QUESTIONÁRIOs e AVALIAÇÃO

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ESTUDOS DISCIPLINARES – GESTÃO COMERCIAL
QUESTIONÁRIO – UNIDADE I
	A cor de esmalte usada pela protagonista da novela das oito é um sucesso de vendas. No exemplo, podemos ver a influência de qual dos fatores listados abaixo?
	Resposta Selecionada:
a. 
Conhecimento.
Respostas:
a. 
Conhecimento.
b. 
Cultura.
c. 
Estilo de vida.
d. 
Família.
e. 
Grupos de referência.
Feedback da resposta:
Resposta: A
Comentário: conhecimento, pois o consumidor, por meio da mídia, tem a informação relativa ao produto e passa a sofrer a influência direta.
Pergunta 2
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	A interação direta e pessoal com clientes atuais ou potenciais, a qual permite a criação e o aprofundamento de um relacionamento com o cliente e tem resposta direta do entendimento e da avaliação do consumidor, é característica de qual ferramenta promocional?
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
e. 
Venda pessoal.
Respostas:
a. 
Merchandising.
b. 
Promoção de vendas.
c. 
Relações públicas.
d. 
Segmentação.
e. 
Venda pessoal.
Feedback da resposta:
Resposta: E
Comentário: refere-se à interação direta, pessoal entre a empresa e o cliente.
	
	
	
Pergunta 3
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Em um programa de televisão sobre mercado de trabalho, três consultores tecem os seguintes comentários sobre os princípios da venda pessoal:
Alice – A época do vendedor esperto já passou e, no seu lugar, está o profissional que sabe levantar boas perguntas, ouvir e aprender.
Antônio – Os vendedores eficazes possuem um instinto natural que se revela especialmente no momento de convencer as pessoas.
Pedro – A função do vendedor é aumentar o número de clientes de sua empresa, focando seus esforços na realização de negócios imediatos.
É(São) correta(s) a(s) afirmação(ões) de:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
a. 
Alice, apenas.
Respostas:
a. 
Alice, apenas.
b. 
Pedro, apenas.
c. 
Pedro e Antônio.
d. 
Alice e Antônio.
e. 
Alice, Antônio e Pedro.
Feedback da resposta:
Resposta: A
Comentário: atualmente, o consumidor tem acesso às informações e conhece os seus direitos. O vendedor tem que estar de acordo com essa realidade, pois, caso o consumidor se sinta enganado, irá buscar seus direitos.
	
	
	
Pergunta 4
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Enquanto faz compras no supermercado, Felipe, pai de dois filhos, pergunta-se: “Qual é mesmo o nome daquele biscoito de que as crianças tanto gostam?” Nesse caso, o papel das crianças na decisão de compra é de:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
c. 
Influenciadores e usuários.
Respostas:
a. 
Compradores e influenciadores.
b. 
Compradores e usuários.
c. 
Influenciadores e usuários.
d. 
Iniciadores e compradores.
e. 
Iniciadores e decisores.
Feedback da resposta:
Resposta: C
Comentário: o gosto dos filhos influencia a demanda, uma vez que a compra irá levar em consideração o paladar das crianças que, mesmo não estando presentes, já exerceram a influência ao demonstrar a preferência.
	
	
	
Pergunta 5
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Entre as decisões a serem consideradas na determinação do composto de produto, estão: 
I. Composição de linhas de produto oferecidas.
II. O nível de qualidade do produto.
III. A embalagem e a marca.
IV. A localização do ponto de venda.
Estão corretas somente as afirmativas:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
a. 
I, II e III.
Respostas:
a. 
I, II e III.
b. 
I e III.
c. 
II e IV.
d. 
II e III.
e. 
I, II e IV.
Feedback da resposta:
Resposta: A
Comentário: envolve os fatores de composição do produto. A localização e o ponto de venda referem-se a outra fase, ou seja, a divulgação e a comercialização dele.
	
	
	
Pergunta 6
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	O marketing de relacionamento:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
b. 
Não prescinde da comunicação via internet.
Respostas:
a. 
Não diz respeito a ações de pós-venda.
b. 
Não prescinde da comunicação via internet.
c. 
Não se relaciona com o endomarketing.
d. 
Não utiliza ferramentas de CRM (Customer Relationship Management).
e. 
Pressupõe diálogo entre empresa e cliente, mas a comunicação não deve ser particularizada.
Feedback da resposta:
Resposta: B
Comentário: a comunicação via internet é um dos instrumentos, que não necessariamente será o primeiro, o contato com o consumidor poderá ocorrer de outras formas.
	
	
	
Pergunta 7
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	O relacionamento que os bancos mantêm com seus clientes é um fator que contribui para sua captação e sua fidelização. Pensando nisso, os bancos têm utilizado diferentes ferramentas e estratégias no desenvolvimento de sua liderança no mercado. De maneira geral, omarketing de relacionamento é conceituado como o processo pelo qual uma empresa constrói alianças com clientes atuais e potenciais de tal forma que ambos, vendedor e comprador, trabalhem em busca de um conjunto específico de objetivos comuns.
Os objetivos do marketing de relacionamento são atingidos quando é:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
d. 
Assegurado que os funcionários satisfaçam as necessidades dos clientes.
Respostas:
a. 
Estabelecida uma relação distante, formal e profissional com o cliente.
b. 
Estabelecido o relacionamento unilateral e satisfatório de curto prazo com o cliente.
c. 
Assegurado que a empresa busque relacionar-se com os clientes a cada ocasião de compra.
d. 
Assegurado que os funcionários satisfaçam as necessidades dos clientes.
e.
Estabelecido um relacionamento satisfatório entre a empresa e o cliente, não havendo necessidade de compatibilidade entre a empresa e outras partes.
Feedback da resposta:
Resposta: D
Comentário: essas instituições passaram a perceber que o que aproxima a relação instituição/cliente é o tratamento pessoal, atender a necessidade de forma personalizada. Assim, os funcionários possuem a condição de buscar atender a necessidade de cada cliente, dentro do leque de serviços que o banco oferece.
	
	
	
Pergunta 8
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Os relacionamentos diretos permitem que as empresas conheçam e atendam melhor os clientes, criem valores superiores para eles e aumentem os lucros.
PORQUE
Os relacionamentos indiretos são relações em que os profissionais de marketing não conhecem profundamente os clientes individuais, mas os produtos desenvolvidos por esses profissionais têm significado para os clientes. A esse respeito, conclui-se que:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
b. 
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
Respostas:
a. 
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
b. 
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
c. 
A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
d. 
A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
e. 
As duas afirmações são falsas.
Feedback da resposta:
Resposta: B
Comentário: ambas afirmações estão corretas e a segunda é uma afirmação independente da primeira, uma vez que dispõe de forma diversa de relacionamento com o cliente.
	
	
	
Pergunta 9
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Um fabricante de telefones celulares sem câmera percebeu que seu produto entrou em fase de declínio. Qual deve ser a estratégia de preços a ser implementada pela empresa?
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
d. 
Preços baixos para vender o que resta nos estoques.
Respostas:
a. 
Descontos progressivos baseados na quantidade comprada.
b. 
Preços altos que afastem a concorrência.
c. 
Preços altos que compensem os custos de desenvolvimento.
d. 
Preços baixos para vender o que resta nos estoques.
e. 
Preços baixos que impeçam guerras de preços.
Feedback da resposta:
Resposta: DComentário: o ponto de declínio do produto está ocorrendo porque ele está em desvantagem em relação aos concorrentes. Nessa situação, a opção D representa a correta, pois a forma de atrair consumidores é baixando os preços em relação ao preço dos produtos dos concorrentes.
	
	
	
Pergunta 10
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Um gerente de pesquisa vinculado ao superintendente de propaganda, ambos subordinados à Diretoria de Marketing do Banco I, verifica, por meio de um dos projetos que gerencia, a necessidade da divulgação dos serviços bancários prestados pela internet aos clientes dessa instituição. Para vencer eventual resistência dos usuários em aderir à inclusão digital, em conjunto com a área de Informática, o gerente apresenta-lhes um mecanismo de acesso à rede com proteção avançada. Em termos éticos, em relação aos clientes, do modo como foi elaborado o projeto do Banco I, tal projeto de inclusão realiza o primado da:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
b. 
Segurança.
Respostas:
a. 
Cortesia.
b. 
Segurança.
c. 
Competividade.
e. 
Promoção.
Feedback da resposta:
Resposta: B
Comentário: o Banco I precisa quebrar a resistência dos clientes, quanto à utilização do sistema via internet, ao propor esse novo projeto, de forma a garantir a segurança, o Banco I vincula seu projeto de expansão da utilização do serviço via internet à confiança na segurança do sistema.
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
a. 
I, II e III.
Respostas:
a. 
I, II e III.
b. 
I e III.
c. 
II e IV.
d. 
II e III.
e. 
I, II e IV.
Feedback da resposta:
Resposta: A
Comentário: envolve os fatores de composição do produto. A localização e o ponto de venda referem-se a outra fase, ou seja, a divulgação e a comercialização dele.
	
	
	
QUESTIONÁRIO – UNIDADE II
	e
Pergunta 1
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Toda empresa deve definir e redefinir seu negócio constantemente, com o objetivo de ter uma visão clara das oportunidades e das ameaças que podem interferir no desenvolvimento da organização. Nesse cenário, a área de Relações Públicas deve elaborar um plano estratégico de comunicação que:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
c.
Ajude a área comercial a descobrir novos públicos e a pensar em atividades que agreguem valor econômico às suas práticas institucionais.
Respostas:
a.
Ajude a supervisionar a criação das campanhas publicitárias e faça o follow up com os veículos de comunicação impressa.
b.
Crie um canal de comunicação com os parceiros e ajude a organização no relacionamento com os veículos de comunicação em momentos de crise.
c.
Ajude a área comercial a descobrir novos públicos e a pensar em atividades que agreguem valor econômico às suas práticas institucionais.
d.
Possa vir a desenvolver novos produtos com a área de criação e a implantar as ações de comunicação junto aos veículos.
e. 
Leve em consideração as opiniões de todos os setores da empresa e implemente políticas de marketing direto. 
 
 
 
Feedback da resposta:
Resposta: C
Comentário: a área de relações públicas precisa colaborar com a área comercial na descoberta de novos públicos e elaborar atividades que agreguem valor econômico às suas práticas institucionais, minimizando a polifonia dos discursos.
Fonte: http://www.joaoribeiro.com.br/monografia.
	
	
	
Pergunta 2
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Analise as seguintes assertivas:
I. O VPL (Valor Presente Líquido) é o resultado final de todas as receitas e as despesas de um projeto, com uma taxa de desconto de 10%, taxa que garante a lucratividade do projeto.
II. O Valor Presente Líquido de um projeto não deve ser comparado com o VPL de outro projeto, pois cada projeto possui as suas singularidades.
III. Se o Valor Presente Líquido de um projeto é positivo a uma taxa de desconto de 8%, a Taxa Interna de Retorno será maior que 8%.
Assinale:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
c. 
Se apenas a afirmativa III estiver correta.
Respostas:
a. 
Se apenas a afirmativa I estiver correta.
b. 
Se apenas a afirmativa II estiver correta.
c. 
Se apenas a afirmativa III estiver correta.
d. 
Se apenas as afirmativas II e III estiverem corretas.
e. 
Se todas as afirmativas estiverem corretas.
Feedback da resposta:
Resposta: C 
Comentário: se o Valor Presente Líquido de um projeto é positivo a uma taxa de desconto de 8%, a Taxa Interna de Retorno será maior que 8% (a TIR de um projeto é a taxa em que o VPL é igual a zero). Se uma TMA (taxa mínima de atratividade) de 8% apresenta um VPL positivo, logo, a TIR será maior que 8%.
	
	
	
Pergunta 3
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	“Estrutura organizacional é o instrumento administrativo resultante da identificação, análise, ordenação e do agrupamento das atividades e dos recursos das empresas, incluindo os estabelecimentos dos níveis de alçada e dos processos decisórios, visando ao alcance dos objetivos estabelecidos pelos planejamentos das empresas” (OLIVEIRA, 2014, p. 13).
No texto citado, o instrumento administrativo, aplicado à estrutura organizacional, representa:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
e.
O resultado de uma técnica administrativa estruturada, que respalda a implementação da estrutura organizacional com base em processos estabelecidos.
Respostas:
a. 
A consolidação das responsabilidades a serem alocadas nas diversas unidades organizacionais da empresa.
b.
O princípio básico para a qualidade da tomada de decisão e a dos processos de cobrança de resultados nas empresas.
c.
A validação da estrutura organizacional como facilitadora do processo administrativo e norteadora dos resultados da empresa.
d.
A estruturação do processo decisório nas empresas, que pode ser considerada uma das questões prioritárias para a melhor qualidade administrativa.
e.
O resultado de uma técnica administrativa estruturada, que respalda a implementação da estrutura organizacional com base em processos estabelecidos.
Feedback da resposta:
Resposta: E
 
Comentário: estrutura organizacional é o instrumento administrativo resultante de identificação, análise, ordenação e agrupamento das atividades e dos recursos das empresas, incluindo os estabelecimentos dos níveis de alçada e dos processos decisórios, visando ao alcance dos objetivos estabelecidos pelos planejamentos das empresas. O resultado de uma técnica administrativa estruturada, que respalda a implementação da estrutura organizacional com base em processos estabelecidos.
	
	
	
Pergunta 4
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Órgão específico singular do Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior, que tem entre suas funções a condução das políticas de comércio exterior e gestão do controle comercial. Este órgão normatiza, supervisiona, orienta, planeja, controla e avalia as atividades de comércio exterior. Trata-se:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
a. 
Da Secretaria de Comércio Exterior – SECEX.
Respostas:
a. 
Da Secretaria de Comércio Exterior – SECEX.
b. 
Da Câmara de Comércio Exterior – CAMEX.
c. 
Da Receita Federal do Brasil – RFB.
d. 
Da Agência Brasileira de Apoio ao Comércio Exterior – APEXBrasil.
e. 
Do Centro de Estudos para o Desenvolvimento de Comércio Exterior – CEDEX.
Feedback da resposta:
Resposta: A
Comentário: Órgão do Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior que tem entre suas funções a condução das políticas de comércio exterior e gestão do controle comercial. A SECEX normatiza, supervisiona, orienta, planeja, controla e avalia as atividades de comércio exterior. CAMEX é um órgão colegiado que coordena todos os ministérios envolvidos no comércio exterior, sendo órgão máximo do assunto no Brasil. RFB é um órgão subordinado ao Ministério da Fazenda. APEX-BRASIL é uma associação civil de direito privado, sem fins lucrativos,de interesse coletivo e utilidade pública.
	
	
	
Pergunta 5
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	A cadeia de suprimentos é hoje uma poderosa ferramenta para a gestão organizacional. Ela visa a simplificar o complexo processo de realizar negócios e de obter maior eficiência. A função principal da gestão da cadeia de suprimentos é de:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
e.
Ligar o mercado, a rede de distribuição, o processo de produção e a atividade de compra, de tal modo que os consumidores tenham um alto nível de serviço ao menor custo total. 
 
 
 
Respostas:
a.
Integrar o nível institucional da organização com a área de logística para intervir quando houver previsão de atraso na entrega dos produtos comercializados.
b.
Possibilitar que a área de compras negocie com a área de produção os prazos em que os suprimentos estarão disponíveis na organização, de modo que esta última possa estabelecer o fluxo produtivo.
c.
Estabelecer parâmetros restritos e condicionados à relação comprador-fornecedor, de tal forma que o processo produtivo possa operar sem paradas programadas.
d.
Acompanhar o fluxo de informações que tem origem no fornecedor e que termina quando os itens adquiridos chegam à área de operações, com o objetivo de integrar o processo produtivo.
e.
Ligar o mercado, a rede de distribuição, o processo de produção e a atividade de compra, de tal modo que os consumidores tenham um alto nível de serviço ao menor custo total. 
 
 
 
Feedback da resposta:
Resposta: E 
Comentário: de acordo com Christopher (2009), a logística aliada ao conceito de cadeia de suprimentos tem a finalidade de planejar e coordenar o fluxo de materiais entre fornecedor e cliente como um sistema integrado. Essa abordagem possui o objetivo de ligar o mercado, a rede de distribuição, o processo de fabricação e a atividade de aquisição, de modo que os clientes tenham um serviço de alta qualidade a baixo custo.  
	
	
	
Pergunta 6
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	O produto de um serviço de informação é o conjunto de bens e serviços oferecidos para o conforto material e cultural do consumidor/cliente. Quando um usuário utiliza um serviço de informação, é necessário verificar o nível de satisfação em relação ao produto/serviço oferecido. Esse tipo de informação fornece um retrato do serviço e aponta as melhores ações para administrar o(a):
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
a. 
Composto de marketing.
Respostas:
a. 
Composto de marketing.
b. 
Estratégia de marketing.
c. 
Plano de marketing.
d. 
Análise ambiental.
e. 
Determinação do mercado.
 
 
 
Feedback da resposta:
Resposta: A
Comentário: o marketing mix ou composto de marketing é um conjunto de variáveis controláveis que influenciam a forma como os consumidores respondem ao mercado (carece de fontes) e consiste naquilo que a empresa pode fazer no sentido de influenciar a procura pelo seu produto, visando a alcançar o nível desejado de vendas junto do seu mercado-alvo. O conceito, apresentado por Neil Borden como sendo uma lista de elementos importantes ou “ingredientes” que permitem desenvolver o programa de marketing de uma empresa, foi baseado na expressão utilizada por James Culliton na caracterização de um executivo de marketing como sendo um “misturador de ingredientes”.
	
	
	
Pergunta 7
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Determinada empresa tem dois investimentos para análise: Projeto 1 relacionado a TMA1 e TIR1, e Projeto 2 relacionado a TMA 2 e TIR 2. O investidor precisa decidir entre dois investimentos com fluxo de caixa simples, pertencentes à área de construção. Sabe-se que ele adotará, na sua análise, os critérios de Taxa Interna de Retorno (TIR) e Taxa Mínima de Atratividade (TMA). A partir dos dados apresentados, determinadas as TMA e TIR de cada opção de investimento, dentre as opções abaixo, qual permite a escolha de somente um projeto?
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
c. 
TIR1>TMA1; TIR1>TIR2.
Respostas:
a. 
TIR1>TMA1; TIR1< TMA2.
b. 
TIR1<TMA2; TIR 2<TMA1.
c. 
TIR1>TMA1; TIR1>TIR2.
d. 
TIR1<TMA1; TIR2>TMA1.
e. 
TIR1=TMA2; TR1>TR2.
 
Feedback da resposta:
Resposta: C
Comentário: Taxa Interna de Retorno (TIR) é a taxa necessária para trazermos o valor final do investimento para o valor presente e este seja igual ao valor investido. Taxa Mínima de Atratividade (TMA) é uma taxa de juros, que, ao se fazer um investimento, o investidor espera um retorno pelo menos igual a essa taxa. Assim, 
se TIR > TMA, o investimento deve ser aceito. Se TIR = TMA, é indiferente investir. Se TIR < TMA, o investimento deve ser recusado.
	
	
	
Pergunta 8
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Considere as afirmações relativas ao marketing.
O fator humano é o elemento-chave para assegurar o êxito de todo o planejamento das ações estratégicas baseadas em marketing. A transposição da filosofia do marketing para a área da informação é mais incompreendida que na área comercial.
Em relação a elas, afirma-se que:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
b. 
I e II estão corretas.
Respostas:
a. 
I e II estão incorretas.
b. 
I e II estão corretas.
c.
I está correta. A transposição da filosofia do marketing para a área de informação é menos incompreendida que na área comercial.
d.
I está correta. A transposição da filosofia do marketing para a área da informação é tão incompreendida quanto na área comercial.
e.
II está correta. O fator humano é apenas um dos elementos para assegurar o êxito de todo o planejamento das ações estratégicas baseadas em marketing.
Feedback da resposta:
Resposta: B
Comentário: 
I. “É importante que o usuário tenha a melhor imagem dos serviços prestados pela unidade. Para conquistar sua confiança, é preciso que a unidade ofereça produtos e serviços baseados em suas necessidades, prestando-lhe um bom atendimento e que isso seja percebido por ele. ”
II. “Apesar de muitos autores reconhecerem a importância da aplicação do marketing para o planejamento de produtos e serviços de informação, há muita incompreensão quanto à real função do marketing”. Mesmo na área comercial, Kotler (1999, p. 33) afirma que há sérios equívocos em relação ao marketing. Um deles é pensar que “marketing é vender” ou pensar que omarketing está restrito a um departamento da empresa e não relacionado com uma forma de gerenciar mais ampla, envolvendo a empresa como um todo.
	
	
	
Pergunta 9
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Para que as empresas mantenham em sua estrutura organizacional pessoas comprometidas, produtivas e, acima de tudo, satisfeitas, é essencial o investimento em motivação, entretanto, motivar pessoas não é algo tão simples como muitos gestores imaginam. Motivar pessoas é um dos maiores desafios do administrador, pois cada pessoa possui um impulso motivacional diferente. Para enfrentar esse desafio, o administrador deve acumular experiência e ter conhecimento sobre as diferentes teorias motivacionais. Sobre uma das principais teorias motivacionais, a “Teoria das Necessidades Aprendidas” de MacClelland, relacione adequadamente as “três necessidades básicas” aos seus respectivos componentes.
1- Necessidades de poder.
2- Necessidades de afiliação.
3- Necessidades de realização.
( ) Reflete o desejo de interação social. É o desejo de estabelecer e manter amizades e relações interpessoais com os outros. A pessoa que possui essa necessidade coloca o relacionamento social antes das tarefas de realização pessoal.
( ) É o desejo de controlar e de ser responsável pelos outros ou de influenciar o seu comportamento. Leva as pessoas a influenciar as outras e vencê-las pela argumentação. Dependendo da situação, esse tipo de necessidade pode ser “negativo ou positivo”.
( ) É o desejo de ser excelente, melhor ou mais eficiente, resolver problemas ou dominar tarefas complexas. As pessoas com essa necessidade gostam de responsabilidades e de teremretroação de seu próprio desempenho.
A sequência está correta em:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
d. 
2, 1, 3.
Respostas:
a. 
1, 2, 3.
b. 
3, 2, 1.
c. 
1, 3, 2.
d. 
2, 1, 3.
e. 
3, 1, 2.
Feedback da resposta:
Resposta: D
Comentário: o fundamento das necessidades pode ser resumido assim: necessidade de realização, afiliação e poder. Segundo a Teoria de McClelland, todas as pessoas possuem esses três tipos de necessidades, mas em graus diferentes. Contudo, apenas uma classe de necessidades vai prevalecer e definirá a sua forma de atuação e sua motivação primordial. Essas necessidades apontadas por McClelland correspondem aos níveis mais altos da pirâmide de Maslow e aos fatores motivacionais de Herzberg.
	
	
	
Pergunta 10
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	A desburocratização tende a diminuir a importância dos que realizam trabalhos repetitivos e a aumentar a dos que criam, dos que lidam com os clientes, dos que efetuam atividades que agregam valor aos produtos ou aos serviços. Nas últimas décadas surgiram técnicas e revisões de processos, repensando as empresas para melhorar os resultados. Uma dessas mudanças no ambiente da organização foi odownsizing. 
Sobre o downsizing, assinale a afirmativa correta.
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
c. 
Adapta a quantidade de pessoas às necessidades da empresa.
Respostas:
a. 
Orienta a fazer mais com menos.
b. 
Reorganiza os níveis hierárquicos com rebaixamento de funções.
c. 
Adapta a quantidade de pessoas às necessidades da empresa.
d. 
Usa a tecnologia para implantar novos meios técnicos.
e. 
Proporciona o recomeço da empresa e reinventa o organograma.
Feedback da resposta:
Resposta: C 
Comentário: cada vez mais mulheres e membros de minorias estão entrando para o mercado de trabalho; o downsizing(enxugamento – remodelagem para se tornar mais competitiva e melhorar o controle) e o amplo uso de trabalhadores temporários estão minando os laços de lealdade, que historicamente prendiam os funcionários a seus empregadores; e a globalização está exigindo que os funcionários se tornem mais flexíveis para se adaptar à rápida mudança (ROBBINS, 2005).
	
	
	
AVALIAÇÃO
	Uma das abordagens mais comuns, usada em pesquisas de marketing para segmentação de mercado, envolve três etapas, dentre elas, o estágio de levantamento, que incluía:
	Resposta Selecionada:
b. 
Desenvolver o perfil de cada conglomerado em relação às atitudes distintas.
Pergunta 2
1 em 1 pontos
	
	
	
	A diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e aos custos da compra e uso de produtos e serviços é denominada:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
b. 
valor para o cliente.
	
	
	
Pergunta 3
1 em 1 pontos
	
	
	
	Ao elaborar um plano de marketing, os executivos de uma instituição financeira desenvolveram uma série de ações para ampliar o relacionamento com os clientes. Eles esperam que a implantação de estratégias de marketing de relacionamento leve a organização a
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
c. 
desenvolver boas relações com as partes interessadas no negócio, mantendo lucratividade em longo prazo.
	
	
	
Pergunta 4
1 em 1 pontos
	
	
	
	Uma empresa do setor de varejo, preocupada com a crescente concorrência, resolveu alterar algumas práticas relativas ao atendimento dos clientes. Adotou para isso um princípio da qualidade, o qual fez os empregados adotarem novos valores e atitudes, assegurando a satisfação de todos aqueles que participam dos diversos processos da empresa, tanto internos quanto externos.
O princípio adotado pela empresa foi o (a):
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
e. 
Satisfação total dos clientes.
 
	
	
	
Pergunta 5
1 em 1 pontos
	
	
	
	Em termos de abrangência, os planos de um planejamento podem ser estratégicos, táticos e operacionais.
Nesse sentido, a definição de metas para grupos específicos dentro de uma organização e a forte orientação para o contexto da economia local em que está inserida essa organização dizem respeito, respectivamente, aos níveis:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
e. 
Operacional e estratégico.
	
	
	
Pergunta 6
1 em 1 pontos
	
	
	
	Acerca das relações de consumo, assinale a afirmativa incorreta.
 
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
e.
Estabelecem-se necessariamente entre um fornecedor e consumidores determinados ou, ao menos, determináveis.
	
	
	
Pergunta 7
1 em 1 pontos
	
	
	
	Como resultado de sua análise, o aluno fez as quatro afirmativas a seguir – uma sobre cada característica estudada.
I. A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em postos de gasolina sejam fortemente calcados na venda de bens físicos, como gasolina, óleo, extintores de incêndio etc.
II. A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os produtos vendidos nos postos de gasolina têm longa vida útil.
III. A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao caso, pois os produtos adquiridos no posto só serão consumidos após o fim da prestação do serviço.
IV. A heterogeneidade não se aplica ao caso, pois todas as vezes que os consumidores se apresentam ao posto para receber um serviço – seja ele de abastecimento, troca de óleo, lavagem geral etc. – receberão exatamente o mesmo serviço.
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
e. 
I, apenas.
	
	
	
Pergunta 8
1 em 1 pontos
	
	
	
	O processo de Administração Estratégica pode ser dividido em três estágios, a saber: formulação da estratégia, implementação da estratégia e análise da situação. Assinale a alternativa que traduz corretamente o que é realizado em cada um desses estágios.
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
a.
Planejamento e tomada de decisão; uso de ferramentas administrativas e organizacionais; análise dos pontos fortes e fracos e das oportunidades e ameaças.
	
	
	
Pergunta 9
1 em 1 pontos
	
	
	
	Os recursos consumidos, direta ou indiretamente, para obtenção de receitas, os recursos consumidos na produção de outros bens ou serviços, e os recursos consumidos de forma anormal ou involuntária são classificados, respectivamente, como:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
c. 
Despesas, Custos e Perdas.
	
	
	
Pergunta 10
1 em 1 pontos
	
	
	
	No processo de telemarketing, visando superar objeções, o operador deverá
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
c. 
reafirmar a objeção até compreender o sentido e o motivo real de o cliente resistir às suas ponderações.