Compilado de Provas de Gestão da Qualidade - UNIP EAD

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DISERTATIVAS
P). Deming (1993) costumava comentar que “o produto [deve ser] projetado e modificado para satisfação por um preço que o usuário considere justo”. Essa definição de Deming significa que o mais importante é a capacidade técnica da empresa de gerar um produto (ou serviço) de boa qualidade ou o uso desse produto (ou serviço) pelo usuário/consumidor final? 
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P) Umas das características da qualidade que Deming divulgava é que; O produto seja projetado e modificado para gerar satisfação por um preço que o usuário considera justo” (DEMING 1993). Sendo assim, segundo Deming, o que é mais importante: A capacidade técnica da empresa de gerar um produto (ou serviço) de boa qualidade ou o uso desse produto (ou serviço) para o usuário ou consumidor final? 
Para Deming, qualidade é aquilo que melhora o ponto de vista do cliente, ele associa a qualidade à impressão do cliente, sendo assim o mais importante é o uso desse produto (ou serviço) pelo usuário/consumidor final. 
P). Qual a diferença básica de pensamentos e definições de qualidade de Philip Crosby e Armand Feigenbaum? Comente de forma concisa os impactos dessa diferença para a gestão de negócios. 
Enquanto Crosby trabalhava com a filosofia de zero defeito, ou seja, absolutamente nada do que tenha defeito, deve sair da empresa, Figenbaum não tinha foco nos defeitos, mas sim na busca pela excelência, não se preocupando em não errar, e sim em buscar uma melhoria continua. 
P). Philip Crosby e Armand V. Feigenbaum são reconhecidos profissionais da área de qualidade, mas suas ideias são muito diferentes. Em que exatamente eles são diferentes? Comente de forma concisa os impactos dessa diferença para a gestão de negócios. 
Enquanto Crosby trabalhava com a filosofia de zero defeito, ou seja, nada, absolutamente nada do que tenha defeito, deve sair da empresa, Figenbaum não se preocupava ou não tinha foco nos defeitos, mas sim na busca pela excelência, não se preocupando em não errar, e sim em buscar uma melhoria continua. 
P). O que significa 5S? 
É uma filosofia de qualidade que trabalha cinco sensos do ser humano, tem como origem cinco palavras no idiona japonês, todas começadas com a letra S: Seiri, Seiton, Seisou, Seiketsu e Shitsuke. 
P). Abordagem de gestão da qualidade que procura maximizar a competividade da organização por meio da melhoria continua da qualidade de seus produtos, serviços, pessoas, processos e ambientes, em toda organização. A qual gestão da qualidade essa definição se aplica? 
Gestão da Qualidade Total 
P). O que se entende por Kaizen?
Kaizen é uma palavra de origem japonesa que significa mudança para melhor, usada para transmitir a noção de melhoria continua na vida em geral.
No contexto empresarial, o kaizen é uma metodologia que permite baixar os custos e melhorar a produtividade. 
P). A Empresa de Telecomunicações ClinTel S.A. recebeu uma avaliação nada honrosa: foi considerada a empresa com a maior quantidade de atendimentos realizados nos órgãos de defesa do consumidor. De fato, a empresa teve uma enorme diminuição na qualidade dos seus serviços parte desse problema foi justificado pela perda de excelentes profissionais para a concorrência, visivelmente a política de recursos humanos da empresa era inferior a outras empresas de telecomunicações concorrentes. Iniciou-se um amplo projeto de aumento da qualidade. Na primeira reunião para definição do cronograma de trabalho, os executivos dessa empresa discutiram assuntos relacionados à qualidade, mas ninguém se esforçou em definir o que é qualidade. É possível trabalhar com qualidade sem definir exatamente o conceito de qualidade? Comente. 
O conceito de qualidade possui diversas definições, todas elas certas e contendo características próprias, por isso pode não ser tão essencial definir exatamente o conceito de qualidade, sendo apenas vital que tenhamos o completo entendimento do que é qualidade, onde o conceito de gestão da qualidade e pela qualidade precisam ser entendidos e assimilados pelos profissionais. 
P). Na visão de Davenport (1998, apud FERREIRA, 2002) quais são os passos na criação de um processo informacional de qualidade?
É necessário administrar exigências e prioridade, onde vamos fazer a combinação das necessidades da informação de cliente internos e dos fornecedores.
Criar um plano de ativos de informação, classificando todas as informações obtidias, por meio de itens como confidencialidade, temporalidade, necessidade de uso e proteção.
Criar um plano de gestão da informação para fazer a gestão dos ativos da informação, dando prioridade a itens como armazenamento e distribuição de dados de informações.
Forma de aquisição em que é adquirido a informação.
Realizar uma análise, por meio da qual será observado o conteúdo da informação e esclarecido os níveis de confiabilidade, segurança e qualidade. 
Disseminar a informação, fazendo a distribuição da informação aos usuários que dela necessitam.
Realizar o feedback, onde será questionado aos usuários se a informação recebida está adequada as necessidades e se a mesma foi distribuída da melhor forma possível, e também se os treinamentos realizados foram suficientes. 
P). Para quais propósitos e quando podemos utilizar o método 5W 2H? 
Com o propósito de organizar em um documento as pessoas responsáveis por todas as tarefas, utilizando para referenciar todas as decisões, durante o desenvolvimento do projeto, na identificação de todas as ações e respectivas responsabilidades de cada colaborador, durante todo o processo de execução das atividades e para realizar o planejamento de variadas ações que serão desenvolvidas e resolvidas durante todo o processo de trabalho.
P). Como a GQT (Gestão da Qualidade Total) é percebida pelo cliente?
A qualidade tende a ser percebida pelo cliente como perfeita adequação ao uso, ou seja, o resultado de um trabalho que envolve o relacionamento de todas as etapas de um processo organizacional específico, e também questões como a qualidade interna, do custo, atendimento de necessidades, de respeito e segurança;
P). A seguir, mostra-se o ciclo PDCA de Deming:
Explique o que significa a Letra P, explicando também quando esta etapa ocorre e seus impactos no ciclo. 
P de Plan (Planejamento) é a primeira etapa do PDCA, utilizada para atingir a principal meta, ou mesmo o objetivo que precisa ser alcançado pela empresa.
Deve ser sempre muito clara, precisa, quantificável e realista, sendo desafiadora e incentivando o crescimento dos colaboradores. 
D de Do (Execução) é a segunda etapa do PDCA, pode-se dizer que a transição do planejamento para a execução é essencial, por isso é fundamental para o sucesso do projeto.
Messa etapa é onde devemos ter um grande e intenso cuidado com a educação, explicando as metas e o plano de maneira que todos os envolvidos entendam. Nessa fase o objetivo é atingir a inteligência e as emoções das pessoas, para que o projeto seja executado de maneira harmônica, eficiente e motivada, e com o treinamento, que faz parte do desenvolvimento das habilidades essências para que o projeto seja concluído com sucesso, ensinando como e o que fazer. 
C de Check (Verificação), é a etapa que comaça durante a execução e vai até a conclusão, sendo fundamental termos em mente que devemos sempre comparar os dados obtidos com a meta planejada, assim sendo possível 
A de Action (Ação), pode ser realizada de duas formas, padronização ou ação corretiva. 
Onde na padronização é realizada quando meta da empresa é atingida, de forma parcial ou integral, transformando o plano que deu certm em uma nova realizadade de execução, fazendo o PDCA passar a ser chamado de SDCA (Standar, Do, Check, Action).
E na ação corretiva tem como meta fazer uma analise para descobrir em que etapa determinado erro aconteceu e tomar as medidas necessárias para que consigamos chegar a meta estabelecida. 
P). Ana Paula Neill é uma conceituada jornalista de moda e estava realizando uma extensa matéria em uma indústriade tecidos. Durante essa matéria, Ana Paula Neil entrevistou a engenheira taxil Maria Cristina. A engenheira explicou que a inspeção visual era um dos primeiros instrumentos de qualidade, que as indústrias em geral utilizavam esta técnica e esta era mantida na indústria de tecidos em que elas estavam juntamente com outras técnicas estatísticas e inspeções eletrônicas. Ana Paula Neil ficou em dúvida sobre o que seria uma inspeção e pediu para a engenheira Maria Cristina explicar mais a respeito. Por que a inspeção visual é importante o que a estatística ajuda na qualidade? 
A inspeção visual ajuda a verificar se os produtos estão sendo fabricados de acordo com as especificações técnicas (medida, peso etc), e o controle estatístico, baseado em um conjunto de princípios e métodos, serve de apoio no processo de inspeção e controle de qualidade, sendo uma poderosa ferramenta na obtenção da estabilidade do processo e na melhoria da capacidade por meio da redução da variabilidade. 
P). De acordo com Mac Donald (1994), cite 3 das principais diferenças entre produtos e serviços.
Produtos permanecem com o cliente e serviços são consumidos no momento do seu fornecimento.
O cliente quase nunca se envolve no processo produtivo e nos serviços normalmente o cliente é envolvido. 
A produção e a entrega dos produtos são normalmente separadas, já em serviços a produção, entrega e mesmo o consumo, normalmente, ocorrem ao mesmo tempo. 
P). Willian Edwards Deming, em uma atitude inovadora para a época, afirmou que “a qualidade não é estática”. Lais Mendes é uma jovem engenheira elétrica que começava a trabalhar como estagiaria em uma usina de produção de cimento, comentou que não havia entendido o que isso significava. Por favor, explique para a Lais Mendes o que significa essa afirmação do Deming, de que “a qualidade não é estática”. 
Deming dizia que a qualidade é dinâmica, ele associa qualidade à impressão do cliente, ou seja, o que tem qualidade hoje poderá não ter amanhã. 
P). A jovem Srta. Antonia Brabo é a presidente da Motores Cardal S.A., uma tradicional fabricante de motores elétricos para eletrodomésticos e que não lida com uma inovação tecnológica relevante há mais de quarenta anos. No entrando, desenvolveu e começa a introduzir novos produtos no mercado capazes de operar com energia elétrica solar. A Srta. Brabo é herdeira de uma família que fundou a empresa a noventa anos atrás. 
A alguns dias, irritadíssima após receber a notícia de um pedido de cancelamento de uma ordem de produção de um dos maiores clientes da Cardal, que poderia dar maior confiabilidade e consolidar a nova linha de produtos, a Srta. Antonio Brabo chamou toda a sua equipe de engenheiros para discutir o ocorrido. O cliente se limitou a alegra que o produto atendia os requisitos de qualidade conforme Deming, mas faltaria nesse mesmo produto qualidade conforme a definição de Philip Crosby.
No dia seguinte, descobriu-se que essa alegação era falsa. Na verdade, o pedido de cancelamento foi motivado por motivos financeiros, totalmente alheios a questão de qualidade. No entanto, a Srta. Antonia Brabo (que não conhece ou conhecia os diferentes conceitos de qualidade) perguntou aos profissionais se essa alegação seria realmente um absurdo ou se teria algum fundamento importante para aprendizado.
Ela resumiu sua dúvida dessa forma: Temos qualidade, mas devemos ter zero defeito? O que é o zero defeito?
Se você estivesse nessa reunião...o que responderia a Srta. Antônia Brabo e por que? 
O zero defeito, associado a Philip Crosby, é uma das diversas definições de qualidade, onde em sua visão, qualidade deve ser a meta que terá como resultado disso a conformidade com as especificações previamente solicitadas, de forma que possam ser medidas pelo custo da não conformidade. Quando uma empresa escolhe esse método de abordagem, significa que pretende mostrar que o objetivo é o desempenho, levando-a a não ter custos com defeito, ou seja, zero defeito. 
Porém zero defeito não é uma obrigatoriedade para se atingir a qualidade, o ideal é verificar qual conceito entre diversos outros além do zero defeito, se aplica melhor a empresa, e então sim definir se deve ou não ser adotado o zero defeito a empresa. 
MUTIPLA ESCOLHA
P) David Garvin, contribuindo com suas pesquisas para o conceito de qualidade, categorizou a qualidade em cinco categorias ou, como denominou, “abordagens” de qualidade. Entre as alternativas a seguir, cite a que não foi categorizada por David Gargin. 
Abordagem baseada no usuário.
Abordagem baseada na manufatura
Abordagem baseada em decisões
Abordagem baseada em valor
Abordagem baseada em produto. 
P) Segundo _____________, “Qualidade é uma conformidade do produto a determinadas especificações que ele se propõe a satisfazer”. De quem é essa definição de qualidade, entre os pesquisadores a seguir? 
Henry Ford
Philip Crosby
Armand Claud de Sabin
Frederick V. Taylor
Jose Ribamar de Freitas Chehebe
P) Na página institucional do Metro, na internet, há a seguinte citação: “A cada milhão de quilômetros percorridos, acontece 1,89 falha – índice positivo comparado a outros metros ou sistemas de trens no mundo”.
Fonte :<http://www.saopaulo.sp.gov/spnoticias/lenoticia.php?id=”218345”>
Ao mesmo tempo, sabe-se que o Metro de São Paulo recebeu recentemente a ISSO 9099, uma norma internacional de qualidade da série 9000 dedicada exclusivamente a empresas estatais que operam ferrovias e metros (transportes sobre trilhos e/ou flutuação magnética). 
Essa informação:
Está correta! Recentemente a International Standardization Society, a ISO, lançou a ISO 9099, uma norma exclusiva para empresas estatais que operam ferroviais e metros (transportes sobre trilhos e/ou flutuação magnética).
Está correta! Porém, a norma exclusiva para empresas estatais que operam ferroviais e metros (transportes sobre trilhos e/ou flutuação magnética) é a ISO 77.000 e não a ISO 9099.
Está errada! A ISO não edita normas internacionais, mas recomendações na área de seguros privados.
Está errada! Não há uma norma de qualidede para empresas estatais, e muito menos para empresas estatais que operam ferroviais e metros (transportes sobre trilhos e/ou flutuação magnética). Aplica-se a ISO 9000.
Está errado! Não há possibilidade de lidar com qualidade em ambientes públicos. 
P) Sabe-se que, de acordo com a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), as normas ISO 9000 tem alguns objetivos. A seguir algumas alternativas, mas apenas uma delas traz um objetivo efetivamente ligado às normas ISO 9000. Apontar qual é essa alternativa. 
Relações amistosas com fornecedores. 
Aumento da redução do desperdício de matéria-prima. 
Redução dos níveis de ruído. 
Redução dos níveis de poluição ambiental.
Melhoria do índice de endividamento da empresa.
P) O conceito de qualidade foi formado ao longo do tempo. Em analogia (comparação) com o conceito de “lucros” nas finanças, ou com o conceito de “necessidades básicas do ser humano” na economia, a qualidade possui uma hierarquia de valores, dividindo-se em valores de qualidade básicos formados por Deming e Jura, valores intermediários de Crosby e David Garvin e as neoqualidades de Rob Nelson e Feingenbauem. Podemos dizer que essa afirmação é:
Falsa. As neoqualidades é que são formadas por David Garvin e Crosby
Falsa. Deming e Juran jamais escreveram sobre qualidade, eles eram engenheiros industriais.
Verdadeira, nas neoqualidades incluem-se também o Seis Sigma e o 5R
Verdadeira, porém Feigenbauem não é expoente das neoqualidades, e sim dos valores intermediários. 
Falsa, a classificação listada no enunciado é inexistente. Não há hierarquia no conceito de qualidade. 
P) O senhor Rodrigo Santos é o diretor industrial de uma empresa internacional especializada em moveis para escolas. Na maioria dos países, há uma legislação muito rigorosa para esse tipo de produto. No entanto, a empresa decidiu abrir uma subsidiaria em um pais onde não há uma legislação especifica para esses moveis.Assim, o senhor Rodrigo Santos, com a finalidade de aumentar os lucros, optou por adotar matérias-primas de qualidade inferior para produzir moveis nesse pais. Essa foi inclusive uma sugestão da senhora Martinha Rodrigues, diretora de vendas.
De acordo com o pensamento de Deming.
Essa decisão é inaceitável. A qualidade deve sempre ser a mesma, independente do pais onde a empresa estiver instalada.
Essa decisão é inaceitável em partes, desde que a qualidade do produto seja perene, não sofra variações com o tempo.
Essa decisão é polemica, mas correta, cabendo ao diretor industrial a responsabilidade apenas de certificar-se de que qualidade é suficiente para garantir o uso de acordo com as especificações do produto. 
Uma empresa não deve ter subsidiarias em vários países, não pelo menos produzindo o mesmo produto.
Um produto deve ter aparência igual, mas sua composição química e física pode variar. 
P) O Diagrama de Pareto é considerado uma das melhores ferramentas de qualidade.
Tem como forte característica a capacidade de fazer a descrição das causas que ocorrem na natureza de forma geral e do comportamento humano em suas mais diferentes facetas. Assim, o gráfico torna-se uma excelente ferramenta, capaz de mostrar os esforços pessoais em resolução de problemas e seu possível potencial de retorno. Mas, para que isso realmente ocorra, precisa ser elaborado com três requisitos. Quais requisitos são esses? 
Dados inéditos, conteúdos exclusivos e revisão integral
Levantamento histórico e cartográfico, cenografia e digitalização
Escolha dos dados, interpretação e divulgação.
Pré-impressão, impressão e acabamento.
Coleta de dados eficiente, folha de verificação e estratificação (decomposição) do problema. 
P) O que é “momento da verdade”?
Não há na qualidade um “momento da verdade”!
É o momento da observação das opiniões dos clientes, logo após usarem amostras grátis inventadas pelo presidente de uma empresa aérea europeia.
O instante na qual o cliente tem contato com um determinado setor da empresa, e por meio dessa interação o cliente/empresa forma uma opinião sobre o serviço, fazendo a classificação dele imediatamente. 
É o exato momento em que o cliente aciona o serviço de atendimento ao cliente para relatar um problema.
É um momento de referência, usado para a medição adequada do sistema 3 Sigma, utilizado a partir no nível 2.
P) Em um comercial de televisão, um menino usa um telefone e diz para o seu pai que o aparelho “é muito bom”, admirando sua beleza. Isso porque o objeto era feito de aço escovado brilhante com pequenos detalhes em vermelho que brilhavam. Seu pai, afoito, olha para o aparelho, testa, faz uma ligação e também confirma o que o filho disse, o aparelho “é muito bom”. Mas dá a entender que não estava nem um pouco preocupado para com o apelo visual do produto. Nesse sentido, é correto dizermos que qualidade é fundamentalmente atender aos requisitos para os quais foi produzido?
Para ter qualidade, um produto deve ser simples.
A qualidade é uma opinião psicológica formada pelo tripé força, ambiente e funcionalidade, segundo Kant (1994, p 34).
De forma alguma, um produto de qualidade precisa, sim, ter beleza e funcionalidade.
Para ter qualidade, um produto precisa ser barato.
Um produto ou serviço somente tem qualidade quando atende aos fins para os quais foi produzido. 
P) David Garvin, no sentido de melhor estudar a evolução do conceito de qualidade, estabeleceu algumas Eras da Qualidade. A primeira é a Era da Inspeção. O que é feito efetivamente em uma inspeção de qualidade? 
Os produtos são testados à exaustão em um túnel de vento.
Algumas pessoas utilizam o produto sem saber a marca
O produto é difundido no mercado fazendo com que as pessoas o identifiquem nas prateleiras e/ou pontos de venda.
Um funcionário efetivamente observa, mede, pesa, ou seja, verifica de fato se os produtos estão sendo fabricados de acordo com as especificações técnicas.
Alguém verifica se todos os produtos foram embalados corretamente. 
P) No aspecto da qualidade, cada um a seu nível, Crosby e Feingenbaum apresentam um aspecto que os difere de outros pesquisadores. Que aspecto é esse? 
Ambos apresentam a qualidade como protocolar, formal. Tudo precisa ser escrito e redigido de forma literal.
Qualidade significa fundamentalmente redução do tempo para executar as tarefas.
Qualidade é apenas seguir a filosófica 5S.
É importante expor os curtos da qualidade e/ou da não conformidade. 
Não há um ponto em comum entre Crosby e Feigenbaum, eles são conhecidos como grandes opositores. Enquanto Crosby dizia que qualidade é tempo de execução, Feigenbaum dizia que qualidade é matéria-prima, envolvendo no problema os fornecedores. 
P) Areco (1992, p.42) comento que “Os serviços de informação não formam, sozinhos, uma única empresa, mesmo se considerarmos uma empresa como todos os empreendimentos que exploram determinados setores da economia, com o foco em obter vantagens competitivas. Os serviços de informação se configuram com uma forma de obtenção de recursos informacionais, recursos esse que são agregados a outros, como humanos, materiais e financeiros, que completam a formação mais clássica das empresas, ou seja, não podemos implementar métodos de gestão da qualidade total apenas no serviços de informação, é necessário que apliquemos esses métodos _____________________”.
Complete o comentário de Areco:
Em toda a empresa
Em boa parte da empresa
Nos fornecedores
Nos clientes
Nas empresas que são certificadas com a ISO 9000.
P) O que é 5S? 
Um sistema de qualidade simplificado, ou melhor, são as ideias de Deming reduzidas a cinco palavras.
O incentivo a uma cultura da qualidade por meio da percepção do benefício que a respiração e a alimentação trazem ao ser humano.
Uma gratificação simbólica e continua ao trabalhador que se destaca com a qualidade. Assim como ocorre no Seis Sigma com sues Black e Green Belts, no 5S cada trabalhador recebe uma graduação a cada desafio vencido até chegar em 5S.
É uma filosofia de qualidade que trabalha cinco sensos do ser humanos.
É uma metodologia aplicada ao setor de aviação, em que as aeronaves são chegadas a cada pouco em cinco questões fundamentais, que por causa da sua simplicidade foi incorporada a outros setores da economia como hotelaria, a indústria e os serviços. 
P) Entre as diversas ferramentas de qualidade disponíveis, temos o Brainstorming ou “tempestade de ideias”. Em que consiste essa ferramenta de qualidade?
Basicamente, porem-se que cada membro de uma equipe pense sobre um problema e vá escrevendo e compartilhando possíveis causas e ideias.
Propõe-se que haja uma redução temporária da carga de trabalho de cada funcionário para que ele se torne gradativamente mais criativo e inovador
Propõe-se que cada funcionário observe diariamente algo que acredita estar errado no seu trabalho.
Incentiva-se a produção de sugestões, as quais, se implementadas na empresa, são premiadas em dinheiro.
Na realidade, o Brainstorming não é necessariamente uma feramente de qualidade, mas uma feramente de controle de tempo que acaba influenciando na qualidade. 
P) Nos episódios do seriado Dr. House, o médico Dr Gregory House, um sujeito um tanto exótico, lidera uma equipe de médicos que normalmente recebem casos clínicos de difícil solução, em que não se tem ideia das causas do problema que o paciente apresenta. O dr. Gregory House, líder dessa equipe, incentiva os demais membros a pensar sobre possíveis causas e efeitos, e vai escrevendo em um mural e compartilhando com todos. O intuito desse processo é ajudar a raciocinar, resgatar conhecimentos e chegar a uma decisão. Sabe-se que esse processo é também uma ferramenta de qualidade, que recebe o seguinte nome:
Histograma
Gráfico de Pareto
Diagrama de Ishikawa – Diagrama de causas e efeito
Brainstorming
Escala de Relacionamentos de Monte Carlo. 
P) Deming foi conhecido como “um estatístico que emprestou o seu talentopara a qualidade”. Juran foi considerado o “pai da qualidade”, e é conhecido por ter outra habilidade. Qual é? 
Juran era matemático
Juran era administrador
Juran era engenheiro civil
Juran era psicólogo.
Juran era advogado.
P) A tecnologia da informação está na vida de todos nós. Atualmente, uma pessoa que vive na chamada Era da Informação não passa um dia da sua vida sem depender de um ou vários serviços disponibilizados pela TI. Entende-se, de forma geral, que a TI propõe-se a: 
Diminuir o custo de vida, tornando tudo mais barato e acessível.
Diminuir a relação entre vendedor e comprador, tornando-a o mais distante possível.,
Substituir os humanos na elaboração de bens físicos em ambientes perigosos.
Levar o homem a Marte e quiçá a outros planetas.
Diminuir o esforço humano.
P) Frederick V. Taylor, conhecido pela Administração Cientifica, teve alguma influência sobre conceito de qualidade? 
Não, Frederick V. Taylor não teve nenhuma influência sobre o conceito de qualidade
Não, Frederick V. Taylor não teve nenhuma influência sobre o conceito de qualidade, mas sim sobre Administração Cientifica.
Sim, no entanto, Frederick V. Taylor, que era amigo pessoal de Deming, ajudou-o dos EUA, já que não teve como viajar ao Japão por problemas de saúde. 
Sim, Frederick V. Taylor definiu o conceito de qualidade.
Sim, todo o trabalho de Deming e Juran, foi na verdade, uma interpretação viável das confusas definições de Frederick V. Taylor.
P) Existe um aspecto com o qual todos os teóricos e profissional da qualidade concordam. Que aspecto é esse? 
Não existem padrões universalmente aceitos para a qualidade.
Existem padrões universalmente aceitos para a qualidade e todos devem constar de lei.
A qualidade, uma vez alcançada, jamais será perdida.
Os trabalhadores são parte imprescindível dos trabalhos de qualidade.
Maquinas e equipamentos não devem ser usados por mais de dez anos, porque, além disso, a própria fadiga do material comprometerá a qualidade. 
P) No romance O mistério dos morros dourados, o autor Francisco Marins cita a seguinte descrição que um de seus personagens fazia de uma “tropa”:
Já havia subido e descido centenas de vezes a serra do Cubatão, vencendo os seus 2.500 pês de altura, através de péssimos caminhos, cheios de pedras e lajes, que feriam os cascos da burrada e nos matavam de cansaço. Nossa tropa, de cerca de quarenta bestas, era tocada por perova, o tropeiro, e dividida em cinco lotes, cada um formado por oito animais, sob a direção de um camarada. Todas as tropas que andavam pela serra obedeciam a essa organização.
Quase sempre em viagem, pegávamos chuvas, por dias inteiros. Mas também, em certas manhas éramos recompensados por magníficos panoramas. Os princípios, os fundos dos valores, o cume das montanhas, onde nesgas de nuvens muito brancas pareciam grudadas, tudo nos proporcionava espetáculos incríveis. 
Aquela vida de vaivém, entretendo, começava por me enjoar. Além do mais, a estrada, com o aumento do transito de animais, ia-se tornando cada vez mais perigosa. Por ocasião das chuvas, o sacrifício aumentava. Muitas vezes, para que os burros pudessem caminhar, era preciso colocar nos trilhos por onde passavam, couros de bois bem curtidos. 
Levamos uma porção desses couros para impedir que atolassem na lama. Assim, demorávamos horas e horas para transpor pequenos trechos. Havia, também, o perigo de perder as mercadorias pelas quais éramos responsáveis. Lembro-me de um dia em que duas bestas carregadas de sal desviaram-se dos trilhos e escorregaram no abismo. Tomamos sérios prejuízos, além de ficarmos bastante penalizados com a sorte dos animais (MARINS, 1982 p.19 e 20)
Analisando esse serviço de transporte, tão típico nos idos tempos do império e que faz parte da história do Brasil, sob os modernos conceitos de qualidade, é possível dizer que: 
Uma tropa ou um tropeiro era um serviço de qualidade na época porque atendia aos fins a que se prestava.
Esse serviço não tinha qualidade porque perdia muita mercadoria ao longo do caminho.
Esse serviço não tinha qualidade porque era baseado em animais de carga.
O serviço tinha qualidade porque era o único que havia disponível para esse fim.
Não é possível realizar esse tipo de analogia (comparação) porque o princípio da qualidade é fundamentalmente ligado com produtos industriais jamais com serviços. 
P) Para Deming, qual deve ser o envolvimento do trabalhador (ou funcionário/colaborador de uma empresa) na questão da qualidade? 
O trabalhador deve se atentar ao tempo requerido da operação, com a finalidade de não atrasar toda a operação.
O trabalhador deve participar das decisões.
O trabalhador não deve tomar decisões sobre a qualidade, e sim saber exatamente o que é qualidade.
O trabalhador deve ser envolvido o mínimo possível nas discussões sobre qualidade, porque são muito estressantes e acabam por oferecer uma consequência ao contrário do que se esperava. 
O trabalhador comum nunca deve ser treinado em qualidade para não perder a sua espontaneidade, mas aos supervisores sim. 
P) O que significa fundamentalmente o conceito “Seis Sigma”? 
É uma medida de engenharia que significa a sexta parte de um pilar ou a estrutura que sustenta uma ponte.
É uma medida trigonométrica, em que o sexto quadrado de uma série de quadrados sobrepostos é sempre perpendicularmente oposto a outro quadrado.
É uma medida financeira, um ponto de excelência que atende as seis demandas: o acionista, a empresa, o meio ambiente, os trabalhadores, o governo e as instituições financeiras.
É uma medida de graduação do humor e da competência biopsicossocial dentro da empresa. O nível 6 significa o melhor relacionamento possível entre as pessoas.
É uma medida estatística que significa “3,4 defeitos por milhão de oportunidades”.
P) David Garvin, contribuindo com suas pesquisas para o desenvolvimento do conceito de qualidade, estabeleceu as Eras da Qualidade. Entre as alternativas a seguir, escolha a que representa as Eras da Qualidade estabelecidas por Garvin: 
Eras da Inspeção, do Controle Estatístico da Qualidade, da Garantia da Qualidade, e da Gestão Estratégia da Qualidade.
Era Glacial, Seca, Arida e Contemporânea.
Era do Cliente, do Consumidor, do Parceiro.
Eras da Primeira Onda, da Segunda Onda e da Terceira Onda.
Eras do Controle Estatístico da Qualidade, da Garantia da Qualidade, da Gestão Estratégica da Qualidade e da Satisfação Total Zero Defeitos. 
P) Uma das mais conhecidas e bem utilizadas ferramentas de qualidade é o Diagrama de Ishikawa, o popular “Espinha de Peixe”, que foi criado no ano de 1943 por Ishikawa, na Universidade de Toquio, no Japão, com a finalidade de mostrar como diferentes fatores podiam ter semelhança entre si e se relacionar. 
Nas alternativas a seguir, temos vários usos recomendados desse diagrama; porém, um deles não está relacionado com o Diagrama de Ishikawa. Indique qual é a alternativa.
Serve para saber quais são as causas de determinados problemas na organização.
Quando tempos a necessidade de identificar quais são as possíveis causas de um determinado problema.
Serve como ferramenta para analisar as causas dos defeitos, com o objetivo de melhorar o desempenho dos produtos, bem como para identificar possíveis falhas e poder aperfeiçoa-lo. 
Serve para desenvolver um padrão para os processos empresariais e custeio dos produtos.
Para classificar todas as possíveis causas, decompondo-as em subcausas. Assim, podemos verificar quais são os efeitos ou resultados consequentes. 
P) Segundo Lobos (1993), em geral, entendermos por serviço tudo aquilo que um restaurante precisa fazer para agradar o seu cliente, incluindo a comida, o atendimento etc. Por outro lado, a literatura especializada refere-se comumente ao termo bens e serviços como partes do chamado produto. Nesse caso, o “bem” seria a refeição do cliente, o “serviço”, caracterizado pelo atendimento e o “produto”, a soma de todos esses itens, associados a outros que levam o clientea voltar ao restaunte. 
Por esse mesmo raciocínio, quando um motorista leva um carro ao posto de gasolina (combustíveis) para abastecer, temos:
O “bem” é a gasolina ou etanol, o “serviço” seria o atendimento do frentista e o “produto” seria a soma de todos esses itens, associado a outras conveniências que o posto de gasolina possa ter, como lojas, lanchonetes etc.
O “serviço” é a gasolina ou etanol, o “produto” seria o atendimento do frentista e o “serviço” seria a soma de todos esses itens, associados a outras conveniências que o posto de gasolina possa ter, como lojas, lanchonetes etc.
O “produto” é a gasolina ou etanol, o “serviço” seria o atendimento do frentista e o “Bem” seria a soma de todos esses itens, associados a outras conveniências que o posto de gasolina possa ter, como lojas, lanchonetes etc.
Não se aplica esse tipo de analogia (comparação), porque a definição de Lobos (1993) é exclusiva para produtos alimentícios.
No caso de um posto de gasolina, não há necessariamente “serviço”, porque o intuito é que o próprio cliente abasteça seu carro (como é comum em outros países). O que existe no Brasil é uma cortesia, que as vezes é confundida com uma obrigação. 
P) Denming e Juran trabalharam juntos no Japão na década de 1920 e desenvolveram as bases do que seria conhecido depois como as normas internacionais ISO 9000
De forma alguma, eles trabalham juntos, mas na década de 1980, e não tiveram nenhuma relação com a ISO 9000.
Sim, os dois fundaram uma mesma empresa que prestava serviços e foram sócios, em uma parceria que durou cerca de vinte anos.
Sim, os dois fundaram uma mesma empresa que prestava serviços e foram sócios, porém , não tiveram nenhuma relação com a série de normas internacionais ISO 9000.
Os dois realmente estiveram no Japão, porém, no período pós-Segunda Guerra Mundial. Não trabalharam juntos nesse pais, mas ambos ajudaram a formar um importante conhecimento sobre qualidade que mais tarde seria útil para a formação da ISSO 9000.
A afirmação é completamente false, Deming e Juran foram psicólogos e ajudaram nos estudos da Psicologia do Trabalho e dos Movimentos, dentro da Administração Cientifica, junto com Taylor e Fayol. 
P) O Seis Sigma foi criado pelo engenheiro Bill Smith, que trabalhava para a Motorola, para qual finalidade?
Promover a redução dos custos na Motorola
Melhorar a percepção dos serviços ao cliente da Motorola
Ajudar na divulgação da empresa e seus serviços
Diminuir as reclamações de cliente.
Melhorar a reputação da Motorola no mercado. 
P) Entre os aspectos a seguir, quais são os que mais influenciam a qualidade?
Disponibilidade, oportunidade e preço.
Custo, transporte e vendas.
Transporte, armazenagem e distribuição
Mercados globais, mercados abrangentes e concorrência. 
Preço, tempo de fabricação e custo. 
P) Eram 6 horas da tarde, e o doutor Vasconcelos estava afoito. A comemoração iria começar às 8 horas, e ele ainda estava a mais de 200 quilometros de distancia com problemas mecânicos em seu carro. Ele, certamente, ou não chegaria a tempo, ou então, teria que deixar de ir a comemoração da empresa onde trabalhava pela consquista do certificado ISO 9000 de qualidade. O doutro Vasconcelos, médico do trabalho e que participa ativamente das atividades da empresa, incluindo o treinamento e o concidionamento físico e biopsicossocial, penso bem e disse: Olha, já que conquistamos esse certificado e não iremos perde-lo nunca mais...Vou é para casa!
Na perspectiva de Deming, o fato de o doutor Vasconcelos ter pensado que o certificado ISO 9000 é permanente. 
É falso, uma vez que a qualidade não é estática.
É verdadeiro, uma vez que a qualidade é estática. Obtendo-a, não se perde jamais. 
A situação do enunciado não tem um conteúdo valido, porque qualidade é um assunto não relacionado ao universo de um médico.
O fato de o carro de um funcionário de uma empresa ter quebrado significa desleixo quanto a questão da qualidade.
A preocupação com a qualidade é imprescindível para uma empresa jovem, mas quando ela alcança certo patamar, deve ser esquecida a fim de não comprometer a criatividade e inovação .