ATENDIMENTO E FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE NA INTERNET

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Autor: Ana Helen Silva Fernandes
MBA em Gestão Estratégica de Negócios
RA: 2286603687 
Anhanguera Educacional
Orientador:
Profº Mestre Luiz Fernando Rosa Filho
MBA em Gestão Estratégica de Negócios
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ATENDIMENTO E FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE NA INTERNET
ResuMO
Este artigo é uma pesquisa sobre atendimento e fidelização do cliente na internet. As áreas de oportunidades são iniciativas de alta prioridade que podem ajudar a empresa a gerar maior receita de serviços, ter melhorias na quota de mercado, foco na retenção de clientes, e reduzir os custos de suporte no negócio de pós-venda, além de reconfigurar a cadeia logística de serviços para responder às mudanças em termos de custos e necessidade do cliente. Conforme pesquisas podemos perceber que o mercado consumidor adquire produtos e serviços para satisfazer uma variedade de necessidades e desejos, portanto o objetivo deste trabalho é propiciar uma visão geral sobre a importância da fidelização do cliente e garantia da qualidade no atendimento. A meta é descrever como um cliente satisfeito é provável que venha a manter um bom relacionamento com a empresa ao longo do tempo e isso é o que realmente interessa.
Palavras-Chave: Cliente, atendimento, fidelidade, produto e satisfação.
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Introdução
O tema da pesquisa aborda o atendimento e fidelização do cliente na internet, assim, a pesquisa tem como objetivo discorrer brevemente sobre atendimento, fidelização e sua interface com Tecnologia da Informação e Gestão de Negócios. A pesquisa é realizada utilizando análise documental, com base em bibliografia disponível em livros e sites.
A natureza da satisfação do cliente é especifica, quando se olha para a satisfação do cliente, deve-se fazer perguntas diretamente sobre a prestação de serviços a nível operacional. A prioridade é para os usuários de um serviço/produto melhor. O desafio é equilibrar dos distintos e, muitas vezes os concorrentes, fatores de custo benefício para os cidadãos, com alta qualidade e serviços acessíveis para os clientes. Há também uma série de características que os produtos diferentes das do setor privado de serviços, focando na qualidade com o objetivo de aumentar o consumo e a fidelidade do cliente. Para muitas organizações, estas considerações são, em teoria, menos relevantes, como são os fornecedores de monopólio, os clientes são obrigados a consumir os serviços. 
Compreender os clientes é algo que as organizações não podem mais ignorar. Motivados pela competição global, os avanços na tecnologia e as ofertas dos principais agentes comerciais elevaram o padrão do que constitui um nível aceitável de serviço. Se o objetivo das intervenções de sucesso, precisa atender o público em seus termos e gerenciar as necessidades e expectativas mais claramente ao longo do caminho para ver os resultados em satisfação. A forma dinâmica de analisar os clientes dos serviços/produtos públicos envolvidos, de modo a aumentar as percepções, expectativas e comprometimento através da participação ativa, tem sido comum estratégia para obter um nível legitimo de qualidade e de satisfação com os serviços/produtos.
“Estudos baseados em documentos como material primordial sejam revisões bibliográficas, sejam pesquisas historiográficas, extraem deles toda a análise, organizando-os e interpretando-os segundo os objetivos da investigação”. (Pimentel, 2001)
Tem havido um renovado interesse nas práticas de governança corporativa das empresas modernas, principalmente devido ao desmoronamento de alto perfil de uma série de grandes empresas, sendo a fidelização um aspecto extremamente importante na continuidade dos negócios.
O objetivo da pesquisa é avaliar se um cliente satisfeito é provável que venha a manter um bom relacionamento com a empresa ao longo do tempo e isso é o que realmente interessa.
Os objetivos específicos são os seguintes:
Revisar Literatura;
Avaliar os dados obtidos;
Comparar os dados obtidos.
NEGOCIOS NA INTERNET E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Um estudo feito pela Associação de Executivos de Vendas revelou que 81% das vendas acontecem em um ou após o quinto contato. Se o caso é de uma empresa pequena e a empresa que está apenas fazendo uma ou duas avaliações pode-se depreender todos os negócios que se está perdendo por não utilizar esse recurso. (Frey, 2003).
As dimensões externas refletem uma exigência de ajuste interno que deve ser gerenciado, focando tanto organizacional e geral de TI, os aspectos organizacionais da empresa. A estratégia da Tecnologia da Informação é definida em termos das escolhas referentes ao posicionamento da empresa de tecnologia da informação em relação ao mercado, refletindo o conjunto de objetivos e os pressupostos subjacentes que se relacionam para as escolhas. Três componentes subjacentes a esta estratégia tem um paralelo importante com a estratégia de negócios, são eles: tecnologia de aplicação, as competências distintivas e a estrutura de governança. (Henderson e Venkatraman, 1989, p. 3)
A qualidade dos funcionários afeta a qualidade geral do serviço ao cliente no processo de marketing interativo e resulta em diminuição da qualidade funcional. Este, por sua vez, poderia levar a palavra negativa da boca e na pior das hipóteses, cliente insatisfeitos. Eficiente marketing interno é a panaceia para todos os problemas de relacionamento dos clientes no setor de varejo como a experiência de muitos dos indiferentes clientes em relação à atitude dos funcionários. Portanto, se tem a necessidade de estudar como as diferentes ideias e atividades de construção no mercado interno são implementados no setor de varejo. Além de motivar o pessoal existente isso é importante para a loja de varejo para manter o pessoal, e não os perde para outras organizações de varejo com mais atraente ambiente de trabalho, tarefas e prazos. (Nittala e Kameswari, 2009)
A qualidade do produto oferecido precisa ser confiável e de boa qualidade, tendo as especificações pré-determinadas pela a empresa, tem que dar para os clientes aquilo que é proposto, o que colabora para manter também a qualidade é o tempo de entrega, desde que ele seja feito no tempo certo e razoável, para que o cliente tenha seu produto no tempo certo, caso contrário o produto deixa de ter valor. 
“A qualidade está na prevenção que se origina do treinamento, disciplina, exemplo, liderança e persistência. O padrão do desempenho da qualidade é o defeito zero, ou seja, erros não são tolerados” (Rissatto, 2007, p.1).
As origens da inteligência de negócio podem ser rastreadas até aplicações no primeiro processamento de dados, as quais foram pedidos simples, como contas a pagar e a receber, estas aplicações correram na tecnologia sequencial, como fitas magnéticas e papel. O uso de mídias para armazenamento sequencial significou que o arquivo inteiro teve que ser acessado, mesmo que apenas uma fração do arquivo era necessária. O oxido muitas vezes corroeu de fitas magnéticas, e todos os arquivos foram perdidos. 
Estas questões levaram à necessidade de uma nova maneira de analisar as informações. Nesse sentido cabe descrever o queé um data warehouse a partir do seu modelo de dados, tabela estrutura, granularidade e suporte de dados históricos, e como ele se encaixa em um amplo conceito intelectual chamado a fábrica de informações corporativa. (Media Wiley, 2002)
No decurso da realização de esforços baseados em resultados, gestão introduz melhorias técnicas que muitos promotores de atividade de programas centrados insistem deve ser perfurado na organização, antes de todos os ganhos que podem ser esperados, resultados orientados recebem treinamento em técnicas de melhoria quando for necessário; construção de exercícios é usada para ajudar a alcançar objetivos mais rapidamente, não apenas por uma questão de construção de equipe. Ferramentas de melhoria de qualidade e inovações não se interrompem por atacado com a esperança de que algum tipo de melhoria será feito. Nunca há uma dúvida que um responsável, é responsável por produzir resultados, independentemente de início melhoria mensurável no desempenho ou lições aprendidas. (Untawale e Akant, 2009)
O marketing direto fornece o benefício adicional de ser capaz de determinar imediatamente o que o cliente precisa e a empresa ter a capacidade de dar essa resposta. Historicamente, a aplicação de suporte pós-venda tem proporcionado receitas em torno de 50% de uma companhia e uma contribuição desproporcionalmente alta para o lucro.
Em muitas indústrias de serviços contratos, peças de reposição e manutenção de trabalho têm algumas das maiores margens de lucro no portfólio de produtos. Hoje, no entanto, muitos clientes estão controlando os seus orçamentos para aquisição de novos produtos e serviços, e está procurando um retorno financeiro rápido em quaisquer novas despesas. 
Serviços pós-venda apresenta algumas oportunidades únicas que o tornam um excelente candidato para a entrega de valor nas economias. Ao aumentar sua quota de mercado de peças de reposição e serviços, as empresas serão capazes de gerar uma forma mais previsível, fluxo de receita elevada margem que também irá aumentar a satisfação do cliente e retenção desses clientes. (Cohen, 2008)
As diferentes faces a natureza e o significado do “cliente” não necessita de explicação no setor privado. As melhores empresas do setor privado sabem que uma profunda compreensão das necessidades dos seus clientes é essencial para garantir que eles fornecem o “encaixe” correto em termos de produtos e serviços.
Os profissionais devem estar sensibilizados e serem parte do processo em função de constituírem “três ativos principais: conhecimentos avançados e especializados; competência para operar segundo os mais altos padrões de qualidade; acesso a recursos em todo o mundo através de conexões”. (Santos, 2006, p. 1)
Serviço pós-venda começa a partir do momento em que o cliente tenha feito sua decisão de comprar, mesmo antes de ter concluído a operação de venda. O Serviço pós-venda inclui o serviço no ponto de venda, tais como:
Agradecer os clientes pelo negócio;
Confirmar a s vendas ou acordos de entrega verbalmente ou por e-mail ou carta;
Assegurar aos clientes o contato e que a empresa tem deles;
Adição de cliente para e-mail ou listas de e-mail empresarial;
Sugerir produtos ou adicional ou serviços.
Um ponto de vista da qualidade é que ela é definida exclusivamente pelo consumidor ou usuário final, e se baseia na avaliação que a pessoa faz e de sua inteira experiência do cliente. A experiência do cliente é definida como o conjunto de todas as interações que os clientes têm com os produtos e serviços da empresa, por exemplo, qualquer um compra um produto, uma pessoa forma uma impressão com base em como ela foi vendida, como foi entregue, como é realizada, como ele foi apoiado, etc. A qualidade é muito desejável nas atividades, a qualidade tem sido avaliada, exigindo “cada vez mais, como se fosse uma corrida de salto em altura, na qual a marca a ser perseguida está sempre aumentando, e os padrões de qualidade têm de ser alcançada paulatinamente”. (Ruggiero, 2010)
Há razões válidas, no entanto, para a baixa utilização desses recursos. Serviços ativos são utilizados, bem como apólice de seguro, para proteger contra os riscos de interrupção causados por falhas do produto. A cadeia de abastecimento pós-venda é muito diferente dos produtos acabados da cadeia de suprimentos, e inclui estendidas redes de fornecimento global de serviços com os fluxos de logística reversa que aciona complexidade e custo. O inventário deve ser preposicionado para satisfazer as necessidades do cliente. A demanda é intermitente e difícil de prever. A venda de peças e serviços para fornecer suporte pós-venda representa uma parcela significativa dos negócios de uma empresa (25% a 50% na maioria das indústrias). Normalmente, essas vendas têm algumas das mais altas margens, proporcionando, em média 45% de lucro. Ao mesmo tempo, a quota de mercado do negócio lucrativo mercado de reposição é baixa para muitas empresas. A aferição de Deloitte Survey encontrou uma proporção média de 40% para serviços e uma quota de 70% para venda de peças. Capturar a receita de serviços é importante, pois gera um recorrente fluxo de receita, que é muito mais previsível do que a receita incerta de novas vendas do produto. O projeto e entrega de novos “produtos de apoio ao serviço” representa uma oportunidade para aumentar a receita e lucro em uma base consistente. (Cohen, 2008)
Em uma definição de marketing interno, este fato fica ilustrado: “o marketing interno é atrair, desenvolver, motivar e reter funcionários qualificados através de produtos de trabalho que satisfaçam as suas necessidades. Marketing interno é a filosofia de tratar funcionários, clientes e é a estratégia de formação de empreso de produtos para atender necessidades humanas”. Kotler explica que o marketing interno é mais importante do que a comercialização externa convencional. A chave para ter clientes satisfeitos é ter empregados satisfeitos. (Nittala e Kameswari, 2009). Assim, utilizar estratégias de venda, neste ponto pode aumentar o valor da venda. 
“Por isso se diz que as necessidades são poucas, mas os desejos são muitos e podem ser influenciados e estimulados pelas empresas, pela moda ou pela tecnologia, desde que a necessidade tenha sido percebida pelo consumidor”. De acordo com Engel, Blackwell e Miniard (1995, 270) “o marketing habilidoso pode estimular uma vontade ou desejo de um produto ou serviço, mas isso não acontecerá se uma necessidade não existir antes”. (Valente, 2002, p. 7)
O marketing interno pode ser usado para aumentar o envolvimento dos trabalhadores na decisão, assumir compromissos e agir. Os funcionários são em particular importantes na formulação da imagem que os clientes têm em relação ao serviço prestado. Satisfação do cliente externo não pode ser alcançada sem a contribuição fundamental dos funcionários que prestam o serviço. Os funcionários da linha de frente da loja de varejo interagem com a maioria dos clientes e, geralmente, lidam com uma ampla gama de transações dos clientes. Gronroos mencionou que a importância crescente dos serviços em quase todos os negócios tem levado ao reconhecimento de que quando bem treinados dos colaboradores e funcionários orientados a serviços são os recursos mais importante de uma empresa, em vez de matérias-primas, tecnologia de produção ou dos produtos reais. (Nittala e Kameswari 2009)
Convencer o cliente sobre os benefícios que receberiam no aumento de um de seus produtos mais lucrativos também é relativo ao marketing de relacionamento garantindo um bom pós-vendas. 
“Marketing de Relacionamento é fazer negócios como nossos avós”. (Peppers e Rogers, 2000). Segundo Jack Welch Jr., ex-presidente da General Eletric Co.: “A chave é retornar a arte de pensar pequeno: satisfazer os clientes, conseguir comunicações mais rápidas, mover-se com mais agilidade, todas estas coisas são mais fáceis quando se é pequeno. E estas são todas as características de que se precisa num ambiente globalde rápida mudança”. (Valente, 2002, p. 12)
Esse tipo de marketing traz sugestões para às necessidades do cliente. Cabe o alerta que a empresa não deve tentar vender para seus clientes algo que eles não necessitam, pois podem perder a confiança da empresa. 
O mercado de serviço de suporte é altamente segmentado e um definitivamente não serve para todos. Como resultado, há grande variação no que os clientes irão pagar pelo suporte que eles exigem (por exemplo, resposta tempo, disponibilidade de peças, tempo de retorno de reparo, etc.). A diversidade de necessidade proporciona oportunidades para a diferenciação de preços de ofertas de serviços e aprimorados geração de receitas. A gestão de processos de serviços e recursos é complexa. Lá é uma grande disparidade no desempenho do pós-venda na maioria das indústrias. O fosso entre os líderes e as empresas em média métricas como tempo de resposta do cliente de inventário, taxa de preenchimento e disponibilidade do produto podem ser enormes, por exemplo, em uma pesquisa recente, no prazo taxas de entrega na indústria automobilística foram tão elevadas como 80% para a líder da indústria com um valor médio de 60%. Empresas que resolvem este problema corretamente e oferecem excepcional serviço aos seus clientes terão uma vantagem competitiva. Como podem estes atributos de negócios pós-venda da empresa levam a formas eficazes para lidar com a crise. (Cohen, 2008)
Desde que os empregados satisfaçam os clientes externos, sendo responsável pelo serviço oferecido de qualidade, impacta muito em como a organização é vista pelos clientes. Em consonância com isso o foco na satisfação do empregado no marketing interno é devido ao fato de que, na comercialização de serviços de uma grande parte o que os clientes pedem é um trabalho com fato ou atos humanos de desempenho. Endomarketing vem do conceito de marketing de serviços, é a visualização de funcionários como clientes e produtos internos que satisfazem as necessidades e desejos destes clientes internos, abordando simultaneamente os objetivos da empresa. (Nittala e Kameswari, 2009)
O Serviço ao cliente desempenha um papel central na persecução dos objetivos de marketing para as empresas da indústria de bens de consumo. O elemento mais importante do serviço ao cliente é a disponibilidade do produto (Coyle, Bardi e Langley 1992, p. 81). Comumente medido como a taxa de preenchimento de ordens recebidas, disponibilidade do produto depende da quantidade final do inventario. A liderança transformada de tempo para o final de itens é muitas vezes maior do que o tempo de ciclo para coleta e entrega da ordem. O principal instrumento para controlar a disponibilidade do produto é a programação da produção mestre (MPS), usando o estoque inicial e a previsão de vendas de um produto final especifico, um planejador pode calcular a quantidade de produção por período necessário para atender à demanda prevista do cliente. Este cálculo torna-se mais complexa em um ambiente multiproduto, onde erros de previsão e capacidade restrições podem adicionar uma grande dose de incerteza no processo de planejamento. As empresas continuam a integrar o MPS em planejamento logístico e está se tornando cada vez mais claro que a estabilidade MPS execuções um papel importante na gestão do trade-off entre os custos e disponibilidade do produto. (Schester, 2002)
No ponto de venda a empresa começa agradecendo o seu cliente para seu negócio. Usar o ponto de interação de venda para garantir que o cliente se sinta valorizado, estabelecendo um relacionamento e dizer-lhes mais sobre o seu negócio, além dos seguintes:
Usar o ponto de oportunidade de venda para fornecer informações;
Esclarecer quaisquer vendas ou acordos de entrega verbalmente e oferecer aos clientes produtos encomendados por telefone quando chegar;
Explicar as políticas de reembolso, especialmente se as garantir, e politicas reembolsos oferecem mais do que a lei exige;
Dar a seus clientes amostras grátis de produtos e informações relacionadas com produtos e estar entusiasmado com os benefícios;
Oferecer para recolher mais informações sobre um produto ou serviço o seu cliente está interessado em acompanhamento da oferta;
Ajudar a fazer a compra fácil para os clientes através da oferta de embrulho ou levando o produto para o carro do seu cliente;
Convidar os clientes para quaisquer vendas ou promoções que estão planejando e encaminhá-los para seus serviços online e atualizações;
Oferecer-se se para adicionar o seu cliente para seu banco de dados de contato, lista de discussão ou programa de fidelização;
Dar ao cliente o seu cartão de visita e de boas-vindas a sua chamada ou e-mail se tiver alguma dúvida. (Cohen, 2008)
Na primeira visão, é a demanda no mercado que, ao arbitrar quais produtos de quais empresas serão adquiridos, estará definindo a posição competitiva das empresas, sancionando ou não as ações produtivas, comerciais e de marketing que as empresas tenham realizado. Na segunda visão, é o produto que, ao escolher as técnicas que utiliza, submetido às restrições impostas pela sua capacitação tecnológica, gerencial, financeira e comercial, estará definido a sua competitividade. (Kupfer, 1992, p.2)
Compreender os clientes é algo que as organizações não podem mais ignorar. Motivados pela competição global, os avanços na tecnologia e as ofertas dos principais agentes comerciais elevaram o padrão do que constitui um nível aceitável de serviço. Se o objetivo das intervenções de sucesso, precisa atender o público em seus termos e gerenciar as necessidades e expectativas mais claramente ao longo do caminho para ver os resultados em satisfação. A forma dinâmica de analisar os clientes dos serviços/produtos públicos envolvidos, de modo a aumentar as percepções, expectativas e comprometimento através da participação ativa, tem sido comum estratégia para obter um nível legitimo de qualidade e de satisfação com os serviços/produtos. (EU, 2010)
Em todo o mundo concorrência e o ritmo da inovação tecnológica simplesmente não vão permitir a distração das tarefas industrias primaria de produção de produtos de qualidade a preços competitivos. A quota de produtividade, rentabilidade e de mercado das empresas têm sido adversamente afetadas por muitos fatores, incluindo aumentos dos preços das matérias-primas, uma incapacidade de compreender clientes e mercados, incentivos, implementação do procedimento de qualidade e má utilização do capital. Nas condições atuais dos negócios globais, a maioria das organizações têm identificado as prioridades competitivas, tais como: custo, qualidade, confiabilidade, flexibilidade e inovação. Estas prioridades podem ser consideradas para ser incorporada em Total Quality Management (TQM) e Produtividade Total Management (TPM). O controle de qualidade (QC), os programas não costumam realizar seu pleno potencial. Elaborar e programas caros QC pode facilmente obter o lado seguido pelo processo de construção de um programa com promessas de “Algum dia, tudo isso vai valer a pena”. Capacitação de funcionários em métodos de controle de qualidade dão nenhuma garantia de que a qualidade vai melhorar. Vários casos documentados mostram que essa atividade, centrou os seus esforços, muitas vezes vê pouca melhoria na qualidade, custo e produtividade. (Untawale e Akant, 2009)
Normalmente ao fazer a mala direta a empresa deve incluir mailings espaçados cerca de sete dias de intervalo. Ao usar um auto responder sequencial a empresa pode ter como muitos acompanhamentos que quiser porque uso de e-mail é basicamente livre. Cada sequência deve seguir um argumento logico e a empresa pode considerar e reforçar a oferta com cada comunicação usando um prazo como um motivador para agir agora. (Frey, 2003)
O desempenho competitivo das empresas nos mercados globais de consumo, portanto, será determinado por sua capacidade de lidar simultaneamente com os fatores de concorrência de preço, qualidade, tempo de entrega, flexibilidade e inovação. Basta dizer,a competitividade ao nível da empresa pode ser nada mais do que aplicar o conceito da melhoria continua para os parâmetros que determinam os fatores de competição da empresa. Portanto, os conceitos de satisfação do consumidor e melhoria continua são a base para as seguintes estratégias: definição de competências essenciais e os maximização do capital e da produtividade do trabalho (eficiência), apontando para zero defeitos de qualidade nas atividades organizacionais em (qualidade) grandes dimensões; otimização de tempo de espera total (tempo de entrega); organização e controle de insumos de produção e as saídas, a fim de lidar com a demanda do mercado diversificado e flutuante (flexibilidade) e organização e controle do projeto e desenvolvimento de produtos, a fim de antecipar e responder em tempo hábil às condições de mercado (inovação). (Untawale e Akant, 2009)
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Nessa pesquisa foi abordada a importância do atendimento e fidelização para as vendas, e a sua importância com o respaldo da garantia da qualidade no atendimento ao cliente, o que podemos observar é que quando o cliente está satisfeito a probabilidade de que ele vá manter um bom relacionamento com a empresa ao longo do tempo seja de fato satisfatória e isso é o que realmente interessa para a empresa prestadora do serviço, isso acontece em qualquer ramo de atendimento, manter os clientes antigos para que novos apareçam. 
Podemos dizer também que o marketing que a empresa oferece aos consumidores de fato é relevante e de extrema importância, já que a propaganda de cada produto oferecido ao consumidor tem que garantir uma boa venda, até mesmo no ramo de atendimento, o que podemos perceber é que as vezes basta o boca a boca ou troca de informações entre um consumidor e outro, para que qualidade e o marketing no atendimento se sobressaia, fazendo com que a empresa sempre busque o melhor para poder atender cada cliente, já que eles sempre esperam que seu problema seja resolvido da melhor forma, que a empresa traga sempre uma renovação para que assim também cresça o número de consumidores e clientes satisfeito, atender bem, de maneira clara e até mesmo objetiva ajuda aumentar a qualidade e a fidelização que os clientes procuram.
A necessidade de reinventa o modelo de negócios nos dias de hoje é muito feita, já que as empresas sempre procuram se reestrutura e oferecer algo melhorado para o seu cliente, mas tudo tem o seu momento certo.
Embora pesquisas recentes forneçam algumas pistas sobre modelo de negócios dinâmicos, a relação exata fornece escolhas de modelo de empresas de design continua a ser uma área inexplorada. Insights sobre como os eventos externos afetam a dinâmica do modelo de negócio ajudaria a manter profissionais dos mesmos mais flexíveis e adaptáveis ao longo do tempo. Além disso, ajudaria a refinação e focando as metodologias de modelo de negócio (re) design.
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