Importância da Comunicação Interna nas Empresas

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CAMPANHA NACIONAL DAS ESCOLAS DA COMUNIDADE 
FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI - FACECAP 
 CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
COMUNICAÇÃO INTERNA: SUA IMPORTÂNCIA PARA O 
DESENVOLVIMENTO E IMAGEM DA EMPRESA. 
 
 
 
 
 
 
FABIANA DA COSTA AUGUSTO 
RENATA SILVA PINTO 
 
 
 
 
 
 
CAPIVARI - SP 
2015 
 
II 
 
CAMPANHA NACIONAL DAS ESCOLAS DA COMUNIDADE 
FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI - FACECAP 
 CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
COMUNICAÇÃO INTERNA: SUA IMPORTÂNCIA PARA O 
DESENVOLVIMENTO E IMAGEM DA EMPRESA. 
 
 
 
FABIANA DA COSTA AUGUSTO 
RENATA SILVA PINTO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CAPIVARI - SP 
2015 
 
 
 
 Monografia de conclusão 
de curso apresentado ao 
curso de Administração da 
FACECAP/ CNEC 
Capivari.Orientador: Profª 
Ms Leila Cabana. 
 
 
 
III 
 
 
 
 
 
IV 
 
AGRADECIMENTOS 
 
Eu, Fabiana, agradeço primeiramente a Deus - Pai todo Poderoso, pela 
minha vida, saúde, por ser perfeita, pela minha inteligência, capacidade e 
competência; agradeço por todas as graças e benção recebidas, por todos os 
meus sonhos realizados e por ter estado ao meu lado em mais essa conquista. 
Por ter dado-me forças e coragem para superar os obstáculos e enfrentar todos 
os desafios nesses 4 anos de estudos e aprendizados constantes e em fim a 
concluir com sucesso mais essa etapa da minha vida. Agradeço a minha família 
pelo apoio, força, compreensão e incentivo para sempre seguir em frente. 
Agradeço aos professores por todos os conhecimentos transmitidos, pela 
amizade, pela paciência e dedicação; agradeço aos funcionários da Facecap pelo 
trabalho. Agradeço ao Sr. José Luiz Cabral – Superintendente do Saae – e a 
todos os funcionários pela colaboração em minha pesquisa. A todos os colegas 
de sala pela amizade nesses 4 anos juntos e especialmente a minha amiga 
Renata pela amizade, companheirismo e dedicação em nossos trabalhos , 
principalmente em nosso Trabalho de Conclusão de Curso – TCC. 
A todos, 
Muito Obrigada. 
 
Eu, Renata, agradeço primeiramente a Deus por mais essa conquista. 
Agradeço em especial, uma pessoa que mesmo não estando mais presente 
fisicamente, esteve presente em minha memória e em meu coração durante esses 
últimos anos de faculdade, foi por ele e por causa dele que tive forças para 
continuar – meu irmão Danilo. 
Agradeço também a toda a minha família, professores e colegas. A 
minha amiga Fabiana, que juntas conseguimos nos dedicar aos estudos e 
concluir o nosso TCC. Agradeço a Prof.ª Leila Cabana, pela orientação e 
dedicação ao nosso trabalho. 
A todos, 
Muito Obrigada. 
 
V 
 
AUGUSTO, Fabiana da Costa; PINTO, Renata Silva. Comunicação 
Interna: sua importância para o desenvolvimento e imagem da empresa. Projeto 
de Pesquisa de Monografia de Conclusão de Curso. Curso de Graduação em 
Administração. Faculdade Cenecista de Capivari – CNEC.90 a 103 páginas, 
2015. 
 
 
 
RESUMO 
 
 
Este trabalho aborda como tema principal a Comunicação Interna: o que 
é,seu objetivo, papel e mecanismos para demonstrar a sua importância para o 
desenvolvimento e imagem da empresa. Dentro do referido tema é abordado 
também Administração de Recursos Humanos, seu objetivo e funções dentro da 
empresa; e Comunicação, o que é, o objetivo, canais de comunicação, barreiras, 
fundamentos e eficiência. Foi aplicado um questionário com 28 questões sendo 
26 perguntas fechadas e 2 perguntas abertas para 29 funcionários da empresa 
Serviço Autônomo de Água e Esgoto de Capivari – Saae Capivari para fins de 
avaliação da comunicação interna da mesma , quais as sugestões dos 
funcionários para melhorias dentro da empresa e quais os problemas por eles 
identificados . 
 
 
 
 
 
Palavras-chave: 1.Comunicação. 2. Desenvolvimento. 3. Imagem 
4.Colaboradores. 
 
 
 
 
VI 
 
SUMÁRIO 
INTRODUÇÃO ............................................................................................................... 1 
CAPÍTULO 1 - Apresentação do Trabalho ..................................................................... 3 
1.1 - Caracterização do Problema .................................................................................... 3 
1.2 - Apresentação e Justificativa deste trabalho ............................................................. 3 
1.3 - Relevância do Trabalho .......................................................................................... 4 
1.4 - Objetivos do Estudo ................................................................................................ 5 
1.5 - Estrutura do Trabalho .............................................................................................. 5 
CAPÍTULO 2 - Revisão Bibliográfica ............................................................................ 7 
2.1 - Administração de Recursos Humanos (ARH) ........................................................ 7 
2.1.1 - As empresas e seus recursos................................................................................. 8 
2.1.2 - Conceito de Administração de Recursos Humanos. .......................................... 10 
2.1.3 - Objetivos e funções da ARH. ............................................................................. 10 
2.1.4 - A moderna ARH. ............................................................................................... 11 
2.1.5 - O desafio de gerenciar pessoas em cenário de diversidade ............................... 12 
2.1.6 - Processo de gestão de pessoas ........................................................................... 13 
2.1.7 - Busca, retenção, desempenho e desenvolvimento ............................................. 13 
2.1.8 - Condições de bases para o sucesso na gestão de pessoas .................................. 14 
2.1.9 - O desafio da gestão de recursos humanos ......................................................... 14 
2.1.10 - Áreas de eficiência .......................................................................................... 15 
2.1.11 - Áreas de eficácia ............................................................................................. 16 
2.1.12 - Administração Estratégica de recursos humanos numa abordagem 
sinérgica ............................................................................................................................ 17 
2.2 - Comunicação ......................................................................................................... 18 
2.2.1 - Barreiras à comunicação .................................................................................... 20 
2.3 - Fundamentos da comunicação .............................................................................. 24 
2.4 - Como tornar a comunicação mais eficiente .......................................................... 25 
2.5 - Comunicação interna ............................................................................................. 25 
2.5.1 - Objetivos da comunicação interna ..................................................................... 28 
2.5.2 - O papel da comunicação na construção de uma visão compartilhada ............... 29 
2.5.3 - Comunicação – Responsabilidade de todos ....................................................... 30 
2.5.4 - Comunicação interna – Fator de motivação e comprometimento ...................... 31 
2.5.5 - Comunicação organizacional .............................................................................33 
2.5.6 - Os dois mecanismos da comunicação organizacional ....................................... 33 
CAPÍTULO 3 - Metodologia de Pesquisa. .................................................................... 35 
3.1 - Considerações gerais ............................................................................................. 35 
3.2 - Procedimentos para obtenção de dados ................................................................. 35 
3.2.1 - Classificação das perguntas ................................................................................ 36 
CAPÍTULO 4 - Caracterização da Empresa ................................................................. 37 
4.1 - Principais produtos e serviços ............................................................................... 38 
 
VII 
 
4.2 – Missão, visão e valores da empresa ...................................................................... 38 
CAPÍTULO 5 - Apresentação e Discussão de dados .................................................... 39 
CONSIDERAÇÕES FINAIS. ....................................................................................... 81 
REFERÊNCIAS ........................................................................................................... 85 
APÊNDICES ................................................................................................................. 86 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
VIII 
 
LISTA DE FIGURAS 
Figura 1 - O processo de comunicação .......................................................................... 20 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
IX 
 
LISTA DE QUADROS 
Quadro 1 - Informações necessárias aos colaboradores ............................................... 30 
Quadro 2 – Elementos básicos para a comunicação de qualidade ................................ 32 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
X 
 
LISTA DE TABELAS 
Tabela 1 - Gênero .......................................................................................................... 39 
Tabela 2 - Idade ............................................................................................................ 40 
 Tabela 3 - Escolaridade ................................................................................................. 41 
Tabela 4 - Tempo de Serviço na Empresa ..................................................................... 42 
Tabela 5 - Como você considera a comunicação interna do seu setor .......................... 43 
Tabela 6 - Quais os tipos de atividades de comunicação que poderiam ser 
implementados no Saae para aperfeiçoar a comunicação? ............................................... 45 38 
Tabela 7- Com que frequência você recebe todas as informações necessárias 
para poder realizar o seu trabalho ..................................................................................... 47 
Tabela 8 - Você transmite todas as informações necessárias aos seus colegas 
de departamento ................................................................................................................ 48 
Tabela 9 - As informações dentro da organização são transmitidas de forma 
eficiente e com clareza ..................................................................................................... 49 
Tabela 10 - Existe uma boa comunicação entre os departamentos da 
organização ....................................................................................................................... 51 
Tabela 11 - No geral, como é a comunicação entre os colegas de trabalho .................. 52 
Tabela 12 - A comunicação entre superiores e funcionários é ...................................... 53 
Tabela 13 - Você já teve prejuízos na realização de tarefas por falha na 
comunicação ..................................................................................................................... 55 
Tabela 14 - Você sente receio em procurar seu superior ............................................... 56 
Tabela 15 - As informações importantes de trabalho chegam até você a tempo .......... 57 
Tabela 16 - Você transmite as informações necessárias de trabalho aos seus 
colegas .............................................................................................................................. 59 
Tabela 17 - Quais os meios de comunicação que você mais utiliza .............................. 60 
Tabela 18 - Você recebe informações de outros setores ............................................... 61 
Tabela 19 - O que você entende por comunicação interna ............................................ 63 
Tabela 20 - A comunicação interna do Saae é feita de forma adequada ....................... 64 
Tabela 21 - Você acha que a comunicação interna influi sobre os resultados da 
empresa ............................................................................................................................. 66 
Tabela 22 - A comunicação interna do Saae integra os funcionários aos 
objetivos da empresa ........................................................................................................ 67 
Tabela 23 - A empresa se preocupa em informar os funcionários sobre fatos, 
mudanças, acontecimentos da empresa ............................................................................ 69 
Tabela 24 - Você se sente bem informado a respeito dos acontecimentos da 
empresa ............................................................................................................................. 70 
Tabela 25 - Onde você encontra as informações que deseja saber sobre a 
empresa ............................................................................................................................. 72 
Tabela 26 - O que você sugere para melhorar a comunicação interna da 
empresa ............................................................................................................................. 73 
Tabela 27 - Você considera a comunicação importante para a empresa e para 
os colaboradores ............................................................................................................... 75 
Tabela 28 - Justificativa da pergunta 27 ........................................................................ 77 
Tabela 29 - Você conhece a missão, visão e valores do Saae ....................................... 79 
 
 
 
 
 
XI 
 
LISTA DE GRÁFICOS 
Gráfico 1 - Gênero ............................................................................................................ 39 
Gráfico 2 - Idade ............................................................................................................... 40 
Gráfico 3 - Escolaridade ................................................................................................... 41 
Gráfico 4 - Tempo de Serviço na Empresa....................................................................... 43 
Gráfico 5 - Como você considera a comunicação interna do seu setor ............................ 44 
Gráfico 6 - Quais os tipos de atividades de comunicação que poderiam ser 
implementados no Saae para aperfeiçoar a comunicação? .................................................. 45 
Gráfico 7- Com que frequência você recebe todas as informações necessáriaspara poder realizar o seu trabalho ........................................................................................ 47 
Gráfico 8- Você transmite todas as informações necessárias aos seus colegas de 
departamento ....................................................................................................................... 48 
Gráfico 9 - As informações dentro da organização são transmitidas de forma 
eficiente e com clareza ........................................................................................................ 50 
Gráfico 10 - Existe uma boa comunicação entre os departamentos da 
organização .......................................................................................................................... 51 
Gráfico 11 - No geral, como é a comunicação entre os colegas de trabalho .................... 52 
Gráfico 12 - A comunicação entre superiores e funcionários é ........................................ 54 
Gráfico 13 - Você já teve prejuízos na realização de tarefas por falha na 
comunicação ........................................................................................................................ 55 
Gráfico 14 - Você sente receio em procurar seu superior ................................................ 56 
Gráfico 15 - As informações importantes de trabalho chegam até você a tempo ............ 58 
Gráfico 16 - Você transmite as informações necessárias de trabalho aos seus 
colegas ................................................................................................................................. 59 
Gráfico 17 - Quais os meios de comunicação que você mais utiliza ............................... 60 
Gráfico 18 - Você recebe informações de outros setores ................................................. 62 
Gráfico 19 - O que você entende por comunicação interna ............................................. 63 
Gráfico 20 - A comunicação interna do Saae é feita de forma adequada ......................... 65 
Gráfico 21 - Você acha que a comunicação interna influi sobre os resultados da 
empresa ................................................................................................................................ 66 
Gráfico 22 - A comunicação interna do Saae integra os funcionários aos 
objetivos da empresa ........................................................................................................... 68 
Gráfico 23 - A empresa se preocupa em informar os funcionários sobre fatos, 
mudanças, acontecimentos da empresa ............................................................................... 69 
Gráfico 24 - Você se sente bem informado a respeito dos acontecimentos da 
empresa ................................................................................................................................ 71 
Gráfico 25 - Onde você encontra as informações que deseja saber sobre a 
empresa ................................................................................................................................ 72 
Gráfico 26 - O que você sugere para melhorar a comunicação interna da 
empresa ................................................................................................................................ 74 
Gráfico 27 - Você considera a comunicação importante para a empresa e para os 
colaboradores ....................................................................................................................... 75 
Gráfico 28 - Justificativa da pergunta 27.......................................................................... 78 
Gráfico 29 - Você conhece a missão, visão e valores do Saae ......................................... 79 
 
 
 
 
1 
 
INTRODUÇÃO 
Além do conhecimento técnico, o sucesso organizacional depende cada 
vez mais do conhecimento sobre como lidar com pessoas que trabalham na 
empresa. 
A Administração de Recursos Humanos (ARH) está despontando como 
o diferencial que resulta em importante vantagem competitiva das empresas 
modernas. Não basta a empresa ter apenas recursos e tecnologia ou bons 
produtos e serviços. É necessário que se tenha talento humano capaz de 
transformar tudo isso em resultados bons para a organização. 
A comunicação é uma prioridade estratégica para a empresa. Nas 
organizações mais bem sucedidas do mundo, a comunicação recebe a máxima 
prioridade. 
Para que haja comunicação, é necessário que o destinatário da 
informação a receba e a compreenda. A informação simplesmente transmitida, 
mas não recebida, não foi comunicada. Comunicar significa tornar comum a 
uma ou mais pessoas uma determinada informação. Na realidade, a 
comunicação é um processo de passar informação e compreensão de uma pessoa 
para outra. 
O desenvolvimento e a imagem da empresa estão diretamente ligados a 
comunicação interna, pois é a interação entre todos da empresa. É através dela 
que cada colaborador sabe exatamente a sua importância e qual a sua função 
como recurso humano da organização. As informações corretamente 
transmitidas e em tempo hábil agiliza a execução de tarefas e otimiza os 
processos evitando erros e retrabalho. Colaboradores bem informados 
transmitem segurança e não geram dúvidas quanto aos serviços executados pela 
empresa. 
Comunicar imagem institucional, produtos e serviços aos públicos 
externos, bem como comunicar missões, metas e objetivos ao público interno, é 
uma necessidade inquestionável e intrínseca à natureza das organizações. 
Será feito um estudo de caso na empresa Serviço Autônomo de Água e 
Esgoto de Capivari – Saae Capivari, que é responsável pelo saneamento básico 
da cidade, para fins de levantamento de dados sobre a comunicação interna da 
 
2 
 
referida empresa. Para isso foi elaborado um questionário com 28 questões 
sendo 26 questões fechadas e 2 questões abertas para ser aplicado aos 
funcionários . 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3 
 
 
CAPITULO 1 – APRESENTAÇÃO DO TRABALHO 
 
1.1 Caracterização do Problema 
 
A comunicação é uma prioridade estratégica para a empresa. Nas 
organizações mais bem sucedidas do mundo, a comunicação recebe a máxima 
prioridade. É ela quem decide o sucesso ou o fracasso de uma organização. 
A comunicação eficiente é um grande processo para a qualidade e a 
compreensão do propósito solicitado. 
Definir comunicação interna é, antes de tudo, objetivar que ela se torne 
ação em vez de depender da boa (ou má) vontade de uns e outros. A 
comunicação interna é, portanto, dentre todas as comunicações da empresa – 
publicitária, financeira, patrocínio, doações, etc -, a que mais contribui para a 
constituição de uma linguagem comum, ao mesmo tempo em que colocam os 
indivíduos em relação uns com os outros e lhes transmite informações 
pertinentes para facilitar e estimular suas trocas. Deste modo a comunicação 
interna é responsabilidade de todos da empresa e não apenas de uns ou de um 
departamento. 
Pergunta problema: Como a comunicação interna pode influenciar o 
desenvolvimento e imagem da empresa? 
 
 
1.2 Apresentação e justificativa deste trabalho 
 
A escolha do tema se deu pela importância da comunicação interna para 
o desenvolvimento e imagem das organizações. Nenhum grupo existe sem 
comunicação, na qual há transferência de significado entre seus membros. É 
pela comunicação que as informações e idéias podem ser trocadas e 
compreendidas. 
As funções da comunicação dentro do grupo e da organização referem-se 
ao controle, à motivação, à expressão emocional e às informações. 
 
4 
 
O controle está basicamente focado no comportamentodos membros do 
grupo, já que as organizações possuem hierarquias de autoridade e orientações 
formais às quais os empregados têm de obedecer. 
O papel da informação é de extrema importância na tomada de decisões; 
os indivíduos identificam e avaliam as alternativas de escolhas fornecidas pela 
comunicação. 
Portanto, é muito importante que as pessoas estejam interligadas no 
processo de comunicação, pois a comunicação é hoje uma das principais 
preocupações das empresas num mundo globalizado, onde todas as 
organizações que necessitam de sucesso,devem trabalhar em equipe. 
A escolha do tema foi devido a sua importância dentro da organização, 
pois uma falha na comunicação pode gerar prejuízos para a empresa ou no caso 
da empresa escolhida para o estudo de caso, pode gerar processos e 
indenizações. Como trabalhamos com atendimento ao público externo, estes 
vem com dúvidas e questionamentos e não tem como falar “não sei” o que 
aconteceu no seu caso. 
Os funcionários que atendem o público têm que ter todas as informações 
e saber tudo que acontece na empresa, exemplo se queimou uma bomba do poço 
de um determinado bairro, se foi desligada a água de uma determinada rede para 
reparos ou vazamento, pois somos a linha de frente do Saae e é no atendimento 
que as pessoas vem buscar informações. 
 
1.3 Relevância 
 
O tema em estudo busca demonstrar como a comunicação interna é 
importante dentro de uma empresa, pois é ela que define o futuro dessas 
organizações. 
Para que a comunicação interna atinja seus objetivos, é necessário que seja 
transparente e tenha credibilidade. 
Uma comunicação ineficaz nas empresas pode trazer prejuízo às 
mesmas. Isso ocorre por causa de ruídos e barreiras que se podem ter durante a 
comunicação. 
 
5 
 
Por isso, é importante destacar que uma equipe bem informada tem 
maiores possibilidades de tomar decisões nas empresas. 
 
1.4 Objetivos 
 
O objetivo principal deste trabalho é identificar as contribuições e a 
importância da comunicação interna nas organizações. 
Os objetivos secundários são: 
 Identificar o papel do RH na comunicação; 
 Listar as barreiras e ruídos que podem influenciar na comunicação de uma 
empresa; 
 Mostrar a importância da comunicação interna; 
 Destacar as possibilidades de como tornar a comunicação eficiente; 
 Apresentar a comunicação interna como responsabilidade de todos; 
 Mostrar a comunicação interna como fator de motivação nas empresas; 
 Analisar a comunicação interna dentro da organização SAAE. 
 
 
1.5 Estrutura do Trabalho 
 
Este trabalho está organizado em cinco capítulos. Este primeiro capítulo 
introduz, contextualiza e delimita o tema, detalhando o problema de pesquisa e 
seus objetivos gerais e específicos, bem como as contribuições e justificativa do 
estudo. 
 No segundo capítulo trata da revisão bibliográfica O que é 
administração de Recursos Humanos, As empresas e seus recursos, Conceito de 
Administração de Recursos Humanos, Objetivos e funções de ARH, a Moderna 
ARH, Comunicação, Barreiras e ruídos encontrados na comunicação, 
Comunicação Interna e seus objetivos, assim como sua importância.. 
No terceiro capítulo aborda a Metodologia de Pesquisa. 
No quarto capítulo, aborda a empresa em estudo: Serviço Autônomo de 
Água e Esgoto de Capivari - SAAE. 
 
6 
 
No quinto capítulo, trata sobre resultados do questionário aplicado na 
empresa em estudo. 
No sexto capítulo, aborda as considerações finais mensurado no 
aprendizado obtido através da pesquisa e se os objetivos foram atendidos. 
Por fim,apresenta-se as referências e os apêndices. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
7 
 
CAPÍTULO 2 – REVISÃO BIBLIOGRÁFICA 
 
Neste capítulo serão desenvolvidos os conteúdos bibliográficos como 
conceitos, funções e objetivos da Administração de Recursos Humanos, 
Comunicação e Comunicação Interna, embasado em autores conceituados no 
mundo da administração que darão suporte às pesquisadoras para 
desenvolvimento da monografia de conclusão de curso. 
 
2.1 Administração de Recursos Humanos (ARH) 
 
Segundo Chiavenato (2010), a Administração de Recursos Humanos 
(ARH) está despontando como o diferencial que resulta em importante 
vantagem competitiva das empresas modernas. Não basta a empresa ter apenas 
recursos e tecnologia ou bons produtos e serviços. É necessário que se tenha 
talento humano capaz de transformar tudo isso em resultados bons para a 
organização. 
“De nada adianta dispor de recursos financeiros, materiais, 
tecnológicos ou mercadológicos sem que se disponha de talento 
humano para aplicar todos esses recursos com inteligência e 
competência. Sem pessoas não há organizações ou empresas. Elas 
constituem o único elemento inteligente que proporciona rumos e 
direcionamento a toda e qualquer atividade organizacional” 
(CHIAVENATO, 2010). 
 
Segundo Gil (1994, p.13) 
“A Administração de Recursos Humanos é o ramo 
especializado da Ciência da Administração que envolve todas as ações 
que têm como objetivo a integração do trabalhador no contexto da 
organização e o aumento da sua produtividade. É, pois, a área que 
trata de recrutamento, seleção, treinamento, desenvolvimento, 
manutenção, controle e avaliação de pessoal”. 
 
 
Em todas as áreas de atividade organizacional – marketing, 
produção/operações/logística, finanças, etc – é fundamental saber lidar com 
gente. Além do conhecimento técnico, o sucesso organizacional depende cada 
vez mais do conhecimento sobre como lidar com pessoas que trabalham na 
empresa. E é aí que cada organização ou empresa pode buscar, localizar e 
aproveitar um enorme e formidável potencial de vantagem competitiva capaz de 
garantir competitividade e sustentabilidade ao negócio (CHIAVENATO, 2010). 
 
8 
 
Dentro de uma empresa, RH é o departamento que tem a 
responsabilidade de seleção, contratação, treinamento, remuneração, formação 
sobre higiene e segurança no trabalho, e estabelecimento de toda a comunicação 
relativa aos funcionários da organização (CHIAVENATO, 2010). 
A Administração de Recursos Humanos é muito importante na empresa, 
pois desenvolve um papel estratégico, o que faz do profissional da área um 
importante líder para a organização capaz de traçar estratégias para manter a 
motivação e alinhar os trabalhadores para atingir a missão e objetivos da 
empresa. 
Os Recursos Humanos (ou simplesmente, RH), visa Planejar, recrutar e 
selecionar pessoas para determinada empresa. 
 
2.1.1 As Empresas e seus Recursos 
 
As empresas são organizações sociais que utilizam recursos para atingir 
objetivos. 
Segundo Chiavento (2010, p.2), “recursos são os meios ou ativos de que 
dispõem as empresas para poder produzir.” 
Recursos são os meios ou ativos de que dispõem as empresas para poder 
produzir. Quanto mais recursos as empresas tiverem ao seu alcance, melhor será 
o seu funcionamento e seus resultados, e quanto menos recursos, maiores serão 
as dificuldades para alcançar os objetivos. Porém, excesso de recursos significa 
uma aplicação pouco rentável deles. A administração procura a máxima 
rentabilidade dos recursos necessários á obtenção dos objetivos. 
(CHIAVENATO,2010) 
Ainda segundo Chiavenato (2010, p.3), existe uma variedade de recursos 
empresariais, porém os recursos mais importantes são os seguintes: 
 
 Recursos materiais: são os recursos físicos, como edifícios, prédios, máquinas, 
equipamentos, instalações, ferramentas, matérias-primas, etc. 
 Recursos financeiros: são os recursos monetários, como capital, dinheiroem 
caixa ou em bancos, créditos, investimentos, contas a receber, etc. 
 
9 
 
 Recursos humanos: são as pessoas que trabalham em todos os níveis da 
empresa, desde o presidente até o mais humilde dos operários. Na verdade, as 
pessoas são os únicos recursos vivos e inteligentes de uma empresa, capazes 
de lidar com todos os demais recursos empresariais. 
Ainda de acordo com o autor, os economistas denominam os recursos 
empresariais como fatores de produção. Para eles, a produção de riqueza somente 
ocorre quando três fatores de produção estão presentes: a natureza, o capital e o 
trabalho: 
 
 Natureza: representa os meios que proporcionam matéria-prima, máquinas e 
equipamentos. 
 Capital: representa os meios que financiam a produção. 
 Trabalho: representa a mão de obra que transforma a matéria-prima em 
produto acabado ou serviço prestado, com a ajuda de máquinas e 
equipamentos. 
Modernamente, dois outros tipos de recursos passaram a integrar os 
recursos básicos da empresa: os recursos mercadológicos e os administrativos. 
 
 Recursos mercadológicos: são recursos comerciais que as empresas utilizam 
para colocar seus produtos ou serviços no mercado, como vendas, promoção, 
propaganda, pesquisa de mercado, definição de preços, etc. 
 Recursos administrativos: são os recursos gerenciais que as empresas utilizam 
para planejar, organizar, dirigir e controlar suas atividades. 
 
“A falta de um desses recursos impossibilita o processo de 
produção e colocação dos bens e serviços no mercado. Assim, todos 
os recursos empresariais são importantes. Todavia, são os recursos 
humanos – as pessoas – os únicos recursos que proporcionam 
Inteligência, conhecimentos, competências e decisões que põem em 
ação todos os demais recursos empresariais, que são inertes, estáticos 
e sem vida própria” (CHIAVENATO, 2010 p. 4). 
 
 
 
 
 
 
10 
 
2.1.2 Conceito de Administração de Recursos Humanos 
 
De acordo com Chiavenato (2010, p.6), a Administração de Pessoal (AP) 
foi conhecida como a área da administração que cuidava exclusivamente de 
admissões, pagamentos e demissões da mão de obra das empresas durante muito 
tempo. Naquela época, a área de AP considerava apenas as pessoas que 
trabalhavam em atividades físicas, de operações, mecânicas e fabris. O velho 
conceito de Administração de Pessoal era chamado pelos economistas como 
uma atividade limitada a transformar o que provinha de fator de produção 
natureza. 
Ainda segundo Chiavenato (2010, p.6), o conceito de Administração de 
Recursos Humanos (ARH) passou por uma ampliação. A ARH hoje é a área da 
administração que cuida da manutenção, do suprimento, e do desenvolvimento 
de todos os recursos humanos da empresa. Ela envolve atividades de atrair, 
manter e desenvolver pessoas nas empresas. A ARH requer, necessariamente, a 
conjunção de empresas e pessoas. Sem empresas e pessoas não haveria a ARH. 
Ela está preocupada em fazer com que o relacionamento entre empresa e 
pessoas seja excelente. Isso significa fazer com que a empresa consiga satisfazer 
as pessoas, fazendo com que se sintam bem, ao mesmo tempo em que faz com 
que elas agreguem valor ao trabalho que executam e permite que a empresa 
alcance os resultados pretendidos pela sua administração. A interação entre 
empresas e pessoas é o assunto mais importante da ARH. 
 
2.1.3 Objetivos e Funções da ARH 
 
A ARH procura atingir vários objetivos simultaneamente. Alguns desses 
objetivos estão voltados para a empresa, enquanto outros estão voltados para as 
pessoas que nela trabalham em todos os níveis hierárquicos. 
Segundo Chiavenato (2010,p.7), os principais objetivos da ARH são: 
 
 Proporcionar à empresa os talentos e competências mais adequados ao seu 
funcionamento, desenvolvê-los e mantê-los em longo prazo na organização. 
 
11 
 
 Proporcionar às pessoas trabalho e ambiente adequados de tal modo que se 
sintam bem e motivadas a permanecer e a trabalhar com dedicação. 
 Proporcionar condições de perfeito alinhamento entre os objetivos 
empresariais e os objetivos individuais das pessoas. 
 
Ainda segundo Chiavenato (2010, p.7), para atingir esses objetivos, a 
ARH deve dedicar-se às seguintes funções principais: 
 
 Suprir a empresa dos talentos e competências necessários por meio do 
recrutamento e seleção de pessoal. 
 Manter, na empresa, as pessoas necessárias por meio da remuneração, dos 
benefícios sociais e da higiene e segurança do trabalho. 
 Desenvolver as pessoas com potencial na empresa, por meio do treinamento e 
desenvolvimento de pessoal. 
Para que essas três funções principais sejam perfeitamente atendidas, a ARH 
dedica-se também a outras duas funções mais abrangentes, a saber: 
 Criar entre as pessoas – desde os diretores até as pessoas de nível mais baixo – 
uma atitude favorável ao relacionamento interpessoal e um clima propício ao 
entrosamento social. 
 Criar condições para que cada superior administre seus subordinados de 
acordo com as normas e critérios – políticas de pessoal – definidos pela 
empresa. 
“Por isso, é comum a afirmação de que a ARH está 
preocupada basicamente em tornar melhor a empresa e a qualidade de 
vida no trabalho dentro dela. A empresa melhor é aquela que produz 
mais valor, agrega riqueza e oferece mais resultados enquanto a 
qualidade de vida representa o grau de satisfação de cada pessoa com 
relação ao ambiente ao redor do seu trabalho” (CHIAVENATO, 2010, 
p.07). 
 
2.1.4 A moderna ARH 
 
Segundo Gil (1994, p.27), “primeiramente é preciso considerar que a 
moderna administração mostra-se muito menos rígida em relação às funções 
desempenhadas no âmbito das empresas.”. 
 
12 
 
De acordo com Chiavenato (2010, p.9), hoje, a ARH é um órgão que 
compartilha com todos os demais órgãos da empresa o encargo de administrar 
pessoas. A moderna conceituação de ARH significa que administrar pessoas é 
uma responsabilidade de linha de cada gerente. 
Ainda segundo Chiavenato (2010, p.9), em cada empresa existem vários 
gerentes, cada qual com diferentes características de personalidade, experiência 
profissional e formação pessoal. 
Assim, o órgão de ARH existe para permitir que cada gerente possa 
administrar seus subordinados na melhor maneira possível. Dito isso, em outras 
palavras, a função da ARH é administrar as pessoas através de suas respectivas 
gerências. Enquanto os gerentes assumem a responsabilidade de linha, a ARH 
assume a responsabilidade de STAFF pela administração das pessoas. 
 
2.1.5 O desafio de gerenciar pessoas em cenário de diversidade 
 
De acordo com Xavier (2006,p.14),o mundo moderno é da diversidade 
que se observa: 
 Na composição social das equipes – Há pessoas de ambos os sexos, de 
diferentes idades, de níveis de escolaridade variados, de várias procedências, 
nacionalidades diversas. 
 Nos valores – Conseqüência do advento das sociedades mais abertas e 
democráticas, observa-se a convivência de valores diversificados, nas 
manifestações religiosas, crenças políticas, idéias sociais. 
 Nos estilos de vida – Pessoas com diferentes preferências, formas de ser e de 
agir convivem nos mesmos ambientes. 
 Formações e orientações profissionais – A sociedade do conhecimento 
acarreta a especialização e a fragmentação do saber – e põe a trabalhar em 
equipes pessoas com especializações bastante diferenciadas. 
Dentro desse cenário, a tarefa de produzir adesão, direção, empenho, 
eficiência, inovação tem alguns complicadores. Entre esses incluem-se a 
linguagem, o domínio de conceitos diferentes, as visões de mundo diversificadas. 
 
 
13 
 
2.1.6 O processode gestão de pessoas 
Um dos desafios primordiais de qualquer gestor é lidar com pessoas de 
modo eficiente. Organizações eficientes têm uma sólida estrutura de suporte para 
isso. Por meio da área de RH, ela provê mecanismos de avaliação de desempenho, 
programas de treinamento, processos de comunicação, sistemas de remuneração e 
benefícios e outros instrumentos. Mas, o desafio maior está nas mãos daquele que 
exerce influência direta sobre o colaborador. Tudo o que a empresa oferece vai 
por água abaixo se esse gestor não fizer o seu papel eficientemente, se não 
compreender que seu trabalho é primordialmente lidar com gente 
(XAVIER,2006,p.17). 
 
2.1.7 Busca, retenção, desempenho e desenvolvimento 
Como se chega a uma equipe de alto desempenho? Quais são as tarefas 
que têm de ser feitas pelo gestor para montar essa equipe? Em síntese, quais são 
as etapas do processo de gestão de pessoas? Ele pode ser resumido em algumas 
etapas fundamentais. 
Segundo Xavier (2006,p.18), são elas: 
 Busca – Antes de mais nada, é necessário buscar interna ou externamente as 
pessoas certas para integrar a equipe. Como diz uma antiga orientação da 
administração, consolidada por Frederick W. Taylor, em seu trabalho sobre 
administração científica: é preciso colocar o homem certo no lugar certo (the 
right man in the right place). A palavra homem toma aqui, nos dias de hoje, o 
sentido mais amplo, de gênero humano. 
 Retenção – Buscar as pessoas certas não basta. É preciso que elas 
efetivamente queiram ficar na equipe. Vale dizer é necessário que elas façam 
um “contrato psicológico” válido com o gestor, que se identifiquem com os 
colegas e aceitem integrar-se na equipe. 
 Desempenho – Cada um na equipe tem de fazer a sua parte. Quem julga se a 
pessoa está efetivamente fazendo o que se espera dela? O gestor, certamente, 
que tem também a responsabilidade por orientar o subordinado para as 
condutas mais eficientes. São muitas os ingredientes que têm de ser 
 
14 
 
adicionados para que o bom desempenho se verifique: comunicações claras, 
motivação, treinamento, etc. 
 Desenvolvimento – Por fim, como as exigências externas mudam é necessário 
que cada um cresça – e o gestor tem de criar condições para que isso ocorra. 
Se os subordinados se mantiverem estacionados no tempo o desempenho não 
tardará a mostrar-se insatisfatório e conseqüências negativas tenderão a 
aparecer. 
 
2.1.8 Condições de bases para o sucesso na gestão de pessoas 
 
Para Xavier(2006,23), a base para uma boa gestão de pessoas é: 
 Acreditar no ser humano e seu potencial; 
 Estimular os liderados a darem o melhor de si e atingirem padrões de 
desempenho mais elevados; 
 Gostar de ajudar as pessoas a se desenvolverem e atingirem metas cada vez 
mais desafiadoras; 
 Assumir o papel de comando e a responsabilidade que daí advém; 
 Adotar condutas que mantenham um vínculo emocional construtivo com as 
pessoas – respeito, apoio, orientação. 
 
2.1.9 O desafio da gestão de recursos humanos 
 
A sociedade brasileira vem se transformando no íntimo de sua cultura. 
Consequentemente crenças e valores estão diferentes, um pouco em sua essência, 
muito em sua operacionalização, e estarão mais ainda com o rápido passar do 
tempo. É claro que existe uma diferença sensível na velocidade dessas mutações, 
em cada uma das várias classes sociais, em cada região geográfica e também nos 
diversos setores econômicos. Mas sua existência é 
inegável.(CABRERA,2012,p.2) 
A empresa, por ser um sistema social organizado, sofre intensamente o 
impacto de tais mudanças dos valores da comunidade, na medida em que os seus 
recursos humanos são indivíduos da comunidade, e por mais “socializados” que 
possam estar sendo – por normas, rotinas, regulamentos internos, etc. – 
 
15 
 
apresentam no trabalho, nas relações com as chefias e com subordinados, sinais 
claros do novo sistema de valores..(CABRERA,2012,p.2) 
Eis o grande desafio da moderna Gestão de Recursos Humanos: lidar com 
os novos recursos humanos brasileiros.(CABRERA,2012,p.2) 
E não é um desafio exclusivo da Gerência de Recursos Humanos, ou de 
Relações Industriais, ou ainda outros nomes que a área possa ter numa 
organização.(CABRERA,2012,p.2) 
O desafio afeta todos os profissionais que atuam na organização, todos 
aqueles que têm subordinados ou, então, mantêm intenso relacionamento 
funcional com grupos ou equipes de pessoas.(CABRERA,2012,p.2) 
 
2.1.10 Áreas de eficiência 
 
A eficiência da Administração de Recursos Humanos depende dos 
métodos que são utilizados para planejar, organizar, comandar e coordenar as 
ações e funções das pessoas que atuam na organização. 
Segundo Cabrera (2012,p.9), essas funções estão relacionadas aos 
seguintes sistemas: 
 Sistema de Poder. Está estruturado conforme o Modelo de Gestão adotado 
pela organização, estratificado e segmentado para garantir o comando das 
ações e funções das atividades organizacionais. Nem sempre o Sistema de 
Poder está perfeitamente configurado no organograma, considerando-se que a 
relação entre posição e poder pode estar potencializada por diversos fatores 
dos ambientes externos e interno, contingenciando a força dos diversos grupos 
de influência, que se formam dentro das organizações. As organizações que 
adotam os princípios da administração estratégica procuram catalisar e 
direcionar essa força competitiva na direção dos seus objetivos. 
 Sistema de Trabalho. É estruturado conforme os processos 
produtivos e administrativos da organização. Foram configurados, historicamente, 
pela engenharia de processo, alocando as pessoas, máquinas e instrumentos de 
acordo com as necessidades das tarefas. O tempo encarregou-se de saturar esse 
princípio, demandando na atualidade, uma revisão de critérios e de tecnologia, 
para que as potencialidades humanas sejam adequadamente desenvolvidas e 
 
16 
 
aproveitadas nas atividades criativas, deixando à máquina as funções repetitivas, 
insalubres ou perigosas. 
Sistema de Remuneração. Segue tradicionalmente critérios que 
incorporam princípios do Sistema de Poder e é condicionado pelas características 
do Sistema de Trabalho. Haja vista que ainda é comum encontrarem-se Sistemas 
de Remuneração denominados conforme a estrutura de trabalho ou de poder da 
organização, tais como: Estrutura Mensalista, Estrutura Horista, Estrutura 
Gerencial, etc. Outros Sistemas de Remuneração levam em conta critérios 
diversos, tais como Maturidade, Objetivos, Antigüidade, Mérito, Resultados, etc., 
mas sua evolução ainda é lenta. 
 Fluxo e Recursos Humanos. Ocorrem constantemente para alimentar as 
necessidades do processo produtivo e administrativo. Recrutar, selecionar, 
integrar, avaliar, treinar, promover, transferir, etc. constituem as funções mais 
rotineiras da Administração de Recursos Humanos, sejam elas realizadas de forma 
sistemática ou não. A eficiência dessas funções depende do grau de 
profissionalismo que lhes são atribuídas, alocando-se recursos metodológicos e 
profissionais suficientes e adequados. As empresas de alto padrão de excelência, 
geralmente dedicam especial atenção a esses fluxos de recursos humanos, pois 
sabem que aí está um diferencial decisivo para enfrentar o crescimento da 
competitividade. 
 
2.1.11 Áreas de eficácia 
 
A eficácia da Administração Estratégica de Recursos Humanos não está 
garantida, mesmo que se cumpram criteriosamente todas as funções das Áreas de 
Eficiência: estaria apenas atuando orientada por uma estratégia passiva ou, 
quando muito, reativa, atendendo tecnicamente as demandas do Sistema de Poder 
ou do Sistema de Trabalho. Não seria surpresase a organização fosse atingida por 
uma greve, ou tivesse seu turn over acelerado, mesmo praticando bons salários 
(CABRERA,2012,p10). 
Essa conceituação visa a deixar claro que o domínio das técnicas e a 
consecução de resultados nas Áreas de Eficiência é fundamental, mas não basta 
para que atinjamos a Eficácia. Ser eficiente é dominar as técnicas e saber aplicá-
las, mas ser eficaz significa saber onde aplicá-las prioritariamente, quais as 
 
17 
 
funções que merecem uma ação eficiente e que contribuirão para os resultados 
planejados e vinculados à Estratégia Organizacional. A Eficácia da Administração 
de Recursos Humanos é essencial, pois demonstra a integração entre a Estratégia 
Organizacional e a Estratégia de Negócios. Para atingir a Eficácia, precisamos 
conhecer os 4Cs: Compromisso, Competência, Custos e Conflito. 
(CABRERA,2012,p10). 
 
 Compromisso: compreende uma integração de interesses e objetivos mútuos 
entre a organização e seus empregados, visando a criar e a manter um clima de 
lealdade, confiança, autovalorização, dignidade, envolvimento e identidade. 
 Competência: compreende o desenvolvimento da eficiência e da eficácia, 
não só para melhorar o desempenho organizacional, mas também o senso de 
competência, a autovalorização e o bem-estar econômico de cada indivíduo, 
através do seu próprio valor profissional. 
 Custos: cada vez mais relevantes na administração de recursos humanos, não 
só em decorrência do crescimento dos salários, benefícios e serviços que são 
modernamente oferecidos aos empregados, mas, principalmente, pelas 
necessidades competitivas de investir na formação e desenvolvimento de quadros 
especializados para enfrentar a concorrência e a complexidade crescente no 
ambiente externo. 
 
 2.1.12 Administração Estratégica de Recursos Humanos numa 
abordagem sinérgica 
 
A Administração Estratégica de Recursos Humanos é fundamental, 
considerando-se que os Recursos Humanos são hoje no Brasil o diferencial 
decisivo e definitivo entre um desempenho organizacional medíocre e o excelente. 
É por isso que a Administração de Recursos Humanos não é privilégio da 
área funcional denominada Recursos Humanos; ela é a função, obrigatória, de 
todos os níveis hierárquicos de chefia e supervisão. Todos são Administradores de 
Recursos Humanos e devem agir estrategicamente atrelados à Estratégia 
Organizacional e suas políticas específicas, formuladas pela Direção de Recursos 
Humanos. 
 
18 
 
A Gestão de Recursos Humanos é uma responsabilidade coletiva e precisa 
ser eficiente e eficaz para que as empresas brasileiras atinjam o nível de 
excelência que o momento histórico exige. 
 
2.2 Comunicação 
 
A comunicação é uma prioridade estratégica para a empresa. Nas 
organizações mais bem sucedidas do mundo, a comunicação recebe a máxima 
prioridade. Para se compreender adequadamente o conceito de comunicação, o 
primeiro passo é envolvê-lo com outro dois conceitos: o de dados e de 
informação. 
 
Segundo Chiavenato (1994, p.121): 
 
“Dado é um registro ou anotação a respeito de um 
determinado evento ou ocorrência. Quando um conjunto de dados 
possui um significado (um conjunto de números ao formar uma data, 
ou um conjunto de letras ao formar uma frase significativa), temos 
uma informação”. 
 
Ainda segundo Chiavenato (1994, p121), “informação é um conjunto de 
dados com um determinado significado. O significado reduz a incerteza a 
respeito de algo ou aumenta o conhecimento de algo.” 
Para Chiavenato (1994, p.122), “comunicação é o processo de 
transmissão de uma informação de uma pessoa para outra, sendo então 
compartilhada por ambas.” 
Segundo Oliveira (2010,p.149) “ comunicação é o processo interativo e 
de entendimento, assimilação e operacionalização de uma mensagem – dado, 
informação, ordem – entre o emissor e o receptor por um canal, em determinado 
momento, e visando a um objetivo específico da organização.” 
Para Churchill Junior & Peter (2012) “ comunicação é a transmissão de 
uma mensagem de um emissor para um receptor, de modo que ambos a 
entendam da mesma maneira. Dessa forma, um anuncio impresso, um cupom, 
um spot de rádio, um comercial de televisão ou qualquer comunicação de 
marketing devem transmitir claramente o significado pretendido.” 
 
19 
 
Para que haja comunicação, é necessário que o destinatário da 
informação a receba e a compreenda. A informação simplesmente transmitida, 
mas não recebida, não foi comunicada. Comunicar significa tornar comum a 
uma ou mais pessoas uma determinada informação. Na realidade, a 
comunicação é um processo de passar informação e compreensão de uma pessoa 
para outra. 
De acordo com Gil (1994, p.32), 
 
“Comunicar-se constitui habilidade requerida de todos os 
profissionais que exercem funções gerenciais, principalmente dos 
profissionais de recursos humanos, pois, na maioria das atividades que 
exercem, necessitam exprimir-se oralmente ou comunicar-se com uma 
ou mais pessoas. Basta considerar, por exemplo, uma entrevista para 
admissão de pessoal, um treinamento ou uma seção de negociação. 
Em qualquer dessas circunstâncias, a comunicação desempenha um 
papel fundamental”. 
 
Conforme Chiavenato, (1994, p.122), a comunicação é um processo 
cíclico composto de cinco etapas, a saber: 
 Emissor ou Fonte: é a pessoa, coisa ou processo que emite a mensagem. Trata-
se do ponto de origem da mensagem. Mais do que isso: trata-se da origem e 
geração do insumo que ingressa e alimenta o sistema da comunicação. 
 Transmissor ou Codificador: é o equipamento que liga a fonte ao canal, isto é, 
que transporta a mensagem devidamente codificada através de algum canal até 
o receptor de quem recebe (destino). 
 Canal: é o processo situado entre o transmissor e o receptor, que geralmente 
constituem dois pontos fisicamente distantes entre si. 
 Receptor ou Decodificador: é o equipamento que liga o canal ao destino. O 
receptor sintoniza a mensagem codificada no canal e a capta para então 
decodificá-la. Se a comunicação é oral, a recepção é garantida através de uma 
boa audição. 
 Destino: é a pessoa, coisa ou processo para qual a mensagem é enviada. Trata-
se do destinatário da mensagem, que a recebe e compreende. Mais do que isso: 
trata-se da saída do sistema e que determina o seu grau de eficiência. 
 
 
 
 
20 
 
 
 
 
 
 Realimentação 
Figura 1. O processo de comunicação. 
Fonte: CHIAVENATO,1994,p.122. 
 
 Por fim, a realimentação, corresponde à informação do receptor ao 
emissor, indicando a recepção da mensagem. 
 
2.2.1 Barreiras à comunicação 
Quando a comunicação é mal interpretada ou não se realiza entre as 
pessoas, existe uma “barreira” no processo, que pode se apresentar das seguintes 
maneiras. Abaixo, veremos algumas barreiras citadas por Gil (1994): 
 
 Os ruídos na comunicação 
Nem sempre a compreensão do receptor coincide com o significado 
pretendido pelo emissor. 
Entende-se por ruído qualquer fonte de erro, distúrbio ou deformação da 
fidelidade na comunicação de uma mensagem, seja ela sonora,visual, escrita etc. 
A origem do ruído pode ser devida ao emissor ou a seu codificador, à 
transmissão, ao receptor ou a seu decodificador. 
 
 Ruídos decorrentes do emissor 
 Falta de clareza nas idéias 
Muitas vezes, o emissor tem uma vaga idéia daquilo que pretende 
comunicar, mas, em lugar de aperfeiçoá-la, passa a transmiti-la assim mesmo, 
imaginando que seu interlocutor se incumbirá desse aperfeiçoamento. 
De modo geral, isso não acontece. Mesmo uma idéia clara corre o riscode ser mal interpretada em decorrência de outros fatores. Por isso, o emissor 
deverá primeiramente garantir que a idéia seja clara para si. E também deverá 
Emissor 
Significado Codificador 
Mensagem 
Canal 
Receptor 
Decodificador Compreensão 
 
21 
 
estar ciente de que a falta de clareza de uma idéia poderá estar ligada a sua 
própria rejeição. É muito mais fácil comunicar uma idéia em que se acredita. 
 
 Comunicação Múltipla 
Uma pessoa pode estar interessada em se comunicar apenas verbalmente. 
Na realidade, contudo, pode expressar-se também pelas mãos, pela curvatura do 
corpo, pelo movimento dos músculos da face, etc. 
Por uma série de razões de ordem psicológica, nem sempre a 
comunicação verbal coincide com a comunicação produzida pelo corpo. 
 
 Problemas de codificação 
Não basta ter idéias claras. Para comunicá-las, é necessário codificá-las 
adequadamente. Assim, na comunicação oral requer-se que o mecanismo da fala 
possibilite sua expressão clara. O que significa que o comunicador precisa tomar 
cuidado com a tonalidade, a altura, o timbre e a velocidade da sua voz para 
evitar ruídos. 
Nem sempre as pessoas estão conscientes de suas dificuldades em 
relação à codificação. Sobretudo porque não sabem que sua voz é ouvida pelos 
outros de maneira bastante diversa da que é ouvida por si própria. Uma simples 
experiência com a gravação e posterior audição da própria voz é suficiente para 
demonstrar esse fato. 
 
 Bloqueio Emocional 
O assunto a ser comunicado pode provocar emoções no emissor, a ponto 
de dificultar ou mesmo impedir sua transmissão. 
 
 Timidez 
A vergonha, o receio de falar errado ou o medo de ser mal interpretado 
podem fazer com que o emissor se iniba e consequentemente prejudique a 
comunicação. 
 
 
22 
 
 Suposição acerca do receptor 
Quando uma pessoa inicia a conversa a partir do que supõe que a outra 
pessoa pensa ou sabe, a comunicação pode não se completar, pois a suposição 
pode ser falsa. 
 
 Os ruídos decorrentes do receptor 
 Desinteresse 
Quando uma pessoa não tem interesse pelo assunto que está sendo 
comunicado, apresenta dificuldade para se concentrar. Mesmo que ouça palavra 
por palavra a mensagem que está sendo transmitida, sua retenção será 
deficiente. É sabido que as pessoas vêem ou ouvem melhor aquilo que querem 
ouvir. 
 
 Avaliação Prematura 
É muito comum a situação em que uma pessoa ouve atentamente o início 
de uma mensagem e acredita estar em condições de avaliá-la globalmente. 
Quando isso acontece, essa pessoa tende a prestar menos atenção no 
desenvolvimento da mensagem. Pode ocorrer, entretanto, que ao longo de seu 
desenvolvimento, o sentido da mensagem se altere sensivelmente. Neste caso, a 
compreensão da mensagem não concordará, certamente, com o significado 
pretendido pelo emissor. 
 
 Preocupação com a resposta 
Com muita freqüência as comunicações requerem uma resposta 
imediata. Por isso, algumas pessoas procuram, à medida que ouvem, ir 
preparando sua resposta. Por estarem mais preocupados com a própria resposta, 
deixam de prestar atenção a certas partes da mensagem. Assim, retêm 
parcialmente seu conteúdo. 
 
 
 
 
 
23 
 
 Experiências anteriores 
As experiências anteriores de cada pessoa podem predispô-la a filtragens 
ou distorções da mensagem 
 
 Preconceitos e estereótipos 
A aparência física do emissor, sua profissão, origem social, modo de 
vestir ou de falar podem fazer com que o receptor levante barreiras à 
comunicação. 
 Comportamento defensivo 
Quando o receptor encara as afirmações do emissor como acusações ou 
críticas a ele, suas respostas poderão assumir a forma de autodefesa, 
caracterizando-se pela justificativa, agressividade, ironia, etc.. 
 
 Atribuição de intenções 
Os receptores podem estar preocupados em “ler nas entrelinhas” a 
mensagem que lhes é passada. Assim, correm o risco de atribuir intenções falsas 
ao emissor e também de não conseguir estabelecer um contato mais profundo 
com ele. 
 
 Ruídos decorrentes do emissor e receptor 
 Rivalidade 
Quando existe animosidade ou hostilidade entre duas pessoas ou grupos, 
ou quando ambos vêm de uma experiência de confrontação, pode ocorrer 
distorção da comunicação. 
 
 Diferença de Status 
Pessoas de hierarquias diferentes podem apresentar dificuldade para 
dialogar. As de hierarquia superior porque podem achar desagradável 
relacionar-se com “inferiores” e as de status inferior porque podem ficar com 
medo de “falar bobagens” perante os “superiores”. 
 
 
 
24 
 
 Estado físico ou emocional 
O cansaço físico ou mental, bem como as situações de tensão ou 
depressão,prejudicam tanto a emissão quanto a recepção de mensagens. 
 
 Ruídos decorrentes do canal 
Nem sempre o canal que veicula a mensagem é o mais apropriado. 
Muitas vezes a mensagem é mais bem transmitida por meio de telefone. Há 
situações, entretanto, que requerem uma mensagem escrita ou transmitida 
pessoalmente. 
Também há de se considerar que para que a mensagem possa ser 
veiculada adequadamente é necessário que o canal esteja livre. 
 
 Ruídos decorrentes de mensagem 
As palavras são símbolos e, como tal, podem ter significados diferentes 
para pessoas diferentes e em situações diferentes. Para que a comunicação seja 
eficaz, o sentido simbólico das palavras tem que ser o mesmo para o emissor e o 
receptor. Quando isso não acontece, a comunicação torna-se deficiente. 
 
2.3 Fundamentos da Comunicação 
 
A comunicação dentro de uma organização também pode ser Vertical ou 
Lateral. 
Segundo França (2014, p.143), A comunicação pode fluir vertical ou 
lateralmente. No sentido vertical, a comunicação pode-se direcionar para baixo, 
quando se trata de um grupo ou organização de nível mais alto, como gerentes, e 
são designados metas, instruções, políticas e procedimentos em níveis mais 
baixos. A comunicação dentro da empresa pode fluir para cima, quando as 
informações referem-se aos superiores, relatando problemas atuais, com fatos 
que mantêm o gerente informado de como seus subordinados se sentem em 
relação aos seus colegas e à empresa. É por meio dessa comunicação que os 
gerentes tem dados de como melhorar as tarefas executadas. 
 
25 
 
Ainda segundo França (2014, p.143), A comunicação lateral ocorre 
quando é executada entre qualquer pessoa horizontalmente equivalente. Essa 
comunicação tem economia de tempo e facilidade de coordenação. 
 
2.4 Como tornar a comunicação mais eficiente 
 
Segundo Gil (1994, p. 38), o primeiro cuidado a ser tomado numa 
comunicação é procurar saber com quem se fala. A formação profissional, o 
status, o nível de linguagem, os conhecimentos e os interesses do receptor 
influenciam o entendimento da mensagem que lhe é dirigida. Embora pareça 
evidente a necessidade de sintonia com o receptor, isso nem sempre ocorre. Os 
profissionais apresentam dificuldade com frequência, para se comunicar com os 
próprios funcionários da empresa. 
Ainda de acordo com Gil, (1994, p.38), a qualidade da comunicação tem 
muito a ver com a atitude de escuta, que não é espontânea nem fácil. Quando se 
dispõem a estudar comunicação, as pessoas procuram aprender a ler, a escrever 
e a falar; não a escutar. 
Para Gil, (2010), 
 
“Escutar significa estar atento para ouvir. Dispor-se a ouvir o 
máximo com a maior fidedignidade possível. O que significa não se 
distrair enquanto o interlocutor fala, não avaliar ou interpretar o que 
está sendo dito e não se preocupar com a resposta a ser dada. É 
necessário que a pessoa que pretende comunicaruma mensagem, logo 
no início do processo, procure deixar claro que a comunicação se dará 
em duas vias. Para tanto, convém que o interlocutor seja colocado a 
vontade e encorajado a falar, sobretudo para pedir mais 
esclarecimentos. Ou, utilizando outros termos: que o emissor se 
disponha em alguns momentos a assumir o papel de receptor”. 
 
2.5 Comunicação Interna 
 
Será apresentado neste capítulo a definição de comunicação interna e 
sua importância, uma vez que só há crescimento se a empresa se comunicar 
com seu público interno e externo. 
As informações trocadas são dados que orientam suas decisões e sua 
atividade, determinando a qualidade do funcionamento da empresa e sua 
 
26 
 
regulação, ou seja, a forma como a organização reage diante dos problemas. A 
comunicação deve ser anterior a qualquer política da empresa nesse campo, 
pois é inerente à vida coletiva. 
 
Segundo Le Gall (2008, p.125), “ 
“A comunicação interna é, portanto, entre todas as 
comunicações da empresa – publicitária, financeira, patrocínio, 
doações, etc -, a que mais contribui para a constituição de uma 
linguagem comum, ao mesmo tempo que coloca os indivíduos em 
relação uns com os outros e lhes transmitem informações pertinentes 
para facilitar e estimular suas trocas.” 
 
Para Curvello (2012, p.13), “a comunicação empresarial interna exerce 
papel estratégico na construção de um universo simbólico, que, aliado às 
políticas de administração de recursos humanos, visa aproximar e integrar os 
públicos aos princípios e objetivos centrais da empresa.” 
Segundo Tavares (2010,p.15) “ a comunicação interna é a 
comunicação existente entre a empresa e o público interno ( funcionários da 
empresa). Por isso, entendemos que a comunicação interna abrange: 
 A comunicação entre departamentos, órgãos, unidades, etc. 
 A comunicação entre pessoas dos mesmos departamentos, órgão,unidades,etc; 
 A comunicação entre chefias; 
 A comunicação entre funcionários e a chefia direta, como supervisores e 
gerentes, e chefia indireta, como diretores e presidentes. 
A comunicação interna, durante muitos anos, foi definida como aquela 
voltada para o público interno das organizações (diretoria, gerências e 
funcionários), buscando informar e integrar os diversos segmentos desse 
público aos objetivos e interesses organizacionais. 
Hoje, segundo Curvello (2012, p.22), “podemos definir a comunicação 
interna como o conjunto de ações que a organização coordena com o objetivo 
de ouvir,informar, mobilizar, educar e manter coesão interna em torno de 
valores que precisam ser reconhecidos e compartilhados por todos e que 
podem contribuir para a construção de boa imagem pública.” 
Geralmente, engloba a comunicação administrativa (por meio de 
memorandos, cartas-circulares,instruções), a comunicação social (que se 
utiliza de boletins, jornais internos, vídeo, revistas, intranet) e a comunicação 
 
27 
 
interpessoal (comunicação face a face, funcionários/funcionários, 
chefias/subordinados).(Curvello, 2012) 
Ainda segundo Curvello (2012), a comunicação no interior das 
organizações se opera por meio de fluxos, geralmente quatro, aqui 
identificados: fluxo ascendente, fluxo descendente, fluxo horizontal e, com o 
advento de tecnologias como o e-mail e as intranet, o fluxo transversal: 
 Fluxo descendente: com as informações se originando nos altos escalões e 
sendo transmitidas ao quadro de funcionários, por meio de inúmeros canais, 
entre eles os clássicos boletins ou jornais de empresa. 
 Fluxo ascendente: caracteriza pelas informações, geralmente sugestões, 
críticas e apelos, oriundas dos funcionários e dirigidas à direção. 
 Fluxo horizontal ou lateral: é aquele que move a organização no seu dia-a-
dia, através da comunicação entre pares, entre setores, situando se quase 
sempre no campo informal. 
 Fluxo transversal: teria o poder de subverter as hierarquias, ao permitir a 
transmissão de mensagens entre funcionários de diferentes setores e/ou 
departamentos e mesmo entre níveis hierárquicos diferentes, sobretudo no 
contexto de projetos e programas interdepartamentais. 
A comunicação organizacional, entretanto, está inserida num macro 
ambiente que exerce forte influência, agindo por meio de fatores psicológicos, 
sociais e culturais e que muitas vezes interfere decisivamente no processo 
comunicativo. 
Comunicar imagem institucional, produtos e serviços aos públicos 
externos, bem como comunicar missões, metas e objetivos ao público interno, é 
uma necessidade inquestionável e intrínseca à natureza das organizações. 
Segundo Torquato do Rego (1986,p.57-58) citado por Keller (2005,p.17) 
escreve que: 
“Toda organização depende, para seu crescimento e 
prosperidade, da manutenção da confiança na sua integridade e no 
bom senso de sua política e atuação. Seja no que diz respeito ao seu 
pessoal, seja no que diz respeito aos clientes, fornecedores e 
acionistas. E isto só se consegue com um programa de Comunicação.” 
 
A comunicação interna é um dos componentes da comunicação integrada 
e, segundo Neves(1998) citado por Angeloni (2010, p.70), tem como 
responsabilidade determinar as estratégias de como e quando levar as 
 
28 
 
mensagens ao público interno considerando as estratégias da organização e da 
comunicação. 
Para Argenti (2006,p.169) citado por Angeloni (2010, p.70), “ a 
comunicação interna no século XXI envolve mais que memorandos, publicações 
e as respectivas transmissões; envolve desenvolver uma cultura corporativa e ter 
o potencial de motivar a mudança organizacional.” 
Portanto, as organizações podem fortalecer o relacionamento com seus 
colaboradores por meio da comunicação interna. 
Angeloni (2010,p.71) cita Kunsch(1995) que considera que a 
comunicação interna de qualidade passa pela(o): 
 Disposição da direção em abrir as informações; 
 Autenticidade, usando a verdade como princípio; 
 Rapidez e competência; 
 Respeito às diferenças individuais; 
 Implantação de uma gestão participativa, capaz de propiciar oportunidade para 
mudanças culturais necessárias; e 
 Utilização das novas tecnologias. 
A comunicação interna deve não apenas suprir o público interno com 
informações relativas aos negócios em si, mas também com informações 
referentes ao que se passa no ambiente externo. O colaborador que não enxerga 
o mundo lá fora é um dependente e, consequentemente um problema no médio 
prazo. 
Assim, a comunicação interna está intrinsecamente relacionada com a 
externa e, consequentemente, o público interno deve ser voltado não apenas aos 
acontecimentos internos da empresa, como também aos externos. 
 
2.5.1 Objetivo da Comunicação Interna 
 
O objetivo da comunicação interna é fazer a integração da empresa com 
seus colaboradores para que a missão da empresa seja alcançada através do 
trabalho, conhecimento, comprometimento e dedicação de todos. 
 
 
 
29 
 
Segundo Corrado (1994,p.6) citado por Angeloni (2010,p.71): 
O papel da comunicação interna não deve ser tentar corrigir 
alguma falha existente entre o empregador e o empregado, mas sim 
criar valores mesuráveis para a organização, por meio de seu uso 
eficiente na organização. Isto significa que a administração deve 
considerar cada vez mais importante a comunicação com os 
empregados, por meio de palavras e ações, a fim de alcançar suas 
metas de melhor produtividade, serviço ao cliente e qualidade. 
 
Resumindo, os principais objetivos da comunicação interna são: 
 Informar e integrar todos os colaboradores da empresa; 
 Possibilitar aos colaboradores o conhecimento das transformações ocorridas 
no ambiente de trabalho eexterno; 
 Tornar determinante a participação dos colaboradores no andamento dos 
negócios; 
 Facilitar a comunicação empresarial, deixando-a clara e objetiva para o 
público interno; 
 Ajudar na construção de um comportamento profissional necessário aos 
negócios; 
 Conhecer a opinião, os sentimentos, as aspirações das pessoas; e 
 Criar embaixadores da empresa. 
 
2.5.2 O papel da comunicação na construção da visão 
compartilhada 
 
A comunicação interna é responsável pela construção da consciência 
coletiva da organização que, por sua vez, é responsável pelas ações de seus 
integrantes, levando a decisões consistentes baseadas nas definições estratégicas 
da organização. 
O desenvolvimento de uma visão compartilhada é essencial para o 
sucesso de uma organização e consiste no estabelecimento de comunicação 
entre pessoas e equipes a fim de conduzir seus integrantes para um ponto 
comum. 
Por meio da definição, implementação e disseminação das ações 
estratégicas da empresa: visão, missão, valores, objetivos e metas, a empresa 
estará atuando na criação de valores compartilhados, permitindo que todos se 
 
30 
 
sintam como integrantes da mesma e tenham onde se balizar no 
desenvolvimento de suas atividades organizacionais, uma vez que passam a 
dispor de informações sobre: 
 
Quadro 1: Informações necessárias aos colaboradores 
Fazer o quê? Qual o nosso 
negócio? 
Para quem? Quem é nosso 
cliente? 
Onde? Base, prioridade, 
estratégias 
Como? Desafio, diferencial 
Com que finalidade? Grupos de interesse 
Fonte: MARCHIORI,1995 
Portanto, a criação de uma visão compartilhada possibilita a efetiva 
participação de todos os seus integrantes contribuindo com sugestões e críticas, 
pois quando as pessoas dispõem das mesmas informações e compreendem que 
são parte integrante da vida organizacional, que possuem valores comuns e 
compartilham dos mesmos interesses, os resultados fluem e a organização passa 
a obter melhores resultados. (Marchiori, 1995). 
Para envolver os integrantes da organização com suas estratégias, a 
comunicação é um elemento essencial, devendo ser centro de atenção de todos, 
desde o mais alto executivo até os integrantes dos níveis hierárquicos inferiores. 
 
2.5.3 Comunicação – Responsabilidade de todos 
 
Considerando o novo paradigma das organizações, e o volume de 
informações e conhecimentos gerados a cada instante, todas as pessoas que 
fazem parte das organizações precisam se tornar responsáveis pela 
comunicação. 
 
31 
 
De acordo com Corrado (1994, p.5) citado por Angeloni (2010, p.77), 
“para competir em igualdade de condições, no novo ambiente, as organizações 
precisam repensar a maneira com que se comunicam com o público interno.” 
Nesta perspectiva, Marques (2007) citado por Angeloni (2010, p.77), 
destaca que: 
“A comunicação interna deve ser considerada um esporte 
coletivo, ou seja, não pode ser função deste ou daquele departamento. 
É função de todos, da diretoria ao chão da fábrica; a comunicação 
interna deve ser considerada questão de “segurança nacional” e deve 
ser praticada diariamente”. 
 
Comunicação deixa, assim, de ser um departamento e passa a ser uma 
prioridade, não se concentrando apenas em transmitir informações, mas, 
também, em mudar o comportamento dos colaboradores, para que realizem um 
melhor trabalho, impulsionando a organização em direção a suas metas. 
 
2.5.4 Comunicação Interna – Fator de motivação e 
comprometimento 
 
Embora não se possa justificar como algo exato, é sabido que o sucesso 
de uma organização depende do comprometimento de seus colaboradores com 
as estratégias organizacionais. Para comprometê-los, com tudo, a comunicação é 
um fator fundamental. 
Por meio da comunicação interna é possível motivar as pessoas, 
conhecer a sua opinião, sentimentos e aspirações, sendo, portanto, utilizada para 
estimular a participação ativa de todos os integrantes da organização nas ações 
organizacionais, gerando um consistente fator de satisfação. 
Implementar um sistema de comunicação eficiente, considerando os 
principais fatores que o compõem, poderá gerar motivação e iniciativas 
espontâneas. Na medida em que o público interno é estimulado a participar e 
encontrar abertura para dar sua opinião, sente-se mais valorizado, motivado e, 
consequentemente, participativo e criativo. 
O importante é que os líderes assumam a importância do processo de 
comunicação interna, motivando os colaboradores a se engajarem no mesmo, 
devendo, acima de tudo, dar as ferramentas, a capacitação e os recursos (tempo, 
 
32 
 
pessoas e dinheiro) que irão construir o que Marques (2007), chama de 
caderneta de confiança. 
Logo, construir relacionamentos, informar, persuadir, envolver e motivar 
colaboradores deverá ser a prioridade número um de qualquer líder empresarial 
nos dias de hoje. 
Quadro 2: Elementos básicos para a comunicação de qualidade: 
Prioridade à 
comunicação 
Qualidade e tempo da comunicação 
assegurando sintonia da energia e recursos de 
todos com os objetivos maiores da empresa. 
Abertura da 
alta direção 
Disposição da cúpula de abrir informações e 
conhecimentos essenciais garantindo insumos 
básicos a todos os colaboradores. 
Processo de 
busca 
Proatividade de cada colaborador em buscar 
as informações e os conhecimentos de que 
necessitam para bem realizar o seu trabalho. 
Autenticidade Verdade acima de tudo, ausência de “jogos de 
faz de conta” e autenticidade no relacionamento 
entre os colaboradores. 
Foco em 
aprendizagem 
Garantia de efetiva aprendizagem do que é 
comunicado, otimizando o processo de 
comunicação. 
Individualizaç
ão 
Consideração às diferenças individuais, 
assegurando melhor sintonia e qualidade de 
relacionamento na empresa. 
Competências 
de base 
Desenvolvimento de competências básicas 
em comunicação (ouvir, expressão oral e 
escrita, habilidades interpessoais), assegurando 
qualidade das relações internas. 
Velocidade Rapidez na comunicação dentro da empresa, 
potencializando sua qualidade e nível de 
contribuição aos objetivos maiores. 
Adequação 
tecnológica 
Equilíbrio entre tecnologia e alto contato 
humano, assegurando evolução da qualidade 
da comunicação e potencializando a força da 
equipe. 
Fonte: Marques,2007 
 
33 
 
2.5.5 Comunicação Organizacional 
Uma visão geral do que seja comunicação organizacional permitirá 
avaliar com precisão o papel que a comunicação escrita interna de natureza 
administrativa desempenha nesse contexto, que é seu campo de atuação. 
Segundo Machado Neto (2012, p.14) “ comunicação organizacional é a 
comunicação praticada nas empresas para conduzir as ações e alcançar os 
resultados desejados. É parte integrante da natureza e da realização da maioria 
das atividades empresariais.” 
A comunicação organizacional praticada no ambiente interno das 
empresas é responsável por manter a união e a coesão dos recursos humanos 
entorno das atividades produtivas e na direção desejada. Ao abranger todos os 
níveis e todos os profissionais de uma empresa, é responsável por: 
 Apoiar o processo decisório; 
 Apoiar o processo produtivo; 
 Apoiar o processo de negócios interno e externo; 
 Documentar e controlar ações e resultados; 
 Manter informações e idéias circulando, novas ou de rotina; 
 Motivar, orientar e conduzir o corpo funcional na direção das metas; 
 Disseminar conhecimento técnico ou comportamental. 
 
O padrão de eficácia de uma empresa é fortemente impactado pelo modo 
como o processo de comunicação organizacional é administrado, pois