Quest Gestão de Processos

Prévia do material em texto

GESTÃO DE PROCESSOS 
1-É o conjunto integrado de insumos, infraestruturas, regras e transformações, que adiciona valor às pessoas que fazem uso dos 
produtos e/ou serviços gerados: R: processo. 
 
2-Assinale a alternativa correta: 
R: I - Processos: Atividades realizadas numa sequência lógica, com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor 
para um grupo específico de clientes. 
R: II - Gestão de Processos: Estilo de organização e gerenciamento das operações de uma empresa. Passa pela seleção dos 
insumos, das operações, dos fluxos de trabalho e dos métodos que transformam os insumos em resultados. 
R: III - Gestão por Processos: Abordagem administrativa adotada por uma organização com o objetivo de alcançar mais 
facilmente metas estabelecidas. 
 
3-Classifique as afirmativas abaixo sobre processo e projeto como verdadeiras ou falsas e assinale a opção correta: 
I - O processo acontece em um período determinado, enquanto o projeto é permanente. 
R: II - O processo é repetitivo e padronizado em passos que obedecem uma sequência lógica, enquanto o projeto é pontual. 
R: III - O processo é uma ação repetitiva e gera o mesmo produto várias vezes, enquanto o projeto tem início e fim 
determinados. 
IV - O processo busca melhorar a rotina, enquanto o projeto corresponde à forma como a organização funciona. 
R: V - O processo produz um bem ou um serviço, enquanto o projeto produz um resultado único e específico. 
 
4-Sobre os processos e a cadeia de valor podemos afirmar: 
R: I- A cadeia de valor descreve as estruturas e processos com os quais as organizações se preparam estrategicamente para 
projetar, produzir, comercializar, entregar e apoiar seu produto ou serviço. 
II- A cadeia de valor se divide em dois grandes grupos de processos: primários e terciários. 
R: III- O valor é representado pelas características e atributos que as organizações proporcionam sob a forma de produtos ou 
serviços pelos quais o clientes está disposto a pagar. 
 
5-Em um processo de elaboração da folha de pagamento, podemos definir como entrada: R: As informações de dias 
trabalhados e o valor dos salários 
 
6-Gestão de Processos (do Inglês: Business Process Management) é um conceito que une gestão de negócios e tecnologia da 
informação. A partir deste afirmação, assinale a alternativa correta: R: O foco da gestão de processos é a otimização dos 
resultados das organizações através da melhoria dos seus processos de trabalho. 
 
7-Estudamos que um processo de negócios é constituído de três fases. 
I. Primeira fase: documentar, organizar, melhorar, simular. 
R: II. Segunda fase: Contratar, controlar, avaliar. 
III. Terceira fase: automatizar, gerenciar, melhorar. 
R: A descrição da segunda fase está errada 
 
8-Considere as seguintes expressões abaixo: 
R: i. Um processo é uma atividade realizada em uma sequência lógica, cujo objetivo é produzir algo que tem valor para um 
grupo específico de clientes. 
R: ii. Processos são atividades logicamente relacionadas aos recursos do negócio e que produzem resultados reais. 
R: iii. Em todo processo de negócios, encontramos um objetivo, insumos, recursos, normas, dinâmicas repetitivas e 
resultados. 
R: iv. O impacto do insucesso de um único processo pode comprometer os resultados operacionais de uma organização. 
 
9- A gestão de processos permite identificar o conjunto de atividades capaz de : 
R: I. Gerar maior valor ao usuário/cliente que recebe um produto ou serviço; 
R: II. integrar e orientar para resultados as várias unidades organizacionais e; 
III. exaurir recursos para a consecução dessas finalidades. 
 
10- Uma organização formal, também conhecida como tradicional, compõe-se de camadas hierárquicas, enfatizando: 
R: As funções e tarefas. 
 
11- A organização orientada por processos pressupõe que as pessoas trabalhem de forma diferente. Em lugar do trabalho 
individual e voltado a tarefas, ela valoriza o trabalho em equipe, a cooperação, a responsabilidade individual, e a vontade de 
fazer um trabalho melhor. ASSIM: A gestão por processos prioriza as funções, enxerga a divisão de tarefas e destaca as áreas 
funcionais, valorizando a especialização. CONSIDERANDO AS DUAS FRASES ACIMA É POSSÍVEL CONSTATAR QUE: R: A primeira é 
verdadeira e a segunda é falsa. 
 
12- A gestão por processos apresenta grande potencial para agregação de valor e alavancagem do negócio. Isso ocorre devido às 
exigências da própria gestão de processos. De acordo com as afirmações citadas a seguir, marque a alternativa correta que 
envolve este tipo de gestão: 
R: I. Mapeamento das atividades principais; 
II. A tendência dos gestores focarem em suas áreas funcionais somente; 
R: III. Emprego de tecnologia de informação para documentação dos procedimentos e para assegurar continuidade e padrão 
de qualidade; 
IV. Agrupar indivíduos e atividades em departamentos funcionais restritos; 
R: V. Criação de foco no cliente, tanto interno quanto externo. 
 
13- Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo. Não existe um produto ou serviço oferecido 
por uma empresa sem um processo organizacional. Podemos afirmar que os processos de negócio: R: São ligados à essência do 
funcionamento da organização; 
 
14- Na análise de processos como categorias podemos, dentre outras, identificar numa organização as características básicas de 
processos organizacionais que apresentam como característica ou aplicação: R: Viabilizam o funcionamento e a coordenação 
dos vários sistemas da organização; 
 
15- A organização orientada para processos está surgindo como a forma organizacional centrada nas funções, dominante para o 
século XXI, mas tal mudança esbarra nos riscos impostos pela estrutura funcional tradicional, dentre eles: R: Unidades 
funcionais verticais, isolamento, centralização excessiva, operações paralelas levando a perda de tempo, de qualidade e de 
clientes; 
 
16- A gestão de processos estabelece como necessidade para sua implantação uma grande mudança dentro da organização, que 
tem como principal meio: R: As pessoas são o principal meio para um processo de mudanças na organização; 
 
17-Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de problemas ou 
plano, pois cada um desses conceitos trazem aspectos específicos. Qual alternativa abaixo apresenta a definição do conceito de 
previsão? R: esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma série de 
probabilidades. 
 
18-Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de problemas ou 
plano, pois cada um desses conceitos trazem aspectos específicos. Qual alternativa abaixo apresenta a definição do conceito de 
projeção? R: situação em que o futuro tende a ser igualado ao passado em sua estrutura básica. 
 
19-Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de problemas ou 
plano, pois cada um desses conceitos trazem aspectos específicos. Qual alternativa abaixo apresenta a definição do conceito de 
predição? R: situação em que o futuro tende a ser diferente do passado, mas a empresa não tem nenhum controle sobre seu 
processo e desenvolvimento. 
 
20-Uma questão que merece atenção é o risco de se engessar ou reduzir a flexibilidade numa organização pela implantação, por 
exemplo, de uma norma ISO 9000:2000, na execução das tarefas ou tomada de decisão pela criação de documentos, rotinas e 
normas, procedimentos e instruções. Pensando em gestão de processos, qual seria a possível solução a isso? R: Uma 
combinação de poder, autoridade e capacidade de criar-se regras com flexibilidade, que mantenhamo equilíbrio e bom 
senso; 
 
21-De acordo com Bateman e Snell (1998), quais são os níveis de planejamento das empresas? R: Estratégico, tático e 
operacional. 
 
 
 
 
22-É correto afirmar sobre a Gestão Estratégica, EXCETO: 
- Ajudar a empresa a operar, de maneira bem-sucedida, num ambiente dinâmico e complexo, tornando-a mais competitiva. 
- Pressupõe uma relação entre fatores ambientais externos e internos, buscando identificar ameaças e oportunidades. 
- Tem como foco central a relação entre a análise ambiental externa e a análise organizacional interna, tendo em vista a 
formulação de objetivos. 
- Visa obter um efeito de sinergia entre as capacidades e as potencialidades da organização, envolvendo-a como um todo. 
 R: Enfatiza metas precisas que só podem ser alcançadas no curto prazo, tendo em vista reduzir a incerteza que predomina em 
ambientes competitivos. 
 
23-A gestão eficiente dos processos é um diferencial competitivo, pois apresenta várias vantagens à organização. Somente uma 
das alternativas abaixo mostra um aspecto que NÃO é considerado vantagem desenvolvida pela gestão de processos. Qual é 
essa alternativa? 
R: alavancar as vendas diretas aos consumidores finais 
- desenvolver uma visão sistêmica de suas atividades 
- aperfeiçoar e maximizar o uso dos recursos disponíveis 
- prever e minimizar a ocorrência de erros e problemas 
- presumir como as entradas se transformarão em saídas 
 
24-Assinale corretamente: Podemos estruturar a Capacitação: R: Apresentação do conceito ou da metodologia, Execução 
Prática, Avaliação, Manutenção do Conhecimento 
 
25-Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: 
R: I - Precisamos analisar o processo de diversos ângulos e por diversas óticas, buscando, a cada dia, superar nossas 
expectativas. 
R: II - Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente terminar uma tarefa. 
III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, fugindo 
totalmente de uma base científica. 
 
26-Na etapa de levantamento de elementos de um processo fazemos a identificação e a visualização das partes essenciais aos 
processos de trabalho. Qual dos elementos abaixo representa a informação, documento ou material necessário para que se 
desenvolva a etapa do processo? R: Insumo 
 
27-De acordo com diversos autores, existem quatro tipos de processos-chave, assinale a opção que NÃO representa um desses 
processos. 
-Criar produto 
-Pós-venda 
-Processar pedido 
 R: Venda 
-Gerar pedido 
 
28-Modelar processos ajuda a entender como funciona uma organização e pode ser bastante difícil na prática, principalmente 
quando é a primeira vez, e lembrando, que um processo pode permear diversas áreas funcionais, o que requer um trabalho 
conjunto de elementos destas áreas funcionais. Durante este trabalho, os participantes apresentam um aumento do 
entendimento do negócio. A modelagem de processos pode ser executada com base em quatro orientações distintas: 
modelagem orientada à atividade, modelagem orientada a objeto, modelagem orientada à função ou ao papel e modelagem 
orientada ao discurso. Em relação a modelagem orientada à atividade podemos afirmar: 
R: I- Tende a definir um processo de negócio como uma ordenação específica de atividades. 
II - O processo é visto com a perspectiva de comunicação composto de quatro fases: propósito, acordo, desempenho e 
satisfação. 
III- Refere-se a um papel a ser desempenhado e uma responsabilidade em particular num conjunto de atividades. 
 
29-Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: 
I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. 
R: II - Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente terminar uma tarefa. 
R: III - Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, cuja base 
seja mais científica. 
 
 
30-Considere as afirmativas abaixo: 
(F) i. Para que possamos fazer um levantamento dos processos existentes em uma empresa, devemos considerar quatro pontos 
importantes: objetivos, resultados, fatores críticos e metodologia. 
(V) ii. Dependendo da organização, os processos de apoio podem-se tornar processos-chave. 
(V) iii. A etapa de levantamento de elementos consiste na identificação e na visualização das partes essenciais aos processos de 
trabalho. 
 
31-Ao realizar o levantamento de processos na empresa em que trabalha, Nilson identificou a existência de alguns processos 
relacionados à essência do negócio e capazes de proporcionar valor significativo para os clientes. Como Nilson deve classificar 
esses processos? R: Processos-chave 
 
32-O Mapeamento de processos é uma ferramenta de modelagem que possui características gerenciais e analíticas e seu 
objetivo é: R: Implantar uma estrutura para melhorar os processos existentes, além de facilitar a comparação da situação 
atual com a mudança que se deseja implantar. 
 
33-A ferramenta que facilita a observação da situação atual da empresa, gerando tensão estrutural e impulsionando a mudança 
organizacional é: R: Mapeamento dos processos 
 
34-Em reunião da diretoria da empresa ZZZ S.A, onde participavam os principais executivos dos departamentos de 1ª linha: 
Finanças, Comercial, Logística, Recursos Humanos e Operações ¿ com objetivo de superar problemas operacionais. A diretoria 
de operações propôs como base do novo desenho da estrutura organizacional a priorização dos processos desenvolvidos pela 
organização e, buscava superar o impasse criado pelo diretor comercial que alegava que a proposta poderia enfraquecer os 
departamentos e a equipe, com a perda de eficiência dos trabalhos, oriundos dos ganhos com a especialização. Analisando o 
impasse, indique a alternativa que melhor se enquadra no conceito de Gestão de Processos: R: As funções não devem ser 
priorizadas em detrimento dos processos essenciais; 
 
35-O que a Estrutura por processos permite que o gestor realize de forma mais objetiva? R: A integração dos processos 
essenciais e o aperfeiçoamento da equipe de trabalho. 
 
36-Os diversos tipos de modelos tem a finalidade de facilitar a análise, mas algumas ferramentas são muito técnicas, oferecendo 
dificuldade de compreensão mais imediata. Devemos então ter alternativas para que a linguagem seja assimilada por diversas 
pessoas e contribuindo para a melhoria do processos. Segundo autores que trabalham a modelagem de processos, o Modelo 
SIPOC consiste em descrever os elementos do processo da seguinte forma: Marque a opção adequada. R: Fornecedores; 
entradas; saídas; indicadores de desempenho; clientes do processo 
 
37-Várias são as ferramentas que possibilitam uma análise mais específica e profunda do processo. Dos exemplos apresentados, 
assinale a que NÃO representam a melhor opção para a análise de processos, pois não foram concebidos para essa finalidade. 
-Diagramas UML 
-Mapa de Processos 
 R: Organograma Hierárquico Funcional 
-SIPOT 
-IDEFO 
 
38-Na modelagem de processos, encontramos cinco grupos distintos de modelos. Dentre os modelos citados abaixo, qual deles 
não é utilizado na modelagem de processos? 
-Mapa de processos. 
 -Organograma hierárquico. 
-Diagramas UML. 
-SIPOT 
 R: Tabela verdade 
 
39-Constituem etapas da modelagem de processos, exceto: R: Controle de qualidade 
 
40-Durante a modelagem de um processo, é comum uma série de símbolos serem utilizados para o mapeamento de atividades. 
Marque a alternativa que apresenta denominações de símbolos: R: Decisão e conexão.41-Em relação à ferramenta fluxograma, identifique a única afirmativa INCORRETA: 
-O fluxograma permite uma maior flexibilização e um melhor grau de análise. 
-Com o uso do fluxograma, podemos descrever com maior rapidez os métodos administrativos. 
-O fluxograma permite que sejam visualizados passos repetitivos dentro de um processo. (looping) 
-O fluxograma permite maior clareza de entendimento das atividades do processo 
R: O fluxograma não permite que sejam visualizados desvios dentro das atividades de um mesmo processo. 
 
42-É inquestionável as justificativas para o uso de fluxogramas dentro das organizações de negócios. Aponte uma função que 
pode ser realmente associada a estas ferramentas: R: Padroniza a representação de métodos e de procedimentos 
administrativos. 
 
43-O símbolo abaixo utilizado em fluxograma define qual etapa de um processo (Círculo)? R: Conexão 
44-Muitas organizações têm destinado grande atenção aos seus processos. Daí, justificando a necessidade de envolver as áreas 
na busca de soluções para identificar e resolver as ineficiências existentes. Diante disso, pode-se afirmar que: R: Cada 
instituição deve escolher o processo mais adequado a sua necessidade. 
 
45-As ferramentas de Modelagem de Processos, são extremamente importantes como instrumentos de ações da Engenharia de 
Processos de grande complexidade. Segundo Barbará(2006), a representação gráfica que detalha da seqüência lógica dos 
processos, suas ações e seus desvios é o: R: Fluxograma 
 
46-Os docentes da universidade Alfa tem reclamado que a rotina de Solicitação de Material de Audiovisual não está funcionando 
a contento, pois são surpreendidos pela não colocação do equipamento (retroprojetor, data show e TV/vídeo) em sala de aula. A 
não colocação do equipamento prejudica todo o planejamento de aula feito pelo professor. Você, na função de Analista de 
Processos, foi designado para levantar a rotina: 
- O Professor emite o formulário "Solicitação de Material de Audiovisual" em duas vias e encaminha as mesmas à Coordenação 
de Professores; 
 - A Coordenação de Professores confere o preenchimento do formulário, e se estiver correto o seu preenchimento, data e 
assina as duas vias. A primeira via é encaminhada ao setor audiovisual, e a segunda é devolvida ao professor; 
- O setor de audiovisual preenche o mapa de controle de material de audiovisual (que está arquivado temporariamente), e 
arquiva temporariamente o formulário de solicitação. Quando do envio do material de audiovisual, desarquiva o formulário de 
solicitação e preenche o número de série dos equipamentos, colocando em seguida o material na sala do professor. 
Na análise da rotina, você identificou que a mesma apresenta uma falha, e propôs como solução: 
R: O setor de Audiovisual deverá verificar a disponibilidade de equipamento, antes de efetuar o registro no mapa de controle; 
 
47-Um chefe de área, muito preocupado em modelar um processo, emprega constantemente um fluxograma para buscar o 
entendimento da ocorrência de erros sobre a execução de atividades. Uma vez, comentando com os seus subordinados disse 
que um fluxograma pode ser conhecido de diversas maneiras. Assinale a única opção em que essa ferramenta não pode ser 
chamada: 
R: Gráfico homem-máquina. 
-Gráfico de sequência. 
-Gráfico de processamento. 
-Flowchart. 
-Carta de fluxo do processo. 
 
48-Para obter um melhor resultado de análise e modelagem de processos com o uso do checklist devemos fazer as seguintes 
verificações: R: Identificar os processos-chave de seu negócio e definir, com base na Gestão por Processos, os objetivos e as 
metas que devem ser alcançados. 
 
49-Uma das ferramentas utilizadas nos processos de qualidade é o brainstorm, que é um processo de: R: trabalho em grupo no 
qual os indivíduos emitem idéias de forma livre, sem críticas, no menor tempo possível. 
 
 
 
 
50-A abordagem inicial de qualquer tipo de intervenção dentro das empresas sempre deve incluir seus processos. Por isso, 
primeiramente, precisamos entendê-los. Somente dessa forma, teremos uma ideia exata da estratégia que devemos escolher 
para executar o planejamento de ações em prol de mudanças. As ferramentas de qualidade estão inseridas nesse contexto. 
Com relação às ferramentas de qualidade, avalie as afirmações seguintes: 
R: I. Diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama espinha-de-peixe ou diagrama de causa e efeito. É uma 
ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e o controle da qualidade em processos. Ele retrata as causas de um 
possível problema (efeito). 
R: II. Brainstorming é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum, a partir de opiniões, 
sugestões e pensamentos diferentes. Como resultado, surgem ideias inovadoras e de qualidade que levam a melhoria dos 
processos. 
III. Checklist é uma técnica praticada pelas empresas que consiste em avaliar seus próprios processos, comparando-os com o 
desempenho de processos encontrados em outras organizações concorrentes ou não, que sejam reconhecidas como 
representantes das melhores práticas administrativas. É um processo de pesquisa, contínuo e sistemático, para avaliar produtos, 
serviços e métodos de trabalho, dos outros, com o propósito de melhoramento organizacional e superioridade competitiva. 
 
51- O diagrama de causa-efeito, também conhecido com Diagrama de Ishikawa ou diagrama espinha de peixe, é uma 
ferramenta de representação: R: de causas, de forma agrupada por categorias, que levam a um determinado efeito. 
 
52- A Análise e Modelagem de processos sugere algumas ações a serem tomadas antes de seu início dentre elas: 
R: Identificação dos processos-chave do negócio; Definir-se os objetivos e metas que devem ser alcançados com base na 
gestão por processos. 
 
53-Uma determinada empresa que presta serviços em telefonia móvel numa grande cidade, recebeu significativo número de 
reclamações de clientes por falta de sinal para fazer e receber ligações. A partir da origem das reclamações, identificou-se que 
80% do problema de sinal estava relacionado a 20% dos clientes que residiam ou tentaram utilizar o serviço na zona sul da 
metrópole. Ao analisar o mapa da rede e as antenas disponíveis, verificou-se que estes clientes da zona sul estavam muito 
afastados das antenas disponíveis, e esta configuração de antenas deverá ser ampliada para melhorar a qualidade do sinal nessa 
zona. Assim, a técnica utilizada para mensurar os percentuais acima apresentados foi: R: Análise de Pareto. 
 
54-Qual a aplicação do diagrama de Ishikawa? R: Ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e controle de qualidade 
dos processos. 
 
55-As ferramentas da qualidade são métodos e técnicas consagradas utilizadas para a melhoria das operações empresariais. 
Qual alternativa mostra somente exemplos de ferramentas da qualidade? R: Brainstorming e Diagrama de Ishikawa 
 
56-Ao analisarmos o ciclo PDCA, verificamos o estabelecimento dos objetivos sobre os itens de controle e a delimitação do 
caminho para atingi-los. Podemos chamar esta fase do ciclo de: R: Planejar 
 
57-Sua empresa realizou alterações na equipe de gestores de processos. Você foi indicado como o novo gestor de um processo 
organizacional que, segundo a administração da empresa, encontra-se fora de controle. Devido a dessa situação, ao assumir a 
sua nova função, uma de suas primeiras iniciativas para viabilizar o controle do processo deve ser: R: Definir indicadores de 
controle e verificação para te auxiliar na avaliação do desempenho do processo. 
 
58-Todas as empresas possuem vários fluxos de produção que se repetem diariamente e precisam ser gerenciados. Várias são as 
ferramentas que possibilitam uma análise mais específicae profunda de um processo empresarial. Uma delas é descrita da 
seguinte maneira: "São ações e verificações diárias que devem ser conduzidas para que cada pessoa possa assumir as 
responsabilidades no cumprimento de suas obrigações. Consiste em estabelecer a manutenção da melhoria dos padrões que 
servem como referência para a empresa. É composto por quatro fases básicas: Planejar, Executar, Verificar e Atuar 
corretivamente". Esta descrição refere-se a: R Ciclo PDCA 
59-O ciclo PDCA é composto por quatro fases básicas, onde temos o gerenciamento de processos pelo respectivo clico. Quais 
são: R: Planejar, Executar, Verificar e Agir. 
 
60-Uma consultoria propôs a uma empresa de energia a construção de indicadores de desempenho utilizando a metodologia do 
Balanced Scorecard (BSC), incluindo, dentre eles, um indicador relacionado à geração de valor nas práticas de atendimento ao 
público consumidor. A qual perspectiva do BSC pertence o referido indicador? R: Cliente 
 
61-Dentre os diferentes tipos de indicadores de resultados apresentados a seguir, qual deles é utilizado para avaliar o quanto a 
organização está distante de suas metas futuras, refletindo seu desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso. 
R: Indicador Estratégico 
 
62-Indicadores são dados ou informações, preferencialmente numéricos, que representam um determinado fenômeno e que 
são utilizados para medir um processo ou seus resultados. Dentre as expressões abaixo, indique a opção falsa. 
R: Somente o ambiente externo afeta a criação de indicadores e metas 
-Os referenciais de comparação afetam a criação de indicadores e metas 
-As características do mercado afetam a criação de indicadores e metas 
-As necessidades e expectativas da organização afetam a criação de indicadores e metas 
-Os ambientes interno e externo afetam a criação de indicadores e metas 
 
63-NÃO se constitui como um tipo de indicador de desempenho: 
R: Indicador genérico 
-Indicador da Capacidade 
-Indicador de qualidade 
-Indicador Estratégico 
-Indicador de Produtividade 
 
64-Qual é o profissional de processos de negócios que responde pela montagem de um processo para a melhoria e otimização 
das atividades, eliminando desperdícios, gargalos e retrabalhos? R: Arquiteto 
 
65-Um Escritório de Gestão por Processos (EGP) é um órgão que busca favorecer a disseminação da cultura de Gestão de 
Processos e a internalização dos princípios do Modelo de Gestão da Excelência. Assinale abaixo a alternativa que descreve a 
missão do EGP. R: Supervisionar e gerenciar os processos a partir da atividade de modelagem, realizada com base no 
conceito de estruturação. Respeitando as ferramentas necessárias à análise e melhoria contínua dos processos, o propósito é 
fortalecer a cultura da inovação e a gestão das informações. 
 
66-O Escritório de Processos é designado pela sigla: R: BPMO 
 
67-Em um mundo tão competitivo como o atual, as empresas buscam continuamente adaptar-se para atender à demanda 
crescente do mercado. Existe uma ferramenta simples e de fácil aplicação que tem ajudado os gestores a melhorar cada vez 
mais seus sistemas de produção. Com esta ferramenta (instrumento ou filosofia) busca-se praticar uma mudança para melhor, 
uma melhoria contínua na vida em geral - seja ela pessoal, familiar, social - e principalmente no trabalho. De acordo com essa 
filosofia, é sempre possível fazer melhor. Nenhum dia deve passar sem que alguma melhoria tenha sido implantada na estrutura 
da empresa ou no indivíduo. Que tipo de filosofia ou ferramenta é esta? R: Kaizen 
68-Alguns aspectos devemos considerar quando buscamos a melhoria contínua dos processos: 
I. Há dois tipos de superprodução: quantitativa e qualitativa. 
II. Qualquer elemento ou processo que não adicione valor ao produto deve ser otimizado. 
R: III. É um desperdício antecipar-se à demanda e produzir mais, além do que o momento pede. 
R: IV. Problemas de qualidade são grandes geradores de desperdício no processo produtivo, pois representam perda de 
materiais e gastos. 
 
69-Aquele cuja responsabilidade é desenhar todas as etapas e atividades dos processos da organização, ou seja, descrever como 
eles funcionam no momento é chamado de R: Mapeador do Projeto 
 
70-Para se manter competitiva, a organização deve focar em seus processos, a fim de criar uma visão holística do negócio. Na 
busca pela competitividade é preciso que haja principalmente: R: Abertura de novas idéias. 
 
71-Para que serve os indicadores de desempenho, assinale a alternativa INCORRETA: 
-Acompanhar o desempenho dos processos e, como conseqüência de toda a organização 
-Identificar as áreas onde devem ser feitas ações corretivas ou de melhoria 
R: Números irrelevantes para mostrar a situação da empresa para a diretoria 
-Definir objetivos e as metas da organização e, como conseqüência a cada processo 
-Eventualmente redefinir objetivos e metas 
 
72-Como podemos hierarquizar os processos: R: macroprocesso, processos, atividades, tarefa ou operação. 
73-Os processos são um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em 
produtos ou serviços (saídas), que têm valor para um grupo específico de clientes. Os processos podem ser divididos da seguinte 
forma: 
R: I- Processos finalísticos - são aqueles que caracterizam a atuação da organização e são apoiados por outros processos 
internos. Resultam no produto ou serviço que é recebido por um cliente externo. 
R: II- Macroprocessos (MP) - São conjuntos de processos para obtenção de soluções integradas de produtos e serviços capazes 
de satisfazer às necessidades dos clientes/usuários. 
R: III- Processos gerenciais - são processos de informação e decisão necessários para coordenar as atividades de apoio e os 
processos finalísticos. 
 
74-A etapa, onde se coleta informações comparativas e identifica as melhores práticas, mediante: o estudo de padrões 
referenciais de excelência (benchmarking); a identificação de oportunidades de melhoria; a confirmação das metas 
(intermediárias e finais) de sucesso; e a elaboração do novo mapa do processo, contemplando informações básicas sobre as 
partes interessadas, a estratégia, as melhores práticas, as causas dos problemas e os recursos disponíveis, corresponde a: 
R: Elaboração dos planos de melhoria; 
 
75-As estruturas organizacionais convencionais apresentam algumas características peculiares que impactam no desempenho 
das empresas: elas priorizam as funções (áreas verticais), em detrimento dos processos essenciais, e fazem da divisão de tarefas 
um de seus pontos fortes, pois adotam o critério da otimização do funcionamento das áreas funcionais, o que leva à 
hiperespecialização. Já em relação à gestão de processos é possível afirmar que: R: A organização por processos valoriza o 
trabalho em equipe, a cooperação como forma de transferir a todos o entendimento e a responsabilidade dos processos; 
 
76-Quando falamos de organização gerenciada por processos, entendemos as pessoas como uma espécie de "capital 
intelectual". Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas. 
I. Nas organizações gerenciadas por processos, é importante que haja um esforço maior para que os funcionários sejam 
mantidos na empresa. 
PORQUE 
II. Muitas vezes, a perda desse "capital intelectual" é difícil de ser reposta, o que atrasa o desenvolvimento da equipe e reduz o 
nível do serviço prestado. O resultado para a empresa? Clientes insatisfeitos. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. R: As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma 
justificativa da I. 
 
77-A visão clássica da administração teve como um dos centros de desenvolvimentoo controle. Era preciso controlar as pessoas 
como forma de garantir que a eficiência necessária fosse alcançada. Sendo este um dos pontos de seu sucesso de ganhos em 
produtividade, sendo assim o indivíduo passou a exercer um trabalho abstrato desaparecendo as funções sociais e as 
necessidades humanas e o trabalho tornou-se uma atividade ideologicamente alienante. Surge assim o primeiro paradigma da 
Administração, que o homem deve ser controlado através da racionalização das tarefas. Já em relação ao controle a gestão de 
processos defende que: R: A gestão de processos encara o controle como uma forma de medir os resultados e a qualidade 
dos processos apontando possíveis correções de rumo, desvinculando-os do controle das pessoas; 
 
78-A gestão de pessoas é importante para a execução dos processos porque: 
R: I - todos os envolvidos nos processos devem ter a qualificação adequada para suas atividades; 
II - a remuneração será relacionada ao desempenho dos processos; 
R: III - as pessoas devem estar comprometidas com suas atividades;