Quetionario 2

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Usuário
	rosane.michelon @unipinterativa.edu.br
	Curso
	Gerenciamento de Serviços Jurídicos
	Teste
	QUESTIONÁRIO UNIDADE II
	Iniciado
	17/05/18 22:25
	Enviado
	17/05/18 22:29
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	2,5 em 2,5 pontos  
	Tempo decorrido
	3 minutos
	Resultados exibidos
	Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A adoção de determinada abordagem depende de certas condições da empresa. A adoção da abordagem de marketing diferenciada se dá quando:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a.
alguma das seguintes situações é observada: a empresa pretende tornar-se líder em segmentos de mercado; a empresa está consolidada; a empresa tem porte, situação financeira e capacidade operacional para oferecer serviços diferenciados.
	Respostas:
	a.
alguma das seguintes situações é observada: a empresa pretende tornar-se líder em segmentos de mercado; a empresa está consolidada; a empresa tem porte, situação financeira e capacidade operacional para oferecer serviços diferenciados.
	
	b. 
o número de compradores é limitado e estes necessitam de projetos individualizados.
	
	c. 
a empresa tem recursos limitados para atender o mercado total ou oferecer serviços diferenciados.
	
	d. 
existem concorrentes fortemente estabelecidos na maioria dos segmentos.
	
	e. 
a empresa é pequena ou está iniciando suas atividades, mas dispõe de uma oferta com características específicas para algum segmento.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A.
Comentário: a abordagem de marketing diferenciada é indicada quando a organização pretende tornar-se líder em segmentos de mercado, quando está consolidada ou dispõe de porte, situação financeira e capacidade operacional para oferecer serviços diferenciados.
	
	
	
Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A empresa deve estabelecer a forma de abordagem de mercado a ser utilizada ao definir o mercado-alvo. Portanto, podem-se utilizar os conceitos de: 
I. marketing de massa, também chamado indiferenciado, adotado quando a empresa decide abordar todo o mercado com uma única oferta de serviços, sem levar em consideração as diferenças entre os clientes. 
II. marketing diferenciado, adotado quando a empresa decide abordar diversos segmentos de mercado, com ofertas diferenciadas de serviços. 
III. marketing concentrado, adotado quando a empresa decide abordar um ou dois segmentos de mercado com uma oferta de serviço ideal para cada um, concentrando-se em grupos de clientes menores, cujas necessidades não estão sendo atendidas adequadamente, ou em clientes específicos, que demandam por ofertas personalizadas (marketing um a um ou one to one).
 
Assinale a alternativa que contém a(s) afirmativa(s) correta(s):
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
I, II e III.
	Respostas:
	a. 
I e II.
	
	b. 
II e III.
	
	c. 
I.
	
	d. 
I, II e III.
	
	e. 
II.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D.
Comentário: a segmentação ajuda no entendimento da abordagem de mercado mais eficiente para a oferta a ser trabalhada.
	
	
	
Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A escolha do local para montar a empresa é determinante para o sucesso. Não apenas é necessário prestar atenção ao fluxo de pessoas, mas também organizar o local de forma que seja acessível para os consumidores. A aparência do local faz também toda a diferença para o cliente. Qual dos 8 Ps trata da situação mencionada?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Ambiente físico (physical environment).
	Respostas:
	a. 
Pessoas (people).
	
	b. 
Processo (process).
	
	c. 
Ambiente físico (physical environment).
	
	d. 
Local e horário (place and time).
	
	e. 
Elementos do produto (product elements).
	Feedback da resposta:
	Resposta: C.
Comentário: a aparência do local onde os serviços são fornecidos pode impactar significativamente sobre o serviço e a percepção de satisfação do cliente. A escolha do local para montar a empresa será determinante para seu sucesso. Não apenas é necessário prestar atenção ao fluxo de pessoas, mas também organizar o local de forma que seja acessível para os consumidores.
	
	
	
Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	As características do mercado e do perfil da empresa direcionam a seleção da estratégia para a abordagem do mercado. A abordagem de marketing de massa é indicada quando:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
o mercado é homogêneo.
	Respostas:
	a. 
muitas opções de fornecedores são encontradas no mercado.
	
	b. 
a empresa é de grande porte.
	
	c. 
a empresa oferece serviços para diferentes segmentos ou nichos específicos.
	
	d. 
o mercado é heterogêneo.
	
	e. 
o mercado é homogêneo.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E.
Comentário: a abordagem de marketing de massa é indicada quando, de alguma maneira, o mercado é homogêneo (características parecidas), as opções de fornecedores são limitadas e a empresa é pequena; ou quando a empresa não dispõe de ofertas de serviços para segmentos ou nichos específicos.
	
	
	
Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Diferentes elementos possibilitam a determinação das estratégias de marketing a serem utilizadas. Um desses elementos é o mix de processos, que se relaciona a:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
atividades, sistemas e mecanismos organizacionais relacionados à execução do serviço.
	Respostas:
	a. 
atividades, sistemas e mecanismos organizacionais relacionados à execução do serviço.
	
	b.
elementos tangíveis do ambiente de serviços e das comunicações não pessoais que afetam a percepção e o comportamento dos clientes.
	
	c. 
oferta de serviços disponíveis no mercado.
	
	d.
pessoas que afetam a interação entre organização e clientes e influenciam a percepção da qualidade do serviço e de satisfação desses clientes.
	
	e. 
preço ou política de preço da oferta de serviços.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A.
Comentário: o mix de processos se relaciona às atividades, aos sistemas e aos mecanismos organizacionais relacionados à execução do serviço. Seus componentes são a gestão de encontros de serviços, gestão da participação dos clientes, gestão da qualidade dos serviços, gestão da satisfação dos clientes, gestão da produtividade dos serviços e gestão de reclamações e recuperação de serviços.
	
	
	
Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Não é verdadeiro afirmar sobre a realização da previsão de vendas em serviços:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c.
A montagem da estrutura da prestação de serviços não interfere no atendimento às expectativas dos clientes nem no tipo de serviço a ser prestado.
	Respostas:
	a.
A previsão de vendas deve considerar análises quantitativas, como o histórico de vendas, o crescimento do setor, a estrutura econômica, entre outros dados.
	
	b. 
Erros de previsão ocorridos durante a etapa de montagem podem resultar em problemas para toda a prestação de serviços.
	
	c.
A montagem da estrutura da prestação de serviços não interfere no atendimento às expectativas dos clientes nem no tipo de serviço a ser prestado.
	
	d.
A realização da previsão de vendas deve considerar análises qualitativas, como a opinião de especialistas, a percepção do mercado e o tratamento das informações obtidas.
	
	e.
A realização da previsão de vendas colabora com o objetivo de encantar os clientes, como um diferencial para os produtos vendidos.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C.
Comentário: com a previsão de vendas é possível montar uma estrutura de serviços que atenda às expectativas dos clientes. Assim, um erro de previsão nessa etapa pode resultar em problemas para toda a prestação de serviços, comprometendo o objetivo principal, que é encantar os clientes com os serviços, como um diferencialpara os produtos vendidos ou como um serviço diferente entre os existentes no mercado.
	
	
	
Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Não adianta tentar fidelizar qualquer cliente ou todos os clientes. Alguns realmente vão permanecer fiéis, pois estarão sempre se sentindo bem-servidos. Hoje, com a internet e o comércio eletrônico, isso fica mais difícil, mas existem programas de computador que permitem arquivar todos os acontecimentos com um cliente e também verificar os motivos de sua fidelização. Antes de utilizar um programa de computador, é necessário pensar na estratégia de como fazer funcionar todo o projeto. A construção de relacionamentos é sempre um desafio. A
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
CRM (Customer Relationship Management).
	Respostas:
	a. 
SADC (Sistema de Armazenamento de Dados dos Clientes).
	
	b. 
SRDC (Sistema de Retenção de Dados dos Clientes).
	
	c. 
CRM (Customer Relationship Management).
	
	d. 
DBAC (Data-Base Organization Customer).
	
	e. 
RCP (Relationship Customer Program).
	Feedback da resposta:
	Resposta: C.
Comentário: o CRM (Customer Relationship Management) é o nome que se dá a softwares específicos que permitem gerenciar o relacionamento com clientes por meio da captura, da tabulação e do gerenciamento de informações sobre esses clientes. 
	
	
	
Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Poucas empresas pensam na fidelidade dos clientes, mas é necessário levar isso a sério por várias razões óbvias, e também devido à regra que foi percebida pelo matemático italiano Vilfredo Pareto. Ele observou que as pessoas eram divididas naturalmente entre poucos que tinham muito e muitos que tinham pouco; além disso, fez as contas e percebeu dois grupos de proporção. Mercadologicamente, a que conclusão se chega ao analisar o diagrama de Pareto?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Geralmente, 20% dos clientes representam 80% do movimento.
	Respostas:
	a. 
Metade dos clientes representa a maioria do consumo.
	
	b. 
Os clientes em geral têm dificuldade em se fidelizar a uma marca, produto ou empresa.
	
	c. 
Geralmente, 20% dos clientes representam 80% do movimento.
	
	d. 
O fenômeno da fidelização e suas dificuldades operacionais são mundiais.
	
	e. 
80% do esforço para fidelização de clientes só obtêm 20% de sucesso.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C.
Comentário: o Princípio ou Regra de Pareto tem sido aplicado com sucesso na política e na economia. Aplica-se em geral na distribuição dos recursos naturais e riqueza global – uma das aplicações é na análise de vendas. As empresas que utilizam essa regra conferem que cerca de 80% do volume de negócios depende de 20% dos clientes. Nem sempre as conclusões são exatas, mas servem como indicador no caso domarketing. A Regra de Pareto também é utilizada para entendermos o fluxo de vendas dos produtos de uma empresa: 80% do volume de negócios vêm de 20% dos produtos oferecidos. Em geral, a Regra de Pareto serve para analisar uma situação e facilitar a tomada de decisões estratégicas de trabalho com dados reais.
	
	
	
Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Quanto mais o gestor organizacional estiver atento às mudanças, mais os elementos de marketing poderão ser ajustados no sentido de melhorar as vendas. O autor Jeromy E. Mccarthy, em seu livro Basic marketing: a managerial approach (1960) sugere para o produto características fundamentais. Identifique-as:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
todas as alternativas estão corretas.
	Respostas:
	a. 
planejamento do produto e desenvolvimento dos novos produtos.
	
	b. 
características do produto, variações do produto e branding (unir o nome ao serviço).
	
	c. 
padronização, gradação, serviço de pós-venda e política de garantias.
	
	d. 
packaging (decidir a embalagem correta).
	
	e. 
todas as alternativas estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E. 
Comentário: devemos considerar que o planejamento, com as características do produto, padronização e embalagem, são absolutamente preponderantes na melhoria das vendas. Se a todos esses fatores acrescentarmos políticas de garantias e pós-vendas, teremos o quadro ideal para o posicionamento de mercado de o aumento de vendas.
	
	
	
Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Uma vez começado o processo do serviço, ele tem de ser cumprido corretamente até o fim. Isso porque um serviço é um processo de ações. Ele não acaba nem mesmo depois de ter sido prestado. Caso o cliente não indique o serviço para um consumidor potencial, o ciclo não foi bem-sucedido. Percebendo isso, foram desenvolvidos os 8 Ps (LOVELOCK e WIRTZ, 2007) para o mix de serviços. Na compra de um serviço, o cliente também leva em conta outras despesas, tais como o preço do estacionamento ou a dificuldade em estacionar. O preço sempre está ligado à ideia de conveniência e de tempo e, portanto, o preço do serviço sofre sempre a influência dessas despesas.
 
Em qual dos 8 Ps se encaixa a premissa descrita?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Preços e outras despesas (price and other user outlays).
	Respostas:
	a. 
Promoção e educação (promotion and education).
	
	b. 
Processo (process).
	
	c. 
Ambiente físico (physical environment).
	
	d. 
Preços e outras despesas (price and other user outlays).
	
	e. 
Produtividade e qualidade (productivity and quality).
	Feedback da resposta:
	Resposta: D.
Comentário: na compra de um serviço, o cliente também leva em conta outras despesas, tais como o preço do estacionamento ou a dificuldade em estacionar. O preço sempre está ligado à ideia de conveniência e de tempo e, portanto, o preço do serviço sofre sempre a influência dessas despesas.
	
	
	
Quinta-feira, 17 de Maio de 2018 22h29min10s BRT