Trabalho de Adm.estrategica revisado AV 1 Valdir (2)

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Curso: Administração 
Disciplina: Administração estratégica 
Professor: Valdir Melo 
Trabalho para composição da AV1 – 2017.1 
 
Toda organização persegue metas e objetivos, e estes podem ser alcançados de modo 
mais eficaz e eficiente pela ação conjunta de seus colaboradores. 
Quando encontramos um funcionário que supera as expectativas da empresa, e este se 
destaca dos demais, deve ser valorizado e não demitido. Pois esta ação além de outras 
consequências, também poderia ocasionar na perda de clientes resultando em prejuízos 
à empresa, devido ao ponto chave muito valorizado hoje em dia chamado fidelização. 
Mesmo fugindo dos padrões estipulados pelo franqueador à colaboradora Bia conseguiu 
aumentar sua clientela, analisando o caso apresentado significa que um pequeno detalhe 
fez toda a diferença, se levarmos em consideração, mas a princípio sem a certeza que 
em seus atendimentos o enfoque foi a não robotização dos serviços prestados seguindo 
somente o padrão desejado, e sim aperfeiçoando ao seu ponto de vista em que o cliente 
iria se sentir mais à vontade, talvez com uma simpatia maior, dando mais atenção às 
necessidades, neste caso podemos proceder das seguintes formas. 
A empresa deve buscar realizar um novo treinamento focado no modelo de atendimento 
que está trazendo bons resultados, e estratégias para gerenciar o desempenho e 
desenvolvimento de cada uma criando situações motivacionais para que Ana e Clara 
desenvolvam suas habilidades tão bem, ou até melhor que Bia. Sugestão seria modificar 
o modo de remunerá-las, motivando por metas e não somente oferendo um salário fixo, 
seria um adicional baseado na produtividade. 
Complementando com o ajuste de horários entre as três colaboradoras, onde poderia 
fazer um “rodízio de turnos”, já que Bia tornou-se mais hábil e seu trabalho passou a 
superar o trabalho das outras companheiras, colocá-la em um horário de maior 
movimento e aos poucos após o treinamento, com acompanhamento e percepção de 
melhoria no atendimento das demais, inseri-las para trabalharem no mesmo horário, 
assim não criarmos conflitos por questão de preferência. 
A questão chave é identificar o real motivo das outras duas colaboradoras terem caído 
de produção já que os padrões eram seguidos à risca e serviram de referencial para 
outros franqueados. Podemos perceber que houve uma escolha dos clientes pelos 
serviços prestados por Bia, o que nos leva a acreditar que o tratamento dedicado às 
clientes, por parte de Ana e Clara deixaram a desejar e isso foi a possível causa do 
suposto afastamento dos clientes. Uma conversa com ambas as colaboradoras 
explicando a situação e esclarecendo que o cliente deve ser bem tratado, sendo 
recepcionado de forma cortês, de modo que se sinta bem e confiante com o serviço que 
a empresa irá prestar é inevitável, além das outras formas de resolução do problema. 
Quando o cliente percebe que o seu dinheiro está sendo utilizado e empregado em 
serviços ou produtos que são excelentes eles não mudam de fornecedor ou prestador. 
Não podemos arriscar, pois haverá possibilidade de uma situação mais agressiva, neste 
caso seria a nova concorrência, mesmo não obtendo inicialmente os recursos 
necessários esta colaboradora poderia mais a frente ser uma concorrente em potencial. 
Afinal para que desperdiçar a oportunidade de mudanças, continuar engessando a 
maneira de prestar os serviços se está resultando em retornos positivos? 
 
 
Nomes e matrículas: 
 Igor de Oliveira Sardinha - 201308183399 
 Jorge Caetano de Araújo -201308258453 
 Marcelo Francisco de Lima Bomfim - 201308342861 
 Michele Barcelos Abrantes dos Anjos - 201308183356 
 Yuri Andrey Silvestre de Almeida - 201301545562