Caderno de atividades

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8/5/2014 
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 Marketing de Serviços 
 
 Revisão de Conteúdo 
 
 Professor Me. Ademir Cavalheiro Leite 
Objetivos 
• Conceituar de bens e serviços; 
 
• Observar característica dos serviços; 
 
• Classificação dos estágios dos Serviços; 
 
• Determinação do Preço de venda; 
 
• Compartilhamento; 
 
• Conceituar eficiência máxima. 
 
 
 
 Bens e Serviços 
 
 
 
 
 Fonte da Gravura: https://www.google.com.br/ 
Bens e Serviços interagem entre si 
 
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 Intangibilidade 
 
 
 
 Fonte da Gravura: https://www.google.com.br/ 
Produtos não podem ser tocados da mesma maneira 
que tocamos os bens físicos. 
 Fonte da Gravura: https://www.google.com.br/ 
Inseparabilidade 
 
Características que refletem as interconexões de 
serviços, entre os provedores e os clientes. 
 Fonte da Gravura: https://www.google.com.br 
 
Heterogeneidade 
 
 Refere-se ao potencial que o serviço 
tem, 
 de variar de uma transação para 
outra 
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Perecibilidade 
 
Característica de que os serviços não podem ser 
armazenados, nem estocados. 
 Fonte da Gravura: https://www.google.com.br/ 
 Fonte da Gravura: LEITE, A. C. 
 
Três Estágios 
 
Pré compra 
Consumo 
Pós Compra 
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O Modelo Servuction 
Ilustra os fatores que exercem influência direta sobre as 
experiências de serviço ao consumidor. 
 Fonte da Gravura: https://www.google.com.br/ 
Determinação do Preço de Serviços 
 
 Fonte da Gravura: https://www.google.com.br/ 
O preço de um serviço é diretamente proporcional à sua 
percepção de valor. 
 
 Formação de Preços em Serviços 
 Fonte da Gravura: Adaptado de Hoffman, 2013 
Lucro 
Leis 
Produto 
Demanda 
Mercado 
Custos 
Visão do 
Cliente 
 Preço Preço 
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Servicescapes: 
 Fonte da Gravura: Adaptado de Hoffman, 2013. 
 
Ambiente 
físico e 
holístico 
Serviços 
remotos, 
autosserviço 
e serviços 
interpessoais 
Respostas 
internas, 
cognitivas, 
emocionais 
e físicas 
Estímulos Organismos Respostas 
 
Táticas de criação Atmosferas de Serviço 
Incentivos Visuais: tamanho, forma, cores, 
localização, arquitetura, letreiros, entrada, 
iluminação. 
 
Incentivos Sonoros: música, isolamento acústico. 
 
.../ 
 
 
Táticas de criação Atmosferas de Serviço 
Incentivos Aromáticos: odores, ventilação, 
exaustão e refrigeração. 
 
Incentivos de Experimentação: consumo para 
reforçar a evidência física. 
 
 
CONTINUAÇÃO 
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Atividades Práticas 
Colocar Verdadeiro (V) ou Falso (F) 
 
Ética Empresarial significa, um princípio de conduta 
moral, que orientam o comportamento no mundo 
dos negócios. ( ) 
 
Atividades Práticas 
 
Colocar Verdadeiro (V) ou Falso (F): 
 
Pessoal de serviço externo é o pessoal que presta 
serviços fora do estabelecimento físico da empresa. 
( ) 
 
 
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Atividade Prática 
Colocar Verdadeiro (V) ou Falso (F): 
 
Conflito de interesses é uma situação em 
que o provedor de serviços se sente dividido 
entre a organização e o cliente e o 
interesse pessoal dele próprio. ( ) 
Atividades práticas 
Colocar Verdadeiro (V) ou Falso (F): 
 
Nivelamento, significa administrar o ambiente 
para reduzir flutuações na oferta ou na demanda. 
( ) 
 
 
Atividades Práticas 
 
 
 
 Colocar Verdadeiro (V) ou Falso (F): 
 
 
Gargalos são pontos de um sistema nos quais 
os clientes esperam durante maior período de 
tempo. 
( ) 
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 Compartilhamento 
 
Para uma empresa de serviços ter sucesso, os 
deptos. de marketing e operações devem 
trabalhar juntos. 
 
 Fonte da Gravura: https://www.google.com.br/ 
Eficiência máxima 
Empresas que trabalham em nível de eficiência 
máxima, precisam operar em situação livres de 
influência externa. 
 Fonte da gravura: https://www.google.com.br 
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 Legalidade 
 
Ao estipular metas, para obtenção de resultados 
esperados, os profissionais de marketing, além 
do lucro, não podem esquecer os aspectos legais 
 
 Fonte da Gravura: https://www.google.com.br/ 
Relacionamento 
Empresas de serviços bem sucedidas 
desenvolvem relacionamento contínuo entre 
marketing, operações e recursos humanos. 
 
 Fonte da Gravura: https://www.google.com.br/ 
 
Conhecimento 
As empresa precisam satisfazer seus funcionários 
para que a satisfação dos clientes seja uma 
realidade. 
 
 Fonte da Gravura: https://www.google.com.br