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1 OSM – Organização, Sistemas e Métodos Aula 5 vídeo 01 Homero Pampolini Jr Introdução Na aula que ora se inicia iremos tratar de temas relacionados a produção de formulários, de manuais e, essencialmente, da identificação, análise e resolução de problemas que ocorrem diariamente nos processos de execução de tarefas do funcionamento das organizações. Estes temas, principalmente as técnicas de identificação e resolução de problemas organizacionais, constituem-se como assuntos e temas de vital importância para os processos de gestão organizacional. Sabe-se que problemas ocorrem diariamente nas organizações, e requerem soluções de curto, médio e longo prazo, e estes problemas são sempre elementos que impedem o funcionamento adequado e desejado das estruturas organizacionais e merecem, portanto, serem tratados de maneira adequado e com muito cuidado para que sejam rapidamente resolvidos. Problematização Diariamente as organizações, em seus procedimentos de execução de tarefas e de ações que organizam seu funcionamento, enfrentam problemas de diversas ordens os quais, em muitos casos, impactam de forma negativa os resultados almejados nos seus planos estratégicos. O que se apresenta como problema a ser discutido e esclarecido nesta aula é exatamente sobre como se pode resolver estes problemas ? quais ferramentas, técnicas, alternativas, existem com as quais podem as organizações senão resolver mas pelo menos minorar os eventuais efeitos negativos destes impactos? Problematização Há diversas formas de se buscar a resolução destes problemas. Alguns de forma mais simples, embora não menos importantes, tais como a manualização de procedimentos ou a adoção de formulários para organizar a execução de tarefas. Mas há outras ferramentas mais precisas, já prescritas nas bibliografias especializadas que tratam de ferramentas para identificação destes problemas e identificação de alternativas de resolução, dentre as quais destaca-se a que denomina-se MASP – Metodo de analise e solução de problemas, que será abordado nesta aula. Objetivos da aula CONHECIMENTO EFETIVO: dominar as terminologias relacionadas as técnicas de elaboração de manuais, de formulários e de métodos, ferramentas e técnicas para identificação, analise e resolução de problemas organizacionais. CONHECIMENTO CONCEITUAL: conhecer e diferenciar os conceitos, fundamentos e características dos aplicáveis para elaboração de manuais, de formulários e de métodos, ferramentas e técnicas para identificação, analise e resolução de problemas organizacionais. Objetivos da aula CONHECIMENTO PROCEDURAL: identificar e distinguir os tipos de manual, de formulários, aplicáveis as situações especificas requeridas no dia a dia organizacional, bem como distinguir e identificar os problemas e impactos destes no funcionamento da organização para poder apresentar e aplicar ferramentas adequadas visando sua resolução. 2 Objetivos da aula CONHECIMENTO METACOGNITIVO: reconhecer, cotejar e integrar os diversos tipos de problemas que possam afetar o funcionamento adequado das organizações, conforme expectativas previstas em seus planos operacionais e estratégicos, e em função deles, promover sua devida identificação, aplicar os conceitos, modelos, características, técnicas, ferramentas e demais outras alternativas de resolução destes problemas ensejando a sua respectiva resolução e permitir o funcionamento adequado e desejado dos processos organizacionais. Ferramentas de analise e resolução Nesta aula vamos tratar de um assunto cuja importância tem se verificado cada vez maior nos processos de gestão organizacional que pertine ao conhecimento, compreensão e utilização de ferramentas de análise de dados e resolução de problemas que ocorrem no dia a dia das organizações. Há diversas ferramentas de análise e de resolução de problemas disponíveis às empresas e vamos, nesta aula, tratar de algumas delas, com destaque para a ferramenta denominada MASP, abreviatura do que se entende por Método de Análise e Solução de Problemas. Panorama geral sobre as ferramentas Quando se refere a identificação de problemas, sua compreensão e proposição de ferramentas para suas respectivas resoluções, é fundamental que se tenha o raciocínio de que apesar de existirem diversas ferramentas e metodologias que são aplicáveis visando resolver os problemas organizacionais, nem todas elas servirão de forma integral e inquestionável para aplicação imediata em todas as organizações, independente de seu tamanho e independentemente do problema que se pretenda resolver. Panorama geral sobre as ferramentas De forma feral para que se possa implementar a utilização das ferramentas de análise e resolução de problemas, há que considerar a necessidade da organização, e seus elementos colaboradores, demonstrarem a capacidade para: - gerar e organizar ideias - analisar dados - compreender as situações problemas, inclusive quanto as causas e efeitos sistêmicos destas situações; Panorama geral sobre as ferramentas - definir e priorizar ações, também tendo em mente os efeitos sistêmicos destas ações; - definir estratégias e planos de ação - executar os planos de ação - controlar os resultados. Exemplos de ferramentas Nas diversas abordagens teóricas e práticas que se encontram nas obras acadêmicas e cientificas sobre o tema, encontram-se, e se pode citar, alguns exemplos: - O AHP – analytic hierarchical process, idealizado por Thomas L Saaty - O ciclo Deming PDCA – Plan- do-check-act - O método Ishikawa - O método 5 S - O JIT – Just in time - as técnicas do controle estatístico de qualidade 3 MASP – Met Anal Res Problemas A sigla MASP representa a tradução sintética do método para análise e solução de problemas, e configura-se como uma ferramenta que auxilia os gestores na identificação e solução de diversos problemas organizacionais. Na visão do autor Penteado et al. (2009, p. 1), “o mesmo tem como foco à identificação dos problemas e consequentemente elaboração de ações corretivas e preventivas de forma a eliminar ou minimizar os problemas detectados MASP – Met Anal Res Problemas Outro autor, de norme Arioli (1998), ensina que o MASP funciona como uma ferramenta eficiente para gerar melhorias, envolvendo um grupo de pessoas para tomar decisões, visando à qualidade dos produtos e serviços. Finalmente, o autor Colengui (2007), ensina que: “o MASP – Método de Análise e Solução de Problemas é um método prescritivo, racional, estruturado e sistemático para o desenvolvimento de um processo de melhoria num ambiente organizacional, visando solução de problemas e obtenção de resultados otimizados.” MASP – Met Anal Res Problemas O autor Damazio (1998) em sua obra “Administrando com a gestão da qualidade” ensina no MASP cada processo deverá ser abordado isoladamente e de forma simplificada e para tanto ele apresenta um quadro descritivo sobre as etapas da ferramenta, que segue apresentado: ETAPA DESCRIÇÃO Identificação do Problema Fase inicial do processo, aqui o objetivo é definir o problema que ser estudado e apresentar as justificativas que motivaram a escolha. Após escolha, o problema é apresentado e são fornecidas todas as informações conhecidas para a ocorrência do fato. Nesta etapa, também é apresentado o período a que se refere o problema, as possíveis perdas e ganhos com sua existência e os responsáveis pelo estudo. MASP – Met Anal Res Problemas Observação do Problema Por meio da observação contínua, o objetivo é descobrir as características do problema através da coleta de dados sobre vários pontos de vistas, tais como: tempo, local, tipo e etc. Nesta fase, a demora é extremamente saudável, pois quanto maior o tempo de observação do problema, menor será o tempo gasto para resolvê-lo. A análisedeve ser realizada onde o problema for identificado, de modo a resguardar todas as características de forma a não gerar uma observação distorcida do problema. Análise Neste processo, são identificadas a causas reais influentes do problema, para facilitar esse processo é utilizado Gráfico de Ishikawa, onde são lançadas as causas referentes a pessoas, armazenagem, método, sistemas e materiais. Após utilização do Gráfico de Ishikawa, os dados são lançados numa tabela que permita o detalhamento dos motivos possíveis de cada causa apresentada. Plano de ação Confirmadas as causas fundamentais do problema, o próximo passo é elaborar o Plano de Ação que englobe as ações propostas, para isto, monta-se uma tabela com as seguintes colunas (sugestão): ações propostas; ação sobre causa ou efeito; existência de efeito colateral; prazo de implantação e custo de implantação. Para bloquear as causas prováveis, utiliza-se a técnica 5W2H, além disso, é preciso estabelecer as metas a serem atingidas. Execução Neste processo, são divulgados os resultados do MASP e os treinamentos necessários para as pessoas responsáveis por lidar com o problema. MASP – Met Anal Res Problemas Verificação Nesta etapa, os resultados iniciais são comparados aos resultados obtidos após a implementação das contramedidas propostas, assim como os custos iniciais e os custos após a implementação das contramedidas, analisar se houve ganho após a utilização do MASP. Se os efeitos indesejáveis continuam, significa que a solução foi falha, novo MASP deverá ser realizados após a implementação das contramedidas (sugere-se um período não seja inferior a dois meses). Padronizaç ão As instruções utilizadas no processo de desenvolvimento do MASP devem sofrer alterações antes de serem mapeadas, é vital que após o mapeamento dos processos, antigos vícios não tornem a aparecer, incorporando padrões de trabalho que qualquer trabalhador possa realizar a tarefa. Os novos procedimentos devem ser amplamente divulgados a todos os envolvidos no processo, expondo as razões, motivos e benefícios das mudanças. Outro fator importante para o sucesso da ação é a realização do treinamento no próprio local de trabalho. Conclusão Relacione os problemas que não foram resolvidos, verificando se alguma coisa deixou de ser realizada. Os resultados acima da expectativa também devem ser apresentados, pois indicadores da eficiência do estudo e podem ser utilizados para possíveis correções dos erros remanescentes, que, devem ser corrigidos para que se possa atingir de 100% da meta proposta. Após estudar todas as etapas do MASP, é possível perceber a importância das ferramentas da qualidade no controle, análise, interpretação e apresentação das inúmeras variáveis que as organizações lidam no seu cotidiano. Com a realização do MASP é possível estudar um problema a fundo, de forma que se possa encontrar uma solução que atenda a necessidade da empresa. MASP – Met Anal Res Problemas Assim, após a utilização de um método, seguindo o roteiro do processo, e com a utilização das etapas para identificação do problema conforme acima sugerido, se encaminham providencias para identificação de uma ferramenta adequada para resolução do problema. As ferramentas a serem adotadas encontram-se descritas em diversas obras que tratam do tema da qualidade e das ferramentas de qualidade, tais como: a-) brainstorming; b-) diagrama de Ishikawa – ou de causa e efeito, ou espinha de peixe; c-) 5w2H; d-) método e gráfico de Pareto; e-) folha de verificação; além de outras. 4 Formularios O autor CURY (2007, 371/373) nos ensina que “o formulário adquiriu grande importância com o crescimento das organizações, em virtude de se tratar de um excelente veiculo de transmissão das informações que se tornam indispensáveis para o planejamento, execução e controle das diferentes atividades desenvolvidas”. A elaboração dos formulários ganha importância na medida em que quanto mais complexa for a empresa e seus processos, mais necessário será a existência de métodos de informação, comunicação e disseminação de informações organizacionais, contribuindo para otimização dos processos e ate mesmo redução dos custos operacionais. Requisitos para elaboração Na visão do autor CURY (2007), a elaboração dos formulários deve seguir as seguintes etapas: “levantamento das necessidades, critica do levantamento, planejamento da solução, critica do planejamento e implantação e controle dos resultados”. ETAPAS SIGNIFICAÇÃO Levantamento de necessidades Trata-se, na verdade, da fase de coleta de dados e verificação da finalidade e objetivos do formulário. Identificam-se suas características, numero de vias, distribuição às pessoas envolvidas e outros dados importantes para inicio dos trabalhos. Requisitos para elaboração Critica do levantamento Ainda que se tenham resultados expressivos e significativos para justificar o formulário, é hora de buscar realizar uma critica geral dos dados obtidos, visando ratificar os objetivos e as finalidades, bem como, caso necessário, corrigir eventuais inconformidades. Verificar adequação com demais instrumentos normativos, programar fluxogramas, descrever alguns passos a serem tomados na sequencia. Planejamento da solução É o momento de apresentar a solução e o layout do documento a ser elaborado. Contem não mais os problemas encontrados, mas a solução e forma de implementa-la, considerando, inclusive, os fluxos de procedimentos. Requisitos para elaboração Critica do planejamento Novamente, após apresentada a solução se deve preocupar em realizar a critica sobre aquilo que foi apresentado como solução; verificação a conformidade da proposta, a aceitação dos possíveis usuários; ajustes de procedimentos em função da conformidade e opinião dos usuários. Demais adequações necessárias. Implantação e controle de resultados Inicialmente etapa final mediante a aprovação do formulário e sua efetiva vigência. Posteriormente etapas intermediarias que visam confirmar os objetivos e finalidades mediante aferição dos resultados e correções de caminho eventualmente demandados. Os formulários devem se prestar para servir como elemento de coleta de informações visando o estudo organizacional, mas também se deve detacar sua função como instrumento de comunicação, transmissão e registro de informações (OLIVEIRA, 2002). Manualização Diferentemente do que muitos podem imaginar, os manuais internos de organização e sua utilização não servem para emperrar e tornar mais burocráticas as atividades e tarefas de uma empresa. O manual, segundo o autor OLIVEIRA (2002) é “todo e qualquer conjunto de normas, procedimentos, funções, atividades, politicas, objetivos, instruções e orientações que devem ser obedecidos e cumpridos pelos executivos e funcionários da empresa, bem como a forma como estes devem ser executados, quer seja individualmente, quer seja em conjunto”. Manualização VANTAGENS DESVANTAGENS Facilitam o processo de efetivar normas, procedimentos e funções administrativas Constituem em um ponto de partida e não devem ser considerados como a única solução para os problemas administrativos Ajudam a fixar critérios e padrões bem como uniformizam a terminologia técnica básica do processo administrativo Sua elaboração quando malfeita ou pouco cuidadosa, pode gerar sérios inconvenientes ao desenvolvimento normal das operações da empresa Possibilitam a adequação, coerência e continuidade das normas e dos procedimentos pelas varias unidades organizacionais da empresa O custo de preparação e de manutenção pode ser elevado Possibilitam o treinamento a novos e antigos funcionários da empresa Se não utilizados adequada e permanentemente, perdem rapidamente o valor e elimina a força dos investimentos a ele associados Possibilitam o efetivo crescimento na eficiênciae eficácia dos trabalhos realizados São, em geral, pouco flexíveis Representam instrumento efetivo de consulta, orientação e treinamento na empresa Incluem essencialmente aspectos formais da empresa, desconsiderando aspectos informais que podem ser muito importantes no dia a dia da empresa 5 Manualização Representam elemento importante na revisão e avaliação de objetivos das praticas de processos institucionalizados Quando muito sintéticos, não atendem sua função e são pouco uteis Aumentam a predisposição do pessoal para assumir responsabilidades, eis que há suporte no que esta escrito Quando muito extensos e com excesso de detalhamento prejudicam o objetivo e se tornam rapidamente obsoletos Representam um legado histórico da evolução administrativa da empresa Diminuem a incidência do uso de reflexões pessoais e subjetivas ( felling ) que muitas vezes pode resolver problemas novos, não contemplados Asseguram a construção e manutenção da cultura organizacional Pode provocar prejuízos aos processos de criatividade pessoal Possibilita analise continua visando mudança de paradigmas organizacionais Se a redação não for clara e compreensível adequadamente, pode se transformar em documento obsoleto; Configuram o grau de maior disciplina e organização da empresa com suas tarefas e procedimentos. Pode estabelecer barreiras as mudanças de processos e não atender demandas emergentes. Manualização Tipos de manuais: - manual de politicas - orienta ação dos responsáveis - manual de procedimentos – descreve atividades dos diversos orgãos - manual de organização – comunicar sobre níveis e linhas de autoridade da empresa; retratam o plano operacional. SINTESE Nesta aula estudamos temas que tratam de técnicas de elaboração de formulários, de manuais e, principalmente, de métodos e ferramentas para identificação e resolução de problemas que frequentemente são encontrados nos processos de gestão organizacional. As técnicas de identificação e resolução de problemas organizacionais, constituem-se como assuntos e temas de vital importância para os processos de gestão organizacional . SINTESE Os problemas que ocorrem diariamente nas organizações, requerem soluções de curto, médio e longo prazo, pois são elementos que impedem o funcionamento adequado e desejado das estruturas organizacionais e merecem tratamento adequado para que sejam rapidamente resolvidos. Deseja-se que você tenha aproveitado bastante esta aula e seus ensinamentos podendo aplicar estes conhecimentos no seu dia a dia de trabalho.
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