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Gestão da Qualidade e Processos são encarados hoje como fatores importantes para as empresas que querem sobreviver em um cenário de competição agressiva, mercados globalizados e evolução tecnológica contínua. Suas origens remontam ao início do século passado, quando a produção em massa e o Fordismos deram os primeiros passos em direção ao que se chamaria no futuro de Gestão da Qualidade e, em alguns casos mais específicos, Administração da Qualidade Total. Antes de falarmos de 3 ferramentas muito usadas na busca da qualidade, vamos compreendermos melhor essa evolução da maneira de encarar a qualidade. Para isso, podemos dividir a Gestão da Qualidade em 3 períodos ou eras.
As 3 eras da qualidade e suas características
1- Era da inspeção
Produtos e peças verificados individualmente um a um
Participação do cliente na inspeção
Os defeitos são encontrados, mas não há a busca da qualidade
2- Era do controle estatístico
Amostragens de produtos são usadas para a verificação
Departamento de Controle de Qualidade fica a cargo da tarefa
A maior preocupação está na localização dos defeitos.
3- Era da qualidade total
Controle do processo produtivo
A responsabilidade pela qualidade é da empresa como um todo
A maior preocupação está na prevenção de defeitos.
Um sistema de administração da qualidade deve assegurar que ela ocorra
Como se nota, a maneira como a Gestão da Qualidade e Processos foram encarados ao longo do tempo mudou, evoluindo da busca dos erros para sua prevenção e a tomada de medidas para evitá-los. 
Entenda o que é qualidade total e como ela está relacionada com a gestão de melhoria contínua
- Linha do tempo da Gestão da Qualidade e Processos 1900
Operador controla a qualidade
Fabricação do produto inteiro por um grupo ou trabalhador
Eles mesmo atestam a qualidade do que fabricam 1918
Supervisor controla a qualidade
Ele é responsável pelo trabalho da equipe
Dirige o grupo 1937
Inspeções para controlar a qualidade
Verificação com base em padrões
Objetivo: detectar os problemas 1960
Controle estatístico da qualidade
Prevenir e atacar os problemas
Ferramentas da qualidade
Focada na área de produção 1980
Controle da Qualidade
Busca de novos instrumentos além da estatística
Visão mais estratégica e global
Atualmente, a Gestão da Qualidade e Processos nas empresas realmente competitivas são tidos como obrigação e não mais como diferencial competitivo. Quem não oferece produtos e serviços de qualidade e com alto valor percebido pelos clientes está fora do mercado. O desafio se apresenta num novo patamar, focado na inovação e no atendimento das necessidades do cliente com um enfoque que vai além de produtos “sem defeitos”, mas que engloba sustentabilidade, ética e respeito ao meio ambiente.
Veja também: Otimize a confiabilidade de processos e produtos com BPM
Uma ferramenta BPM ajudará sua empresa a entender os desafios, aprimorar a Gestão da Qualidade e Processos e definir as melhores maneiras de atingir o nível de qualidade desejado por seus clientes.
3 ferramentas para Gestão da Qualidade e Processos
Diagrama de causa e efeito
Também chamado de Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa, é uma representação gráfica que permite descobrir as causas principais de problemas, defeitos ou inconformidades.
Veja como desenhar um diagrama de causa e efeito e aplicá-lo na Gestão da Qualidade e Processos:
Descreva claramente o problema
Desenhe em uma folha de papel uma seta horizontal (da esquerda para a direita) com uma caixa retangular na extremidade direita
Escrever dentro do retângulo o problema a ser solucionado
Desenhe linhas diagonais que saem da seta, inclinadas para a esquerda, tanto acima quanto abaixo dela
Escreva na primeira linha diagonal próxima da caixa uma possível causa “primária” do problema
Faça a pergunta: “porque isto ocorre?” e anote a resposta na diagonal anterior, como uma causa “secundária”
Continue anotando as respostas e novamente fazendo a pergunta até chegar a uma causa inicial do problema
diagrama-espinha-de-peixe Este trabalho deve ser feito em um grupo de Brainstormimg. Quando o diagrama estiver completo com causas e efeitos suficientes, deve ser revisado até que todos concordem sobre quais causas devem ser eliminadas ou corrigidas para sanar o efeito que leva ao problema em análize.
5W1H
Esta ferramenta permite uma rápida identificação de elementos, ações, recursos e responsabilidades para a execução de um projeto por meio de respostas a uma série de perguntas objetivas. O acrónimo 5W1H vem do inglês, conforme a lista abaixo:
WHAT: O que será feito
HOW: Como será realizada cada tarefa
WHY: Por que devem ser realizadas
WHERE – Onde serão executadas
WHEN – Quando cada tarefa será realizada
WHO – Quem será responsável por cada uma delas
Assim, de forma ágil e objetiva, um projeto pode ser planejado para ser posto em prática rapidamente.
Mais detalhes: Matriz 5W2H: aprenda a elaborar, executar e mensurar um plano de ação simples e eficiente
Ciclo PDCA
Também chamada de “Ciclo de Shewhart” ou “Ciclo de Deming”, seu maior divulgador, esta ferramenta também usa uma acrônimo para ordenar as fases de um processo cíclico e contínuo:
PLAN: Estudar um processo e planejar seu aprimoramento
DO: Implementar a mudança
CHECK: Observar os efeitos, verificar os indicadores
ACT: Estudar os resultados e promover ações corretivas ou padronizar e treinar
Depois disso, devemos voltar ao início e repetir cada um dos passos depois de ter absorvido as conclusões anteriores, aprimorando o processo de forma contínua na busca do atendimento das necessidades do cliente. Com certeza, esta ferramenta pode ajudar sua empresa a se dedicar de forma mais efetiva a Gestão da Qualidade e Processos, principalmente quando precisa de agilidade e precisão na busca de processos mais eficientes e eficazes.
A matriz 5W2H é uma ferramenta de gestão das mais eficientes que existem e, por incrível que pareça, uma das mais simples e fáceis de serem aplicadas. Ela nada mais é do que um plano de ação qualificado e estruturado em etapas práticas e bem definidas.
Em um universo dinâmico e extremamente competitivo como o empresarial, tanto as atividades quanto as comunicações corporativas precisam ser rápidas e ágeis, e erros na transmissão de determinadas informações podem gerar inúmeros prejuízos.
E é exatamente para garantir que isso não aconteça que a matriz 5W2H foi criada, pois esclarece por completo todas as eventuais dúvidas que possam vir a surgir sobre quaisquer processos de negócio implantados em empresas.
Por que a matriz 5W2H recebe este nome?
À primeira vista pode parecer complicado, mas é exatamente o contrário. A matriz 5W2H é assim chamada para simplificar as diretrizes envolvidas em cada fase do plano de ação a que ela se propõe. Confira na tabela a seguir uma breve explicação de cada uma delas, na ordem em que devem ser analisadas:
What?	O que será feito?	ação, etapas, descrição
Why?	Por que será feito?	justificativa, motivo
Where?	Onde será feito?	local
When?	Quando será feito?	tempo, datas, prazos
Who?	Por quem será feito?	responsabilidade pela ação
How?	Como será feito?	método, processo
How much?	Quanto custará fazer?	custo ou gastos envolvidos
Como você já deve ter reparado, cada etapa da matriz 5W2H refere-se a um questionamento diferente, sendo que a resposta para cada dúvida é o gatilho para a pergunta seguinte. Genial, não é mesmo?
Trata-se, em suma, de um eficaz instrumento administrativo que, devido a sua simplicidade, pode ser usado por pequenas, médias e grandes empresas que desejem registrar de maneira ordenada e sistemática suas ações e fluxos de trabalho, desde o simples agendamento de reuniões às mais complexas execuções de projetos.
Veja como utilizar corretamente a matriz 5W2H
Para a correta aplicação da matriz 5W2H, antes de partir para o preenchimento da planilha o gestor precisa apontar por meio de um planejamento estratégico previamente elaborado as respostas para as problemáticas que ele deseja solucionar.Caso necessário ele pode pedir ajuda para os funcionários e colaboradores direta ou indiretamente envolvidos em sua equipe de trabalho ou cotidiano profissional, por meio de atividades como o brainstorming, por exemplo. Mas é necessário que se tenha em mente três tópicos essenciais:
O horizonte das ações deve sempre ser a causa dos problemas, e não os eventuais efeitos que eles tenham causado. Ou seja, procure criar soluções definitivas ao invés de paliativas.
As soluções implementadas por meio da matriz 5W2H devem ser as mais objetivas possíveis, evitando efeitos colaterais que venham a requerer novas ações para suprimi-los.
Nunca se contente com a primeira boa ideia: proponha várias abordagens para as diferentes situações analisadas, aumentando assim suas opções e seu raio de ação.
Você já ouviu falar em tecnologia BPM? Ferramentas de Business Process Management como o software HEFLO facilitam muito a aplicação da matriz 5W2H e oferecem diversas funcionalidades adicionais que beneficiam e melhoram muito os processos de negócio.
O ciclo PDCA facilita a tomada de decisões e o alcance de metas
O ciclo PDCA foi criado na década de 20 por Walter Andrew Shewart, um físico norte-americano conhecido por ser pioneiro no controle estatístico de qualidade.
Na década de 50 ele foi popularizado no mundo todo por outro americano, o professor William Edwards Deming, conhecido como guru do gerenciamento de qualidade e reconhecido por sua importância para a melhoria dos processos produtivos nos EUA durante a segunda guerra e também por seu trabalho de consultoria com executivos japoneses.
O ciclo PDCA é assim chamado devido ao nome em inglês de cada uma das etapas que o compõem:
P: do verbo “Plan”, ou planejar.
D: do verbo “Do”, fazer ou executar.
C: do verbo “Check”, checar, analisar ou verificar.
A: do verbo “Action”, agir de forma a corrigir eventuais erros ou falhas.
A metodologia PDCA é largamente utilizada por corporações que desejam melhorar seu nível de gestão através do controle eficiente de processos e atividades internas e externas, padronizando informações e minimizando as chances de erros na tomada de decisões importantes.
Importante ressaltar que, uma vez implantado, o ciclo PDCA deve tornar-se uma constante dentro da empresa, um verdadeiro círculo virtuoso objetivando sempre a melhoria contínua.
Para compreender melhor o que é ciclo PDCA, confira uma breve explicação sobre cada um dos seus quatro estágios
Planejamento: Um projeto bem elaborado é primordial para o ciclo PDCA, pois impede falhas futuras e gera um enorme ganho de tempo. Paute o planejamento de acordo com a missão, visão e os valores da empresa, estabelecendo metas e objetivos e definindo o melhor caminho para atingi-los.
Execução: Após fazer um planejamento cuidadoso, coloque-o em prática e à risca, ou seja, procure não queimar etapas tampouco improvisar, para não comprometer todo o ciclo PDCA. A fase da execução é subdividida em outras três etapas: treinamento de todos os funcionários e gestores envolvidos no projeto, seguido da realização propriamente dita e da “colheita” de dados para uma posterior avaliação.
Checagem: É o estágio do ciclo PDCA onde são identificadas possíveis brechas no projeto. As metas alcançadas e resultados obtidos são mensurados através dos dados coletados e do mapeamento de processos ao final da execução. A checagem pode e deve ser feita de duas maneiras: paralelamente à execução, de modo a ter certeza que o trabalho está sendo bem feito, e ao final dela, para uma análise estatística mais abrangente que permita os ajustes e acertos necessários.
Ação: A “última” etapa, na qual são aplicadas ações corretivas de modo a estar sempre e continuamente aperfeiçoando o projeto. É simultaneamente fim e começo, pois após uma minuciosa apuração do que tenha causado erros anteriores, todo o ciclo PDCA é refeito com novas diretrizes e parâmetros.
Leia também Ciclo PDCA: conceito determinante na melhoria de processos e explore cada passo do ciclo PDCA.
Ciclo PDCA no Gerenciamento de Processos
O PDCA é uma abordagem muito abrangente e aplicável em diversas situações, porém as vezes precisamos criar especializações para auxiliar na resolução de problemas específicos. Veja neste vídeo como podemos aplicar o ciclo PDCA no gerenciamento de processos de negócio.