Prepara av1 parte 2 - Gestao de proce. e serv.

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Disciplina: 
GESTÃO DE PROCESSOS E SERVIÇOS – GST1226 
Professora: HALINE CORDEIRO 
 
CAMPUS VIA CORPVS 
Para Fixar: 
Introdução a 
Gestão de Processos 
e Negócios 
Desde o início da discussão sobre processos nas 
empresas, percebeu-se a vasta aplicação do 
tema para MELHORIA DOS NEGÓCIOS em 
função das estratégias empresariais. 
 
Estudar os processos e suas 
definições nos ajudará a identificar 
as possibilidades de aplicação 
da modelagem de processos que 
 veremos ao longo deste curso. 
O QUE É PROCESSO? 
Processo é tudo o que 
 ocorre através de uma 
sequência de ações. 
3 divisões: entradas, transformações e saídas. 
(MARANHÃO; MACIEIRA, 2004). 
Classificação das atividades de um processo 
Processos, quanto à existência, são a 
introdução de insumos (entradas) num 
ambiente, formado por procedimentos, 
normas e regras, que, ao processarem os 
insumos, transformam-nos em resultados 
que serão enviados (saídas) aos clientes do 
processo. (CRUZ, 2005) 
É possível subdividir as atividades principais: 
As entradas são matérias-primas, informações, serviços. 
O processo descreve as atividades a serem realizadas. 
As saídas são os resultados. 
• Primário: é aquele ligado à produção de um produto 
que a empresa tem por objetivo entregar aos seus 
clientes. Isto vale para qualquer tipo de empresa, seja 
pública, privada, ONG, militar, etc. 
 
• Secundário: também chamado processo de suporte, 
dá apoio aos processos primários e mesmo 
secundários para que possam existir. 
 
• Latente: esse processo só é executado quando alguma 
restrição especial ocorre por necessidade de produção 
de bens ou serviços. 
TIPOS DE PROCESSOS 
CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS 
QUANTO À SUA NATUREZA 
Podem ser 
 INDUSTRIAIS ou ADMINISTRATIVOS 
Processos Industriais 
Resultam em bens ou serviços para a empresa, sendo ainda 
divididos em dois tipos: 
 Processos industriais de serviços: resultam em serviços. 
 
 Processos industriais de manufatura: 
resultam em bens. 
CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS 
QUANTO À SUA NATUREZA 
 Processos industriais de serviços: resultam em serviços. 
 
Processos administrativos 
 
São processos que apoiam os processos industriais e outros processos 
administrativos. 
 
Desempenham funções importantes ao core competence* ou core business da 
empresa. 
 
Um processo administrativo jamais deve prevalecer sobre 
um processo industrial, pois isto seria uma inversão de valores. 
 
*Trata-se do “negócio principal” da empresa. O conceito surgiu pela primeira vez em 
1990, na Harvard Business Review, num artigo intitulado ´The Core Competence of 
the Corporation, cuja autoria é de Gary Hamel e C. K. Prahalad. 
CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS 
QUANTO À SUA NATUREZA 
REUNIÃO E DECOMPOSIÇÃO DOS PROCESSOS 
Macroprocesso quando são processos maiores, mais abrangentes; Se 
dividirmos um macroprocesso teremos processos e teremos subprocessos. 
Macroprocesso, Processos, Subprocessos e Atividades 
REUNIÃO E DECOMPOSIÇÃO DOS PROCESSOS 
Macrofluxo do Processo (diagrama) 
Podemos conhecer um processo através da definição de seus principais elementos. 
Objetivo do processo 
Clientes do processo 
Saídas físicas 
Saídas lógicas 
Diretrizes 
Programa de melhoria contínua (PMC) 
Benchmarking 
Metas 
Alocação de recursos 
Mão de obra 
Medição de desempenho 
Tecnologia da informação associada 
Gerente do processo 
COMPONENTES DO PROCESSO 
Objetivo do processo 
Todo processo deve conter e começar com a questão: 
 
• Qual o resultado deste processo? Ou, em outras palavras, 
 O que ele precisa produzir? 
No mapeamento e modelagem de processos, precisaremos 
definir o motivo desse processo existir, qual sua natureza, e 
classificá-lo (se é primário ou secundário). 
Todo processo tem um fim, mesmo que não 
esteja bem definido. 
COMPONENTES DO PROCESSO 
Clientes do processo 
 
É importante saber quem são os clientes de um determinado processo, como 
interagem, como adquirem o produto que é resultado de um processo, etc. 
Entradas físicas 
 
As entradas físicas, também chamadas de insumos, são as matérias-primas 
que “alimentarão” o processo e, ao final, serão transformadas de alguma 
forma 
Entradas lógicas 
 
As entradas lógicas são os dados e informações que alimentam um processo. 
COMPONENTES DO PROCESSO 
Saídas físicas 
 
De maneira semelhante as entradas físicas e as saídas físicas são os resultados 
materiais do processamento. 
Saídas lógicas 
 
São as informações e dados resultantes do processo. 
Diretrizes 
 
Para que um processo funcione são necessárias direções, ou seja, o que deve 
ser feito. Estão ligadas aos planos operacionais e estratégicos da empresa. 
COMPONENTES DO PROCESSO 
Programa de melhoria contínua (PMC) 
 
É o constante aperfeiçoamento do processo. Nessas melhorias devem ser 
incluídos os recursos usados para execução do processo, seus procedimentos e 
até mesmo as qualificações dos profissionais que os executam. 
Benchmarking 
 
É a melhoria contínua e sistematizada dos processos por meio da avaliação dos 
produtos, serviços e processos de trabalho das organizações que possuem as 
melhores práticas. 
A finalidade é a comparação de desempenhos e identificação de oportunidades 
de aperfeiçoamento na empresa que está realizando o benchmarking. 
COMPONENTES DO PROCESSO 
Metas 
 
As metas estão diretamente ligadas aos objetivos do processo e à melhoria 
contínua. 
Alocação de recursos 
 
São os equipamentos e instalações necessários para a realização do processo. 
Mão de obra 
 
Os processos necessitam de pessoas para sua operação. Mesmo que alguns 
sejam automáticos, farão parte de um macroprocesso onde há a necessidade 
de pessoas. 
COMPONENTES DO PROCESSO 
Medição de desempenho 
 
A medição de desempenho é usada para manter o processo dentro de um 
padrão de qualidade esperado ou desejado. 
Tecnologia da informação associada 
 
Trata-se do conjunto de ferramentas de software e hardware que “sustentam” 
o processo. 
Gerente do processo 
 
É a pessoa responsável pelo funcionamento correto e adequado pelo processo. 
COMPONENTES DO PROCESSO 
X 
PROJETOS 
PROCESSOS 
PROJETOS 
PROCESSOS 
Processos são conjuntos 
de atividades contínuas 
que buscam os mesmos 
resultados. 
Projeto é um conjunto 
de atividades e recursos 
com um objetivo 
específico. 
EXERCÍCIO 
Analise cada um dos processos abaixo, classificando-os em SIMPLES ou 
COMPLEXO. Explique sua classificação. 
a) Acesso ao ambiente virtual de aprendizagem. 
( ) Simples ( ) Complexo 
 
b) Preencher um cheque. 
( ) Simples ( ) Complexo 
 
c) Fazer uma transferência bancária. 
( ) Simples ( ) Complexo 
 
d) Comprar passagem aérea pela internet. 
( ) Simples ( ) Complexo 
 
f) Cancelar um celular pelo 0800. 
( ) Simples ( ) Complexo 
 
h) Controlar a entrada e saída de mercadorias num estoque (manualmente, 
sem software). 
( ) Simples ( ) Complexo 
 
i) Controlar o pós-venda de um produto/serviço. 
( ) Simples ( ) Complexo 
 
j) Trocar um pneu de carro. 
( ) Simples ( ) Complexo 
 
l) Estacionar um carro. 
( ) Simples ( ) Complexo 
 
m) Realizar uma cirurgia cardíaca. 
( ) Simples ( ) Complexo 
Analise cada um dos processos abaixo, classificando-os em SIMPLES ou 
COMPLEXO. Explique sua classificação. 
Classifique os processos abaixo em industriais ou administrativos. 
Explique sua resposta. 
 
a) Produção de cana-de-açúcar. 
( ) Industrial ( ) Administrativo 
b) Manufatura de móveis de madeira. 
( ) Industrial ( ) Administrativo 
c) Ensino na Escola (colégio técnico, por exemplo). 
( ) Industrial ( ) Administrativo. 
d) Gerenciar o relacionamentocom o cliente. 
( ) Industrial ( ) Administrativo 
e) Gestão das contas a pagar. 
( ) Industrial ( ) Administrativo 
f) Gestão de logística. 
( ) Industrial ( ) Administrativo 
g) Recall de Produtos. 
( ) Industrial ( ) Administrativo 
Apresente todas as informações de macrofluxo para um processo de impressão 
de uma revista semanal. Faça uma busca na web, se necessário, para conhecer 
mais sobre este processo específico. 
 
a) Objetivo do processo 
b) Clientes do processo 
c) Entradas físicas 
d) Entradas lógicas 
e) Saídas físicas 
f) Saídas lógicas 
g) Diretrizes 
h) Programa de melhoria contínua (PMC) 
i) Benchmarking 
j) Metas 
k) Alocação de recursos 
l) Mão de obra 
m) Medição de desempenho 
n) Tecnologia da informação associada 
o) Gerente do processo 
Exercício para Casa 
Obrigado!