GESTÃO DA QUALIDADE - WEB 1

Prévia do material em texto

GESTÃO DA QUALIDADE
PROFESSORA DRA. ANDRESSA RIBEIRO
▪ Nos Estados Unidos e na 
Europa, o controle de 
qualidade de um tipo ou 
de outro faz parte da 
fabricação há mais de 
cem anos, e o uso de 
vários conceitos de 
qualidade veio e se foi e 
se repetiu. 
▪ No Japão, o controle de 
qualidade não era 
significativo até depois da 
Segunda Guerra Mundial. 
▪ O conceito de qualidade o qual 
encontra-se situado em quatro 
aspectos, ou seja:
▪ adequação ao padrão;
▪ adequação ao uso;
▪ adequação ao custo e;
▪ adequação aos requisitos. 
▪ A história da transformação 
do conceito de qualidade 
pelo Japão em um produto 
de excelente qualidade é a 
história da adoção do Total 
Quality Management (TQM). 
O QUE É QUALIDADE?
▪Avalia se um produto é
construído conforme o descrito
em um manual e se passa no
padrão.
▪Define qualidade como o
produto que faz conforme o
que é estabelecido.
ADEQUAÇÃO AO PADRÃO
▪ Adequação do uso supõe que as definições
das especificações sejam baseadas no
consumidor.
▪ A adequação do uso exige, portanto,
adequação às (novas) especificações e,
também exige inspeções.
▪ Maior qualidade implica melhor inspeção e,
custos mais altos.
▪ A resposta é a seguinte: em vez de
“inspecionar” a qualidade do produto, o
foco foi “construir’ a qualidade do produto
ADEQUAÇÃO AO USO
▪Adequação do custo significa alta
qualidade e baixo custo.
▪Esses são os dois requisitos
universais para praticamente
todos os clientes, produtos e
serviços.
▪Para obter redução de custos e, ao
mesmo tempo, manter alta
qualidade (sem produtos fora dos
limites), se deve reduzir a
variabilidade do processo de
produção.
ADEQUAÇÃO AO CUSTO
▪Adequação do custo significa alta
qualidade e baixo custo.
▪Esses são os dois requisitos
universais para praticamente
todos os clientes, produtos e
serviços.
▪ Para obter redução de custos e, ao mesmo
tempo, manter alta qualidade (sem
produtos fora dos limites), se deve reduzir a
variabilidade do processo de produção.
ADEQUAÇÃO AO CUSTO
▪A adequação ao requisito significa
atender às necessidades do cliente
antes que eles percebam essas
necessidades.
▪Se uma empresa conseguir
encontrar os requisitos latentes do
mercado, poderá conseguir o
monopólio por um tempo.
▪A empresa pode pedir um preço
mais alto, o que pode ser muito
lucrativo.
ADEQUAÇÃO AOS REQUISITOS
▪ Muitos foram, os 
teóricos e especialistas 
que auxiliaram a 
arquitetar a área de 
qualidade, mas alguns 
tiveram um papel 
fundamental e são 
chamados de “Gurus 
da Qualidade”. 
▪ Eles fizeram parte da 
história, tanto pela 
contribuição teórica 
como pela influência nas 
empresas. 
▪ JOSEPH M. JURAN
▪ ARMAND FEIGENBAUM 
▪ KAORU ISHIKAWA 
▪ WILLIAM EDWARDS DEMING 
GURUS DA QUALIDADE
▪ Juran define a qualidade como “adequação
para o uso”, que ele divide em qualidade no
planejamento, qualidade na conformidade,
disponibilidade e serviço de assistência.
▪ Ele desenvolveu uma trilogia da qualidade
compreendendo:
▪Planejamento da qualidade;
▪Controle da qualidade
▪Melhoria da qualidade
JOSEPH M. JURAN
O plano de Juran para a qualidade engloba as seguintes 
características: 
▪ Criar consciência da necessidade e oportunidade de melhoria; 
▪ Defina metas para melhoria; 
▪ Organize para alcançar as metas; 
▪ Fornecer treinamento; 
▪ Realize projetos para resolver problemas;
▪ Relatar o progresso; 
▪ Dê reconhecimento; 
▪ Comunicar os resultados; 
▪ Mantenha a pontuação; 
▪ Manter o impulso fazendo parte da melhoria anual do sistema 
e dos processos regulares da empresa. 
JOSEPH M. JURAN
e qualidade
▪Foi o criador do termo controle total da
qualidade (total quality control – TQC).
▪A principal contribuição de feigenbaum
para o tema do custo da qualidade foi
o reconhecimento de que os custos da
qualidade devem ser categorizados
para serem gerenciados.
▪Ele identificou três categorias principais:
custos de avaliação, custos de
prevenção e custos de falha.
ARMAND FEIGENBAUM
• A principal contribuição da Feigenbaum para o
assunto da qualidade foi o reconhecimento de que os
“custos da qualidade”;
• Ele também foi o primeiro dos especialistas
internacionais a identificar a loucura de considerar os
profissionais de qualidade como sendo os únicos
responsáveis pelas atividades de qualidade de uma
organização.
FEIGENBAUM
E qualidade
Círculos de controle de qualidade: Ele foi o
primeiro a introduzir esse conceito e colocá-lo
em prática com sucesso.
Criador do diagrama de espinha de peixe ou
diagramas de Ishikawa que são usados para
solução de problemas e melhoria contínua por
meio da análise de causa-efeito.
Ishikawa destacou que a abordagem da
Feigenbaum para o controle da qualidade
total inclui muitos não especialistas e, dessa
forma a contribuição para a resolução de
problemas de qualidade pode ser limitada.
KAORU ISHIKAWA
Ishikawa classificou as técnicas estatísticas em três
categorias, ou seja:
Técnicas estatísticas elementares (ou sete ferramentas da
qualidade) Análise de Pareto (poucos vitais versus
muitos triviais)
Diagrama de causa e efeito
estratificação
Lista de verificação
Histograma
Diagrama de dispersão
Gráficos de controle
ISHIKAWA
E qualidade
Métodos estatísticos intermediários Pesquisas por
amostragem.
Técnicas de amostragem estatística
Métodos de estimativa estatística e teste de
hipóteses
Métodos de utilização de testes sensoriais.
Métodos de desenho experimental.
ISHIKAWA
E qualidade
Métodos estatísticos avançados (usando
tecnologia)
Projeto experimental avançado.
Análise multivariada.
Métodos de pesquisa operacional.
ISHIKAWA
E qualidade
Seu pensamento é que a qualidade, por meio de
uma redução na variação estatística, melhora
a produtividade e a posição competitiva.
Seu pensamento inicial foi influenciado por
Shewhart, considerado o pai do Controle
Estatístico da qualidade (CEP).
Deming propôs os quatorze princípios (ou pontos)
de transformação na organização
WILLIAM EDWARDS DEMING
A Gestão da Qualidade 
Total (ou Total Quality
Management – TQM) 
teve origem em 1954 no 
setor industrial do Japão. 
o TQM é uma abordagem 
que garante que todos os 
colaboradores participem 
da melhoria do processo, 
produtos, serviços e cultura 
do trabalho. 
Os princípios do GQT geralmente 
são utilizados no nível da linha de 
frente, em que os gerentes de 
escritório, de produção estão 
mais envolvidos. 
PRINCÍPIOS DA GESTÃO 
DA QUALIDADE
GESTÃO DA 
QUALIDADE
PRINCÍPIOS DA
O objetivo do TQM é fazer 
as coisas certas da 
primeira vez e 
continuamente, 
economizando o tempo 
que a organização teria 
usado na correção de 
erros. 
Os princípios do TQM 
são benéficos para 
qualquer organização, 
pois reduzem custos, 
aumentam o moral da 
equipe, reduzem erros 
e aumentam a 
satisfação do cliente 
GESTÃO DA 
QUALIDADE
PRINCÍPIOS DA
Os princípios do TQM se 
concentram no cliente, 
qualidade do trabalho, 
respeito mútuo e trabalho 
em equipe. 
A melhoria contínua 
envolve uma análise 
constante da maneira 
como o trabalho é 
realizado, a fim de 
determinar maneiras mais 
eficazes e eficientes de 
fazer melhorias e 
alcançar a excelência. 
Aplicação dos 
princípios de TQM 
ajuda as organizações 
a implementar 
abordagens 
estratégicas para 
garantir a qualidade 
dos produtos e serviços. 
Isso também significa 
assegurar que os 
fornecedores ofereçam 
produtos de qualidade. 
GESTÃO DA QUALIDADE
PRINCÍPIOS DA
O professor Ishikawa 
trabalhou para 
disseminar o controle de 
qualidade para a 
indústria japonesa 
Ishikawa conduziu 
pesquisas para o 
desenvolvimento de um 
sistema de controle de 
qualidade mais adequado 
à indústria japonesa. 
Ele originou a ideia do Total 
Quality Control (TQC), um 
sistema de controle de 
qualidade que atua em toda a 
empresa, no qual todos os 
membros da empresa 
participam, desde a alta 
gerência até os trabalhadores 
no local de trabalho real. 
TQC NO ESTILO JAPONÊS
Qualidade – está intimamente ligada a 
satisfaçãodo cliente interno ou 
externo. Ela é medida por meio das 
características (de qualidade) dos 
produtos ou serviços finais ou 
intermediários da empresa. isso, 
engloba a qualidade do(a): produto 
ou serviço; rotina da empresa; 
treinamento; informação; pessoas; 
empresa; administração; objetivos; 
sistema; engenheiros, etc. 
TQC NO ESTILO JAPONÊS
Custo – é percebido não somente como 
custo final do produto ou serviços, 
também engloba os custos 
intermediários. O preço é importante, 
pois ele deve refletir a qualidade, ou 
seja, pelo valor agregado.
TQC NO ESTILO JAPONÊS
Entrega – aqui constam as medidas e 
condições de entrega dos produtos, 
serviços finais ou intermediários de uma 
empresa, por exemplo, índices de: 
atrasos de entrega, entrega em local 
errado e entrega com quantidades 
erradas. 
TQC NO ESTILO JAPONÊS
Moral – mede o nível de satisfação dos 
colaboradores da empresa ou de um 
departamento. isto pode ser medido 
por meio do absenteísmo, indicadores 
de reclamações trabalhistas, entre 
outros. 
TQC NO ESTILO JAPONÊS
Segurança – avalia-se a segurança dos 
colaboradores (número de acidentes) 
e dos usuários dos produtos e serviços 
responsabilidade civil. 
TQC NO ESTILO JAPONÊS
Os processos abrangem um conjunto 
sistemático de atividades de trabalho, 
que ocorrem no tempo e no espaço e 
possuem início e fim, com entradas e 
saídas muito bem definidas, e têm 
como principal objetivo gerar 
resultados positivos para a 
organização. 
Processos 
GESTÃO DA 
QUALIDADE
Processos 
Processos primários – ou 
processos finalísticos, estão 
diretamente relacionados 
com o cliente da 
organização, ou seja, 
entregam algum tipo de valor 
criado pela organização ao 
cliente. Imagine esta 
situação, sim, esta situação 
na qual você está inserido. 
Processos de suporte – ou de apoio, 
neste grupo, os processos 
trabalham para auxiliar os 
processos primários. Estes não 
possuem qualquer relação com os 
clientes externos da organização, 
mas sim com os internos. São 
processos com grande 
importância, capazes de guardar 
em si grandes oportunidades para 
melhorar e aumentar a eficiência 
da organização. 
Processos gerenciais: tais 
processos são voltados para 
a garantia da eficácia e 
eficiência dos processos 
primários e de suporte. Os 
processos gerenciais 
gerenciam e monitoram os 
outros processos da 
organização. 
O ciclo PDCA (Plan-
Do-Check-Act) foi 
originalmente 
concebido por 
Walter Shewhart em 
1930 e depois 
utilizado por Deming. 
O PDCA fornece uma 
estrutura para o 
aperfeiçoamento de 
um processo ou 
sistema. 
Ele pode ser usado para 
orientar todo o projeto de 
melhoria ou para 
desenvolver projetos 
específicos, uma vez que 
áreas de melhoria foram 
identificadas.
PDCA E MELHORIA 
CONTÍNUA
PDCA
CICLO
Plan (Planejamento): 
Compreende a etapa 
em que todas as 
atividades são 
delineadas, tendo a 
missão e a visão da 
empresa como um guia 
de pontos, além de 
outros documentos que 
possam interessar, 
como padrões, por 
exemplo. 
Do (Fazer): Fazer é 
colocar em prática 
tudo o que foi 
planejado na fase de 
planejamento. Este é o 
momento de treinar e 
educar os 
colaboradores, além de 
implementar todas as 
práticas de acordo 
com o escopo do 
projeto. 
Act (Agir): Se os resultados 
são os esperados, nada 
deve ser feito no 
momento em que 
qualquer coisa é 
detectada, quando é 
necessário executar 
medidas corretivas para 
trazer o projeto de volta 
ao escopo humano 
estabelecido. 
Check (Checar): É a 
fase que mais envolve 
indicadores e 
métricas de 
desempenho, e 
compreende a 
comparação entre os 
resultados planejados 
e alcançados. 
A melhoria contínua da qualidade é uma 
filosofia de gerenciamento usada pelas 
organizações para melhorar seus 
processos. 
No campo da melhoria contínua, os 
esforços não são únicos. Existem dois 
aspectos desse conceito: o cultural e o 
metodológico.
MELHORIA CONTÍNUA
Aspecto cultural: em uma cultura que 
promove a melhoria contínua do QI, cada 
membro lida com as seguintes perguntas: 
Qual é o significado de informações de alta 
qualidade? Como é definido e medido? 
Preciso, obtenho e uso informações de alta 
qualidade? Eu forneço essas informações? 
O que devo fazer para obter ou fornecer 
melhores informações? 
Aspecto da metodologia: a cultura da 
melhoria contínua não pode ser alcançada 
por exemplo, com um gestor afirmando: As 
informações são críticas, vamos melhorá-las 
continuamente. Em vez disso, elas devem 
ser implantadas por meio de uma série de 
atividades de melhoria praticáveis como 
por exemplo, por meio do PDCA). 
Uma das maneiras de 
garantir a qualidade dos 
produtos, 
respectivamente. 
serviços é a introdução 
de padrões do Sistema 
de Gestão da Qualidade 
(SGQ), como por 
exemplo as normas da 
série ISO. 
A norma ISO 9000:2015 
(Fundamentos e 
Vocabulário do SGQ) 
fornece os conceitos, 
princípios e vocabulário 
fundamentais que devem 
ser usados ao estabelecer 
um SGQ de acordo com os 
requisitos estabelecidos na 
norma ISO 9001 (Requisitos 
do SGQ). 
Os clientes usam a ISO 9001 para 
obter uma garantia de 
qualidade de produto e serviço 
que eles não podem obter 
simplesmente examinando-os. 
Todos os outros padrões da 
família ISO 9000 abordam 
aspectos específicos do 
gerenciamento da qualidade. 
ISO 9001:2015
PRÓXIMOS
PASSOS
Faça o questionário 
avaliativo da unidade 1
Estude a unidade 2 e traga 
as dúvidas para próxima 
web!
Faça o desafio 
colaborativo
OBRIGADA
Professora Andressa 
Ribeiro
arqueirozconsult@gmail.com
@prof.ead.andressa
Professora Executora
mailto:arqueirozconsult@gmail.com