TECNICO EM SERVIÇOS JURIDICOS

Prévia do material em texto

HOME
 Sala de Aula
 Notas
 Conclusão do Curso
 Calendário
TÉCNICO EM SERVIÇOS JURÍDICOS

Situação:
MATRICULADO
1. Home
2. Meus cursos
3. Sala de Aula
4. TÉCNICO EM SERVIÇOS JURÍDICOS
Atividades relacionadas

ATIVIDADE 1
Prova Finalizada em 25/10/2023 16:39:56

ATIVIDADE 2
Não fique em atraso. Realize essa avaliação até 14/10/2023
 Voltar para videoaulas
 Prova Online
Disciplina: 101519 - GESTÃO DE PROCESSOS E SERVIÇOS
Abaixo estão as questões e as alternativas que você selecionou:
QUESTÃO 1
A gestão de processos nos serviços tem papel central na busca pela satisfação do cliente e sua fidelização.
Analise as afirmativas a seguir e, na sequência, assinale a alternativa correta.
I - Gestão é o processo de tomar decisões sobre a correta utilização dos recursos disponíveis para atingir
os objetivos pretendidos.
II - Diferentemente do que ocorre na produção de bens, em serviços o processo de gestão envolve a
definição de metas e de objetivos.
III - Garantir a qualidade no serviço oferecido, dentro das dimensões de qualidade, é fundamental para
que o cliente se sinta satisfeito.
IV - A gestão envolve o planejamento dos passos, das atividades e das ações a serem tomadas pelos
colaboradores da empresa.
a )
I e II estão corretas.
b )

II e IV estão corretas.
c )
I, II e III estão corretas.
d )
I, III e IV estão corretas.
e )
II, III e IV estão corretas.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A empresa conta com diversos tipos de recursos, como os recursos financeiros, humanos e de
conhecimento. A gestão pode ser definida como processo de tomar decisões sobre a correta utilização dos
recursos disponíveis para atingir os objetivos pretendidos. Esse processo envolve, ainda, o planejamento
dos passos, das atividades e das ações a serem tomadas pelos colaboradores da empresa. Garantir a
perfeita execução dessas ações - por meio do treinamento adequado da equipe e da correta utilização dos
processos - é uma das formas de garantir a qualidade dos serviços prestados e, consequentemente, a
satisfação dos clientes.
A gestão dos processos é semelhante na produção de bens e na prestação de serviços. Em ambos os casos,
envolve a definição de metas e de objetivos que a empresa busca atingir, além da identificação e da
organização dos recursos que a empresa dispõe.
00:00 ⁄ 02:11 Fullscreen
Play
QUESTÃO 2
Pela importância que o cliente fiel tem para a empresa, as ações e atividades de fidelização são cada vez
mais utilizadas.
Analise as afirmações a seguir e classifique-as com V para verdadeiro e F para falso.
Na sequência, assinale a alternativa correta.
( ) O custo de se fazer novos negócios com um cliente fiel se torna maior, pois o nível de exigência do
cliente aumenta a cada transação.
( ) A satisfação do cliente é avaliada a cada transação, e o cliente se torna fiel com base em uma única
transação positiva.
( ) Um cliente fidelizado dá preferência às ofertas da empresa em detrimento das propostas realizadas
pelos concorrentes.
( ) A fidelidade é conquistada quando o cliente tem uma série de experiências positivas, e ela se constrói
no longo prazo.
( ) Quanto mais fiel o cliente se torna à empresa, mais intenso se torna seu relacionamento. Ele passa
também a recomendar a empresa a outros clientes.
a )
F, V, V, V, F.
b )
F, F, V, V, V.
c )
V, F, F, F, V.
d )
F, V, V, F, V.
e )
V, V, F, V, F.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Tornar um cliente fiel é um objetivo perseguido pela maioria das empresas, em especial as da área de
serviços, pois um cliente fiel, além de apresentar um custo de atendimento mais barato por fazer compras
repetidas, passa a recomendar a empresa a outros clientes e dá preferência às ofertas da empresa em
detrimento das propostas realizadas pelos concorrentes. Mas a fidelização de um cliente não é um
processo simples e rápido. Em geral, a fidelidade é conquistada quando o cliente tem uma série de
experiências positivas, e ela se constrói quando um relacionamento de longo prazo é estabelecido.
Uma das vantagens que a empresa obtém ao fidelizar um cliente é a diminuição do custo de atendimento,
já que o cliente fiel é conhecido pela empresa, que sabe tantos seus dados cadastrais quanto seus hábitos.
Assim, fazer novas transações é mais barato do que conquistar um novo cliente. No entanto, dificilmente o
cliente se torna fiel com apenas uma experiência positiva de atendimento.
QUESTÃO 3
Nos modelos organizacionais atuais, as diversas áreas de uma empresa precisam atuar de maneira
conjunta, e, em um uma perspectiva mais ampla, as empresas precisam atuar em parceria com outras
empresas. Nesse contexto, a gestão de projetos ganha importância. Sobre a gestão de projetos, analise as
afirmações a seguir e classifique-as com V para verdadeiro e F para falso. Na sequência, assinale a
alternativa correta.
( ) Um projeto é um esforço para se criar um negócio, produto ou serviço único e diferente, que ocorre
durante um determinado período de tempo.
( ) Uma das fases do ciclo de gestão de um projeto é a iniciação, na qual o orçamento, o cronograma, os
objetivos e os recursos são definidos.
( ) Na gestão de projetos, prazo, escopo, custo e qualidade são independentes. É difícil que um dos
elementos interfira nos demais.
( ) O que diferencia a gestão de um projeto da gestão de um processo ou da gestão da empresa é que o
projeto tem início e fim definidos no tempo.
( ) O objetivo maior da gestão é diminuir os riscos inerentes ao projeto, pois alto nível de incerteza
envolve o lançamento de novos produtos.
a )
V, F, F, V, V.
b )
V, F, V, F, V.
c )
V, V, F, F, V.
d )
00:00 ⁄ 02:55 Fullscreen
Play
F, V, V, V, F.
e )
F, V, V, F, V.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A variável tempo é o principal diferenciador do conceito de gestão de projetos em relação aos conceitos de
gestão de processos e gestão da empresa. O projeto é um esforço que ocorre em um determinado período,
com início e fim definidos.
Um dos principais objetivos da gestão de projetos é mitigar as incertezas e os riscos envolvidos no
desenvolvimento de um novo produto ou na implantação de mudanças na empresa.
Na fase da iniciação, o escopo do projeto é definido, e é na fase do planejamento que o orçamento, o
cronograma, os objetivos e os recursos são definidos.
Os elementos prazo, escopo, custo e qualidade estão intrinsecamente ligados, e uma mudança em um
desses elementos geralmente traz impactos nos demais. Uma mudança na qualidade desejada pode
aumentar os custos e prazos, por exemplo.
QUESTÃO 4
Diferenciar-se em relação aos concorrentes como forma de atrair o cliente e atingir os objetivos
organizacionais e os serviços pode ser uma ferramenta importante na busca pela competitividade.
Analise as afirmações a seguir e, na sequência, assinale a alternativa correta.
I. o aumento das tecnologias disponíveis para as empresas, dificultam a implantação de melhorias nos
processos de atendimento.
II. Um cliente mais exigente, com mais acesso a informações, cria expectativas ainda mais altas sobre o
nível de qualidade dos serviços.
00:00 ⁄ 03:10 Fullscreen
Play
III. A possibilidade de escolha entre diferentes empresas e o acesso à informação diminuem o poder do
consumidor na relação de consumo.
IV. A empresa precisa oferecer serviços desenhados e moldados de acordo com as necessidades e os
desejos específicos de cada pessoa.
V. Quanto mais a empresa consegue ajustar seu serviço a cada consumidor, mas ela gera nele um
sentimento de encantamento.
a )
As afirmações II, IV e V são corretas.
b )
As afirmações I, IV e V são corretas..
c )
As afirmações II, III e IV são corretas.
d )
As afirmações I, II e V são corretas.
e )
As afirmações I, III e IV são corretas.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
O aumento do acesso dos clientes a informações sobre produtos e empresas concorrentes fez com que seu
nível de exigência e suas expectativas aumentassem. Assim, a empresa precisa oferecer serviços cada vez
mais customizados e adaptados às necessidades e aos desejos do clientepara gerar nele uma sensação de
encantamento e o fidelizar.
Mesmo com a maior disponibilidade de tecnologias, muitas empresas ainda têm dificuldade de
implementar melhorias em seus processos de atendimento.
Como o cliente tem mais acesso à informação e pode fazer comparações entre os concorrentes, seu poder
nas relações de consumo foi aumentado.
QUESTÃO 5
O diagrama de Ishikawa é uma ferramenta utilizada para identificar as causas iniciais de um determinado
problema encontrado durante o processo. Sobre essa ferramenta, analise as afirmações a seguir e assinale
a alternativa correta.
a )
Mostra as etapas de um processo de modo sequencial e destaca os momentos de tomada de decisão.
b )
Partindo-se do problema inicial, são identificadas as causas gerais que levaram ao problema.
c )
É uma planilha ou formulário em que os itens a serem verificados já estão listados e impressos.
d )
Tem como objetivo coletar dados numéricos que possibilitem uma análise estatística sobre cada etapa do
processo.
e )
Deve ser utilizado quando se desenhar de maneira cronológica cada uma das etapas de um processo.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
O diagrama de Ishikawa é utilizado para identificar as causas iniciais de um determinado problema
encontrado durante o processo. Na primeira fase de análise, busca-se identificar causas gerais que levaram
ao problema. Em uma segunda rodada de análises, o foco é identificar as origens de cada uma das causas.
00:00 ⁄ 02:52 Fullscreen
Play
É comum utilizar, como ferramenta de apoio para o diagrama de Ishikawa, a técnica conhecida como
cinco porquês, em que são feitas perguntas, em sequência, com o objetivo de identificar a causa inicial de
cada problema.
Permitir o desenho de cada uma das etapas do processo de maneira cronológica e sequencial, destacando
os momentos de tomada de decisão, é uma característica da ferramenta fluxograma.
A ferramenta folha de verificação é uma planilha ou formulário em que uma lista de itens a serem
verificados já está impressa, facilitando a coleta de dados que vão alimentar as análises estatísticas.
QUESTÃO 6
Ao analisar o tipo de processamento e o resultado de um processo realizado em uma empresa, é possível
classificá-la em três tipos: empresas que processam materiais ou matérias-primas; empresas que
processam informações; empresas que processam consumidores. Sobre esses tipos de empresa, avalie as
afirmações a seguir e assinale a alternativa correta.
a )
Serviços que mudam aspectos de seus consumidores, como aparência ou localização, são exemplos de
empresas que processam informações.
b )
As empresas que processam materiais usam equipamentos e transformam as características físicas de
matérias-primas, gerando produtos físicos.
c )
Bancos, empresas financeiras, sites e redes sociais são exemplos de empresas que processam matérias-
primas para produzir produtos físicos.
00:00 ⁄ 02:00 Fullscreen
Play
d )
Os processos para produzir produtos industrializados que usam matérias-primas são realizados em
empresas que processam informações.
e )
A realização de processos que transformam dados e informações por meio de análises é característica de
empresas que processam consumidores.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Os processos que envolvem entrada-transformação-saída existem em todos os tipos de empresa. O que
diferencia os diversos tipos de empresa são as entradas e as saídas dos processos. Essa sequência de
atividades é mais facilmente entendida quando analisamos uma indústria, na qual a entrada é representada
pelas matérias-primas, as transformações são realizadas por máquinas, equipamentos e operários e a saída
são os produtos físicos finais.
As indústrias, que são empresas que processam materiais, têm como resultado de seus processos a criação
de produtos físicos.
Alguns tipos de empresas de serviço, como bancos, empresas, sites etc., processam informações, ao
analisar dados que possam gerar análises e tomadas de decisões. Já outras empresas de serviço processam
os consumidores, ao transformar características ou a localização deles. Esse tipo de empresa é classifica
como empresas que processam consumidores.
QUESTÃO 7
Analise as afirmações a seguir e classifique-as com V para verdadeiro e F para falso. Depois, assinale a
alternativa correta.
00:00 ⁄ 02:21 Fullscreen
Play
( ) A filosofia Kaizen foi desenvolvida com o objetivo de implantar melhorias nos processos em empresas
de serviços.
( ) Um aspecto fundamental dos processos nos serviços é a variabilidade, já que os clientes interagem
durante a realização do processo.
( ) Os conceitos de melhoria contínua, se adequadamente colocados em prática, possibilitam um ganho de
produtividade constante para as operações de serviços.
( ) O conceito de melhoria contínua é bastante eficaz para aumentar a produtividade nas indústrias e pouco
adequado para os processos de serviços.
( ) Nos serviços, a cada novo atendimento, é possível identificar pontos de melhoria que podem ser
implementados imediatamente.
a )
F, F, V, V, F.
b )
V, V, V, F, F.
c )
F, V, V, F, V.
d )
F, V, F, V, F.
e )
V, F, F, V, F.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Como o cliente pode interagir durante a prestação dos serviços, os processos sofrem com a alta
variabilidade. Por isso, as empresas devem utilizar os conceitos de melhoria contínua para buscar o
aumento da produtividade. Na área de serviços, a melhoria contínua pode ser implementada ainda mais
rapidamente, pois cada atendimento pode ser usado como uma fonte de informação para mudanças.
QUESTÃO 8
Analise as duas afirmações a seguir e, na sequência, escolha a alternativa correta.
Se considerar que o atendimento atingiu os padrões esperados e que seu problema foi resolvido, o cliente
se sentirá satisfeito e considerará voltar a fazer negócios com a empresa no futuro.
POIS
Quando um cliente busca o serviço de uma empresa, ele está buscando ajuda para resolver um problema
ou satisfazer um desejo e avaliará a qualidade do atendimento por meio da forma como a empresa se
comporta.
a )
A primeira afirmação está incorreta e a segunda afirmação está correta.
b )
As duas afirmações estão corretas e a segunda justifica a primeira.
c )
A primeira afirmação está correta e a segunda afirmação está incorreta.
d )
As duas afirmações estão incorretas.
e )
As duas afirmações estão corretas, mas a segunda não justifica a primeira.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
00:00 ⁄ 02:45 Fullscreen
Play
Ao buscar um prestador de serviços para atender a uma necessidade ou um desejo, o cliente cria uma
expectativa com base nas informações que recebe, tanto do fornecedor quanto de outros clientes que já
fizeram negócios com a empresa. Durante a prestação do serviço, o cliente avaliará a experiência tendo
como base suas expectativas e outras experiências semelhantes.
Se considerar que a experiencia atendeu às suas expectativas e seu problema foi resolvido, o cliente ficará
satisfeito e pode, no futuro, buscar novamente os serviços da empresa.
QUESTÃO 9
As funções do administrador podem ser vistas como uma sequência de processos de entrada-
transformação-saída, podendo ser resumidas em quatro atividades: planejamento, organização, direção e
controle. Sobre as funções do administrador, assinale a alternativa correta.
a )
A organização administrativa deixa clara tanto a relação de coordenação quanto a de subordinação entre
os vários órgãos, áreas e profissionais.
b )
Os elementos da estrutura organizacional são baseados nas atividades e na divisão clara das
responsabilidades e dos processos de cada uma das áreas.
c )
No cotidiano da atividade de gestão, os momentos e as funções da gestão - planejar, fazer, checar e agir -
são realizados separadamente, como na teoria.
d )
A clara definição dos processos garante que a empresa ajuste suas atividades e seu desempenho às
necessidades da equipe e de cada um de seus membros.
00:00 ⁄ 03:38 Fullscreen
Play
e )
A organização das funções administrativas tem como objetivo aumentara influência das variações
individuais sobre os resultados obtidos pela empresa.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A clara definição da forma como a empresa organiza suas estruturas e atividades e de quais são as funções
a serem realizadas pelos gestores permite que todos conheçam as relações de coordenação e subordinação
entre as diversas áreas, profissionais e processos da empresa.
Uma estrutura organizacional claramente desenhada permite entender a integração e as inter-relações entre
as responsabilidades de cada área e como os processos se interligam.
Processos e funções claramente desenhados também diminuem a influência das variações individuais
sobre os resultados - assim, problemas e questões pessoais dos profissionais têm menor impacto sobre as
atividades da empresa - e permitem que os colaboradores ajustem suas atividades e seu desempenho às
necessidades e expectativas da empresa.
Apesar de serem estudados separadamente, os momentos do ciclo PDCA de um processo de gestão
ocorrem simultaneamente no cotidiano da empresa.
QUESTÃO 10
Diferentes ferramentas de mapeamento de processos podem ser utilizadas pela empresa. Analise as
afirmações a seguir e escolha a alternativa correta.
I. A ferramenta Integrated Definition apresenta a vantagem ser de fácil compreensão e visualização.
00:00 ⁄ 02:25 Fullscreen
Play
II. A ferramenta Business Process Modeling Notation tem como característica ser mais simplificada e
menos detalhada.
III. A ferramenta Integrated Definition detalha as funções e atividades do processo pela ordem de
execução.
IV. A ferramenta Cadeia de Processos Orientados por Eventos representa os eventos que se correlacionam
com cada atividade.
V. A ferramenta Business Process Modeling Notation mostra os eventos que ocorrem antes e depois de
cada atividade.
a )
As afirmações II, III e V são corretas.
b )
As afirmações II, IV e V são corretas.
c )
As afirmações II, III e IV são corretas.
d )
As afirmações I, III e V são corretas.
e )
As afirmações III e V são corretas.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Existem diversas ferramentas de mapeamento de processos, sendo que três das principais são: o BPMN
(Business Process Modeling Notation), uma ferramenta mais simples que permite mapear de maneira
menos detalhada os processos, o que possibilita que mesmo pessoas com pouca experiência na
visualização de processos possam compreendê-la e utilizá-la; o IDEF (Integrated Definition), que tem
como característica mostrar a ordem cronológica de realização das atividades em cada processo; e a EPC
(Cadeia de Processos Orientados por Eventos), a qual é mais complexa e completa que as duas anteriores
e mostra a correlação entre eventos e atividades nos processos.
QUESTÃO 11
Analise o caso a seguir.
Um cliente comprou uma passagem aérea para uma viagem de São Paulo a Lisboa. Por se tratar de um
voo de longa duração, a empresa oferece uma refeição aos passageiros. Por problemas de saúde, o cliente
solicitou à empresa aérea um prato especial, sem glúten.
Durante o voo foi entregue aos passageiros uma revista de bordo, com diversos artigos bastante
interessantes. O cliente perguntou à comissária se, ao fim do voo, poderia levar consigo a revista. A
comissária informou ao cliente que as revistas eram uma cortesia para os passageiros e que ele poderia
levar o exemplar.
Analisando a situação, escolha a alternativa correta.
a )
A empresa prestou um serviço principal, o transporte do passageiro, mas associou a ele bens ou serviços
secundários, como a revista e a alimentação, para compor a qualidade final.
b )
A empresa ofereceu um produto puro, a passagem aérea, e adicionou outros produtos, como a revista e a
alimentação, como elementos diferenciadores e de qualidade.
c )
A empresa ofereceu um bem híbrido, pois tanto o serviço de transporte do passageiro quanto os produtos,
como a revista e a alimentação, têm o mesmo grau de importância.
d )
A empresa prestou um serviço puro, pois o que o cliente busca é ser transportado de São Paulo para
Lisboa. A revista e a alimentação são cortesias desnecessárias.
00:00 ⁄ 02:49 Fullscreen
Play
e )
A empresa comercializou um bem tangível (o voo) associado a serviços, como a entrega de uma revista e
uma alimentação especial, para melhorar a percepção de qualidade pelo cliente.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
O que o cliente busca nesse exemplo é um serviço, ou seja, ser transportado de uma cidade a outra. Porém,
para melhorar a percepção de qualidade desse serviço, aumentando a satisfação do cliente, a empresa
associa a ele a entrega de produtos físicos, como a revista, ou de serviços, como a possibilidade de escolha
da alimentação.
Não se trata de um serviço puro, pois houve a entrega de bens e serviços adicionais. Da mesma forma, não
podemos classificar o caso como um bem híbrido, pois o que o cliente compra é o serviço de transporte,
que pode ser prestado mesmo sem a associação de produtos e serviços secundários. A falta da revista ou
da alimentação não impede que a necessidade ou o desejo do cliente (ser transportado da cidade A para a
cidade B) seja realizado.
QUESTÃO 12
Analise o texto a seguir.
Um cliente levou suas roupas para serem lavadas em uma lavanderia pela primeira vez. A loja estava
lotada e havia apenas uma pessoa atendendo. Por isso, o cliente levou quase 40 minutos para ser atendido,
o que o fez se atrasar para um compromisso.
Durante o atendimento, o cliente já estava bastante nervoso e reclamou da demora para o atendente de
modo ríspido. O atendente tentou contornar a reclamação, respondendo que um funcionário havia faltado,
mas o cliente afirmou que não tinha nada a ver com isso e manteve a atitude grosseira. O atendente, então,
00:00 ⁄ 03:30 Fullscreen
Play
mudou sua postura, respondendo ao cliente no mesmo tom de voz.
Após dois dias, o cliente foi retirar a roupa e se surpreendeu com a qualidade da lavagem. As roupas
estavam perfeitamente passadas e embaladas cuidadosamente. Mesmo uma mancha antiga em uma das
camisas, que outras lavanderias não haviam conseguido resolver, havia sido retirada.
Agradeceu educadamente pela qualidade do trabalho e se desculpou pela forma como havia agido no dia
do primeiro atendimento. O balconista aceitou as desculpas e ofereceu ao cliente um desconto para a
próxima lavagem.
Considerando o caso descrito, assinale a alternativa correta.
a )
A interação com o cliente não interfere na qualidade do serviço prestado tanto pelas atividades de
bastidores quanto pelas realizadas na frente do cliente.
b )
O relacionamento que se estabelece entre o cliente e o prestador de serviços que realiza as atividades de
bastidores influencia diretamente na qualidade do serviço prestado.
c )
Os processos realizados na frente do cliente, também chamados de atividades front office, são mais
suscetíveis à interferência do cliente.
d )
As atividades de bastidores, também chamadas de back office, são realizadas com a presença física do
consumidor e sofrem a interferência deles.
e )
O nível de qualidade do serviço prestado tanto pelo front office quanto pelo back office apresenta baixa
relação com as expectativas do cliente quanto aos concorrentes.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
O caso mostra que a interação do cliente com o prestador do serviço que faz o atendimento nas atividades
de front office pode influenciar a qualidade do atendimento. Ao se relacionar com um cliente grosseiro, o
atendente passou também a agir de maneira ríspida.
Como visto no caso, as atividades de front office podem ser influenciadas pela interação com o cliente.
Em geral, o cliente não estabelece relação com o prestador do serviço que realiza as atividades de
bastidores, já que as elas são realizadas sem a presença física dos clientes e, por isso, não sofrem
influências deles.
A percepção da qualidade do serviço não tem relação com os serviços prestados pelo concorrente, mas,
sim, com as expectativas do cliente quanto à empresa.
QUESTÃO 13
Os processos de uma empresa podem serdivididos em três tipos. Analise as afirmações a seguir e assinale
a alternativa correta.
I. Os processos de negócio estão ligados à forma como a empresa atende seus clientes.
II. Os processos gerenciais têm como resultado os produtos ou serviços ofertados aos clientes da empresa.
III. Os processos organizacionais estão ligados ao funcionamento da empresa e a cada um de suas áreas.
IV. Os processos de negócio podem ser divididos em burocráticos, comportamentais e de mudança.
V. Os processos gerenciais estão ligados ao planejamento, à organização e à regulação dos demais
processos.
a )
São corretas as afirmações I, II e V.
b )
São corretas as afirmações I, III e V.
c )
São corretas as afirmações II, IV e V.
d )
São corretas as afirmações II, III e IV.
e )
São corretas as afirmações I, III e IV.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
00:00 ⁄ 03:46 Fullscreen
Play
Os processos de negócio estão ligados à forma como a empresa atende seus clientes e são realizados por
meio dos processos internos.
Os processos organizacionais, também conhecidos como processos de suporte ou apoio, estão ligados ao
funcionamento da empresa e a cada uma de suas áreas.
Os processos gerenciais são realizados pelos gerentes e estão ligados ao planejamento, à organização e à
regulação dos demais processos.
Os processos de negócio têm como resultado os produtos ou serviços ofertados aos clientes da empresa.
Os processos organizacionais podem ser divididos em processos burocráticos, comportamentais e de
mudança.
QUESTÃO 14
Produtos e serviços apresentam características diferentes. Analise as afirmações a seguir e escolha a
alternativa correta.
I - Serviço é uma atividade intangível e imaterial, desenvolvida por meio de um processo produtivo
realizado por uma empresa ou pessoa.
II - O processo produtivo de um serviço resulta na produção de um bem material que pode ser produzido
antes de ser consumido.
III - Como produto é um bem tangível, é possível comparar objetivamente produtos produzidos por
diferentes indústrias, empresas ou artesãos.
IV - Um serviço é criado por meio da transformação de matérias-primas, pelo uso de mão de obra e
tecnologia.
a )
I, III e IV estão corretas.
b )
00:00 ⁄ 02:18 Fullscreen
Play
II e III estão corretas.
c )
I e II estão corretas.
d )
II e IV estão corretas.
e )
I e III estão corretas.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
O conceito de serviço está relacionado à oferta de uma atividade intangível e imaterial. O resultado final
do processo produtivo de um serviço resulta na criação de uma experiência que tem por objetivo atender
ou satisfazer uma necessidade ou um desejo de cliente.
Já o conceito de produto está ligado a um bem tangível, ou seja, que existe fisicamente e pode ser tocado,
o que permite comparar um produto produzido por uma indústria, uma empresa ou um artesão com os
produtos construídos por empresas concorrentes em relação a aspectos objetivos, como tamanho,
quantidade, qualidade ou durabilidade.
O processo produtivo de um serviço não resulta na produção de um bem material, mas na criação de uma
experiência que atenda ou satisfaça uma necessidade ou um desejo de cliente.
Um produto é criado por meio da transformação de matérias-primas, pelo uso de mão de obra e
tecnologia. Já nos serviços, em sua grande maioria, a presença do cliente é fundamental, sendo que ele
pode interagir com o prestador de serviço quando o serviço ocorre.
QUESTÃO 15
No setor de serviços, algumas empresas desenvolvem atividades que podem ser mais intensivas em
conhecimento, em capital ou em trabalho.
Analise a lista de empresas a seguir e classifique-as de acordo com o tipo.
1 - Intensivas em conhecimento
2 - Intensivas em capital
3 - Intensivas em trabalho
( ) Cabeleireiro
( ) Empresa de treinamento
( ) Escritório de contabilidade
( ) Fornecedora de energia elétrica
( ) Pintor de paredes
( ) Transportadora
a )
2, 1, 3, 3, 1, 2.
b )
2, 1, 3, 1, 3, 2.
c )
1, 1, 3, 3, 2, 2.
d )
3, 1, 3, 2, 1, 2.
00:00 ⁄ 02:56 Fullscreen
Play
e )
3, 1, 1, 2, 3, 2.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Empresas intensivas em conhecimento são aquelas em que o valor gerado se baseia nos conhecimentos e
no know how dos prestadores, como as consultorias, as empresas de treinamento e os escritórios de
advocacia ou contabilidade.
Empresas intensivas em capital são aquelas que precisam de grandes estruturas físicas para prestar o
serviço, como transportadoras de carga, empresas aéreas e de transporte rodoviário e empresas
fornecedoras de energia elétrica.
Empresas intensivas em trabalho são aquelas em que o valor é gerado pela prestação de um trabalho
físico, como limpeza, construção, pintura de paredes e jardinagem.
QUESTÃO 16
O nível de satisfação do cliente com o serviço prestado é um componente fundamental do marketing de
relacionamento na busca pela fidelização do cliente.
Analise as afirmações a seguir e, depois, assinale a alternativa correta.
I. Na busca por diferenciais competitivos, as empresas têm investido cada vez mais na melhoria da
qualidade de seus serviços prestados.
II. Os processos de atendimento devem ser pensados para identificar continuamente a diminuição do custo
e da qualidade.
III. O cliente verifica a qualidade de um atendimento por meio de uma avaliação que ele faz do grau de
utilidade do serviço e da solução de seus problemas.
IV. O cliente compara os benefícios recebidos e os custos da aquisição do serviço, o que inclui os custos
00:00 ⁄ 03:31 Fullscreen
Play
de pagamento e do tempo de espera.
V. Com a alta competitividade, raramente o cliente está disposto a pagar mais por um serviço por entender
que a relação custo-benefício é interessante.
a )
As afirmações II, IV e V são corretas.
b )
As afirmações I, II e IV são corretas.
c )
As afirmações I, III e IV são corretas.
d )
As afirmações I, II e V são corretas.
e )
As afirmações II, III e IV são corretas.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
O aumento significativo da competitividade entre as empresas e o crescimento do nível de exigências dos
clientes faz com que as empresas invistam cada vez mais na qualidade dos serviços e do atendimento.
Melhorar o atendimento é importante porque o cliente avalia a qualidade dele e em que grau o serviço
atende às suas expectativas e necessidades. Essa avaliação leva em conta não só qualidade, mas também
critérios mais amplos, como os custos de pagamento, tempo de espera, benefícios recebidos e outros
custos inerentes à aquisição do serviço.
Nos serviços, os processos de atendimento devem ser pensados para identificar continuamente a melhoria
da qualidade percebida pelo cliente. Mesmo com a alta competitividade das empresas, o cliente está
disposto a pagar mais por um serviço se entender que a relação custo-benefício é mais interessante do que
as ofertas dos concorrentes.
QUESTÃO 17
Analise as afirmações a seguir, classifique-as de acordo com as características de cada uma das ondas
econômicas e, na sequência, assinale a alternativa correta.
a) Primeira onda econômica.
b) Segunda onda econômica.
c) Terceira onda econômica.
( ) O principal elemento gerador de riquezas na economia passou a ser o conhecimento ligado aos
serviços, à informação e à comunicação.
( ) Surgiu com a introdução de novas tecnologias de fabricação e de novas fontes de energia, em especial a
máquina a vapor e o carvão.
( ) Também conhecida como era da informação ou economia do conhecimento, acelerou com o
desenvolvimento de computadores.
( ) Gerou ganhos de produtividade nunca registrados na manufatura de bens de consumo.
( ) Permitiu que os primeiros grupos humanos se estabelecessem em uma determinada região, o que levou
ao surgimento de cidades.
( ) Esse modelo econômico perdurou por milênios e teve como período mais significativo os estados
absolutistas europeus.
a )
c, b, b, a, c, a.
b )
b, a, c, a, c, b.
00:00 ⁄ 03:10 Fullscreen
Play
c )
a, b, a, c, b, c.
d )
b, c, a, a, b, c.
e )
c, b, c, b, a, a.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Nahistória, podem ser identificadas três grandes ondas econômicas. A primeira ocorreu no início da
civilização, com o surgimento da agricultura, que permitiu aos primeiros grupos humanos se
estabelecerem em uma determinada região, o que levou ao surgimento de cidades. Essa onda perdurou por
milênios e teve como período mais significativo os estados absolutistas europeus.
A segunda onda está relacionada à Revolução Industrial e surgiu no século XVIII, com a introdução de
novas tecnologias de fabricação e de novas fontes de energia, em especial a máquina a vapor e o carvão,
além de novos processos produtivos que geraram ganhos de produtividade nunca antes registrados na
manufatura de bens de consumo.
A terceira onda econômica, também conhecida como era da informação ou economia do conhecimento,
foi acelerada nas últimas décadas do século XX se intensificou com o desenvolvimento de computadores.
Nessa onda, o principal elemento gerador de riquezas na economia passou a ser o conhecimento ligado
aos serviços, à informação e à comunicação, passando a se basear em bens intangíveis e serviços, ao
contrário das ondas anteriores, nas quais as fontes de geração de riqueza eram tangíveis, como a terra, os
alimentos, as máquinas e os equipamentos.
QUESTÃO 18
Na implantação de um processo de melhoria contínua, é central a importância da equipe e da liderança, o
que está explícito em alguns dos princípios da filosofia Kaizen.
Escolha a alternativa que contém esses princípios.
a )
As soluções e estratégias baratas são as melhores e a metodologia Kaizen pode ser aplicada em qualquer
cultura empresarial.
b )
Qualquer desperdício deve ser eliminado e as melhorias devem ser feitas de maneira contínua.
c )
A atenção e a busca por melhorias devem ser focadas no "chão da fábrica" e a gestão do processo de
Kaizen deve ser visual.
d )
As pessoas são a parte mais importante da filosofia e todas devem estar envolvidas.
e )
A aprendizagem está no centro da filosofia, pois só se aprende fazendo, e a filosofia é orientada para os
processos.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A importância das pessoas pode ser identificada em todos os princípios da filosofia Kaizen, já que é por
meio delas que a filosofia é implantada. Contudo, o princípio que deixa essa centralidade mais explícita é:
00:00 ⁄ 05:01 Fullscreen
Play
as pessoas são a parte mais importante da filosofia, pois o esforço na busca das melhorias vem das
pessoas.
Todas as demais alternativas listam princípios da filosofia Kaizen, mas são princípios nos quais a
centralidade das pessoas não é tão explicita. A filosofia se baseia na ideia de que todos os desperdícios
devem ser eliminados pela busca incessante da melhoria, procurando sempre as soluções mais simples e
baratas. Quanto à atenção e a busca por melhorias focadas na operação do "chão de fábrica", o objetivo é
aprender com a prática e desenvolver processos cada vez mais eficientes.
QUESTÃO 19
Sobre as vantagens apresentadas pela correta descrição das rotinas de trabalho, analise as afirmações a
seguir.
Depois, escolha a alternativa correta.
I. Podem ser verificadas relações entre as diversas rotinas, de modo a identificar ganhos de eficiência que
serão sentidos em outras rotinas subsequentes.
II. A descrição das rotinas de trabalho possibilita maximizar o tempo disponível.
III. As rotinas engessam os processos da empresa, possibilitando que se reaja rapidamente a mudanças no
mercado.
IV. Rotinas bem descritas ajudam na seleção do colaborador mais adequado para cada cargo.
V. A descrição das rotinas dificulta a gestão dos processos, pois como eles são realizados sempre da
mesma forma, não ocorrem melhorias.
a )
São corretas as afirmações II, III e V.
00:00 ⁄ 03:01 Fullscreen
Play
b )
São corretas as afirmações I, II e III.
c )
São corretas as afirmações I, II e IV.
d )
São corretas as afirmações I, III e V.
e )
São corretas as afirmações II, III e IV.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Como os processos de uma empresa são compostos de várias rotinas e atividades inter-relacionadas, à
medida que as diversas rotinas são descritas, podem ser verificadas relações entre elas, de modo a
identificar ganhos de eficiência que serão sentidos em outras rotinas subsequentes.
A descrição da rotina busca identificar a melhor forma de se realizar a atividade, o que permite maximizar
o tempo disponível para a realização do trabalho.
Na descrição das rotinas, são elencadas também as competências, os conhecimentos, as habilidades e as
atitudes que o ocupante do cargo precisa ter, facilitando, assim, o processo de seleção e desenvolvimento
das pessoas.
Um dos problemas apresentados pelas rotinas é a possibilidade de engessamento da empresa, fazendo com
que ela tenha dificuldades em reagir às mudanças e novas exigências dos clientes.
A descrição das rotinas facilita o processo de gestão, pois, por meio dela, é possível identificar quais são
os parâmetros que devem ser acompanhados e medidos.
QUESTÃO 20
A principal característica do serviço é que ele não é tangível, ou seja, não podemos tocar em um serviço
da mesma forma que podemos tocar em um produto físico. Por não ser tangível, o serviço apresenta
diversas características que o diferenciam de um produto.
Sobre a intangibilidade de um serviço, assinale a alternativa correta.
a )
O cliente não tem a possibilidade de interagir e interferir na qualidade quando o serviço é realizado pelo
prestador.
b )
Como é produzido no momento em que é prestado, o serviço pode ser estocado, o que permite antecipar
picos de demanda.
c )
Por serem intangíveis, não é possível produzir serviços com antecedência, o que impede a criação de
estoques de serviços.
d )
Por serem intangíveis, os serviços podem ser produzidos com antecedência sem a presença física do
cliente e transportados até o local de consumo.
e )
Ao se comparar serviços prestados por diferentes fornecedores, é possível dizer que um é maior ou tem
mais quantidade que os demais.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
00:00 ⁄ 02:51 Fullscreen
Play
 Voltar
A principal característica do serviço é sua intangibilidade, ou seja, não é possível dizer que um
atendimento psicológico ou um corte de cabelo é algo que se pode tocar, no sentido de existir fisicamente.
Assim, não é possível produzir serviços com antecedência e os estocar. Por exemplo, um médico não pode
estocar consultas e simplesmente as entregar aos pacientes. O cliente, na maioria dos casos, precisa estar
presente fisicamente na prestação do serviço.
Como na maioria dos serviços o cliente está presente fisicamente no momento da prestação, ele pode
interferir na forma como o serviço é prestado, pois a interação entre cliente e prestador pode modificar a
qualidade do serviço - por exemplo, um cliente nervoso e apressado pode prejudicar a qualidade de um
atendimento.
Exatamente pela sua intangibilidade, ou seja, por não existir fisicamente, um serviço não pode ser
produzido anteriormente e não pode ser estocado.
Da mesma forma, o serviço é produzido no local em que é consumido, não sendo possível produzi-lo
anteriormente e transportá-lo ao local em que o cliente está.
Apesar de podermos comparar aspectos subjetivos dos serviços, as características objetivas, como
tamanho e quantidade, não são possíveis de serem comparadas, pois o serviço é intangível.
00:00 ⁄ 03:28 Fullscreen
Play