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29/05/2018 Avaliação Final https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4437108 1/16 Página inicial / Meus cursos / EA-2018-1 / Módulo de Conclusão / Avaliação Final Iniciado em Terça-feira, 29 Maio 2018, 15:22 Estado Finalizada Concluída em Terça-feira, 29 Maio 2018, 15:42 Tempo empregado 20 minutos 10 segundos Avaliar 100,00 de um máximo de 100,00 Comentários Parabéns! Você concluiu a Avaliação Final obtendo nota suficiente para aprovação! O seu ‘Certificado de Conclusão’ poderá ser emitido assim que se completarem 21 dias de curso, contados desde a data de sua inscrição. Questão 1 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 No final do séc. XX, a globalização fez com que a atenção das empresas/organizações se voltasse para vários aspectos, em especial para: Escolha uma: 1. o mobiliário e equipamentos. 2. os produtos e clientes. 3. a estrutura organizacional e área gerencial. 4. as instalações físicas e localização. A resposta correta é: os produtos e clientes.. 29/05/2018 Avaliação Final https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4437108 2/16 Questão 2 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Não consta da lista dos “sete pecados do atendimento ao usuário” a: Escolha uma: 1. frieza (tratamento distante, sem envolvimento); 2. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível). 3. má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário); 4. simpatia (demonstração de apreço pelo usuário); A resposta correta é: simpatia (demonstração de apreço pelo usuário);. 29/05/2018 Avaliação Final https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4437108 3/16 Questão 3 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Considerando os elementos básicos na comunicação humana, assinale a única alternativa correta: I - Emissor. II - Receptor. III - Canal de comunicação. IV - Mensagem. V - Contexto físico em que se realiza o processo de comunicação. Escolha uma: a. Somente os elementos I, II e III se apresentam como básicos na comunicação humana. b. Somente os elementos II, III, IV e V se apresentam como básicos na comunicação humana. c. Somente os elementos II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana. d. Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana. Your answer is correct. A resposta correta é: Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana.. 29/05/2018 Avaliação Final https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4437108 4/16 Questão 4 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Relacione as dimensões abaixo, que podem ser avaliadas pelo usuário, como positivas ou negativas: Desonestidade. Negativa. Cortesia Positiva. Competência. Positiva. Presteza. Positiva. Arrogância. Negativa. Impaciência. Negativa. Your answer is correct. A resposta correta é: Desonestidade. → Negativa., Cortesia → Positiva., Competência. → Positiva., Presteza. → Positiva., Arrogância. → Negativa., Impaciência. → Negativa.. 29/05/2018 Avaliação Final https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4437108 5/16 Questão 5 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Imagine que você é servidor público e trabalha em um setor de atendimento à população em geral, na mesma função de outros colegas, e observa que um deles está sempre atendendo às pessoas idosas com impaciência, de forma rude. Com base nos direitos e deveres do servidor público que estudamos, você: I- procuraria conversar com o colega alertando-o para seu comportamento inadequado. II - ficaria indiferente e não diria nada. III- se adiantaria para atender aos idosos. IV - indicaria aos superiores a necessidade de treinamento dos servidores para o atendimento ao público. Assinale a alternativa correta: Escolha uma: 1. Apenas a alternativa I está inadequada. 2. Todas as alternativas estão inadequadas. 3. Apenas as alternativas I e IV estão inadequadas. 4. Apenas as alternativas II e III estão inadequadas. A resposta correta é: Apenas as alternativas II e III estão inadequadas.. 29/05/2018 Avaliação Final https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4437108 6/16 Questão 6 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Relacione os termos abaixo como sendo típicos da comunicação verbal ou da comunicação não verbal: Expressão facial: Comunicação não verbal. Rádio: Comunicação verbal. Gestos: Comunicação não verbal. Telefone: Comunicação verbal. Mímica: Comunicação não verbal. Olhares: Comunicação não verbal. Comunicação oral: Comunicação verbal. Expressão corporal: Comunicação não verbal. Comunicação escrita: Comunicação verbal. E-mail: Comunicação verbal. Your answer is correct. A resposta correta é: Expressão facial: → Comunicação não verbal., Rádio: → Comunicação verbal., Gestos: → Comunicação não verbal., Telefone: → Comunicação verbal., Mímica: → Comunicação não verbal., Olhares: → Comunicação não verbal., Comunicação oral: → Comunicação verbal., Expressão corporal: → Comunicação não verbal., Comunicação escrita: → Comunicação verbal., E-mail: → Comunicação verbal.. 29/05/2018 Avaliação Final https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4437108 7/16 Questão 7 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Em relação ao bom atendimento, é errado afirmar: Escolha uma: 1. Para se garantir o bom atendimento, é necessário fazer bem o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução. 2. O foco no cliente, primeiro princípio para o atendimento com qualidade, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados; 3. Para se garantir o bom atendimento, é necessário verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes; 4. O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve atender a necessidade real ou ilusória do usuário; A resposta correta é: O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve atender a necessidade real ou ilusória do usuário;. 29/05/2018 Avaliação Final https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4437108 8/16 Questão 8 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Em relação aos ruídos na comunicação, não é correto afirmar que: Escolha uma: 1. A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens; 2. As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano. 3. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros; 4. Entre as dificuldades que interferem no processo de comunicação, temos aquelas relativas às barreiras tecnológicas, psicológicas e de linguagem; A resposta correta é: As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano.. Questão 9 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Melhorar as relações interpessoais, fortalecer a comunicação, formar espírito de equipe e manter padrões éticos são objetivos associados à disseminação: Escolha uma: 1. do processo de comunicação. 2. das inovações tecnológicas. 3. das teorias da percepção. 4. das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade. A resposta correta é: das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade.. 29/05/2018 Avaliação Final https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4437108 9/16 Questão 10 Correto Atingiu 4,00 de 4,00Sobre os princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial, é incorreto afirmar que: Escolha uma: 1. o princípio da disponibilidade afirma que o atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência. 2. o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi- lo a quem possa ajudá-lo adequadamente; 3. o princípio da competência afirma que o usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou; 4. o princípio da legitimidade afirma que o usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração; A resposta correta é: o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente;. 29/05/2018 Avaliação Final https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4437108 10/16 Questão 11 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Em relação à questão da “qualidade”, marque a alternativa incorreta: Escolha uma: 1. A preocupação com a “qualidade” surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial. 2. A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz respeito unicamente à qualidade dos produtos fornecidos por uma organização; 3. a “qualidade” pode ser um significativo fator de transformação no modo como a organização se relaciona com seu público-alvo, agregando valor aos serviços a ele destinados; 4. Entre as diversas interpretações possíveis para o termo “qualidade”, é possível caracterizá-la como sendo a busca da satisfação do cliente; A resposta correta é: A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz respeito unicamente à qualidade dos produtos fornecidos por uma organização;. Questão 12 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Para que uma organização garanta a eficácia no atendimento por telefone, não convém que o seu atendente: Escolha uma: 1. preste informações de forma objetiva; 2. utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou “não podemos”. 3. atenda rapidamente à chamada (no primeiro ou segundo toque); 4. diga seu nome e identifique a organização ou setor em que trabalha; A resposta correta é: utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou “não podemos”.. 29/05/2018 Avaliação Final https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4437108 11/16 Questão 13 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Marque a alternativa correta: Dos servidores públicos são esperados deveres, tais como: Escolha uma: 1. Ser indiferente com o desperdício e com o desvio de verbas públicas. 2. Utilizar os equipamentos e materiais públicos para uso pessoal. 3. O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público. 4. O atendimento cortês mesmo oferecendo aquilo que não se pode cumprir. A resposta correta é: O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público.. Questão 14 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Um mecanismo ágil de escuta para ouvir a opinião pública, além da pesquisa digital, é: Escolha uma: 1. a comunicação não-verbal. 2. a comunicação interpessoal. 3. a comunicação intrapessoal. 4. o contato telefônico. A resposta correta é: o contato telefônico.. 29/05/2018 Avaliação Final https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4437108 12/16 Questão 15 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Considerando os itens abaixo, que podem implicar um diferencial positivo na prontidão do atendimento ao público, assinale a única alternativa correta. I - As perguntas e dúvidas mais freqüentes devem ser relacionadas e identificadas para facilitar a resposta ao usuário. II - O recepcionista deve interromper o atendimento a qualquer momento para receber chamadas pessoais. III - Tanto os materiais em arquivos eletrônicos como em arquivos físicos devem ter uma classificação lógica de forma que as pesquisas sejam feitas rapidamente. IV - As empresas privadas e organizações podem dispensar o uso de novas tecnologias para tornar mais ágil o atendimento ao público. Escolha uma: 1. Apenas as alternativas I e III estão corretas. 2. Todas as alternativas estão corretas. 3. Apenas as alternativas II e III estão corretas. 4. Apenas a alternativa I está correta. A resposta correta é: Apenas as alternativas I e III estão corretas.. 29/05/2018 Avaliação Final https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4437108 13/16 Questão 16 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o único que não se enquadra como favorável: Escolha uma: a. Acatar todas as sugestões do cliente. b. Fazer uso da empatia. c. Surpreender (encantar) os usuários. d. Analisar as reclamações. e. Atenuar a burocracia. Your answer is correct. A resposta correta é: Acatar todas as sugestões do cliente.. Questão 17 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 O bom atendimento requer a observação de todas as opções abaixo, mas uma delas acarreta efeito especial. Significa dizer que, além do correto atendimento, para surpreender e encantar o usuário deve-se: Escolha uma: 1. agregar valor ao atendimento. 2. ouvi-lo com atenção. 3. não perder a calma durante o atendimento. 4. não criticar ou ironizar as diferenças. A resposta correta é: agregar valor ao atendimento.. 29/05/2018 Avaliação Final https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4437108 14/16 Questão 18 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 São elementos básicos do processo de comunicação: Escolha uma: 1. emissor, receptor e canal. 2. emissor, receptor e contexto. 3. emissor, receptor e código. 4. emissor, receptor e mensagem. A resposta correta é: emissor, receptor e mensagem.. Questão 19 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Sobre os motivos que têm levado empresas privadas e organizações públicas a se preocuparem com a qualidade dos seus produtos, serviços e com a qualidade no atendimento a seus usuários, marque a alternativa incorreta: Escolha uma: a. Globalização. b. Mercado de trabalho. c. Cultura de cooperação entre os povos. d. Mudanças de paradigma. e. Desenvolvimento tecnológico. Your answer is correct. A resposta correta é: Cultura de cooperação entre os povos.. 29/05/2018 Avaliação Final https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4437108 15/16 Questão 20 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Considerando as assertivas abaixo, assinale a única alternativa correta: I - É recomendável afixar muitos cartazes e fotos em seu ambiente de trabalho. II - A organização do ambiente não tem interferência na indicação de eficiência e eficácia daqueles que ali trabalham. III - Os primeiros 20 segundos do atendimento são considerados fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida. IV - Competência, legitimidade, disponibilidade e flexibilidade são princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial. V - A disposição do mobiliário e dos equipamentos devem estar de acordo com a necessidade do ambiente de forma a facilitar a circulação e o acesso ao material de trabalho. Escolha uma: 1. Somente as assertivas II, III e IV são falsas. 2. Somente as assertivas I, III, IV e V são verdadeiras. 3. Todas as assertivas são verdadeiras. 4. Somente as assertivas I, II e III são falsas. 5. Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras. A respostacorreta é: Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras.. 29/05/2018 Avaliação Final https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4437108 16/16 Questão 21 Correto Atingiu 4,00 de 4,00 Sobre o atendimento telefônico, é incorreto afirmar que: Escolha uma: 1. cabe ao atendente evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica. Como exemplo, deve-se evitar comer ou beber enquanto se fala. 2. no atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da organização; 3. Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça promessas que, talvez, não possam ser cumpridas; 4. cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como: agir de forma receptiva e ouvir com atenção; A resposta correta é: Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça promessas que, talvez, não possam ser cumpridas;.
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