ISO 9001 2015

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APRESENTAÇÃO E INTERPRETAÇÃO 
ISO 9001:2015 
 
INTRODUÇÃO 
FAMÍLIA ISO 9000 
 ISO 9000:2015 – Fundamentos e Vocabulário 
 
 ISO 9001:2015 – Requisitos 
 
 ISO 9004:2009 – Diretrizes para melhoria de 
desempenho 
INTRODUÇÃO 
 A ISO 9001:2015 está dividida em 10 seções: 
 Seção 1. Objetivo e campo de aplicação; 
 Seção 2. Referências normativas 
 Seção 3. Termos e definições; 
 Seção 4. Contexto da organização; 
 Seção 5. Liderança; 
 Seção 6. Planejamento; 
 Seção 7. Suporte; 
 Seção 8. Operação; 
 Seção 9. Avaliação do desempenho; 
 Seção 10. Melhoria 
ESTRUTURA DA ISO 9001 E O CICLO PDCA 
 SETE PRINCÍPIOS DO SISTEMA DE GESTÃO 
DA QUALIDADE: 
 
INTRODUÇÃO 
 FOCO NO CLIENTE X REQUISITOS ISO 9001 
 
INTRODUÇÃO 
 LIDERANÇA X REQUISITOS ISO 9001 
 
INTRODUÇÃO 
 COMPROMETIMENTO X REQUISITOS ISO 9001 
 
INTRODUÇÃO 
 ABORDAGEM POR PROCESSOS X REQUISITOS 
ISO 9001 
 
INTRODUÇÃO 
 MELHORIA X REQUISITOS ISO 9001 
 
INTRODUÇÃO 
 TOMADA DE DECISÕES BASEADA EM 
EVIDÊNCIAS X REQUISITOS ISO 9001 
 
INTRODUÇÃO 
 GESTÃO DAS RELAÇÕES X REQUISITOS ISO 9001 
 
INTRODUÇÃO 
APRESENTAÇÃO E INTERPRETAÇÃO 
 
ISO 9001:2015 
DEFINIÇÕES 
1. A ISO 9001 CERTIFICA PRODUTOS? 
 
 Não, A ISO 9001 certifica sistemas com o propósito de 
assegurar a qualidade dos produtos. 
 
 
DEFINIÇÕES 
2. O QUE SIGNIFICA “ABORDAGEM DE PROCESSOS”? 
 
 A conformidade do produtos é consequência de uma série de 
atividades interelacionadas. 
 
 
ATIVIDADES PROCESSOS SISTEMA 
DEFINIÇÕES 
3. O QUE SIGNIFICA ESCOPO? 
 
 Refere-se às atividades dentro das fronteiras dos sistema da 
qualidade. 
 
 Normas 
 Documentos 
 Contratos 
 Produtos 
 Processos 
 Pessoas 
DEFINIÇÕES 
4. QUAL A DIFERENÇA ENTRE DOCUMENTOS E REGISTROS? 
 
 
 DOCUMENTOS: O que deve ser feito? 
 
 REGISTROS: Comprovações do que foi feito. 
 
DEFINIÇÕES 
5. QUAL A DIFERENÇA ENTRE POLÍTICA E OBJETIVO? 
 
 
 POLÍTICA: Declaração de intenções. “Atingir a satisfação do 
cliente”. 
 
 OBJETIVO: Expressos em termos mensuráveis. “Atingir 99% 
de conformidade nas entregas em relação a quantidade e 
prazo”. 
 
DEFINIÇÕES 
6. QUAL O TEMPO QUE OS REGISTROS DEVEM SER MANTIDOS 
 
 Isto é determinado pela organização, legislação e/ou 
requisitos do cliente 
 
 
 
DEFINIÇÕES 
7. A ORGANIZAÇÃO DEVE DEMONSTRAR EFICÁCIA NO 
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO? 
 
 Sim. O processo de comunicação deve demonstrar 
como a organização filtra os vários tipos de informação 
e decide “quem precisa do quê?” 
 
DEFINIÇÕES 
8. COM QUE FREQUÊNCIA A ORGANIZAÇÃO DEVE 
EXECUTAR ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO? 
 
 Não há uma frequência específica. 
 
DEFINIÇÕES 
9. QUAL A DIFERENÇA ENTRE O REQUISITO 6. 
PLANEJAMENTO DO SGQ E O REQUISITO 8.1 
PLANEJAMENTO E CONTROLE DA OPERAÇÃO? 
 
 PLANEJAMENTO DO SGQ: Focaliza o sistema global; 
 PLANEJAMENTO E CONTROLE DA OPERAÇÃO: Recai 
sobre o planejamento, definição, projeto, produção e 
entrega do produto e/ou serviço. 
 
 
 
DEFINIÇÕES 
10. SE UMA ORGANIZAÇÃO ACEITA, CONSCIENTEMENTE, 
UM CONTRATO QUE SABE QUE NÃO VAI PODER 
ATENDER, POR EXEMPLO, PRAZO DE ENTREGA, ISSO É 
NÃO CONFORMIDADE EM QUE ASPECTO DA ISO 9001? 
 
 
 Refere-se a uma não conformidade de “Análise crítica 
antes do fornecimento”, presente na Operação, 
requisito 8.2.2 
 
 
 
DEFINIÇÕES 
11. O QUE SÃO ENTRADAS DE PROJETO NA SEÇÃO 
OPERAÇÃO (8)? 
 
 
 São as fontes de informação usadas pelos projetistas 
para criar o projeto: relatório técnicos, informações 
históricas anteriores, propostas de clientes, relatório de 
mercado, dados de P&D e/ou requisitos legais. 
 
 
 
DEFINIÇÕES 
12. O QUE SÃO SAÍDAS DO PROJETO (SEÇÃO 8)? 
 
 
 Variam de uma organização para outra, mas 
comumente incluem desenhos, especificações, padrões 
e métodos. 
 
 
 
DEFINIÇÕES 
13. QUAIS SÃO OS CRITÉRIOS UTILIZADOS PARA 
SELECIONAR FORNECEDORES? 
 
 
 Histórico de desempenho 
 Certificação com base na ISO 9001 
 Submissão a registros de inspeção de recebimento 
 Auditorias de garantia da qualidade 
 Relatório de auto-avaliação 
 
 
 
 
DEFINIÇÕES 
14. QUAIS EXEMPLOS PODEM SER DADOS ACERCA DE 
“PROPRIEDADE DO CLIENTE”? 
 
 
 Valores dos pacientes confiados ao hospital 
 Roupas dos clientes de um hotel enviadas à lavanderia 
 Matéria-prima do cliente numa fábrica 
 Embalagens do cliente 
 
 
 
 
DEFINIÇÕES 
15. SE UM CLIENTE FORNCECE A UMA EMPRESA UMA 
MATÉRIA-PIRMA QUE OCASIONA UM PROBLEMA, 
QUEM É REPONSÁVEL: A ORGANIZAÇÃO OU O 
CLIENTE? 
 
 
 A ORGANIZAÇÃO É REPONSÁVEL, POIS DEVE POSSUIR 
UM MÉTODO DE CONTROLE DE RECEBIMENTO 
 
 
 
 
DEFINIÇÕES 
16. UM AUDITOR PODE EXIGIR QUE UMA ORGANIZAÇÃO 
UTILIZE TÉCNICAS ESTATÍSTICAS? 
 
 
 Não, mas pode pedir explicações do por quê estas 
técnicas não são utilizadas e como é realizado o 
controle dos processos. 
 
 
 
 
DEFINIÇÕES 
17. QUAIS DEVEM SER O FOCO OU OBJETIVOS DE UMA 
AUDITORIA INTERNA? 
 
 
 Determinar a eficácia do SGQ; 
 Verificar o cumprimento das ações planejadas nos 
departamentos; 
 Verificar o nível de implementação do SGQ; 
 Identificar melhorias. 
 
 
 
 
DEFINIÇÕES 
18. ALGUÉM PODE AUDITAR SUA PRÓPRIA ÁREA? 
 
 
 Não, embora a ISO 9001 encoraje a auto-avaliação, 
isto não é válido como auditoria. 
 
 
 
 
 
DEFINIÇÕES 
19. O QUE DEVE SER CONSIDERADO NA INSPEÇÃO 
FINAL? 
 
 Verificar se o produto está de acordo e, principalmente, 
se todos os testes de validação foram executados. 
 
 
 
 
 
DEFINIÇÕES 
20. QUAL A DIFERENÇA ENTRE AÇÃO CORRETIVA E 
PREVENTIVA? 
 
 AÇÃO CORRETIVA: Tomada após algum erro, 
reestabelecimento do estado anterior. 
 
 AÇÃO PREVENTIVA: Tomada antes da ocorrência de um 
problema, visa a eliminação da possibilidade de ocorrência. 
Manutenção do estado atual. 
 
 
 
 
 
SEÇÃO 4 
CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO 
4. 1 Compreender a organização e seu contexto 
 
 Cada organização é diferente; 
 Análise dos aspectos internos e externos da organização; 
 Aspectos internos: Estrutura organizacional, estratégia, 
cultura, recursos, sistemas de informação, normas e modelos 
adotados e relações contratuais; 
 Aspectos externos: orientações legais, tecnologia, mercado, 
nível de concorrência, expectativas das partes externas, cenário 
econômico e social. 
 
 
SEÇÃO 4 
CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO 
4. 2 Compreender as necessidades e expectativas das 
partes interessadas 
 
 O SGQ deve compreender as expectativas dos clientes a fim de 
assegurar a satisfação. 
 
 
SEÇÃO 4 
CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO 
4. 3 Determinar o âmbito do SGQ 
 
- A organização deve definir e documentar o âmbito do SGQ 
 
 
Âmbito do 
SGQ 
P&S fornecidos 
Limites geográficos 
Processos/Atividades 
organizacionais 
SEÇÃO 4 
CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO 
4. 4 SGQ e respectivos processos 
 
 A organização deve mapear e documentar os processos e os 
resultados esperados; 
 Definir entradas e saídas; 
 Determinar sequência e interação; 
 Estabelecer recursos necessários; 
 Definir mecanismos de controle. 
 
 
 
5.1 Liderança e compromisso 
5.1.1 Generalidades 
 
Os líderes devem estabelecer: 
 Responsabilização:práticas de gestão e controle devem 
ser adequadas às responsabilidades organizacionais; 
 Unidade de propósito e direção: direção estratégica; 
 Condições para alcançar objetivos: provimento de 
recursos necessários (financeiro, pessoas, materiais e 
conhecimento); 
 Comprometimento das pessoas: Apoiar às pessoas para 
contribuir com o SGQ. 
 
 
SEÇÃO 5 
LIDERANÇA 
5.1.2 Foco no cliente 
 
A alta direção deve assegurar que os requisitos do cliente 
são determinados e atendidos com o propósito de 
aumentar a satisfação do cliente 
 
 
SEÇÃO 5 
LIDERANÇA 
5.2 Política 
 
 Política da qualidade = consciência da organização; 
 A política aponta os compromissos de requisitos e de 
melhoria contínua; 
 A política deve ser amplamente divulgada entre os 
indivíduos da organização; 
 A política deve se desdobrada em objetivos. 
SEÇÃO 5 
LIDERANÇA 
5.3 Funções, responsabilidades e autoridades 
organizacionais 
 
 A direção da empresa deve assegurar que todas as 
funções são definidas, bem como suas 
responsabilidades e autoridade. 
SEÇÃO 5 
LIDERANÇA 
6.1.1 Ações para tratar riscos e oportunidades 
 
 Risco: efeito da incerteza (negativa ou positiva); 
 Função da organização: minimizar as consequências 
negativas; 
 Os riscos e oportunidades podem ser divididos em: 
 Podem afetar a capacidade de atingir os resultados 
pretendidos; 
 Potenciam os efeitos desejáveis; 
 Permitem obter melhorias; 
 Tem potencial de causar efeitos indesejados – prevenir. 
 
SEÇÃO 6 
PLANEJAMENTO 
Exemplos de Riscos 
 Produto não conforme entregue ao cliente; 
 Falha no fornecimento ao cliente: prazos, quantidades; 
 Insatisfação do cliente; 
 Não cumprimento de requisitos legais dos produtos e serviços. 
 
Exemplos de Oportunidades 
 P&S novos ou melhorados; 
 Antecipação de necessidade e expetativas dos clientes (satisfação); 
 Processos mais robustos ou com maior produtividade, por 
 incorporação de novas tecnologias, novos equipamentos, etc.; 
 
DEFINIÇÕES 
6.1.2 Planejar ações para tratar riscos e oportunidades 
 
 A organização deve planejar ações para reduzir os 
riscos e maximizar oportunidades mais relevantes. 
 
SEÇÃO 6 
PLANEJAMENTO 
6.2 Objetivos da qualidade e como os atingir 
 
 Devem estar alinhados à politica da qualidade; 
 Mensuráveis; 
 Consistentes com os requisitos das partes 
interessadas; 
 Relevantes; 
 Monitoráveis; 
 Comunicados e entendidos; 
 Atualizados. 
 
SEÇÃO 6 
PLANEJAMENTO 
DEFINIÇÕES 
QUAL A DIFERENÇA ENTRE POLÍTICA E OBJETIVO? 
 
 
 POLÍTICA: Declaração de intenções. “Atingir a satisfação do 
cliente”. 
 
 OBJETIVO: Expressos em termos mensuráveis. “Atingir 99% 
de conformidade nas entregas em relação a quantidade e 
prazo”. 
 
 Gestão dos objetivos: abordagem “5W2H” (What – 
Why – Who - When – Where – How – How much) 
 
 “O que” deve ser feito? (Propósito) 
 “Por que” deve ser feito? (Justificativa) 
 “Quem” vai fazer? (Responsabilidades) 
 “Quando” será feito? (Prazo) 
 “Onde” será feito? (Aplicação) 
 “Como” se vai fazer? (Método) 
 “Quais” os recursos necessários?/ “Quanto custa”? 
(Orçamento) 
DEFINIÇÕES 
6.3 Planejamento das alterações 
 
 Caráter preventivo; 
 Pensamento baseado em riscos; 
 Capacidade de lidar com mudanças internas/externas; 
 Deve considerar: 
 Propósito da alteração: melhoria de P&S, produtividade, adaptação aos 
recursos legais; 
 Integridade do SGQ: alteração em procedimentos, saídas/entradas de 
processos; 
 Disponibilidade de recursos: Finanças, pessoas, competências, equipamentos. 
 Estrutura de responsabilidade. 
 
SEÇÃO 6 
PLANEJAMENTO 
SEÇÃO 7 
SUPORTE 
7 Suporte 
7.1 Recursos 
7.2 Competência 
7.3 Conscientização 
7.4 Comunicação 
7.5 Informação documentada 
SEÇÃO 7 
SUPORTE 
RECURSOS 
 7.1.1 Generalidades: provimento de recursos adequados 
 7.1.2 Pessoas: internas ou externas capazes de operar e gerir os processos – 
relação com 7.2 competências 
 7.1.3 Infraestrutura: Edifício, equipamentos de produção (hardware e 
software), meios auxiliares de produção (vapor, ar comprimido, oxigênio 
(hospital), etc), laboratórios, meios de transporte, tecnologia de informação, 
sistemas de segurança. 
 7.1.4 Ambiente para operações e processos: conjunto de condições para 
execução do trabalho, incluindo fatores físicos, sociais, psicológicos e 
ambientais (temperatura, iluminação, stress ocupacional, ergonomia, 
composição do ar atmosférico, etc). 
 7.1.5. Recursos para monitoramento e medição: identificação dos instrumentos, 
proteção, verificação e calibração, rastreabilidade. Exemplos: paquímetro, 
micrômetro, balança, termômetro, manômetro, cronômetro, etc. 
 7.1.6 Conhecimento organizacional: aquisição do conhecimento, prevenção de 
perda, disponibilização do conhecimento para garantir a conformidade dos P&S, 
melhor aproveitamento de oportunidades e o eficaz tratamento de riscos. 
 7.2 Competência 
 
 a) Determinar as competências necessárias para o pessoal 
que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto; 
 b) Fornecer treinamento ou tomar ações para satisfazer 
essas necessidades de competência; 
 c) Avaliar a eficácia das ações tomadas ou treinamentos; 
 d) Assegurar que o pessoal está consciente quanto a 
pertinência e importância de suas atividades e de como 
elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade; e 
 e) Manter registro apropriados da educação, treinamento, 
habilidades e experiência. 
 
SEÇÃO 7 
SUPORTE 
 7.3 Conscientização 
 
 As pessoas conhecem a política da qualidade e os objetivos 
que estão inseridos; 
 As pessoas reconhecem a sua importância para o 
cumprimento dos objetivos e política da qualidade. 
 
SEÇÃO 7 
SUPORTE 
 7.4 Comunicação 
 
 Comunicação interna e externa de eventos relevantes; 
 A organização deve determinar: 
 O que comunicar: sobre P&S, sobre atividades, sobre resultados; 
 Quando e onde comunicar: periodicidade e formalização (reunião, 
newsletter mensal, site, intranet, etc); 
 A quem comunicar: aos funcionários, clientes, fornecedores, 
parceiros/investidores; 
 Quem comunica: as funções que possuem a responsabilidade da 
comunicação. 
 
SEÇÃO 7 
SUPORTE 
 7.5 Informação documentada 
 
 
SEÇÃO 7 
SUPORTE 
7.5 Informação documentada 
7.5.1 Generalidades 
7.5.2 Criação e atualização 
7.5.3 Controle da documentação 
 Informação documentada: mantida x retida 
 
 Informação documentada mantida: manuais, 
procedimentos, instruções, especificações; 
 
 Informação documentada retida: registros que provam o 
cumprimento de requisitos. 
 
 A ISO 9001:2015 não requer nem manual da qualidade e 
nem procedimentos documentados específicos; 
 
 A organização deve determinar o tipo e formato das 
informações documentadas. 
 
SEÇÃO 7 
SUPORTE 
DEFINIÇÕES 
QUAL A DIFERENÇA ENTRE DOCUMENTOS E REGISTROS? 
 
 
 DOCUMENTOS: O que deve ser feito? 
 
 REGISTROS: Comprovações do que foi feito. 
 
MANUAL DA QUALIDADE 
 
 O Manual da Qualidade inclui os seguintes itens: 
 a) O escopo do SGQ, incluindo detalhes e justificativas para 
qualquer exclusão ; 
 b) Os procedimentos documentados instituídos para o SGQ, 
ou referência a eles; e 
 c) A descrição da interação entre os processos do SGQ. 
DEFINIÇÕES 
DEFINIÇÕES 
O QUE SIGNIFICA ESCOPO do SGQ? 
 
 Refere-se às atividades dentro das fronteiras dos sistema 
da qualidade. 
 Normas 
 Documentos 
 Contratos 
 Produtos 
 Processos Pessoas 
CONTOLE DE DOCUMENTOS 
 
 Procedimento documentado para: 
 a) Aprovar documentos quanto a sua adequação, antes da sua 
emissão; 
 b) Analisar criticamente e atualizar quando necessário; 
 c) Assegurar que alterações e a situação da revisão atual dos 
documentos sejam identificadas. 
 d) Assegurar que as versões pertinentes aos documentos 
aplicáveis estejam disponíveis nos locais de uso; 
 e) Assegurar que os documentos permaneçam legíveis e 
identificáveis 
 f) Assegurar que os documentos de origem externa são 
identificados e que sua distribuição seja controlada; 
 g) Prevenir o uso não intencional de documentos obsoletos e 
aplicar identificação adequada nos casos em que foram retidos por 
qualquer propósito. 
DEFINIÇÕES 
CONTROLE DE REGISTRO DA QUALIDADE 
 
 Registros da qualidade devem se mantidos legíveis, 
prontamente identificáveis e recuperáveis. 
 Procedimento documentado para controle de 
registros deve conter meio de controle para: 
 a) Identificação; 
 b) Legibilidade; 
 c) Armazenamento; 
 d) Proteção; 
 e) Recuperação; 
 d) Tempo de retenção; 
 f) Descarte dos registros da qualidade. 
DEFINIÇÕES 
SEÇÃO 8 
OPERAÇÃO 
 8.1 Planejamento e controle operacional 
 
A Organização planeja, executa e controla os processos 
necessários ao fornecimento do produto e prestação do 
serviço para assegurar a conformidade com os requisitos. 
 
SEÇÃO 8 
OPERAÇÃO 
 8.2 Requisitos para produtos e serviços 
 
 
 
SEÇÃO 8 
OPERAÇÃO 
 
 
 8.2.1 Comunicação com o cliente: Informações do produtos; reclamações 
dos clientes. 
 
 8.2.2 Determinação dos requisitos relacionados ao produto: Requisitos 
especificados pelo cliente; requisito não declarados pelo cliente e requisitos 
estatutários. 
 
 8.2.3 Revisão dos requisitos relacionados a P&S: Organização deve 
assegurar que considerou os requisitos associados a prazos de entrega, 
garantias, condições de pagamento, assistência pós-venda, documentação 
solicitada, como dados de segurança de produtos, manual de instruções, 
condições da prestação do serviço, e outras possíveis obrigações contratuais. 
 
 8.2.4 Alterações dos requisitos para P&S: Os requisitos para P&S podem 
ser alterados por iniciativa do cliente, por necessidade da organização ou por 
imperativos legais. Nesta situação, a informação documentada deve ser 
atualizada de modo a manter a sua conformidade face aos requisitos alterados. 
 
SEÇÃO 8 
OPERAÇÃO 
8.3. PROJETO E DESENVOLVIMENTO DE P&S 
 
 PLANEJAMENTO DO PROJETO E DESENVOLVIMENTO: Estabelecimento das 
informações de mercado, etapas do projeto, interfaces do grupo de projeto; 
 
 ENTRADAS DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO: Requisitos de funcionamento / 
desempenho; informações de projetos anteriores; 
 
 SAÍDAS DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO: Atender aos requisitos de entrada; 
critérios de aceitação do produto; 
 
 MUDANÇAS DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO: Identificação das mudanças, 
avaliação dos resultados e registro das alterações. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SEÇÃO 8 
OPERAÇÃO 
8.4 Controle de P&S fornecidos externamente 
(aquisição) 
 
INFORMAÇÕES PARA FORNECEDORES: Descrever o produto a ser adquirido 
 
TIPO E EXTENSÃO DE CONTROLE: Assegurar que o produto adquirido esteja conforme 
aos requisitos especificados. Pensamento baseado em risco – nem todo fornecedor 
apresenta o mesmo risco para a organização 
 
SEÇÃO 8 
OPERAÇÃO 
8.5. PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DE SERVIÇO 
 
 CONTROLE DE PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DE SERVIÇOS: planejamento e 
controle de produção; instruções de trabalho; equipamentos adequados e dispositivos 
de produção; 
 
 IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE: Identificação dos produtos por meios 
adequados; 
 
 PROPRIEDADES DO CLIENTE: Identificar, verificar, proteger e salvaguardar a 
propriedade do cliente; 
 
 PRESERVAÇÃO DO PRODUTO: Preservar a conformidade e integridade do produto. 
 
 ATIVIDADES PÓS ENTREGA: Atividades referentes a requisitos legais, por exemplo, 
garantias e serviços complementares, como reciclagem e eliminação de resíduos; ciclo 
de vida do produto; requisitos do cliente, estabelecidos em contrato, por exemplo, 
manutenção; retorno de informação do cliente. 
 
 CONTROLE DE MUDANÇAS: Trata das alterações na produção ou prestação de 
serviço. Por exemplo: indisponibilidade da matéria-prima original, mudança do 
equipamento de produção, etc. 
 
 
 
 
 
 
SEÇÃO 8 
OPERAÇÃO 
8.6 LANÇAMENTO DE P&S 
 
A organização garante que os produtos ou serviços cumprem os requisitos antes da sua 
entrega ao cliente. 
 
MEDIÇÃO E MONITORAMENTO DO PRODUTO: Monitorar as características do produto. 
 
 
 
 
 
 
 
SEÇÃO 8 
OPERAÇÃO 
8.7 Controle de não conformidades na saída de 
processos, produtos e serviços 
 
A organização deve assegurar que produtos que não estejam conforme com os requisitos 
do produto seja identificado e controlado para evitar seu uso não-intencional ou entrega. 
 
 
 
 
 
 
 
SEÇÃO 8 
OPERAÇÃO 
SEÇÃO 9 
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO 
SEÇÃO 9 
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO 
9 Avaliação de desempenho 
9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação 
9.1.1 Generalidades 
9.1.2 Satisfação dos clientes 
9.1.3 Analise e avaliação 
9.2 Auditoria interna 
9.3 Análise crítica 
SEÇÃO 10 
MELHORIAS 
SEÇÃO 10 
MELHORIAS 
10 Melhoria 
Não conformidades e ações corretivas: A organização 
identifica falhas, corrige-as, investiga as causas e toma ações para 
prevenir a recorrência - prevenção. 
Melhoria continua: A organização melhora continuamente o 
desempenho, a adequação e a eficácia do SGQ.