Atendimento telefônico_ princípios básicos para excelência (1)

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Atendimento telefônico: princípios básicos para excelência
Atendimento telefônico: princípios básicos
para excelência
Tempo estimado de leitura: 8 minutos
 
Princípios básicos do atendimento telefônico: você sabe como lidar com as ligações de
maneira profissional?
Primeiramente, tenha em mente que cada ligação tem um motivo e que o ciclo da
conversação (o processo de falar, ouvir e responder) deve, sempre, estar orientado para a
excelência no atendimento do cliente.
Com toda certeza, erros simples nesse processo, por mínimos que sejam, podem afetar o
resultado de todo o processo. E isto se aplica tanto no receptivo (na maneira como atende
e recebe demandas de clientes e prospects) quanto no ativo (quando sua empresa liga
para clientes).
Portanto, se você quer oferecer um atendimento de qualidade, continue a leitura e confira
alguns conceitos e dicas que podem ser o diferencial que seu cliente procura.
Neste artigo, você verá:
O que é excelência no atendimento?
Excelência no atendimento pode ser definido como oferecer um serviço eficiente, que
resolva os problemas dos clientes e vai além, até exceder as expectativas dos
consumidores. 
O foco é entregar uma experiência única que conquiste os clientes. Isso porque o
atendimento ao cliente é um dos principais fatores de retenção e fidelização de
consumidores.
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Qual a importância de um bom atendimento ao telefone?
É o cliente que manterá seu negócio ativo, portanto, um bom atendimento é de suma
importância para criar uma carteira, manter clientes antigos e fidelizá-los. Afinal, sabemos
que é muito mais caro conseguir um novo cliente do que manter aquele que já está na
casa.
Portanto, buscar novas maneiras de como falar bem ao telefone com o cliente é uma
preocupação quase unânime entre gestores, visto que só ofertar seus produtos e serviços
e não garantir qualidade no atendimento pode colocar em risco toda estrutura de uma
empresa. 
Hoje, os clientes buscam experiências memoráveis para além da aquisição do produto
final. Portanto, você deve se preocupar em desenvolver maneiras para encantá-los e
proporcionar uma boa experiência, garantindo seu retorno e a sua permanência na
empresa.
Princípios básicos do atendimento telefônico
Apesar de ser um dos princípios básicos do bom atendimento telefônico, muitas empresas
acabam falhando no serviço de suporte por não darem atenção a questões simples, como
o tom de voz, atitude profissional e ferramentas para administrar as informações.
Considere os seguintes cenários:
1. Você liga para um SAC (serviço de atendimento ao cliente) e quem te atende só fala alô e
pergunta o que você quer com um tom de voz áspero e impaciente.
2. Você liga para o mesmo SAC em outro dia, outra pessoa te atende e com uma introdução
diferente, dizendo olá e perguntando como te ajudar com um tom de voz amigável e
disposto.
Em qual dos dois cenários você se sentiu melhor recepcionado? 
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Acredito que no segundo, porque afinal quando entramos em contato com uma central de
atendimento precisamos de ajuda para solucionar alguma situação ou até mesmo para
contratar algum serviço, diante disso, esperamos ser bem recepcionados e encontrar
alguém disposto do outro lado da linha.
Então, ao atender uma ligação ou quando orientar sua equipe a respeito dessa ação,
considere:
o uso de um tom de voz adequado e amigável;
oferecer um atendimento humanizado e profissional;
utilizar uma plataforma de atendimento, como CRM, para ter as informações necessárias
para realizar as interações com o cliente.
4 dicas para um bom atendimento ao cliente
1. Tenha proatividade
É muito importante ser proativo no atendimento telefônico. Isso mostra para o cliente que
você tem intenção em ajudá-lo. 
Ou seja, é só você pensar: quando secretárias proativas estão dispostas a nos ajudar em
nossos objetivos em uma ligação telefônica, sentimos que estamos do mesmo lado, não é
mesmo?
E isso ocorre, independentemente de estarmos falando com um funcionário de uma
empresa ou uma secretária de um serviço de escritório virtual.
2. Saiba ouvir o consumidor
Agora você já compreendeu qual a importância de um bom atendimento, mas só estará
preparado para o atendimento se souber ouvir o seu consumidor.
Ou seja, antes de sugerir uma nova ação, refutá-lo e até mesmo quebrar uma objeção,
escute o que ele tem a dizer, tenha um sistema para anotar o que for relevante para
empresa e certifique-se de que ele notou que está sendo ouvido.
3. Demonstre interesse em ajudar
Um exemplo de bom atendimento ao cliente é demonstrar interesse em ajudar, mesmo se
o problema não estiver ao seu alcance. Mostre ao consumidor que será feito o possível
mesmo que você precise consultar outros setores.
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Explique que sua principal preocupação é encontrar novas maneiras de ajudá-lo e que
existe um processo interno criterioso a ser seguido para ele ser bem atendido e o
problema ser solucionado.
4. Informe os processos com clareza
Caso não encontre uma solução adequada no momento ou precise enviar o caso para
análise, explique ao cliente que ele será informado de todas as etapas e que você vai
acompanhar todo o processo até a resolução.
Afinal, nem sempre o consumidor espera uma resolução imediata, mas ele sempre espera
retorno e posicionamento da empresa. Melhorar a qualidade do atendimento é se
preocupar com seu cliente do início ao fim.
Como melhorar o atendimento ao cliente?
Conheça o funil de atendimento
Já ouviu falar sobre o funil de atendimento? Essa é uma metodologia que permite uma
maior agilidade e eficiência no atendimento ao cliente.
Existem três etapas distintas no funil de atendimento:
Topo do funil: etapa preventiva, em que a empresa deve agir para evitar que o cliente tenha
algum problema. 
Meio do funil: fase do autoatendimento. A ideia, aqui, é permitir que o consumidor consiga
resolver eventuais problemas (que não foram evitados na etapa de prevenção) de forma
autônoma.
Fundo do funil: provavelmente, alguns consumidores não conseguirão resolver suas
questões sozinhos com o autoatendimento. Então, eles chegarão até esta etapa do funil,
ou seja, a resolução ou suporte.
Idealmente, o número de clientes que chega até aqui deve ser reduzido, mas, para isso,
todo o funil deve estar bem estruturado. Neste momento, o atendimento deve ser mais ágil,
técnico e direcionado, para encontrar as soluções certas para cada problema.
Automatizeo atendimento
Lembra que falamos sobre a importância do autoatendimento, como uma etapa de meio
de funil? Uma das principais opções de atendimento via WhatsApp ou via chat é por meio
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da automatização.
Com essa ferramenta de atendimento ao cliente, é possível oferecer um serviço que visa a
disponibilização de soluções rápidas e autônomas ao cliente, inclusive em diferentes
canais. 
Utilize boas ferramentas de atendimento ao cliente
Um dos principais exemplos de ferramenta de atendimento ao cliente é o CRM (Customer
Relationship Management), um software que facilita a gestão de relacionamento com o
consumidor, também auxilia na eficiência do processo comercial.
O que é padronização de atendimento? 4 dicas para colocar em prática
Script de atendimento: O que é, como fazer e exemplos
Terceirize o atendimento
A partir do momento que você terceiriza o atendimento telefônico de sua empresa, a sua
única preocupação deve ser os resultados apresentados.
Isso pode reduzir os custos do seu negócio, já que não vai precisar contratar pessoas
apenas para atender ao telefone. Mas, também garante que você não terá mais chamadas
não atendidas, o que significa que não perderá negócios.
É o caso do atendimento telefônico com as secretárias virtuais. Saber que você pode
contar com especialistas para realizarem esse tipo de atendimento quando você não
puder, é fundamental.
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As secretárias virtuais atendem o telefone no nome da sua empresa, aplicam o
questionário de atendimento receptivo e encaminham os recados por e-mail e/ou SMS. 
Ou seja, essa é uma alternativa real para oferecer um atendimento telefônico
personalizado aos clientes que preferem conversar com uma pessoa em vez de um
chatbot.
Contudo, a Prestus é a primeira e maior empresa de secretárias compartilhadas no Brasil,
atendendo em nome de mais de 500 empresas com prestatividade. Conheça nossos
planos.
Perguntas frequentes sobre atendimento telefônico
Como fazer um bom atendimento telefônico?
Para fazer um bom atendimento telefônico, você e sua equipe precisam de 4 elementos
fundamentais: proatividade, aprender a ouvir o consumidor, demonstrar interesse e
atenção, como também saber informar processos e soluções com clareza.
Qual a importância de um bom atendimento ao telefone?
Oferecer um bom atendimento telefônico significa fidelizar e engajar ainda mais os seus
clientes com a sua empresa. De nada adianta ter um ótimo produto ou serviço e um
péssimo atendimento, os consumidores buscam uma experiência excelente no
atendimento.
Quais são os princípios de um bom atendimento?
Os princípios de um bom atendimento telefônico são: o tom de voz adequado, a
humanização do atendimento, inteligência e ferramentas para administrar informações
dos seus clientes.
Por Alexandre Borin
Atendimento ao cliente
Publicado - 23/04/2023
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