Estudos Disciplinares VI questionários e Avaliação

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GESTÃO COMERCIAL - ESTUDOS DISCIPLINARES VI
Unidade I - Questionário
Pergunta 1
	A avaliação dos serviços pelos clientes quanto à disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço é denominada:
	Resposta Selecionada:
a. 
Responsividade.
Respostas:
a. 
Responsividade.
b. 
Tangibilidade.
c. 
Confiabilidade.
d. 
Garantia.
e. 
Empatia.
Feedback da resposta:
Resposta: A
Comentário: responsividade é o comportamento de dar resposta, comportamento responsivo, de solucionar, tomar a responsabilidade para si, recepcionar questões e dúvidas no intuito de respondê-las. Característica que pode ser atribuída a pessoas.
Pergunta 2
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Ações de marketing aplicadas em organizações de serviços que oferecem incentivos e vantagens para determinados grupos de clientes, com a finalidade de fomentar a venda e incentivar a experimentação, trata-se de:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
e. 
Promoção.
Respostas:
a. 
Venda-direta.
b. 
Publicidade.
c. 
Propaganda.
d. 
Merchandising.
e. 
Promoção.
Feedback da resposta:
Resposta: E
Comentário: promoção é diferente da ideia de liquidações e sales que vemos em tantos shoppings e centros comerciais. Na verdade, ela tem o sentido de promover a sua marca e soluções, fazer com que a mensagem de marketing da sua marca chegue aos ouvidos certos. Transformar sua empresa, de mera desconhecida, em possível solução para necessidades e desejos de um cliente.
	
	
	
Pergunta 3
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Atualmente tem sido muito enfatizada a qualidade como fator primordial de sobrevivência das organizações em seus respectivos mercados. Diante disso, qualidade de produto ou serviço refere-se a:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
a.
Atender perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo às necessidades do cliente.
Respostas:
a.
Atender perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo às necessidades do cliente.
b.
Atender de forma precisa ao interesse dos proprietários e dos sócios do empreendimento, visando ao maior retorno para eles.
c. 
Quociente entre o que a empresa produz e comercializa e o que ela consome.
d. 
Ter a maior produtividade entre as empresas do setor, possibilitado por aquisições corretas.
e.
Gasto efetuado com o objetivo de melhoria no processo de estocagem ou armazenamento de materiais, garantindo somente o controle da qualidade do material.
Feedback da resposta:
Resposta: A
Comentário: é importante colocar o cliente em primeiro lugar, buscando atender as suas expectativas e necessidades.
	
	
	
Pergunta 4
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de venda denominada pré-abordagem a:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
a. 
Análise de quais são as necessidades do cliente.
Respostas:
a. 
Análise de quais são as necessidades do cliente.
b. 
Saudação do cliente.
c. 
Negociação com o cliente.
d. 
Identificação de potenciais clientes.
e. 
Apresentação do produto ao cliente.
Feedback da resposta:
Resposta: A
Comentário: Pré-abordagem: Kotler afirma que nessa etapa é o momento em que o profissional de vendas necessita buscar o máximo de informações possíveis sobre a empresa de que são formados os clientes potenciais; do que a empresa necessita, quem são as pessoas envolvidas na decisão de compra e seus compradores; “características pessoais e estilo de compra”. O vendedor precisa “estabelecer os objetivos de visita”: qualificar o cliente quanto ao potencial, buscar “reconhecer informações ou fazer uma venda imediata”. Outra importante tarefa é decidir: qual a melhor abordagem? “pode ser uma visita pessoal, um telefonema ou uma carta”. Finalmente, “planejar uma estratégia geral de vendas para o cliente”.
	
	
	
Pergunta 5
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Em relação ao Marketing de Serviços, considere as afirmativas a seguir:
I – Serviços nunca podem ser estocados.
II – Usuários de um serviço podem ser vistos como fatores de produção desse serviço.
III – Mudanças na operação dos serviços costumam acarretar mudanças no comportamento do consumidor.
IV – Qualquer elemento presente em um ambiente de prestação de serviço – seja ele uma máquina, um equipamento, uma instalação, um funcionário de contato ou mesmo outros usuários do serviço – tem o potencial de influenciar a avaliação que um consumidor faz do serviço.
V – É impossível garantir o controle da qualidade de um serviço antes que ele chegue até o consumidor.
É correta a alternativa:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
e. 
I, II, III, IV e V.
Respostas:
a. 
III, apenas.
b. 
III e IV.
c. 
I, III e IV.
d. 
I, II, III e IV.
e. 
I, II, III, IV e V.
Feedback da resposta:
Resposta: E
Comentário: todas as afirmações estão corretas, tendo em vista que estão de acordo com as premissas do Marketing de Serviços. O Marketing de Serviços é, basicamente, um conjunto de táticas que ajudam a explicar o valor do serviço e convencer o cliente a escolher uma empresa específica.
	
	
	
Pergunta 6
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Maneira de se comunicar com o mercado de forma impessoal, utiliza os meios de comunicação de massa ou eletrônicos, visa a formar imagem e construir a percepção desejada na mente do público-alvo, e o anunciante da mensagem é conhecido. Trata-se de:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
d. 
Propaganda.
Respostas:
a. 
Marketing digital.
b. 
Promoção.
c. 
Relações públicas.
d. 
Propaganda.
e. 
Publicidade.
Feedback da resposta:
Resposta: D
Comentário: a propaganda é um meio de anunciar um determinado produto. É mostrar em um curto espaço (comerciais, revistas, jornais), o porquê o produto é bom, fazer com que chame a atenção do cliente, estimulando-o a possuí-lo e depois comprar. Muitas pessoas dizem que “propaganda é a alma do negócio”, uma vez que ela faz o produto se tornar conhecido. O fato de uma pessoa falar de um produto para a outra, o famoso “boca a boca”, já é uma forma de propaganda. Porém, o item principal para as pessoas compararem algo e querer compartilhar com outras pessoas é o quesito qualidade.
	
	
	
Pergunta 7
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Marketing pode ser definido corretamente como:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
d. 
Estudo das necessidades e dos desejos dos clientes.
Respostas:
a. 
Técnicas específicas de vendas para atacar a concorrência.
b. 
Técnicas que estruturam a venda do produto.
c. 
Estratégia de propaganda para aumentar as vendas.
d. 
Estudo das necessidades e dos desejos dos clientes.
e. 
Percepção de lacuna no mercado para lançamento de produto.
Feedback da resposta:
Resposta: D
Comentário: estratégia empresarial de otimização de lucros por meio da adequação da produção e da oferta de mercadorias ou serviços às necessidades e às preferências dos consumidores, recorrendo a pesquisas de mercado, design, campanhas publicitárias, atendimentos pós-venda etc.
	
	
	
Pergunta 8
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	No processo de gestão do marketing de serviços, a técnica de pesquisa de compreensão da satisfação dos clientes, em que a empresa contrata pesquisadores para utilizarem seus serviços, pesquisadores que não serão identificados pelos atendentes de marketing, é denominada:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
d. 
Compra misteriosa.
Respostas:
a. 
Venda
b. 
Grupos de foco.
c. 
Compra direta.
d. 
Compra misteriosa.
e. 
Painel de clientes.
Feedback da resposta:
Resposta: D
Comentário: cliente oculto, ou cliente misterioso, é uma ferramenta utilizada por empresas de pesquisa de mercado para medir a qualidade do atendimento de empresas, ou para levantar informações específicas sobre produtos eserviços. Os avaliadores (shoppers) se passam por clientes comuns para realizar tarefas específicas, como comprar um produto, realizar perguntas, fazer reclamações ou se comportar, no estabelecimento, de determinada maneira – depois, fornecem detalhados relatórios sobre como foi a experiência do cliente. O cliente oculto começou a ser utilizado, nos Estados Unidos, na década de 1940, como uma medida para verificar a integridade dos funcionários. Com a internet, o uso da ferramenta se difundiu mundialmente, pois os custos abaixaram consideravelmente. As ferramentas para as avaliações com clientes ocultos variam entre simples questionários até gravações completas em áudio e vídeo. Muitas empresas que utilizam essa ferramenta são completamente administradas pela internet, permitindo aos shoppers utilizarem a internet para demonstrar interesse em participar de pesquisas, encontrar trabalhos, preencher pesquisas e receber remuneração.
	
	
	
Pergunta 9
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	O canal de marketing direto aplicado em organizações de serviços que utilizam tecnologia de telecomunicação, de forma planejada, estruturada e controlada, para estabelecer contatos de comunicação, serviços de apoio e vendas de produtos diretamente a clientes finais ou intermediários da organização, é denominado:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
d. 
Telemarketing.
Respostas:
a. 
Venda por mala-direta.
b. 
Venda direta.
c. 
Venda por catálogo.
d. 
Telemarketing.
e. 
Marketing on-line.
Feedback da resposta:
Resposta: D
Comentário: o termo telemarketing foi criado por Nadji Tehrani, em 1982, e para entender seu significado precisamos dividir essa palavra em duas partes: TELE e MARKETING. “Tele” significa distância (derivado do grego teles) e “marketing” tem diversas definições, tais como: sistema de troca, processo por meio do qual grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam, entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício, entre outras. Particularmente, gosto da definição de Theodore Levitt que define marketing como “conquistar e manter clientes”. Então, o telemarketing significa conquistar e manter clientes a distância, utilizando o telefone. Segundo a ABT, Associação Brasileira de Telesserviços, telemarketing “é toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática e múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing”.
	
	
	
Pergunta 10
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	O serviço é um setor da economia que mais cresce atualmente, tanto na oferta quanto na absorção de mão de obra. A apresentação de serviços é identificada por um conjunto de características, a saber:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
b. 
Relações com clientes, perecibilidade, intangibilidade, inseparabilidade, esforço do cliente e uniformidade.
Respostas:
a. 
Relações com os clientes, tangibilidade, alta lucratividade, estocagem, perecibilidade e uniformidade.
b. 
Relações com clientes, perecibilidade, intangibilidade, inseparabilidade, esforço do cliente e uniformidade.
c. 
Tangibilidade, perecibilidade, separabilidade, estocagem, movimentação e inseparabilidade.
d. 
Tangibilidade, não perecibilidade, alta lucratividade, separabilidade, uniformidade e esforço do cliente.
e.
Alta lucratividade, inseparabilidade, movimentação, relações com os clientes, esforço do cliente e uniformidade.
Feedback da resposta:
Resposta: B
Comentário: do ponto de vista de Dias (2004, p. 4): “serviço é um bem intangível, uma ação ou um desempenho que cria valor por meio de uma mudança desejada no cliente ou em benefício dele”. Para Churchill (2003, p. 292), “o marketing de serviços assemelha-se em vários aspectos ao marketing de produtos tangíveis ou bens”.
	
	
	
Unidade II – Questionário
Pergunta 1
	Com relação ao recebimento de materiais, pode-se afirmar:
	Resposta Selecionada:
d. 
a atividade de recebimento abrange a recepção, a entrada física e a entrada no sistema de estoque.
Respostas:
a.
o recebimento não precisa ser padronizado, mas deve ser orientado por um check list de atividades de recebimento.
b. 
o recebimento de material é iniciado pela conferência da mercadoria com a nota fiscal.
c. 
no recebimento, a mercadoria deve ser conferida após o descarregamento do veículo transportador.
d. 
a atividade de recebimento abrange a recepção, a entrada física e a entrada no sistema de estoque.
e. 
a conferência do pedido de compra pode ser feita após o recebimento de mercadoria
 
 
Feedback da resposta:
Resposta:
D
Comentário: A atividade de recebimento abrange a recepção, a entrada física e a entrada no sistema de estoque.
Pergunta 2
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	A função "compras" é um segmento indispensável do Departamento de Materiais ou Suprimentos de uma empresa. Assim sendo, não é objetivo deste Departamento:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
b. 
Comprar sempre a maior quantidade de materiais e insumos possível.
Respostas:
a. 
Ter como objetivo, dentro de uma negociação justa, as melhores condições de pagamento para a empresa.
b. 
Comprar sempre a maior quantidade de materiais e insumos possível.
c. 
Coordenar o fluxo de suprimentos e de materiais de forma que não afete a operacionalidade da organização.
d.
Obter um fluxo contínuo e racional de suprimentos e materiais a fim de atender aos programas de produção e de serviços.
e. 
Comprar materiais e insumos aos menores preços, obedecendo aos padrões de qualidade definidos.
Feedback da resposta:
Resposta Correta: B
Comentário: Nem sempre é uma vantagem comprar o máximo de materiais e insumos possíveis. O objetivo é atender às demandas na quantidade certa, na hora certa. Ou seja, deve existir um equilíbrio na quantidade de materiais em estoque, já que estoque implica em custos, e nesse caso o objetivo é reduzi-lo.
	
	
	
Pergunta 3
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	As técnicas de vendas podem ampliar a penetração de mercado de determinados produtos financeiros. Sabe-se que caminham em paralelo com o processo de marketing de relacionamento, o planejamento e a fidelização. Sobre esse assunto, é correto afirmar que:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
a.
o especialista em vendas tem a função de apresentar o produto, preocupando-se com a imagem e a credibilidade da instituição perante os clientes finais.
Respostas:
a.
o especialista em vendas tem a função de apresentar o produto, preocupando-se com a imagem e a credibilidade da instituição perante os clientes finais.
b. 
o especialista em vendas se preocupa com a burocracia dos serviços para fidelização dos clientes.
c. 
as vendas visam prioritariamente ao crescimento da instituição, sem preocupação com os clientes.
d. 
as instituições não focam apenas os aspectos humanos e nem sempre se preocupam com sua imagem.
e. 
as instituições focam a impessoalidade através do sistema hierarquizado.
 
Feedback da resposta:
Resposta: A
Comentário: c) as vendas visam prioritariamente ao crescimento da instituição, sem preocupação com os clientes. (errado)
d) as instituições não focam apenas os aspectos humanos e nem sempre se preocupam com sua imagem. (errado) e) as instituições focam a impessoalidade através do sistema hierarquizado. (errado) o erro da alternativa B está em afirmar que o especialista em vendas se preocupa com a burocracia dos serviços, existem outros profissionais dentro da organização responsáveis por isso, na perspectiva do marketing de relacionamento todos os profissionais da organização são verdadeiros profissionais de marketing em tempo parcial. Assim apenas a alternativa A apresenta um sentido verdadeiro em sua afirmação
	
	
	
Pergunta 4
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Até que o cliente receba e aceite a mercadoria constante em seu pedido, a venda é um compromisso de compra e venda. Por isso,as empresas têm investido em Administração de Vendas, tratando, principalmente, de três temas centrais: o planejamento do que deverá ser feito; a coordenação daquilo que está sendo feito; e o controle daquilo que já foi feito. Deve fazer parte do planejamento:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
d. 
prever as vendas para o próximo período.
Respostas:
a. 
conferir se o pedido de venda foi preenchido de forma correta.
b. 
verificar se as informações constantes no relatório de visita a um cliente são satisfatórias.
c. 
apresentar o relatório de despesas oriundas de visitas a clientes.
d. 
prever as vendas para o próximo período.
e. 
avaliar o desempenho dos vendedores e da equipe de vendas.
Feedback da resposta:
Resposta: D
Comentário: O planejamento é a função de definir, estabelecer, prever, programar, antecipar, prevenir, reduzir a incerteza, estabelecer premissas sobre o futuro para alcançar os objetivos organizacionais. Os itens A, B, C e E na verdade estão relacionados com o controle, pois ele vai avaliar o desempenho de funcionários, conferir se o trabalho foi executado adequadamente, verificar se tudo está de acordo com o estabelecido etc.
	
	
	
Pergunta 5
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Considere que as atividades de compras de determinada empresa estejam divididas entre pesquisa de fornecedores, aquisição e administração. Nessa situação, são atividades típicas da pesquisa de fornecedores:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
e. 
a inspeção das fábricas de fornecedores e o desenvolvimento de fontes de materiais alternativos.
Respostas:
a. 
o estudo do mercado e a padronização de itens.
b. 
a análise dos custos e a conferência de requisições.
c. 
a análise das cotações e a investigação das fontes de fornecimento.
d. 
a negociação de contratos e a transferência de materiais.
e. 
a inspeção das fábricas de fornecedores e o desenvolvimento de fontes de materiais alternativos.
Feedback da resposta:
Resposta: E
Comentário: A Podemos incluir como atividades típicas da seção de compras em Pesquisa de Fornecedores ou seja, estudo de mercado Estudo de materiais Análise de custos Investigação das fontes de fornecimento Inspeção das fábricas dos fornecedores, Desenvolvimento de fontes de fornecimento Desenvolvimento de fontes de materiais alternativos
	
	
	
Pergunta 6
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Em uma análise do ambiente do mercado, enquadram-se dentre as variáveis ambientais que influem no planejamento estratégico as de:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
c. 
nível macroambiental e microambiental que favorecem a análise ambiental.
Respostas:
a. 
planejamento tático e interferências no planejamento do plano de negócios.
b. 
política de regras e políticas disciplinares, em relação ao ambiente externo.
c. 
nível macroambiental e microambiental que favorecem a análise ambiental.
d. 
política de regras e políticas disciplinares, em relação ao ambiente interno.
e. 
planejamento estratégico empresarial e o plano de negócios que possibilita a análise e o trabalho em grupo.
Feedback da resposta:
Resposta: C
Comentário: Microambiente (ambiente interno), composto por 4 fatores: 1º clientes; 2º fornecedores; 3º concorrentes; 4º agências reguladoras do setor.
Macroambiente (ambiente externo), compostos por forças nas quais se exerce pouco ou nenhum controle, tais como: Demografia, economia, leis, cultura etc.
	
	
	
Pergunta 7
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	O termo identidade corporativa, empregado por muitos autores das áreas de marketing, de comunicação e de design, refere-se:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
c.
ao conjunto de expressões dos valores, estratégias, produtos, serviços e ações que caracterizam uma organização.
Respostas:
a. 
às representações mentais e convicções que os clientes formam sobre uma organização.
b. 
aos vários atributos e juízos que os clientes relacionam a uma organização.
c.
ao conjunto de expressões dos valores, estratégias, produtos, serviços e ações que caracterizam uma organização.
d. 
à coerência e à coesão das imagens formadas pelos seus clientes.
e. 
às estratégias de posicionamento dos produtos e serviços de uma organização junto aos seus clientes.
Feedback da resposta:
Resposta: C
Comentário: A Identidade Corporativa ou Identidade Empresarial pode ser definida como o conjunto de atributos que torna uma empresa especial, única. Esses atributos são classificados de essenciais e acidentais. Os primeiros são os atributos que se referem ao propósito da empresa, a missão e aos valores; os atributos acidentais contribuem para a descrição da empresa, mas não definem a sua essência.
	
	
	
Pergunta 8
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Qual das seguintes atividades é uma das funções principais de Gestão de Compras?
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
d. 
Negociação com Fornecedores.
Respostas:
a. 
Controle de Qualidade.
b. 
Levantamento de Inventário.
c. 
Manutenção de Equipamentos.
d. 
Negociação com Fornecedores.
e. 
Operações de Armazenagem.
Feedback da resposta:
Resposta: D.
Comentário: Um dos objetivos básicos de uma Seção de Compras é procurar sempre dentro de uma negociação justa e honesta as melhores condições para empresa, principalmente em condições de pagamento.
	
	
	
Pergunta 9
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Quando um consumidor é levado a pensar que ao comprar determinado produto está adquirindo algo que nenhum outro produto lhe oferece, ou seja, o produto tem uma funcionalidade única, encontra‐se diante de uma estratégica genérica definida como:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
d. 
de diferenciação.
Respostas:
a. 
de cliente.
b. 
de enfoque.
c. 
de concorrência.
d. 
de diferenciação.
e. 
liderança do custo total.
Feedback da resposta:
Resposta: D
Comentário: Diferenciação – Uma empresa pode ter vantagens competitivas tendo produtos com características únicas na percepção de seus clientes, que lhe possibilitem cobrar um preço mais alto sem perder sua clientela. (FONTE: 6 Porter, Estratégia Competitiva: técnicas para análise de indústrias e da concorrência, 1986).
	
	
	
Pergunta 10
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Sobre aquisição de materiais, temos que: 
I - As empresas não são autossuficientes, por isso dependem de terceiros para se abastecer. 
II - O conceito de compras envolve todos os processos de localização de fornecedores e fontes de suprimento, além da aquisição de materiais. 
III - A aquisição de materiais assegura que as matérias-primas exigidas pelo setor de produção estejam nas quantidades certas, nos períodos desejados. 
IV - O grande objetivo da aquisição de materiais e insumos é comprar aos menores preços. 
V - Na aquisição de materiais, intenciona-se procurar, sempre dentro de uma negociação justa e honrada, as melhores condições para a empresa, principalmente em condições de pagamento.
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
c. 
Apenas as alternativas I, II, III e V estão corretas.
Respostas:
a. 
Apenas as alternativas I, II e III estão corretas.
b. 
Apenas as alternativas II e IV estão corretas.
c. 
Apenas as alternativas I, II, III e V estão corretas.
d. 
Apenas a alternativa II está correta.
e. 
Todas as alternativas estão corretas.
 
 
Feedback da resposta:
 
Resposta: C
Comentário: 
Os Objetivos básicos da Aquisição de materiais são: . Hora Certa; . Preço Certo; . Material Certo; . Quantidade Certa; . Fonte Certa.
Comprar aos menores preços não seria o grande objetivo da Aquisição de Materiais, sendo todos os citados acima de mesma importância, pois de nada adiantaria ter menores preços se não tivessem fornecedores (fonte) de qualidade ou o material certo a ser comprado. Portanto, estão corretos os itens: I, II, III e V (letra C).AVALIAÇÃO: 
Pergunta 1
Os sistemas e os procedimentos envolvidos em compras podem revelar falta de controle dentro dos departamentos ou entre estes, podendo expor a ineficiência do pessoal ou do sistema, e também podendo indicar má administração.
Para avaliar as compras operacionais, enquadra-se, como medida de qualidade, o(a):
	Resposta Selecionada:
d. 
Percentagem de peças rejeitadas em produção.
Pergunta 2
1 em 1 pontos
	
	
	
	No telemarketing ativo:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
d. 
A mensagem de venda, marketing e relacionamento fluem da empresa para o cliente.
	
	
	
Pergunta 3
1 em 1 pontos
	
	
	
	O presidente de uma grande empresa declarou certa vez: “Estamos no ramo de valor”. Essa declaração significa que:
 
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
b. 
A empresa transformou seus produtos em um pacote de benefícios para os clientes.
	
	
	
Pergunta 4
1 em 1 pontos
	
	
	
	Em uma organização, toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte na posse de algum bem, é denominada:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
b. 
Serviço.
	
	
	
Pergunta 5
1 em 1 pontos
	
	
	
	O marketing de serviços necessita de considerações especiais para sua comercialização. Da mesma forma que o marketing de produtos, para o marketing de serviços também foram designadas decisões referentes aos quatro “Ps”. Essa designação “quatro Ps”, no marketing de serviços, refere-se a:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
d. 
Perfil, processos, procedimentos e pessoas.
	
	
	
Pergunta 6
1 em 1 pontos
	
	
	
	O marketing de relacionamento favorece o vendedor, em nível proativo, de forma que ele vende os serviços e faz consultas posteriores ao consumidor para obter o feedback quanto ao nível de satisfação e auxiliá-lo na utilização do produto. O processo de feedback, nesta ação e reação de relacionamento e comunicação, favorece:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
b. 
Um sistema de comunicação e relacionamento que movem a retroalimentação das informações.
	
	
	
Pergunta 7
1 em 1 pontos
	
	
	
	Considere as afirmativas a seguir sobre marketing de segmentos:
I - Qualquer mercado pode ser segmentado de diferentes maneiras, desde que a empresa reconheça uma necessidade substancial não atendida, que possa representar uma oportunidade lucrativa.
II - Ao identificar um conjunto de clientes com necessidades distintas, a empresa pode focalizar em um segmento único, para que os clientes identificados recebam uma oferta diferente e apropriada.
III - Empresas que atendem nichos de mercado não correm riscos de verem esses segmentos se esvaziarem, pois seus consumidores raramente alteram os hábitos, e nichos não atraem muitos concorrentes.
IV- Muitas empresas desenvolvem bancos de dados de clientes, que contêm diversas informações, como histórico e preferência de compras, as quais podem ser utilizadas para definir células de mercado.
São corretas as afirmativas:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
c. 
I, II e IV.
	
	
	
Pergunta 8
1 em 1 pontos
	
	
	
	São exemplos de ferramentas de promoção de vendas no setor bancário:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
d. 
Descontos, brindes, prêmios e recompensas para os correntistas.
	
	
	
Pergunta 9
1 em 1 pontos
	
	
	
	Depois dos chamados 30 anos de sonho do capitalismo mundial que se seguiram ao fim da Segunda Guerra, quando tudo parecia estar dando certo [...] a coisa degringolou [...] Culpa da ganância descontrolada do setor financeiro. E da globalização: hoje, das empresas americanas listadas como as maiores na revista “Fortune”, mais da metade tem mais lucros fora do país do que no país. Assim, a imensa classe média americana – que era o mercado natural para a produção americana, como bem entendeu o Henry Ford quando, além de fazer carros baratos, pagava para seus empregados o suficiente para comprá-los – tornou-se irrelevante.
VERISSIMO, L.F. A briga. Jornal O Globo. Rio de Janeiro, p.23, 4 set. 2014.
Considerando o contexto atual, o modelo produtivo que, a partir da década de 1970, veio após aquele modelo criado pelo empresário mencionado no texto e uma importante característica sua correspondente são, respectivamente:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
e. 
Sistema de acumulação flexível; flexibilização da força de trabalho.
	
	
	
Pergunta 10
1 em 1 pontos
	
	
	
	A eficiência de um moderno sistema de compras depende da relação entre fornecedores e compradores, o que garante o fornecimento de bens e serviços dentro das especificações desejadas. 
Essa relação deverá resultar na implantação de um processo de:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
e. 
Parceria, que maximize os interesses de ambas as partes, no longo prazo.