Matriz Importância X Desempenho em Academia

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APLICAÇÃO DA FERRAMENTA MATRIZ IMPORTÂNCIA X DESEMPENHO NA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE E MELHORIA: UM ESTUDO DE CASO EM UMA ACADEMIA DE GINÁSTICA	Comment by Charles Miller de Gois Oliveira: Melhorar....
A competitividade no mercado cada vez passa a ser maior e as academia precisam de algo diferencial para conquista de novos clientes. O seguinte trabalho apresenta uma aplicação da matriz importância- desempenho em uma academia situada em mossoró-rn com o intuito de avaliar os critérios de desempenho e realizar propostas de melhoria na qualidade dos serviços oferecidos. Trata-se de uma pesquisa realizada através de questionários com 159 indivíduos da cidade, praticantes de exercícios físicos e que tem conhecimento sobre a academia esse diagnostico revela o que pode ser um sucesso ou uma falha diante dos seus concorrentes, foi possível identificar os pontos de melhorias e os pontos que merecem continuidade dentro da instituição para uma maior satisfação dos clientes.	Comment by Charles Miller de Gois Oliveira: O resumo deve trazer uma ideia geral sobre o trabalho. Com início meio e fim.
Palavras chave: Matriz Importância X Desempenho;, Qualidade;, Melhorias
INTRODUÇÃO
O bem-estar e a estética têm sido um assunto prioritário na vida de muitos brasileiros. As pessoas passaram a procurar e dedicar seu tempo em academias esportivas, aumentando a qualidade de vida e autoestima.
A variedade das modalidades disponíveis e a inovação no mercado fitness traz um maior efeito de atratividade para públicos diversos. A tecnologia e os equipamentos adquiridos pelas academias levaram a um grande crescimento do setor, através de fortes investimentos aumentando a competitividade neste universo.	Comment by Charles Miller de Gois Oliveira: Palavras em outro idioma vocês devem trazer em itálico.
Um diagnóstico sobre o setor feito pelo Sebrae revela que as 21.760 academias brasileiras têm 2,8 milhões de alunos matriculados. O segmento gera aproximadamente 317 mil empregos formais para profissionais de educação física e movimenta cerca de R$ 2,45 bilhões por ano.   O crescimento de 29% em três anos representou a criação de 4.948 novos negócios no período. (RODRIGUES, 2014)
Com o visível aumento das academias nos últimos anos as empresas necessitam de diferenciais para atraírem novos clientes. Neste artigo foi realizada a pesquisa sobre a academia Atividade Fitness localizada na cidade de Mossoró (Rio Grande do Norte) para analisarmos os índices de desempenho e importância no mercado local. 
Os critérios escolhidos para a avaliação foram: localização, preço, maquinário, estacionamento, modalidades, atendimento do instrutor, refrigeração, limpeza, segurança, flexibilidade de pagamento, infraestrutura, atendimento da recepção, mix de produtos e flexibilidade de horários. 	Comment by Charles Miller de Gois Oliveira: A definição dos critérios é para ser analisado na análise dos dados.
Diante deste cenário é indispensável o uso da ferramenta Matriz de Importância-Desempenho, que possibilita o melhoramento da administração, otimizando seus recursos e satisfazendo seus clientes. Para obtenção deste resultado foi aplicado questionários de fatores competitivos com intuito de coletar as opiniões dos praticantes de atividades físicas da cidade.
Faltou definir dentro da introdução os objetivos do trabalho e justificativa.
Também deve vir nesse último parágrafo uma introdução ao próximo tópico. 
REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 Dimensão de Qualidade e Melhoria
Todas as atividades, independente se possuem uma boa gerencia ou não, podem e devem ser melhoradas. Para identificar as prioridades e um plano de melhorias, necessita levar em consideração as necessidades e preferências dos consumidores, e o desempenho e atividade dos concorrentes. (SLACK, 2009).
De acordo com a NBR ISO 9000 (2000), o conceito de qualidade é descrito como um conjunto de propriedades e característica de serviços, processo ou produto, que lhes forneçam a capacidade de satisfazer as necessidades explicitas ou implícitas das pessoas.	Comment by Charles Miller de Gois Oliveira: Não está nas referências.
Uma das principais estratégias competitivas atualmente é a qualidade, isso ocorre nas diversas empresas e nos diversos setores. A qualidade está intimamente ligada à produtividade, a melhoria de resultados e aumento de lucros, através de redução de perdas e do desperdício, do envolvimento de todos na empresa e consequente motivação. A qualidade é um dos fatores de do resultado que a organização busca diariamente. (CARVALHO, 1991). 
2.2 Medida de Desempenho
Não se inicia um tópico com uma referência direta.
Deve haver uma fala inicial de vocês e depois justificando com uma referência direta.
“Antes que os gerentes de produção possam idealizar sua abordagem para o melhoramento de suas operações, eles precisam saber o quanto ela já é boa. A urgência, direção e prioridades de melhoramento serão determinadas parcialmente em razão de o atual desempenho de uma operação ser julgado como bom, ruim ou indiferente. Todas as operações produtivas, portanto, precisam de alguma forma de medida de desempenho como pré-requisito para melhoramento” (SLACK, 2009, p.563). Está errado a formatação, ver padrão ABNT.
“A medida do desempenho é pré-requisito para julgar se uma operação é boa, ruim ou indiferente, precisa-se dela para manter um controle perene relacionado ao serviço ou produção” (SLACK, 2009, p.563). Com as cinco dimensões citadas abaixo se permite medir quais itens são mais importantes na perspectiva do cliente, com isso adequar o serviço prestado de ‘acordo com as exigências e atingir as necessidades dos consumidores.
Segundo Slack (2009) as principais dimensões de desempenho a serem consideradas são: qualidade para fornecer aos clientes serviços isentos de erros; confiabilidade para cumprir o tempo de entrega assumido; flexibilidade para mudar e adaptar-se a situações inesperadas para satisfazer a solicitações dos consumidores; velocidade para elevar a disponibilidade dos serviços e reduzir o tempo entre a solicitação e a entrega; custo, aumentando a produtividade e disponibilizando serviços ou produtos com preço mais reduzido possível.
Usou muito o slack.
Deve procurar outros autores.
Deve trazer o máximo de autores possíveis.
Figura 1 – Medidas Parciais de Desempenho Típicas
	Comment by Charles Miller de Gois Oliveira: Deve construir a imagem. Uma foto tirada do livro acaba pode diminuir seu trabalho.
Fonte: Slack (2009)
Aqui vocês devem analisar a imagem, trazer informações e uma discussão sobre a mesma.
Os fatores avaliados são os de desempenho em relação aos concorrentes e a importância para os consumidores. É elaborado um questionário de acordo com a escala de 1 a 9 para realização da pesquisa de campo.
 Matriz de Importância X Desempenho
É uma ferramenta muito simples que pode te ajudar a traçar o panorama de uma empresa ou processo em relação aos seus concorrentes. As partes interessadas têm expectativas e necessidades a serem atendidas por empresas que em geral apresentam diferentes níveis de desempenho. As empresas precisam monitorar a 0satisfação dos clientes e melhorar continuamente. Hoje vamos ver como a Matriz Importância X Desempenho pode trazer vantagens competitivas para a sua organização (RIGONE, 2010).
A análise de importância-desempenho (Importance-performance analysis – IPA) é uma poderosa ferramenta para gestão do processo de serviço em uma organização, uma vez que permite entender um pouco mais os requisitos de mercado e desenhar estratégias a respeito do que realmente é importante na ótica do usuário, ou consumidor (CHEN, 2014).	Comment by Charles Miller de Gois Oliveira: Não está nas referências.
A prioridade para melhoramento que deve ser dada a cada fator competitivo pode ser avaliada com base em sua importância e em seu desempenho. Isso pode ser mostrado em uma matriz importância-desempenho que, como o nome indica, posiciona cada fator competitivo de acordo com seus escores ou classificações nesses critérios. (SLACK,2008, p.598)
Figura 2 – Escala de Nove Pontos
Fonte: Slack (2009)
Refazer a imagem. Da mesma forma que foi falado anteriormente.
Após as pesquisas serem realizadas com o grupo selecionado, os resultados na matriz se encaixam em quatro diferentes zonas:
Adequada: São considerados satisfatórios.
Melhoramento: Os itens que constam nesta zona necessitam de atenção e devem ser implantadas ideias para melhorias.
Ação Urgente: Os fatores são importantes para os clientes, porém estão abaixo do desempenho dos concorrentes. Devem obter melhoramento imediato.
Excesso: São de excelente desempenho, mas não são levados em conta pelos consumidores do serviço.
Para analisar os resultados é montada a Matriz, a qual vai expor de forma clara e objetiva os resultados encontrados pela aplicação da ferramenta de acordo com sua avaliação. Na figura abaixo percebe-se em qual zona cada item avaliado esta, podendo ser compreendido no contexto geral.
Figura 3 – Zona de Prioridade na Matriz Importância X Desempenho
Fonte: Slack (2009)
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METODOLOGIA
Deve introduzir o tópico.
Classificar a pesquisa.
Depois falar da estrutura do artigo.
E depois de onde é o estudo de caso. Falar um pouco sobre a organização.
O estudo desse caso foi realizado na academia Atividade Fitness situada na cidade de Mossoró no estado Rio Grande do Norte. A Atividade Fitness é umas das líderes de mercado na cidade contendo uma estrutura moderna, sempre buscando o melhor atendimento e satisfação dos clientes. 
Para um maior entendimento ao serviço prestado pela empresa, a primeira ação foi a realização de uma visita técnica ao local acompanhada pelo proprietário. Apresentou-se todas as áreas da academia, as modalidades e os funcionários.
Ocorreram várias indagações referentes ao funcionamento da empresa, detalhando desde a sua ideologia até os resultados obtidos. Ao final da visita foi entregue ao empresário um “Check List” com o objeto de compreender melhor o histórico da empresa.
Figura 4 – Check List para o Proprietário
Fonte: Elaborado pelos autores do artigo
O próximo passo foi definir a amostra infinita, para isto foi utilizada a formula abaixo:
A equação com conceitos de amostra deve vir dentro do referencial teórico.
Está errado ele aqui.
Segundo Gil (1999, p.70), as pesquisas de levantamento: 
“Se caracterizam pela interrogação direta das pessoas com o comportamento se desejar conhecer. Basicamente, procede-se a solicitação de informações a um grupo significativo de pessoas acerca do problema estudado para em seguida, mediante a análise quantitativa, obter a conclusões correspondentes aos dados coletados. ”
O instrumento de coleta de dados utilizado foi em formato de questionário. Elaborou-se através dos itens julgados mais importantes pelos consumidores dos serviços, foram selecionadas 14 perguntas. Optou-se pela utilização da escala de nove pontos propostas por Slack.
O intuito principal foi identificar a importância dos critérios competitivos que os consumidores consideram mais relevantes, quais a academia tem capacidade de atender de forma ainda mais eficaz, e quais precisam ser melhorados.
Figura 5 – Questionário para coleta de dados	Comment by Charles Miller de Gois Oliveira: É para estar dentro da análise dos dados.
Fonte: Elaborado pelos autores do artigo
ANALISES E DISCUSSÕES
5.1 Definição da Amostra
De acordo com a equação para encontrar amostra infinita, necessitou definir o grau de confiança, a margem de erro desejada e o desvio padrão. Utilizamos 95%, 15% e 0,9672182821, respectivamente. Com os dados citados, foi localizada a quantidade de questionários a serem aplicados, neste caso 159 pesquisas no total. O público escolhido foram alunos da própria academia e praticantes de atividades físicas que conheciam as instalações e serviços da mesma.	Comment by Charles Miller de Gois Oliveira: Pq é infinita? Deve trazer uma explicação.
Deve mostrar como chegou a esse resultado. Visto que os valores ficaram bem aquém se espera de uma amostra de população infinita. 
Matriz de Importância X Desempenho
Logo após a coleta dos dados montou-se uma tabela para calcular a média de cada critério avaliativo de acordo com a importância e o desempenho.
Figura 6 – Médias de Importância e Desempenho
Fonte: Elaborado pelos autores do artigo
Como pode-se observar, os itens que tiveram médias mais baixas em relação ao desempenho foram em primeiro lugar o estacionamento (3,86), em segundo a segurança (3,11) e depois o preço.
Utilizando como base a média do nível de importância, o item que as pesquisas indicaram mais relevante foi o maquinário (1,72).
Os resultados podem ser interpretados de forma geral na própria matriz. Podemos visualizar de forma clara em qual zona ficou localizada cada fator competitivo.
Figura 7 – Matriz de Desempenho X Importância Academia Atividade
Fonte: Elaborado pelos autores do artigo
A grande maioria dos itens estão na zona adequada, desta forma a academia está, de forma geral, atendendo bem as principais necessidades dos clientes. O estacionamento está na zona de melhoria, desta forma a empresa deve colocar como prioridade ideias que melhorem este aspecto.	Comment by Charles Miller de Gois Oliveira: Não diz muita coisa.
Pq todos os pontos se apresentaram dentro de uma zona adequada?
Qual a solução para o estacionamento.
Figura ruim, com legenda mal elaborada, precisa definir melhor.
CONCLUSÃO
O objetivo dessa pesquisa foi aplicar a ferramenta Matriz Importância x Desempenho avaliando a expectativa e a performance dos serviços prestados pela instituição Atividade Fitness localizada na cidade de Mossoró – Rio Grande do Norte, com o intuito estudar o caso, avaliar e implementar pontos de melhorias, assim a instituição poderá se reavaliar e buscar atender todas a expectativas dos seus respectivos clientes.
Através da realização das pesquisas foi absorvido todo conhecimento necessário às necessidades para utilização das devidas ferramentas, visando a maior compreensão do caso e absorvendo o máximo possível a opinião do público-alvo.
O resultado das pesquisas revelou um ponto que a empresa deve focar para uma melhoraria, foi o estacionamento. Este não é suficiente para o fluxo de clientes nos “horários de pico” na academia. A solução encontrada seria uma parceria da empresa com a prefeitura da cidade para haver uma marcação que delimitaria um espaço para descanso dos veículos à 45 graus da calçada. Essa ação faria com que um número maior de carros conseguissem estacionar mais próximo da Atividade Fitness. Outra opção seria alugar um terreno próximo a academia, caso tenha algum disponível, para que os clientes estacionem no local com segurança e de forma prática.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
CARVALHO, A.J.G.F. Barreiras e Facilitadores para o Aprimoramento da Qualidade. Tese de M.Sc., COPPE/UFRJ. Rio de Janeiro: 1991.
GIL, Antônio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. 5°. Ed. São Paulo: Atlas, 1999.
JURAN, J. M. Planejando para a qualidade. Tradução de João Csillag, Cláudio Csillag. São Paulo: Pioneira, 1990.
RIGONI, José Ricardo. Matriz Importância X Desempenho - Veja um exemplo prático. 2010. Disponível em: http://www.totalqualidade.com.br/2010/05/matriz-importancia-x-desempenho-veja-um.html. Acesso em 20/10/2016.
RODRIGUES, Graziella. Brasil caminha para assumir liderança mundial em número de academias. 2014. Disponível em: http://www.agenciasebrae.com.br/sites/asn/uf/NA/brasil-caminha-para-assumir-lideranca-mundial-em-numero-de-academias,ff8fd455e8d08410VgnVCM2000003c74010aRCRD. Acesso em 15/10/2016.
SLACK, N. CHAMBERS, S.; JOHNSTON R. Administração da Produção. Tradução Maria Teresa Correia de Oliveira. Revisão Técnica Henrique Luiz Corrêa. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2008.
SLACK, Nigel; CHAMBERS, Stuart; JOHNSTON, Robert. Administração da Produção. 3ª edição, São Paulo: Atlas, 2009.