Procedimentos operacionais para corretoras de seguros

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PROCEDIMENTOS 
OPERACIONAIS PARA 
CORRETORAS DE SEGUROS
Rio de Janeiro
2011
3a edição
É proibida a duplicação ou reprodução deste volume, ou de partes dele,
sob quaisquer formas ou meios, sem permissão expressa da Escola.
REALIZAÇÃO
 Escola Nacional de Seguros – FUNENSEG
SUPERVISÃO E COORDENAÇÃO METODOLÓGICA
 Diretoria de Ensino Técnico
ASSESSORIA TÉCNICA
 José Antonio Menezes Varanda – 2011/2010
CAPA
 Coordenadoria de Comunicação Social
DIAGRAMAÇÃO
 Info Action Editoração Eletrônica
Ficha catalográfi ca elaborada pela Biblioteca da FUNENSEG
E73p Escola Nacional de Seguros. Diretoria de Ensino e Produtos.
 Procedimentos operacionais para corretoras de seguros/Supervisão e coordenação metodológica 
da Diretoria de Ensino e Produtos; assessoria técnica de José Antonio Menezes Varanda. – 3. ed. – 
Rio de Janeiro: Funenseg, 2011.
 42 p.; 28 cm
 1. Corretoras de seguros – Administração. 2. Corretoras de seguros – Operacionalização. 
I. Varanda, José Antonio de Menezes. II. Título. 
0011-1049 CDU 368:658.11(072)
aseada nos princípios que a regem desde sua criação, em 1971, a Escola Nacional 
de Seguros promove diversas iniciativas no âmbito educacional, que contribuem para 
um mercado de seguros, previdência complementar, capitalização e resseguro cada vez mais 
qualifi cado.
Essa é a fi losofi a presente em nossas ações, que compreendem a elaboração de cursos, exames, 
pesquisas, publicações e eventos, e que confi rmam nossa condição de principal provedora de 
serviços voltados à educação continuada dos profi ssionais dessa indústria.
Em um mercado globalizado, mudanças de paradigmas são constantes e, para seguir esse movimento, 
o investimento em treinamento e atualização é apontado por especialistas como essencial.
A Escola Nacional de Seguros, que nasceu de uma proposta do próprio mercado, está à sua 
disposição para compartilhar todo nosso conhecimento e experiência, bens intangíveis e 
inestimáveis, que o acompanharão em sua jornada.
Todo o acervo de conhecimentos e maturidade na formação de profi ssionais e gestores de alto 
nível se refl ete na qualidade do material didático elaborado pela equipe da Escola. Formada por 
especialistas em seguros com sólida trajetória acadêmica, o saber disponível em nosso material 
didático é um grande aliado para o voo profi ssional de cada um de nós.
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PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS4
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SUMÁRIO 5
1 NOÇÕES DE ÉTICA PROFISSIONAL, POSTURA E ETIQUETA, 7
 Valores, Moral e Ética, 7
 O que é Ética Profi ssional?, 8
 Códigos de Conduta e Programas de Ética nas Empresas, 9
 A Ética e o Ambiente de Negócios, 10
 A Ética na Tomada de Decisão e nos Negócios, 11
 Código de Conduta Ética Profi ssional, 13
 Noções Básicas de Comportamento no Trabalho, 14
2 ATENDIMENTO E RESPONSABILIDADE CIVIL PROFISSIONAL, 17
 Procedimentos de Rotina no Atendimento ao Telefone, 17
 Regras Gerais, 17
 Contato com o Cliente e com as Seguradoras ao Telefone, 18
 Atendimento na Corretora, 19
 Inter-relacionamento Funcional, 20
 Responsabilidade Civil Profi ssional, 21
3 PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS, 25
 Linguagem Formal e Informal – Formas Usuais de Comunicação, 25
 Principais Orientações ao Cliente, 26
 Controles Internos e Guarda de Documentos, 27
 Procedimentos em Caso de Sinistro, 28
 DPVAT, 28
 Seguro de Automóvel, 29
 Seguros de Pessoas, 30
 Seguros de Transportes, 30
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS6
 TESTANDO CONHECIMENTOS, 31
 ANEXO
Anexo – Código de Ética dos Corretores de Seguro – SINCOR SP, 33
 GABARITO, 39
 REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA, 41
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UNIDADE 1 7
NOÇÕES DE ÉTICA PROFISSIONAL, 
POSTURA E ETIQUETA
N a atividade empresarial, é extremamente importante entender o que é ética profi ssional e adotar postura compatível com a função exercida dentro da empresa em que se trabalha.
Para tanto, é necessário conceituar “valores”, “moral” e “ética”.
Valores, Moral e Ética
A escritora Márcia Botelho Fagundes, em seu livro Aprendendo valores éticos, defende o princípio que 
“A primeira intenção de todo ser vivo é manter-se, mas para nós não é sufi ciente a mera sobrevivência 
apoiada em conhecimentos sobre o mundo: é fundamental que a vida valha a pena. Um dos produtos 
ideais da cultura são os valores”.
Os valores são como uma “moldura” da existência individual e coletiva do ser humano na sociedade e 
são utilizados para educar as novas gerações com conhecimentos e conceitos. 
Valores são, portanto, os fatores que afetam e norteiam a existência humana e que sofrem mutações 
através do conhecimento e da criação de barreiras de preconceitos, que mudam porque os seres humanos 
modifi cam conforme o avanço das ciências e a repercussão no modo de viver da sociedade.
Os valores e o conhecimento não têm existência autônoma e dependem, para realizar-se, de pessoas 
inteligentes que os elaborem, atribuindo-lhes signifi cados expressos por meio de atitudes no cotidiano.
Valores e conhecimentos são construídos a partir de um indivíduo, sendo, entretanto, sua construção 
resultado de uma ação da sociedade em geral. Muitos são os valores e conhecimentos que atendem aos 
interesses dos grupos sociais dominantes econômica e politicamente na sociedade, para dar legitimidade 
às suas ações, e tais conceitos de valores são difundidos como se fossem de todas as categorias sociais. 
As sociedades modernas se caracterizam por uma grande variedade de valores e, consequentemente, 
por divergências, muitas vezes, extremamente profundas. Confl itos de valores contribuem para gerar 
problemas sociais. De um lado, porque existem diversas defi nições acerca do que é melhor para a vida 
em sociedade, e, de outro, porque os próprios valores geram confusão e estimulam desvios de conduta 
(apud SCURO, Neto Pedro. Sociologia Ativa e Didática. SP: Saraiva, 2003, p. 108).
1
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS8
Existem muitas maneiras de se educar na formação de valores como:
 podem ser socializados através de hábitos e de forma repetitiva;
 são assimilados no convívio familiar, grupal e social; e
 são convicções, premissas de foro íntimo, que permitem deixá-los crescer, fl orescer e desenvolver.
Valores morais, éticos, são tão antigos quanto a própria história da humanidade. A luta entre o bem e o 
mal está presente no imaginário popular como tema em todas as culturas e civilizações. 
Hoje em dia, muito se utiliza esta palavra: ética. Mas será que sabemos o que ela signifi ca? 
Primeiramente, pensemos nos valores que aprendemos em nossa família, em nossa comunidade. 
São valores e crenças que distinguem entre o comportamento certo e o errado, entre o que se deve ou 
não se deve fazer, entre o aceitável e o não aceitável para a comunidade e a sociedade. Esses valores, 
agrupados em um sistema, correspondem à moral.
Portanto, moral é uma doutrina ou sistema de conduta que está relacionada aos princípios de certo e 
errado no comportamento do indivíduo, grupo ou sociedade, nas suas ações e pensamentos cotidianos. 
A moral está associada a um conjunto de valores e regras de comportamento aceitável esperado, um código 
de conduta adotado por determinado grupo ou coletividade (Carroll, 1996; Srour, 2000; Mott, 2001).
Já a ética diz respeito à disciplina teórica, ao estudo sistemático desses comportamentos. É, portanto, a 
disciplina que lida com o que é bom e mau, e com os deveres e obrigações morais. Os sistemas de ética 
são conjuntos de regras de comportamento aceitável, de princípios e valores morais nos quais as relações 
humanas são baseadas (Carroll, 1996; Srour, 2000; Mott, 2001).
O que é Ética Profi ssional?
Tanto a moral como o Direito baseiam-se em regrasque visam estabelecer uma certa previsibilidade para 
as ações humanas. Ambas, porém, diferenciam-se.
A moral estabelece regras que são assumidas pela pessoa, como uma forma de garantir o seu bem-viver. 
A moral independe das fronteiras geográfi cas e garante uma identidade entre pessoas que sequer se 
conhecem, mas utilizam um mesmo referencial moral comum. 
O Direito busca estabelecer o regramento de uma sociedade delimitada pelas fronteiras do Estado. 
A ética é o estudo geral do que é bom ou mau, correto ou incorreto, justo ou injusto, adequado ou 
inadequado. Um dos objetivos da ética é a busca de justifi cativas para as regras propostas pela moral e 
pelo Direito. Ela é diferente de ambos – moral e Direito – pois não estabelece regras. 
A escolha por uma profi ssão é optativa, mas ao escolhê-la o conjunto de deveres profi ssionais passa a ser 
obrigatório. Geralmente, quando se é jovem, escolhe-se a carreira sem conhecer o conjunto de deveres 
que se está prestes a assumir, tornando-se parte daquela categoria escolhida.
UNIDADE 1 9
Toda a fase de formação profi ssional, o aprendizado das competências e habilidades referentes à prática 
específi ca numa determinada área devem incluir a refl exão desde antes do início dos estágios práticos. 
Ao completar a formação em nível superior, a pessoa faz um juramento, que signifi ca sua adesão e 
comprometimento com a categoria profi ssional onde formalmente ingressa. Isso caracteriza o aspecto 
moral da chamada ética profi ssional: essa adesão voluntária a um conjunto de regras estabelecidas como 
sendo as mais adequadas para o seu exercício.
Códigos de Conduta e Programas de Ética
nas Empresas
Como uma forma de defi nir seus valores e como se comportar frente aos diversos públicos, as empresas 
passaram a defi nir Códigos de Conduta Ética. O Código de Ética é defi nido como qualquer documento 
da organização que introduza valores de integridade ética para guiar e modelar o comportamento e a 
tomada de decisão ética por parte dos funcionários (Paine, 1994; ERC, 2001).
Mas não basta uma organização possuir um Código de Ética para que passe a adotar, de um dia para 
o outro, comportamentos éticos nas suas relações com os vários públicos: é preciso, primeiro, que 
os indivíduos que compõem a organização entendam os valores que a organização deseja que eles 
adotem; que discutam e refl itam juntos sobre as questões que esses indivíduos possuem no seu dia 
a dia de trabalho; que a organização faça com que os comportamentos desejados sejam incorporados 
pelos funcionários. Para que isso ocorra, é necessário um Programa de Ética, com vários instrumentos 
que disseminem seu conteúdo, que debatam as questões éticas, que auxiliem no entendimento das 
posturas éticas nas atividades da empresa e façam os valores éticos serem incorporados ao cotidiano da 
empresa.
Portanto, cabe reforçar que um Código de Ética, sozinho, não constrói uma empresa ética. É preciso que 
o Programa de Ética seja formado por:
 treinamento ético – para dar a conhecer o conteúdo do código e os dilemas existentes na empresa;
 canais de comunicação – para que dúvidas e dilemas sejam explicados e discutidos, e condutas não 
éticas sejam informadas;
 mecanismos de reforço (ou sistemas de recompensas) e sistemas de punição – as condutas e 
comportamentos valorizados pela empresa devem ser reconhecidos e premiados através de elogio 
formal, reconhecimento público, premiação e até promoção dos funcionários que possuem as posturas 
éticas que refl etem os valores adequados à organização; e
 liderança ética – o líder serve de exemplo por possuir comportamento ilibado e coerente, justo 
e isento, frente a todas as situações de trabalho diárias. É o líder que, a cada situação de dilema e 
confl ito, questiona novamente qual a atitude correta a ser adotada, baseando-se fortemente na sua 
moral pessoal e tendo como pano de fundo a ética da virtude, da integridade e bom senso.
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS10
A Ética e o Ambiente de Negócios
Todas as empresas e organizações estão inseridas em uma sociedade, onde adotam comportamentos cada 
vez mais competitivos em escala global. E dentro da sociedade, diversos grupos se relacionam com a 
empresa e nela têm interesses legítimos. Esses grupos são: os funcionários, a alta direção, os acionistas; 
e também os fornecedores e parceiros, os consumidores e clientes, o governo, os concorrentes, além 
da própria comunidade onde a empresa está inserida, a sociedade em geral e, por exemplo, o meio 
ambiente.
Esses grupos são chamados de stakeholders: ou seja, “qualquer grupo ou indivíduo que pode afetar ou ser 
afetado pelo alcance da organização” (Freeman, 1984) ou “indivíduos ou grupos com o qual o negócio 
interage, que têm um claro interesse na organização” (Carroll, 1996).
Todos esses grupos possuem interesses próprios na organização. Por exemplo: a sobrevivência da empresa 
(para os funcionários, alta direção e fornecedores); geração de emprego e ativação da economia (para a 
comunidade e sociedade); salários justos e boas condições de salários (para os funcionários); lucratividade 
(para a alta direção, acionistas e governo); concorrência leal (para os concorrentes); produção 
limpa (para o meio ambiente) com qualidade, garantia e preço justo (para o consumidor).
Porém, podemos perceber que os interesses de cada um dos diversos públicos podem confl itar entre si.
É por causa desse confl ito que surge a necessidade da ética nas organizações, nos negócios. 
A Ética é o instrumento que vai mediar as relações de confl ito entre os grupos que possuem interesses 
legítimos na empresa, mas que são confl itantes. E o Código de Ética é o documento que vai defi nir quais 
são os valores que a empresa deve possuir e como devem ser as relações da empresa com cada um desses 
públicos. 
Essas relações devem ser mediadas por valores como isenção, integridade, justiça, bom senso, transparência 
e respeito, para que se construa uma verdadeira relação ética entre as partes:
 meio ambiente;
 alta direção;
 funcionários;
 governo;
 sociedade;
 acionistas;
 clientes;
 fornecedores;
 concorrentes;
 comunidade;
 parceiros;
 stakeholder direto; e
 stakeholder indireto.
UNIDADE 1 11
Entre as instituições que mais perderam a credibilidade fi guram, sem dúvida nenhuma, as empresas. 
Apesar de as pesquisas não especifi carem as razões desse fato, é relativamente fácil apontar algumas das 
causas mais comumentes alegadas:
 corrupção (ativa e passiva);
 confl itos de interesses;
 marketing e publicidade desonestos;
 lucros (excessivos; remessas, no caso das multinacionais);
 sonegação;
 má qualidade de produtos;
 tratamento dos recursos humanos;
 mau relacionamento com a comunidade;
 poluição/tratamento do meio ambiente; e
 falta de ética nas negociações (trabalhistas, comerciais ou outras).
No momento em que o país se empenha na sua maior inserção no mundo industrializado, tais atitudes se 
tornam ainda mais evidentes, em contraposição aos esforços que vêm se desenvolvendo em outros países 
para a moralização da atividade empresarial. 
Na área de comércio exterior, por exemplo, as claras desvantagens levadas por grande parte dos 
exportadores brasileiros, não só em função dos produtos apresentados mas principalmente por uma 
mentalidade inadequada para os mercados mundiais, são facilmente relacionadas às atitudes desprovidas 
de valores éticos.
Por outro lado, o regime da livre iniciativa, como, aliás, a própria liberdade, é baseado em alguns valores 
que devem estar solidamente ancorados na consciência da sociedade. Sem o respeito pela verdade, sem 
a prática da transparência nas relações entre parceiros, não poderá haver confi ança. 
E sem a confi ança mútua, a livre iniciativa é impraticável e a própria liberdade está em perigo.
A Ética na Tomada deDecisão e nos Negócios
No relacionamento e atuação diária com os seus vários stakeholders, as organizações e seus membros 
vivem diversas situações e dilemas que se constituem em questões éticas. O Programa e o Código de 
Ética têm o objetivo de estabelecer limites da atuação da empresa; estabelecer regras para questões 
éticas já conhecidas, tratadas no domínio da organização; e, de uma forma mais ampla, guiar e orientar 
o pensamento da organização na direção de uma conduta e comportamento éticos. Porém, nem sempre 
há uma resposta pronta sobre como agir em todas as situações.
Por isso, o papel mais importante do Programa de Ética e da ética nas empresas é ser o orientador 
para a conduta ética da organização e estimular a comunicação e o diálogo entre as várias partes 
em confl ito. Isto quer dizer que novos dilemas exigem espaço para novas discussões sobre os valores e 
condutas da organização e dos indivíduos que trabalham nela.
O espectro de dilemas que cercam a organização é muito grande. Algumas questões éticas que impactam 
no dia a dia da organização e que devem ser tratadas pela organização e seus funcionários são expostas 
a seguir, sem nenhuma pretensão de ser uma relação defi nitiva ou de esgotar o assunto.
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS12
Quanto ao Público Interno (Funcionários, Alta Gerência)
 questões relativas ao ambiente de trabalho, como segurança e saúde, remuneração justa, privacidade, 
iguais oportunidades, não discriminação e a questão racial e de gênero na organização;
 questões de assédio moral e exercício de poder; e
 questões de pressão por resultados e maquiagem de resultados.
Quanto aos Clientes e Consumidores
 questões de práticas de negócios ilícitas, recebimento de presentes e de suborno;
 questões de responsabilidade pelo produto, garantia e consequências do seu uso (especialmente na 
indústria alimentícia, farmacêutica, automobilística e de brinquedos); e
 questões de uso da propaganda e infl uência das mensagens para os consumidores.
Quanto ao Governo
 questões de práticas de negócios ilícitos, presentes e suborno, sonegação, contabilidade fria, lavagem 
de dinheiro;
 questões de cumprimento às leis e regulamentações do governo e do país; e
 questões de monopólio e cartel, decorrente de abuso do poderio econômico.
Quanto aos Concorrentes
 questões de concorrência ilícita, cartel de preços; e
 questões de concorrência desleal, prática de dumping, aquisição de informações internas (inside 
information).
Quanto à Sociedade
 questões de respeito à comunidade local, seus valores e cultura; e
 questões de responsabilidade sobre a infl uência no desenvolvimento ou degradação socioeconômica 
da comunidade local.
Quanto ao Meio Ambiente
 questões de preservação/degradação dos recursos ambientais e de crescimento sustentável;
 questões de emissão de poluentes, degradação da camada de ozônio e o aquecimento global; e
 questões de manipulação de lixo tóxico, químico e não biodegradável (como as pilhas e baterias de 
produtos eletrônicos, pneus de automóveis, garrafas PET etc) e reciclagem de recursos.
UNIDADE 1 13
Mas nem todas as empresas possuem Códigos de Conduta Ética e nem todas as categorias profi ssionais 
possuem um Código de Conduta Ética Profi ssional. 
Assim, como agir em caso de questões e dilemas éticos no dia a dia? 
O funcionário pode se pautar pela conduta ética pessoal, de valores de justiça, bom senso e isenção, 
integridade e honestidade, somada com uma liderança ética que lhe sirva de modelo. O exemplo de uma 
chefi a ou de um par que possua um comportamento profi ssional e ético ilibado, justo, isento, que busca 
o consenso entre as pessoas, pode ajudar na condução ética do próprio indivíduo.
É importante lembrar que a ética nos negócios tem o objetivo de mediar as relações entre grupos 
e pessoas que possuem interesses confl itantes na direção de um objetivo comum, de um acordo 
aceitável para ambas as partes: trabalhar para uma relação de ganha-ganha.
Código de Conduta Ética Profi ssional
Várias categorias profi ssionais possuem seus próprios Códigos de Conduta Ética Profi ssional que são 
documentos que expressam a forma de atuar, os valores daquela categoria profi ssional, seus direitos e 
deveres no exercício da profi ssão, visando a auxiliar a conduta ética desses profi ssionais. 
Assim, corretores de seguros, contadores, médicos, advogados, corretores imobiliários, engenheiros e 
arquitetos, administradores, entre outros, possuem um código de ética próprio, que os ajuda a discernir 
o bom do mau profi ssional.
Os Códigos de Conduta Profi ssional têm o objetivo de:
 especifi car a conduta ética, os deveres, direitos e proibições ao profi ssional no exercício da sua 
atividade; e
 estabelecer as relações de conduta entre o profi ssional e os demais stakeholders: contratador de seu 
serviço ou empresa onde trabalha e profi ssionais ou empresas contratados.
Em um Código de Ética Profi ssional, estão previstos a quem recorrer em caso de dilemas ou infrações 
ao Código, e possíveis sanções ou punições em caso de desvio grave de conduta.
É apresentado no Anexo 1 o Código de Ética Profi ssional dos Corretores de Seguros elaborados pelo 
SINCOR SP.
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS14
Noções Básicas de Comportamento no Trabalho
A empresa – entendida aqui no sentido coletivo que reúne todos os tipos e tamanhos de empresa – desde 
o momento de seu nascimento, adquire uma série de compromissos naturais em relação a diversos grupos 
existentes na sociedade. 
Classicamente, esses grupos são:
 os proprietários, ou seja, sócios ou acionistas, pessoas físicas ou jurídicas;
 os clientes, consumidores dos produtos da empresa;
 os funcionários, homens ou mulheres, sindicalizados ou não, jovens ou velhos;
 os fornecedores, pessoas físicas ou jurídicas, que suprem as necessidades de recursos da empresa;
 as comunidades, pequenas ou grandes, em que a empresa se insere; e
 o governo, em nível local, estadual ou federal.
Cada um desses grupos tem uma expectativa em relação à empresa e os administradores são chamados, 
nas decisões que tomam a cada instante, a atender tais expectativas, em geral confl itantes, procurando 
manter um equilíbrio entre elas. 
O maior ou menor peso dado às diferentes expectativas e aos diferentes compromissos será evidentemente 
a formação do administrador. Em outras palavras, sua atitude será caracterizada pelas respostas dadas a 
perguntas como:
 Que mudanças estão ocorrendo nas expectativas de cada grupo em relação à empresa, que devam 
nos levar a tomar iniciativas a respeito de determinadas ações?
 Nossa empresa, em particular, tem alguma responsabilidade direta nessas mudanças?
 Qual impacto essas mudanças têm sobre a nossa organização e como vamos enfrentá-lo?
 De que forma as mudanças que ocorrem na sociedade em geral podem ser reduzidas à dimensão de 
nossa empresa para que possamos tratar delas com efi ciência?
 Quais são os problemas sociais que podemos enfrentar com maior efetividade?
Por mais que o administrador procure isentar-se e isentar a empresa do envolvimento nas grandes questões 
éticas do momento, na prática, isso se torna impossível. 
A ética se refere basicamente ao certo ou errado em nossa sociedade e a ética empresarial se concentra 
nesses mesmos dilemas a partir do ponto de vista do comportamento no mundo econômico.
As questões do certo ou errado permeiam todas as discussões e todo o comportamento empresarial.
A forma de resolver os confl itos de interesses entre os diversos grupos de compromissos e expectativas 
é altamente dependente da escala de valores éticos que norteia as decisões.
Além do desafi o que representa o tratamento ético dessas questões, o administrador defronta-se, ainda, 
com a importante tarefa de criar, na sua organização,um clima em que todos os que nela trabalham 
tomem decisões, tendo em mente os compromissos da empresa e as expectativas dos diversos grupos 
sociais a ela ligados. 
UNIDADE 1 15
O que estará em jogo não é somente a reputação e a imagem da empresa em si, mas da comunidade 
empresarial em geral.
Aos olhos do público, hoje, o desempenho empresarial não é medido apenas pelo seus resultados 
fi nanceiros ou econômicos. A maneira como a empresa faz frente aos desafi os de sua responsabilidade 
social, dos compromissos assumidos e das expectativas dos diversos grupos de que depende passa a ter 
uma importância cada vez maior. 
A credibilidade e a confi ança que o público deposita numa determinada empresa, começam a tornar-se 
– inclusive do ponto de vista econômico – determinantes do sucesso empresarial.
O varredor de rua que se preocupa em limpar o canal de escoamento de água da chuva, o auxiliar de 
almoxarifado que verifi ca se não há umidade no local destinado para colocar caixas de alimentos, o médico-
cirurgião que confere as suturas nos tecidos internos antes de completar a cirurgia, a atendente do asilo 
que se preocupa com a limpeza de uma senhora idosa após ir ao banheiro, o contador que impede uma 
fraude ou desfalque (ou que não maquia o balanço de uma empresa), o engenheiro que utiliza o material 
mais indicado para a construção de uma ponte, todos, estão agindo de forma eticamente correta em suas 
profi ssões, ao fazerem o que não é visto, ao fazerem aquilo que, alguém descobrindo, não saberá quem 
fez, mas que estão preocupados, mais do que com os deveres profi ssionais, com as pessoas.
As leis de cada profi ssão são elaboradas com o objetivo de proteger os profi ssionais, a categoria 
como um todo e as pessoas que dependem daquele profi ssional, mas há muitos aspectos não previstos 
especifi camente e que fazem parte do comprometimento do profi ssional em ser eticamente correto, aquele 
que, independentemente de receber elogios, faz a coisa certa. 
Muitos processos ético-disciplinares abertos pela SUSEP acontecem por desconhecimento, negligência, 
imperícia, imprudência e atos ilícitos em geral, denunciados por clientes ou outras entidades que se sentem 
lesadas pelo não cumprimento por parte do corretor de seguros de suas atribuições profi ssionais.
Assim, no trabalho, além do relacionamento interpessoal com os demais colegas, superiores, subordinados 
e clientes, é indispensável que o corretor de seguros tenha competência técnica, aprimoramento constante, 
respeito às pessoas, confi dencialidade, privacidade, tolerância, fl exibilidade, fi delidade, envolvimento, 
afetividade, correção de conduta, boas maneiras, relações genuínas com as pessoas (clientes ou não), 
responsabilidade, e corresponder à confi ança que lhe é depositada.
Lembre-se de que comportamento eticamente adequado e sucesso continuado são indissociáveis! 
Algumas perguntas podem guiá-lo na refl exão sobre se seu comportamento é ético, até ela se tornar um 
hábito incorporado ao dia a dia.
Você pode se perguntar sobre os deveres assumidos ao aceitar o trabalho como atendente em uma corretora 
de seguros, como está cumprindo suas responsabilidades, o que esperam dela na atividade, o que ela deve 
fazer, e como deve fazer, mesmo quando não há outra pessoa olhando ou conferindo.
Pode perguntar a si mesmo: 
Estou sendo bom profi ssional? 
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS16
Estou agindo adequadamente? 
Realizo corretamente minha atividade?
É fundamental ter sempre em mente que há uma série de atitudes que não estão descritas nos códigos de 
todas as profi ssões, mas que são comuns a todas as atividades que uma pessoa pode exercer.
Atitudes de generosidade e cooperação no trabalho em equipe, mesmo quando a atividade é exercida 
solitariamente em uma sala, fazem parte de um conjunto maior de atividades que dependem do bom 
desempenho das suas.
Uma postura proativa, ou seja, não fi car restrito apenas às tarefas que foram dadas a você, mas contribuir 
para o engrandecimento do trabalho, mesmo que ele seja temporário.
Se sua tarefa na corretora de seguros é ordenar e arquivar os documentos recebidos, você pode se contentar 
em fazer estritamente a sua tarefa, mas você pode auxiliar seu colega de trabalho que encontra-se com um 
volume maior de trabalho, visando ao melhor serviço prestado pela corretora.
Você pode atender no balcão de informações de sua corretora, respondendo estritamente ao que lhe foi 
perguntado, de forma fria, e estará cumprindo seu dever; mas se você se mostrar mais disponível, talvez 
sorrir, ser agradável, a maioria das pessoas que você atende também serão assim com você, e seu dia será 
muito melhor, além de provavelmente fi delizar seu cliente.
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UNIDADE 2 17
ATENDIMENTO E 
RESPONSABILIDADE CIVIL 
PROFISSIONAL
Procedimentos de Rotina no Atendimento
ao Telefone
Regras Gerais
O contato telefônico entre as empresas e o cliente é, hoje, um dos principais instrumentos de aproximação entre ambos e, portanto, quando se atende ou se faz uma chamada telefônica, está-se transmitindo para quem atende uma imagem sua e de sua empresa.
Algumas recomendações básicas devem ser observadas ao se falar ao telefone, como:
 adotar um tom de voz adequado sem interrupções e num nível de audição necessário, 
sem exageros;
 identifi car-se e à sua empresa, seguido de um cumprimento entusiástico (por 
exemplo: “bom dia!”);
 tratar a pessoa pelo nome, evitando expressões que representam intimidade como 
“benzinho”, “querida”, “amor” e similares;
 conversar com o cliente no seu ritmo, nem rápido nem devagar demais, com boa 
dicção e de forma clara e inteligível, certifi cando-se que ele está entendendo e 
acompanhando a sua mensagem; e
 evitar interromper o cliente enquanto ele está falando; contudo, demonstre que 
você está ouvindo-o com atenção, anotando, sempre que possível, os pontos mais 
importantes da conversa para que seja possível tomar as providências necessárias.
Na conversação telefônica, os dois fatores mais importantes são a voz, que deve ser agradável, natural, 
clara, calma e num tom fi rme; e a atitude, que deve ser positiva e profi ssional, transmitindo confi ança, 
honestidade e segurança.
O atendimento telefônico deve respeitar o padrão de atendimento estabelecido para a sua corretora de 
seguros e, se possível, ao primeiro toque, evitando deixar o cliente esperando e demonstrando interesse 
no assunto que está sendo tratado.
2
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS18
Demonstre estar entendendo a mensagem, seja objetivo e educado, procure entender a situação do cliente 
em casos em que ele demonstre a necessidade do apoio da corretora, como nos casos de sinistros.
Evite atitudes que deponham contra a sua imagem e a da sua corretora como: 
 prometer retornar a ligação e não o fazer;
 interromper o cliente para atender outro;
 transferir a culpa para outras pessoas, ao detectar um erro;
 solicitar ao cliente para retornar a ligação mais tarde quando a obrigação for da 
corretora de retornar o contato para transmitir a resposta solicitada; e
 utilizar a expressão “não podemos fazer nada”.
Contato com o Cliente e com as Seguradoras ao Telefone
O contato com o cliente ao telefone pode ser ativo, passivo ou misto.
Se a sua corretora adota um sistema de telemarketing, para contatos com o cliente, uma das primeiras 
preocupações é com o equipamento telefônico, que deve estar preparado com troncos sufi cientes para 
não haver congestionamentos de linhas.
No contato passivo, na maioria das vezes através de uma linha do tipo “0800”, geralmente o cliente já 
conhece os produtos ou serviços prestado pela sua corretora e deseja esclarecimentos ou informaçõessobre esses serviços, portanto, a corretora deve ter pessoas treinadas para prestar tais informações ou 
esclarecimentos. 
No telemarketing ativo, o objetivo da corretora é a busca do cliente; então, como não há o contato visual, 
a força da persuasão está no diálogo ao telefone, que deve ser dinâmico e objetivo.
Em qualquer forma de contato telefônico, é indispensável o planejamento prévio com dados de qualidade, 
e não de quantidade, reduzindo o custo da ligação telefônica e aumentando os resultados. 
O responsável pelo contato com o cliente deve guiar e direcionar a conversação sempre com o objetivo 
do fechamento do negócio ou agendamento de uma entrevista onde será possível detalhar melhor os 
benefícios oferecidos pela corretora.
Os contatos telefônicos com as seguradoras feitos pelas corretoras de seguro, geralmente, prendem-se a 
pedidos de informações ou detalhamentos sobre coberturas de seguros, condições (cláusulas das apólices), 
tarifas, franquias e processos de sinistros.
As regras de atendimento telefônico adotadas em contatos com os clientes também devem ser seguidas 
nos contatos com as seguradoras.
UNIDADE 2 19
Atendimento na Corretora
As regras da etiqueta corporativa são fundamentais no contato direto com o cliente em sua corretora ou 
em outro local acordado e até mesmo no trato com seus colegas de trabalho.
A etiqueta corporativa é muito mais do que saber distinguir entre um garfo de salada e o do 
prato principal.
Qualquer atitude que incomode as pessoas ao seu redor é considerada falta de modos.
Exemplos: bater o telefone, falar alto, importunar seu colega ou o próprio cliente com conversas e 
perguntas o tempo todo, exagerar no perfume, esquecer do desodorante, entre outros.
“Como os sinais de trânsito e os mapas rodoviários, o protocolo do escritório nos protege de colidir com 
os outros, de magoar os sentimentos dos colegas ou de prejudicar a reputação da empresa”, diz Amy 
Vanderbilt, autora de O livro completo de etiqueta. 
A elegância abrange, ainda, a consideração e o respeito por clientes, subordinados, chefes e colegas e a 
disposição em ser agradável e gentil, sem, contudo, exageros. 
As pessoas podem ser bem-educadas, corteses e sociáveis ao mesmo tempo em que mantêm uma atitude 
positiva e simpática sem esquecer dos valores e princípios éticos de sua corretora.
Se você é uma pessoa divertida, atenciosa, fl exível e tolerante, pode estar certa de que muitos erros lhe 
serão perdoados. “Simpatia é fundamental em qualquer situação. É ela que aproxima as pessoas e torna 
a vida da gente muito mais fácil”, diz Cláudia Matarazzo no livro Etiqueta sem frescura. 
A vida profi ssional exige uma etiqueta correta em inúmeras ocasiões – muitas delas, delicadas. 
De início, se você agendou com seu cliente um horário para o atendimento na corretora ou em outro local, 
a primeira providência é chegar ao local combinado com 15 ou 20 minutos de antecedência. Se você 
se atrasar, telefone logo que puder para comunicar o atraso. Nesse caso, a explicação deve ser breve e 
acompanhada de um pedido de desculpas. Se esperar para fazer isso quando chegar, terá dado ao cliente 
um tempo enorme para pensar mal de você e de sua corretora. 
Se o atendimento ao cliente for em sua corretora, convide-o a sentar-se, e, na hora dos cumprimentos, faça 
contato visual, sorria, dê um aperto de mão fi rme (mas não do tipo “quebra-nozes”) e inicie a conversa 
indagando em que pode ajudá-lo.
Para se sentir mais à vontade, acomode-se bem para trás na cadeira e fi que numa posição ereta, mas 
relaxada. 
Não fi que balançando o pé nem passe a mão no rosto. 
Não fume nem faça observações negativas sobre sua corretora, seus produtos ou seus concorrentes. 
Usar as palavras com habilidade é essencial no mundo dos negócios. 
Evite cometer erros gramaticais, de pronúncia e de vocabulário, engolir palavras e falar demais.
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS20
A vestimenta também é um item importante. Evite trajes extravagantes, adereços exagerados, excessos 
de maquiagem e de bijuterias.
É também um ato de cortesia oferecer ao cliente cafezinho e/ou água.
Inter-relacionamento Funcional
Criar um bom relacionamento no trabalho só depende de você. 
Comece cumprimentando todos os seus colegas, do ascensorista ao presidente da empresa. 
O uso do “bom dia” e do “como vai?” são alguns dos alicerces da construção de sua imagem 
profi ssional.
É preciso cultivar o bom humor no cotidiano do trabalho. Mas sem excessos. Uma boa forma de 
cometer gafes é contar piadas, pois você corre o risco de ser inadequado. Fazer fofocas e intrigas 
é outro grande pecado apontado pelo manual de etiqueta e, além de ser deselegante, pode acabar 
revertendo contra você.
Uma mesa organizada e limpa depõe a seu favor. 
Para sentar, postura ereta. No entanto, de nada adianta se você se jogar na cadeira em vez de sentar; 
deixando para pôr os pés sobre a mesa ou sobre outra cadeira em casa.
Abandonar o celular na mesa e sair, deixando os colegas à mercê do toque insistente do celular, traz 
incômodo para todos. Desligue-o ou leve-o com você.
Como nem tudo gira em torno de negócios, ao sentar-se à mesa lembre-se de que para fazer uma refeição 
exige-se tranquilidade. Portanto, falar de negócios o tempo todo, além de ser uma atitude grosseira, irá 
trazer um resultado indigesto. 
Procure ajudar seus colegas de trabalho na realização de suas tarefas, lembrando-se de que você faz parte 
de uma equipe.
Quando algo não estiver correto, antes de procurar culpados, procure a solução para o problema e assim 
você estará contribuindo para o crescimento de sua corretora, além de evitar eventuais prejuízos fi nanceiros 
ou até mesmo a perda de clientes.
UNIDADE 2 21
Responsabilidade Civil Profi ssional
O advento do Código de Defesa do Consumidor e em especial o novo Código Civil Brasileiro, o qual 
reserva os artigos 722 a 729 para a corretagem em geral, estabeleceram regras que geram responsabilidades 
cada vez maiores para os corretores de seguros, complementando as regras específi cas para os corretores 
de seguros estabelecidas pelo Decreto-Lei 73 de 21/11/1966.
De acordo com o Decreto-Lei 73/66, o corretor de seguros é a pessoa física ou jurídica habilitada a 
angariar, promover e intermediar contratos de seguros entre seguradoras e quem desejar colocar seus 
bens sob garantia.
Conforme consta do livro O corretor de seguros à luz do Novo Código Civil, editado pela FENACOR 
em 2003, cabe ao corretor de seguros exercer, entre outras, as seguintes atividades:
 realizar cotações dos prêmios securitários junto às seguradoras;
 auxiliar o segurado no preenchimento das propostas de seguros privados;
 protocolar a proposta de seguros nas sociedades seguradoras;
 receber a apólice de seguro e remeter ao endereço do segurado, antes, porém, verifi cando se há alguma 
pendência contratual;
 assessorar o segurado ao longo do período contratual;
 manter contato com as seguradoras, na hipótese de ocorrência de sinistro;
 realizar os pedidos de endossos e encaminhar as averbações emitidas pelos segurados ao longo do 
período contratual.
No exercício de suas atividades, o corretor de seguros sujeita-se a responder civilmente perante aqueles a 
quem causar prejuízo, caso sua conduta se caracterize como culposa, por atos de imperícia, negligência 
ou imprudência, conforme preceitua o Código de Defesa do Consumidor e o citado Decreto-Lei 
73/1966.
Embora inexista relação de emprego entre corretor de seguros e seguradora, cabe ao corretor proceder 
toda a intermediação e negociação dos seguros, esclarecendo ao segurado os pontos obscuros, pressupondo-se 
que o corretor e a seguradora são profundos conhecedores do assunto e os segurados leigos.
Por isso, cabe ao corretor de seguros assessorar o segurado de forma cabal, defendendo seus interessesjunto aos seguradores.
O corretor de seguros não é um mero intermediário na operação inicial da contratação do seguro; ao 
contrário, deve auxiliar o segurado durante todo o período de vigência do seguro.
Nos casos de seguros contratados com a antecipação do prêmio do seguro recebido pelo corretor de 
seguros, este deve encaminhá-lo imediatamente à seguradora.
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS22
Ressalte-se que no aspecto do procedimento administrativo disciplinar, originado de denúnica ou de 
representação, a legislação vigente determina que caberá responsabilidade profi ssional, perante a SUSEP, 
ao corretor de seguros que deixar de cumprir as leis, regulamentos e resoluções em vigor ou que der causa 
dolosa ou culposa e prejuízos às seguradoras ou aos segurados.
Tanto em processos judiciais quanto em procedimentos administrativos, perante a SUSEP ou os PROCONs, 
os corretores de seguros vêm sendo acionados em decorrência de reclamações de segurados, separadamente 
ou em conjunto com seguradoras.
Assim, recomenda-se que o corretor de seguros oriente sempre seus clientes, informando-os os detalhes 
da operação do seguro que deseja ou esteja contratando, descrevendo os riscos cobertos e excluídos, e ao 
entregar a relação desses riscos ao segurado, deve realizar por escrito e sob protocolo de recebimento.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o seguro é considerado como serviço e, portanto, 
as normas nele citadas afetam a relação entre segurado, corretor e seguradora.
Algumas das disposições mais importantes do Código de Defesa do Consumidor aplicáveis ao seguro 
são as seguintes:
 é direito básico do consumidor receber a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos 
e serviços, inclusive quanto aos riscos que apresentem. Esse dispositivo garante ao segurado a 
informação precisa e completa sobre o seguro contratado ou em fase de contratação. Essa obrigação 
legal gera responsabilidade civil tanto para o segurador (informações corretas em seus prospectos, 
folhetos, manuais, materiais de propaganda etc) quanto para o corretor de seguros (informações 
corretas e precisas durante a negociação, fechamento e vigência do contrato);
 em ações judiciais fi ca a critério do juiz tomar ou não como verdadeiras as afi rmações do consumidor, 
transferindo o ônus da prova para o fornecedor (a seguradora);
 a seguradora, seus agentes, corretores e prepostos são considerados solidários na prestação de 
serviços.
 é proibida a exigência de reciprocidade e/ou operações casadas realizadas por algumas seguradoras 
e corretoras;
 é indispensável o acordo do segurado em caso de recálculos de prêmio que gerem aumentos ou perdas 
de direitos;
 é vedado ao fornecedor de serviços deixar de fi xar prazos para a prestação desses serviços ao 
consumidor; logo, deve constar da apólice o prazo para a seguradora liquidar sinistros, atualmente 
de 30 dias conforme regras da SUSEP; e
 é necessário que o segurado tenha conhecimento prévio das cláusulas do contrato e, se possível, deve 
constar o acordo escrito desse contrato nas propostas de seguro. Nesse caso, se o corretor de seguros 
assina a proposta e não coleta o acordo tácito do segurado, assume todas as responsabilidades perante 
a seguradora e segurado.
UNIDADE 2 23
Para resguardar suas responsabilidades no exercício de sua profi ssão, recomenda-se que o corretor de 
seguros contrate um Seguro de Responsabilidade Civil Profi ssional de Corretores de Seguro.
Nesse seguro, defi ne-se corretor de seguros como sendo o intermediário – pessoa física ou jurídica – 
legalmente autorizado a angariar e a promover contratos de seguros entre as seguradoras e as pessoas 
físicas ou jurídicas de direito privado, acompanhando o cliente e a seguradora em todas as fases e período 
de vigência do contrato.
Algumas das principais formas de atribuição de responsabilidade civil ao corretor 
de seguros são:
 o corretor esquece de entregar a proposta de seguro em tempo hábil na seguradora 
e poderá vir a ser responsabilizado em caso de sinistro;
 o segurado deixa a cargo do corretor de seguros o pagamento das parcelas do 
prêmio de seu seguro e o corretor atrasa ou não efetua o pagamento tempestivo 
do prêmio, gerando o cancelamento do contrato ou a perda de direitos em caso de 
sinistro; e
 o corretor assume perante o segurado a responsabilidade de manter o capital 
segurado atualizado, mas não o faz, e, em caso de sinistro, o segurado o aciona, 
uma vez que a seguradora não pagará a indenização correspondente à atualização 
de capital não realizada.
Para atender às situações acima e outras, o Seguro de RC Profi ssional de Corretores de seguros estabelece 
como riscos cobertos:
 as ações e/ou omissões inerentes à atividade de corretor de seguros devidamente registrado na forma 
da lei, fi cando a cobertura do seguro:
– restrita à responsabilidade civil profi ssional do segurado, como consequência de qualquer ato de 
negligência, erro ou omissão decorrentes de seus serviços profi ssionais para com terceiros, 
de acordo com sua habilitação como corretor de seguros;
– prevalecendo, também, em relação à responsabilidade civil do segurado, decorrente de atos de 
negligência, ações ou omissões de seus empregados e/ou atendentes devidamente registrados por 
relação ofi cial de emprego junto ao segurado corretor de seguros;
 a existência, o uso e/ou a conservação dos locais ocupados pelo segurado corretor de seguros utilizado 
exclusivamente para a atividade de corretagem de seguros, devidamente especifi cado na apólice de 
seguro;
 perdas fi nanceiras decorrentes de atos de negligência , ações ou omissões inerentes à prática profi ssional 
do segurado corretor de seguros, devidamente amparado pela cobertura da apólice; e
 danos morais resultantes de evento coberto e qualifi cado como ato de negligência, ação ou omissão 
inerente à prática profi ssional de responsabilidade do segurado corretor de seguros.
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS24
As principais exclusões do Seguro de RC Profi ssional de Corretores de Seguros são:
 quebra de sigilo profi ssional;
 injúria, difamação ou calúnia;
 erros de avaliação;
 extravio, furto ou roubo de documentos; e
 insolvência do corretor de seguros.
A contratação desse seguro é feita pelas seguradoras, após uma criteriosa análise do gabarito técnico 
e do tempo de atuação dos profi ssionais no mercado, além de seu retrospecto e avaliação do risco por 
especialistas da seguradora na categoria profi ssional citada.
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UNIDADE 3 25
PROCEDIMENTOS 
ADMINISTRATIVOS
A corretora de seguros deve ter procedimentos administrativos padronizados e, tanto quanto possível, transformados em manuais de procedimentos, de forma que todos os que nela trabalham sigam regras e procedimentos comuns.
Nesta Unidade, iremos comentar alguns dos procedimentos administrativos que poderão ser adotados na 
corretora de seguros, visando facilitar e organizar a sua operação.
Linguagem Formal e Informal – Formas Usuais 
de Comunicação
A forma de comunicação adotada na corretora é de fundamental importância na relação com o cliente, 
com os fornecedores e com quaisquer outros indivíduos na relação comercial.
Comunicar-se bem é compreender o que se está ouvindo e fazer-se entender de forma clara e 
inteligível.
Na linguagem formal, o atendente deve utilizar expressões positivas, como as abaixo citadas:
 “vou procurar alternativas” em vez de “não posso fazer nada”;
 “vou me informar sobre o assunto” em vez de “sinto muito mas não sei”;
 “retornaremos sua ligação” em vez de “ligue mais tarde ou ligue depois”;
 “vou encaminhá-lo à pessoa responsável” em vez de “isso não é comigo”;
A linguagem verbal utiliza palavras faladas ou escritas e aspessoas atribuem a elas signifi cados muitas 
vezes diferentes da mensagem que o emissor pretende transmitir.
A linguagem informal e não verbal é adotada através dos movimentos faciais, corporais, gestos, olhares, 
entonação de voz, aparência e postura.
Para uma comunicação efi caz, concentre-se no que está ouvindo, evitando distrações, preconceitos, 
preferências e não prejulgando a pessoa, e sim julgando o conteúdo da mensagem recebida.
3
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS26
Assim, para um bom atendimento, organize-se e padronize suas correspondências, de forma clara e direta, 
evitando ser prolixo.
Principais Orientações ao Cliente
Cada ramo ou modalidade de seguro requer uma forma específi ca de tratamento e, portanto, é indispensável 
que o atendente da corretora conheça os procedimentos aplicáveis em cada situação.
Ao receber uma chamada telefônica ou no atendimento in loco ao cliente, o atendente da corretora deve, 
de imediato, identifi car o motivo da ligação para adotar o procedimento cabível.
Caso o cliente esteja contatando a corretora com o objetivo de obter uma cotação de seguro, dependendo 
do ramo, deverão ser solicitadas informações do risco, dos aspectos de segurança que o cercam.
Exemplo: no caso do Seguro de Automóvel, dos condutores do veículo; nos Seguros Saúde e de Pessoas, do 
segurado; no Seguro de Transportes, dados da carga e do meio de transporte, e assim sucessivamente.
A maioria dos ramos e modalidades de seguro dispõem de questionários específi cos de análise do risco 
proposto, e as respostas aos citados questionários, assim como as propostas de seguro, devem conter a 
assinatura do segurado ou seu representante legal, para fazer prova em juízo, em caso de ação judicial.
Os Seguros de Automóvel, os quais são os mais intermediados pela maioria das corretoras de seguro, 
exigem procedimentos específi cos como a vistoria prévia dos veículos usados, ressalvadas, as exceções 
estabelecidas pelas seguradoras e a remessa da nota fi scal de compra do veículo no caso de seguros de 
veículos novos.
A falta de pagamento de parcela vencida do prêmio do seguro também é um dos mais frequentes motivos 
de contato do cliente com as corretoras de seguro visando a manutenção da cobertura contratada.
Dependendo do ramo de seguro e da seguradora envolvida, geralmente, a recuperação das prestações 
vencidas e não pagas podem ser feitas com nova vistoria do bem e/ou carta do segurado, informando 
da não ocorrência de sinistro até a nova data de pagamento da prestação vencida. Algumas seguradoras 
cobram juros pelo atraso no pagamento e a cobertura fi ca suspensa enquanto o pagamento do prêmio 
não estiver regularizado.
Em alguns ramos de seguro, as seguradoras oferecem mais de uma data para o pagamento do prêmio, 
sem interrupção da cobertura, contudo, com juros.
Em caso de contato do cliente para avisar um sinistro ou para solicitar orientações de procedimentos, o 
atendente deve identifi car o ramo ou modalidade de seguro envolvida e orientar ao segurado.
UNIDADE 3 27
Controles Internos e Guarda de Documentos
Os controles internos da corretora de seguros são de vital importância para o seu sucesso.
Como para o corretor de seguros a matéria-prima fundamental é a produção, que serve como referencial 
da entrada e saída de receita de comissões, é indispensável à continuidade de suas atividades profi ssionais 
o efetivo controle dessa produção.
Alguns dos instrumentos de controle da produção que a corretora de seguros deve manter são:
 arquivo cronológico, para monitorar a produção, que pode gerar relatórios gerenciais como estatísticas 
de vendas por região, por ramo, por seguradora etc;
 controle de renovação, em que se controlam os vencimentos, visando não perder os prazos e fi delizar 
os clientes;
 registro de produção, que é feito sob a forma de planilha e que facilita a visualização dos dados 
como também a prestação de contas à SUSEP;
 cadastro de segurados, que auxilia a gestão fi nanceira, administrativa e comercial;
 controle de vencimento de prêmios, que permite a estimativa das comissões, receber por data e 
facilita o contato com o cliente inadimplente;
 cadastro de prepostos a ser adotado pela corretora de seguros, que mantém pessoas auxiliando 
na produção da Corretora;
 relatório de seguros angariados por preposto, no qual a corretora poderá avaliar o índice de seguros 
e cancelamentos por produtor;
 relatório de produção por seguradora, que é um instrumento importante para o gerenciamento da 
distribuição de sua produção, pois em caso de atraso em pagamentos de comissões a corretora poderá 
avaliar o impacto fi nanceiro;
 relatório de comissões (a receber, a repassar, a devolver e a recuperar), que é o principal 
instrumento de controle das comissões da corretora; e
 Acompanhamento de sinistralidade cuja fi nalidade é permitir à corretora gerenciar seus negócios 
e, até mesmo para a corretora que tem baixo índice de sinistralidade negociar condições comerciais 
melhores com as seguradoras.
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS28
Além dos instrumentos de controle citados, alguns outros são de caráter obrigatório para atender à 
legislação vigente. Os controles obrigatórios são:
 registro de produção;
 Livro Diário, no qual se escritura a produção em ordem cronológica com os respectivos valores, de 
acordo com as normas contábeis vigentes; e
 Livro de Apuração do Lucro Real, exigido para as corretoras que não operam com base no lucro 
Presumido.
Quanto à guarda de documentos da corretora de seguros, não há legislação específi ca sobre prazos e 
forma de guarda; assim, aplicam-se às corretoras de seguros as mesmas regras que se aplicam a outras 
empresas.
Para evitar problemas futuros, recomenda-se que os instrumentos do contrato de seguro (propostas, 
apólices, endossos, averbações etc) sejam guardados por 5 anos, bem como os documentos básicos de 
sinistros.
Procedimentos em Caso de Sinistro
Dependendo do ramo de seguro, os procedimentos e os documentos requeridos em caso de sinistro variam 
bem como também as seguradoras.
Assim, a seguir fornecemos algumas orientações sobre os procedimentos e documentos requeridos em 
alguns tipos de sinistro pela maioria das seguradoras.
DPVAT (Seguro Obrigatório de Danos Pessoais Causados por 
Veículos Automotores de Vias Terrestres)
Ao receber a comunicação de um sinistro de DPVAT, o corretor deverá verifi car se trata-se de seguro 
administrado pelo Convênio DPVAT e, nesse caso, encaminhar o cliente à FENACOR, ao SINCOR, a 
uma seguradora conveniada, à FENSEG ou à Seguradora Líder.
Geralmente, os documentos requeridos são:
 Certifi cado de Propriedade, constando o pagamento do bilhete;
 Boletim de Ocorrência Policial ou BRAT (Boletim de Registro de Acidente de Trânsito), no qual 
constará o nome do segurado como vítima;
 se a vítima foi atendida por hospital, anexar o prontuário do hospital;
 atestado com receituário de medicamentos, emitido por um médico; e
 notas fi scais da farmácia.
UNIDADE 3 29
Seguro de Automóvel
 
Em casos de pane ou necessidade de atendimento emergencial, prevista na cobertura de Assistência 24 
horas, orientar o segurado para contatar o telefone 0800 da seguradora envolvida.
Em caso de colisão ou abalroamento ou similares sem danos corporais:
 verifi car o estado físico do segurado;
 orientação para fornecer o telefone da corretora ao terceiro (em caso de culpa do seu cliente);
 orientação para colher os dados do terceiro;
 comunicação à seguradora, pelo telefone 0800, e contatar a Assistência 24 horas (se necessário 
reboque);
 elaboração do BRAT; e
 contato posterior com a corretora para dar andamento ao processo.
Em caso de colisão ou abalroamento ou similares com danos corporais:
Além dos procedimentos acima:
 obter dados do terceiroem caso de tentativa de/ou fuga do local;
 solicitação de testemunhas (se possível);
 necessidade de comparecimento ao HPS dos envolvidos;
 necessidade de comparecimento à DP; e
 contato posterior com a corretora.
Documentos exigidos para encaminhamento dos sinistros de colisão, abalroamento ou similares 
com perda parcial:
 certifi cado(s) de Propriedade do(s) Veículo(s) (DUT);
 carteira de habilitação dos condutores;
 carteira de identidade do(s) condutor(es);
 aviso de sinistro (formulário da companhia);
 aviso de sinistro de terceiro (formulário da companhia);
 boletim de Ocorrência ou BRAT;
 demais documentações existentes em caso de Danos Pessoais (ou Danos Corporais); e
 encaminhamento do veículo à ofi cina para vistoria pela seguradora.
Documentos exigidos para encaminhamento dos sinistros com indenização integral:
 aviso de sinistro (algumas seguradoras aceitam o aviso por telefone); 
 Boletim de Ocorrência/Talão de Ocorrência/BRAT; 
 cópia da carteira nacional de habilitação do condutor; 
 certifi cado de propriedade (porte obrigatório) e seguro obrigatório quitado; 
 certifi cado de propriedade (porte válido para transferência) preenchido em nome da companhia e 
assinado sob fi rma reconhecida por autenticidade ou verdadeira; 
 IPVA quitado – exercícios atual e anterior; 
 em caso de perda ou extravio, solicitar 2a via do IPVA ao posto fi scal da Secretaria da Fazenda; 
 veículo alienado, apresentar liberação da fi nanceira com fi rma reconhecida (este documento deve ser 
solicitado à fi nanceira);
 extrato de multas quitadas (nada consta obtido no DETRAN);
 termo de responsabilidade e autorização de pagamento de multas de trânsito e IPVA, preenchido e 
assinado sob fi rma reconhecida (a ser fornecido pela seguradora);
 DUT e Nota Fiscal de saída do veículo;
 cópia do CPF, RG e comprovante de endereços (autenticados) do motorista; 
 chaves e manual do veículo (a principal e a reserva). 
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS30
Seguros de Pessoas
 aviso de sinistro da sociedade seguradora preenchido e assinado pelo médico;
 CIC e RG do segurador e dos benefi ciários;
 cédula de identidade do segurado;
 CPF do segurado;
 ccomprovante de residência do segurado;
 certidão PIS/PASEP/FGTS do INSS do segurado, em caso de Invalidez por Acidente ou Doença;
 carta de concessão/memória de cálculo do INSS do segurado;
 atestado de óbito do segurado em caso de morte;
 Boletim de Ocorrência ou BRAT, em caso de sinistro decorrente de acidente; 
 documentos do hospital que prestar o atendimento;
 exames, laudos médicos, receituários etc; e
 radiografi as extraídas, acompanhadas dos respectivos laudos, em caso de invalidez permanente ou 
parcial por acidente.
Seguros de Transportes
 aviso de sinistro;
 cópia da apólice;
 averbação do seguro (no caso de apólices de averbação);
 certifi cado de vistoria emitido por comissário de avaria credenciado pela FENASEG e seguradora;
 cópia da vistoria aduaneira;
 conhecimento de embarque (via original ou cópia autenticada – frente e verso), no caso de transporte 
efetuado por terceiros;
 notas fiscais, faturas e packing list – descrição detalhada da fatura – (via original ou cópia 
autenticada);
 manifesto de carga (via original ou cópia autenticada), no caso de transporte efetuado por terceiros;
 protesto (carta de reclamação e/ou ressalva efetuada no documento de transporte) dirigido ao(s) 
responsável(is) pelas avarias (transportador e/ou depositário) e respectiva resposta;
 carta protocolizada, convocando o(s) responsável(is) pelas avarias (transportador e/ou depositário), 
para participar da vistoria conjunta das mercadorias ressalvadas;
 certifi cado do transportador confi rmando o extravio, se for o caso;
 orçamento detalhado, no caso de haver recuperação dos bens sinistrados;
 comprovante das despesas de socorro e salvamento da carga avariada, se for o caso;
 cópia do certifi cado de propriedade do veículo transportador e bilhete de Seguro Obrigatório (DPVAT), 
se o veículo for registrado no Brasil; caso contrário, os documentos equivalentes;
 cópia dos documentos do motorista do veículo transportador terrestre: RG, CNH e CPF;
 declaração de iImportação/exportação;
 DTA (Declaração de Trânsito Aduaneiro);
 certidão do inquérito policial da ocorrência, se cabível;
 inquérito da Capitania dos Portos, quando se tratar de naufrágio, abalroamento ou colisão;
 certidão do laudo pericial expedido pela perícia técnica, se o caso indicar;
 declaração do segurado, informando a inexistência de avaria particular, no caso de avaria grossa;
 certifi cado de faltas e avarias do porto ou documento equivalente;
 certifi cado de faltas e avarias do aeroporto ou documento equivalente;
 guia de recolhimento dos impostos; e
 certifi cado de origem, qualidade, ou da Saúde Pública, se o caso indicar.
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TESTANDO CONHECIMENTOS 31
[1] Defi na “valores” no campo da ética profi ssional: _____________
[2] Segundo a defi nição de Freeman, quem são os stakeholders?
[3] Assinale, entre as opções a seguir, uma atitude correta adotada por uma corretora de seguros:
(a) Prometer retornar a ligação e não o fazer.
(b) Interromper o cliente para atender outro.
(c) Transferir a culpa para outras pessoas, ao detectar um erro.
(d) Solicitar ao cliente para retornar a ligação mais tarde quando a obrigação for da corretora de 
retornar o contato para transmitir a resposta solicitada.
(e) Identifi car-se e à sua empresa, seguido de um cumprimento entusiástico.
[4] Considerando o que consta do livro O Corretor de Seguros à Luz do Novo Código Civil, editado 
pela FENACOR em 2003, NÃO cabe ao corretor de seguros exercer a seguinte atividade:
(a) Realizar cotações dos prêmios securitários junto às seguradoras.
(b) Auxiliar o segurado no preenchimento das propostas de seguros privados.
(c) Protocolar a proposta de seguros nas sociedades seguradoras.
(d) Receber a apólice de seguro e remeter ao endereço do segurado, antes, porém, verifi cando se há 
alguma pendência contratual.
(e) Realizar vistoria prévia nos veículos.
[5] É risco coberto no Seguro de Responsabilidade Civil Profi ssional dos Corretores de Seguros:
(a) Quebra de sigilo profi ssional.
(b) Injúria, difamação ou calúnia.
(c) Erros de avaliação.
(d) Extravio, furto ou roubo de documentos.
(e) O corretor esquecer de entregar a proposta de seguro em tempo hábil na seguradora e vir a ser 
responsabilizado em caso de sinistro.
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS32
[6] Assinale qual dos itens abaixo não se refere a uma modalidade de Seguro de Riscos de Engenharia:
(a) Obras civis em construção, instalação e montagem.
(b) Desmoronamento.
(c) Quebra de máquinas. 
(d) Equipamentos eletrônicos.
(e) Danos na fabricação.
[7] Estudo de Caso
Uma cliente de uma corretora de seguros abalroou um veículo durante o trajeto de ida para o trabalho e 
ligou pelo celular do local do acidente, bastante nervosa, travando o seguinte diálogo com o atendente:
Cliente: Alô.
Atendente: Alô, deseja falar com quem?
Cliente: É que eu acabei de bater com meu carro e estou aqui no local precisando de ajuda porque o 
outro motorista está muito bravo comigo exigindo o conserto, já que a culpa foi minha e eu contratei 
com vocês um Seguro de Automóvel incluindo danos a terceiros. O que eu falo para ele e o que faço 
com o meu carro?
Atendente: A senhora fala para ele que tem seguro e leva o seu carro para uma ofi cina para a avaliação 
dos prejuízos.
Cliente: Está bem. Só um momento que eu vou falar com ele. [logo depois] Ele está muito nervoso e 
quer que eu pague agora. Não dá para o senhor explicar para ele isso que o senhor me disse?
Atendente: Não. Nós aqui da corretora só atendemos nossos clientes. Se ele tiver seguro,que procure 
o corretor dele.
Cliente: E como eu fi co se ele está me pressionando? Acho que se o senhor, que tem mais experiência, 
falar com ele fi ca mais fácil de resolver o problema.
Atendente: Fala para ele então vir aqui no nosso escritório para tratar pessoalmente do assunto, porque 
não posso fi car ocupando o telefone o tempo todo com o seu sinistro.
Cliente: O senhor está sendo muito radical, não querendo me ajudar. Tudo bem, vou me virar sozinha, 
mas esteja certo de que não renovarei mais o seguro com vocês [desliga o telefone].
Comente o diálogo acima, citando qual o procedimento que deveria ser adotado pelo atendente para 
resolver o problema.
A
ne
xo
ANEXO 33
Introdução
Considerando que a paz, a harmonia e o respeito só se conseguem quando reconhecemos a dignidade do 
ser humano e seu direito inalienável de exercer uma profi ssão;
Considerando que o fundamento para esse ideal ser alcançado baseia-se na liberdade com responsabilidade, 
na igualdade e na busca de fraternidade entre os membros da categoria profi ssional a que pertencem;
Este Código de Ética para os Corretores de Seguros e de Capitalização no Estado de São Paulo reúne as 
diretrizes que devem ser observadas no exercício profi ssional e na conduta social (norteado pela Lei 4.594, 
de 29/12/1964, que regula a profi ssão de corretor de seguros), na busca da garantia e probidade para todos 
os que usam os serviços de um profi ssional de seguros, legalmente habilitado e de seus colaboradores, 
prepostos e funcionários. 
Este Código de Ética refl ete nossa identidade cultural e os compromissos que assumimos no mercado 
que atuamos.
Abrangência
Este código se aplica a todos os corretores de seguros de pessoa física ou jurídica e sua equipe de 
colaboradores, prepostos e funcionários, no trato de seus negócios e em todos os relacionamentos 
pertinentes com os clientes, com os corretores pares, com as seguradoras e com os órgãos e entidades 
do mercado segurador e público. 
 
Princípios
Todas as ações devem ser norteadas e marcadas pela honra, integridade, seriedade, confi ança, justiça, 
legalidade, lealdade e transparência, bem como pelo respeito e valorização do ser humano de forma ampla 
e nunca discriminatória. A postura moral e ética deve nortear todos os passos do corretor de seguros em 
todas as suas ações.
CÓDIGO DE ÉTICA DOS
CORRETORES DE SEGURO – SINCOR SP
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS34
A consultoria, o assessoramento, a orientação e a recomendação a seus clientes são condições primordiais, 
bem como a manutenção de sigilo sobre tudo o que lhe for transmitido ou confi ado. 
Obrigações
Zelar de forma permanente e contínua: 
 pelo interesse de seus clientes dentro dos princípios morais;
 pela defesa, valorização e prestígio da profi ssão;
 pela busca permanente da consolidação da imagem de um profi ssional preparado e de conduta 
ilibada; 
 pelo seu aperfeiçoamento técnico; 
 pela transparência da verdade em benefício de todos; e
 pela identidade profi ssional, tanto no aspecto técnico quanto postural e comportamental.
Atuar, de forma permanente e contínua, considerando e se norteando por: 
 respeitar às leis; 
 colher as informações de modo preciso; 
 apresentar explicitamente os planos de seguros oferecidos a seus segurados ou clientes;
 zelar inclusive no fornecimento de um trabalho e esclarecimentos, resguardando os direitos das partes, 
dentro do princípio da boa-fé, que rege o contrato de seguro;
 não omitir detalhes ou usar de expedientes contrários ao presente Código de Ética, que venha a levar 
o segurado e seguradores a falsas interpretações ou à indução a erros que os prejudiquem;
 atentar quando for requerida, pela seguradora, declaração do segurado com assinatura dele, para as 
informações por ele prestadas. O corretor de seguros deverá observar, rigorosamente, o requerido, 
não tomando para si a responsabilidade de tais declarações, e não assinando-as; 
 preservar a confi ança depositada pelas partes, enaltecendo a reputação da profi ssão;
 zelar pelo bom relacionamento entre todos os participantes da instituição Seguro; e
 buscar sempre o melhor entendimento entre seus colegas e a sociedade de modo geral. 
Tais procedimentos são extensivos a seus colegas de profi ssão, em uma evidente demonstração de lealdade 
e ética para com todos os que compõem a categoria profi ssional dos corretores de seguros. 
É dever primordial do corretor de seguros se recusar a participar de qualquer intermediação que não seja 
legal, justa e moral.
É expressamente vedado praticar atos que venham a desabonar ou prejudicar, fi nanceira ou moralmente, 
seus colegas, contribuindo para a diminuição da dignidade da profi ssão de corretor de seguros. 
Não cabe a participação, em atitudes e posicionamento, através de documentos, manifestos, artigos, 
entrevistas aos órgãos de divulgação social, declarações ou comentários que venham a comprometer a 
honorabilidade e idoneidade da classe.
ANEXO 35
Integridade Profi ssional e Pessoal
Empregar, no exercício das suas funções, a mesma atitude de pessoa honrada e de caráter íntegro, que 
qualquer pessoa com essas qualifi cações empregaria na administração de seus negócios ou de terceiros 
e na relação com outras pessoas.
É fundamental que suas atitudes e comportamentos refl itam sua integridade pessoal e profi ssional e que 
não coloquem em risco o patrimônio de seus clientes. Além de ser íntegro e honesto, há também o dever 
de assim o parecer.
Avaliar de forma cuidadosa as situações que possam caracterizar confl ito entre os seus interesses e de 
outros, para não gerar conduta e/ou imagem não aceitável do ponto de vista ético.
Relacionamentos
Clientes/Segurados 
Ter sempre o compromisso da satisfação dos clientes, no respeito a seus direitos e na busca de soluções 
que atendam a seus interesses. A satisfação de orientação técnica e de percepção de bom atendimento 
deve ser perseguida por todos os corretores e seus colaboradores, prepostos e funcionários. 
Formalizar orientações das situações que geram muitas controvérsias, comunicando de forma bem 
estruturada e clara as consequências previsíveis, para dados ou informações prestadas de modo impreciso, 
falho ou equivocado. 
Ser permanentemente cauteloso e zeloso nas divulgações, propagandas ou vantagens competitivas, 
evitando indução a erros ou interpretações enganosas. 
Corretores 
Não aceitar ser conivente com o segurado ou seguradora em atos e serviços que venham a prejudicar o 
seu colega de profi ssão. 
A cooperação e a ajuda entre os corretores de seguros é a evidência maior da dignidade da profi ssão em 
seu aspecto humano. 
Não conceder a terceiros critérios não reconhecidos como tecnicamente idôneos e que venham a gerar 
uma concorrência desleal, prejudicando seu companheiro de profi ssão e maculando a imagem do que, 
na verdade, é ser um corretor profi ssional de seguros.
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS36
Seguradoras 
Conhecer devidamente os produtos das seguradoras que são ofertados a seus clientes. Inteirar-se de suas 
normas de aceitação, de comercialização e condições gerais para que não haja confl itos de comunicação 
e interpretações. 
Respeitar as particularidades de cada seguradora e ofertar a seus clientes aquelas com as quais haja 
identifi cação com suas normas e procedimentos. 
Zelar pelo relacionamento saudável e harmonioso, recorrendo e questionando as divergências e as 
hierarquias competentes, com o respeito às prerrogativas de cada uma das partes.
Órgãos e Instituições – Mercado Segurador, Setor Público e Social 
É dever do profi ssional corretor de seguro, no desempenho de sua função, elevar a instituição do Seguro, 
respeitando todos os participantes que integram o mercado de seguros. 
Não usar de meios de divulgação,quaisquer que sejam, para infringir a legislação de seguros em vigor, 
bem como obedecer ao previsto no Código de Defesa do Consumidor. 
Nos contatos ou ações com o Setor Público, evitar que a conduta possa parecer imprópria. Abstenha-se 
de manifestar a opinião sobre atos ou atitudes de funcionários públicos ou de natureza política.
A civilidade deve ser praticada e difundida. Defender os interesses sociais e culturais das comunidades, 
mesmo que em detrimento de interesses pessoais. Praticar e difundir os direitos da cidadania e cooperar 
com os nossos semelhantes. 
Conselho de Ética
Cabe ao Conselho de Ética avaliar permanentemente a atualidade e pertinência deste Código, bem como 
determinar as ações necessárias para a divulgação e disseminação dos mais elevados padrões de conduta 
ética para o nosso Setor.
Cabe, também, analisar e concluir sobre ações ou procedimentos denunciados ou de conhecimento 
público que viole o Código de Ética, ouvir os envolvidos para esclarecimentos e conciliações, bem como 
encaminhar para as penalidades cabíveis, quando pertinentes e procedentes.
Cabe ao Conselho de Ética arbitrar demandas entre corretores.
ANEXO 37
Sanções
Em quaisquer violações ao Código de Ética, serão aplicadas as penalidades de acordo com a severidade 
e gravidade da falha, bem como da origem do ato, se houve má-fé e dolo, negligência, imperícia, 
imprudência.
De acordo com o grau e motivação da falta, o corretor de seguros estará sujeito a:
 Advertência por escrito, inclusive fi cando a critério do Conselho de Ética, as medidas a aplicar que 
poderão ser até objeto de publicação e/ou divulgação através do Jornal dos Corretores de Seguros, 
editado pelo Sincor. 
 Encaminhamento à SUSEP – SUPERINTENDÊNCIA DE SEGUROS PRIVADOS, para abertura 
do processo competente e aplicação das penalidades previstas conforme estabelecem as Resoluções 
CNSP 60, de 03/09/2001, e CNSP 87, de 19/08/2002.
Disposições Finais
Que este Código de Ética contribua no dia a dia de cada corretor, seus colaboradores, prepostos e 
funcionários, a tornar a classe de corretores de seguros uma referência de profi ssionais bem preparados 
e éticos. 
São Paulo, 26 de agosto de 2004
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS38
G
ab
ar
it
o
GABARITO 39
Testando Conhecimentos
1 – *
2 – *
3 – E
4 – E
Questão 1)
Valores são os fatores que afetam e norteiam a existência humana e que sofrem mutações através do 
conhecimento e da criação de barreiras de preconceitos, que mudam porque os seres humanos modifi cam 
conforme o avanço das ciências e a repercussão no modo de viver da sociedade.
Questão 2)
Qualquer grupo ou indivíduo que pode afetar ou ser afetado pelo alcance da organização.
Questão 7)
O atendente deveria, ao receber o contato telefônico, cumprimentar entusiasticamente a cliente, 
identifi cando-se, e à corretora de seguros, e indagando em que poderia ajudá-la.
Após a narrativa do ocorrido pela cliente, o atendente deveria tranquilizá-la, solicitando as informações 
cabíveis ao caso, citadas na Unidade 4 deste manual, conforme o tópico “Procedimentos em Caso de 
Sinistros”, identifi cando se houve vítimas, atendendo ao pedido da segurada para falar diretamente com 
o terceiro, vítima do sinistro, e explicando a ele sobre a cobertura de seguro contratada pela segurada, 
além de orientar para que fosse comunicado o fato à autoridade policial para a elaboração do BRAT.
Após tranquilizar a ambos e orientá-los, o atendente deve despedir-se, informando que a corretora 
continuará à sua disposição e que acompanhará o andamento dos processos até a sua liquidação fi nal.
5 – E
6 – B
7 – *
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS40
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REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA 41
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Relações Pessoais. Rio de Janeiro: Ed. Campus, 2000.
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