AV2 Pós Digital - 209943 10 - Gestão de Relacionamento com o Cliente - 2024MAR

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Pós Digital - 209943 . 10 - Gestão de Relacionamento com o Cliente - 2024MAR
AV1
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5/5
Conteúdo do exercício
Conteúdo do exercício
1. Pergunta 1
0,5/0,5
No corre-corre da vida moderna os gestores são sempre desafiados a tomarem decisões rápidas e assertivas. De acordo com nossa disciplina o que você sugere de recursos ou ferramentas para auxiliá-los nas tomadas de decisões? 
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Reuniões, treinamentos e palestras com todos os departamentos.
Relatórios internos e pesquisas na internet.
Troca de informações constantes com concorrentes.
Correta: 
Pesquisas de marketing de forma sistemática.
Resposta correta
Investimentos em produtos novos, novas instalações, novas mídias.
2. Pergunta 2
0,5/0,5
Nas pesquisas de opinião pública o pesquisador coleta informações de um determinado público-alvo que represente o universo pesquisado. Ele faz inclusões de respondentes que têm esse perfil e exclui aqueles que não o tem. Que nome damos a esse método de pesquisa? 
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Correta: 
Amostragem
Resposta correta
Pesquisa CENSO/amostral.
CENSO
Pesquisa exploratória
Pesquisa seletiva
3. Pergunta 3
0,5/0,5
Empurrados pela Era da Revolução da Informação e Tecnologia as empresas buscam expandir e rentabilizar melhor os seus negócios. Que fenômeno tem ajudado muito as empresas a alcançar esses objetivos?
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Correta: 
A internet, que permite a troca de informações em tempo real e aproxima as empresas e as pessoas, e as empresas das pessoas que a cada dia estão mais conectadas à grande rede da web.
Resposta correta
A Globalização que criou uma interdependência entre países e empresas em vários aspectos como: econômica, financeira e cultural. 
A internet, especialmente porque permite realizar negócios, pesquisas e estudos confiáveis e a baixo custo.
O BRIC, conjunto dos países emergentes, em especial a China que tem atraído muitos investimentos de empresas do mundo inteiro que através de pesquisas de mercado confirmam a possibilidade de negócios lucrativos.
A internacionalização como grande fator de expansão e sucesso das empresas.
4. Pergunta 4
0,5/0,5
O Investimento Direto no processo de internacionalização de uma empresa é uma opção que apresenta uma série de vantagens, entre elas: economia de custos com mão de obra direta e matéria-prima, melhor imagem no país que a hospeda porque gera empregos locais, estreitamento de relacionamento com o governo, fornecedores, clientes e controle total sobre o negócio. Todavia, há alguns riscos que ela não pode deixar de saber que existem no país-alvo. Quais são?
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Intermediários desqualificados, impedimentos legais para tornar-se acionista de uma empresa local e mercado interno desfavorável.
Expropriações, mercado desfavorável e intermediário desqualificados.
Desvalorização da moeda, alto custos de pagamento de royalties a licenciadores e mercado interno desfavorável. 
Correta: 
Expropriações, mercado interno desfavorável e desvalorização de moeda.
Resposta correta
Impedimentos legais para tornar-se acionista de uma empresa local, discordância sobre investimento com os parceiros e expropriações.
5. Pergunta 5
0,5/0,5
A coleta de dados em âmbito internacional é uma tarefa complexa e que exige do pesquisador muitos cuidados para fazê-la. Aspectos como a cultura, costumes e língua de um país têm muita relevância na hora de elaborar perguntas e montar questionários. Por que você considera isso importante?
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Porque os pesquisados quase sempre preferem as entrevistas de forma presencial que os fazem sentirem-se mais confortáveis para elaborar suas respostas.
Porque nas entrevistas os pesquisados não expõem suas crenças e percepções para empresas de outro país. 
Porque somente pessoas que vivem no país podem aplicar as pesquisas a fim de evitar falsas interpretações causadas pelos problemas com o idioma e costumes.
Correta: 
Porque as perguntas que não observam tais aspectos podem resultar em respostas completamente equivocadas.
Resposta correta
Isso não tem relevância, uma vez que a empresa contratante da pesquisa já possui todos os dados possíveis do país em questão. 
6. Pergunta 6
0,5/0,5
A empresa que está montando uma pesquisa está com dúvidas sobre a definição de estruturação e disfarce dos questionários no que tange os meios básicos de coleta de dados em relação ao seguinte caso: Uma escola quer saber quais são os cursos preferidos por potenciais alunos de uma determinada cidade. Que opção você indicaria?
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Qualquer uma das opções acima está correta. 
Correta: 
Estruturado e Não Disfarçado
Resposta correta
Não Estruturado e Disfarçado
Estruturado e Disfarçado
Não Estruturado e Não Disfarçado
7. Pergunta 7
0,5/0,5
Um amigo seu vai realizar uma pesquisa de mercado para solução de um determinado problema. Ele pede que você compartilhe sua opinião sobre os cuidados que deve tomar, especialmente, sobre o sucesso da pesquisa. O que você lhe diria? 
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A pesquisa lhe dará garantia de sucesso na solução do problema, não eliminará os riscos na tomada de decisão e poderá custar muito caro.
Correta: 
A pesquisa não lhe dará garantia de sucesso na solução do problema, não eliminará os riscos na tomada de decisão e poderá custar caro.
Resposta correta
A pesquisa não lhe dará garantia de sucesso na solução do problema, eliminará os riscos na tomada de decisão e não vai custar caro porque pode ser feita com dados e fontes internas.
A pesquisa lhe dará garantia de sucesso na solução do problema, eliminará os riscos na tomada de decisão e não poderá custar caro.
A pesquisa não lhe dará garantia de sucesso na solução do problema, eliminará os riscos na tomada de decisão e não vai custar caro porque pode ser feita com dados e fontes internas.
8. Pergunta 8
0,5/0,5
Você viu que a ética deve estar presente nas relações entre todos os envolvidos em uma Pesquisa de Mercado. Para tomar decisões o gestor ou empreendedor deve atentar para todos com quem sua empresa se relaciona e satisfazer suas expectativas. Você diria que essas expectativas são: 
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Necessidades, reconhecimento e compensações financeiras.
Maiores lucros, cooperação mútua e comportamento ético.
Correta: 
Compensações financeiras, necessidades e comportamento ético.
Resposta correta
Necessidades, recompensa financeira e reconhecimento.
Reconhecimento, dignidade e honestidade. 
9. Pergunta 9
0,5/0,5
No planejamento de pesquisa o gestor obedece a quatro fases importantes em sua elaboração. Você poderia colocá-las na sequência correta de forma que o seu planejamento fosse bem sucedido?
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Definir as fontes, criar as hipóteses, definir o objetivo e escolher o método.
Criar as hipóteses, definir o objetivo, escolher o método e definir as fontes.
Correta: 
Definir o objetivo, criar as hipóteses, definir as fontes e escolher o método.
Resposta correta
Definir o objetivo, definir as fontes, escolher o método e criar as hipóteses.
Definir o objetivo, escolher o método, criar as hipóteses e definir as fontes.
10. Pergunta 10
0,5/0,5
Vimos que na etapa de Comunicação dos Resultados da pesquisa é importante que os pesquisadores apresentem ao final do processo todo o trabalho realizado. Você sendo o pesquisador responsável, como você apresentaria esses resultados?
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Enviaria um relatório (gerencial) por escrito de forma sucinta e faria uma apresentação oral.
Correta: 
Enviaria um relatório detalhado de toda pesquisa, um resumo de todos os passos da pesquisa e uma apresentação oral. 
Resposta correta
Enviaria um relatório (gerencial) por escrito e resumido com os principais resultados em forma de gráficos e planilhas, de forma que facilitasse a interpretação dos resultados dos gestores da empresa solicitante. 
Enviaria um relatório por escrito contendo detalhes de toda pesquisa e um resumo de todos os passos da pesquisa. 
Enviaria um relatório com gráficos e planilhas mostrando os resultados alcançados e asrecomendações mais pertinentes para auxiliar os gestores da contratante na tomada de decisão sobre o problema de marketing que gerou a pesquisa. 
Pós Digital - 209943 . 10 - Gestão de Relacionamento com o Cliente - 2024MAR
AV2
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4/5
Conteúdo do exercício
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1. Pergunta 1
0,5/0,5
Controlar as ações de marketing digital é mais uma tarefa do gestor de marketing. O que você diz que não faz parte dessa etapa importante?
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Acompanhar o número de visitantes no site da empresa.
Observar se internautas fizeram referências à sua marca.
Quantificar as parcerias estabelecidas com consumidores.
Verificar quantos assinantes fizeram comentários em blogs, sites ou páginas.
Correta: 
Implantar a mídia multicanal para entender de que forma os consumidores estão realizando suas compras de produtos ou serviços.
Resposta correta
2. Pergunta 2
0,5/0,5
Você viu que o comportamento humano é de alta complexidade: do indivíduo para indivíduo e do indivíduo com as empresas. Essa relação pode gerar ótimos negócios se for criado um Plano de Relacionamento com o cliente. Quais aspectos abaixo são indispensáveis na construção desse relacionamento? 
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Respeito ao cliente, empatia, confiança e lucratividade.
Ganho mútuo, confiança e respeito.
Oferta de produtos confiáveis, lucratividade e atenção.
Respeito ao próximo, investimentos na comunidade e lucratividade.
Correta: 
Respeito ao cliente, empatia, confiança, respeito à comunidade.
Resposta correta
3. Pergunta 3
0,5/0,5
Dentre as funções básicas do Administrador (gestor/empreendedor) de planejar, organizar, dirigir e controlar as ações de construção de relacionamento com o consumidor no ambiente das mídias sociais, quais aspectos não fazem parte dessa etapa? 
Ocultar opções de resposta 
Definição do canal da mídia social
Alinhamento das ações com os propósitos e políticas da empresa.
Definição do conteúdo ou plataforma de comunicação
Correta: 
Observar o modelo organizacional adequado para a empresa
Resposta correta
Definir os papéis de cada integrante do time de mídia. 
4. Pergunta 4
0/0,5
Você viu que o comportamento ético guia o gestor na realização de pesquisa e na gestão de relacionamento. Quais aspectos abaixo descritos você diria que fazem parte desse comportamento?
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Dedicação, respeito ao consumidor e parcerias estáveis.
Clareza, franqueza, proximidade e cooperação.
Resposta correta
Proximidade, cumplicidade, investimentos sólidos e respeito mútuo.
Respeito a prestadores de serviço, respeito aos respondentes da pesquisa e seleção adequada de clientes para a carteira da empresa. 
Incorreta: 
Comunicação, integração, respeito ambiental e governança empresarial.
5. Pergunta 5
0,5/0,5
Você estudou sobre alguns aspectos importantes que a empresa deve observar quando está implantando um plano de relacionamento com o cliente. Entretanto, muitas empresas esquecem de delegar autoridade para que seus empregados tenham mais iniciativa e criatividade para se aproximarem de seu clientes. Que nome damos a essa prática de delegação de autoridade?
Ocultar opções de resposta 
ECR – Efficient Response Consumer.
Correta: 
Empowerment.
Resposta correta
Composto de Marketing.
Análise SWOT.
Governança Corporativa.
6. Pergunta 6
0,5/0,5
Depois de ter estudado sobre Pesquisa de Mercado e agora sobre CRM – Gestão de Relacionamento com o Cliente, aponte que similaridade você vê entre essas duas ferramentas em relação à tomada de decisões.
Ocultar opções de resposta 
Que ambas não são ferramentas de gestão, não auxiliam os gestores na tomada de decisão e não são a solução de problemas.
Que ambas, por se tratarem de ferramentas, auxiliam o gestor na tomada de decisão e são a solução do problema da empresa.
Correta: 
Que ambas, por se tratarem de ferramentas, auxiliam o gestor na tomada de decisão, mas não são a solução do problema da empresa.
Resposta correta
Os custos financeiros de implantação são iguais, porém com finalidades diferentes.
Em ambas os gestores contam com empresas especializadas para implantação.
7. Pergunta 7
0/0,5
O Planejamento da Comunicação é importante que seja feita de forma entrelaçada com os aspectos do ambiente interno da empresa. No papel de gestor que aspecto você integraria ao seu plano de comunicação? 
Ocultar opções de resposta 
O Composto de Marketing: Produto, Preço, Ponto de Distribuição e Promoção. 
Resposta correta
Incorreta: 
A Governança Organizacional.
A instalação de programas de comunicação entre departamentos.
A capacidade de solvência.
O Clima organizacional.
8. Pergunta 8
0,5/0,5
Você viu no seu material de estudo que cerca de 50% dos internautas acessando as mídias e redes sociais são das classes CDE. Os brasileiros ficam em média 70 horas por mês na internet (somadas as horas em mídias sociais). Isso é um recorde mundial de permanência on-line. De todas as atividades on-line o acesso a redes sociais é o 2º do ranking atrás apenas das pesquisas de buscas (seaching). Por que você considera esses dados importantes no ambiente de e-marketing? 
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Porque nenhuma empresa explora adequadamente as classes AB que detêm maior poder de compra no ambiente digital e que mais cresce tornando esse ambiente de negócio mais atrativo. 
Porque as redes sociais aparecem em 2º lugar no ranking de acesso e permanência on-line, o que é fundamental para o gestor avaliar a forma de investir em um plano de mídia adequado.
Porque o universo de pessoas das classe CDE representa uma população mais ávida por novidades e com perfil mais adequado a realizar compras on-line.
Porque onde tem consumidor a empresa deve estar presente. 
Correta: 
Porque esses dados apontam um universo gigante de potenciais consumidores que podem gerar ótimos negócios para as empresas que investirem nesse segmento. 
Resposta correta
9. Pergunta 9
0,5/0,5
É comum que nas pesquisas de mercado os consumidores sejam avaliados de acordo com vários perfis: demográfico, geográfico, psicográfico. Recentemente com o avanço das mídias e redes sociais um novo perfil passou a ter importância nas pesquisas. Que nome é dado a esse novo perfil? 
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Perfil digital
Perfil e-commercial
Perfil comportamental
Perfil analógico-digital
Correta: 
Perfil digigráfico
Resposta correta
10. Pergunta 10
0,5/0,5
Com o advento da internet entramos na Era Digital quando surgem as mídias e redes sociais com o foco de atenção do marketing aos consumidores. Você na condição de expert em marketing digital daria que recomendação para uma empresa que resiste em ingressar nesse novo modelo de relacionamento com o consumidor?
Ocultar opções de resposta 
Que a empresa aguarde e seja cautelosa, porque tudo ainda é muito recente e os custos com esse modelo são bem mais altos que o tradicional.
Que a empresa faça investimentos maciços nesse modelo porque ele é menos complexo e de retorno financeiro mais rápido. 
Que a empresa aguarde e seja cautelosa, porque tudo ainda é muito recente apesar dos custos com esse modelo serem bem mais baixos que o tradicional.
Correta: 
Que a empresa comece já a incluir ou a realizar ações nas mídias e redes sociais, pois mesmo que ainda não perceba, ela já está inserida nesse contexto. 
Resposta correta
Que a empresa ingresse de imediato, mas exerça um controle gerencial bem feito de modo a não deixar que os consumidores interfiram na criação de suas peças publicitárias.