ADM RELACIONAMENTO CO CLIENTE

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ADM RELACIONAMENTO C/O CLIENTE 
 
1. Leia as afirmativas a seguir e assinale a incorreta: 
A 
 
É preciso considerar o cliente como o destinatário dos produtos da organização. O cliente pode ser uma pessoa 
física ou jurídica, a que adquire o produto (comprador) e/ou a que o utiliza (usuário / consumidor). 
B 
 
Pode parecer estranho ou redundante fazer a seguinte afirmação: o primeiro passo para o comprometimento de 
sua organização em servir eficazmente os clientes é descobrir quem são eles. 
C 
 
Cliente interno é aquele que as organizações atendem pessoalmente em sua residência, pois, o que condiciona o 
termo “interno” é a ideia de que o cliente deve estar em total condição de satisfação. Pode ainda ser 
considerado cliente interno o atendido por profissionais de vendas de seu contexto social próximo (amigos) ou 
vendedores que vão de porta em porta. 
D 
 
“Cliente” designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha um papel no processo de troca ou 
transação com uma empresa ou organização. O termo cliente refere-se às pessoas que assumem diferentes 
papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou 
aquele que consome o produto. Consumidor e cliente final são, de certa forma, a mesma pessoa. 
E 
 
Aquele comprador que irá revender, ou processar para revender, o produto adquirido é considerado ‘cliente 
intermediário’. 
Você já respondeu e acertou esse exercício. 
A resposta correta é: C. 
2. Leia as afirmativas a seguir e assinale a incorreta: 
Clientes são 
A 
 
quaisquer pessoas impactadas pelo produto ou processo. Podem ser externos ou internos. 
B 
 
são os destinatários dos produtos da organização. 
C 
 
pessoas ou unidades organizacionais que desempenham papel no processo de troca ou transação com uma 
empresa ou organização. 
D 
 
são os valores pagos por algo, pois, eles são capazes de fazer isso por serem os detentores do capital. 
E 
 
pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra: o especificador, o influenciador, o comprador, 
o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto. 
Você já respondeu e acertou esse exercício. 
A resposta correta é: D. 
3. Sobre as mulheres (comportamento da consumidora) está incorreto afirmar que 
A 
 
cada vez mais rapidamente a mulher avança em sua carreira e em seus hábitos de consumo. 
B 
 
cada vez mais a mulher é determinante do processo de compra de produtos e/ou contratação de serviços. 
C 
 
as empresas ainda não sabem muito bem como atender as mulheres. Embora algumas organizações já 
caminhem nessa direção, a maioria delas ainda precisa se aprofundar no mundo de consumo feminino. 
D 
 
as mulheres são hoje uma grande oportunidade para quem vende planos de saúde, serviços financeiros, carros, 
produtos de telecomunicações, conforme afirma o consultor americano Tom Peters, em sua obra The Circle of 
Innovation. 
E 
 
ainda não é conhecido o peso da influência feminina (da esposa) na compra de casas e apartamentos. Bem 
como ainda não se sabe que recentemente as mulheres passaram a negociar as condições financeiras dos 
contratos desse tipo. 
Você já respondeu e acertou esse exercício. 
A resposta correta é: E. 
4. Reflita sobre duas indagações a seguir. 
I Quando uma organização compra produtos de outra organização com a finalidade de consumir tais produtos ela 
pode ser chamada de 
II Já quando, a mesma organização compra produtos da outra organização com a finalidade de revender, após 
algumas transformações, ela pode ser chamada de 
Assinale a alternativa que completa as afirmativas acima: 
A I Cliente final e II Cliente final. 
B I Cliente final e II Organização consumidora. 
C I Cliente externa e II Cliente externo. 
D I Cliente final, ou seja, organização consumidora e II Cliente intermediária. 
E I Cliente instrumental e II Cliente experimental. 
Você já respondeu e acertou esse exercício. 
A resposta correta é: D. 
A decisão de compra é influenciada, entre outros fatores, pelo nível de conhecimento do consumidor a 
respeito do produto que compra. 
Analisando as afirmações acima, conclui-se que? 
 
 
5. (ENADE - ADM - 2006): Muitas empresas brasileiras têm tentado exportar os seus produtos. No entanto, a 
exportação pode requerer que estes sejam adaptados. Sobre isso, analise as afirmativas abaixo. Produtos 
importados sempre devem ser analisados à luz da cultura local. 
PORQUE 
A As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. 
B As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira. 
C A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa. 
D A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira. 
E As duas afirmações são falsas. 
Você já respondeu e acertou esse exercício. 
A resposta correta é: B. 
6. 'Administração do Relacionamento com o Cliente' é 
A 
 
 um campo do conhecimento da administração e da administração de marketing, fortemente relacionado ao 
mercado consumidor, orientado para desenvolver relacionamentos duradouros e mutuamente benéficos entre 
organizações e clientes. 
B 
 
fazer tudo o que o cliente quer. 
C 
 
afirmar que os clientes sempre têm razão. 
D 
 
orientar sobre a existência de entidades de defesa do consumidor. 
E 
 
ensinar as organizações a induzir os clientes a fazerem apenas o que elas querem. 
Você já respondeu e acertou esse exercício. 
A resposta correta é: A. 
7. A abordagem costumeira da segmentação __________________ é dividir os clientes de acordo com seu 
nível de uso, isto é, de acordo com a quantidade que consomem. Além disso, podemos incluir a frequência / 
repetição das compras. 
 
Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna acima: 
A segmentação psicográfica. 
B segmentação por uso. 
C segmentação demográfica. 
D Segmentação por benefício final. 
E segmentação econômica. 
Você já respondeu e acertou esse exercício. 
A resposta correta é: B. 
8. “Cliente” designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou 
transação com uma empresa ou organização. O termo refere-se a pessoas que assumem diferentes papéis no 
processo de compra: especificador, influenciador, comprador, pagante ou usuário. 
Compreendido o afirmado acima sobre ‘cliente’, assinale a afirmativa referente ao termo “consumidor”. 
A Quem consome o produto, podendo ser ou não um cliente. 
B O cliente do concorrente. 
C Quem compra um produto que será utilizado por outra pessoa em outro momento e lugar. 
D O intermediário entre organização e lucro. 
E Quem recebe os produtos em casa após realizar uma degustação nos supermercados. 
Você já respondeu e acertou esse exercício. 
A resposta correta é: A. 
9. Uma transação de mercado requer pelo menos três papéis a serem desempenhados pelos clientes. Com base 
nos seus estudos sobre os papéis dos clientes, assinale a afirmativa que apresenta corretamente os papéis 
desempenhados pelos clientes em uma transação de mercado: 
A 
 
(1) comprador – comprar um produto, (2) pagante – pagar pelo produto e (3) usuário / consumidor – quem 
utiliza ou consome o produto. 
B 
 
(1) pesquisador – aquele que pesquisa o preço do produto, (2) influenciador – aquele que influencia outras 
pessoas a pensar no que encontraram e (3) pagante – aquele que pagara sempre em dia suas dívidas. 
C 
 
(1) pesquisador, (2) consumidor e (3) verificador. 
D 
 
(1), intelectual – aquele que pensa, (2) formador de opinião – aquele que leva as pessoas a concordarem com 
algo e (3) cliente intermediário – aquele que faz parte de uma organização. 
E 
(1) enxerido – porque ele é muito curioso e pergunta tudo, (2) atrevido – porque ele fica pegandoos produtos 
no ponto de vendas (3) fofoqueiro – porque ele conta tudo para todos. 
Você já respondeu e acertou esse exercício. 
A resposta correta é: A. 
10. Do ponto de vista do entendimento das diversas visões que se tem sobre os clientes, o tipo de cliente que 
influencia nossas vidas e nosso desempenho no trabalho, ou seja, o tipo de cliente formado pelas pessoas que 
amamos, trata-se do 
A cliente pessoal. 
B cliente fiel. 
C cliente ativo. 
D cliente da concorrência. 
E cliente funcional. 
Você já respondeu e acertou esse exercício. 
A resposta correta é: A. 
11. É importante conhecer os atributos valorizados pelos clientes 
A 
 
para que as empresas possam definir melhor as cores dos produtos, uma vez que certas cores são mais 
notáveis que outras. 
B 
 
porque eles representam a missão dos clientes na hora de comprar. 
C 
 
para ajudar as organizações a repensarem a própria missão e visão. 
D 
 
porque, conhecendo bem os próprios clientes, suas preferências e interesses torna-se mais fácil atendê-los de 
maneira acertada. 
E 
 
(não é importante conhecer os atributos valorizados pelos clientes porque eles mudam muito rapidamente). 
Você já respondeu e acertou esse exercício. 
A resposta correta é: D. 
12. Leia atentamente a situação a seguir: 
Em um dia qualquer um cliente vai até uma conhecida loja no centro da cidade em que reside, ligeiramente próxima a 
sua casa, compra um produto (um ferro de passar roupas, por exemplo) e volta a sua casa para aguardar a entrega do 
produto agendada para quatro dias depois, pois só havia o produto exibido no mostruário naquele dia e hora em que a 
compra foi realizada. Quando o produto é entregue dias depois, o cliente verifica que ele apresenta um defeito e 
resolve voltar à loja levando o produto para solicitar uma solução. 
Assinale a afirmativa que apresenta a solução mais sensata que se pode esperar da loja quando o cliente solicitar a 
troca do produto: 
A 
 
Trocar o produto por outro, mas somente depois de encaminhar o cliente à assistência técnica e for confirmado 
que o produto não tem conserto. 
B 
 
Não tomar nenhuma providência. Apenas encaminhar o cliente para uma assistência técnica, pois, depois da 
compra defeitos nos produtos adquiridos passam a ser problema do consumidor. 
C 
 
Em todos os casos de defeito é preciso gerar um cancelamento da venda e a devolução do dinheiro, pois, os 
clientes não aceitam trocas de trocas de produtos. 
D 
 
Defeitos devem ser identificados pelo cliente no ato da compra e o pedido de troca deve ser imediato, uma vez 
que a responsabilidade pela substituição do produto é do cliente e não da organização. 
E 
 
Receber o cliente, ouvir o que ele tem a dizer, verificar o defeito do produto e entregar outro produto igual sem 
defeito. Ou oferecer a oportunidade de escolher outro produto de mesmo valor, pois o cliente pode ter ficado 
frustrado com o produto e temer que um igual também tenha defeito no futuro. 
Você já respondeu e acertou esse exercício. 
A resposta correta é: E.