refere-se as 
evidencias do planejamento na organização da assistência e nível 3 contempla as 
políticas de melhoria continua nas estruturas hospitalares. Já Nogueira (2003) indica 
que a ONA edita e revisa periodicamente o Manual Brasileiro de Acreditação, que 
contém os critérios básicos para a acreditação oficial, bem como os itens de 
orientação nos quais os auditores se baseiam para verificar a conformidade ou não da 
instituição aos critérios. 
Segundo Feldman, Gatto e Cunha (2005), a ONA é uma organização privada, 
sem fins lucrativos e de interesse coletivo, que tem como principais objetivos a 
implantação e implementação nacional de um processo permanente de melhoria da 
qualidade da assistência à saúde, estimulando todos os serviços de saúde a atingirem 
padrões mais elevados de qualidade, dentro do Processo de Acreditação. 
 
 29 
Instituições Acreditadoras são organizações de direito privado, com ou sem 
fins lucrativos, credenciadas pela ONA, com a responsabilidade de proceder 
à avaliação e à certificação da qualidade dos serviços, dentro das normas 
técnicas previstas e com atuação em nível nacional (ALVES, 2009, p. 22). 
 
 
Couto e Pedrosa (2011) revelam que partindo das iniciativas pioneiras em 
acreditação no país, o Ministério da Saúde consolidou as diversas experiências numa 
metodologia única, de concessão para o início da implementação do Programa 
Brasileiro de Acreditação Hospitalar (PBAH), sendo como base o manual Acreditação 
de Hospitais para América Latina e Caribe. Em 1999, as entidades fundadoras 
assinaram um termo de compromisso junto ao Ministério da Saúde para criação da 
Organização Nacional de Acreditação (ONA). Em 2001 a ONA foi reconhecida pelo 
Ministério da Saúde como instituição competente e autorizada a operacionalizar o 
desenvolvimento de acreditação hospitalar no Brasil. No Brasil, os fornecedores, 
compradores de serviços de saúde e o Ministério da Saúde desenvolveram uma 
metodologia de garantia da qualidade dos serviços hospitalares que é de aceitação 
plena pelas três partes. 
Ainda Couto e Pedrosa (2011) apontam que o Ministério da Saúde 
implementou, em junho de 2000, os Programas de Centros de Colaboradores e 
Hospitais Clientes para a Qualidade da Gestão e o de Acreditação Hospitalar (entre 
outros) para os hospitais vinculados aos SUS. O financiamento das atividades do 
Programa estava inserido na área Programática IV – Fortalecimento da Capacidade e 
Implementação de Saúde do Componente II do Reforsus. Entretanto, a partir de 2000, 
a dotação orçamentária para o Reforsus - que é estabelecida dentro do orçamento 
para o setor da saúde – veio sendo reduzida expressivamente. 
Conforme Alves (2009) o Compromisso com a Qualidade Hospitalar (CQN) é 
um programa de adesão voluntária, cujo objetivo é contribuir para a melhoria contínua 
da qualidade hospitalar. Estimula a participação e a auto avaliação e contém um 
componente educacional muito importante, que é o incentivo à mudança de atitudes e 
de comportamentos. Incentivo o trabalho coletivo, principalmente o de grupos 
multidisciplinares, no aprimoramento dos processos de atendimento. A ideia do CQN 
inspirou-se nos trabalhos da Comissão Conjunta de Acreditação de Organizações de 
Saúde (CCAOS), dos EUA, e resultou de ampla discussão entre diversas entidades 
ligadas ao atendimento médico-hospitalar no Estado de São Paulo, catalisada pelo 
Serviço de Vigilância Epidemiológica da Secretaria de Estado da Saúde. 
 30 
Após um projeto-piloto em abril de 1991, o CQN iniciou suas atividades em 
julho do mesmo ano, com encaminhamento de comunicação a todos os 
hospitais do Estado de São Paulo (aproximadamente 800 na época), 
informando sobre os objetivos do Programa, sua metodologia e convidando-
os a se filiarem, mediante o preenchimento de um Termo de Adesão. 
Atualmente temos 18 instituições hospitalares que adotaram modelo CQH 
(ALVES, 2009, p. 20). 
 
 
Alves (2009) indica ainda que as instituições que adotaram o Modelo CQH têm 
os seguintes benefícios: 
 Ter um modelo de gestão da qualidade; 
 Benchmarking com pelo menos 100 hospitais do Estado de São Paulo; 
 Reuniões periódicas de orientação e troca de experiências; 
 Participação em eventos sobre qualidade; 
 Assessoria específica sobre controle de infecção hospitalar; 
 Pesquisa com os usuários; 
 Visitas periódicas de avaliação por equipe técnica; 
 Reconhecimento da conformidade; 
 Prêmio Nacional da Gestão em Saúde – PNGS. 
De acordo com Escrivão Junior e Koyama (2007), uma das experiências mais 
importantes de acreditação é a “Joint Commission on Accreditation of Healthcare 
Organizations” (JCAHO), implantada pelo American College of Surgeons, American 
College of Physicians e American Hospitals Association, que realiza um processo de 
avaliação dos hospitais, classificando nas seguintes categorias: “com aprovação 
total”, “parcial”, “condicionada” ou “rejeitada”. O conceito obtido e os sucessivos de 
empenhos em um sistema de monitoramento são elementos considerados na 
negociação de acordos financeiros, na busca de clientela e em acordos de trabalho 
com os profissionais de saúde. 
Conforme Alves (2009) a missão da Joint Commission International (JCI) é 
melhorar a qualidade dos cuidados à saúde na comunidade internacional. Atualmente 
a JCIé maior acreditadora de instituições de saúde nos Estados Unidos, com 
programas de saúde por meio de processo voluntário de acreditação. 
Conforme relatam Rodrigues et al. (2011), no ano de 1994, a Academia 
Nacional de Medicina, o Colégio Brasileiro de Cirurgiões e a Universidade do Estado 
do Rio de Janeiro se reuniram para criar o Programa de Avaliação e Certificação de 
Qualidade em Saúde (PACQS). Em 1997, o PACQS transformou-se no Consórcio 
 31 
Brasileiro de Acreditação (CBA), atual representante da metodologia da Joint 
Commission International do Brasil. 
Cada modelo de acreditação tem sua sistemática específica para certificar as 
instituições de saúde, mas sempre com intuito de melhoria contínua nos serviços 
prestados, podendo levar esta melhoria aos pacientes/ clientes. Estas sistemáticas 
inseridas na certificação podem ser verificadas no histórico da acreditação, a seguir. 
 
 
2.2.2 Histórico da Acreditação 
 
A acreditação pode ser definida como um procedimento de avaliação dos 
recursos institucionais de forma voluntária, esta certificação surgiu no cenário da 
saúde a fim de contemplar instituições que primam acima de tudo com a qualidade 
assistencial. Para permitir um entendimento mais detalhado sobre origens e 
funcionamento, segue o histórico do tema. 
De acordo Feldman, Gatto e Cunha (2005), a acreditação é o procedimento de 
avaliação dos recursos institucionais, voluntário, periódico, reservado e sigiloso, que 
tende a garantir a qualidade da assistência através de padrões previamente aceitos, 
este termo é originário do inglês, utilizado pelo Manual Brasileiro de Acreditação e 
pelo Manual das Organizações Prestadoras de Serviços Hospitalares. 
Quinto Neto (2000) ainda informa que a acreditação de organizações de saúde 
originou-se nos Estados Unidos e, aos poucos, foi estendendo-se para outros países. 
Na atualidade este processo avaliativo vem adquirindo maior visibilidade social em 
todo mundo, na medida em que o público deseja obter informações mais especificas 
sobre a qualidade dos serviços oferecidos. 
Segundo Couto e Pedrosa (2011) a busca da qualidade em hospitais é antiga. 
A experiência Americana é a mais bem documentada. A comissão conjunta de 
acreditação hospitalar - criada na década de 50 passou por um período de padrão 
mínimo - décadas de 50 e 60; segue-se um período de padrões complexos - década 
de 80 -, até a publicação da agenda para mudanças - 1986, quando se constata a 
falência do modelo em conseguir qualidade assistencial e proposto o uso do TQC, a 
mensuração é melhoria de resultados. 
Conforme Manzo et al. (2012), a acreditação de serviços de saúde tem sua 
origem nos trabalhos do cirurgião emérito do Hospital da Universidade de Harvard - 
 32 
Dr. Ernest Amory Codman (1869-1940) - que, profundamente comprometido com a 
qualidade na assistência, ajudou a fundar o Colégio Americano de Cirurgiões (CAC) 
e, em 1917, esse colégio desenvolveu a partir dos estudos de Codman, uma proposta 
de “Padrões Mínimos para Hospitais". 
 
Originalmente os sistemas de acreditação foram desenhados para proteger e 
organizar a profissão médica, aprimorando o ambiente e a prática clínica. 
Com o passar do tempo o trabalho estendeu-se para outras áreas de 
assistência à saúde com outras finalidades como educação, consultoria, 
participação e profissionalismo (FELDMAN; GATTO; CUNHA, 2005, p. 216). 
 
 
Quinto Neto (2000) indica que foi em 1919, que o Colégio Americano de 
Cirurgiões adotou cinco padrões oficiais para o programa – três relacionavam-se à 
organização do corpo médico, um preconizava o adequado o preenchimento do 
prontuário e outro se referia à existência de recursos diagnósticos e terapêuticos 
necessários ao adequado tratamento do paciente. Estes padrões, aqui denominados 
de “Padrão Mínimo”, definiram os fatores considerados essenciais à adequada 
assistência. A Divisão de Organização Hospitalar (DOH) foi criada em 1941 dentro do 
Departamento Nacional de Saúde vinculada ao Ministério e Educação e Saúde. Essa 
Instituição tinha por objetivos coordenar, cooperar ou orientar, em todo o Brasil, os 
estudos e a solução dos problemas relacionados à assistência a doentes, deficientes 
físicos e desamparados. Neste mesmo ano a DOH realizou o primeiro censo 
hospitalar no Brasil executado exclusivamente por médicos, que visitaram e 
inspecionaram todos os hospitais, preenchendo ficha incluindo dados sobre 
edificações, instalações, equipamentos, administração, funcionamento, financias e 
assistências. 
“Para a Organização Mundial da Saúde – OMS a partir de 1989, a Acreditação 
passou a ser elemento estratégico para o desenvolvimento da qualidade na América 
Latina” (FELDMAN; GATTO; CUNHA, 2005, p. 216). 
 Conforme Rodrigues et al. (2011), o Grupo Técnico de Acreditação Hospitalar 
(GTA) surgiu em 1992. O GTA trabalhou na elaboração da proposta de organização e 
operacionalização de um sistema de acreditação em âmbito nacional, baseado na 
criação de uma organização não governamental, que reunisse compradores e 
prestadores de serviço tanto públicos quanto privados, profissionais de saúde, 
usuários e um grupo de assessoria técnica. 
 33 
Segundo Manzo et al. (2012, p. 3) o Ministério da Saúde criou, em 1997, uma 
comissão nacional de especialistas para desenvolver o modelo brasileiro de 
acreditação e, em 1999, surgiu a Organização Nacional de Acreditação (ONA), 
entidade não governamental, sem fins lucrativos, com atribuição de coordenar o 
sistema de acreditação. Esse Manual sofreu várias revisões e a partir de 2006, foi 
lançado o Manual Brasileiro de Acreditação das Organizações prestadoras de serviço 
de saúde (MBA/OPSS), agregando, assim, outras instituições de saúde no mesmo 
instrumento. 
O processo de acreditação pode levar ao profissional da área da saúde a 
ciência da importância em especializar-se na gestão hospitalar, que com este 
empenho pode torna-se mais efetivo o processo de avaliação da certificação 
hospitalar. A seguir será relatado o programa de Acreditação da Joint Commission on 
Accreditation of Hospitals, por se tratar da organização escolhida pela instituição 
hospitalar onde a pesquisa será realizada. 
 
 
2.2.3 Joint Commission on Accreditation of Helthcare Organizations (JCAHO) 
 
Em função da instituição hospitalar definida para fins de coleta de dados neste 
estudo, ser certificada pela Joint Commission, entende-se necessário explicar 
detalhadamente seu funcionamento. 
Conforme Feldaman, Gatto e Cunha (2005), nos Estados Unidos, em 1951 foi 
criada a Comissão Conjunta de Acreditação dos Hospitais (CCAH) que logo, em 
dezembro de 1952, delegou oficialmente o programa de Acreditação a Joint 
Commission on Accreditation of Hospitals. Esta era uma empresa de natureza 
privada, que na ocasião procurou introduzir e enfatizar na cultura médico-hospitalar a 
qualidade em nível nacional. Na década de 60, como a maior parte dos hospitais 
americanos já havia atingido os padrões mínimos preconizados inicialmente, a Joint 
buscou então modificar o grau de exigência. Com isso, em 1970, publicou o 
Accreditation Manual for Hospital contendo padrões ótimos de qualidade, 
considerando também processos e resultados da assistência. 
De acordo com Nogueira (2003), em 1975, a Joint Commission on 
Accreditation of Healthcare Organizations (JCAHCO), dos Estados Unidos, publica 
padrões revisados, nos quais é introduzida pela primeira vez, com requisito para 
 34 
acreditação, a exigência de métodos objetivos para verificação e documentação da 
qualidade nas organizações de saúde no país. 
Quinto Neto (2000) indica que em 1986 o Colégio Brasileiro de Cirurgiões 
(CBC), inspirado no modeloamericano, criou a Comissão de Avaliação Hospitalar, a 
qual se interessou principalmente pelo trabalho da Joint Commission on Accreditation 
of Helthcare Organizations (JCAHO). Neste mesmo ano formou-se a primeira 
subsidiária da Joint Commission para realizar consultorias. Em 1987, o nome da 
organização mudou de Joint Commission on Accreditation of Hospitals – JCAH 
(Comissão Conjunta de Acreditação de Hospitais) para Joint Commission on 
Accreditation of Healthcare Organizations – JCAHO – (Comissão Conjunta de 
Acreditação de Organizações de Assistência à Saúde), refletindo, desse modo, a 
expansão do objeto das atividades de acreditação. 
Em 1999, o ramo internacional da Joint Commission desenvolveu padrões 
internacionais, visando à permissão de crescimento da sua atuação fora dos Estados 
Unidos (QUINTO NETO, 2000). 
 
A Joint Commission International on Accreditation of Healthcare Organization 
criou, em 1999, um ramo para atuação fora dos Estados Unidos, a Joint 
Commission International (JCI). A JCI vem acreditando organizações 
prestadoras de serviços de saúde em diversos países, sendo o primeiro deles 
o Hospital Israelita Albert Einstein em São Paulo em 1999 (RODRIGUES et 
al., 2011, p. 100). 
 
 
Quinto Neto (2000) explica que embora os hospitais não fossem obrigados a se 
tornarem acreditados pela Joint Commission, havia um grande incentivo para que isto 
ocorresse, chegando-se a uma participação de 80%. Vários são os programas de 
acreditação nos Estados Unidos, porém a “Joint Commission” constitui-se no mais 
procurado e prestigiado na área da saúde. Já Couto e Pedrosa (2011) indicam que 
em julho de 1997, a Fundação Cesgranrio promoveu, em conjunto com as instituições 
organizadoras do PACQS, a oficina de trabalho “A Acreditação Hospitalar no Contexto 
da Qualidade em Saúde", com representantes da Joint Commission on Accreditation 
of Healthcare Organizations - JCAHO, para discutir e propor metodologias de 
avaliação de hospitais com base na experiência internacional de acreditação. 
De acordo com Rodrigues et al. (2011) no Brasil, a metodologia da JCI é 
representada com exclusividade pelo Consórcio Brasileiro de Acreditação (CBA). A 
Joint Commission International define padrões em sua forma de avaliação, além de 
 35 
participar da avaliação in loco, diferentemente da avaliação pela metodologia da ONA, 
a JCI não trabalha de níveis de complexidade. Assim, só existem dois resultados 
possíveis: acreditado e não acreditado. O manual da Joint Commission Intarnational 
tem capítulos como foco no paciente e capítulos com foco na gestão da organização. 
O primeiro engloba os seguintes processos: 
 acesso ao cuidado e continuidade do cuidado; 
 direitos dos pacientes e familiares; 
 avaliação dos pacientes; 
 cuidado aos pacientes; 
 anestesista e cirurgia; 
 gerenciamento e uso de medicamentos; 
 educação de pacientes. 
Já o capítulo no foco na gestão da organização trata (RODRIGUES et al. 
2011): 
 da melhoria da qualidade e segurança no paciente; 
 da prevenção e controle de infecção; 
 do governo, liderança e direção; 
 do gerenciamento e segurança das instalações; 
 da educação e qualificação dos profissionais; 
 do gerenciamento da comunicação e da informação. 
Conforme Alves (2009) atualmente a JCI é a maior acreditadora de instituições 
de saúde nos Estados Unidos, avaliando cerca de 16.000 programas de saúde por 
meio de um processo voluntário de acreditação. 
Quinto Neto (2000) ainda relata que todos os avaliadores, no início de suas 
carreiras, submetem-se a um treinamento específico. Geralmente, os sistemas de 
acreditação preconizam uma capacitação inicial de 2 a 4 dias, com exceção da Joint 
Commission que exige 15 dias de orientação e treinamento. Posteriormente, 
participam de atualizações que podem durar de 1 a 5 dias por ano (QUINTO NETO, 
2000). 
O manual aos padrões da JCI faz as seguintes exigências em relação a 
indicações para a participação em equipes assistenciais: 
 As equipes assistenciais organizadas devem desenvolver critérios para pleitos 
de associação; 
 36 
 Os critérios profissionais têm a finalidade de assegurar às equipes e aos 
corpos diretivos dos hospitais que os pacientes receberão atendimento e 
serviços de alta qualidade; 
 As equipes assistenciais organizadas devem utilizar critérios profissionais para 
a indicação de seus membros. As nomeações não podem exceder o prazo de 
dois anos; 
 Os membros das equipes responsáveis pela supervisão da qualidade do 
cuidado, do tratamento e dos serviços devem ser profissionais independentes 
licenciados; 
 A participação como membro deve resultar de recomendação feita pelas 
equipes assistenciais e assegurada pelos corpos diretivos dos hospitais. 
A Joint Commission tem como objetivo o reconhecimento em sistemas de 
certificação hospitalar, com intuito de levar as organizações de saúde uma 
continuidade na qualidade em seus serviços, podendo levar ao cliente/ paciente, 
segurança nos atendimentos. No próximo capítulo serão explicados eventos adversos 
que podem ocorrer durante a acreditação hospitalar e é um assunto muito importante 
dentro dos hospitais. 
 
 
2.3 EVENTOS ADVERSOS NA ACREDITAÇÃO HOSPITALAR 
 
Eventos adversos ocasionam danos diretos ao paciente, sendo o mais simples 
até os mais graves. Esses eventos devem ser relatos em forma de ocorrências, 
sempre com a intenção de que com esses protocolos não voltem a repetir. 
De acordo com Nascimento et al. (2008) os eventos adversos (EA) são 
ocorrências indesejáveis, porém previsíveis, da natureza danosa ou prejudicial que 
comprometem a segurança do paciente que se encontra sob os cuidados dos 
profissionais de saúde. Vários estudos realizados em diferentes unidades hospitalares 
têm explorado o fenômeno EA por meio da sua caracterização, bem como das 
conseqüências trazidas para os pacientes. 
Segundo Wachter (2010) os eventos adversos são definidos como lesão ou 
dano resultante da assistência à saúde. Vicent (2012) define que os estudos dos erros 
e eventos adversos, não tem a intenção de fornecer tal informação, seu objetivo 
primário é avaliar a natureza e a extensão da lesão iatrogênica, embora técnicas de 
 37 
revisão recentes sugiram que também possam ser extraídas informações valiosas 
sobre causa e prevenção dos prontuários médicos. 
No estudo de Nascimento et al. (2008) sobre eventos adversos, foram 
coletados dados das fichas de notificação de EAs da Unidades de Terapia Intensiva 
(UTI), Semi-Intensiva (USI) e de internação (UI) de um hospital terciário, privado, do 
município de São Paulo, com 250 leitos, acreditado como nível 2 pela ONA, que 
utiliza sistema informatizado de notificação de EAs. A monitorização desses eventos 
insere-se em um contexto não punitivo, com orientação e incentivo dos profissionais 
para o registro voluntário de falhas, tendo como meta maior segurança dos pacientes 
hospitalizados. 
Mais recentemente, um estudo brasileiro da Fundação Oswaldo Cruz 
analisou três hospitais no Rio de Janeiro e mostrou que oito em cada cem 
pacientes internados sofreram um ou mais eventos adversos. Cerca de 67% 
dessas ocorrências foram classificados como evitáveis (WACHTER, 2010, p. 
11). 
 
 
Eventos adversos implicam lesão ou, pelo menos prolongamento do tempo de 
internação hospitalar. Deve-se ter cautela com a terminologia usada nos estudos de 
segurança do paciente, pois os termos são, às vezes usados de forma distintas 
(NASCIMENTO et al., 2008). 
Conforme Nogueira (2003) as anomalias são desvios em relação às condições 
normais e esperadas de funcionamento de um processo padronizado – tudo aquilo 
que “não estava no programa”. Elas