Aula4 Apostila1 Atendimento

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Aula 04
Relações Interpessoais p/ SEDUC-MT (Apoio Administrativo e Técnico Administrativo) -
Com videoaulas
Professor: Rodrigo Rennó
Relações Interpessoais para p/ SEDUC-MT 
Teoria e exercícios comentados 
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Aula 4: Atendimento 
 
Olá pessoal, tudo bem? 
Nessa aula, iremos cobrir o seguinte tópico: 
¾ Característica de um bom atendimento. Postura Profissional. 
Integração; Empatia; Capacidade de ouvir; Argumentação 
Flexível. 
Espero que gostem da aula! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Teoria e exercícios comentados 
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Sumário 
Atendimento de Qualidade - comportamento profissional, atitudes no serviço, organização do 
trabalho, prioridade em serviço ................................................................... 3 
Serviços de Atendimento ± Decreto 6.932/09 ................................................. 5 
Carta de Intenções ou Carta de Serviços ao Cidadão ......................................... 7 
Avaliação do Atendimento ................................................................... 10 
Organização do Trabalho ........................................................................ 11 
Prioridades no Serviço ........................................................................ 11 
O Servidor e Opinião Pública. .................................................................. 12 
O Órgão e a Opinião Pública ................................................................. 12 
Fatores Positivos do Relacionamento ........................................................ 13 
Comportamentos Receptivo e Defensivo ....................................................... 15 
Comportamento Receptivo ................................................................... 16 
Comportamento Defensivo ................................................................... 16 
Empatia e Compreensão Mútua ................................................................. 17 
Negociação ....................................................................................... 18 
Características da Negociação ................................................................ 19 
Estratégias de Negociação .................................................................... 20 
Questões Comentadas ........................................................................... 23 
Lista de Questões Trabalhadas na Aula. ........................................................ 36 
Gabarito .......................................................................................... 43 
Bibliografia ...................................................................................... 44 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Atendimento de Qualidade - comportamento profissional, 
atitudes no serviço, organização do trabalho, prioridade em 
serviço 
 
A qualidade no atendimento ocorre quando a instituição, através de 
seus funcionários e servidores, atende às expectativas de seus usuários ± 
que no caso do setor público são, geralmente, os cidadãos. 
Dessa forma, um bom atendimento ocorre quando conseguimos 
atender às necessidades dos clientes/usuários e satisfazemos as suas 
expectativas. 
Assim, deve ser um dos principais objetivos da Administração Pública 
a prestação de um excelente atendimento aos seus cidadãos, que pagam 
impostos e que elegem seus representantes. Infelizmente, o estado de 
coisas no atendimento, oriundo de um modelo burocrático que é rígido e 
autorreferenciado, não é bom. 
Dentro deste modelo de gestão, muitos órgãos e servidores se 
preocupam mais com os procedimentos internos do que com as reais 
necessidades dos usuários que devem atender. 
Com isso, ocorre um distanciamento dos usuários desses órgãos, pois 
não esses indivíduos sentem que seus problemas não são levados em 
consideração. Com uma melhora no atendimento, a própria percepção que 
essas pessoas têm dos governos e seus representantes poderá ser 
alterada. 
Para podermos atender a estes usuários, precisamos conhecê-los! Se 
soubermos quais são suas necessidades e seus desejos, poderemos nos 
organizar para atendê-los melhor. Se não soubermos, dificilmente iremos 
prestar um atendimento de qualidade. 
Dentre as características de um bom atendimento, podemos citar: 
¾ A competência ± os conhecimentos, habilidades e atitudes 
que nos possibilitam dar uma solução rápida ao usuário; 
¾ A presteza ± que se refere ao atendimento no momento 
correto, na hora necessária. O atendente mostra interesse em 
atender às necessidades do usuário; 
¾ A credibilidade ± que ocorre quando conseguimos ser 
percebidos como prestadores de serviço sérios e honestos; 
¾ A organização ± um ambiente limpo e claro, com profissionais 
prontos para o atendimento e com os materiais necessários; 
¾ Uma boa comunicação (comunicabilidade) ± Ter habilidade de 
expor as ideias, que é fundamental para que as pessoas se 
entendam e os conflitos sejam minimizados; 
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¾ Iniciativa ± a flexibilidade por parte dos atendentes é muito 
importante para que novas demandas sejam atendidas; 
¾ Cortesia ± a gentileza no atendimento sempre é bem recebida. 
Tratar as pessoas com urbanidade facilita uma boa percepção 
das pessoas em relação ao nosso trabalho e torna o ambiente 
mais agradável. 
Outros elementos importantes para um atendimento de qualidade, 
bem como nos relacionamentos, são: 
¾ Tolerância ± Conseguir admitir e entender as diferenças e 
respeitar a diversidade; 
¾ Discrição - Ter sensatez, ser reservado, recatado e decente; 
¾ Interesse - Mostrar empenho para lhe apresentar as soluções; 
 Finalmente, temos um conceito chave que é o da empatia. Temos 
empatia com o outro quando buscamos entender suas preocupações e 
motivos, quando interagimos com eles e mostramos que entendemos os 
seus sentimentos e emoções. 
Alguns utilizam uma frase para fazer uma alusão ao conceito de 
empatia: "empatia ocorre quando nos pomos no lugar do outro". Assim, a 
empatia seria a capacidade de nos pormos na posição do outro, de 
entendermos seu comportamento e suas decisões. 
Continuando, para que um bom atendimento possa ocorrer, muitas 
vezes faz-se necessário o estabelecimento de procedimentos de 
tomada de decisões rotineiras (ou programadas), de modo que não 
se perca muito tempo analisando casos simples. 
Isto não quer dizer, entretanto, que o atendimento deve ser 
³SDGURQL]DGR´��$V�SHVVRDV�VmR�GLIHUHQWHV��WrP�QHFHVVLGDGHV�GLIHUHQWHV�H�
devem ser tratadas de acordo com essas diferenças. Uma pessoa de idade, 
por exemplo, deve ter prioridade no atendimento. 
Mas R� TXH� GHYH� H[LVWLU� p� XP� SURFHGLPHQWR� ³SDGUmR´ para a 
VROXomR�GH�XP�FDVR�HVSHFtILFR��SDUD�TXH�R�DWHQGHQWH�QmR�WHQKD�GH�³LQYHQWDU�
D�URGD´�a cada atendimento, ou seja, um protocolo a ser seguido. 
$VVLP� VHQGR�� R� HVWDEHOHFLPHQWR� GH� GLYHUVRV� ³FDVRV´� Mi� PDSHDGRV�
pode facilitar uma rápida resposta ao cidadão, pois o servidor não precisará 
perdertempo com situações e decisões comuns. 
O servidor nunca deve esquecer de que está com o dever de prestar 
R�PHOKRU�VHUYLoR�SRVVtYHO��6XD�PHWD�GHYH�VHU�D�GH�UHVROYHU�R�³SUREOHPD´��
Assim, as rotinas devem servir para melhorar o atendimento, e não para 
dificultá-lo ou atrasar a solução. 
Outro aspecto importante no atendimento é o trabalho em equipe. 
Sempre que possível, os funcionários devem buscar auxiliar uns aos outros, 
de modo que o cliente seja atendido da melhor maneira possível. 
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Naturalmente, o fluxo de pessoas é variável. Ou seja, certos dias o 
³IXODQR´� GR� VHWRU� ³$´� HVWi� DWHQGHQGR� PXLWDV� SHVVRDV� DR� SDVVR� TXH� R�
³VLFUDQR´�GR�VHWRU�³%´�HVWi�RFLRVR��(P�RXWURV�GLDV��SRGH�RFRUUHU�R�FRQWUiULR�� 
Assim, o ideal é que as pessoas trabalhem de forma conjunta, 
dividindo o trabalho e buscando atender às pessoas de modo mais rápido. 
Pense bem: como você se sente quando entra em um órgão público e a 
pessoa que está atendendo no balcão lhe diz que não pode resolver o 
SUREOHPD�SRUTXH�R�³UHVSRQViYHO´�HVWi�DOPRoDQGR��GRHQWH�RX�RFXSDGR� 
Ora, essa falta de organização e de cooperação impede que o 
atendimento seja feito com qualidade, não é verdade? O cidadão não tem 
culpa se existe apenas uma pessoa capacitada a fazer cada tarefa! 
Outro autor reconhecido nesta área, Las Casas, aponta os seguintes 
fatores que condicionam um atendimento de qualidade1, 
³Tangibilidade ± os clientes avaliam os aspectos 
visíveis de um local onde ocorre a prestação de 
serviços. Tudo conta nessa avaliação, inclusive 
quadros, limpeza do local, arrumação, etc. 
Confiança ± estabelecer uma relação de confiança 
é fundamental. Reconhecer as fraquezas e os erros, 
entregar o que promete e ser sempre ético são 
fatores que auxiliam para atingir esses objetivos. 
Responsividade ± esta característica se refere à 
capacidade que um profissional tem para prestar 
serviços rapidamente, sem deixar que os indivíduos 
esperem desnecessariamente. Boa vontade e 
prontidão também são avaliados pelos clientes. 
Autoconfiança ± um bom profissional deve 
demonstrar que é bom. A forma com que trabalha, 
demonstrando segurança e de maneira correta, 
transmite confiança. Os clientes gostam de lidar e 
GH�VHU�DWHQGLGRV�SRU�SHVVRDV�FRQILiYHLV��´ 
Portanto, um serviço pode ser considerado de qualidade quando 
proporciona satisfação ao usuário ou cliente. 
 
 
 
Serviços de Atendimento Ȃ Decreto 6.932/09 
 
 
1 (Las Casas, 2007) apud (Las Casas, 2012) 
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Preocupado com o nível de qualidade no atendimento a população, o 
governo federal emitiu o Decreto n° 6.932/20092. Neste normativo, o 
governo criou mecanismos de simplificação do atendimento público. 
Dentre outros instrumentos, ratificou a dispensa do reconhecimento de 
firma HP� GRFXPHQWRV� SURGX]LGRV� QR� %UDVLO� H� LQVWLWXLX� D� ³Carta de 
Serviços ao Cidadão´�� 
Este decreto inicia-se com o artigo abaixo: 
³Art. 1o Os órgãos e entidades do Poder Executivo 
Federal observarão as seguintes diretrizes nas 
relações entre si e com o cidadão: 
I - presunção de boa-fé; 
II - compartilhamento de informações, nos termos 
da lei; 
III - atuação integrada e sistêmica na 
expedição de atestados, certidões e 
documentos comprobatórios de regularidade; 
IV - racionalização de métodos e procedimentos de 
controle; 
V - eliminação de formalidades e exigências 
cujo custo econômico ou social seja superior 
ao risco envolvido; 
VI - aplicação de soluções tecnológicas que 
visem a simplificar processos e procedimentos 
de atendimento ao cidadão e a propiciar melhores 
condições para o compartilhamento das 
informações; 
VII - utilização de linguagem simples e 
compreensível, evitando o uso de siglas, jargões 
e estrangeirismos; e 
VIII - articulação com Estados, Distrito Federal, 
Municípios e outros poderes para a integração, 
racionalização, disponibilização e simplificação de 
VHUYLoRV�S~EOLFRV�SUHVWDGRV�DR�FLGDGmR��´ 
 
Assim sendo, podemos ver algumas diretrizes criadas que, 
infelizmente, nem sempre são cumpridas pelos órgãos públicos, como a 
noção de que o cidadão é inocente até que se prove o contrário. Muitas 
vezes percebemos uma FXOWXUD�GD�³GHVFRQILDQoD´ presente no servidor 
público. 
 
2 Fonte: www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2009/decreto/d6932.htm 
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O usuário dos serviços públicos está sempre tendo que comprovar a 
inocência, quando deveria ser presumida sua boa-fé. Outro ponto 
interessante é a racionalização de formalidades e exigências que 
demandam muito esforço do cliente sem apresentar nenhuma ou pouca 
relevância para a segurança do órgão e do servidor envolvido. 
A exigência de certidões por parte dos órgãos deveria ocorrer de 
modo integrado. O próprio órgão demandante deveria ter acesso ao banco 
de dados dos outros órgãos públicos. Desta maneira, muito tempo e esforço 
do cliente seriam preservados. Este ponto é detalhado no artigo n° 2: 
³Art. 2o Os órgãos e entidades do Poder Executivo 
Federal que necessitarem de documentos 
comprobatórios de regularidade de situação 
do cidadão, atestados, certidões ou outros 
documentos comprobatórios que constem em 
base de dados oficial da administração pública 
federal deverão obtê-los diretamente do 
respectivo órgão ou entidade. 
Parágrafo único. Exclui-se da aplicação do disposto 
no caput: 
I - comprovação de antecedentes criminais; 
II - informações sobre pessoa jurídica; e 
III - VLWXDo}HV�H[SUHVVDPHQWH�SUHYLVWDV�HP�OHL��´ 
Para isso ocorrer, o setor público deve utilizar inovações tecnológicas 
que facilitem e agilizem a prestação de serviços. Estas novas soluções 
devem simplificar os processos e procedimentos, acelerando o 
atendimento. 
Finalmente, a utilização de uma linguagem simples deve ser a norma. 
Os termos técnicos só devem ser utilizados em último caso, quando não 
existirem alternativas mais simples. 
 
 
Carta de Intenções ou Carta de Serviços ao Cidadão 
 
Um instrumento interessante para o aumento da qualidade no serviço 
é a e[SRVLomR��GHQWUR�GR�DPELHQWH�GH�DWHQGLPHQWR��GR�³FRPSURPLVVR´�GD�
organização e dos funcionários com a qualidade. 
Dessa maneira, os cidadãos se sentirão mais encorajados para 
reclamar sempre que o atendimento não estiver à altura. Além disso, 
servirá para demonstrar aos próprios funcionários o que se espera deles e 
quais são os objetivos da instituição. 
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Muitas vezes, os servidores não enxergam os cidadãos como seus 
³FOLHQWHV´��&RPR�R�yUJmR�S~EOLFR�QmR�UHFHEH�VHXV�UHFXUVRV�GLUHWDPHQWH�GRV�
seus usuários (e sim dos órgãos superiores, do Poder Legislativo, etc.), não 
existe muitas vezes esta noção de que o atendimento ao cidadão é um 
objetivo primordial. 
Portanto, uma placa com as metas e os princípios da qualidade no 
DWHQGLPHQWR� Gi� XP� ³QRUWH´� DRV� FOLHQWHV� H� IXQcionários de como o 
atendimento deve ocorrer. 
Além disso, um atendimento ao público requer, normalmente, ações 
de rotina, como: pesquisa dedocumentos, identificação do problema, 
emissão de documentos, orientação ao usuário, arquivamento de 
processos, etc. Desse modo, o atendente deve ter uma capacidade de 
paciência perante o usuário, bem como atender com presteza e 
cordialidade. 
1R� kPELWR� GR� JRYHUQR� IHGHUDO�� D� FKDPDGD� ³FDUWD� GH� 6HUYLoRV� DR�
&LGDGmR´�IRL�LQVWLWXtGD�QR�DUWLJR�Qƒ����GR�'HFUHWR�Qƒ������������ 
³$UW������2V�yUJmRV�H�HQWLGDGHV�GR�3RGHU�([HFXWLYR�
Federal que prestam serviços diretamente ao 
FLGDGmR� GHYHUmR� HODERUDU� H� GLYXOJDU� ³&DUWD� GH�
6HUYLoRV�DR�&LGDGmR´��QR�kPELWR�GH�VXD�HVIHUD�GH�
competência. 
§ 1o A Carta de Serviços ao Cidadão tem por 
objetivo informar o cidadão dos serviços 
prestados pelo órgão ou entidade, das formas 
de acesso a esses serviços e dos respectivos 
compromissos e padrões de qualidade de 
atendimento ao público��´ 
Desta maneira, a carta de serviços deve informar ao cidadão os 
serviços que são prestados, como ele pode ter acesso à estes serviços e 
quais são os compromissos referentes à qualidade destes serviços 
prestados (tempo de espera, tempo de resposta, etc.). 
As informações disponibilizadas aos usuários estão detalhadas no 
segundo inciso: 
 
³†��o A Carta de Serviços ao Cidadão deverá trazer 
informações claras e precisas em relação a cada 
um dos serviços prestados, em especial as 
relacionadas com: 
I - o serviço oferecido; 
II - os requisitos, documentos e informações 
necessários para acessar o serviço; 
III - as principais etapas para processamento do 
serviço; 
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IV - o prazo máximo para a prestação do 
serviço; 
V - a forma de prestação do serviço; 
VI - a forma de comunicação com o solicitante 
do serviço; e 
VII - os locais e formas de acessar o serviço�´ 
Além disso, a carta de serviços deve detalhar os padrões aceitáveis 
de qualidade dos serviços públicos ofertados: 
 
³†� �o Além das informações descritas no § 2o, a 
Carta de Serviços ao Cidadão deverá detalhar os 
padrões de qualidade do atendimento relativos aos 
seguintes aspectos: 
I - prioridades de atendimento; 
II - tempo de espera para atendimento; 
III - prazos para a realização dos serviços; 
IV - mecanismos de comunicação com os usuários; 
V - procedimentos para receber, atender, gerir e 
responder às sugestões e reclamações; 
VI - fornecimento de informações acerca das 
etapas, presentes e futuras, esperadas para a 
realização dos serviços, inclusive estimativas de 
prazos; 
VII - mecanismos de consulta, por parte dos 
usuários, acerca das etapas, cumpridas e 
pendentes, para a realização do serviço solicitado; 
VIII - tratamento a ser dispensado aos usuários 
quando do atendimento; 
IX - requisitos básicos para o sistema de sinalização 
visual das unidades de atendimento; 
X - condições mínimas a serem observadas pelas 
unidades de atendimento, em especial no que se 
refere a acessibilidade, limpeza e conforto; 
XI - procedimentos alternativos para atendimento 
quando o sistema informatizado se encontrar 
indisponível; e 
XII - outras informações julgadas de interesse dos 
XVXiULRV�´ 
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Esta carta de serviços deverá ser divulgada permanentemente no 
espaço físico do órgão público e em todos os locais de atendimento, 
inclusive nos sítios eletrônicos dos órgãos públicos presentes na internet. 
 
 
Avaliação do Atendimento 
 
Dentre as medidas ou indicadores técnicos para avaliarmos a 
qualidade no atendimento ao cliente ou cidadão, temos: o percentual de 
atendimentos completos no primeiro contato e o tempo necessário 
para o atendimento. 
 Outra ferramenta é a pesquisa de opinião. Muitas vezes, os 
próprios usuários do serviço têm ideias e reclamações que podem motivar 
alterações no modo de atender ao público. 
De acordo com essas sugestões, o órgão deve analisar as críticas 
pertinentes e melhorar as áreas deficientes no atendimento. Muitas vezes, 
isso acarreta mudanças nos procedimentos e condutas. 
A própria postura dos atendentes pode e deve ser alterada. E a 
avaliação serve para que eles mesmos saibam quais são suas deficiências 
e possam ser treinados e preparados para um padrão de atendimento 
superior. 
No governo federal, o processo de avaliação está detalhado no 
Decreto 6.932/09. De acordo com esse normativo: 
³$UW������2V�yUJmRV�H�HQWLGDGHV�GR�3RGHU�([HFXWLYR�
Federal deverão aplicar periodicamente 
pesquisa de satisfação junto aos usuários de 
seus serviços e utilizar os resultados como 
subsídio relevante para reorientar e ajustar os 
serviços prestados, em especial no que se refere ao 
cumprimento dos compromissos e dos padrões de 
qualidade de atendimento divulgados na Carta de 
Serviços ao Cidadão. 
§ 1o A pesquisa de satisfação objetiva 
assegurar a efetiva participação do cidadão na 
avaliação dos serviços prestados, possibilitar a 
identificação de lacunas e deficiências na 
prestação dos serviços e identificar o nível de 
satisfação dos usuários com relação aos serviços 
prestados. 
§ 2o Os órgãos e as entidades do Poder Executivo 
Federal deverão divulgar, anualmente, 
preferencialmente na rede mundial de 
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computadores, os resultados da avaliação de 
seu desempenho na prestação de serviços ao 
cidadão, especialmente em relação aos padrões de 
qualidade do atendimento fixados na Carta de 
6HUYLoRV�DR�&LGDGmR��´ 
Desta forma, os órgãos devem implementar pesquisas de opinião 
com seus usuários e disponibilizar os resultados para todos os cidadãos em 
seus sítios na internet. Além disso, devem utilizar os resultados destas 
pesquisas de modo a basear os esforços de melhoria do atendimento aos 
usuários. 
Este processo será, no âmbito federal, auxiliado pelo Programa 
Nacional de Gestão Pública ± Gespública, que colocará a disposição dos 
órgãos as metodologias adequadas para a elaboração da carta de serviços 
e das pesquisas de opinião. 
 
Organização do Trabalho 
Prioridades no Serviço 
 
A organização do trabalho busca, através de procedimentos e 
ferramentas, a definição de prioridades na execução do serviço e o 
estabelecimento de metas que, consequentemente, levarão à redução do 
desperdício de tempo e de esforço dos colaboradores. 
Não basta os funcionários estarem treinados corretamente e saberem 
executar suas atividades. Eles devem saber a razão de existência de suas 
funções e quais são seus clientes internos e externos, bem como suas 
necessidades. Dessa forma, podem definir quais são as atividades mais 
críticas e que devem ser feitas prioritariamente. 
Um dos fatores mais importantes para aumentarmos o desempenho 
no ambiente de trabalho é a administração do tempo. Um profissional 
de sucesso deve planejar sua atuação e utilizar ferramentas de agenda para 
definir quais devem ser as atividades que devem ser feitas antes e quais 
são as atividades "gargalo", ou seja, que são requisitos para outras 
atividades. 
Outra classificação que devemos fazer é em relação a atividades que 
são mais importantes para o alcance dos resultados da instituição, que 
devem ter um tratamento diferenciado das tarefas "menores", de rotina. 
 
 
 
 
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O Servidor e Opinião Pública. 
O Órgão e a Opinião Pública 
 
A formação da imagem do serviço de atendimento ao público é 
extremamente analisada e cuidada por aqueles que se preocupam com a 
opinião que o público venha a ter sobre o servidor público e o órgão que 
ele representa. 
O Decreto 6.932, de 2009, que trata sobre a simplificação do 
DWHQGLPHQWR� S~EOLFR� SUHVWDGR� DR� FLGDGmR�� DOpP� GH� LQVWLWXLU� D� ³&DUWD� GH�
6HUYLoRV�DR�&LGDGmR´��HP�VHX�DUWLJR�����GLVS}H�TXH�´RV�yUJmRV�H�HQWLGDGHV�
do Poder Executivo Federal deverão aplicar periodicamente pesquisa de 
satisfação junto aos usuários de seus serviços e utilizar os resultados 
como subsídio relevante para reorientar e ajustar os serviços prestados, 
em especial no que se refere ao cumprimento dos compromissos e dos 
padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao 
&LGDGmR´� 
Percebam que a opinião pública se tornou de extrema importância, 
devendo ser levada em conta, inclusive, para servir de base de 
orientação sobre como devem prestar os serviços públicos. Portanto, 
a pesquisa de satisfação visa localizar as lacunas e deficiências nos serviços 
prestados, visualizando o grau de satisfação do usuário-cidadão. 
'HVVD� IRUPD�� p� QHFHVViULR� TXH� VH� ³HVFXWH´� R� FLGDGmR� SDUD� SRGHU�
captar quais são suas necessidades, isto é, a opinião pública serve, 
principalmente, para nortear as ações dos órgãos públicos como o 
objetivo de alcançar o interesse público, ok? 
Vamos praticar agora? 
(CESPE - STJ ± TÉCNICO JUDICIÁRIO) O órgão deve se dispor a 
rever os padrões de qualidade definidos e mudar a conduta em 
questão de acordo com a opinião expressa pelos usuários. 
4XHVWmR�FRUUHWD��-i�RXYLUDP�D�H[SUHVVmR�³R�FOLHQWH�p�R�SDWUmR´"�
Pois é isso mesmo! Com certeza, vale a pena ouvir a opinião da 
população em relação aos serviços prestados. 
E não é só isso. O órgão ou a entidade deverá rever se as suas 
atitudes estão condizentes com as críticas e depois buscar a satisfação 
GR�VHX� ³FOLHQWH´�� VHPSUH�SDXWDGR�QD� OHJDOLGDGH�H� finalidade, além de 
todos os outros princípios. Dessa forma, o gabarito é mesmo questão 
correta. 
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Continuando, não se esqueçam de que a opinião pública já valorizou 
e desvalorizou diversas carreiras públicas. Diante disso, todo servidor ou 
qualquer um que represente o órgão público deverá agir de forma 
extremamente profissional e ser dedicado em suas funções, pois a opinião 
formada pelo público será projetada ao órgão ou à instituição que 
represente. 
Uma imagem está ligada à outra, pois não tem como não ser, não é 
verdade? Quem não já viu a opinião formada em cima dos postos de saúde, 
de uma determinada localidade, baseada no atendimento recebido pelos 
agentes de saúde ou pela falta de prestação adequada pelo médico? 
Quem já não ouviu falar mal do INSS? Será que tem relação apenas 
com a instituição em si ou baseia-se também na morosidade ou má 
qualidade na prestação de serviço de seus servidores? 
Diante disso, torna-se de extrema necessidade ouvir a opinião pública 
para se conhecer o perfil do cliente, entHQGHU�DV�QHFHVVLGDGHV�H�³WUDEDOKDU´�
para alcançar suas expectativas com o objetivo de influenciar a opinião do 
público-alvo. 
Se um cidadão/cliente não estiver satisfeito, por exemplo, com o 
atendimento recebido em um órgão público, ele poderá sugerir propostas 
de melhoria naquelas caixas de sugestões constantes nas repartições, ou 
reclamar por meio da ouvidoria e ainda participar de pesquisa de opinião 
sobre o órgão ou serviço prestado pelo servidor público, por exemplo. 
Ouvir a opinião pública quanto ao órgão ou à conduta do agente e 
recepcionar suas sugestões de melhoria condizem com uma boa prática e 
demonstra, dessa forma, a importância da visão do usuário sobre a 
necessidade constante de aprimoramento das ações de atendimento ao 
público. 
Por fim, saber a opinião dos usuários do serviço público quanto ao 
órgão ou quanto ao serviço recebido poderá servir de base para estabelecer 
os pontos fortes e os fracos de uma determinada organização. A partir daí, 
é possível trabalhar nos processos de melhoria, orientando para se alcançar 
os níveis desejáveis de padrões de qualidade pelas organizações públicas. 
 
 
Fatores Positivos do Relacionamento 
 
$�TXDOLGDGH�QR�DWHQGLPHQWR�DR�S~EOLFR�p�XP�³LQJUHGLHQWH´�TXH�QmR�
pode faltar em qualquer serviço prestado ao cidadão. Mas, e o que contribui 
para que o atendimento tenha uma boa qualidade? Além de ter que 
obedecer aos princípios constitucionais da administração pública 
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(legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência), deverá 
atender a alguns requisitos, como: 
¾ Comunicabilidade, de modo gentil, transmite-se a informação 
de forma completa e eficaz; 
¾ Apresentação do servidor com trajes adequados e higiênicos; 
¾ Atenção prestada no momento do atendimento ao cidadão; 
¾ Cortesia; 
¾ Presteza e boa vontade em concluir de forma eficaz o 
atendimento; 
¾ Tolerância, sendo paciente como o cidadão que muitas vezes 
tem dificuldade de expor suas necessidades; 
¾ Discrição e respeito, sem causar qualquer tipo de 
constrangimento aos cidadãos; 
¾ Conduta adequada tanto no ambiente de trabalho, quanto na 
vida privada; e 
¾ Objetividade, buscando sempre a eficiência e a praticidade. 
Todos esses requisitos citados servirão para alcançar uma boa 
qualidade no atendimento ao público. Chegando a esse patamar de 
qualidade, portanto, promoveu-se o bom relacionamento entre o 
servidor e o cidadão que buscou o atendimento em um órgão público, 
por exemplo. 
Diante do que foi exposto, podemos concluir que os fatores 
positivos do relacionamento, entre o servidor e o cidadão, que busca 
atendimento, seriam a reunião dos requisitos que colaboram para a 
qualidade no atendimento ao público, já citados anteriormente. 
Logo, os elevados níveis de relacionamento poderão garantir o direito 
de cada cidadão a serem atendidos com qualidade pelo servidor, pois um 
bom tratamenWR�GXUDQWH�R�DWHQGLPHQWR�H�XPD�FRPXQLFDomR�VHP�³UXtGRV´�
permite a eficácia do relacionamento. 
O modo como as pessoas se comunicam e se dedicam traduz o 
relacionamento que existe entra elas. Se elas se tratarem bem, significam 
que existe um bom relacionamento. 
Dessa forma, se o servidor e o cidadão tratarem bem um ao outro e 
ambos conseguirem manter uma boa comunicação, com um bom 
entendimento entre as partes, pode-se falar que há um bom 
relacionamento entre eles, ok? 
Já o contrário, isto é, se eles não se fizerem entender ou tratarem 
mal um ao outro, significa que não há um bom relacionamento entre os 
dois. 
Pessoal, falamos até agora sobre o bom relacionamento entre o 
servidor e o cidadão, mas não podemos nos esquecer de que também é 
essencial haver um bom relacionamento entre os colegas da instituição, 
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SRLV�XPD�ERD�KDUPRQLD�³GHQWUR�GH�FDVD´�Mi�p�����GH�FDPLQKR�DQGDGR�SDUD�
que haja um bom relacionamento com os cidadãos, não é verdade? 
Dessa forma, as relações dentro do trabalho devem ser bem cuidadas 
para que haja harmonia entre os seus membros. Para isso, portanto, deve-
se sempre procurar manter um ambiente com respeito, sem 
ressentimentos.Por fim, o bom relacionamento entre os colegas de trabalho é 
fundamental para o alcance da esperada harmonia no convívio regular de 
todos, uma vez que os problemas que vierem a surgir devam ser 
rapidamente contornados com o possível auxílio de todos, isto é, um auxílio 
mútuo, sem isolamentos entre as partes. 
 
Comportamentos Receptivo e Defensivo 
 
Um dos fatores que dificultam o bom atendimento ocorre quando 
estamos com um comportamento defensivo perante nossos clientes ou 
usuários. O comportamento defensivo existe por uma necessidade natural 
GR�VHU�KXPDQR�GH�VH�GHIHQGHU�GRV�³SHULJRV´�UHDLV�RX�LPDJLQiULRV� 
Quando nos vemos em perigo, temos uma tendência de desconfiar 
dos outros, de buscarmos nos outros as atitudes que possam nos 
SUHMXGLFDU��&RP�LVVR��WHPRV�XPD�GLILFXOGDGH�GH�³OHU´�D�PHQVDJHP�TXH�QRV�
está sendo transmitida, perdendo o sentido real da mensagem. 
Este comportamento defensivo é uma das principais causas de 
distorções da mensagem e pode causar conflitos e 
desentendimentos entre o atendente e os usuários. 
Quanto mais defensiva for a atendente, mais difícil será para ela a 
percepção dos objetivos e valores que o outro está tentando passar. O 
contrário ocorre quando a pessoa é receptiva. 
O comportamento receptivo acontece quando o atendente tem uma 
mente aberta e não sem preconceitos quanto ao usuário, tendo uma maior 
SHUFHSomR�GR�TXH�R�³RXWUR´�HVWi�EXVFDQGR�WUDQVPLWir. 
Quando o atendente se mostra aberto para ouvir atentamente, com 
uma postura simpática, gera um comportamento receptiva por parte do 
usuário e facilita a comunicação. 
Para isso, devemos gerar uma empatia com o cliente. Não podemos 
aparentar impaciência com as dúvidas dos usuários, faltar com o respeito 
com ele, perguntar de modo a intimidar a pessoa, nem fazer comentários 
ofensivos. Vamos ver esses conceitos com maior profundidade? 
 
 
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Comportamento Receptivo 
 
Uma pessoa com a mente aberta, isto é, apta a ouvir ideias novas, 
buscando tirar uma lição para poder crescer pessoalmente e/ou 
profissionalmente, possui o que chamamos de comportamento 
receptivo. 
No comportamento receptivo, a pessoa aceita fatos que naturalmente 
seriam rejeitados por outras de forma precoce. Normalmente, o ser 
humano, diante de um fato novo, busca compreender tudo que estiver 
relacionado a esse fato para só depois de conhecê-lo bem, aceitá-lo ou não. 
Para alguém com comportamento receptivo, isso não acontece. 
No comportamento receptivo, a pessoa fica atenta a tudo a sua volta 
para extrair o máximo de possibilidades dos fatos que ocorrem e fica mais 
relaxada, aceitando as novas ideias sem fazer um prejulgamento. 
Resumindo, um comportamento receptivo no trabalho é aquele 
no qual a pessoa apresenta-se aberta a novas possibilidades, 
demonstrando presteza, objetividade, clareza e foco no 
atendimento ao cidadão. 
Se a expressão, modo de falar, tom de voz ou conteúdo verbal do 
emissor parece estar avaliando ou julgando o ouvinte, ele se coloca em 
guarda. Quando tentamos mudar a atitude de uma pessoa ou influenciar o 
seu comportamento isso pode ser sentido como uma desaprovação a sua 
conduta. 
Por fim, em um comportamento receptivo, observa-se a pessoa 
prestativa, aberta, solícita, objetiva, sem impor obstáculos desnecessários 
e sem haver distorções na comunicação. 
 
Comportamento Defensivo 
 
Contrariamente ao comportamento receptivo, tem-se o 
comportamento defensivo em que a pessoa consegue distorcer os fatos, 
gerando problemas onde não existem ou barreiras a determinados 
acontecimentos com o intuito de dificultar o atendimento. 
Normalmente, as atitudes geradas por aqueles com comportamentos 
defensivos acarretam em problemas de relacionamentos, uma vez que eles 
se caracterizam por: agirem com desconfiança, apontando prováveis falhas 
comportamentais alheias para reafirmar sua defesa. 
Dessa maneira, o agente com comportamento defensivo 
distorce as situações vividas, buscando proteger suas fraquezas, 
sem a necessidade de se justificar, e sem ser passível de contestação. 
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Por fim, o agente com comportamento defensivo caracteriza-se por 
dificultar as relações pessoais e profissionais, acarretando, por exemplo, 
queda na qualidade do atendimento ao cidadão. 
Logo, quanto mais a pessoa for defensiva, maior dificuldade haverá 
em entender o que o emissor busca transmitir, pois haverá distorção do 
conteúdo da mensagem. 
Dessa forma, conclui-se que o comportamento defensivo reflete um 
mecanismo de defesa do agente, pois distorcendo os fatos reais consegue 
se proteger e preservar sua imagem. 
 
Empatia e Compreensão Mútua 
 
Vamos estudar agora duas características essenciais para que um 
atendimento seja prestado com qualidade. A primeira é a empatia; a 
segunda, que decorre da primeira, é a compreensão mútua. 
Quando somos capazes de entender o que o outro deseja, 
identificando suas emoções, estamos externalizando o que chamamos de 
empatia. Essa externalização pode se dar de diversas formas: verbal, ou 
não, por meios de sinais, posturas, comportamento, condutas e ações. 
Portanto, empatia conceitua-se como a capacidade de 
compreender os sentimentos de outra pessoa. A partir dessa 
compreensão, deve-se conseguir reagir prontamente aos anseios daquela 
pessoa, reconhecendo e afirmando o seu estado emocional. Entretanto, 
empatia não significa que haverá envolvimento emocional entre 
eles, ok? 
A empatia deve se dar de modo natural e para isso é necessário saber 
fazer com que a outra pessoa fale aquilo que realmente esteja precisando 
QDTXHOH�PRPHQWR�VHP�VHU�³IRUoDGR´�H, a partir daí, compreendê-lo. Muitos 
autores afirmam que ter empatia é saber se colocar no lugar do outro para, 
então, compreendê-lo melhor e, assim, buscar a melhor alternativa para 
solucionar os seus anseios. 
Atenção, pessoal, para um detalhe: empatia não é a mesma coisa 
que simpatia. Ser simpático com o cidadão que busca um atendimento 
não quer dizer que o servidor está tendo empatia. Ser simpático nada mais 
é do que ser agradável com o outro. 
Já a empatia requer algo mais: deve haver reconhecimento do que o 
outro sente, assim como de suas emoções, para poder ajudá-lo da melhor 
forma possível, sem se envolver emocionalmente com o atendido. 
Dessa forma, pode-se entender que a entonação de voz daquele que 
atende ao cidadão deve ser normal, isto é, sem exagero, sem pressa (e 
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sem lentidão), sem desmenti-lo ou rejeitá-lo e, muito menos, sem 
interrompê-lo no momento em que estiver falando. 
Características como presteza, discrição e tolerância são 
fundamentais no perfil do atendente, na medida em que o aproxima do 
usuário, criando uma situação de empatia. 
Logo, para ter um atendimento de qualidade, o servidor deve 
comunicar-se bem, compreender as necessidades do cidadão, agir com 
presteza, discrição e tolerância e, como consequência, ter empatia com ele, 
causando uma proximidade na relação. Tendo tudo isso de forma natural, 
ele estará bem preparado para executar sua função. 
Quando o servidor consegue deixar de lado seu ponto de vista e não 
fazer qualquer tipo de julgamento, ele está apto a entender o que o outro 
tenta expor, seja por meio de um gesto, de um tom de voz ou expressõesfaciais, como um olhar. Isto significa que há empatia entre eles, pois houve 
o reconhecimento das necessidades e emoções do outro. 
Muitos pensam que para ter empatia com alguém, você 
necessariamente deva concordar com ele, no entanto, não é nada disso 
que significa empatia. Para ter empatia, é necessário entender o que o 
outro sente. 
E a compreensão mútua, o que significa? Ela nada mais é do que o 
resultado da empatia. Mas como assim, professor? Simples, quando há 
compreensão mútua é porque ouve uma boa comunicação ao ponto de 
conseguirem resolver os conflitos mais facilmente. 
 
Negociação 
 
A negociação faz parte do mundo moderno. De certa forma, 
utilizamos da negociação desde que nascemos. Quando necessitamos de 
algum recurso, produto ou serviço, que não dependa exclusivamente de 
nossos esforços, em situações em que não podemos impor ao outro nossos 
desejos e necessidades, precisamos negociar. 
De acordo com Junqueira3, 
 ³Negociação é o processo de buscar a 
aceitação de ideias, propósitos ou interesses, 
visando ao melhor resultado possível, de tal 
modo que as partes envolvidas terminem a 
negociação conscientes de que foram ouvidas, 
tiveram oportunidades de apresentar toda sua 
 
3 (Junqueira, 2003) apud (Andrade, Alyrio, & Macedo, 2012) 
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argumentação e que o produto final seja maior que 
D�VRPD�GDV�FRQWULEXLo}HV�LQGLYLGXDLV´� 
Já Robbins define negociação como4: 
³8P�SURFHVVR�HP�TXH�GXDV�RX�PDLV�SDUWHV�WURFDP�
produtos ou serviços e tentam entrar em acordo 
VREUH�R�YDORU�GHVWHV�SURGXWRV�H�RX�VHUYLoRV´� 
Assim, o processo de negociação envolve uma troca de bens e/ou 
serviços entre dois ou mais negociadores, em busca de um resultado que 
seja aceitável a todos. 
Atualmente, com um cenário cada vez mais complexo, é muito raro 
uma organização poder operar sem que tenhamos diversos parceiros nos 
ajudando. As organizações estão cada vez mais integradas, funcionando 
em rede. 
Nestas organizações, costumamos necessitar da ajuda de pessoas ou 
grupos dos quais não temos poder de comando, ou seja, não podemos 
exigir deles o cumprimento de uma ordem. Isso demanda cada vez mais 
que os gestores tenham habilidades de negociação. 
De acordo com Andrade et al5, 
³'HVWDFD-se, entre os desafios da atualidade, a arte 
de comunicar-se eficazmente e aprender a 
trabalhar em equipe. Quanto maior a 
interdependência, maior o conflito. Negociar, 
portanto, tornou-se nos dias de hoje uma das 
PDLRUHV�KDELOLGDGHV�KXPDQDV´� 
Em toda negociação, devemos utilizar argumentos para justificar 
nossa posição desejada, nossas demandas perante a outra parte. Esses 
argumentos podem ser racionais (também chamados de substantivos) 
ou emocionais (também conhecidos como relacionais). 
 
Características da Negociação 
 
Cada negociação é única. Mesmo que estejamos negociando com um 
parceiro habitual, alguém com quem já estamos acostumados a negociar, 
teremos uma negociação diferente das anteriores, mesmo que apenas 
alguns detalhes sejam diferentes. 
 
4 (Robbins, 2004) 
5 (Andrade, Alyrio, & Macedo, 2012) 
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De qualquer maneira, existem algumas características que estão 
sempre presentes no processo de negociação. De acordo com Jaci Leite, 
existem três características infalíveis em toda negociação6: 
 
Característica Descrição 
Assimetria de 
informações 
Um dos lados tem informações que o outro não tem. 
Aliás é comum que os negociadores não abram a totalidade das 
informações, justamente como forma de se protegerem e de 
melhorarem suas condições de acordo. 
Mesmo as informações de que ambos dispõem tendem a ser 
interpretadas de forma diferente. 
Fatores 
intervenientes 
Compreendem a parte menos racional da busca do acordo e 
englobam três elementos: 
Percepções ? ƐĆŽ�ĂƐ� 币?ĞŶƚĞƐ 开 ƉŽƌ�ŵĞŝŽ�ĚĂƐ�ƋƵĂŝƐ�ĐĂĚĂ�Ƶŵ�ĚĞ�ŶſƐ�
vê o mundo. 
Emoções ? sentimos raiva, ficamos alegres, simpatizamos ou 
antipatizamos. E isso afeta o modo de negociar. 
Comunicação ? o ser humano se comunica de várias formas: o que 
fala (que é o que menos importa), como fala e o que faz (que é o 
que mais comunica). 
Em certas circunstâncias, os fatores intervenientes podem criar 
uma espiral de irracionalidade e chegam a inviabilizar acordos 
muito simples. 
Comportamento 
emotivo 
Não há como desligar as emoções. Às vezes, fazemos análises e 
tomamos decisões não racionais, especialmente quando estamos 
mais sensíveis e fragilizados. 
 
 
Estratégias de Negociação 
 
Existem duas estratégias básicas de negociação: a negociação 
distributiva e a negociação integrativa7. A negociação distributiva 
FRVWXPD� VHU� FRPSDUDGD� D� XP� ³MRJR� GH� VRPD� ]HUR´�� RX� VHMD�� XPD�
QHJRFLDomR�HP�TXH��SDUD�XP�ODGR�³JDQKDU´��R�RXWUR�ODGR�GHYH�³SHUGHU´�� 
 
6 (Leite, 2013) 
7 (Robbins, 2004) 
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Estas negociações são muito comuns. Um exemplo e negociação 
distributiva seria a compra de um imóvel. O vendedor pede quinhentos mil 
reais por um apartamento que você está interessado. Você deseja pagar 
quatrocentos e cinquenta, mas aceitaria pagar até quatrocentos e oitenta. 
A cada real de desconto que o vendedor aceite conceder na 
QHJRFLDomR��YRFr�³JDQKDUi´�H�HOH�³SHUGHUi´��2X�VHMD��SDUD�TXH�XP�FRQVLJD�
melhorar sua posição, o outro deve perder no mesmo montante. 
Esse tipo de negociação, naturalmente, não gera um clima amistoso 
entre as partes. Em situações em que teremos de negociar novamente com 
aquela mesma pessoa, como ocorre entre equipes de trabalho de uma 
mesma instituição, escolher esse tipo de negociação não é aconselhável. 
Quando buscamos gerar um relacionamento de parceria com a outra 
parte, seria interessante escolher a estratégia de negociação integrativa. 
Ao contrário da negociação distributiva, essa estratégia parte da premissa 
de que existem alternativas de ação que possam melhorar a situação das 
GXDV�SDUWHV��XPD�QHJRFLDomR�³JDQKD-JDQKD´�� 
Uma empresa reparadora de turbinas geradoras de eletricidade está 
negociando com um fornecedor importante, que lhe vende peças utilizadas 
na manutenção das turbinas. 
A empresa compradora busca comprar as peças por um bom preço, 
mas existem outras condições que lhe podem ser vantajosas além do preço. 
O vendedor quer ganhar o negócio, mas não deseja baixar seu preço. 
Depois de muitas conversas, o vendedor faz uma proposta diferente: 
a empresa não baixará seu preço, mas disponibilizará as peças no estoque 
da empresa de reparos sem custo. Só irá cobrar as peças quando elas forem 
efetivamente utilizadas. 
Já a empresa compradora se compromete a só comprar essas peças 
do vendedor parceiro, bem como aceitar os preços atuais. O comprador fica 
satisfeito, pois terá as peças sempre à disposição, reduzindo o tempo de 
reposição das mesmas. Ao mesmo tempo, não precisará investir dinheiro 
no estoque destas peças. 
Já a empresa vendedora ganhará um consumidor cativo, além de 
manter as suas margens de venda. Dessa forma, ambas as partes 
ganharam na negociação. Esse é um exemplo de uma negociação 
integrativa. 
Naturalmente, a estratégia integrativa gera uma boavontade entre 
os participantes, uma relação de confiança mútua, que facilita as 
negociações futuras. Abaixo, podemos ver as principais características das 
duas estratégias. 
Tabela 1 - Negociação Distributiva X Integrativa. Adaptado de: (Robbins, 2004) 
Características da 
Negociação 
Negociação 
Distributiva 
Negociação 
Integrativa 
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Recursos disponíveis Quantidade fixa de 
recursos a serem 
distribuídos. 
Quantidade variável de 
recursos a serem divididos 
Motivações Eu ganho, você perde Eu ganho, você ganha 
Interesses principais Opostos Convergentes ou 
congruentes 
Foco do relacionamento Curto prazo Longo prazo 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Questões Comentadas 
 
1. (AOCP ± FUNDASUS - ASSISTENTE ± 2015) A criação de valor 
para a organização também está relacionada com a importância 
no atendimento aos clientes, de forma que a qualidade no 
atendimento é a filosofia de gestão que procura o sucesso no 
atendimento, que busca, dentre outros aspectos, os seguintes: 
(A) atender as necessidades dos clientes e a máxima satisfação 
das expectativas deles. 
(B) disponibilizar produtos conforme a visão dos 
empreendedores e acompanhar a ação dos vendedores. 
(C) colocar a empresa na mente dos clientes por meio de 
contínuas campanhas promocionais. 
(D) profissionalizar as ações da empresa e normatizar todo o 
relacionamento com os clientes. 
(E) treinar o quadro de vendedores e aplicar medidas punitivas 
quando eles não atendem com qualidade. 
 
A qualidade no atendimento ocorre quando a instituição, através de 
seus funcionários e servidores, atende às expectativas de seus usuários ± 
que no caso do setor público são, geralmente, os cidadãos. 
Dessa forma, um bom atendimento ocorre quando conseguimos 
atender às necessidades dos clientes/usuários e satisfazemos as suas 
expectativas. Portanto, o gabarito é mesmo a letra A. 
 
2. (IDECAN ± COLÉGIO PEDRO II - AUXILIAR ± ������³1yV�VRPRV�
o que fazemos repetidas vezes. Portanto, a excelência não é um 
DWR��PDV�XP�KiELWR�´��$ULVWyWHOHV��ILOyVRIR�JUHJR�� 
Diante do exposto, analise. 
I. Constituem os princípios para o bom atendimento na gestão 
de qualidade: foco no cliente, atendimento à real necessidade do 
usuário e manutenção da qualidade. 
II. Durante o atendimento telefônico, recomenda-se que se 
atenda as necessidades do cliente. Porém, se ele desejar algo 
que o atendente não possa fornecer, é necessário que se ofereça 
alternativas. 
III. Existem algumas barreiras que interferem no processo de 
comunicação, tais como: barreiras tecnológicas, de linguagem e 
psicológicas. 
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IV. Além da competência, presteza, cortesia, paciência e 
respeito, a empatia é um fator crucial para a excelência no 
atendimento ao público. 
V. Contribuem para a eficiência e qualidade da prestação de 
serviços, a padronização e a uniformidade nos procedimentos de 
atendimento ao público. 
Estão corretas as afirmativas 
(A) I, II, III, IV e V. 
(B) I, IV e V, apenas. 
(C) II, III e IV, apenas. 
(D) III, IV e V, apenas. 
(E) I, II, III e V, apenas. 
 
Todas as afirmativas estão corretas e descrevem comportamentos 
necessários para um atendimento de qualidade. O gabarito é a letra A. 
 
3. (IADES ± CONAB - ASSISTENTE ± 2014) A capacidade de 
aprender sentimentos e de identificar-se com a perspectiva do 
outro, manifestando reações que expressam essa compreensão 
e esse sentimento, é chamada de 
(A) polidez. 
(B) benevolência. 
(C) empatia. 
(D) piedade. 
(E) sevícia. 
 
A questão aborda um conceito chave que é o da empatia. Temos 
empatia com o outro quando buscamos entender suas preocupações e 
motivos, quando interagimos com eles e mostramos que entendemos os 
seus sentimentos e emoções. 
Alguns utilizam uma frase para fazer uma alusão ao conceito de 
empatia: "empatia ocorre quando nos pomos no lugar do outro". Assim, a 
empatia seria a capacidade de nos pormos na posição do outro, de 
entendermos seu comportamento e suas decisões. Desta forma, o gabarito 
é mesmo a letra C. 
 
4. (COVEST ± UFPE - AUXILIAR ± 2013) Acerca da definição dos 
fatores positivos dos relacionamentos, correlacione as colunas 
abaixo. 
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1) Comunicabilidade 
2) Interesse 
3) Tolerância 
4) Discrição 
5) Presteza 
( ) Manifestar interesse em atender às necessidades do usuário. 
( ) Mostrar empenho para lhe apresentar as soluções. 
( ) Ter habilidade de expor as ideias. 
( ) Admitir as diferenças e respeitar a diversidade. 
( ) Ter sensatez, ser reservado, recatado e decente. 
A sequência correta, de cima para baixo, é: 
(A) 5, 1, 3, 4 e 2. 
(B) 5, 2, 1, 3 e 4. 
(C) 1, 3, 5, 4 e 2. 
(D) 1, 5, 2, 3 e 4. 
(E) 3, 2, 1, 4 e 5. 
 
A comunicabilidade envolve a habilidade de expor as ideias, que é 
fundamental para que as pessoas se entendam e os conflitos sejam 
minimizados. 
Já a tolerância está relacionada com a admissão das diferenças e o 
respeito à diversidade. A discrição está associada à sensatez, a ser 
reservado, recatado e decente. O interesse tem relação com o empenho 
para apresentar as soluções aos clientes. Desta forma, o gabarito é mesmo 
a letra B. 
 
5. (UFC ± UFC - ASSISTENTE ± 2012) Nas comunicações 
interpessoais, as pessoas trocam mensagens constantemente. 
No contato, pode surgir a empatia. Conceitualmente, é correto 
afirmar que empatia significa: 
(A) estabelecer comunicação periférica, mantendo a efetividade 
na concentração. 
(B) comportar-se racional e decididamente, oferecendo soluções 
para causas de terceiros. 
(C) participar de eventos, ritos ou rituais sob a tutela de um 
gestor experiente e assertivo. 
(D) experimentar novas sensações, trocando sistematicamente 
informações com grupos de mesmo gênero. 
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(E) ter capacidade psicológica para se identificar com o eu do 
outro, sem perder a identidade, e sentir o mesmo que ele nas 
situações, problemas e circunstâncias vivenciadas. 
 
A empatia existe quando buscamos entender a preocupações e 
motivos das pessoas que estamos lidando, ou seja, quando interagimos 
com eles e mostramos que entendemos os seus sentimentos e emoções. 
Assim, o gabarito é a letra E. 
 
6. (OBJETIVA ± EPTC - AUXILIAR ± 2012) Em relação ao 
atendimento ao público, assinalar a alternativa INCORRETA: 
(A) Utilizar ironias, quando necessário. 
(B) Controlar as reações agressivas. 
(C) Evitar cortar a palavra de quem fala. 
(D) Evitar assumir responsabilidade atribuída a outro, a não ser 
que em seu pedido ou em caso de emergência. 
 
A questão tem uma redação confusa, mas não é de difícil resolução. 
Isso porque não devemos nunca utilizar a ironia quando atendemos nossos 
clientes. O gabarito sópode mesmo ser a letra A. 
 
7. (FGV ± CODEBA ± ANALISTA ± 2016) O processo de negociação 
é reconhecidamente um emaranhado complexo de elementos. 
Cada negociação é peculiar e única, ou seja, mesmo que 
mantidos os interlocutores, cada rodada de negociação é levada 
a efeito de maneira singular e é influenciada por diferentes 
elementos, podendo apresentar resultados semelhantes ou 
completamente distintos. No entanto, algumas características 
que marcam uma negociação são consideradas infalíveis, ou 
seja, estão presentes em toda e qualquer negociação. 
Assinale a opção que apresenta apenas características infalíveis 
de uma negociação. 
(A) Auto cobrança e estresse. 
(B) Incerteza e cobrança externa. 
(C) Fatores intervenientes e falhas de comunicação. 
(D) Assimetria de informações e comportamento emotivo. 
(E) Falhas de comunicação e estresse. 
 
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De acordo com Jaci Leite, existem três características infalíveis em 
toda negociação8: 
 Característica Descrição 
Assimetria de 
informações 
Um dos lados tem informações que o outro não tem. 
Aliás é comum que os negociadores não abram a totalidade das 
informações, justamente como forma de se protegerem e de 
melhorarem suas condições de acordo. 
Mesmo as informações de que ambos dispõem tendem a ser 
interpretadas de forma diferente. 
Fatores 
intervenientes 
Compreendem a parte menos racional da busca do acordo e 
englobam três elementos: 
Percepções ? ƐĆŽ�ĂƐ� 币?ĞŶƚĞƐ 开 ƉŽƌ�ŵĞŝŽ�ĚĂƐ�ƋƵĂŝƐ�ĐĂĚĂ�Ƶŵ�ĚĞ�ŶſƐ�
vê o mundo. 
Emoções ? sentimos raiva, ficamos alegres, simpatizamos ou 
antipatizamos. E isso afeta o modo de negociar. 
Comunicação ? o ser humano se comunica de várias formas: o que 
fala (que é o que menos importa), como fala e o que faz (que é o 
que mais comunica). 
Em certas circunstâncias, os fatores intervenientes podem criar 
uma espiral de irracionalidade e chegam a inviabilizar acordos 
muito simples. 
Comportamento 
emotivo 
Não há como desligar as emoções. Às vezes, fazemos análises e 
tomamos decisões não racionais, especialmente quando estamos 
mais sensíveis e fragilizados. 
Portanto, o gabarito é a letra D. 
 
8. (FGV ± TJ-BA ± ANALISTA ± 2015) Uma empresa americana de 
grande porte do setor de varejo, a Giga S.A., que já possui 
unidades em diversos países, está pensando em expandir suas 
operações para a Índia. Para acelerar o processo de entrada no 
mercado desse país, porém, ela decide comprar uma rede de 
varejo local, a Guru S.A.. Ao negociar essa compra, a Giga S.A. 
oferece um preço inferior à avaliação de mercado apresentada 
pela empresa, e ameaça, caso sua proposta não seja aceita, 
praticar uma política de preços baixos que a Guru S.A. 
 
8 (Leite, 2013) 
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dificilmente conseguirá acompanhar. Esse é um exemplo de 
negociação: 
Esse é um exemplo de negociação: 
(A) distributiva. 
(B) integrativa. 
(C) taxativa. 
(D) oligopólica. 
(E) marginal. 
 
Existem duas estratégias básicas de negociação: a negociação 
distributiva e a negociação integrativa9. A negociação distributiva 
FRVWXPD� VHU� FRPSDUDGD� D� XP� ³MRJR� GH� VRPD� ]HUR´�� RX� VHMD�� XPD�
QHJRFLDomR�HP�TXH��SDUD�XP�ODGR�³JDQKDU´��R�RXWUR�ODGR�GHYH�³SHUGHU´�� 
Já quando buscamos gerar um relacionamento de parceria com a 
outra parte, seria interessante escolher a estratégia de negociação 
integrativa. Ao contrário da negociação distributiva, essa estratégia parte 
da premissa de que existem alternativas de ação que possam melhorar a 
VLWXDomR�GDV�GXDV�SDUWHV��XPD�QHJRFLDomR�³JDQKD-JDQKD´�� 
Abaixo, podemos ver as principais características das duas 
estratégias. 
Tabela 2 - Negociação Distributiva X Integrativa. Adaptado de: (Robbins, 2004) 
Características da 
Negociação 
Negociação 
Distributiva 
Negociação 
Integrativa 
Recursos disponíveis Quantidade fixa de 
recursos a serem 
distribuídos. 
Quantidade variável de 
recursos a serem divididos 
Motivações Eu ganho, você perde Eu ganho, você ganha 
Interesses principais Opostos Convergentes ou 
congruentes 
Foco do relacionamento Curto prazo Longo prazo 
Pelo comportamento da empresa Giga, que ameaça a empresa Guru 
S.A. caso a mesma não aceite seus termos, podemos apontar claramente 
uma estratégia de negociação distributiva. Assim, o gabarito é a letra A. 
 
 
9 (Robbins, 2004) 
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9. (FGV ± TJ-GO ± ANALISTA ± 2014) Em um processo de 
negociação, é frequente o uso da argumentação por parte dos 
envolvidos para obter vantagens ou minimizar as desvantagens 
no acordo. Essa argumentação se pauta em dois tipos de 
argumentos, que são: 
(A) relacionais e substantivos; 
(B) humanos e financeiros; 
(C) abstratos e concretos; 
(D) abstratos e financeiros; 
(E) humanos e substantivos. 
 
Como vimos, os argumentos podem ser racionais (substantivos) ou 
emocionais (relacionais). O gabarito só pode mesmo ser a letra A. 
 
10. (CESPE ± STF ±TÉCNICO - 2013) Se um atendente adotar 
condutas defensivas e se lhe faltarem habilidades para lidar com 
críticas de usuários e clientes, a qualidade do atendimento por 
ele prestado será negativamente afetada. 
 
Se um atendente não tem capacidade de aceitar críticas e vive em 
uma postura defensiva, ou seja, justificando-se ao invés de ter uma postura 
proativa e resolver as dificuldades apresentadas pelo cliente, a qualidade 
do seu atendimento será sim negativamente afetada. O gabarito é questão 
certa. 
 
11. (CESPE ± MI ± ASSISTENTE TÉCNICO ± 2013) O 
desenvolvimento do processo de qualidade e sucesso do 
atendimento tem início no treinamento, quando se estabelece 
um padrão de atendimento, e na disseminação de informações 
para que o servidor adquira as condições de atender com 
precisão as demandas dos usuários. 
 
Para que um processo de atendimento alcance um nível ideal de 
qualidade, os profissionais devem ser bem treinados capacitados para 
atender aos clientes. Além disso, estes atendentes devem dispor de todas 
as informações necessárias para poder informar os clientes a atendê-los a 
contento. O gabarito é questão certa. 
 
12. (CESPE ± MI ± ASSISTENTE TÉCNICO ± 2013) Postura ética, 
imparcialidade, colaboração e respeito devem ser disseminadas 
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e incentivadas entre os servidores que prestam atendimento ao 
público como condição para o atingimento da excelência. 
 
Outra questão bem intuitiva. Todos estes fatores são importantes 
para que um atendimento de qualidade ao cliente possa acontecer. Deve 
existir um ambiente de confiança entre o atendente e o cliente. O gabarito 
é mesmo questão certa. 
 
13. (CESPE ± MI ± ASSISTENTE TÉCNICO ± 2013) No serviço 
público, o tempo é muito importante e deve ser aproveitado ao 
máximo. Nesse sentido, enquanto o atendente escuta as 
demandas do usuário, é recomendável que ele realize outras 
atividades inerentes ao cargo, sempre com a preocupação de 
melhor aproveitar o tempo. 
 
Naturalmente,o tempo é importante. Entretanto, isto não quer dizer 
que um atendente deve fazer outras atividades ao mesmo tempo em que 
atende seus clientes. Imagine ser atendido por uma pessoa que não sai do 
telefone resolvendo outro problema. Você ficará satisfeito com esse 
atendimento? 
Deste modo, a atenção do atendente deve estar focada no seu 
cliente. O gabarito é questão errada. 
 
14. (CESPE ± MI ± ASSISTENTE TÉCNICO ± 2013) Quando trabalha 
em uma central de atendimento, Joana tem dificuldade em 
aceitar opiniões divergentes da sua. Em situações em que 
enfrenta divergências com seus colegas, costuma apresentar 
expressão facial tensa e comentar o caso com os 
usuários/clientes. Nessa situação hipotética, a postura de Joana 
pode denotar falta de profissionalismo e percepção negativa do 
atendimento aos usuários/clientes. 
 
Com certeza. Pessoas que têm dificuldade no relacionamento pessoal 
com colegas ou clientes demonstram falta de capacidade e treinamento 
para um atendimento de qualidade. Um bom atendente deve saber ouvir 
os demais, entender pontos de vista diferentes e não perder o equilíbrio 
emocional. 
$WHQGHQWHV�TXH� ILFDP�³ODYDQGR� URXSD�VXMD´�HP� IUHQWH�GRV�FOLHQWHV�
passam uma péssima imagem para estes usuários e prejudicam a qualidade 
do atendimento. O gabarito é mesmo questão certa. 
 
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15. (CESPE ± MI ± ASSISTENTE TÉCNICO ± 2013) Maria é 
recepcionista em um órgão federal e trabalha em turno de 
revezamento. Em determinado dia, cinco minutos após o término 
de seu horário de trabalho, sua colega ainda não havia chegado 
para rendê-la e a fila de usuários à espera de atendimento estava 
longa. Mesmo assim, Maria fechou o guichê e foi embora, sem 
maiores justificativas aos usuários. Nessa situação hipotética, do 
ponto de vista do usuário, a atitude de Maria é perfeitamente 
aceitável e não acarretará percepção negativa do serviço 
prestado pelo órgão. 
 
Pessoal, é claro que sair antes do horário sem que a pessoa que irá 
te substituir tenha chegado e com uma fila grande no guichê vai passar 
uma visão negativa do serviço prestado, não é mesmo? O gabarito é 
mesmo questão errada. 
 
16. (CESPE ± MI ± ASSISTENTE TÉCNICO ± 2013) Desde que o 
serviço prestado satisfaça às necessidades do cidadão, o tempo 
que ele esperar para ser atendido tornar-se-á irrelevante. 
 
O tempo é escasso e valioso para todos. Ninguém gosta de esperar 
por horas para ser atendido, mesmo quando o atendimento é feito com 
qualidade e atende ao que o usuário necessitava. Desta forma, o tempo é 
um fator importante sim para que o cliente fique satisfeito com o 
atendimento prestado. O gabarito é questão errada. 
 
17. (CESPE ± MI ± ASSISTENTE TÉCNICO ± 2013) No intuito de 
provocar melhoria nos indicadores de satisfação dos 
atendimentos prestados em determinado ministério, a 
coordenação geral de atendimento desse ministério requisitou 
um excelente técnico para exercer a função de supervisor de 
atendimento. Nessa situação hipotética, ação empreendida pela 
coordenação-geral de atendimento terá mais chances de ser 
bem-sucedida se o novo servidor for aceito pelo grupo e 
conseguir disseminar seus conhecimentos. 
 
Exato. Se o novo servidor tiver o apoio da equipe e criar um ambiente 
em que possa disseminar seus conhecimentos e engajar os membros no 
trabalho, o órgão terá uma chance muito maior de sucesso. 
Uma equipe coesa e motivada, com uma liderança respeitada pelos 
subordinados, tem uma chance muito maior de conseguir satisfazer seus 
clientes. O gabarito é questão certa. 
 
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18. (CESPE ± ANATEL ± TÉCNICO - 2012) A empatia é um 
sentimento de afinidade e de cortesia que, nas relações 
humanas, é essencial para garantir um bom atendimento ao 
público. 
 
$�HPSDWLD�p�D� FDSDFLGDGH�TXH� WHPRV�GH� ³QRV� FRORFDU�QR�SDSHO�GR�
RXWUR´�� 4XDQGR temos uma empatia com o nosso cliente, podemos 
compreender melhor quais são suas necessidades e, assim, estaremos mais 
capacitados para prestar um atendimento de qualidade. O gabarito é 
mesmo questão certa. 
 
 
19. (CESPE ± MTE ± ANALISTA - 2008) No atendimento ao público, 
o tratamento das informações baseia-se predominantemente no 
diagnóstico das exigências da situação apoiado nos critérios 
estabelecidos pela instituição, os quais orientam a tomada de 
decisão. 
 
Apesar do fato de que o atendimento não deve ser padronizado, pois 
as pessoas têm necessidades diferentes, devem existir procedimentos 
padronizados para a tomada de decisões e que facilitem a análise de 
processos comuns. Essa padronização deve facilitar uma presteza no 
atendimento. Assim, o gabarito é questão certa. 
 
20. (CESPE ± STJ ± ANALISTA - 2008) Cada servidor do órgão em 
questão deverá se empenhar em auxiliar os usuários, desde que 
não precise interromper nenhuma de suas tarefas e desde que a 
demanda seja exclusiva da área em que o servidor atua. 
 
Pegadinha na área! Claro que deve existir um trabalho em equipe, 
uma colaboração entre os funcionários, não é mesmo? 
Se só pudermos fazer o trabalho de nossa área, não teremos como 
ajudar os funcionários de outras áreas quando necessitarem de nossa 
ajuda. Portanto, o ideal é que os funcionários se ajudem, de acordo com as 
necessidades dos clientes, e não dos setores internos. O gabarito é questão 
errada. 
 
21. (CESPE ± MTE ± ANALISTA - 2008) Em virtude da variabilidade 
de opções, um servidor efetivo que atende ao público deve atuar 
preponderantemente como executor de rotinas, o que implica 
identificar situações e seguir instruções. 
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A questão está equivocada, pois o servidor não deve apenas seguir 
regulamentos e rotinas. As opções para a resolução de problemas e 
conflitos devem proporcionar ao atendente uma flexibilidade para buscar a 
melhor solução ao problema do usuário. Assim, o gabarito é questão 
errada. 
 
22. (CESPE ± MTE ± ANALISTA - 2008) A atividade de atendimento 
ao público compreende, entre outras, ações rotineiras como as 
de solicitação, identificação, cotejamento, pesquisa, registro, 
emissão, orientação e arquivamento de informações, o que 
requer do atendente paciência, tolerância e presteza. 
 
A questão está correta. Um atendimento correto pressupõe que 
diversas atividades serão executadas. Dentre estas atividades, muitas são 
rotineiras, como as descritas pela banca. 
Isto, entretanto, não quer dizer que um servidor será apenas um 
³FXPSULGRU�GH�UHJXODPHQWRV´��PDV�TXH�GHYHUi�WHU�XPD�SRVWXUD�SURDWLYD�H�
deve estar atento para as necessidades dos usuários. O gabarito é questão 
correta. 
 
23. (CESPE ± MTE ± ANALISTA - 2008) O percentual de 
atendimentos completos no primeiro contato e o tempo gasto 
nesse atendimento são as principais medidas técnicas para 
avaliação da qualidade do atendimento ao público. 
 
Perfeito. Essas são algumas das medidas técnicas que podemos 
utilizar para a avaliação da qualidade de um atendimento. O gabarito é 
questão correta. 
 
24. (CESPE ± MTE ± ANALISTA - 2008) O atendente, ao 
desempenhar seu trabalho, cria uma possibilidade de relação 
interpessoal que possibilita a aproximação entre a satisfação do 
cliente/cidadão e os objetivos da organização. 
 
Exato. Naturalmente, quando atendemos ao usuárioestamos em um 
relacionamento humano. Assim, devemos ter uma postura que nos 
aproxime do outro, para que a comunicação seja mais fácil e consigamos 
entender melhor seu problema e como podemos melhor atendê-lo. 
6HP� R� TXH� FKDPDPRV� GH� ³HPSDWLD´�� ILFD� PDLV� GLItFLO� REWHU� XP�
atendimento de qualidade e satisfazer o cliente ao mesmo tempo que 
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atingimos os objetivos da nossa organização. O gabarito é, assim, questão 
certa. 
 
25. (CESPE ± MTE ± ANALISTA - 2008) A qualidade do 
atendimento ao público fundamenta-se na prestação da 
informação correta, na cortesia do atendimento, na brevidade da 
resposta e na adequação do ambiente para a realização do 
atendimento. 
 
Perfeito. Questão bem intuitiva, não é mesmo? A presteza no 
atendimento vem ao encontro do desejo dos usuários de serem atendidos 
no momento correto. Um ambiente adequado ao atendimento também 
facilita uma boa percepção dos usuários. 
Finalmente, a cortesia no atendimento proporciona uma postura 
positiva dos usuários, uma comunicação mais fácil e eficaz, além de uma 
maior abertura destes usuários ao atendente, proporcionando um 
atendimento melhor. O gabarito é questão correta. 
 
26. (CESPE ± MTE ± ANALISTA - 2008) O trabalho desenvolvido 
pelo funcionário que exerça a função de atendimento ao público 
deve ser considerado mera reprodução de procedimentos 
padronizados. 
 
Nem pensar. Um bom atendimento vai muito além de uma simples 
³UHSURGXomR�GH�SURFHGLPHQWRV�SDGURQL]DGRV´��3HQVH�EHP��YRFr�DFKD�TXH�
XP� DWHQGLPHQWR� ³URERWL]DGR´�� FRPR� DTXHOHV� TXH� UHFHEHPRV� GH� XPD�
atendente de telemarketing (que claramente está lendo um script e mal 
escuta o que estamos dizendo) é um atendimento de qualidade? 
Assim sendo, devemos ter uma sensibilidade e uma postura proativa, 
de modo a podermos atender melhor aos nossos clientes e usuários. O 
gabarito é questão errada. 
 
27. (CESPE ± MTE ± ANALISTA - 2008) Deve-se implantar um 
programa de alta qualidade, para reduzir as queixas de usuários 
e evitar que eles se sintam no direito de fazer exigências quanto 
à conduta dos servidores durante o atendimento. 
 
Obviamente, um programa de alta qualidade para melhorar o 
atendimento é sempre bem-vindo. Mas isto não deverá ocorrer para que os 
FOLHQWHV�QmR�³VH�VLQWDP�QR�GLUHLWR�GH�UHFODPDU´�� 
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Os usuários sempre poderão reclamar, e este canal é importante para 
que a Administração possa corrigir seus erros e problemas. Muitos 
programas de qualidade desses englobam uma pesquisa de opinião, para 
que possamos perceber as áreas que necessitam alterações. O gabarito é 
questão errada. 
 
28. (CESPE ± HEMOBRÁS ± TÉCNICO - 2008) O exercício da 
empatia, ao facilitar que o outro seja compreendido, auxilia na 
resolução de problemas interpessoais. 
 
Perfeito. A empatia ocorre quando nos pomos no lugar do outro. Isto 
facilita o relacionamento entre o servidor e o cliente que é atendido. O 
gabarito é questão certa. 
 
29. (CESPE ± TJDFT ± ANALISTA - 2007) A situação de 
atendimento ao público pode ser considerada como a porta de 
entrada para uma série de problemas que afetam a qualidade do 
serviço prestado pela instituição. 
 
Perfeito. O atendimento é o canal de contato com o usuário da 
instituição. Assim sendo, um atendimento sem qualidade será fundamental 
na formação de uma percepção negativa da organização pela sociedade e 
em uma postura ruim dos usuários em relação ao órgão. O gabarito é, 
assim, questão certa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Lista de Questões Trabalhadas na Aula. 
 
1. (AOCP ± FUNDASUS - ASSISTENTE ± 2015) A criação de valor para a 
organização também está relacionada com a importância no 
atendimento aos clientes, de forma que a qualidade no atendimento é a 
filosofia de gestão que procura o sucesso no atendimento, que busca, 
dentre outros aspectos, os seguintes: 
(A) atender as necessidades dos clientes e a máxima satisfação das 
expectativas deles. 
(B) disponibilizar produtos conforme a visão dos empreendedores e 
acompanhar a ação dos vendedores. 
(C) colocar a empresa na mente dos clientes por meio de contínuas 
campanhas promocionais. 
(D) profissionalizar as ações da empresa e normatizar todo o 
relacionamento com os clientes. 
(E) treinar o quadro de vendedores e aplicar medidas punitivas quando 
eles não atendem com qualidade. 
 
2. (IDECAN ± COLÉGIO PEDRO II - AUXILIAR ± ������³1yV�VRPRV�R�TXH�
fazemos repetidas vezes. Portanto, a excelência não é um ato, mas um 
KiELWR�´��$ULVWyWHOHV��ILOyVRIR�JUHJR�� 
Diante do exposto, analise. 
I. Constituem os princípios para o bom atendimento na gestão de 
qualidade: foco no cliente, atendimento à real necessidade do usuário e 
manutenção da qualidade. 
II. Durante o atendimento telefônico, recomenda-se que se atenda as 
necessidades do cliente. Porém, se ele desejar algo que o atendente não 
possa fornecer, é necessário que se ofereça alternativas. 
III. Existem algumas barreiras que interferem no processo de 
comunicação, tais como: barreiras tecnológicas, de linguagem e 
psicológicas. 
IV. Além da competência, presteza, cortesia, paciência e respeito, a 
empatia é um fator crucial para a excelência no atendimento ao público. 
V. Contribuem para a eficiência e qualidade da prestação de serviços, a 
padronização e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao 
público. 
Estão corretas as afirmativas 
(A) I, II, III, IV e V. 
(B) I, IV e V, apenas. 
(C) II, III e IV, apenas. 
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(D) III, IV e V, apenas. 
(E) I, II, III e V, apenas. 
 
3. (IADES ± CONAB - ASSISTENTE ± 2014) A capacidade de aprender 
sentimentos e de identificar-se com a perspectiva do outro, 
manifestando reações que expressam essa compreensão e esse 
sentimento, é chamada de 
(A) polidez. 
(B) benevolência. 
(C) empatia. 
(D) piedade. 
(E) sevícia. 
 
4. (COVEST ± UFPE - AUXILIAR ± 2013) Acerca da definição dos fatores 
positivos dos relacionamentos, correlacione as colunas abaixo. 
1) Comunicabilidade 
2) Interesse 
3) Tolerância 
4) Discrição 
5) Presteza 
( ) Manifestar interesse em atender às necessidades do usuário. 
( ) Mostrar empenho para lhe apresentar as soluções. 
( ) Ter habilidade de expor as ideias. 
( ) Admitir as diferenças e respeitar a diversidade. 
( ) Ter sensatez, ser reservado, recatado e decente. 
A sequência correta, de cima para baixo, é: 
(A) 5, 1, 3, 4 e 2. 
(B) 5, 2, 1, 3 e 4. 
(C) 1, 3, 5, 4 e 2. 
(D) 1, 5, 2, 3 e 4. 
(E) 3, 2, 1, 4 e 5. 
 
5. (UFC ± UFC - ASSISTENTE ± 2012) Nas comunicações interpessoais, as 
pessoas trocam mensagens constantemente. No contato, pode surgir a 
empatia. Conceitualmente, é correto afirmar que empatia significa: 
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(A) estabelecer comunicação periférica, mantendo a efetividade