TCC II ALESSANDRA E KELLY

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Centro Universitário do Distrito Federal – UDF
Coordenação do Curso de Administração
ALESSANDRA ANTÔNIO GUIMARÃES BOGOEVICH
KELLY OLIVEIRA DA SILVA
SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS (SIGs)
Estudo de caso do Sistema de Informações Gerenciais na empresa “X” prestadora de serviço
Brasília
2017
ALESSANDRA ANTÔNIO GUIMARÃES BOGOEVICH
KELLY OLIVEIRA DA SILVA
SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS (SIGs)
Estudo de caso do Sistema de Informações Gerenciais na empresa “X” prestadora de serviço
Trabalho de conclusão de curso apresentado à Coordenação de Administração do Centro Universitário do Distrito Federal - UDF, como requisito parcial para obtenção do grau de bacharel em Administração.
Orientador: Prof. Marcelo Augusto Sales da Silva
Brasília
2017
ALESSANDRA ANTÔNIO GUIMARÃES BOGOEVICH
KELLY OLIVEIRA DA SILVA
SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS (SIGs)
Estudo de caso do Sistema de Informações Gerenciais na empresa “X” prestadora de serviço
Trabalho de conclusão de curso apresentado à Coordenação de Administração do Centro Universitário do Distrito Federal - UDF, como requisito parcial para obtenção do grau de bacharel em Administração. Orientador: Prof. Marcelo Augusto Sales da Silva
Brasília, _____ de _________ de 2017.
Centro Universitário do Distrito Federal - UDF
_________________________________________
NOME DO EXAMINADOR
Titulação
Centro Universitário do Distrito Federal - UDF
__________________________________________
NOME DO EXAMINADOR
Titulação
Centro Universitário do Distrito Federal - UDF
___________________________________________
NOME DO EXAMINADOR
Titulação
Centro Universitário do Distrito Federal - UDF
NOTA: ______
 
Bogoevich, Alessandra A. Guimarães. Da Silva, Kelly Oliveira.
 
Sistemas de Informações Gerenciais (SIG): Estudo de caso do Sistema de Informações Gerenciais na empresa “X” prestadora de serviço / Alessandra A. e Kelly Oliveira – Brasília, 2017. 
53 p. 
	Trabalho de conclusão de curso apresentado à Coordenação de Administração do Centro Universitário do Distrito Federal - UDF, como requisito parcial para obtenção do grau de bacharel em Administração. Orientador: Marcelo Augusto Sales da Silva
DEDICATÓRIA
Dedicamos este trabalho, primeiramente a Deus por ser a base de tudo, e à nossa Família, pelo apoio incondicional para que este trabalho fosse concluído.
AGRADECIMENTOS
Primeiramente agradeço a Deus pela perseverança, sabedoria e por me conceder essa vitória. Obrigada Senhor por tudo que tem feito por mim. 
Ao meu amor, meu companheiro pela paciência, seu estímulo e apoio quando a frustração e a vontade de desistir surgiam.
As minhas filhas, Pietra pela compreensão das minhas ausências e Gabriela pelo incentivo.
Aos meus familiares apesar de distantes por fazerem parte da minha vida, ao meu pai amor incondicional, em especial minha mãe e minha sogra que já se tornaram estrelinhas exemplos de guerreiras.
E como não poderia deixar de agradecer a minha colega e parceira Kelly Oliveira, pela convivência e idéias feitas no trabalho, pela sua força e carinho, não me deixou fraquejar.
Achei que não seria capaz de chegar ao final desta trajetória, apesar da minha idade e minha dificuldade pela deficiência auditiva. Mais um sonho realizado. A todos vocês deixo meu muito obrigada. 
Alessandra Antônio Guimarães Bogoevich
Agradeço primeiramente a Deus, pela sabedoria de poder lidar com as dificuldades da vida, quando a rotina tornou-se pesada demais, e por todas as demais bênçãos e vitórias sobre a minha vida. 
 Gratidão à minha mãe Maria S. Lopes de Oliveira, que sempre foi minha maior fonte de inspiração e força. Sempre paciente e generosa em meus momentos de desânimo e falta de estímulo. 
Agradeço a todas as pessoas do meu convívio que acreditaram e contribuíram, mesmo que indiretamente, para a conclusão deste trabalho. 
Ao mesmo tempo, estendo o agradecimento à memória da minha estimada avó Neli, pelos seus ensinamentos, que me incentivaram a lutar pelos meus objetivos, e por hoje zelar por mim no céu. 
Sem vocês o sonho não seria possível, obrigada a todos! 
Kelly Oliveira da Silva
E por fim, não menos importante, agradecemos a UDF por nos proporcionar conhecimentos e ensino de qualidade. Aos nosso colegas de turma pela convivência e pelos momentos de alegria e apreensão que partilhamos. Ao professor orientador Marcelo Augusto Sales da Silva pelo seu empenho e dedicação nas diversas análises deste trabalho, e a todos os nossos professores pela maneira com que nos incentivaram a trilhar esse caminho repleto de novos saberes.
“ A verdadeira coragem é ir atrás de seu sonho mesmo quando todos dizem que ele é impossível”.
Cora Coralina 
RESUMO
Os Sistemas de Informações Gerenciais são sistemas que dão suporte ao planejamento e ao controle da empresa bem como auxiliam no processo decisório. Este estudo apresenta como objetivo contextualizar o que são, verificar sua aplicação prática como ferramenta de gestão operacional e avaliar os resultados alcançados, benefícios, transformações e limitações enfrentadas na sua implantação numa empresa “X” terceirizada do setor público de Brasília - DF. A metodologia e técnica de pesquisa utilizada configuram-se num estudo de caso tanto qualitativo, quanto quantitativo, A coleta de dados foi feita através de registros em arquivos, questionários fechados e observação participante. O questionário foi aplicado a 13 colaboradores que utilizam o sistema, sendo 10 técnicos divididos em 08 seniores e 02 especialistas, 02 gerentes e 01 fiscal. Nesta análise dos resultados obtidos através de fórmulas, verificou-se que o sistema implantado há três anos, na opinião dos entrevistados teve um resultado satisfatório de 53% na qualidade do serviço, visto que o usuário ao contatar o suporte tem respostas imediatas ao seu chamado. Acreditam que melhorou em 61% tanto no fluxo de trabalho quanto no ambiente de trabalho, porque quanto mais rápido as respostas do sistema mais tranquilo é o fluxo e o ambiente de trabalho. E auxiliou os entrevistados em 61% na tomada de decisão uma vez que fornece relatórios eficientes e fidedignos. O sistema atual viabiliza informações integralizadas à empresa para tomada de decisão e posterior apresentação dos objetivos alcançados ao órgão público na qual presta serviço.
Palavras-chave: Sistema de Informações Gerenciais, Tomada de Decisão, Aplicação, Ferramenta, Gestão, Empresas.
ABSTRACT
Management Information Systems are systems that support the planning and control of the company as well as assist in the decision making process. This study aims to contextualize what they are, to verify its practical application as a tool for operational management and to evaluate the results achieved, benefits, transformations and limitations faced in its implementation in an outsourced company "X" of the public sector of Brasília - DF. The methodology and research technique used are set out in a qualitative and quantitative case study. Data collection was done through records in files, closed questionnaires and participant observation. The questionnaire was applied to 13 employees who use the system, with 10 technicians divided into 08 seniors and 02 specialists, 02 managers and 01 fiscal. In this analysis of the results obtained through formulas, it was verified that the system implemented three years ago, in the opinion of the interviewees had a satisfactory result of 53 percent in the quality of the service, since the user when contacting the support has immediate answers to his called. They believe it has improved by 61 percent in both workflow and the work environment, because the faster the system calms down the workflow and the work environment. And it assisted respondentsby 61 percent in decision making as it provides efficient and reliable reporting. The current system enables information integrated to the company for decision making and subsequent presentation of the objectives reached to the public agency in which it provides service.
Key words: Management Information System, Decision Making, Application, Tool, Management, Business.
LISTA DE FIGURAS E TABELAS
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
SIGLAS
SIGs			Sistemas de Informações Gerenciais
SPTs 			Sistemas de processamento de transações 
SUMÁRIO
15
INTRODUÇÃO
O crescimento do setor de serviços na economia de diversos, países têm evidenciado às empresas a necessidade de aprimorar métodos e técnicas que promovam melhorias na qualidade com que seus serviços são prestados. Contudo, o mundo vive atualmente na era do conhecimento, onde todas as funções da administração, como planejamento, organização, liderança, e controle são necessários para o desenvolvimento da empresa, para apoiar essas funções, são de destacada importância os sistemas de informações gerenciais (SIGs), pois viabilizam o gerenciamento de informações significativas para que o administrador tome decisões corretas. 
Conforme Oliveira (2012, p. 293), um SIG “transforma dados em informações que são utilizadas na estrutura decisória da empresa, proporcionando, ainda, a sustentação administrativa para aperfeiçoar os resultados esperados”. Diante do exposto, este trabalho tem como finalidade geral conhecer a importância dos sistemas de informações gerenciais, como ferramenta de gestão na área de prestação de serviços.
 1.2 Problemática
Foram diagnosticadas falhas no gerenciamento de suporte ao usuário, e serviços de TI na empresa de estudo, uma vez que o sistema utilizado anteriormente não atendia às demandas gerenciais. Dentre os problemas encontrados está a impossibilidade de elaborar relatórios com resultados concisos, exigindo grande esforço para sua confecção, tornando o processo lento, e até mesmo impactando a qualidade do serviço prestado. Desse modo tem-se como pergunta de pesquisa “Quais são os resultados atingidos na prestação de um serviço, após a implantação do sistema de informação gerencial?”. 
 
1.3 OBJETIVOS
 1.3.1 Objetivo Geral
Este trabalho tem como objetivo principal, contextualizar o que são os Sistemas de Informações Gerenciais, e verificar sua aplicação prática como ferramenta de gestão operacional em uma empresa do setor público no Distrito Federal no ano de 2017, bem como avaliar os resultados alcançados, benefícios, transformações e limitações enfrentadas na sua implantação. 
1.3.2 Objetivos Específicos 
Analisar o diagnóstico das informações obtidas pelo sistema gerencial utilizado anteriormente, bem como do sistema atual.
Identificar o auxílio do sistema na elaboração de relatórios gerenciais e na gestão de uma equipe.
Avaliar os impactos do Sistema de informação gerencial na qualidade do serviço prestado.
Identificar falhas e possíveis melhorias na gestão do serviço atual.
Verificar o desempenho dos sistemas frente à demanda do serviço, expondo suas principais funcionalidades.
1.4 JUSTIFICATIVA E RELEVÂNCIA 
Justifica-se desenvolver o trabalho sobre o respectivo tema, devido a três pilares: acadêmico, aplicado e empresarial. A relevância acadêmica relaciona-se à geração de conhecimento científico diante do cenário atual, onde o desenvolvimento tecnológico nas áreas de informação e comunicação está cada vez mais presente no cotidiano da sociedade, afetando significativamente a forma de vida das pessoas nas organizações de cunho social e econômico. 
Do ponto de vista aplicado, a pesquisa é relevante na medida em que seus resultados poderão contribuir para a revisão e aperfeiçoamento dos processos gerenciais da empresa estudada. Com relação à relevância empresarial, os resultados da pesquisa poderão fomentar a discussão aos empresários e gestores que ainda não dispõem conhecimento de tal ferramenta, e de quais melhorias ela pode proporcionar ao produto/serviço prestado.
2. REFERENCIAL TEÓRICO 
Serão abordados conceitos de assuntos específicos, realizado através de consultas bibliográficas para se obter o conhecimento necessário na realização do estudo de caso proposto.  Assim, tem-se: Sistemas de Informações Gerenciais – SIGs (2.1); por os demais itens
2.1 Sistemas de informações gerenciais (SIGs) 
Inicialmente cabe compreender os tipos de sistemas de informações e seus níveis funcionais, a figura 1 abaixo se refere à estruturação de tais sistemas:
Figura 1 - Tipos de sistemas de informações e seus níveis funcionais
Fonte: ELEUTERIO (2015, p. 100)
Visto isso, pode-se realizar a análise dos Sistemas de processamento de transações (SPTs) e os Sistemas de informações gerenciais (SIGs), que pertencem ao nível operacional, e estão relacionados ao presente estudo de caso. “A fonte interna mais significativa de dados para um SIG são os vários SPTs da organização. Uma das maiores atividades do SPT consiste em capturar e armazenar os dados resultantes das contínuas transações do negócio e atualizar os bancos de dados da organização” STAIR e REYNOLDS (2002, p.278). Os respectivos dados são extraídos do banco de dados e organizados em relatórios utilizando um sistema de informação gerencial (SIG). 
Conforme Eleuterio (2015, p 105) o SIG atende dois tipos de usuários em dois níveis funcionais: Os funcionários operacionais que coletam dados da operação por meio de uma interface SPT, e os gerentes que acompanham a operação por meio de uma interface de relatórios. Na grande maioria, trata-se de um sistema único que interage com os dois tipos de usuários, utilizando diferentes interfaces.
	Eleuterio destaca em (2015, p. 103) que há dois tipos de processamento em SPT, sendo o processamento em lote e o processamento em tempo real. No primeiro, os dados são coletados por um período de tempo, e posteriormente processados em uma única vez. No segundo, os dados são processados no mesmo momento em que são registrados. O autor ressalta ainda em (2015, p. 104) que o SPT e o SIG podem ser integrados ou independentes, isso vai depender do porte da empresa, no qual é comum na maioria das empresas de pequeno porte possuírem SPTs independentes, todavia nas empresas de médio e grande porte, que apresentam níveis gerenciais, o SPT é um módulo interno da estrutura do SIG. A figura a seguir exemplifica a estrutura genérica do SIG. 
Figura 2 - Estrutura genérica de um SIG
Fonte: ELEUTERIO (2015, p. 105)
“Os sistemas de informações gerenciais, desenvolvidos inicialmente nos anos 60, eram caracterizados pelo uso de sistemas de informação para produzir relatórios gerenciais.” STAIR e REYNOLDS (2002, p. 19). O termo sistema de informações gerenciais (SIGs) pode ser analisado por variadas definições, dentre elas destacam-se:
“Os SIGs são os sistemas básicos de geração de relatórios que convertem dados brutos em informação significativa, que é a informação significativa, que é a informação utilizada de fato por gestores e funcionários.” TURBAN e VOLONINO (2013, p.31).
“Caracterizam-se como o tipo original de sistemas de apoio gerencial desenvolvidos no período entre 1970 e 1980, e ainda são uma das categorias mais importantes dos sistemas de informação, uma vez que geram produtos de informação que apoiam muitas das necessidades do processo decisório administrativo, como é o caso do gerenciamento de serviços”. FILHO (2012, p. 141).
“Os sistemas de informações que auxiliam os gestores no acompanhamento do nível operacional são denominados sistemas de informações gerenciais (SIGs)” ELEUTERIO (2015, p. 104).
“Sistemas de Informações Gerenciais – SIG - é o processo de transformação de dados em informações que são utilizados na estrutura decisória da empresa, proporcionando, ainda, a sustentação administrativa para aperfeiçoar os resultados esperados.” (OLIVEIRA, 2014, p.26).
“O termo sistemas de informações gerenciais (SIGs) também designa uma categoria específica de sistemas de informação que atendem aos gerentes de nível médio. Os SIGs proporcionam relatórios sobre o desempenho corrente da organização.” LAUDON E LAUDON (2007, p. 48)  
“Em suma, um SIG provê aos gerentes, não só informação e suporte para efetiva tomada de decisão, bem como as respostas às operações diárias, agregando, assim, valor aos processos da organização.” STAIR e REYNOLDS (2002, p. 278).
 
“Sistemas de informações gerenciais por definição servem como base para as funções de planejamento, controle e tomada de decisão em nível gerencial. Geralmente, são dependentes diretos dos sistemas de informações especialistas que servem como base de dados para seus relatórios”. ROSINI e PALMISANO (2014, p.17).
2.2 Informações gerada pelo SIG 
 
Conforme exposto por Oliveira (2014, p. 24) “A informação facilita o desempenho das funções que cabem à administração: planejar, organizar, dirigir e controlar operações. Corresponde à matéria-prima para o processo administrativo da tomada de decisão.” Com isso observa-se que a informação é essencial nos meios administrativos e gerenciais, uma vez que auxilia o gestor na tomada de decisões e no controle das atividades. 
O SIG pouco contribuirá, mesmo sendo bem estruturado e com boa qualidade profissional das pessoas, se não existir efetiva qualidade nas informações transmitidas para o sistema. Contudo, a informação é conduzida por vários fatores, se tornando um recurso indispensável para a empresa alcançar objetivos, desde que produzida de forma eficiente. De acordo com Oliveira (2014, p.37) é necessário distinguir dado de informação, uma vez que dado é qualquer elemento identificado em sua forma bruta que, por si só não conduz a uma compreensão de determinado fator ou situação, já a informação é o dado trabalhado que permite ao executivo tomar decisões. 
Conforme descrito por Eleutério (2015, p. 37) há envolvimento de três etapas na conversão de dados em informações, sendo elas a filtragem, o processamento e a apresentação. Entendendo que os dados são de origens internas e externas, filtrados a fim de serem selecionados os mais relevantes para a análise, posteriormente são processados conforme objetivo da análise, tornando-se informações que serão apresentadas em forma de gráficos, textos, planilhas dentre outras. A figura 3 abaixo apresenta o processo mencionado.
 
Figura 3 - Conversão de Dados em informações
Fonte: Adaptado de ELEUTERIO (2015, p. 37)
Para finalizar, cabe destacar que a apresentação é de grande relevância, portanto o conjunto de informações devem ser as mais precisas possíveis, para que o usuário final compreenda a análise realizada, e para que haja confiabilidade nas informações a ele fornecidas. 
2.3 Relatórios Gerenciais
Segundo Eleuterio (2015, p. 104) “As informações produzidas por um SIG são apresentadas na forma de relatórios gerenciais e gráficos, que mostram ao gestor, de forma clara e objetiva, como seu setor está se saindo”. Com isso, entende-se que os relatórios gerenciais são de grande auxílio na gestão, uma vez que permite a mensuração do desempenho, a identificação, priorização e entendimento de problemas a serem solucionados. 
Segundo Oliveira (2014, p.187), na estruturação dos relatórios os executivos devem considerar alguns dados como: números, expondo situação de relatividade e percentual, viabilizando a comparação do atual com anterior, assim como o que se é desejado; gráficos, pois proporcionam melhor visualização, e compreensão das informações apresentadas; comentários, que devem expor análises relacionadas ao conteúdo do relatório; decisões e ações, no qual estimula o executivo a deixar claro o seu procedimento. E por fim, os resultados, onde o executivo deve explicar os resultados pretendidos, por meio das decisões tomadas, que tiveram como base as informações geradas por números e gráficos.
Ainda sobre as suas estruturações Stair e Reynolds (2002, p. 279) destacam que entre os relatórios gerados pelo SIG estão os relatórios agendados, que são produzidos conforme agendamento diário, semanal, mensal ou periodicamente; relatórios de indicadores-chaves, onde concentram as principais atividades do dia anterior; relatórios de demanda que são customizados conforme as exigências da gerência e pela demanda; relatórios de exceção, sendo automáticos quando existe uma situação incomum que requeira intervenção gerencial, e relatórios de drill down onde disponibilizam dados mais detalhados sobre uma situação, proporcionando dados consolidados para uma análise.
Com base no exposto, pode-se verificar a existência de relatórios distintos, portanto cabe a empresa estudar qual é o modelo mais adequado de acordo com o serviço que é prestado, priorizando aquele que facilite a visualização e interpretação das informações, tornando o processo decisório mais ágil e qualificado.
2.4 Gestão Gerencial de Serviços
	Conforme Oliveira (2014, p. 168) todo comitê de informações deve ter um coordenador, dentre as principais atribuições destacada estão: orientar e dirigir os trabalhos, garantindo seu bom funcionamento; coordenar as discussões e os julgamentos; colher dados e informações; consultar opiniões de terceiros; proceder à leitura da ata de reunião anterior, incentivar os demais membros a apresentarem seus pontos de vistas sobre o assunto da ordem do dia e, conforme ocorram os debates, fornecer os elementos esclarecimentos necessários; redigir a ata, assimilar e transformar em relatórios a súmula dos julgamentos aprovados; e providenciar a execução das tarefas que lhe forem confiadas.
A construção do sistema é de extrema importância, bem como toda parte técnica a ser executada, entretanto somente o gestor saberá definir os principais objetivos do serviço prestado, e quais funcionalidades do sistema irão contribuir para o seu alcance, portanto é fundamental que a parte gerencial acompanhe todo processo desde sua projeção à implantação.
Compete ao profissional de gestão da informação estar muito mais voltado para arquitetura e gerenciamento do sistema, através da visão abrangente da organização, enfocando os objetivos para qual o sistema foi arquitetado e a resolução de problemas, do que o profissional da área de sistemas de informação, o qual está mais voltado para a parte técnica e tecnológica, no sentido de como fazer e executar o sistema. (FILHO 2012 p. 72 apud FILHO e ZARPELON 2005,p. 91)
FILHO (2012, p. 85) compreende que o desenho da estrutura funcional da área de serviços, que é o enfoque deste trabalho, como variável de organização para organização, pois cada uma possui características, recursos e culturas distintas. Dentre as funções destacadas de um gerente de serviços estão o gerenciamento de processos, de pessoas e de todos os demais recursos necessários para o desenvolvimento dos serviços, onde suas atividades se distribuem ao tempo iniciando-se às operações diárias (curto prazo) até as atividades estratégicas (longo prazo), conforme representado na figura 4:
Figura 4 - Funções do gerente de serviços
Fonte: FILHO (2012, p. 85)
	Em suma o autor afirma que a função planejamento é sempre estratégica, onde o gerente direciona as atividades futuras da organização. Já a função organização compreende-se em dispor adequadamente os recursos disponíveis garantindo de forma eficiente o funcionamento dos sistemas organizacionais, relacionando-se ao suporte de gerenciamento das operações, e por último a função direção, que corresponde a gerência das operações diárias (curto prazo).
2.5 Benefícios do SIG para as empresas
Na visão de Oliveira (2014, p.32), é difícil avaliar de forma quantitativa a importância do SIG, porém podem-se detectar alguns benefícios para a organização, tais como: melhorias no acesso às informações, com relatórios mais precisos e rápidos; melhorias nos serviços realizados, oferecidos e nas tomada de decisões; maior interação entre os tomadores de decisão;fornecimento de melhores projeções e simulações dos efeitos das decisões; melhoria na estrutura de poder, propiciando maior poder para aqueles que entendem e controlam cada parte do sistema considerado; melhorias nas atitudes e nas atividades dos profissionais da empresa; aumento do nível de motivação e comprometimento das pessoas envolvidas.
A aplicação de um SIG possibilita a comparação de resultados, auxiliando na elaboração de metas corporativo, com feedback e informações para compreender melhor as operações regulares da empresa, assim como também contribui na concretização destas metas. STAIR e REYNOLDS (2002, p. 282).
São exigidos algumas prudenciais para usufruir os benefícios do SIG, dentre as quais se podem destacar: o executivo deverá trabalhar com o sistema, de forma que seja um instrumento de apoio a otimização de resultados, envolvendo a alta , média e administração, bem como a baixa administração, principalmente como fonte geradora de dados e informações. Além do mais, é necessário possuir competência profissional na utilização, habilidade por parte dos executivos na identificação de informações necessárias e tomadas de decisões, atualização periódica do sistema, para que haja dados e informações relevantes e atualizados (OLIVEIRA, 2014, p34).
Filho (2012, p 142) evidencia que além da possibilidade de diversos tipos de relatórios para suporte ao processo decisório, os SIGs também permitem uma visão sistemática, ou seja, permite uma análise global das partes e da interação entre estas, ao possibilitar que as informações sejam integradas (caso necessário) de forma que o gerente de serviços possa perceber, por exemplo, o impacto do desempenho dos serviços sobre os níveis de satisfação dos clientes, dentre outros pontos relevantes para a organização.
3. MÉTODOS E TÉCNICAS DE PESQUISA
3.1 Tipo e descrição geral da pesquisa
No desenvolvimento deste estudo, o método de pesquisa a ser utilizado quanto ao procedimento técnico é o estudo de caso, que conforme Yin (2001, p. 22) “Um estudo de caso é uma investigação empírica que investiga um fenômeno contemporâneo dentro de seu contexto da vida real, especialmente quando os limites entre o fenômeno e o contexto não estão claramente definidos”.
Quanto ao objetivo o estudo caracteriza-se como descritivo, de acordo com Souza, Fialho e Otani (2007, p.38) trata-se da descrição do fato ou do fenômeno através de levantamento ou observação. Refere-se à pesquisa qualitativa e quantitativa, uma vez que essa abordagem contribuirá para análise, registro e interpretação dos elementos que serão apresentados na pesquisa. Perovano (2016, p.43) ressalta que “na pesquisa qualitativa, não são utilizadas quantificações numéricas, mas o exercício da compreensão do objeto de pesquisa de acordo com o previsto, uma vez que a ênfase não está em medir as variáveis do estudo, mas entendê-las.”
A pesquisa quantitativa é importante para garantir a exatidão dos resultados, evitando assim, distorções na análise e na interpretação, possibilitando segurança em relação a possíveis tendências, analisando o comportamento de uma população através da amostra. Os dados coletados serão submetidos às técnicas estatísticas, trabalhando com quantidades e percentuais. 
“Marconi e Lakatos (2017, p.295) no enfoque quantitativo envolve análise estatística, descrição de tendências, comparação de grupos, relação entre variáveis, comparação de resultados com estudos anteriores etc.”
Tendo em vista que as informações serão obtidas por meio de dados existentes nos sistemas de estudo, bem como diretamente dos colaboradores que os utilizam, a fonte caracteriza-se como primária e secundária. Conforme Martins (2008, p.22) “são denominados dados secundários os dados já coletados que se encontram organizados em arquivos, bancos de dados, anuários estatísticos, relatórios e etc. Em contraste, os dados primários são aqueles colhidos diretamente na fonte”.
3.2 Caracterização da organização, setor ou área
A empresa “X” pertence ao Setor de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) no Distrito Federal, e está no mercado desde meados de 2006. Começou a atuar e prestar serviços no órgão público de estudo, que está localizado na Esplanada dos Ministérios – Brasília/DF desde outubro de 2014 até a atualidade. 
A equipe terceirizada de estudo, é composta por oito técnicos de suporte sênior, dois técnicos especialistas, e dois gerentes, e inclui também uma fiscal de contrato (efetiva), responsável pelo monitoramento do serviço prestado ao órgão. 
Dentre as atribuições que competem à respectiva divisão de atendimento ao usuário estão: prover suporte técnico aos usuários quanto à utilização de recursos de informática; instalar e configurar todos os softwares e hardwares adquiridos pelo Ministério, providenciando consertos e substituições; gerenciar a manutenção da central de atendimento – help desk por meio de terceiros; gerenciar, executar e controlar as atividades relacionadas com a distribuição de recursos tecnológicos aos usuários; acompanhar a execução de contratos de serviços de tecnologia da informação e comunicações da sua área de atuação; e estabelecer padrões para documentação dos serviços executados.
3.3 Caracterização dos instrumentos de pesquisa
Martins (2008, p.23) descreve que combinações técnicas para coleta de dados são permitidas visando a melhor qualidade da pesquisa. Dessa forma, para que o estudo de caso não fique limitado a uma única fonte de evidências, foram designados três instrumentos de pesquisa, baseados nas teorias apresentadas por YIN (2001) e PEROVANO (2016), as quais se adaptam às necessidades do estudo, sendo eles; o registro em arquivo, questionários e observação participante.
3.3.1 Registro em arquivo
As principais funcionalidades do sistema serão apresentados de forma digitais em imagens, gráficos, e relatórios comparativos. Yin (2001, p.91) contextualiza que “Para muitos estudos de caso, os registros em arquivo - geralmente em sua forma computadorizada - também podem ser muito importantes.“
Podem ser encontrados como: registros de serviço, como aqueles que registram o número dos clientes atendidos em um determinado período de tempo; registros organizacionais, como as tabelas e os orçamentos de organizações em um período de tempo; mapas e tabelas das características geográficas de um lugar; listas de nomes e de outros itens importantes; dados oriundos de levantamentos, como o censo demográfico ou os dados previamente coletados sobre um "local"; registros pessoais, como diários, anotações e agendas de telefone.”
O autor ressalta ainda que para alguns estudos os registros em arquivos podem apresentar tamanha importância, que acabam se transformando no objeto de uma ampla restauração e análise, já em outros podem representar apenas importância superficial.
3.3.2 Questionários 
Perovano (2016, p.213), define os questionários como mecanismos que auxiliam a coleta de dados e informações, e na medição e compreensão das variáveis delineadas na pesquisa. O autor orienta que no início do questionário antes da primeira pergunta se produza uma caixa de texto com uma nota explicativa sobre a finalidade do instrumento, informações sobre o autor de investigação, dados sobre a instituição de ensino superior, instruções de preenchimento e a informação de que os resultados serão disponibilizados ao grupo em estudo assim que a pesquisa for concluída. 
	A construção do questionário foi adaptada com base nos autores Andrade e Falk (2001, p. 74) descritos no referencial da pesquisa, sendo composto por doze questões, quatro seções, e nota explicativa sobre sua finalidade. Será disponibilizado via internet através da ferramenta gratuita Formulários Google. Sendo aplicado inicialmente em uma pequena amostra, para validação de eficiência, e inclusão ou exclusão de variáveis antes de aplicar à amostra final.
A primeira seção do questionário é onde acontece a identificação dos participantes deixando a resposta aberta para descrição do cargo, e opcionalo nome, na segunda seção se refere ao tempo de utilização do SIG existindo variância de resposta de 1 mês a 5 anos. Na terceira seção há apenas respostas de sim ou não para treinamento na utilização do sistema, e quanto ao nível de conhecimentos das funções do SIG há uma escala de 1 a 5 para resposta. Na quarta seção para as perguntas de grau de satisfação há cinco níveis de resposta que variam entre muito satisfeito a muito insatisfeito, quanto às perguntas referentes a melhorias do trabalho há cinco níveis de resposta, utilizando a escala de Likert.
3.3.3 Observação Participante
A observação participante consiste em uma modalidade de observação que não se é apenas um observador passivo, pois se podem assumir funções dentro de um estudo de caso, e de fato participar dos eventos que estão sendo estudados. 
Inclui-se nesses papéis para estudos ilustrativos em bairros e organizações o seguinte: ser morador em um bairro que é objeto de um estudo de caso; desempenhar algum outro papel funcional em uma região, como trabalhar com o assistente de loja; trabalhar como membro de equipe de uma organização; ser a pessoa que toma as decisões-chave em uma organização. YIN (2001, p.95)
Com base nesse conceito, a observação contará com participação efetiva nos procedimentos operacionais realizados dentro dos sistemas de estudo, o autor acima destaca ainda a importância desse processo ao declarar que “Se o estudo de caso for sobre uma nova tecnologia, por exemplo, observar essa tecnologia no ambiente de trabalho prestará uma ajuda inestimável para se compreender os limites ou os problemas dessa nova tecnologia” Contudo o objetivo é acrescentar informações à pesquisa, sem qualquer manipulação dos fenômenos estudados.
3.4 Participantes do estudo
Justifica-se utilizar como participantes do estudo, bem como participantes do questionário, os 10 técnicos de suporte sênior/especialistas, 02 gerentes de suporte, e 01 fiscal de contrato uma vez que todos utilizaram o sistema anterior ao SIG, bem como operam também no sistema atual, possuído experiência e conhecimento para relatar as modificações apresentadas. Ressaltando que o Sistema de Informação Gerencial, atualmente é a principal ferramenta para que os técnicos desempenhem suas atividades, e para que os gerentes e a fiscal gerenciem o serviço e realizem tomadas de decisões. 
3.5 Procedimentos de coleta e  análise de dados
	 
Os resultados do questionário aplicado à amostra teste foram adquiridos entre os dias (10/10/2017 e 16/10/2017), sendo efetuada de imediato a migração dos dados, por meio da própria ferramenta Google Formulários para um arquivo Excel. Posteriormente, foi iniciada a tabulação dos dados no software Microsoft Excel, sendo divido as informações de acordo com as quatro fases que o questionário foi elaborado produzido os gráficos para representação dos resultados, assim como efetuado análise das informações tabuladas e revisão.
 Visto que o questionário atendeu as expectativas, foi disponibilizado o instrumento para a amostra final, onde foi respondido pelos participantes no prazo de cinco dias (18/10/2017 à 23/10/2017), os procedimentos utilizados para tabular os respectivos dados e desenvolver os gráficos, foram os mesmos citados na amostra teste. 
À medida que o trabalho foi produzido, foi iniciado o relatório de observação participante, com presença efetiva nos procedimentos operacionais realizados dentro dos sistemas de estudo, bem como no convívio dentro da equipe de estudo, sendo sempre destacado que a participação servirá de embasamento, sem qualquer influência pessoal nos resultados. “A terceira e última metodologia “Registros em arquivos” foi desenvolvida de forma simultânea, uma vez que no relatório da “ participação observante” estão incluídos processos diários e mais frequentes do sistema, assim como telas e imagens que demonstram seu funcionamento, em algumas imagens o nome dos colaboradores foram mantidos em sigilo, para não expor os participantes a qualquer desconforto desnecessário.
4. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS 
Na primeira seção do questionário, constata-se que a pesquisa obteve participação de oito técnicos de suporte sênior, dois analistas suporte técnico sênior, uma dirigente da divisão atendimento ao usuário e dois supervisores técnicos, conforme apresentado na figura 5.
Figura 5 - Cargo do Participante
Na segunda seção, verifica-se que os técnicos foram contratados em períodos distintos, assim como alguns levaram em consideração na sua resposta, o tempo de acesso ao sistema anterior ao SIG, ocasionando oscilações no tempo de utilização do sistema, conforme exposto na figura 6.
Figura 6 - Tempo de utilização do SIG
Foi identificado na terceira seção, que houve treinamento com toda equipe de suporte técnico, no início da implantação do sistema, onde não foi voltado para cada tipo de função, mas sim para apresentação de suas principais funcionalidades. Verifica-se na figura 7 que 60% dos 13 entrevistados responderam que houve treinamento referente ao sistema, constata-se que tal resultado foi positivo devido a maioria dos participantes terem conseguido captar nesse único treinamento, as informações necessárias para desempenho de suas funções, embora ainda tenham técnicos que sintam à necessidade de maior capacitação.
Figura 7- Treinamento para uso do SIG
Na medida em que a maioria dos colaboradores considera eficaz o treinamento realizado, presume-se que atualmente os mesmos são aptos a utilizarem o sistema, verificando, portanto que os resultados positivos apresentados na figura 8 são coerentes. 
Figura 8 - Nível de conhecimentos das funções do SIG
Na terceira seção, constata-se nas figuras 9,10 e 11 que os usuários estão satisfeitos com a utilização do sistema, tendo maior destaque no requisito da apresentação de informações, onde consideram que há clareza na forma que são disponibilizadas.
Figura - Auxilio no suporte ao cliente
Figura -Confiabilidade das informações
Figura 9 - Auxilio no suporte ao cliente	 	Figura 10 -Confiabilidade das informações
Figura 11 - Clareza nas informações
 
A figura 12 demonstra que 50% dos 13 usuários estão satisfeitos quanto à navegação do sistema, entretanto identificou-se insatisfação por parte de um usuário, a explicação trata-se de que o usuário ingressou na equipe após implantação do sistema, não participando da única fase de treinamento, ocasionando maior dificuldade na navegação do sistema.
Figura 12 - Navegação do Sistema
Na quarta seção, constata-se nas figuras 13 e 14, que há consenso entre os que houve melhorias quanto ao fluxo de trabalho e consequentemente no ambiente
Figura - Melhorias no fluxo de trabalho
	
Figura 13- Melhorias no fluxo de trabalho		Figura 14 - Melhorias no ambiente de trabalho
O sistema fornece relatórios essenciais durante o processo decisório, além de ser fonte de consultas aos técnicos para buscarem demandas com problemas comuns na hora de solucionar novos chamados, justificando os resultados apresentados na figura 15.
Figura 15 - Informações que auxiliam na tomada de decisões
A figura 16 apresenta resultados satisfatórios, visto que melhorias no ambiente interno influenciam diretamente na qualidade do serviço prestado ao cliente. 
Figura 16 - Melhoria na qualidade dos serviços prestados
Durante a observação participante verificou-se que o sistema auxiliou no fluxo de trabalho, bem como melhorou a qualidade do serviço à medida que ao entrar em contato com a equipe de suporte, podem-se disponibilizar de forma imediata ao usuário, informações sobre andamento do chamado, e solução de demandas já resolvidas, tal agilidade é proporcionada devido ao SIG possuir vários filtros de pesquisa.
Assim como o sistema anterior, é gerado um número para cada solicitação, sendo encaminhado automaticamente para o e-mail do usuário. O respectivo número era a única fonte de evidência que o usuário possuía, e caso não soubesse informar ao entrar em contatocom help desk, não era possível conceder informações a ele de forma instantânea, pois era necessário realizar busca mês a mês até localizar a demanda desejada.
Os filtros mais utilizados no atual SIG são apresentados nas figuras 17 e 18, sendo eles por nome do solicitante (1), hora/data da solicitação (2), número do chamado (3), número de patrimônio do equipamento (4).
 
Figura 17- Filtros de Pesquisas do Sistema
Figura 18 - Demais Filtros de Pesquisas do Sistema
A figura 19 refere-se à plataforma online do usuário final, sendo possível que o mesmo monitore as solicitações realizadas ao help desk, viabilizando avaliação do serviço e adição de comentários aos chamados. 
Figura 19 - Plataforma do Usuário Final
O sistema possui ainda a chamada lista de ativos, assim como evidenciado na figura 20, que disponibiliza aos técnicos uma lista com todos os computadores disponíveis e inativos (sem uso) no órgão, informando inclusive em quais setores estão localizados, todo monitoramento é realizado por um software instalado em cada equipamento, que se comunica com o sistema e atualiza as informações. Anteriormente as informações eram concentradas em tabelas do Excel elaboradas pelos supervisores, que não permitiam atualizações constantes, onde muitos equipamentos eram remanejados para outros setores, tornando as informações incoerentes. 
Figura 20 - Lista de Ativos
Existem outras funcionalidades que concedem autonomia aos técnicos e gestores, conforme apresentado nas figuras 21 e 22. Sendo elas, a possibilidade de identificação dos atendimentos realizados no equipamento (guia service desk), visualizar os últimos usuários que acessaram o micro (guia histórico de login), informações de hardware (especificações do equipamento), assim como monitoramento de quais softwares estão instalados, viabilizando aos supervisores o levantamento dos softwares licenciados (quantidade de licenças ocupadas, e quantidade de licenças ainda disponíveis para instalação caso algum usuário solicite), 
Figura 21 - Controle de softwares instalados no equipamento
Figura 22 - Demais funcionalidades do sistema
 
	No âmbito de relatórios gerenciais, verificou-se conforme figura 23, que o sistema anterior era limitado, visto que era disponibilizado apenas o número de demandas geradas por dia/mês/ ano ou status, não sendo possível visualizar quais foram os chamados, bem como outros dados relevantes. 
 
Figura 23 - Relatório quantidade de demandas atendidas (Sistema anteriormente ao SIG)
	O SIG proporciona atualmente aos gestores, relatórios com as mesmas possibilidades de classificação: dia/mês/ ano, porém é possível ter conhecimento de quais foram os chamados, bem como todas as informações referentes a ele, tais como: técnico responsável, tempo de atendimento, diagnóstico, solução, de acordo com o exposto na figura 24. Existem também outras categorias de relatórios, onde serão apresentadas posteriormente.
Figura 24 - Relatório quantidade de demandas atendidas (SIG atual)
O órgão estabelece ainda no contrato de nível de serviço, que o tempo máximo de atendimento seja em até 45 minutos, sendo necessário apresentar justificativa para aqueles que ultrapassem o estipulado. A figura 25 mostra o exemplo de relatório gerado para essa finalidade, sendo possível visualizar de forma geral aqueles que não atenderam o acordo de serviço, já na figura 26 é exposto o relatório das informações de forma detalhada.
Figura 25 - Relatório com percentual de atendimento de acordo com ANS
Figura 26 - Relatório detalhado de atendimentos que não atingiram o nível de serviço
Para gerenciamento da qualidade no serviço, o sistema contribui com ferramenta de pesquisa de satisfação conforme é possível verificar no “ANEXO A” deste trabalho, que é encaminhada ao usuário após o encerramento da demanda. No e-mail que é informado a pesquisa, contém também todas as informações do chamado, bem como a solução descrita pelo técnico.
Anteriormente, o feedback era realizado apenas através de ligações realizadas no help desk, onde os técnicos registravam a ligação no sistema como elogios/reclamações, não havendo relatórios para essa finalidade. O SIG permite atualmente a criação de relatórios referente à pesquisa de satisfação, conforme apresentado nas figuras 27 e 28. Contudo verifica-se que o método ainda é pouco eficaz, uma vez que conforme exemplo da figura 24, ocorreram 1133 atendimentos no mês de agosto de 2016, entretanto apenas quinze usuários responderam ao questionário de satisfação, de acordo com a figura 27 abaixo. 
Figura 27 - Relatório com total de respostas à pesquisa de satisfação
	 A figura 28 ainda refere-se à pesquisa de satisfação, verificando que é possível gerar relatórios detalhados com todas as perguntas e respostas, assim como qual foi à solicitação avaliada, e qual foi o técnico que realizou o atendimento.
Figura 28 - Parte do relatório detalhado da pesquisa de satisfação
Os gestores concluem e relatam que todos os relatórios expostos nessa pesquisa, fornecem informações atualizadas, relevantes e confiáveis, de forma clara e objetiva, reduzindo o tempo de análise e agilizando o processo decisório quando necessário. São utilizados mensalmente no monitoramento do fluxo de demandas, monitoramento do tempo de atendimento (se estão na média), avaliação dos técnicos e do serviço prestado. 
CONCLUSÃO
O sistema de informação gerencial é uma ferramenta utilizada na gestão operacional transformando dados inseridos em informações, que auxilia na tomada de decisão das empresas e no controle das atividades. Existem três etapas dessa transformação, a filtragem o processamento e a apresentação, convertidas em relatórios e evidenciando assim a importância de informações precisas e eficientes. O SIG atende a dois tipos de usuários tanto o operacional, que faz a coleta de dados, quanto gerencial que tem o resultado desses dados através de relatórios.
O presente estudo permitiu uma análise sobre a relevância do Sistema de Informação Gerencial para a empresa “X” de serviços prestados à um órgão público da cidade de Brasília DF., tal como a necessidade de operadores treinados e qualificados. Os dados são inseridos através do Sistema de Processamento de Informações mantendo atualizados os bancos de dados da empresa, gerando relatórios de suporte gerencial e mantendo o operacional interligado com o gerencial. O sistema usado anteriormente deixava falhas no gerenciamento de suporte ao usuário bem como nos serviços de TI, dentre os problemas detectados foram processos lentos e ineficazes.
O sistema tem como base fornecer informações à administração para que ela possa planejar, organizar, dirigir e controlar todas as ações ocorridas na empresa, para isso é necessário que as informações sejam inseridas por pessoas treinadas, qualificadas e engajadas para uma efetiva qualidade e estrutura desses relatórios. Outro fator importante é a construção desse sistema onde é preciso o gestor avaliar o que é relevante para atingir os objetivos da empresa para prestação de serviço que foi contratada.
 Verificou-se que o SIG em estudo possui interação, uma vez que toda a equipe dispõe de acesso ao sistema, porém por meio de interfaces distintas, onde os técnicos possuem permissões restritivas, e os gerentes possuem acesso ilimitado à todas funções . A base de dados consiste nos técnicos, visto que os usuários entram em contato através da Central de Serviços, e os respectivos colaboradores registram todas as demandas no sistema, formando o SPT (Sistema de Processamento de Transação). Mensalmente os gestores realizam relatórios com as informações registradas, afins gerenciar o serviço e fornecer ao “órgão público” o desempenho do serviço que está sendo disponibilizado.
Avaliando o estudo que foi posto em prática através de questionários com profissionais da área, registros em arquivos e observação participante, conforme apontam os gráficos naapresentação dos resultados, conclui-se que foram atingidos os objetivos específicos propostos, como as análises das informações obtidas pelo sistema gerencial anterior e o atual, visto que a cada transformação na era da informação os sistemas também se modificam fornecendo mais abrangência à sua gestão, quanto ao auxílio do sistema na elaboração de relatórios e qualidade destes pode-se observar que os usuários estão satisfeitos com a rapidez e precisão das respostas, melhorando assim o ambiente e o fluxo de trabalho.
Tendo em vista todas as informações apresentadas é possível concluir que o objetivo geral deste estudo foi alcançado demonstrando toda a funcionalidade e a prática do sistema bem como suas limitações. Com o intuito de melhorar a qualidade dos serviços prestados pela empresa sugere-se que se faça treinamento às partes envolvidas para que possam utilizar as demais funcionalidades que o sistema fornece que por ora não o fazem por falta de conhecimento. 
Outra sugestão à empresa estudada, é a divulgação da existência do questionário de satisfação, por meio dos canais disponíveis, tais como intranet, e-mail institucional, painéis de aviso, os próprios técnicos ao final da ligação transmitir essa informação, a importância desse procedimento, devido a baixa taxa de retorno atingida atualmente.
Sugerem-se para futuros trabalhos, estudos de casos em demais empresas a fim de acompanhar as diversidades dos sistemas e avanços tecnológicos que ocorrem a cada dia e também apresentar o sistema para organizações que ainda não dispõem de um sistema para suporte nas decisões gerenciais.
 
6.REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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GLOSSÁRIO
Acordo de Nível de Serviço (ANS)	um acordo entre um provedor de serviço de TI e um 					cliente. O acordo de nível de serviço descreve o nível de 					TI documenta metas de nível de serviço e especifica as 					responsabilidades do provedor de serviço de TI e dos 					clientes.
Escala Likert				é um tipo de escala de resposta psicométrica usada 						habitualmente em questionários e é a escala mais usada 					em pesquisas de opinião. 
Feedback				É uma palavra inglesa que significa realimentar ou dar 					um retorno.
Hardwares				é a parte física do computador, ou seja, os componentes 					eletrônicos, circuitos e placas.
Software				é a parte lógica do computador, programas (códigos 					escritos) que comandam o funcionamento do 						computador.
ANEXOS A - PESQUISA DE SATISFAÇÃO GERADA PELO SISTEMA.
 
 
 
ANEXOS B - QUESTIONÁRIO APLICADO NA PESQUISA