DESAFIO PROFISSIONAL - 11.2017

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UNIVERSIDADE ANHANGUERA UNIDERP
Curso de Tecnologia em Gestão Comercial
POLO: Unidade III
ACADÊMICO: 
 
TUTOR A DISTÂNCIA
DESAFIO PROFISSIONAL
CAMPINAS - SP
11/2017
�
ACADÊMICO: 
TUTOR A DISTÂNCIA: 
DESAFIO PROFISSIONAL
Trabalho apresentado ao Curso de Tecnologia em Gestão Comercial do Centro de Educação a Distancia - CEAD da Universidade Anhanguera UNIDERP, como requisito parcial para obtenção de nota nas disciplinas de Analise de Mercado e Concorrência, Comercio Eletrônico, Gerencia de Equipe de Vendas, Gestão de Serviços e Varejos e Gestão do Relacionamento com Clientes e Fornecedores.
CAMPINAS – SP
11/2017�
RESUMO
O presente projeto visa desenvolver uma loja virtual voltada para o publico feminino 
 que supra as necessidades e expectativas do mercado feminino.
Tem como foco principal abordar um novo nicho do mercado virtual, publico no qual vem crescendo cada dia mais. Para isso a temática escolhida para o desenvolvimento foi a loja D&Z que fundada desde 2000 com sua loja física resolveram entrar no mundo virtual expandindo seus negócios.
O intuito deste trabalho é mostrar pesquisas e tudo que se refere o desenvolvimento deste projeto que alcance e atenda as necessidades de seus consumidores.
Foi pensando nas mulheres que as sócias Diana e Zilda formam mais um grande empreendimento as chamadas “vitimas da moda” que exigem inovação, ousadia e versatilidade, e englobam o novo mercado de luxo como ninguém que é proposto neste projeto.
Palavras-Chave – Mulheres - Chic - Glamurosas 
SUMARIO
1. INTRODUÇÃO	5
2. PASSO 1	6
3. PASSO 2	9
4 PASSO 3	16
5. PASSO 4	20
6. CONSIDERACOES FINAIS	22
REFERÊNCIAS	23
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1 INTRODUÇÃO
Este trabalho tem como objetivo demonstrar o grande sucesso da Loja D&Z fundada em 2000 em um bairro nobre de São Paulo (Jardins), depois do grande sucesso de mercado com sua loja física, as sócias resolveram atuar também no mundo Virtual.
O intuito deste grande projeto é estabelecer um plano de estratégica que demonstre todas as necessidades que o empreendedor enfrenta ao abrir e ter que manter um negocio.
Através da valorização do capital humano, as empresas vêem buscando necessidades de 
Estudos, normas e técnicas que promova melhorias organizacionais.
Seguindo a tendência das lojas virtuais que se tornaram um sucesso devido á comodidade e 
transações cada vez mais seguras, investindo em recursos para modernização e divulgação do site para ampliar cada vez mais sua clientela.
A intenção primordial é evocar nas mulheres sua feminilidade, prazer e sensualidade, alem do conforto e segurança tornando esta pratica extremamente prazerosa.
Para suprir os desejos de consumo com muita comodidade este projeto propõe uma loja virtual voltada exclusivamente para o publico feminino, trabalhando com calcados de grandes marcas e luxo.
Este grande investimento aqui realizado visa obter resultados que culminarão na descoberta dos desejos do publico alvo inovando o que há no mercado.
2 PASSO 1
O Comércio Eletrônico passou 5 anos crescendo em média 20% ao ano.  
Uma pesquisa realizada pela E-bit confirmou que o número de pessoas comprando pela Internet aumenta ano após ano.
Por este motivo as sócias Diana e Zilda resolveram montar sua loja virtual, segmento de sua loja física fundada desde 2000.
Uma pesquisa feita pelo Ibope entrevistou pessoas que compraram pela Internet, e dessas 93% afirmaram que comodidade é o motivo principal para escolherem a Internet como meio de compra.
Todos esses dados demonstram um comportamento interessante, onde as pessoas aproveitam o intervalo do expediente para pesquisarem pelos produtos que desejam sem precisar sair do trabalho ou se preocupar em sair e chegar atrasado.
Isso significa que a loja física pode ter uma ótima presença local, porém ignorar este comportamento de compra vai fazer você perder vendas e deixar dinheiro na mesa. Para sobreviver nesse mercado precisamos entender nossos concorrentes e estabelecer estratégias para superá-la sistematicamente. Elaboramos a lista abaixo com algumas estratégias que foram realizadas neste novo projeto.
Definir quais são os concorrentes
O primeiro passo para desenvolver esta estratégia foi em relação aos concorrentes e saber exatamente quem eles são. Muitos e-commerces erram neste ponto ao achar que os únicos concorrentes são as lojas do mesmo nicho. Em nosso caso um forte concorrente é as Lojas Passarela Calçados
Uma forma interessante de mapear os concorrentes é ver quais são os sites que obtêm os rankings mais altos nas buscas do Google . Existem, inclusive, ferramentas de marketing que possibilitam esta busca em larga escala.
Entender como a concorrência trabalha
Depois de mapear quem são os nossos concorrentes, entendemos  como eles trabalham. Imagine-se como um cliente e avalie honestamente quais são os pontos fracos e fortes dos seus competidores de venda de calcados . Analisamos desde o layout do site até o atendimento ao consumidor, passando pelo sistema que ele usa para a loja.
“Finjindo” ser um consumidor e enviamos perguntas, anote os prazos de entrega, veja como o site se comporta com a compra de vários itens. Você não precisa necessariamente comprar do concorrente, mas é importante analisar como é feito todo o seu processo de compra, até o momento de fechar o carrinho.
Não se restrinja aos aspectos do site. Como são as estratégias de marketing dos seus competidores? Eles utilizam as redes sociais? Com que frequência? Existe um programa de afiliados consistente? Qual é a forma de remuneração dos seus parceiros? Seja implacável na busca por detalhes para entender o que pode atrair e afastar os clientes dos seus competidores.
Não entrar na guerra dos preços
A maioria dos e-commerces, uma vez que estabelece quais são os seus concorrentes, recorre a uma simples estratégia: reduzir os preços. Parece bastante lógico, não é mesmo? Se o seu concorrente vende seu calçado por R$100, você reduz o preço para R$95 e vê suas vendas dispararem. Obviamente, o consumidor vai preferir comprar o mesmo produto por um preço mais baixo na sua loja.
Este pensamento é verdadeiro, o problema é que ele é também bastante limitado. É como se você só pudesse ganhar da concorrência, perdendo em valor de produto. Ao entrar na guerra dos preços você fica sempre refém deles, tendo que reduzir constantemente a sua margem de lucro. E o pior: sempre haverá outra empresa disposta a diminuir o preço ainda mais.
Estabelecer uma vantagem para a empresa
Não estamos dizendo que a redução de preços seja uma estratégia inválida. Não é, muitas vezes será preciso alterar sua margem de lucro de acordo com os movimentos do mercado. O problema é quando esta é a única saída para lidar com a concorrência, o que certamente vai se tornar ineficiente no longo prazo. Mais importante do que ficar refém dos preços praticados pelo concorrente é estabelecer uma vantagem competitiva.
Agora que você já mapeou a concorrência e sabe como ela opera em seus principais pontos, é a hora de entender qual é o diferencial da sua empresa, o que ela pode oferecer ao cliente que nenhum outro pode. É o atendimento personalizado? A entrega rápida? Um programa de fidelidade que mantenha o consumidor leal no longo prazo? Caso ainda não exista esta vantagem competitiva, invente!
O importante aqui é criar no consumidor a sensação de que se ele comprar em qualquer outro e-commerce que não seja o seu, estará perdendo alguma coisa. Dessa forma, em vez de ficar preso na guerra dos preços, você “elimina” os seus competidores, porque cria um diferencial com o qual eles não podem competir.
Mas fique atento: da mesma forma que você mapeou a concorrência, também estará sendo mapeado e, caso tenha desenvolvido uma estratégiade sucesso, copiado. Não se importe com isso, faz parte do jogo do mercado. Seja sempre criativo e proativo e crie novos diferenciais.
É fundamental mapear quem é a sua competição e estudar rigorosamente os seus pontos fortes e fracos. A estratégia de apenas reduzir preços pode até ser eficiente, mas torna sua loja refém das flutuações do mercado. Para ir além da guerra de preços, é preciso estabelecer uma vantagem competitiva, um diferencial que atraia o consumidor e “elimine” sua concorrência.
3 PASSO 2
A plataforma é uma das primeiras e mais importantes decisões a serem tomadas por uma pessoa que deseja montar sua loja virtual.
A escolha da plataforma é importante pois ela é a base da sua loja: tudo que você construir estará apoiado nela e, por isso, é essencial escolher uma de qualidade e que seja flexível – podendo ser alterada para suas necessidades e preferências.
As lojas virtuais costumam trocar de plataforma a cada três anos; por isso, temos que ter em mente o que você deve escolher uma que supra suas necessidades agora, mas também te atenda no longo prazo. (Um dos erros mais freqüentes é utilizar uma plataforma muito pequena /limitada e ser obrigado a utilizá-la por alguns anos, impedindo que seu negócio cresça na máxima velocidade.)
Existe três tipos de plataformas no mercado: gratuitas, de código fonte aberto e pagas. As gratuitas são muito limitadas e não permitem que você customize sua página. As de código fonte aberto são gratuitas, mas demandam que você tenha conhecimentos específicos da plataforma ou contrate especialistas; além do distribuidor não oferecer suporte. As pagas costumam ter suporte de qualidade e te oferecem a possibilidade de customizar a plataforma, mas cobram uma porcentagem da sua receita.
Para empresa D&Z buscamos pelas plataformas de e-commerce que são mantenedoras do 
Ecommerce Brasil, além da lista atualizada de plataformas mantida pelo projeto.
Receber pagamentos é, obviamente, fundamental para manter sua loja virtual operando de forma saudável. Nosso pagamentos online serão realizados por :
Intermediadores de pagamentos – os intermediadores são a solução mais recomendada para quem está começando uma loja virtual. Os intermediadores são mais simples de utilizar que as outras opções (tanto do ponto de vista técnico quanto de negócios) e ajudam o lojista em duas frentes: assumem o risco de fraude e fazem adiantamento de recebíveis. Os intermediadores costumam cobrar uma taxa fixa por transação mais um variável sobre o valor da venda.
Outros autores do E-Commerce Brasil já postaram diversas dicas de como escolher uma ferramenta de pagamentos e quais funcionalidades analisar antes de tomar a decisão.
Para ajudar ainda mais sua escolha, o E-Commerce Brasil mantém uma lista de empresas que fornecem serviços de pagamentos.
Receber pagamentos na Internet exige algumas preocupações adicionais (em comparação com o mundo físico). Uma dessas preocupações é a fraude: o ‘cliente’ compra com um cartão de crédito roubado, você envia o produto e dias depois o pagamento via cartão é desfeito. 
Resultado: você fica sem o produto e sem o dinheiro.
Diferentemente do mundo físico, em que a rede de adquirência se responsabiliza pelo pagamento das fraudes; nas vendas pela Internet (também chamadas de vendas não-presenciais), quem se responsabiliza pelo pagamento da fraude é o lojista.
Por isso, pensamos em como receber pagamentos pela Internet precisará pensar, também, em qual empresa/método de detecção de anti- fraude irá usar.
Como falamos no item anterior, se utilizarmos um intermediador de pagamentos, não precisamos nos preocupar com isso – o intermediador toma conta de tudo.
Ao montar a loja virtual a empresa D&Z se preocupou com segurança por dois motivos: 1) seus potenciais clientes se preocupam com isso; 2) você deve proteger os dados de compra dos seus clientes.
Os potenciais clientes da sua loja virtual se preocupam a segurança das informações de compra deles (como endereço completo, número de cartão de crédito, etc). Por causa disso, você deve demonstrar que se preocupa com a segurança do mesmo, pois isso deixará o usuário mais confortável para comprar. Além disso, caso você aceite transações diretamente na sua página, é obrigado a utilizar ferramentas de proteção de dados na sua loja.
Existem dois tipos de segurança fundamentais em todo e-commerce:
SSL (Secure Socket Layer) – se você possui ferramentas de cadastro ou compra na sua loja virtual, é obrigatório o uso de SSL. O SSL funciona como uma proteção para todos os dados que seus usuários inserem em formulários, assim, você impede que um invasor roube informações de cadastro de seus clientes. (Caso você aceite transações na Internet, as redes de adquirência – a Cielo, por exemplo – exigirão que você utilize um SSL.)
Scan de Aplicação e IP – o Scan de Aplicação e IP busca vulnerabilidades no seu site que permitiriam que uma pessoa mal intencionada consiga acessar seu banco de dados e roubar informações. Dessa forma, o Scan encontra essas falhas e as aponta para sua equipe de desenvolvimento corrigir.
Como de costume, o E-Commerce Brasil mantém uma lista de fornecedores de segurança para e-commerce.
Vale lembrar que tão importante quanto proteger as informações do seu cliente é demonstrar para eles sua preocupação. Por causa disso, selos reconhecidos que indiquem a alta segurança de seu site tendem a ter um impacto positivo na sua loja virtual: muitas vezes a presença desses selos aumenta as taxas de conversão e vendas.
Marketing - Não basta escolher a plataforma, contratar um meio de pagamento e anti-fraude e ter um site seguro se você não tem visitante! Por isso, você precisa dedicar uma parte do seu tempo e dinheiro para captação de novos clientes para sua loja virtual.Listamos as principais fontes de tráfego que você pode utilizar para potencializar seu e-commerce:
Conteúdo – criar bom conteúdo é uma das melhores maneiras de atrair visitantes com potencial de comprar para sua loja virtual. É um método barato e que traz bastante resultado no longo prazo. Segundo pesquisa do eBricks, a criação de conteúdo é muito relevante para criar uma boa relação com seus consumidores.
Redes sociais – as redes socias são um ótimo (e barato canal) para começar a construir a marca da sua loja virtual. Crie uma conta no Facebook e Twitter e comece a publicar conteúdo relevante para seus clientes. Pode postar seu conteúdo próprio ou de outros sites.
Google Adwords – Adwords é uma ferramenta de anúncios do Google. Funciona muito bem para empresas que tem verba de marketing e podem investir nesse canal, pois geram um volume de visitantes grande e no curto prazo – essencial para gerar as primeiras vendas.
Aumento de conversão – depois de trazer tráfego para seu site, é hora de ser preocupar em tornar esses visitantes em clientes. Ou seja, o objetivo é aumentar a conversão de visitantes para clientes; essa proporção é chamada de taxa de conversão. Existem diversas ferramentas que te ajudam a aumentar sua taxa de conversão.
Email Marketing – o email marketing é o melhor canal de vendas de toda loja virtual. Por isso, você deve se preocupar em manter uma lista de todos seus clientes para poder vender novamente para eles! Existem ferramentas que podem te auxiliar na gestão da lista de emails.
O E-Commerce Brasil mantém uma lista dos fornecedores de marketing (tanto as agências quanto os fornecedores de marketing) atualizada! Os fornecedores são separados em duas categorias: Marketing de Performance e Email Marketing.
Suporte
Depois de trazer as primeiras visitas e vendas, você vai precisar se preocupar com o suporte desses clientes. Tanto o pré- venda quanto o pós-venda. Depois da “Lei do E-commerce” (explicamos em detalhes mais abaixo), todas as empresas que operam nesse mercado precisam oferecer suporte 24/7 para seus clientes.
Backoffice e ERP
Assim que sua operação começar a ficar mais complexa, você precisará de um sistemaque facilite sua operação e automatize alguns processos da sua loja virtual.
Toda loja virtual – mesmo as mais básicas – possui os seguintes processos:
Receber o pedido de vendas que foi gerado na plataforma
Verificar os pagamentos (boletos, cartões, depósitos bancários, etc)
Separar as do pedido e conferir a separação (picking)
Embalar as mercadorias (packing)
Emitir as notas fiscais eletrônicas e etiquetas
Expendir e/ou despachar as mercadorias
Acompanhamento da entrega do pedido (mantendo o cliente informado)
Uma ferramenta de ERP/Backoffice se conecta a sua plataforma de e-commerce e automatiza o controle desse passo-a-passo que mencionamos. Assim que sua operação ficar maior (acima de 10 pedidos por dia), uma ferramenta desse tipo será fundamental para você ganhar tempo.
Como o ERP se conecta a sua plataforma, é importante escolher previamente uma plataforma que permita esse tipo de integração. Caso contrário, você terá problemas de gestão no futuro.
Para conhecer as melhores ferramentas de backoffice e ERP do mercado, leia a lista curada pelo E-Commerce Brasil.
Logística e Frete
A logística da loja virtual é muito relevante para o sucesso da mesma, pois uma experiência ruim marca fortemente o cliente e ele não voltará a comprar. Por causa disso, é ideal dedicar tempo de planejamento para escolher a forma de entrega da sua loja.
Existem, de maneira resumida, duas maneiras de realizar a entrega:
Correios – os Correios são o meio mais simples de começar a realizar suas entregas. Há, entretanto, um limite de 30kg por envio e de dimensões; e o risco de ser prejudicado por greves e outras paralisações.
Transportadoras – são mais estáveis que os Correios, pois o risco de greves é muito menor; além disso, não há problemas com limitação de peso e tamanho.
Legislação
Depois da promulgação da Nova Lei do E-commerce, nenhum lojista pode descuidar das regras definidas para toda loja virtual.
Recomendo que você leia com bastante atenção as regras para evitar problemas jurídicas no futuro. Para facilitar, enumeramos os principais pontos:
Informar dados da empresa – O lojista é obrigado a informar no rodapé das páginas as seguintes informações da loja vista: CNPJ/CPF, endereço, nome da empresa (ou do vendedor).
Discriminar despesas adicionais, como frete e seguro – É obrigatório que o lojista discrimine todas as despesas embutidas na compra: como frete e seguro. Atendimento ao consumidor – todo lojista deve oferecer pelo menos um canal de atendimento para os clientes.Direito de arrependimento em 7 dias – o consumidor pode trocar o produto até 7 dias depois de fazer a 
compra; sem qualquer restrição por parte do lojista.
Troca de produtos com defeito – a mesma regra vale para clientes que compraram um produto com defeito. Se o produto for um bem não durável, o prazo para troca é de 30 dias. Se for um bem durável, é de 90 dias.
4 PASSO 3
Estratégias de relacionamento com o cliente
As grandes novidades trazidas principalmente pela alta tecnologia modificam o ambiente competitivo; este por sua vez tem formado um cliente mais exigente e que pleiteia produtos ou serviços com qualidade e desempenho superiores, assim como com características inovadoras. Para manter ou conquistar o cliente é fundamental surpreende-lo e oferecer-lhe mais do que o esperado. È necessário "fazer-se" diferenciado diante do mercado.
Para que uma empresa obtenha um diferencial que a coloque em posição de destaque é crucial conhecer seus clientes, o que poderá ser feito por meio de um banco de dados, o qual permitir-lhe-a ter "acessibilidade, mensuração, flexibilidade e contabilização".
¨ Acessibilidade : habilidade para identificar cada cliente e atingi-los individualmente.
¨ Mensuração : saber se cada comprador fez ou não uma compra, exatamente o que comprou, e, como, onde e quando foi feita a compra (e seu histórico de compra).
¨ Flexibilidade : oportunidade de atrair diferentes clientes, de diferentes maneiras e em ocasiões diferentes.
¨ Contabilização: obtenção de quadros precisos da rentabilidade bruta de qualquer evento de marketing e dados qualitativos mostrando os tipos de clientes que participaram de cada evento específico" .
Nos dias de hoje é muito freqüente as empresas fazerem investimentos em programas de computador, os quais lhes permitam ter sempre à disposição informações atualizadas de clientes e saber suas necessidades e preferências.
O Customer Relationship Management – CRM – é uma destas possibilidades, "é a integração entre o Marketing e a tecnologia da Informação para prover a empresa de meios mais eficazes e integrados para atender, reconhecer e cuidar do cliente em tempo real e transformar estes dados em informações que, disseminadas pela organização, permitem que o cliente seja "conhecido" e cuidado por todos. Além de estar preparado para atender no primeiro toque, é preciso responder o e-mail ou o fax assim que chega à empresa, e incorporar todos os dados de contato no banco de dados de marketing para gerar uma comunicação continuada e com pertinência por qualquer meio (telefone, mala direta, e-mail e pessoal)".
"A filosofia do CRM poderia ser traduzida como "esqueça o produto, pense no cliente" .Com ele, a empresa consegue entender melhor os clientes, oferecer-lhes mais apoio, servi-los melhor e, em última análise, ganhar novos clientes. E isso é fundamental porque, no final das contas, nossos melhores vendedores acabam sendo os próprios clientes, pois podem mostrar aos outros como estão sendo ajudados por nossos produtos. 
O CRM busca essencialmente conhecer o cliente (através da coletânea de dados), garantindo a satisfação dos desejos e necessidades que eles anseiam, e possibilita ainda o monitoramento constante das mudanças que estão acontecendo na concorrência.
"A captura centralizada desses dados, num banco de dados de marketing permite, através das técnicas próprias de Database Marketing, conhecer o perfil do cliente, detectar as ameaças e oportunidades sinalizadas através de uma reclamação (ameaça), de um pedido de mais informações (oportunidade), de um pedido acompanhado de uma referência ao diferencial do concorrente (ameaça), de uma insinuação que o concorrente está prestando mais serviços (ameaça), ou de que o cliente está inaugurando mais uma unidade produtiva (oportunidade)". 
Não podemos esquecer que, se por um lado, o CRM extrai ao máximo os dados pertencentes àquela pessoa, por outro, deve-se ter o cuidado de não deixar o cliente constrangido em meio a tantas perguntas. È essencial saber coletar e trabalhar estes dados de uma forma bastante profissional, ou seja, deve-se limitar a consultar as informações que realmente são relevantes.
"Os aplicativos de CRM e todas as coisas que começaram a surgir em torno do CRM, como a própria Internet, estão ajudando as pessoas da empresa a compreender melhor o cliente. E, ao fazê-lo, estas podem efetivamente contribuir para o lado do fornecimento na cadeia de suprimento, com os fornecedores passando a saber o que fazer, o que comprar, o que fornecer" 
Uma maneira que a empresa D&Z encontrou de interagir diretamente com o cliente è através do marketing one-to-one, considerado "uma das mais emergentes ferramentas de marketing que surgiram com a nova economia, consistindo em contatos diretos que ocorrem individualmente entre a empresa e um cliente.
O marketing one-to-one, deve ser utilizado para conseguir uma relação personalizada com os clientes, de forma a conhecê-los o suficiente para poder oferecer a cada categoria os bens e serviços mais adequados".
O objetivo maior deste ramo do marketing è satisfazer as necessidades do cliente, formando a base para uma relação duradoura, sedimentada na conquista da confiança e da lealdade à marca, produto ou serviço, através da humanização do contato com o cliente.
O marketing one-to –one traz consigo o conceito de fidelização e investe principalmente no cliente que já conquistou, apoiando-seem uma base de dados que lhe permite conhecer melhor as demandas, expectativas, anseios, desejos e necessidades dos clientes.
"O objetivo é conhecer o perfil do consumidor para lhe oferecer os bens e serviços mais adequados".
A satisfação das necessidades do consumidor, através de um serviço personalizado que oferece os produtos adequados ao seu perfil, ajudam a estabelecer uma relação de confiança e lealdade com a empresa. O cliente sente-se contente por saber que aquela empresa conhece os seus gostos, interesses e oferece-lhe precisamente aquilo que precisa.
Indubitavelmente, podemos dizer que a internet é o meio mais eficaz de se fazer marketing one-to-one, seja através de e- mails (uma vez que è particular a quem abre) ou de newsletter (devido a informações adequadas aos interesses dos destinatários). Pela internet conseguimos identificação, interação e personalização com o cliente.
O marketing one-ot-one diferencia-se do marketing tradicional porque busca a individualização e a personalização, e também porque visa não apenas conquistar mais clientes, mas, principalmente conservar os que já existem, dando-lhes lugar de destaque.
O marketing one-to-one é composto de quatro etapas asaber: identificação (distinguir individual e detalhadamente cada cliente), diferenciação (separar por suas necessidades), interação (obter uma resposta do cliente) e personalização (tratar cada cliente de uma forma particular, de acordo com as informações que ele já passou).
Por fim, vale ressaltar, que o marketing one-to-one faz o cliente sentir que è tratada de forma individualizada e diferenciada, e, isto, por sua vez, traz para a empresa uma vantagem competitiva diante da concorrência, já que o cliente está "preso" a ela (empresa) face à Mais Segundo o dicionário fidelidade pressupõe algo "constante, seguro, que não falha". Neste estudo, preferimos definir fidelidade como satisfação. "Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de se tornar clientes fiéis, e clientes fiéis têm maior probabilidade de dar à empresa uma participação maior em sua preferência".
Analisando por esta vertente, entendemos não ser razoável falar em fidelidade, mas sim em satisfação e preferência. "É melhor e mais producente falar em preferência, em vez de fidelidade. Afinal, é exatamente isso que queremos de nossos clientes. Quando eles têm opções, devem fazer valer suas escolhas com base nas suas preferências, desenvolvidas com base em satisfação de suas necessidades e desejos, ou por causa de recomendações de clientes felizes e satisfeitos."O melhor é segurar as pessoas porque seu produto ou serviço satisfaz 
Atualmente, são muitas as empresas que desenvolvem programas de fidelidade e retenção de clientes, algumas chegam a criar programas de marketing de clube de satisfação, proporcionando a seus membros descontos especiais e outros benefícios . Os programas de fidelidade têm forte apelo persuasivo. Objetivam por meio de um relacionamento constante, diferenciado e personalizado, garantir a "fidelidade" do cliente. Não é apenas o preço mais baixo que vai assegurar essa fidelidade e manter o cliente ligado à empresa. Oferecer um preço melhor è uma estratégia, mas não a única. Esta deve vir acompanhada de outros atrativos, como por exemplo: "as companhias aéreas oferecem programas de milhagem, hotéis oferecem quartos de categoria mais alta a seus hóspedes fiéis e supermercados oferecem recompensas pela preferência" 
Existem regras básicas para a fidelização de clientes:
a) Desenvolver um ciclo de comunicação com o cliente, ou seja, ter uma estratégia de comunicação, manter um contato;
b) Fazer coisas juntos, quando por exemplo empresa e cliente desenvolvem pesquisa me conjunto;
c) Ouvir cuidadosamente, significa pesquisar cuidadosamente de forma a não irritar o cliente e desde que ele esteja disposto a cooperar;
d) Descobrir a força da propaganda de resposta direta, permite que o cliente se comunique em busca de mais informações ou declare sua opinião sobre a empresa, a própria propaganda ou empreenda a ação incitada;
e) Transformar compradores em adeptos, um cliente torna-se adepto do produto após a segunda compra.
A satisfação do cliente continua sendo um importante componente da fidelidade- qualquer empresa verificará que é difícil conseguir a fidelidade do cliente sem antes atingir altos níveis de satisfação para ele. “Entretanto, as empresas também devem examinar cuidadosamente a fidelidade do cliente em si, que quase sempre é um indicador melhor das atitudes e do comportamento dele”.
5 PASSO 4
Conquistar todos esses objetivos não foi uma tarefa fácil, já que envolve diversos fatores. Mas há um aspecto que pode ser aprimorado e que contribuirá efetivamente para a conquista de todas essas metas: o treinamento de funcionários.
Um bom vendedor é a alma do negócio, pensando nisso a empresa D&Z desenvolveu um treinamento muito eficaz para seus funcionários.
O treinamento precisa suprir as necessidades da empresa, por isso o primeiro passo é analisá-las para produzir o conteúdo mais adequado. Depois, é preciso estimular convivências, propor desafios e acompanhar os resultados. Aliás, é imprescindível observar a evolução da equipe com os cursos, pois essa informação vai comprovar ou não o sucesso do investimento, permitindo que ele seja alterado para melhorar a experiência dos participantes.
Também é importante ressaltar que a forma como os treinamentos são produzidos vai depender do objetivo deles, podendo ser voltados para a integração de novos colaboradores e o desenvolvimento ou o aperfeiçoamento de habilidades. Para ajudá-lo nesse desafio, separamos algumas dicas de como aplicar esses cursos de forma eficaz.
Quando as pessoas estão iniciando as atividades na empresa, elas precisam ter alguém que as orientem e dêem o suporte necessário até que estejam seguras nas suas funções e nas políticas corporativas. Certifique-se de que o responsável pelo treinamento seja atencioso e paciente, aja como um líder e transmita de forma clara os conhecimentos corporativos.
Além disso, o material utilizado deve ser completo, ou seja, o conteúdo precisa abordar todos os aspectos necessários para que o novo colaborador se sinta bem ambientado. Nesse sentido, alguns tópicos são importantes para esse tipo de curso, como a apresentação da cultura e da filosofia, da estrutura, dos departamentos, da hierarquia, dos cargos na empresa e como deve ser a conduta de cada um.
O sucesso dos resultados depende da elaboração de um plano de ação que deve orientar a realização de todas as atividades necessárias. Esse planejamento também vai direcionar o coordenador da área durante o treinamento. Cada setor precisa de um plano de ação próprio, pois ele vai conter as peculiaridades da área e pode unir melhor teoria à prática.
Um bom treinamento deve conter os seguintes elementos:
Apresentação da história e da filosofia da empresa;
Aulas teóricas sobre o cargo e a função a ser desempenhada;
Aulas práticas para o aperfeiçoamento de habilidades;
Desenvolvimento de competências como liderança, dinamismo, iniciativa e trabalho em equipe.
CONSIDERACÕES FINAIS
Diante de todo o exposto, a primeira conclusão a que chegamos é a de que o mercado está mudando e os clientes também. A alta tecnologia, a globalização e o mundo virtual fizeram desaparecer todo e qualquer obstáculo. Os consumidores, mais bem informados do que nunca, estão exigindo um serviço, produto ou marca com mais qualidade, que seja superior e que vá além de suas expectativas.
Hoje, o que faz uma empresa D&Z sobreviver e realçar frente a seus concorrentes è a maneira como lida com o cliente. O marketing one-to –one vê cada cliente como único, dispensando a ele um tratamento customizado, diferenciado, personalizado exclusivo. Individualizar o cliente é um diferencial competitivo, porque aproxima-o da empresa e torna o relacionamento mais eficiente e eficaz.È através das estratégias de relacionamento que a empresa passa a conhecer o cliente, seus gostos, preferências, hábitos e costumes, e todo esse conjunto irão influenciar ao se oferecer o produto, buscando uma melhor relação custo-benefício. O CRM tem sido a ferramenta mais usada, conforme vimos.
Por derradeiro, concluímos que as empresas precisam repensar seus mecanismos de negócios, priorizando o cliente e dando ênfase aos serviços e à qualidade dos produtos, visando obter sua satisfação e a preferência, em outros termos, garantir sua "fidelização"
REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS
http://www.portal-administracao.com/2014/05/storytelling-o-que-e-e-pra-que-serve.html
http://www.administradores.com.br/mobile/artigos/negocios/storytelling-como-habilidade-para-a-lideranca/99433/
http://peritiaeconomica.com.br/schumpeter-inovacao/
http://www.ppge.ufrgs.br/ricardodathein/disciplinas/ecop74/schumpeter.pdf
www.exameconsultores.com.br
revistapegn.globo.com/Empreendedorismo/noticia/2017/01/5-conselhos-de-phil-knight-o-criador-da-nike-para-empreendedores.html
https://www.terra.com.br › Economia › Empreendedorismo
https://jornaldoempreendedor.com.br/tag/nike
APÊNDICE
Perguntas elaboradas para aplicação entrevista:
Qual idade?
Faz compra com qual freqüência nas lojas virtuais?
Prefere qual modelo de sapatos?
Por que prefere o mundo virtual?
Compra seus sapatos por emoção, preço, material?
E a cor possui alguma restrição?
Costuma acompanhar a tendência, qual?
O que costuma fazer nas horas livres?