Atividade Estruturada
17 pág.

Atividade Estruturada


DisciplinaGestão de Processos6.959 materiais143.796 seguidores
Pré-visualização3 páginas
FACULDADE ESTÁCIO DE SERGIPE 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
GESTÃO DE PROCESSOS 
MARA RÚBIA BARRETO MENEZES 
 
 
CLEBERTON DA CUNHA 
GILSARA CAMILO SILVA SANTOS 
MARTHA DE MORAIS ALMEIDA 
RAQUEL CARLOS DOS SANTOS 
SIMONE REIS SANTOS 
THIAGO SANTOS SILVA 
 
 
 
ATIVIDADE ESTRUTURADA TAREFA 2 
 
 
 
 
ARACAJU/SE 
2013.1 
 
CLEBERTON DA CUNHA 
GILSARA CAMILO SILVA SANTOS 
MARTHA DE MORAIS ALMEIDA 
RAQUELCARLOS DOS SANTOS 
SIMONE REIS SANTOS 
THIAGO SANTOS SILVA 
 
 
 
ATIVIDADE ESTRUTURADA TAREFA 2 
 
 
 
Relatório de visita técnica apresentado à 
disciplina de Gestão de Processos, do Curso 
de Administração da Faculdade Estácio 
Sergipe, sob orientação da professora Mara 
Rúbia Barreto Menezes. 
 
 
 
ARACAJU/SE 
2013.1 
 
INTRODUÇÃO 
 
 
Este trabalho faz parte de uma pesquisa em campo que é elaborada pela 
instituição de ensino Estácio Fase de Sergipe, que se divide em duas atividades 
estruturadas. 
Para a disciplina Gestão de Processos foi aplicada como tarefa estruturada 1, 
identificar e descrever três dos processos de negócios encontrados em uma determinada 
empresa, sendo essa escolhida pelo grupo. Neste caso a empresa escolhida foi a Arcos 
Dourados Comércio e Alimentos Ltda. que tem o nome apresentativo Mc Donald´s. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ATIVIDADE ESTRUTURADA 
1. A empresa selecionada para estudo. 
O McDonald's é a maior e mais conhecida marca do planeta, com mais de 30 mil 
restaurantes e 1,5 milhão de funcionários distribuídos por 121 países. Em 2001 o 
faturamento mundial atingiu a marca de US$ 40,6 bilhões e hoje o McDonald's registra 
média de 46 milhões de clientes atendidos por dia \u2013 ou cerca de 17 bilhões por ano. 
Para se tornar essa marca que corresponde a quase metade das redes internacionais de 
restaurantes fora dos Estados Unidos e cerca de dois terços das vendas nesse setor em 
todo o mundo, o McDonald's percorreu um longo caminho. A história começou em 
1954, quando o representante comercial Ray Kroc conheceu o restaurante dos irmãos 
Dick e Maurice McDonald, administrado com notável eficiência. Dono de um raro 
espírito empreendedor, Kroc juntou suas economias e propôs aos irmãos McDonald a 
franquia do nome da família para a abertura de um outro restaurante, que funcionasse 
nos mesmos moldes. Negócio fechado, em abril de 1954 o ex-representante comercial 
inaugurou seu primeiro restaurante em Des Plaines, no Estado de Illinois. A ideia era 
servir hambúrgueres de qualidade com serviço rápido e cortês, em um ambiente 
totalmente limpo \u2013 conceitos até hoje ligados à marca. Começava naquele momento 
uma revolução na indústria e na história da alimentação mundiais. Um ano depois, Ray 
Kroc já tinha montado uma cadeia com mais de 20 restaurantes espalhados pelo 
território norte-americano. Em 1958 completava a venda de mais de 100 milhões de 
hambúrgueres: o porte do negócio começava a ganhar expressão. No início dos anos 60, 
Kroc desembolsou US$ 2,7 milhões e comprou a parte dos irmãos McDonald no 
negócio. Em 1967, com quase mil restaurantes funcionando nos Estados Unidos, o 
McDonald's iniciava sua escalada internacional, abrindo uma loja no Canadá e outra em 
Porto Rico. Considerado um fenômeno comercial do século 20, o McDonald's obteve 
sucesso devido a quatro fatores principais: concentração de esforços em uma única 
atividade, ênfase na gestão de pessoas, administração descentralizada e fornecedores 
trabalhando em parceria. 
A loja Mc Donald´s que foi selecionada para realização do trabalho, situa-se na: 
Av. Hermes Fontes, 1118, Bairro Suíssa, Tendo como sigla da loja \u201cADR\u201d, que 
significa Aracaju Drive. 
 
Essa empresa tem como objetivo oferecer uma refeição rápida e com qualidade, 
suprindo a necessidade dos seus clientes e ao mesmo tempo fidelizá-los oferecendo um 
ambiente agradável. Temos esses aspectos como objetivos, ela é a primeira do ranking 
no ramo de Fast Food. 
A empresa apresenta as seguintes referências estratégicas. 
\uf0b7 Missão: 
Oferecer sanduiche de qualidade, um serviço rápido e cortês em um ambiente 
limpo e agradável. 
\uf0b7 Visão: 
Ser a primeira no ramo de Fast Food e a cada ano dobrar a quantidade de lojas 
na região. 
\uf0b7 Valores: 
Ser ética, melhorar o local onde ela se instala, trabalhando junto com a 
comunidade e com instituições beneficentes. 
A empresa trabalha com um nível de padronização que não se modifica de uma 
região para outra, tem a mesma forma em todos os lugares do mundo onde ela estiver 
instalada. 
Porém essa padronização não vem da necessidade da elaboração dos produtos, 
mas de um olhar externo que vem de fora para dentro, onde se é observado e estudado a 
melhor forma para que o produto final chegue ao seu cliente, pois o cliente é o ponto 
principal para a sua existência e sucesso. 
Contudo, a Mc Donald´s possui suas próprias características. Logo essas 
características não interferem na padronização da empresa, são características 
decorrentes das regiões que ela se instala, sendo que cada região tem sua característica 
própria, logo a empresa se adapta a essas características implantando a sua 
padronização. 
 
2. Os processos selecionados. 
2.1 Serviço de Delivery. 
A Mc Donald´s tem investido no serviço de entrega a domicilio. Seus clientes ao 
não conseguirem visitar o Drive da Av. Hermes Fontes, tem a opção de realizar a sua 
refeição sem precisar sair de onde estiver. Com o pagamento de uma taxa extra que tem 
um valor determinado, o cliente pode usar o serviço de Delivery tendo como via de 
solicitação a tecnologia: Telefone ou Internet. 
Ainda pensando no cliente a empresa trabalha com distintas formas de 
pagamento, onde o cliente pode pagar à vista ou no cartão (credito ou débito). Na opção 
de cartão, o cliente tem a tranquilidade de passar seu cartão, pois, a maquineta (PIN 
PAD) é encaminhada pelo moto boy que vai efetuar a entrega do pedido e o processo de 
pagamento. 
Com esse serviço a Mc Donald´s tem como objetivo de conseguir clientes, 
mesmo que esses não tenham uma loja próxima a sua residência. 
\uf0b7 Atendente de Call Center: 
- Recebe a solicitação do pedido do cliente pela internet ou telefone. 
- Anota o pedido do cliente informando os valores dos itens pretendidos e se há 
necessidade de troco. 
- Recolhe os dados do cliente e cria um cadastro para facilitar a realização de um novo 
pedido futuramente. 
- Envia o pedido do cliente para o restaurante via internet descriminando sabores e 
quantidades dos produtos, valores a serem pagos e valor que deve ir com o entregador 
como troco e localização exata do cliente. 
\uf0b7 Atendente da entrega do restaurante: 
- Visualiza o pedido na tela. 
 
- Verifica a possibilidade de entrega. 
Se não: 
- O gerente responsável pelo setor da entrega entra em contato com o cliente pelo 
número fornecido pelo mesmo ao realizar o seu cadastro e que foi enviado ao 
restaurante juntamente com o seu pedido. 
- Esclarece para o cliente o motivo pelo qual o seu pedido não pode ser enviado e 
informando o cancelamento do seu pedido. 
-Fim. 
 Se sim: 
- Produz a mensagem informando o pedido para o setor de preparo dos itens (para a 
cozinha no caso de sanduiches e para a torre no caso de bebidas). 
\uf0b7 Cozinha: 
- Prepara o material a ser utilizado para a montagem do produto. 
\uf0b7 Apoio Mc Entrega: 
-Prepara material para embalar o produto. 
- Monta todo o produto de uma vez. 
\uf0b7 Atendente da entrega do restaurante: 
- Separa o valor em dinheiro a ser enviado ao cliente (no caso de troco). 
- Identifica o entregador (Moto boy).