Aula 02 - Processos e Produções de Serviços

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PROCESSO E PRODUÇÃO DE 
SERVIÇOS 
AULA 2 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Prof. Marlon Gil 
 
 
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CONVERSA INICIAL 
Na continuação do entendimento da importância dos serviços na 
economia, nesta aula faremos inferências sobre como os serviços 
influenciaram as economias remotas e como têm atuado na atualidade, quais 
são seus expoentes e veremos também algumas das interpretações que 
alguns estudiosos fizeram ao longo do tempo. 
Portanto, nesta aula, nossa concentração será sobre o papel dos 
serviços na economia, com sua atuação no passado e nos dias atuais, com 
atenção aos seguintes temas: 
1. Serviços nas economias antigas e atuais; 
2. O mercado em busca dos serviços; 
3. Serviços na economia brasileira; 
4. Classificação de serviços; 
5. Preocupações com o crescimento dos serviços. 
Ao final desta aula, o acadêmico deverá estar apto ao entendimento 
de que os serviços terão seu crescimento no mercado e também que o gestor 
deverá buscar sua profissionalização bem como o aperfeiçoamento de suas 
atividades. Por fim, deverá entender também que existem as atividades finais 
da empresa e as atividades de apoio aos processos. 
TEMA 1 – SERVIÇOS NAS ECONOMIAS ANTIGAS E ATUAIS 
1.1 Por que estudar serviços? 
De acordo com Hoffman e Bateson (2008, p. 15), o ambiente global de 
negócios apresentou mudanças substanciais nos últimos 30 anos. Atualmente 
as indústrias cedem espaço para as empresas de serviços, o que significa uma 
grande demanda por profissionais nesse segmento. 
Os autores defendem que, em especial para o marketing de serviços, a 
necessidade de conhecimento nesse nicho de mercado ocorre pelos seguintes 
motivos: 
 Crescimento de vagas no setor de serviços; 
 Contribuições do setor de serviços para a economia mundial; 
 Desregulamentação de muitas empresas de serviços; 
 
 
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 Mudanças revolucionárias da filosofia gerencial de como as empresas 
de serviços devem organizar suas companhias. 
É sabido que a situação que nunca muda é na verdade a certeza de que 
a mudança sempre ocorrerá no cotidiano das pessoas, do mercado e das 
empresas. Adaptar-se às mudanças que se apresentam é questão primordial 
para a sobrevivência e o crescimento na cadeia evolutiva. Fora dessa 
adaptação, a estagnação e o desaparecimento são certezas nada agradáveis. 
Mas o lado bom é que mercados novos estão prontos para serem 
explorados. Nesse viés, surgem profissionais que se mantêm atentos e 
preparados para conquistá-los sem ter de enfrentar muita concorrência, pois o 
pioneirismo se reinventa no mercado. Em novas “terras empresariais”, 
aventuram-se amadores e profissionais, mas estes apresentam larga vantagem 
sobre aqueles. Capacitação é um grande recurso para qualquer profissional e 
no segmento de serviços não é diferente. 
1.2 Serviços na economia antiga e na economia atual 
A história da civilização ocidental oferece diversas contribuições dos 
serviços nas atividades econômicas. A Grécia clássica tinha como atividade 
econômica a agricultura e nessa sociedade escravocrata, os serviços se faziam 
presentes na educação dos jovens, mas eram uma atividade econômica 
marginal. Na Idade Média, a Rota da Seda, que abrangia desde a Europa até a 
China, forneceu riquezas para cidades-Estado como Veneza, além de países 
como Portugal e Holanda, com serviços de transporte de especiarias e tecidos. 
A primeira Revolução Industrial diminuirá a importância dos serviços, sendo 
revista a sua importância no século XX até os dias atuais. (Gianesi; Corrêa, 
(2006, p. 23). 
Atualmente, países desenvolvidos têm demonstrado, por seus PIBs 
(Produto Interno Bruto), que a mão de obra tem contribuído de forma 
exponencial para a geração de riquezas com taxas de crescimento mais 
elevadas que os demais setores econômicos. 
As necessidades são identificadas pelos setores de marketing, que 
encontram nelas nichos de mercado em seu atendimento. Assim, o setor de 
marketing procura introduzir serviços que, em um primeiro momento, atenderão 
aos desejos dos consumidores, mas que, à proporção que são aperfeiçoados, 
 
 
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tornam-se necessidades para o mercado, muito bem aceitos pela sociedade e 
até exigidos por ela. 
Por exemplo, o uso de aparelhos celulares se iniciou como um desejo. O 
telefone móvel, no início, apresentou alguns serviços tímidos, como rádio, 
depois registro de fotos, conversas por mensagens de texto. No entanto esse 
passou a oferecer vários outros serviços pormeio de diversos aplicativos, que 
permitem que conversas possam ser realizadas em redes sociais, diversos 
serviços e operações bancárias, pesquisas de lojas, jogos e passatempos 
eletrônicos e demais funções. 
Em resumo, pode-se dizer que telefones fixos, relógios de pulso e 
máquinas fotográficas foram substituídos pela comodidade das operadoras, por 
meio do desejo em primeiro momento, mas que se transformaram em 
necessidade nos tempos atuais. 
TEMA 2 – O MERCADO EM BUSCA DE SERVIÇOS 
Gianesi e Corrêa (1995) apontam alguns aspectos que favorecem a 
busca de serviços pelo mercado: 
 Consumidores com demandas mais elaboradas que buscam serviços 
que atendam a essa demanda; 
 Busca por qualidade de vida e lazer; 
 Identificação das mudanças demográficas, em que a quantidade de 
crianças e/ou idosos tem aumentado, concorrendo para consumo de 
maior variedade de serviços; 
 População maior em ambiente urbano, sendo necessário maior uso de 
serviços; 
 Aspectos socioeconômicos como o aumento da participação do 
segmento feminino no ambiente de trabalho remunerado e pressões 
sobre o tempo pessoal; 
 Como citado acima, “mudanças tecnológicas (como o avanço dos 
computadores e das telecomunicações) que têm aumentado a qualidade 
dos serviços, ou ainda criado serviços completamente novos” (Gianesi; 
Corrêa, 1995). 
Corrêa e Caon (2012, p. 24) defendem que outras atividades de serviços 
exercem um papel importante no desempenho de demais setores da economia, 
 
 
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principalmente o industrial. Nesse viés, os autores mostram que esse papel 
pode ser mostrado em três categorias: 
2.1 Papel de apoio à criação de diferencial competitivo 
As atividades de serviços prestados ao cliente (como projeto, crédito, 
distribuição e assistência técnica) pelas empresas de manufatura têm atuado 
no sentido de diferenciar o pacote produto/serviço que a empresa oferece ao 
mercado, gerando um diferencial competitivo em relação aos concorrentes; 
Os autores explicam que esses serviços oferecem a diferenciação 
sugerida, por meio dos aspectos adicionados ao valor ofertado ao mercado, 
como trabalho de pós-venda nas empresas montadoras de veículos. 
2.2 Papel de suporte às atividades de manufatura 
Nesse aspecto, muitas das funções intrínsecas das empresas de 
manufatura são, na verdade, operações de serviços (como recursos humanos, 
manutenção, processamento de dados, entre outros), as quais são 
fundamentais para o desempenho competitivo da empresa. 
Destacam-se as atividades de manutenção de máquinas e 
equipamentos em empresas de manufatura, serviços bancários de análise de 
crédito e demais formas de financiamentos, o planejamento estratégico do 
setor de gestão de pessoas em que cargos são criados de forma a atender às 
necessidades diretas da empresa. Nesse planejamento estratégico, o setor de 
pessoas não só cria e justifica o cargo, mas também promove o recrutamento 
interno ou externo para então seguir a seleção por meio de testes e entrevistas 
para saber como os candidatos podem ser aproveitados. 
Todos esses procedimentos apresentam custos elevados diretos e 
indiretos e precisam ser cuidadosamente planejados e operados para que a 
empresa possa agregar valores e evitar o desperdício de energia, tempo e 
recursos financeiros. São as chamadas “atividades-meio” da empresa, setores 
que fazem a empresa prosseguir. Cada vez mais, esses serviços necessitam 
de profissionalização para que ocorra a maximizaçãode resultados. Não são 
raros os comportamentos dos consumidores que forçam a mudança no valor 
de custo, uma vez que o mercado externo utiliza critérios do consumidor para a 
determinação de preços. Nesse entendimento, a empresa pode não aumentar 
 
 
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o preço de seus produtos e serviços no mercado, mas poderá diminuir o custo 
interno da preparação desses produtos ou da prestação de serviço, garantindo, 
assim, ganhos competitivos nos processos internos. 
2.3 Papel de geradores de lucro 
 Neste aspecto, os autores citam que muitas empresas de manufatura 
usam atividades de serviços que se desenvolvem de forma a ultrapassar a 
função de apoio, tornando-se, dessa forma, “centros de lucro” dentro das 
empresas. É o caso de hospitais que tratam de situações cardiovasculares que 
oferecem academias para clientes cardiopatas. Ou ainda academias de 
ginástica em geral que oferecem venda de produtos de suplementação 
alimentar além de roupas e acessórios de treino. 
TEMA 3 – SERVIÇOS NA ECONOMIA BRASILEIRA 
3.1 A importância dos serviços na economia brasileira 
Como descrito anteriormente, nos países desenvolvidos o setor de 
serviços conquistou posições destacadas em várias atividades da economia, 
sendo que a mão de obra na geração do produto interno bruto se torna um dos 
indicadores mais utilizados nessa conclusão. 
Corrêa e Caon (2012, p. 26) destacam que o Brasil segue as mesmas 
tendências econômicas dos países industrializados, pois, nos últimos tempos, o 
setor de serviços tem aumentado sua participação na economia brasileira 
Conforme Gianesi e Corrêa (2012), o Instituto Brasileiro de Geografia e 
Estatística – IBGE apurou que houve um crescimento no setor de serviços da 
economia brasileira. Hoje, chega a mais de 60% a população em idade ativa 
que está alocada ao setor de serviços. 
O setor chamado serviços envolve o comércio em geral, transportes, 
instituições financeiras, serviços de comunicações, administração pública. 
Também foram consideradas muitas empresas que oferecem seus produtos 
com quase nenhuma percepção de ganhos financeiros, mas que, por meio de 
fornecimento de serviços de manutenção, tornam seus clientes participantes de 
fluxo de geração de renda. 
 Dessa forma, descrevem Corrêa e Caon (2012, p. 27) sobre o 
desenvolvimento de conceitos e técnicas de administração: 
 
 
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Parece evidente, portanto, a importância de se desenvolver conceitos 
e técnicas de administração para as operações de serviços, pelo 
menos com a mesma ênfase que tem sido dada à manufatura, para 
que não se corra o risco de ter a economia dominada por uma 
atividade pouco produtiva e vulnerável à competição internacional. 
3.2 Empresas podem aprender umas com as outras 
 Conforme descrevem Hoffman e Bateson (2008, p. 60), as empresas 
que empreenderam melhor e com sucesso fizeram avaliação sobre as 
melhores práticas que ocorrem no cenário mundial, deixando de se limitar a 
seus próprios cenários de atuação. Os autores descrevem ainda três lições 
corporativas, a saber: 
1. Empresas podem aprender com empresas de setores diferentes, 
buscando as adaptações necessárias ao seu ramo de atuação; 
2. Saber criar valor no melhoramento contínuo dos processos, em geral no 
melhoramento dos detalhes; 
3. Observar as melhores práticas das demais empresas e fazer adoção 
destas para a melhoria da qualidade. 
Em geral, buscar exemplos de empresas de diferentes áreas de atuação 
que têm alcançado sucesso no mercado oferece aos gestores das empresas 
de serviço uma ferramenta valiosa para sua expansão empresarial e 
econômica. Normalmente, a ferramenta que auxilia essa prática é o 
benchmarking, cuja aplicação consiste na observação cuidadosa dos exemplos 
positivos e na criteriosa adaptação das práticas apuradas com a realidade das 
prestadoras de serviço, a fim de se obterem sucessos, no mínimo, similares. 
Saiba mais 
 O que é benchmarking? 
Conforme Chiavenato (2003 p. 588), o benchmarking tem os seguintes 
aspectos: 
 Surgiu em 1979 pela Xerox, como um “processo contínuo de avaliar 
produtos, serviços e práticas dos concorrentes mais fortes e daquelas 
empresas que são reconhecidas como líderes empresariais”; 
 Apresenta um processo contínuo e sistemático de pesquisa a fim de avaliar 
produtos, serviços, processos de trabalho de empresas ou organizações que 
 
 
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mostram as melhores práticas, com o propósito de aprimoramento 
organizacional. 
 Proporciona comparações de processos e práticas administrativas entre 
empresas para identificar o “melhor do melhor” e alcançar um nível de 
superioridade ou vantagem competitiva. 
 Encoraja a busca de fatores-chave que influenciam a produtividade e a 
qualidade. Pode ser aplicada a qualquer função – como gestão de pessoas, 
vendas, produção, distribuição, engenharia etc. 
 Busca o desenvolvimento de habilidades aos administradores para que 
possam visualizar no mercado as melhores práticas de gestão das empresas 
consideradas excelentes (benchmarks) em seus segmentos, comparar as 
mesmas práticas vigentes na empresa focalizada, avaliar a situação e 
identificar as oportunidades de mudanças dentro da organização. 
Portanto, a comparação com processos e procedimentos que fazem 
muitas empresas atingirem seu sucesso, deve ser avaliado e adaptado em 
empresas de serviço. Mesmo que as empresas avaliadas sejam de outro 
segmento. 
Esses procedimentos são muito estudados na gestão de empresas, 
empreendedorismo e marketing de empresas de serviços. 
TEMA 4 – CLASSIFICAÇÃO DE SERVIÇOS 
4.1 Classificação de serviços e sua necessidade 
Classificar produtos auxilia as empresas a entenderem o comportamento 
de mercado quando este decide pelo tipo, forma e quantidade que querem 
realizar para aquisição. Lojas de varejo, shopping centers e demais lojas foram 
montados como reflexo dessa procura e atendimento. 
Da mesma forma, foram desenvolvidas classificações para oferecimento 
dos mais variados tipos de serviço. Alguns segmentos são muito próximos, 
como os caixas de banco e caixas de atendimento de companhias aéreas. 
Praticamente, a essência de serviços será a mesma, de forma que um 
segmento poderá buscar contribuições de atendimento com o outro, devido à 
semelhança do serviço. 
 
 
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 As empresas precisam saber o segmento em que querem atuar para 
poder fazer a melhoria de seus serviços e, consequentemente, conquistar 
fatias mais robustas do mercado consumidor. Um docente precisa saber o 
segmento de serviços que escolhe para a excelência de seu trabalho. A 
decisão começa com critérios mais simples, como ser professor na área de 
saúde, ou ainda ser professor de humanas ou de ciências sociais aplicadas e 
assim por diante. 
Outras decisões exigirão critérios mais elaborados, como ser professor 
de idiomas, mas atuar apenas em determinado idioma, para um curso técnico 
ou preparatório de vestibular, ou ainda concurso público, ou como revisor de 
textos etc. 
Dessa forma, poderá preparar todos os esforços para o atendimento de 
determinado segmento de mercado e ajustar suas aulas conforme a demanda 
de seu público, com poucas arestas a corrigir acerca de sua tática e operação 
na prestação do serviço proposto. 
 Outro exemplo é que, em determinados cursos, o docente se depara 
com a situação de oferecer a aula, fazer sua preparação, e os alunos 
oferecerem demandas que no início, tratam realmente de dúvidas sobre o 
ensino, mas que no decorrer exigem do profissional, serviços de consultoria e 
não aula proposta. Delimitação de público, mercado e serviço é facilitada com a 
classificação adequada dos serviços que se querem prestar. 
4.1 Empresas de serviços – visão geral 
Hoffman e Bateson (2008, p. 65) discorrem que vários segmentos de 
serviços têm crescido em ritmo regular, de forma que quanto maior a mudança, 
maior também são os seus ganhos. Os segmentos que apresentam maior 
ganho e maiores mudanças têm sido os seguintes:4.1.1 Serviços empresariais 
Os autores (Hoffman e Bateson, 2008) discorrem ainda que o maior 
ativo de maior despesa de uma organização são os funcionários. Por esse 
motivo, quando se trata de redução de despesas, muitos cortes de profissionais 
são perpetrados. É o chamado downsizing corporativo, que, por meio da 
diminuição do quadro de profissionais, torna a empresa mais competitiva 
 
 
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economicamente. Mas a maioria desses profissionais dispensados pelas 
empresas faz opção por segmentos de consultoria empresarial. Nesse viés, 
muitos clientes são as próprias empresas para as quais trabalhavam devido ao 
conhecimento da cultura e da própria atuação da empresa. 
Os serviços empresariais com maior proporção de crescimento são: 
 Propaganda; 
 Crédito e cobrança; 
 Manutenção predial; 
 Aluguel de equipamentos; 
 Serviços de tecnologia da informação; 
 Agências de detetives; 
 Agências de segurança 
 Serviços temporários. 
Esses profissionais tornam-se parceiros de empresas e oferecem 
serviços terceirizados, o que diminui e muito as despesas empresariais desses 
novos clientes, bem como oferece um nicho de mercado interessante para 
profissionais que optam por se recolocar no mercado e não esperar a 
recolocação por outra empresa. 
4.1.2 Serviços de saúde 
 Nesse segmento, Hoffman e Bateson (2008) relatam que esses serviços 
respondem por aproximadamente 66,67% ou dois terços de todas as empresas 
de serviços. A estrutura competitiva e as operações desse setor têm sofrido 
mudanças expressivas, por exemplo, hospitais independentes são absorvidos 
por sistemas hospitalares que aproveitam a economia de custo pela economia 
de escala. Também são formadas clínicas médicas em que despesas gerais 
são divididas por médicos que fazem opção por esse tipo de negócio, 
proporcionando maior autonomia a esses profissionais. 
Outros profissionais de medicina também têm feito opção por nichos de 
saúde como centros independentes de cirurgia ou centros de diagnósticos, que 
se tornam mais simples e vantajosos economicamente. Também ocorrem os 
serviços profissionais de médicos nas residências dos pacientes em 
decorrência do aumento dos planos de saúde com cobertura de assistência 
 
 
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domiciliar. Esse segmento tem experimentado aumento expressivo de 
demanda. 
Os serviços de saúde com maior proporção de crescimento têm sido os 
seguintes: 
 Médicos e dentistas; 
 Clinicas de enfermagem e assistência individual; 
 Laboratórios médicos; 
 Serviços de saúde domiciliares; 
 Centros de diálise dos rins; 
 Ambulatórios para atendimento de pacientes. 
4.1.3 Serviços profissionais 
 Seguindo a mesma ideia dos profissionais de saúde, outros serviços 
profissionais têm encontrado seus nichos de negócios mais atraentes. 
Advogados têm feito abertura de escritórios especializados, como cível, 
trabalhista, tributarista, entre outros. 
Da mesma forma, empresas especializadas de engenharia ou 
contadores que atuam para determinadas empresas e oferecem não só 
serviços contábeis, mas também apoio empresarial e financeiro. 
4.1.4 Indústria da hospitalidade 
Esse segmento de prestação de serviço tem encontrado oportunidades 
devido ao aumento do padrão de vida de vários segmentos sociais, além de 
aumento da expectativa de vida, melhor cuidado com a saúde, entre outras 
variáveis não só de brasileiros, como também do público mundial. 
Dessa forma, a procura por serviços de hotelaria, turismo nacional e 
internacional, reuniões e convenções, assim como por serviços especializados 
em alimentação tem sido cada vez maior e com ótimas perspectivas. Essa tem 
sido considerada a maior indústria mundial além de maior geradora de postos 
de trabalho. 
 
 
 
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TEMA 5 – PREOCUPAÇÕES COM O CRESCIMENTO DOS SERVIÇOS 
5.1 Indústria e serviço 
Hoffman e Bateson (2008, p. 84) explicam que o segmento de serviços 
tem crescido em grande velocidade e isso não tem agradado a muitos setores 
dos Estados Unidos. A preocupação é de que apenas o setor industrial é capaz 
de gerar riqueza verdadeira e que os demais setores seriam coadjuvantes dos 
resultados. Dessa forma, se o setor industrial for enfraquecido, o setor de 
serviços sofrerá aumento do número de profissionais, com pouca demanda 
para se atender, o que resultará em remunerações mais baixas e, em 
consequência, um padrão de vida mais baixo. Pensamento semelhante ocorreu 
quando a economia iniciou a mudança das atividades de agricultura para as 
atividades de manufatura. 
Em meados de 1850, 65% da população trabalhava na agricultura e 
vários especialistas mostravam preocupação em que a população deixasse o 
campo em busca de trabalho nas fábricas. Dessa forma, questionavam sobre 
quem faria o cultivo da terra para proporcionar alimentação. 
O quadro atual é de que 3% da população estadunidense permanece no 
campo e proporciona uma quantidade excessiva de alimento, obrigando o 
governo federal a apoiar preços e oferecer subsídios a fim de que as fazendas 
mantenham seu funcionamento. 
Dessa forma, os autores evidenciam que as mudanças sejam do campo 
para a fábrica nos tempos remotos, e da fábrica para o serviço nos tempos 
atuais, resultaram em crescimento econômico. A indústria e o serviço são 
setores interdependentes. 
5.2 Dicotomização da riqueza 
Hoffman e Bateson (2008, p. 85) mostram que, nos últimos 15 anos, 
aproximadamente 60% da população sofreu um decréscimo de renda enquanto 
que entre a população mais abastada, cerca de 5% dos mais ricos tiveram 
aumento de renda de aproximadamente 50%, e ainda 1% do alto da lista dos 
mais ricos teve sua renda dobrada. Isso reforçou a fala de alguns especialistas 
de que muitos profissionais de serviços ganham baixos salários devido ao 
aumento expressivo de oferta em relação à demanda a ser atendida. 
 
 
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Porém verifica-se que muitos profissionais de serviços têm alcançado 
boas remunerações, devido ao aperfeiçoamento de suas habilidades e busca 
de conhecimentos especializados. Isso torna muito atraente a mão de obra 
desses profissionais para o mercado que a cada dia aumenta sua exigência. 
As melhores oportunidades de trabalho estadunidense são encontradas 
nos setores de finanças, seguros, gestão de propriedades e serviços 
profissionais que exigem maior nível de capacitação e conhecimento. 
A realidade é que profissionais de serviço que exercem as atividades 
principais são bem remunerados enquanto os profissionais de serviço que 
exercem as atividades de apoio são mal remunerados. Médicos e auxiliares 
administrativos ou ainda contadores e secretárias são alguns exemplos dessa 
situação. Ou seja, em reforço, quanto maior a capacitação de habilidades e o 
conhecimento dos profissionais, mais rápido poderão alcançar melhores 
posições de trabalho e remuneração no segmento de serviços. 
5.3 Fatores-chave para o sucesso no setor de serviços 
Hoffman e Bateson (2008, p. 86) falam que, ao estudar a abrangência e 
expansão do segmento de serviços, diretrizes de sucesso são mais fáceis de 
serem identificadas. Seguem algumas destas diretrizes: 
5.3.1 Escolha de nichos específicos 
Concentração em lacunas do mercado e em clientes específicos 
favorece o sucesso das empresas. Outro elemento importante é a busca de 
locais em que determinados serviços têm demanda, mas quase nenhuma 
oferta além de crescimento do número de possíveis consumidores. 
5.3.2 Entendimento da mudança da tecnologia 
A mudança tecnológica tem ocorrido com muita rapidez em vários 
setores e pode oferecer grande competitividade para empresas que entendem 
tecnologia como inovação e não um modismo ou mal necessário. A tecnologia 
como inovação oferece diminuição de custos no relacionamento das empresas 
com os clientes, como também melhor linha de comunicação seja para 
empresas no oferecimento de serviços como na busca dos clientes por 
atendimento de demandas específicas. 
 
 
145.3.3 Saber enfrentar seus concorrentes 
É preciso haver especial atenção ao sistema de prestação de serviços 
ao cliente a fim de oferecer diferencial da concorrência. A identificação de que 
se devem vender comportamentos, estilos conforme o público escolhido fará 
com que a prestação de serviços seja sempre procurada. Por exemplo, 
profissionais que buscam refeições rápidas devido ao momento escasso que 
têm para satisfação dessa necessidade certamente serão clientes de um 
restaurante próximo ao local de trabalho, com preço acessível, e que ofereça 
cardápio variável na medida do possível. O restaurante vende a ideia da 
praticidade, com preço acessível, bem como momento de satisfação pela 
refeição. Pode ainda oferecer promoções para as empresas próximas com 
cardápios especiais para determinada empresa, elegendo um dia da semana 
como um prêmio ao grupo de funcionários que buscam suas refeições neste 
estabelecimento de serviços. 
5.3.4 Estratégia de retenção do cliente 
Normalmente as empresas perdem aproximadamente 50% de seus 
clientes a cada 5 anos, e a grande maioria dessas empresas não consegue 
identificar o motivo dessa evasão. Um dos motivos pode ser a atenção voltada 
apenas para a busca de novos clientes e o esquecimento de se manter bom 
relacionamento com os clientes já existentes. A venda de serviços para público 
que já conhece a empresa é mais facilitada, além de que o cliente sempre 
busca a facilidade de soluções para suas demandas. Se a empresa que ele 
conhece pode oferecer soluções adequadas, certamente essa empresa terá 
vantagem competitiva com menor custo. 
Aspectos importantes podem ser considerados para essa estratégia: 
1. Custos de para a retenção de clientes antigos são mais baixos que 
custos para novos clientes; 
2. Clientes antigos têm o comportamento de adquirir serviços com maior 
frequência; 
3. Clientes antigos conhecem melhor a empresa e seus procedimentos, o 
que facilita a aquisição de serviços; 
 
 
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4. A redução de aproximadamente 5% da evasão de clientes poderá 
aumentar em aproximadamente 50% os lucros da empresa, dependendo 
do seu segmento de serviço. 
FINALIZANDO 
Ao final desta aula, em função dos estudos feitos, o acadêmico possui 
condições de entender o crescimento dos serviços no mercado, bem como a 
influência deste nas atividades finais e intermediárias das empresas. Uma das 
principais atividades é a preparação e adequação ao mercado, com a 
identificação de nichos e atenção adequada aos clientes. 
 
 
 
 
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REFERÊNCIAS 
CHIAVENATO, I. Introdução à teoria geral da administração. 7. ed. Rio de 
Janeiro: Elsevier, 2003. 
CORRÊA, H. L.; CAON, M. Gestão de serviços: lucratividade por meio de 
operações e satisfação dos clientes. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2012. 
GIANESI, I. G. N. CORRÊA, H. L. Gestão estratégica de serviços: 
operações para a satisfação do cliente. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2006. 
_____. Gestão estratégica de operações de serviço. Correa, 1995. Disponível 
em: <http://www.correa.com.br/biblioteca/artigos/A03_Cladea_1995_Gestao_es
trategica_de_operacoes.pdf>. Acesso em: 27 jun. 2018. 
HOFFMAN, K. D.; BATESON, J. E. G. Princípios de marketing de serviços: 
conceitos, estratégias e casos. 2. ed. São Paulo: Cenage Learning, 2008.