Cap 2 CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL (TQC)

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TQC ou CWQC 
 Dividida em quatro períodos diferentes 
◦ 1945 a 1955 
◦ 1955 a 1965 
◦ 1965 a 1975 
◦ 1975 a 1988 
◦ 1980 até hoje 
 
 
TQC ou CWQC 
 Kaoru Ishikawa: 
◦ Controle da qualidade como desenvolvimento, o 
projeto, a produção, o marketing e os serviços com 
o melhor custo-benefício para que os clientes 
venham a adquirir esses objetivos, todas as partes 
de uma organização necessitam funcionar de forma 
conjunta 
TQC ou CWQC 
 Essência: 
◦ Envolvimento de todas as áreas; 
◦ Melhoria da qualidade 
◦ Utilização de métodos estatístico 
◦ Apoio alta direção 
 
 Sucesso: Liderança do processo, conduzida 
pela alta direção da empresa 
 
TQC americano 
 Armand Feigenbaum primeiro autor nos 
EUA a utilizar o termo TQC 
 
 Definição: Sistema eficaz para integrar a 
manutenção da qualidade e os esforços de 
melhoria da qualidade dos vários grupos da 
organização, de modo a possibilitar a 
produção em níveis mais econômicos, 
permitindo a completa satisfação dos 
clientes 
Diferença entre CWQC e TQC 
 TQC deve ser conduzido por especialistas 
 CWQC não dá exclusividade a esses 
especialistas 
 Essência: conceito é muito similar 
 Japão: notório um maior envolvimento e 
comprometimento dos funcionários nas 
atividades de gestão da qualidade 
 EUA: ênfase aplicação de métodos e 
técnicas associadas a qualidade 
Diferença entre CWQC e TQC 
 TQC ou TQM 
 Preocupação com 
detecção dos 
problemas 
 Segregação dos 
produtos com 
defeito 
 CWQC 
 Desenvolvem 
processos capazes 
de detectar e evitar 
problemas 
Autores alegam que essa diferença pode ser 
explicada por fatores políticos e culturais 
diferenciados entre esses dois povos 
 Primeira preocupação: pessoas afetadas pela 
sua existência 
 
CONSUMIDORES 
• Qual a necessidade das pessoas? 
• Satisfação por longo período de tempo 
EMPREGADO 
• Pagamento justo, respeito, crescimento 
• Aporte de conhecimento 
ACIONISTA 
• Empresa deve ser lucrativa 
• Aporte de capital 
 Pela prática do Controle da Qualidade Total: 
◦ É um sistema gerencial que parte do 
reconhecimento das necessidades das pessoas e 
estabelece padrões para o atendimento destas 
necessidades 
 
◦ É um sistema gerencial que visa a manter os 
padrões que atende às necessidades das pessoas 
 
◦ É um sistema gerencial que visa a melhorar os 
padrões que atendem as necessidades das pessoas, 
visão estratégica e abordagem humanista 
 Sistema administrativo aperfeiçoado no 
JAPÃO 
 
 Conhecido no Japão como TQC = Total 
Quality Control 
 
 Em outros países os Japoneses utilizam 
CWQC = Company Wide Quality Control para 
diferenciar do sistema TQC criado por 
Feigenbaum 
 
 Participação de todos os setores da empresa 
e de todos os empregados no estudo e 
condução do Controle de Qualidade 
 
 Baseado em elementos de várias fontes 
◦ Método cartesiano (Taylor) 
◦ Controle estatístico do processo (Shewhart) 
◦ Comportamento humano (Maslow) 
◦ Conceito ocidental (Juran) 
Causas 
•Organizações humanas 
Efeitos 
•Determinados fins 
 Controlar uma organização significa 
◦ “Detectar quais foram os fins, efeitos ou resultados 
não alcançados, analisar estes maus resultados 
buscando suas causas e atuar sobre essas causas 
de tal modo a melhorar os resultados” 
 
◦ Deve-se dectar quais são os fins (resultados) 
desejados de uma empresa = Qualidade Total 
 Qualidade Total 
 
 “São todas aquelas dimensões que afetam a 
satisfação das necessidades das pessoas e 
por conseguinte a sobrevivência da empresa” 
 Qualidade: Medida por meio das característica da 
qualidade 
 
 Custo: Inclui custo final e intermediário 
 
 Entrega: Medidas condições de entrega 
 
 Moral: Mede o nível médio de satisfação das 
pessoas (empregados) 
 
 Segurança: Mede segurança dos empregados e 
dos usuários dos produtos 
Significado do “Controle de 
Qualidade Total” 
 Qualidade: 
◦ Medida por meio das característica da qualidade 
 Produto ou serviço: ausência de defeito, etc 
 Rotina da empresa: previsibilidade e confiabilidade 
 Treinamento 
 Informação 
 Pessoas 
 Empresa 
 Administração 
 Objetivos 
 Sistema 
 Engenheiros 
 Custo: Inclui custo final e intermediário 
◦ Qual o custo médio das compras? 
◦ Qual o custo de vendas? 
◦ Qual o custo do recrutamento e seleção? 
◦ O preço é importante, pois reflete a qualidade 
 
 Entrega: Medidas condições de entrega 
◦ Índice de atraso de entrega; 
◦ Índice de entrega em local errado; 
◦ Índice de entrega de quantidades erradas. 
 Moral: Mede o nível médio de satisfação das 
pessoas (empregados) 
◦ Pode ser grupo de todos os empregados 
◦ Empregados de um departamento ou seção 
◦ Índice de turn-over; 
◦ Absenteísmo; 
◦ Índice de reclamação trabalhistas 
 Segurança: Mede segurança dos empregados 
e dos usuários dos produtos 
◦ Número de acidentes 
◦ Índice da gravidade 
◦ Usuários: responsabilidade civil pelo produto 
 
 Se o objetivo é atingir a Qualidade Total = 
medir os resultados para saber se os 
objetivos foram alcançados 
 
 Diante de qualquer resultado fora do valor 
desejado = controlar (buscar as causas e 
atuar) 
 
 Controlar os meios por meio de MEDIDA da 
Qualidade Total 
 TQC = (CONTROLE + QUALIDADE)TOTAL 
 
 TQC = “CONTROLE TOTAL” + “QUALIDADE 
TOTAL” 
 
◦ CONTROLE TOTAL: Exercido por todas as pessoas 
na empresa de forma sistêmica e metódica 
◦ QUALIDADE TOTAL: Verdadeiro objetivo de 
qualquer organização 
 Produzir e fornecer produtos que atendam as 
necessidades dos clientes; 
 
 Garantir a sobrevivência da empresa por meio 
do lucro contínuo pelo domínio da qualidade; 
 
 Identificar o problema mais crítico e 
solucioná-lo pela mais alta prioridade (uso de 
diferentes métodos); 
 
 Falar, raciocinar e decidir com dados e com 
base em fatos (evitar usar bom senso, 
experiência, intuição e coragem); 
 
 Gerenciar a empresa ao longo do processo e 
não por resultado (preventivo); 
 
 Reduzir metodicamente as dispersões por 
meio de isolamento das causas; 
 O cliente é o rei (produtos defeituosos); 
 
 Procurar prevenir a origem do problema; 
 
 Nunca permitir que o mesmo problema se 
repita pela mesma causa; 
 
 Respeitar os empregados como seres 
humanos independentes 
 
 Definir e garantir a execução da Visão e 
Estratégia da Alta Direção da empresa 
 1 – (a) Qual o conceito completo de controle 
da qualidade total. (b) Cite e comente as 
dimensões da qualidade (definição e quem é 
afetado por cada uma). Dê um exemplo de 
medida de cada uma. 
 
 2 - Faça a interação das cinco dimensões da 
qualidade com a caneta que você está escrevendo. 
 
 
O controle da qualidade total é um sistema administrativo 
aperfeiçoado no Japão a partir de idéias americanas ali 
introduzidas após a segunda guerra mundial. Este sistema é 
conhecido no Japão pela sigla TQC (Total Quality Control),que 
se baseia no(a): 
 
(A) cumprimento de ordens seguindo a filosofia japonesa de 
submissão dos trabalhadores menos qualificados. 
(B) fortalecimento do poder dos acionistas, de onde as decisões 
operacionais devem advir, pois eles detêm o poder do capital 
da empresa. 
(C) decisão dos altos executivos, pois estes têm a capacitação 
necessária para entender as necessidades da organização e de 
seus clientes. 
(D) disciplina rígida que deve ser exigida dos trabalhadores 
menos qualificados para que estes cumpram as regras e 
executem suas atividades de forma mecanizada e 
repetitiva. 
(E)participação de todos os setores da empresa e de todos os 
empregados no estudo e condução da gestão da qualidade.